阳江陶瓷卫生洁销售项目投资计划书模板参考

《阳江陶瓷卫生洁销售项目投资计划书模板参考》由会员分享，可在线阅读，更多相关《阳江陶瓷卫生洁销售项目投资计划书模板参考（183页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、泓域咨询/阳江陶瓷卫生洁销售项目投资计划书报告说明市场企业数量方面，根据中国陶瓷家居网的统计，2021年我国规模以上卫生陶瓷企业共363家，较2020年增加7家，实现主营业务收入854.99亿元，同比增长15.4%，实现利润总额68.79亿元。从细分市场来看，高端市场主要由汉斯格雅、德国唯宝等外资品牌把持，大众消费市场以科勒、TOTO等外资品牌与箭牌、惠达、九牧、恒洁等本土品牌为代表，低端品牌则由本土大量中小企业和代工企业组成。根据谨慎财务估算，项目总投资2007.87万元，其中：建设投资1343.29万元，占项目总投资的66.90%；建设期利息26.85万元，占项目总投资的1.34%；流动资

2、金637.73万元，占项目总投资的31.76%。项目正常运营每年营业收入6500.00万元，综合总成本费用5363.58万元，净利润830.69万元，财务内部收益率29.34%，财务净现值1192.19万元，全部投资回收期5.49年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理。由上可见，无论是从产品还是市场来看，本项目设备较先进，其产品技术含量较高、企业利润率高、市场销售良好、盈利能力强，具有良好的社会效益及一定的抗风险能力，因而项目是可行的。本报告为模板参考范文，不作为投资建议，仅供参考。报告产业背景、市场分析、技术方案、风险评估等内容基于公开信息；项目建设方案、投资估

3、算、经济效益分析等内容基于行业研究模型。本报告可用于学习交流或模板参考应用。目录第一章 绪论6一、 项目概述6二、 项目提出的理由6三、 项目总投资及资金构成8四、 资金筹措方案8五、 项目预期经济效益规划目标9六、 项目建设进度规划9七、 研究结论9八、 主要经济指标一览表9主要经济指标一览表9第二章 行业分析和市场营销11一、 影响市场需求的变动因素11二、 市场营销学的研究方法13三、 瓷砖行业发展概况15四、 进入行业的主要壁垒17五、 行业市场规模和竞争格局21六、 品牌更新与品牌扩展27七、 影响行业发展的有利因素和不利因素33八、 消费者行为研究任务及内容36九、 陶瓷卫生洁具行

4、业发展概况38十、 体验营销的主要原则40十一、 客户关系管理内涵与目标41十二、 以消费者为中心的观念42第三章 运营模式分析45一、 公司经营宗旨45二、 公司的目标、主要职责45三、 各部门职责及权限46四、 财务会计制度49第四章 人力资源管理57一、 确定劳动定额水平的基本原则57二、 绩效薪酬体系设计57三、 选择企业员工培训方法的程序59四、 进行岗位评价的基本原则61五、 审核人工成本预算的方法64六、 企业劳动定员基本原则66第五章 经营战略分析70一、 技术来源类的技术创新战略70二、 企业财务战略的含义、实质及特点74三、 企业文化的产生与发展76四、 差异化战略的适用条

5、件78五、 企业文化与企业经营战略79六、 集中化战略的含义82七、 目标市场战略的含义83第六章 项目选址84一、 全面对接融入粤港澳大湾区和深圳先行示范区建设88第七章 企业文化方案89一、 品牌文化的基本内容89二、 培养现代企业价值观107三、 企业伦理道德建设的原则与内容111四、 建设高素质的企业家队伍117五、 企业文化的完善与创新127六、 “以人为本”的主旨128七、 企业文化的创新与发展132第八章 财务管理144一、 财务可行性评价指标的类型144二、 短期融资的概念和特征145三、 营运资金管理策略的类型及评价147四、 资本成本150五、 财务管理原则158第九章 项

6、目投资分析163一、 建设投资估算163建设投资估算表164二、 建设期利息164建设期利息估算表165三、 流动资金166流动资金估算表166四、 项目总投资167总投资及构成一览表167五、 资金筹措与投资计划168项目投资计划与资金筹措一览表168第十章 项目经济效益分析170一、 经济评价财务测算170营业收入、税金及附加和增值税估算表170综合总成本费用估算表171固定资产折旧费估算表172无形资产和其他资产摊销估算表173利润及利润分配表174二、 项目盈利能力分析175项目投资现金流量表177三、 偿债能力分析178借款还本付息计划表179第十一章 总结181第一章 绪论一、 项

7、目概述（一）项目基本情况1、项目名称：阳江陶瓷卫生洁销售项目2、承办单位名称：xx有限公司3、项目性质：新建4、项目建设地点：xxx5、项目联系人：宋xx（二）项目选址项目选址位于xxx。二、 项目提出的理由直销模式主要是通过工程渠道销售，工程渠道销售方式是指企业直接向工程客户销售产品。工程客户一般通过招投标的方式选择供应商。在招投标的过程中，工程客户对供应商的生产及销售规模、资金实力、产品质量、品牌影响力、产品报价、供货时间和供货能力等方面有着严格的要求，新进企业很难满足上述要求成为合格供应商。因此，新进企业很难在短期内建设起具备一定规模和质量的经销商渠道，也很难通过招投标取得工程客户订单，

8、这成为新进企业的主要障碍之一。另外，近年来，国内领先的高品质建筑陶瓷生产企业已经开始主动适应时代发展，积极引入互联网，革新原有的经营模式。符合行业需求的电子商务模式将推动行业市场规模进一步扩大；云计算、信息管理系统等工具将使建筑陶瓷企业更快获取、整合、分析来自供应链和消费者的数据，引导行业更直接、迅速了解消费者的需求，把握好细分市场，推动建筑陶瓷企业的产品和服务不断创新。一些高品质建筑陶瓷生产企业，已通过线上线下渠道有机结合的方式，开始了互联网营销渠道的新尝试，成功的互联网营销模式将带来新的渠道壁垒。展望二三五年，阳江将基本实现社会主义现代化，经济实力、科技实力、综合竞争力大幅跃升，经济总量和

9、城乡居民人均收入将迈上新的大台阶，人均地区生产总值达到更高水平，全面深度对接融入粤港澳大湾区、深圳先行示范区建设，为广东打造世界级沿海经济带发挥重要战略支撑作用，建成宜居宜业宜游的现代化滨海城市。建成具有阳江特色的现代化经济体系，基本实现新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化。治理体系和治理能力现代化基本实现，人民平等参与、平等发展权利得到充分保障，法治阳江、法治政府、法治社会基本建成，中国特色社会主义制度优势更加彰显。社会文明程度达到新的高度，人民群众思想道德、文明素养显著提高，社会主义精神文明与物质文明更加协调，建成文化名城、教育强市、健康阳江和更高水平的平安阳江。人与自然和谐共生格局基本

10、形成，绿色低碳生产生活方式总体形成，生态环境优势持续提升，美丽阳江基本建成。形成对外开放新格局，参与区域经济合作和竞争新优势明显增强。人民生活更加美好，智慧城市基本建成，市民享受到更加便利的智慧生活，中等收入群体比重显著提高，基本公共服务实现均等化，城乡区域发展差距和居民生活水平差距显著缩小，人的全面发展、全体人民共同富裕取得更为明显的实质性进展。三、 项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资2007.87万元，其中：建设投资1343.29万元，占项目总投资的66.90%；建设期利息26.85万元，占项目总投资的1.34%；流动资金63

11、7.73万元，占项目总投资的31.76%。四、 资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资2007.87万元，根据资金筹措方案，xx有限公司计划自筹资金（资本金）1459.74万元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额548.13万元。五、 项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：6500.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：5363.58万元。3、项目达产年净利润（NP）：830.69万元。4、财务内部收益率（FIRR）：29.34%。5、全部投资回收期（Pt）：5.49年（含建设期24个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：252

12、7.25万元（产值）。六、 项目建设进度规划项目计划从立项工程竣工验收、投产运营共需24个月的时间。七、 研究结论项目技术上可行、经济上合理，投资方向正确，资本结构合理，技术方案设计优良。项目的投资建设和实施无论是经济效益、社会效益等方面都是积极可行的。八、 主要经济指标一览表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元2007.871.1建设投资万元1343.291.1.1工程费用万元1001.111.1.2其他费用万元313.561.1.3预备费万元28.621.2建设期利息万元26.851.3流动资金万元637.732资金筹措万元2007.872.1自筹资金万元1459.742.2

13、银行贷款万元548.133营业收入万元6500.00正常运营年份4总成本费用万元5363.585利润总额万元1107.596净利润万元830.697所得税万元276.908增值税万元240.229税金及附加万元28.8310纳税总额万元545.9511盈亏平衡点万元2527.25产值12回收期年5.4913内部收益率29.34%所得税后14财务净现值万元1192.19所得税后第二章 行业分析和市场营销一、 影响市场需求的变动因素1、经济快速增长、居民可支配收入不断提高改革开放以来，我国经济持续保持高速增长，经济总量不断提高，人民生活日益改善。根据国家统计局的数据，我国从2008年至2011年的

14、GDP以每年8%以上的速度增长。2012年以来，GDP的增速虽然放缓，但也保持了每年6.6%以上的较快增速，整体经济发展形势良好。2020年，受严峻复杂的国内外环境特别是新冠肺炎疫情严重冲击，GDP增速有所放缓。2021年，我国经济持续稳定恢复，主要指标实现预期目标，按不变价格计算，比上年增长8.1%，两年平均增长5.1%。随着我国经济的快速发展，自2008年起，城镇居民人均可支配收入持续增长。由于我国人口基数大，人均消费能力的提升将催生规模更为庞大的卫浴市场。2、城镇化进程的加快截至2021年末，中国常住人口城镇化率为64.72%，同比提高0.83%，户籍人口城镇化率为45.40%，同比提高

15、1.02%，远低于发达国家80%的平均水平。正因如此，我国城市化水平还有较大的发展空间。城镇化水平持续提高，会使更多农民通过转移就业提高收入，通过转为市民享受更好的公共服务，从而使城镇消费群体不断扩大、消费结构不断升级、消费潜力不断释放，同时，也会带来城市基础设施、公共服务设施和住宅建设等方面的巨大投资需求，为我国卫浴行业的发展提供持续推动力。3、房地产市场的有序发展国内卫浴行业的发展与房地产业的发展密切相关，我国政府于1999年起在全国范围内逐步推进城镇居民住房制度改革，这一政策极大地促进了国内房地产和建筑行业的快速发展。近十年来，商品房和保障性住房的建设和销售面积均大幅增长，直接形成了对陶

16、瓷卫浴产品的巨大需求。2000年以来，随着宏观经济形势不断变化，房地产政策作为重要的宏观调控工具也经历了多轮完整的“收紧-放松”变动，显示出一定的周期性，在调控作用下我国商品房的销售面积也随之呈现不同的增速。2016年以来，供给侧改革和金融防风险成为宏观政策主线，政府坚守“房住不炒”的理念，因城施策进行调控，商品房销售面积仍逐步提升，住宅销售套数稳步上升。4、产品的更新换代需求我国城镇新房的大规模建设集中于1998年房改之后，竣工面积的大幅增长集中在2009-2019年十年间，正常情况下，由于住宅功能及感官需求，家庭住房的翻新周期约为5-10年，假设存量房屋每十年更新一次，则预计2019年之后

17、陆续进入存量房屋大规模更新期。此外，为了保民生、稳投资、拉内需，老旧小区改造在2015年被国家首提，2017年末启动15城试点，2018年各地密集推出改造方案跟进，2019年住建部、发改委、财政部联合发布关于做好2019年老旧小区改造工作的通知，将老旧小区改造纳入城镇保障性安居工程，2020年年初李克强总理提出要大规模推进老旧小区改造，预计老旧小区改造今年开始或大规模上量。2021年9月，国家发展改革委、住房城乡建设部发布关于加强城镇老旧小区改造配套设施建设的通知。家庭二次装修带来的更换需求也是影响陶瓷卫浴产品和瓷砖产品需求量的重要因素。二、 市场营销学的研究方法市场营销学的研究方法很多，主要

18、有以下几种。（一）传统研究法1、产品研究法产品研究法即对产品（商品），如农产品、机电产品、纺织品等的营销问题分门别类的研究方法。其优点是具体实用，缺点是有许多共同的方面造成重复。这一方法的研究结果形成了各大类产品的市场营销学，如农产品市场营销学。2、机构研究法机构研究法即对分销系统的各个环节（机构），如生产者、代理商、批发商、零售商等进行研究的方法。侧重分析研究流通过程的这些环节或层次的市场营销问题。其研究结果形成了批发学、零售学等。3、职能研究法职能研究法即研究市场营销的各类职能以及在执行这些职能中所遇到的问题及解决方法。如将营销功能划分为交换职能、供给职能和便利职能三大类，并将之细分为购、

19、销、运、存、金融、信息等内容，分别和综合进行研究。这一方法在西方学术界颇为流行。（二）历史研究法这是从发展变化过程来分析阐述市场营销问题的研究方法。如分析市场营销的含义及其变化，工商企业100多年来营销管理哲学（观念）的演变过程，零售机构的生命周期现象等，从中找出其发展变化的原因和规律性。市场营销学者一般都重视研究对象的历史演变过程，但不把它作为唯一的研究方法。（三）管理研究法这是战后西方营销学者和企业界采用较多的一种研究方法。它是从管理决策角度研究市场营销问题。其研究框架是：将企业营销决策分为目标市场和营销组合两大部分，研究企业如何根据其“不可控变数”即市场环境因素的要求，结合自身资源条件（

20、企业可控因素），进行合理的目标市场决策和市场营销组合决策。管理研究法广泛采用了现代决策论的相关理论，将市场营销决策与管理问题具体化、科学化，对营销学科的发展和企业营销管理水平的提高起了重要作用。（四）系统研究法这是一种将现代系统理论与方法运用于市场营销学研究的方法。在管理导向的营销研究中，常常采用这一方法。企业市场营销管理系统是一个复杂系统。在这个系统中，包含了许多相互影响、相互作用的因素，如企业（供应商）、渠道伙伴（中间商）、目标顾客（买主）、竞争者、社会公众、宏观环境力量等。一个真正面向市场的企业，必须对整个系统进行协调和整合，使企业外部系统和企业内部系统步调一致、密切配合，达到系统优化，

21、产生增效作用，提高经济效益。市场营销学的研究方法正在不断创新和发展，这也是这门学科的生命力源泉之一。三、 瓷砖行业发展概况瓷砖是以长石、石英和高岭土组成的无机非金属材料，经由研磨、混合、压制、施釉、烧结之过程，而形成的一种耐酸碱的瓷质或陶质等建筑或装饰材料。目前，我国陶瓷砖产品主要以抛光砖、抛釉砖、仿古砖、瓷片为主。我国瓷砖行业的发展大致经历了萌芽、快速发展、产品竞争、品牌竞争四个阶段。萌芽阶段为20世纪40年代至20世纪80年代。这一阶段，在整个社会的经济发展状况的影响下，我国瓷砖行业发展十分缓慢，手工作坊为瓷砖企业主要的生产方式，生产企业数量少且较为分散。快速发展阶段为20世纪80年代初期

22、至90年代中期。这一阶段，在我国改革开放政策的大背景红利下，国内瓷砖生产企业开始引进国外先进生产设备并学习科学的管理方式，瓷砖的产量及工艺均得到了较大幅度的提升，整个行业进入了高速发展的黄金时期。产品竞争阶段为20世纪90年代中期至21世纪初。这一阶段，随着消费升级的趋势显现，市场需求逐步呈现个性化和多元化，瓷砖产品更新换代速度加快，先后出现了微粉砖、仿古砖、渗花砖、颗粒抛光砖及超亮白等新型产品。与此同时，地方性中小厂商大量涌现，他们之间相互模仿，产品同质化严重，竞争日趋激烈。品牌竞争阶段为21世纪初至今。这一阶段，消费者对品牌的认知度逐渐提高，位于行业前列的厂商也开始注重品牌宣传、服务提升及

23、渠道终端建设，我国瓷砖产业进入了以品牌竞争为主的新时期。四、 进入行业的主要壁垒1、渠道壁垒对于国内卫浴企业而言，目前主要通过经销和直销两种模式进行销售，而又以经销模式为主流。建立有效的经销商渠道主要有以下壁垒：企业需要有拓展能力的经销商及管理经验的人才；新的卫浴品牌要取得经销商的认可需要的周期长且难度较大；要建设覆盖范围较广的经销商渠道，需要企业具备强大的支持体系，对企业的订单管理、产品配送、经销商管理及售后服务等诸多方面均有较高的要求。直销模式主要是通过工程渠道销售，工程渠道销售方式是指企业直接向工程客户销售产品。工程客户一般通过招投标的方式选择供应商。在招投标的过程中，工程客户对供应商的

24、生产及销售规模、资金实力、产品质量、品牌影响力、产品报价、供货时间和供货能力等方面有着严格的要求，新进企业很难满足上述要求成为合格供应商。因此，新进企业很难在短期内建设起具备一定规模和质量的经销商渠道，也很难通过招投标取得工程客户订单，这成为新进企业的主要障碍之一。另外，近年来，国内领先的高品质建筑陶瓷生产企业已经开始主动适应时代发展，积极引入互联网，革新原有的经营模式。符合行业需求的电子商务模式将推动行业市场规模进一步扩大；云计算、信息管理系统等工具将使建筑陶瓷企业更快获取、整合、分析来自供应链和消费者的数据，引导行业更直接、迅速了解消费者的需求，把握好细分市场，推动建筑陶瓷企业的产品和服务

25、不断创新。一些高品质建筑陶瓷生产企业，已通过线上线下渠道有机结合的方式，开始了互联网营销渠道的新尝试，成功的互联网营销模式将带来新的渠道壁垒。2、品牌壁垒随着我国居民消费水平的持续提高，人们的消费观念也在发生转变。在卫浴产品的选择上，由过去的只注重产品价格因素，转变为更注重产品的品牌知名度。品牌知名度已成为消费者衡量卫浴产品质量、环保、信誉和售后服务的重要因素，消费者对知名品牌具有较高的忠诚度。而品牌知名度是企业在品牌建设、产品设计、产品质量、营销服务等方面长期投入和积累的结果，行业新进入者通常很难在较短时间内建立起品牌优势。在建筑陶瓷产品的选择上，具有较高知名度、美誉度的品牌是高品质建筑陶瓷

26、生产企业推广新产品、提升市场份额、实现差异化竞争的核心战略资源。首先，由于高品质建筑陶瓷产品追求设计美感和艺术内涵，因此品牌必须具有显著的人文情怀价值，这既需要品牌自身定位清晰、准确、独到，也需要通过大规模富有特色的营销活动来提升、保持品牌价值。由于建筑陶瓷产品的特殊性，有效的品牌战略，需要使终端消费者对高品质产品的装饰效果有“眼见为实”的认识，能够通过店面和展厅对产品有直接的体验，因而发挥品牌作用需要有充足的渠道资源。另外，长期生产高档次、高品质的产品是优秀品牌认可度能够持续的基础，企业必须长期坚持科学、严谨的管理方法，对产品质量从严要求，并不断提升生产技术水平。目前，高品质建筑陶瓷生产企业

27、纷纷加大了品牌升级力度，一些企业还采用了多品牌策略，作为企业拓宽终端网络的手段，因此高品质建筑陶瓷行业的品牌壁垒正在不断提升。3、研发及设计壁垒随着人们生活水平的提高和卫浴产品的普及，消费者对卫浴产品的外观及功能等方面提出了更多、更高的需求，例如，对产品的色彩、造型的需求，对防臭、抑菌和节水节能的需求。为满足消费者不断增加的需求，企业必须具备强大的研发与设计能力，这种能力包括但不限于以下几个方面：强大的研发团队及先进的研发设备、丰富的产品设计及研发经验、成熟稳定的制造工艺、对产品风格及样式变化的应变能力和对卫浴产品未来变化趋势的把握能力等。同时，近年来建筑陶瓷产品市场的深刻变化，体现在装修装饰

28、需求向着个性化、创意化、艺术化和风格化方向发展。在这一趋势中，企业需要结合市场需求和时尚趋势设计出具备新花色、新图案、新风格的产品，这对企业拥有的设计资源、创意资源提出了较高要求；为了实现产品的新花色、新图案、新结构乃至新风格，企业需要研发新的坯料、釉料和开发出新的生产工艺。因此，随着建筑陶瓷市场需求不断向高端化迈进、新产品的推出频率不断加快，行业的设计和研发壁垒将逐步提升。4、规模和资金壁垒卫浴企业只有达到一定生产规模才能发挥规模效应，保持一定的利润水平。规模效应能够有效地降低单个产品成本中所含有的固定成本，例如固定资产折旧等成本；能够统一采购及配送，降低采购及运输成本。但规模化的生产意味着

29、需要大量的资金投入厂房、设备、研发以及销售体系，这些投入对新进入的企业初期运营形成了巨大的资金压力。新进入的企业如果不能达到一定的产销规模，将会出现亏损。因此，卫浴行业存在较为明显的规模和资金壁垒。5、节能环保壁垒为了解决陶瓷行业部分落后企业能耗、排放和污染的问题，我国制定了建材行业节能减排先进适用技术目录建筑卫生陶瓷行业准入标准等政策和建筑卫生陶瓷工厂节能设计标准（GB/T50543-2019）、能源管理体系建筑卫生陶瓷企业认证要求（RB/T110-2014）、陶瓷工业污染物排放标准（GB25464-2010）、建筑卫生陶瓷单位产品能源消耗限额（GB21252-2013）、陶瓷生产防尘技术规

30、程（GB13691-2008）等强制性国家标准，对建筑陶瓷企业的节能、环保水平设定了较高的要求。在国家和地方政府的持续引导下，我国建筑陶瓷产业向着节能化、清洁化方向演进，一系列节能环保改造工作在全国范围内持续推进，进入行业的节能环保壁垒越来越高。6、生产技术壁垒高品质建筑陶瓷产品依托产品的独创性和质量获得中高端消费者的青睐，因此其最终图案效果、耐用程度、良品率高低等因素均直接影响产品的销售情况和品牌的整体形象。这些因素取决于企业的生产技术水平和管理水平。近年来，随着国内劳动力成本不断上升，高品质建筑陶瓷企业纷纷开始引进精密程度和自动化程度更高的生产设备，进一步提升了建筑陶瓷行业的生产技术壁垒。

31、陶瓷薄板产品技术含量更高，因而对生产设备精密度、自动化程度的要求比陶瓷砖更高，生产技术壁垒更为明显。目前，进一步提升自动化、智能化水平已成为国内领先建筑陶瓷企业的战略选择，这将进一步提升建筑陶瓷行业的生产技术壁垒。五、 行业市场规模和竞争格局1、陶瓷卫浴行业市场规模和竞争格局2012-2021年，我国卫生陶瓷产量呈现出波动略有上升的趋势。2020年，全国卫生陶瓷累计产量为2.04亿件，相对2019年略有下降，同比下降7.27%。2021年，全国卫生陶瓷累计产量为2.29亿件，同比增长12.55%。市场企业数量方面，根据中国陶瓷家居网的统计，2021年我国规模以上卫生陶瓷企业共363家，较202

32、0年增加7家，实现主营业务收入854.99亿元，同比增长15.4%，实现利润总额68.79亿元。从细分市场来看，高端市场主要由汉斯格雅、德国唯宝等外资品牌把持，大众消费市场以科勒、TOTO等外资品牌与箭牌、惠达、九牧、恒洁等本土品牌为代表，低端品牌则由本土大量中小企业和代工企业组成。据中国陶瓷家居网统计，2020年和2021年我国规模以上卫生陶瓷企业总营业收入约为770.01亿元和854.99亿元。2020年，箭牌家居营业收入约为65.02亿元，其中卫浴板块（含卫生陶瓷、龙头五金、浴室家具、浴缸浴房）营业收入为57.43亿元，惠达卫浴境内营业收入约为24.12亿元，东鹏控股卫浴板块（含卫生陶瓷

33、、卫浴产品）营业收入约为9.22亿元，海鸥住工境内营业收入约为9.63亿元，帝欧家居卫浴板块（含卫浴产品）营业收入约为4.98亿元。此外，九牧厨卫为非上市公司，未披露其卫浴板块收入情况；而科勒卫浴、东陶卫浴为海外上市公司，未准确披露其中国大陆地区的卫浴板块收入情况。市场集中度方面，随着我国供给侧改革的推进，头部企业逐步开始横向整合，近几年我国头部卫浴企业市场集中度呈上升趋势。然而，同日本CR3接近90%的水平相比，我国卫浴行业集中度尚有较大的提升空间。未来随着外资品牌产品线逐渐向中低端市场延伸，市场竞争将会进一步加剧，外加原材料涨价，人工成本增加等诸多因素，在品牌、渠道、制造和研发方面处于劣势

34、的企业将面临被整合的风险，卫生洁具行业集中度有望进一步得到提升，优势企业市场地位的不断强化将支撑行业利润水平的相对稳定。同时，由于在低端市场，我国卫生洁具中小杂牌居多，设备技术落后，环保设施尚未完善，因此随着行业标准的进一步规范，将持续推动行业中企业的优胜劣汰，加速中小产能的出清。2、龙头五金行业市场规模和竞争格局目前国内相关政府部门尚无公布龙头五金细分行业的相关企业数量以及市场总体排名。龙头五金行业产品主要包括淋浴花洒、龙头、地漏、挂件等，根据数据显示，2018年国内花洒行业市场规模约为54.7亿元，2019年约为58.5亿元，2014-2019年间花洒行业市场规模稳步增长。产量方面，201

35、8年国内花洒产量达到了2.34亿个，2019年约为2.47亿个，2014-2019年间国内花洒生产量稳步增长。销量方面，2018年国内花洒销量达到1.36亿个，2019年约为1.48亿个。本世纪初以来，卫浴五金行业加速整合，头部企业在品牌建设、市场覆盖、制造技术升级和新产品研发方面的优势逐步凸显，中小企业生存空间被逐步挤压，劣质产品、同质化产品、不符合市场需求的产品和企业逐步退出市场。与此同时，消费者的消费偏好也对企业的创新能力提出了更高的要求。随着我国经济的快速发展，人民生活水平和消费能力显著提高，对卫浴五金产品的需求也走向多元化。由于消费者在生活水平、文化背景、艺术修养等方面存在差异，市场

36、需求呈现多元化特点，主要表现在对产品质量、功能、花色、造型、安全、智能技术等方面的差异化需求。2015年以来，我国房地产开发项目中精装修房渗透率快速、稳步提升，根据奥维云网的监测数据，我国精装修房渗透率从2016年的12%，提升至2019年的32%，2020年受疫情影响略微下降，但仍保持在30%以上。而在精装修房中，卫浴五金产品和陶瓷洁具均达到了近100%的覆盖率，同为精装修房的“标准配置”。随着我国精装修房的渗透率进一步提高，卫浴五金产品的需求将持续增长和释放。3、瓷砖行业市场规模和竞争格局根据Statista的统计数据，从消费区域分布来看，亚洲市场是最主要的瓷砖消费区域，2020年亚洲市场

37、占世界消费总量的71.53%，其中，中国为世界上最大的瓷砖消费国，占世界消费总量的49.01%，显示了巨大的消费潜力。从全球生产区域分布来看，意大利和西班牙是传统瓷砖强国，其瓷砖烧制历史悠久、生产技艺成熟，产品设计风格涵盖简约到奢华全系列，产品质量上佳，因而成为传统的世界陶瓷基地。近年来，中国和印度等亚洲国家的瓷砖工业发展迅猛，已逐步取代意大利和西班牙等成为目前全球最主要的瓷砖生产基地。2020年，亚洲瓷砖生产量占全球总产量比例为73.98%。其中，中国的瓷砖产量远大于亚洲其他国家，为世界上最大的瓷砖生产地。我国瓷砖产量逐年来看略有波动，主要是经济增长放缓、竞争加剧等因素的影响。据中国建筑卫生

38、陶瓷协会统计，2013年至2017年，我国瓷砖产量由96.9亿平方米增长至101.5亿平方米，但是受市场竞争加剧、环保趋严的影响，至2020年产量下降至84.74亿平方米。2021年，全国瓷砖产量约为89亿平方米，同比增长5.03%。我国陶瓷砖的传统六大产区主要集中在广东佛山、河北唐山、山东博山、上海及江浙地区、四川夹江和福建晋江地区，近年来产区逐渐扩大，向江西、湖南、湖北、辽宁等新产区转移。如今，广东、江西、福建、山东、河南、四川、广西、河北、湖北、辽宁是全国最主要的生产省份，上述省份产能占比全国的87%，产业区域集聚效应显著。目前我国建筑陶瓷市场基本竞争格局呈现三个特点：一是由于行业集中度

39、低，地方性小厂数量众多，低档产品产能过剩；二是高档产品企业数量较少，市场格局相对稳定，龙头优势显著；三是品牌、质量、营销和服务等非价格因素在中高档产品竞争中的作用愈发突出。根据中国建筑卫生陶瓷协会的统计，2020年全国规模以上建筑陶瓷企业1,093家，相较上年减少了67家。目前我国市场上全口径建筑陶瓷企业数约2,000家，形成三个梯队。第一梯队约30家，占企业数1%-2%，如马可波罗、新明珠、新中源、东鹏瓷砖、蒙娜丽莎、欧神诺等，品牌效应显著、研发能力强、产品质量高，一般覆盖中高端市场，渠道辐射全国。第二梯队约200家，占企业数10%，区域知名度高、性价比高，覆盖中低端市场。第三梯队1,700

40、余家，占企业数80%-90%，数量众多，主要是地方性小厂，其中相当一部分技术落后、缺乏自主品牌，但价格优势显著，灵活性强。随着国内经济进入新常态，建筑陶瓷行业的结构调整已成为明显趋势。近年来，行业内一些缺少自主品牌、渠道建设落后、技术创新能力薄弱的企业在激烈的市场竞争中走向退出，而高品质建筑陶瓷生产企业通过独到的品牌营销战略、持续推出新产品、渠道升级等方式扩大了市场份额，因此逐渐提升了建筑陶瓷行业整体的集中度。未来，随着国内消费能力进一步提高，消费者会更加青睐高品质建筑陶瓷产品，也有助于进一步提升建筑陶瓷行业的集中度。六、 品牌更新与品牌扩展（一）品牌更新品牌更新是依据对品牌重新定位、重新设计

41、品牌，塑造品牌新形象的过程，其实质是对品牌补充能量。品牌经过更新（品牌重新定位、重新设计等），可以赋予它以更富有针对性的消费意愿与消费意境。因此，品牌更新是品牌运营的阶段性调整。品牌没有市场生命周期，但这决不意味着经品牌设计而生成的品牌就一定能持续永久。受竞争者品牌逼近（竞争者品牌与本企业品牌定位接近，侵占了本企业品牌的市场份额）和部分消费者偏好的变化（消费者改变对本企业品牌的信任，转购竞争者品牌的商品，使本企业品牌的市场占有率下降）等原因的影响，即使某一品牌在市场上的最初定位很好，随着时间的推移、随着市场环境的变化也需要重新定位。当然，若品牌最初的定位不理想，就更应该及时进行品牌更新。一个品

42、牌能否久远，不仅仅取决于最初的品牌定位和品牌设计，而且还决定于品牌的阶段性调整。适时、适当做法的品牌阶段性调整是非常必要的。“Marlboro”正是成功的品牌更新，使其由最初的女性化十足的香烟转变成有“拼搏、挑战、超越自我”的“真男人”形象的香烟，最后成为世界第一烟草大牌。品牌更新也可对品牌名称和品牌标识进行更新。联想将“Legend”改成了“Lenovo”。（二）品牌扩展统一品牌、个别品牌、分类品牌，不管企业选择了哪一种，经过科学而有效的运营实践都有可能获得较好的品牌知名度和美誉度。那么，一个品牌获得了较好的市场信誉、赢得了较高的品牌忠诚度以后，该品牌是否可用在其他产品上而使该品牌得以拓展或

43、扩展呢？这也是品牌运营过程中的重要命题。品牌扩展，也称品牌扩张或品牌延伸，主要是指企业将某一知名品牌或某一具有市场影响力的成功品牌扩用到与成名产品或原产品完全不同的产品上，以凭借现有成功品牌推出新产品的过程。例如，中国海尔集团成功地推出了海尔冰箱之后，又利用这个品牌及其图样特征，成功地推出了洗衣机、电视机、空调等新产品。1、品牌扩展与品牌增值自20世纪80年代以来，品牌扩展受到西方企业的特别厚爱。许多企业都把品牌扩展看作是一种有效的营销手段。许多跨国公司都采用品牌扩展来拓展市场，如“三菱”“惠普”等。在我国，“海尔”“美的”等一些知名品牌也先后运用品牌扩展策略获得了理想的营销业绩。之所以品牌扩

44、展受到品牌运营企业高度重视，并广泛应用，是因为品牌扩展可使品牌在利用中获得增值。实践证明，品牌扩展有利于降低新产品的市场导入费用，可以使新产品借助成功品牌的市场信誉在节省促销费用的情况下顺利地进占市场。原品牌的良好声誉和影响，可以对扩展产品产生波及效应，从而有助于消费者对扩展产品产生好感。心理学研究表明，人对某些事物的偏好、好恶具有传递性，即所谓爱屋及乌。对品牌而言，消费者通过对品牌标定下的产品的认可到对品牌产生好感，甚至是忠诚，由此使品牌成为有拉动消费者需求能力的品牌，成为具有较强竞争力的品牌。这是品牌能成为扩展品牌的重要条件。当某一受消费者欢迎和依赖的、具有较高忠诚度的品牌“放大”或“复制

45、”“克隆”到新产品上，就会使消费者在短期内消除对新产品的排斥、生疏和疑虑心理，进而以较短的时间接受新产品。2、品牌扩展的形式不言而喻，品牌扩展的目的是借势原有品牌实现品牌利益最大化（增值）。如此，品牌扩展有三个维度，一是借助新品类的品牌扩展，二是依赖新市场的品牌扩展，三是通过产品线延伸（副品牌）的品牌扩展。在华为消费者业务的产品方面，华为消费者业务将坚持精品战略，以差异化创新，勇敢打破看似不可能的各项技术极限，让世界各地更多的人享受到技术进步的喜悦，与全球消费者一起以行践言，实现梦想。其实，产品线延伸，既有可能面对不同的市场（人群、区域等），也可能属于同一类但不同质地不同功能，类似于扩大新品类

46、。至于华为手机从中国扩展到美国则属于第二种品牌扩展形式。同理，三星将手机扩展到中国、美国，苹果手机进入中国、日本都属于依赖新市场的品牌扩展。需说明的是，品牌扩展，无论哪种形式，可以由企业自身努力完成，也可以通过品牌授权、特许经营等形式来实现。（三）品牌授权与特许经营1、品牌授权品牌授权是一种契约性书面许可，允许一个品牌用于特定的时间和区域内的特定产品。也就是说，品牌授权（或称品牌许可），是指品牌的拥有者（授权方）在一些商定的条款（如使用品牌的商品类别、商品销售的地理区域和使用的时间段）的基础上，通过有关协议，允许被授权方使用授权方的品牌生产、销售某种产品或提供某种服务，并向被授权方收取商定数额

47、权利金的营销方式。当然，授权方要给予人员培训、组织设计、经营管理等方面的指导和协助。品牌授权的方式有很多，一般有商品授权、促销授权、主题授权等。被授权商可根据自身的实际情况与授权商采用不同的合作方式获取品牌授权。授权方可以直接与零售商、授权代理商、被授权方或者销售促销机构进行交易。品牌授权有利于扩展营销企业的产品组合，提升品牌影响力。显然，通过品牌授权能够给授权方带来新的收入来源，这是品牌授权的最大益处；其二，品牌授权可以借助被授权方的积极努力，扩大原有产品的市场边界；其三，品牌授权可以扩展到新的业务领域，提升品牌影响力。与此相对应，被授权方也在品牌授权过程中受益：（1）借势授权方品牌（包括声

48、誉、技术体系、渠道关系等）有助于提升商品销售额和利润率，增强市场竞争力；（2）获得零售商（销售渠道）的认可与接纳，使产品快速进入市场；（3）最有效地学习知名品牌的经营模式（包括技术、管理等）来带动企业自有品牌的发展。2、特许经营（1）特许经营以品牌为核心。特许经营以运营同一品牌为核心，受许人（加盟者）可以在约定的期限内享有使用特许人的品牌及维系品牌的各种专有技术、管理方法或体系等。特许经营作为知识产权的总体转让，实质上说就是一种以契约方式构筑的特许人与受许人共同借助同一品牌在同一管理制度体系约束下，实现市场拓展进而实现双赢或多赢的营销方式。品牌是特许经营存在的基础。不可否认，特许经营是以特许人

49、与受许人双赢为必要条件的一种合作方式，而双赢的基础是品牌。试想，如果没有强势品牌，就不可能实现双赢，因为理智的受许人不会也不可能把自己的未来发展寄托在不具有市场影响力的品牌上。只有存在具有市场发展潜力的品牌，品牌所有者和使用者才可能借助该品牌实现双赢或多赢，也才存在特许人和受许人或加盟者。品牌的增值是特许人与受许人的共同目标。具有市场影响力的品牌是特许经营成立的客观基础，特许双方的利益也系在了品牌在市场的表现上。若特许双方共用的品牌具有较强的市场拉动能力，那么特许双方从中获得的收益就多；相反双方的收益则少。可见，品牌的价值提升是特许经营双方共同的期望，也是双方共同努力的目标。（2）特许经营是品

50、牌扩展的重要方式。遍及世界各个角落的“麦当劳”和“肯德基”，以其优质的服务、整洁明快的用餐环境、可口的快餐口味在全世界都享有盛誉。他们的成功有许多相似之处，其中最重要的一点在于他们都成功地应用了特许经营方式。可以说，没有特许经营，麦当劳和肯德基快餐店就不可能如此迅速地在全世界繁衍，也难以成为全球品牌。对特许方来说，特许经营可谓是一种低风险、低成本的市场拓展模式。一方面，特许人可借助他人的财务资源实现品牌扩展和市场拓展。在特许经营方式下，新开设的每一家特许经营分店加盟店都不需要特许人投资而是由受许人（加盟者）出资，受许人对该加盟店拥有所有权。这就使得特许人能以更快的速度扩展业务、拓展市场而不受资

51、金限制。另一方面，特许经营可使特许人节省人力资源降低运营成本。不言而喻，企业扩大经营业务、拓展市场需要大量人力，而特许经营方式的人员管理、日常经营管理均由受许人承担，如加盟店的员工招聘、培训、激励和管理等都由受许人完成。这就使特许人节约了经营管理成本，而将更多的资源用于新产品开发和品牌声誉提升等方面。七、 影响行业发展的有利因素和不利因素1、有利因素（1）产业政策支持为改善我国居民的居住条件，实现行业节能减排，国务院及相关部门相继出台了一系列指导卫浴行业发展的法律、法规及规章。此外，为规范卫浴行业的发展，行业协会协助相关部门编制了大量卫生洁具的国家标准、行业标准等；同时，我国建筑卫生陶瓷工业“

52、十三五”发展规划也明确提出，要加快培育国产品牌，开展技术创新，稳定提升产品质量，推进行业供给侧结构性改革，真正满足市场对建筑陶瓷及卫生洁具产品的消费需求，加强行业创新化、创意化、品牌化、绿色化、信息化建设，促进建筑卫生陶瓷工业转型升级，实现可持续发展。（2）市场需求预计将持续增长根据我国“十三五”规划，居民人均可支配收入年均增长5.6%，到“十三五”末，城乡居民人均收入比2010年翻一番，城镇居民人均可支配收入达到3.82万元。2021年，我国居民人均可支配收入达3.51万元，其中城镇居民人均可支配收入已达4.35万元，超出预期。城镇居民人均可支配收入的持续增加，直接提高了人们对卫浴产品的消费

53、需求和消费能力。同时，随着居民消费观念的变化，人们对具有多功能、时尚、节能环保和智能化等特性的卫浴产品的需求也不断增加。（3）新技术及新工艺的应用推动了行业进步近年来，世界各国出台的一系列环保、节能政策引导卫浴行业不断改进生产工艺，而各种新技术及新工艺的出现也推动了行业的持续进步。新的原材料加工技术和窑炉技术的应用提高了卫浴产品的生产效率，降低了单位产品能耗；现代智能控制技术在该行业的应用提高了产品质量，例如采用机械手施釉，能有效的提高产品喷釉质量，操作环境也得到很大改善。2、不利因素（1）国内竞争不规范近年来，从事卫浴行业的企业数量不断增加，但大多数企业规模较小，产品档次低、质量差，营销能力

54、和产品开发能力有限，产品同质化情况较严重，大部分依靠价格战来争夺市场份额。产品价格的下降影响了行业的利润率水平，无序化的竞争也对卫浴行业的健康发展形成了一定的制约。（2）行业进入门槛较低、自主创新能力弱卫浴行业虽然发展壁垒较高，但进入门槛较低。在行业同质化的趋势下，虽然优势企业将占据更多市场份额，但大量中小企业仍将继续存在，对优势企业构成价格竞争压力。由于卫浴行业在我国发展时间短于国外，行业的技术积累还不够，除国际知名品牌在国内设立的企业及少部分本土知名品牌企业外，其他企业普遍存在资产规模小、主要依靠模仿知名品牌的产品进行生产的情况，行业的自主创新能力较弱。（3）原材料价格上涨2009年以来，

55、随着世界各国流动性的释放，全球大宗商品价格不断上涨，尤其是铜、锌等有色金属涨幅较大，同时，陶瓷原材料市场价格、化工原材料价格、煤炭价格等均出现一定程度上涨，此外，人工成本、物流成本、水电价格也有所提高，导致企业生产成本持续增加。（4）贸易壁垒增加我国是最大的卫浴产品生产及出口国，产品质量好、价格低，对国外卫浴市场造成了一定的冲击。目前韩国、巴基斯坦、印度、巴西和欧盟等国家和地区均对中国瓷砖产品实施了反倾销税率，对我国瓷砖行业产生了一定的影响。预计未来随着我国卫浴产品的出口量逐年上升，其他国家有可能通过提高关税或进口标准、征收反倾销税等措施来进一步限制我国商品的出口。八、 消费者行为研究任务及内

56、容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或

57、改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是

58、市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。九、 陶瓷卫生洁具行业发展概况陶瓷卫生洁具一般指卫生陶瓷和卫浴用品，是指供居住者便溺、洗浴、盥洗等日常卫生活动的用品。陶瓷卫生洁具主要包括卫生陶瓷和卫浴，卫生陶瓷主要涵盖坐便器、蹲便器、小便器等，卫浴则主要包括面盆、淋浴房、浴缸等。现代陶瓷卫生洁具制造业起源于19世纪中期的美国和德国等国家。经过了一百多年的发展，欧美等地的卫生洁具发展技术工艺逐渐成熟，管理和技术水平均处于较

59、高水平。2000年以来，中国卫生洁具行业迎来发展迅猛期，产品产量及质量、设计水平及工艺水平均得到快速提升，产品也逐步受到国内外消费者的青睐。我国卫生洁具行业兴起于上世纪70年代，主要经历了起步、快速发展和稳步发展三个阶段。起步阶段为上世纪70年代至90年代中期。这一阶段，美标、科勒和TOTO等外资品牌相继进入中国市场，依托技术优势和品牌优势在沿海地区高档宾馆、高档写字楼、高档住宅大量使用，成为高端的代名词，我国卫生洁具行业刚起步，本土卫浴尚未形成大规模生产，产品种类单一、生产效率低下，主要面向中低端市场。快速发展阶段为上世纪90年代中期至21世纪初期。这一阶段，中国卫生洁具的产销量迅速增长，同

60、时人们对卫浴间整洁舒适体验感的要求也进一步提高，卫浴产品呈现多样化和个性化的特征，整体市场呈高速增长态势。与此同时，众多本土卫浴企业也发展崛起，但尚未出现全国性的本土品牌，主要服务对象还是中低端市场。而外资品牌在占领高端市场的同时，也开始逐渐向中端市场渗透。稳步发展阶段为2013年以后至今，国家不断优化调整产业结构，推进深化供给侧结构性改革，鼓励传统制造业进行产业优化升级及战略转型，由“中国制造”转向“中国智造”。自此卫浴行业加速洗牌，步入品牌集中化阶段，箭牌、惠达、九牧等一批本土卫浴品牌逐渐发展为全国性品牌，资金、人才、技术、渠道、生态链等都在向头部厂家靠拢，整个市场逐渐进入相对良性的发展阶

61、段。2014年3月10日，中国建筑材料联合会与中国建筑卫生陶瓷协会联合发布建筑卫生陶瓷行业兼并重组的指导意见。文件指出，通过兼并重组，到2015年建筑卫生陶瓷前10家企业产业集中度达到20%；到2020年达到40%，形成3-5家产业链完整的、具有核心竞争力和国际影响力的建筑卫生陶瓷大企业集团，带动全行业转型升级。随着多年技术积累和市场开拓，本土品牌逐渐向中高端市场进军，与逐步下沉的外资品牌形成正面交锋，市场竞争趋于激烈。目前，全球已经形成了三大知名卫生洁具品牌群：以杜拉维特（Duravit）、高仪（Grohe）、乐家（Roca）、汉斯格雅（Hansgrohe）为代表的欧洲品牌，以科勒（Kohl

62、er）、摩恩（Moen）、美标（AmericanStandard）为代表的美国品牌，以东陶（TOTO）、伊奈（INAX）、箭牌、惠达、九牧等为代表的亚洲品牌。随着卫生洁具行业的技术进步，卫生洁具产品逐步朝整体配套化、产品节能化和智能化发展，而随着产业分工的全球化，卫浴洁具生产也表现出生产工艺不断提高、注重设计、生产向发展中国家转移的特点。十、 体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务具备一定的体验特性，顾客为获得购买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较多的代价。应该看到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以

63、为一个愉悦的体验而付出太多金钱的程度。在中国操作体验营销要把实质的利益充分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活动才更容易获得成功。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密切。各个国家和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同，评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排，必然适应当地市场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样的道理，各个国家和地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体验营销实施过程中，具体的操作环节和内容，都应该在国家政策和法律法规允许的范围之内。十一、 客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技