百货店的工作手册

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1、1、早会会的意义义为了彻底底地贯彻彻顾客至至上的精精神，所所以在工工作之前前要举行行早会。“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。在早会上上听取昨昨天的业业绩报告告和确认认当天工工作的重重点项目目，还有有听取管管理干部部的工作作指示，这这种同事事间的直直接交流流是非常常重要的的。2、早会会的程序序主持人：问候“各位同同事，早早上好”首先带读读六大销销售用语语:1.你好,欢迎光光临! 2.请请随便看看看! 3.请请稍等一一等! 4.对对不起,让你久久等了! 5.欢迎下下次光临临! 66.谢谢谢!诠释红

2、苹苹果精神神:成熟熟的、热热情的、亲亲切的。多多一点微微笑，多多一份回回报！去年的业业绩报告告/昨天天的业绩绩报告各部门的的沟通事事项本日工作作安排散会每天工作作流程第二节：接待顾顾客1） 接待顾客客的重要要性：优质服务务的要领领笑脸相迎迎明朗的问问候干净利索索的工作作作风整洁端庄庄的仪表表仪容谦虚礼貌貌的用语语顾客心声声接待待顾客篇篇赞扬之声声售货员的的热情爽爽快的服服务态度度，买东东西也心心情舒畅畅，特别别是那句句大声地地“谢谢您您“听了真真满意。虽然商场场里顾客客拥挤不不堪，但但售货员员们都个个个态度度亲切热热情、工工作干净净利索，以以后我还还想再来来。批评之声声有一次我我买了一一件内衣

3、衣，去交交款时，收收款员好好几次都都把衣服服掉在地地上，弄弄脏了也也不把衣衣服拍干干净就把把衣服塞塞进包装装袋。真真令人生生气！2） 笑脸相迎迎笑脸待客客的重要要性是众众所周知知的。这不仅使使顾客心心情愉快快地来买买东西，而而且也能能使自己己的心情情变得明明朗。最初，因因为大家家心情紧紧张而不不能自然然地流露露出微笑笑，自己己觉得是是面带着着微笑，但但在别人人看来却却不一定定是这样样。要做到笑笑脸待客客，应该该从平时时就养成成面带微微笑的习习惯，因因此我们们应时常常对镜子子练习。顾客心声声笑容容篇赞扬之声声商场里的的售货员员都面带带微笑、热热情待客客，看了了真是高高兴，觉觉得这才才是为顾顾客着

4、想想的店。因为有不不满意见见来到店店里，售售货员那那亲切的的微笑和和热情的的接待，使使问题都都顺利地地解决了了。3） 明朗的问问候问候是人人与人交交流的第第一步。以员工之之间的交交流为基基础，主主动向顾顾客问候候是我们们能赢得得顾客信信赖的关关切。在在向顾客客问候时时，要充充满欢迎迎顾客光光临的心心情。如果顾客客有什么么想询问问时，要要尽量亲亲切而详详细地回回答顾客客。我能为您您做些什什么吗？的心情情是必不不可少的的主动向顾顾客问候候笑脸相迎迎、注视视顾客清晰明朗朗的声音音3个问候候“您好”员工之之间的问问候=一一天工作作的开始始“欢迎光光临”（待客客六大用用语）向向顾客问问候=欢欢迎的心心情

5、，活活跃商场场的气氛氛“您辛苦苦了”工作结结束时顾客心声声问候候篇赞扬之声声先生结帐帐时的服服务态度度真是好好，一直直都以明明快的声声音向顾顾客问候候“欢迎光光临”、“谢谢您您”。每个楼层层的售货货员都亲亲切地向向顾客问问候“欢迎光光临”，买东东西也是是一种享享受。批评之声声去调换商商品时，售售货员的的态度真真糟糕。“欢迎光临”、“谢谢您”说得毫无诚意，而且把商品和收据就扔在柜台上，真令人生气。4） 干净利索索的动作作在售货的的场所，我我们即使使是无意意识的一一举一动动都受到到顾客的的关注。因因此，我我们必须须保持良良好积极极的工作作态度。这这就要求求我们必必须做到到以下几几点：受到顾客客的招

6、呼呼询问，应应立即停停下手头头的工作作，并大大声回答答“您好，欢欢迎光临临”姿势端正正，不拖拖泥带水水一定要用用双手交交接商品品接待顾客客时应该该不厌其其烦5） 仪容仪表表当您买东东西时，面面对两件件同样的的商品；一件是是干净的的、一件件上有污污点，毫毫无疑问问你会选选择干净净的那一一件。同同样的道道理，我我们每一一位职工工都必须须保持整整洁的仪仪表、仪仪容。我们的顾顾客有老老人、年年轻人和和小孩。比比如一部部分认为为是流行行的发型型、服装装在大多多数客人人看来也也许属于于奇装异异服，所所以我们们的仪容容仪表必必须达到到公司的的要求。干净、整整洁的仪仪容、仪仪表要有清洁洁感服服装、鞋鞋子、手手

7、、发型型朴实、大大方以以顾客的的眼光注意协调调性保保持整体体的协调调顾客心声声、仪容容仪表篇篇批评之声声员工应保保持制服服的整洁洁。因为为带有污污垢的制制服会使使人感到到不舒服服。6） 说话的方方式、方方法同事之间间也应用用相互尊尊敬的语语言例如：在在顾客面面前使用用了礼貌貌用语，可可是当顾顾客刚一一离开柜柜台，就就与同事事聊天而而没有用用礼貌用用语的话话，顾客客听到了了就会感感到不愉愉快，最最初的好好印象也也会荡然然无存，还还会影响响到公司司的信誉誉。因此此，在工工作中禁禁止闲聊聊，同事事之间应应注意使使用礼貌貌用语。禁止闲聊聊称呼顾客客时，应应用“您”应用“先先生”“小姐姐”同事之间间应用

8、“请”、“谢谢”并不是只只有在眼眼前的人人才是顾顾客顾客心声声语言言使用篇篇批评之声声我在女士士服装的的试衣室室里试衣衣服里，我我先生听听到这里里的员工工在议论论我，作作为常客客，我觉觉得很遗遗憾。店内的诱诱导：接待客人人的基本本要素1、 只要你穿穿上天河河城的制制服，不不管你是是新职工工，还是是临时工工，顾客客都把你你当作是是公司的的一名员员工，可可能向你你提出各各种问题题。这种种时候，你你至少应应该作出出礼貌的的回答。学学会观察察有哪些些顾客需需要帮助助。待客的基基本姿态态细心观察察周围的的情况 “是否有有需要帮帮助的顾顾客”学会接待待各种类类型的客客人 “例如：在接待待小孩时时应该蹲蹲下

9、与其其说话”尽量不让让客人重重复说明明同一件件事的内内容 “最初接接待客人人的人必必须将客客人的要要求仔细细地传达达给最终终出面接接待客人人的同事事”商场引导导时在向顾客客介绍商商品或遇遇到顾客客的询问问时，最最重要的的是做到到以下二二点：1）正确确性 22）简洁洁、易懂懂1）不能能对顾客客作不负负责任的的回答，必必须经过过仔细的的确认后后再回答答。2）不能能用公司司的特别别用语或或一些疑疑难的专专门用语语。应该该选择简简洁、易易懂的语语言来解解释问题题。含糊糊的回答答都会使使顾客莫莫名其妙妙。3）为顾顾客引导导时的注注意事项项手掌向上上，手指指要伸直直尽可能陪陪同顾客客前往目目的引导时，要要

10、具体地地向顾客客指明方方向和方方位要洞察顾顾客是否否真的明明白顾客经常常问的问问题.营业时时间.电梯.商务中中心.品牌及及商品位位置.电话和和洗手间间.促销活活动内容容仪容仪仪表及问问候篇1、 遵守上、下下班和休休息时间间为了满足足顾客和和工作需需要，我我们必须须发扬“集体协协作”的精神神，分担担作业共共同完成成工作，为为顾客提提供满意意的服务务。重点上班时间间：指在在店内能能立即开开始工作作的状态态。下班时间间：指在在店内完完成所定定工作的的状态。休息时间间：指脱脱离手中中工作离离开工作作场所休休息。大大家必须须相互协协作，共共同遵守守休息时时间。2、 在工作应应用礼貌貌用语与顾客碰碰面或受

11、受到询问问时主动动说“欢迎光光临”“谢谢谢您”同事之间间见面时时应问候候“您好”“辛苦苦了”为了创造造活泼、轻轻松的店店风，大大声友好好地相互互问候，至至关重要要。3、 员工在店店内不得得两人以以上结伴伴行走闲闲聊为了不给给顾客留留下坏印印象，不不得在店店内结伴伴行走、闲闲聊。（尤尤其在遇遇上熟人人或朋友友时）4、 注意保持持店内的的整洁看见垃圾圾或从货货柜上落落下的商商品和纸纸屑都应应及时捡捡起处理理，这是是保持店店内整洁洁及防止止事故发发生的关关键。垃圾：及及时捡起起扔进垃垃圾箱商品：落落下的商商品应放放回原处处商品介绍绍：放回回原处5、 注意爱护护商品，不不得随意意扔、踢踢商品、应意识到

12、到商品就就是货币币，是替替顾客代代管的物物品。必必须细心心保管。应应随时意意识到小小心爱护护商品能能给顾客客留下好好印象。6、 应掌握店店内商品品的分布布情况以以便随时时回答顾顾客的咨咨询记住各楼楼层的商商品分布布对商务中中心、洗洗手间、公公用电话话、手扶扶电梯位位置要牢牢记在向顾客客介绍商商品的所所在位置置时应用用手掌指指出具体体方向和和地点，在在场所难难以说明明的情况况下，应应亲自引引导顾客客前往。7、 记住怎样样处理“拾到的的物品”接到顾客客捡到并并交来的的钱包等等贵重物物品时：向顾客表表示感谢谢的同时时，报上上自己所所属部门门及姓名名，再将将失物交交到保卫卫部。如果顾客客有急事事，不能

13、能同去保保卫部时时，一定定当着顾顾客的面面，确认认并记住住钱包内内的所有有物品，留留下顾客客的姓名名和联系系电话速速交保卫卫部处理理。员工拾到到的情况况：马上交到到保卫部部并和值值班人员员一起清清点所拾拾物品。以上情况况如果处处理不当当，将会会影响到到天河城城的信誉誉，请仔仔细冷静静进行处处理。8、 记住清扫扫用品的的存放处处和清扫扫方法：请记住清清扫用品品的固定定保管场场所为了使顾顾客有一一个良好好的购物物环境，在在开店前前，营业业中都必必须随时时打扫卫卫生。 并注注意不影影响顾客客的正常常购物。9、 为了不使使顾客产产生不愉愉快的联联想和妨妨碍工作作的进度度我们在在日工作作中必须须牢记以以

14、下二个个代用语语：一分钟：上洗手手间电话话：用餐餐共同篇篇根据工作作工作认认真执行行后并养养成事后后报告的的习惯1、 按时上班班之后，先先了解“当天工工作内容容”“公司司会议精精神”等工作作指示。2、 上述2个个项目开开始和结结束时，必必须向所所属上司司汇报。3、 所接受的的工作内内容比预预想早完完成时，应应立即向向上司汇汇报。4、 在预定时时间内不不能完成成的话，应应立即向向上司报报告工作作的进度度和原因因。5、 发生意外外情况，不不要擅自自判断，应应及时向向上司报报告，再再按照最最新工作作指示进进行。（按按照报告告的及时时程度的的不同，能能相对减减轻你所所需承担担的责任任）商品的的补充和和

15、整理的的方法1、 将商品陈陈列在所所规定的的地方。2、 当前方的的商品售售完时，应应将后面面的商品品移至前前面。3、 所陈列的的商品和和价签保保持一致致。价签签对着正正前方。4、 在整理商商品中应应留意是是否有“残次品品”“价签签遗失”等现象象。5、 应将没有有折叠好好的商品品，折叠叠整理并并陈列好好。6、 在陈列商商品时，应应保持商商品的高高低整齐齐。7、 在补弃商商品时，不不应妨碍碍顾客的的购物。包装商商品的方方法1、 依据商品品的数量量、尺寸寸大小来来选择合合适的商商品袋，选选择过大大商品袋袋会使顾顾客感到到不便；过小，商商品会放放不进去去并造成成商品外外观产生生褶皱。2、 首先把手手伸

16、进去去把商品品袋撑开开。3、 把商品一一件件整整齐地放放进去，封封好商品品袋口。4、 最后交给给顾客，一一边说“谢谢您您”“欢迎迎您下次次光临”商品纸纸箱的处处理方法法1、 商品陈列列完，确确认好商商品和进进货单后后，把拆拆散的空空纸箱放放在指定定位置，避避免妨碍碍顾客购购物。电话的的接听和和转达方方法1、 熟记自己己柜台的的电话位位置。2、 拿起话筒筒时，应应先报出出自己柜柜台的名名称或所所属部门门的名称称和自己己的名字字。3、 如果对方方找的人人在，回回答“在，请请稍等一一等”，如果果对方找找的人不不在，询询问对方方是否方方便留下下联络电电话，并并转达同同事。4、 如果在接接电话时时，有不

17、不明白的的地方，必必须转交交部门时时，应做做好记录录，不可可擅自判判断作答答。5、 接电话随随时做好好记录，必必要时应应向上司司汇报。货物存存放处的的清理方方法1、 严禁把商商品直接接放在地地上（商商品的下下面必须须要垫有有东西，避避免损坏坏商品）。2、 严禁乱放放装有商商品的手手推车。3、 时常整理理通道、商商品架。4、 固定商品品存放位位置，保保证一目目了然，减减少寻找找时间。5、 货物存放放处必须须与卖场场一样，随随时保持持清洁。实战篇第一章节节 销销 售售常犯的错错误1、见到顾顾客马上上迎接错误的地地方接近顾客客的时机机过早，把把顾客吓吓跑了。正确的做做法1、 不能盲目目热情，要要根据

18、顾顾客的行行为、表表现判断断顾客的的类型。2、 根据顾客客的类型型选择最最佳的接接近顾客客的时机机。常犯的错错误2 有什么么可以帮帮您吗错误的地地方看似礼貌貌、热情情的话，实实则收效效甚微，通通过这句句话与顾顾客展开开对话，通通常会遭遭到顾客客“不用”的拒绝绝。正确的做做法顾客进店店后，营营业员应应为顾客客提供一一个自由由的环境境。当顾顾客表现现出对商商品感兴兴趣时，再再利用前前三种方方法进行行介绍。常犯的错错误3 对不起起，我们们没有错误的地地方如果没有有顾客所所需要的的商品，就就意味生生意做不不成了吗吗？不，我我们仍然然有机会会。正确的做做法不要只会会回绝顾顾客，还还应该根根据当时时的情况

19、况判断可可以采取取哪种方方法来处处理，不不管怎样样都应该该让顾客客感受到到你的真真情与亲亲切。常犯的错错误4唉，您您到底要要什么错误的地地方1、 顾客想要要什么，只只要顾客客才知道道这种观观点是错错误的。2、 不清楚顾顾客的需需要就盲盲目向他他们推荐荐商品。正确的做做法1、 不要消极极地认为为顾客无无法捉摸摸。2、 如果顾客客没有明明确的购购物目标标，要用用延续性性问题找找出他真真正的需需要。3、 在恰当的的时机用用恰当的的方式诱诱导顾客客说话，引引导顾客客作出选选择。常犯的错错误5 太太，请请问您的的腰围多多大错误的地地方极大的伤伤害顾客客的自尊尊，并会会怀疑你你取笑他他，看不不起他。正确的

20、做做法1、 我来帮您您找一款款更适合合您的！2、 我帮您量量一下尺尺寸吧！3、 从质量及及实用的的角度去去为顾客客介绍商商品。常犯的错错误6 哦，那那裙子太太适合您您了错误的地地方把不适合合的商品品卖给顾顾客，是是不负责责任的做做法，虽虽然会得得到暂时时的利益益，却损损失了长长期的信信任。正确的做做法营业员如如明显地地感到顾顾客不适适合这款款裙子，可可以询问问顾客是是送人还还是自己己穿，根根据情况况，再介介绍其他他的商品品。常犯的错错误7 商品在在这，您您随便看看吧！错误的地地方展示的商商品不得得要领，不不但不能能使顾客客进一步步了解商商品，还还会使顾顾客不知知所措！正确的做做法根据情况况酌情

21、向向顾客展展示商品品，让顾顾客全面面了解，便便于比较较和选择择。顾客客未指明明要看某某件商品品，则需需要初步步了解顾顾客的需需求和意意向后，根根据问题题分析介介绍的方方法向顾顾客展示示商品。常犯的错错误8 这东西西好！真真的好，就就是好！错误的地地方1、 只会说好好，却不不说好在在哪里，提提不起顾顾客的兴兴趣，即即使真的的好东西西，顾客客也无法法知道。2、 枯燥的专专业术语语和理论论数据会会使顾客客不知所所究，同同样无法法提起购购买兴趣趣。正确的做做法在情景案案例中1、 这种洗面面奶效果果很好，因因为他有有木瓜酶酶，能改改善肌肤肤，深层层清洁，去去除污垢垢和化妆妆品残余余。使您您的脸色色红润。

22、2、 这款手机机的显示示屏是6650000色的的TFDD液晶显显示屏，这这是专门门为手机机开发出出来的一一种新型型液晶显显示技术术，它能能使显示示画面更更纯净，色色彩更鲜鲜明，反反应也更更加迅速速，您可可以享受受更逼真真更高质质量的色色彩效果果。而且且还有“旋影功功能”，摄影影头与屏屏幕可作作无限制制转转动动，达到到拍摄效效果好，使使用更方方便。常犯的错错误9 只只要是商商品的特特点，随随便怎么么说都行行错误的地地方不抓住重重点来介介绍，而而是随心心所欲地地想到哪哪点说哪哪点，是是不可能能突出商商品的吸吸引力的的！正确的做做法综合运用用以下所所介绍的的方法，增增强顾客客的购买买决心。常犯的错错

23、误100 您自自己看说说明书吧吧！错误的地地方商品说明明书介绍绍详细，但但不是所所有的顾顾客都有有时间或或兴趣钻钻研功能能、使用用程序。正确的做做法在情景案案例中，营营业员要要做的不不是递上上一份使使用说明明书，而而是应当当简明扼扼要地边边讲解边边操作一一遍给顾顾客看，然然后让顾顾客自己己使用一一下。常犯的错错误111 噢，还还要调动动顾客的的想象力力吗？错误的地地方平实的说说法未必必是错误误的说法法，但这这样的语语言表达达却不易易色起顾顾客的购购买欲。正确的做做法在情景案案例中，营营业员如如果这样样说话，效效果会更更好：“您有没没有感觉觉到这件件衣服的的布料很很柔软，也也很保暖暖？您可可以想

24、像像一下，当当天冷的的时候如如果穿上上这样一一件衣服服，那肯肯定会像像羽绒被被里一样样舒服和和暖和的的！”常犯的错错误122 您眼眼花了错误的地地方对商品存存在的问问题，不不应该采采取隐瞒瞒或回避避的态度度，试图图欺骗他他们，将将失去顾顾客的信信任。正确的做做法在情景案案例中，营营业员可可以这么么说：这双鞋是是稍微有有一点瑕瑕疵，但但是价钱钱也是最最低的，打打到了两两折，况况且这点点小瑕疵疵不拿到到眼前仔仔细看是是不会发发现的，以以这样的的价钱而而言，是是很划算算的。常犯的错错误133 您不不懂别乱乱说错误的地地方不应该丝丝毫不加加修饰地地直接否否定顾客客提出的的异议！正确的做做法情景案例例一

25、：“是的，您您说的这这种情况况的确也也会有。但但是如果果您按照照规定要要求去做做，它肯肯定会开开的。这这个说明明书将告告诉您怎怎样照管管好紫罗罗兰，请请按照上上面的要要求精心心管理，如如果仍不不开，您您可以退退回来。”情景案例例二：“我明白白您的意意思，但但是改用用塑料把把柄绝对对不是为为了降低低成本。您您看，这这种塑料料很坚硬硬，和金金属一样样安全可可靠。很很多人都都喜欢这这种样式式，因为为它既轻轻便，又又比金属属便宜。”常犯错误误14 那牌子子的东西西比不上上我们的的错误的地地方在顾客面面前诋毁毁你的竞竞争对手手，这是是非常错错误的做做法！正确的做做法对于情景景案例，营营业员可可以这样样说

26、：XXX的确确是一个个比较好好的品牌牌，您您眼光不不错！不不过他们们的优势势是在服服装方面面，对于于制鞋他他们还是是对于制制鞋他们们还只是是附带生生产。而而我们这这个牌子子一直都都致力于于生产皮皮鞋，不不管是在在款式、用用料、生生产工艺艺还是舒舒适性上上，我们们都有一一套成熟熟的经验验，这也也就是我我们的回回头客非非常多的的原因，因因为我们们的鞋好好穿！常犯的错错误155 这顾顾客真难难伺候错误的地地方营业员只只听见顾顾客的意意见，却却未能领领会顾客客的用意意，结果果导致自自己束手手无策，同同时，顾顾客也会会感到极极不满意意。正确的做做法在情景案案例中，营营业员在在向顾客客推荐另另一款鞋鞋子的

27、同同时，应应该观察察顾客的的反应，如如果顾客客对你给给好推荐荐的第二二双鞋明明显没有有兴趣，三三言两语语就把你你打发掉掉，但是是也不急急着走，注注意力仍仍然在第第一双鞋鞋上时，你你就可以以肯定：顾客告告诉你的的不是真真的，其其实好对对这双鞋鞋很感兴兴趣！然然后，你你得设法法搞清楚楚顾客的的真实想想法，从从鞋子本本身上说说服顾客客；如顾顾客不是是有异议议，那很很有可能能是嫌价价钱太高高，如果果你能给给好一定定的优惠惠，那多多半就会会成功。常犯的错错误166 怎么么办？他他还是不不买错误的地地方虽然有尝尝试去说说服顾客客，但技技巧不好好，最终终不能使使顾客作作出购买买的决定定。正确的做做法情景一：

28、不应该该提到“反面”的词语语后悔悔，应该该从正面面去启发发顾客：“先生，这这个产品品一定会会令您满满意的！”同时从从强调商商品给他他带来的的好处入入手，给给顾客以以充分的的信心。情景二：营业员员应该这这样说：“小姐，其其实不贵贵的，这这一瓶您您起码可可以用四四个月，平平均每天天只需要要一块二二毛钱！而且它它能够使使您的皮皮肤更白白嫩，同同时又能能防止紫紫外线，性性价比很很好的！”常犯的错错误177 您到到底要不不要错误的地地方对顾客不不尊重，丝丝毫不理理会顾客客的心情情，一心心只想赶赶快成交交，催促促顾客购购买，这这样反而而会令顾顾客放弃弃购买的的念头。正确的做做法情景案例例中，营营业员应应说

29、“这几件件衣服很很适合您您，这件件显得斯斯文一些些，那件件青春活活泼上些些看您您想在什什么场合合穿？”常犯的错错误188 他什什么时候候才会说说买呀！错误的地地方没有抓住住成交的的时机，一一味被动动地等待待做决定定。正确的做做法在情景案案例中，营营业员应应该观察察顾客的的神态，当当顾客流流露出对对不锈钢钢锁的偏偏爱，并并且说“我想也也是”时，就就不应该该再说到到其他方方面，而而应该对对顾客的的看法表表示认同同，然后后补充一一些这把把锁的优优点，接接着就可可以轻声声对顾客客说：就就要这把把，可以以吗？常犯的错错误199 再配配一条皮皮带吧错误的地地方盲目地向向顾客做做连锁推推销，丝丝毫不讲讲究技

30、巧巧，以致致让顾客客心生厌厌烦，留留下了不不好的印印象。正确的做做法在情景案案例中，营营业员应应该首先先考虑：皮带和和这条西西裤相不不相配？如相配配，就应应该先说说一些铺铺垫性的的话，让让顾客觉觉得你是是在为好好着想，而而不是蓄蓄意推销销：“这条西西裤很高高档，您您先生穿穿上一定定会很显显身份，如如果再配配上一条条这样的的皮带的的话，一一定会更更出众。”边说边把皮带配在西裤上，让顾客看到实际的效果，如果顾客有兴趣，则再进行下面的销售。常犯的错错误200 您明明明给我我的是550元错误的地地方收款时，由由于没有有向顾客客确认所所收钱款款的数额额而产生生纷争。正确的做做法情景案例例中，营营业员这这

31、样做：“收您550元。”当找回零钱时，也应该清晰唱出来，“这个东西是24元，您给我50元，我找您26元，请点一点。”在确保顾顾客认可可后再把把商品交交下来接接好，然然后接待待下一位位顾客。常犯的错错误211 为什什么您当当时不检检查它呢呢错误的地地方商品成交交后，营营业员没没有向顾顾客作相相关的确确认，导导致出现现纠纷。正确的做做法情景案例例中，营营业员在在成交后后，应该该向顾客客确认服服装有无无破损，在在经顾客客认可的的情况下下，再进进行包装装。同时时还要做做关于价价格及保保养方法法、洗涤涤方法的的确认。常犯的错错误222 这是是我们的的责任吗吗错误的地地方在顾客完完成购物物后，未未将防盗盗

32、装置除除去，致致使顾客客陷于尴尴尬境地地；对商商品的包包装不重重视，未未采取正正确、有有效的包包装方法法，导致致顾客所所买的商商品受损损。正确的做做法情景一：营业员员在包装装时，应应仔细检检查商品品上的防防盗装置置是否已已被解除除，防止止给顾客客带来麻麻烦。情景二：由于顾顾客购买买的是茶茶具属于于易碎品品，所以以一定要要用薄棉棉纸或碎碎纸条等等保护材材料把每每件器具具都独立立包裹好好；向顾顾客确认认一下，让让好知道道商品是是怎样包包裹的，有有没有什什么问题题；装袋袋的时候候，如果果顾客带带购买了了其他的的商品，那那么易碎碎的茶具具应该放放在上面面，并要要保持尽尽量稳定定。常犯的错错误233 您

33、没没有问呀呀错误的地地方没有主动动告诉顾顾客有额额外的服服务，这这不仅使使顾客的的利益受受损，同同时也失失去了让让顾客感感受你们们的贴心心服务的的机会。正确的做做法情景案例例中，当当该顾客客购买完完两盏灯灯后，营营业员应应该主动动告诉顾顾客商店店可以免免费负责责安装，询询问顾客客是否需需要。如如果商品品体积过过大或过过重时，还还可以询询问顾客客是否方方便拿走走，如果果本商店店可以提提供送货货服务的的话，要要让顾客客知道，如如果不提提供的话话，也应应该帮顾顾客叫一一辆出租租车，并并协助将将商品抬抬上车。所有的这这些，即即使顾客客并不需需要，你你也应该该说出来来，让顾顾客知道道！常犯的错错误244

34、 顾客客只有两两种心理理：买还还是不买买错误的地地方营业员没没有意识识到，甚甚至不知知道顾客客购买时时的心理理变化，只只会盲目目地进行行推销介介绍，或或者一厢厢情愿地地采取主主观臆断断的态度度去面对对顾客。正确的做做法根据顾客客购物心心理活动动过程的的8个阶阶段，营营业员要要掌握相相应的接接待技巧巧。常犯的错错误255 不好好意思，还还是没有有错误的地地方营业员没没有根据据顾客的的需要为为他做服服务跟进进，导致致顾客浪浪费了时时间，无无形中也也使顾客客对该商商店留下下了不好好的印象象。正确的做做法情景的案案例中，营营业员应应该在顾顾客第一一次来时时，就请请他留下下联系方方式，并并告诉他他一旦有

35、有货到了了就会第第一时间间通知他他。这样样的话，既既可以避避免让顾顾客一次次次白跑跑，又能能够令他他感受到到你的用用心服务务，这会会给他留留下极好好的印象象，很有有可能由由此成为为你们的的回头客客。第二章 售售 后后常犯的错错误266“我肯定定没找错错钱”错误的地地方：顾顾客提出出问题时时，收款款员没有有向顾客客道歉也也没有检检查自己己是否出出错，任任凭自己己主观判判断；正确处理理方法：1、询问问：注意意态度要要温和，向向顾客问问明交款款和找款款时的细细节；2、回忆忆：保持持沉着冷冷静回忆忆交易过过程，与与顾客所所说情况况对照，查查清真相相；3、检查查：检查查销售小小票或与与主管一一起共同同清

36、点收收银机内内的现钞钞；4、调查查：向周周围目标标者作调调查，请请他们协协助回忆忆、证实实；5、请示示：请顾顾客到办办公室同同主管一一起研究究解决办办法；6、查出出原因后后：如果果是自己己工作出出错应立立即补款款，并致致歉；如如果顾客客错了，也也应尊重重顾客，切切忌责怪怪顾客，应应主动将将事情化化解；如如一时暂暂分不清清责任时时，应向向顾客解解释清楚楚并提出出尽快解解决方案案，留下下顾客联联系方式式，及时时跟进解解决。7、顾客客情绪激激动时：保持冷静静并安抚抚顾客：“对不起起，请您您稍候，我我们马上上就查，尽尽快将结结果告诉诉您。”“实在对对不起，由由于我们们的工作作失误给给您带来来了麻烦烦，

37、这是是多收您您的X钱钱，请原原谅！”常犯的错错误277“维修是是厂家的的事，商商店可管管可不管管”错误的地地方：营营业员的的这种“商品一一旦售出出，概不不负责”的服务务观念不不对，且且服务态态度不当当，不但但没有对对顾客遇遇到的因因难设身身处地的的着想反反而对此此不屑一一顾；正确做法法：1、 接待顾客客时面带带微笑，态态度和蔼蔼；2、 对顾客提提出的问问题表示示歉意；3、 分析具体体问题，并并给出相相应的解解决措施施。常犯的错错误288“谁卖的的找谁去去”错误的地地方：首首先，服服务态度度不当；其次，服服务观念念错误；再者，即即没有为为顾客解解决问题题，也没没有向顾顾客提供供解决问问题的渠渠道

38、和方方法；正确的做做法：1、 微笑、和和蔼的接接待顾客客；2、 耐心聆听听顾客遇遇到的问问题；3、 如果是自自己部门门负责的的商品，则则向顾客客道歉，并并了解基基本情况况，快速速为顾客客解决问问题。4、 如能找到到当时营营业员，则则由其亲亲自解答答顾客的的问题。一一时找不不到时，先先让顾客客平静下下来，根根据具体体情况和和规定帮帮助顾客客解决问问题。常犯的错错误299“肯定是是他自己己弄坏的的”错误的地地方：不不应该主主观地断断定并草草率的下下结论。同同时，服服务态度度不当，把把个人的的负面想想法在语语言和态态度上表表现出来来，会引引起顾客客不满；正确的做做法：1、 微笑、和和蔼的接接待顾客客

39、并询问问顾客有有何困难难需要帮帮助；2、 向顾客了了解情况况，仔细细聆听顾顾客的回回答，并并确定顾顾客陈述述的问题题；3、 如果是质质量原因因造成的的，应立立即为顾顾客提供供维修服服务；4、 即使是人人为损坏坏也不应应该对顾顾客耍态态度，而而要设身身处地的的理解顾顾客，尽尽可能帮帮顾客解解决问题题；5、 本着“为为顾客服服务”的宗旨旨帮顾客客解决问问题，不不可置之之不理。常犯的错错误300、“这个我我懂，让让我来帮帮您修吧吧”错误的地地方：维维修需要要具备专专业知识识，虽然然营业员员是出于于一片热热心，但但没有专专业知识识保证的的话，很很可能将将原本的的问题扩扩大，造造成不可可弥补的的损失；正

40、确的做做法：1、 微笑、和和蔼的接接待顾客客并询问问顾客有有何困难难需要帮帮助；2、 听顾客说说明情况况；3、 如果不是是常见小小问题，由由所属部部门专业业维修人人员负责责进行修修理；4、 如果顾客客的问题题不是自自己所属属部门负负责，应应为顾客客引导，迅迅速找到到该部门门负责人人为顾客客解决问问题。常犯的错错误311“有发票票就可以以退货”错误的地地方：营营业员虽虽然有意意识到应应礼貌接接待顾客客，并快快捷服务务，但在在办理退退货手续续时，没没有弄清清退货的的准则，盲盲目的退退货会使使商店经经营成本本增加，遭遭受严重重的损失失。正确做法法：1、 微笑、和和蔼的接接待顾客客并询问问顾客有有何困

41、难难需要帮帮助；2、 询问顾客客要求退退货的原原因；3、 根据顾客客所说的的问题，参参照商店店对商品品的退货货标准判判断是否否给予退退货；4、 如果可退退货的话话，严格格按照退退货流程程办理手手续；5、 如不符合合退货标标准的要要向顾客客解释清清楚。6、 如遇到顾顾客不接接受解释释且不罢罢休的情情况下，不不要与顾顾客针锋锋相对，争争执不休休，仍要要保持冷冷静、礼礼貌、和和蔼态度度，耐心心的解释释，取得得顾客的的理解；7、 提醒：遵遵守公司司的规定定是应该该的，但但告诉顾顾客一个个理由也也是同等等重要的的。常犯的错错误322“内部员员工可以以优先退退货”错误的地地方：内内部员工工办理退退货手续续

42、也必须须遵守商商店的退退货规定定，并没没有优先先的权利利，更不不能员工工之间相相互达成成协议而而网开一一面，这这些做法法都会使使商店蒙蒙受损失失。正确的做做法：1、 内部员工工购买商商品应在在下班时时间进行行，绝不不可利用用上班时时间“顺便购购买”；2、 购物要保保留小票票，以便便公司检检查及办办理维修修、退货货时作为为购买凭凭证；3、 购买商品品后发现现问题，应应按正常常渠道，找找相应的的负责人人要求维维修或办办理相应应的退货货手续；4、 员工办理理退货和和顾客一一样，必必须在公公开场合合进行，以以保证过过程的公公正、合合理性。常犯的错错误333“特价商商品不予予退换”错误的地地方：顾顾客在

43、购购买“特价商商品”时，营营业员没没有给予予充分说说明，并并向顾客客解释公公司的规规定。当当顾客发发现问题题后寻求求解决时时，营业业员态度度及方法法均不正正确；正确的做做法：1、 顾客在选选购时给给予相关关的提示示，避免免顾客不不知情；2、 当顾客要要求退货货时，不不论其是是否知情情，都应应该向顾顾客道歉歉，并耐耐心解释释公司规规定取得得顾客的的理解；3、 如果可以以由商店店或可维维修处能能够予以以维修的的，应尽尽力帮助助顾客提提供解决决的方法法；4、 若顾客坚坚持要求求退货，则则上报商商店负责责人，根根据负责责人意见见给予解解决；5、 总的来说说，营业业员要有有“回头客客是商店店最宝贵贵的资

44、源源”的观念念，这样样有助于于化解一一些不必必要的纠纠纷。常犯的错错误344“投诉的的顾客都都是在找找茬的”错误的地地方：当当面对投投诉的顾顾客时，脑脑海里产产生一种种偏执的的想法（想想从这里里得到点点什么，或或认为肯肯定是来来找茬的的）；正确的做做法：1、 用诚恳的的态度面面对投诉诉，让他他感到你你有诚意意帮助他他的；2、 当顾客向向你发泄泄怒气时时，应保保持冷静静沉着，让让自己的的感情产产生“移情“的作用用，这样样能让你你意识到到并明白白别人的的感情，使使不易相相处的人人平静下下来；3、 表明你明明白了顾顾客的心心情，并并为他有有这样不不愉快的的经历而而感到遗遗憾。常犯的错错误355“您冷

45、静静一点，别别激动”错误的地地方：在在顾客情情绪激动动时，急急于阻止止顾客表表达他们们的感情情，会使使不满的的顾客情情绪更激激动，发发怒甚至至失去理理智；正确的做做法：1、 面对愤怒怒的顾客客，保持持沉默，仔仔细耐心心聆听，任任其发泄泄；2、 当顾客发发泄时，用用诚恳的的态度面面对，并并作适当当的点头头示意或或简单回回应，并并保持眼眼神交流流；常犯的错错误366“这不关关我（我我们）的的事”错误的地地方：营营业员没没有以负负责任的的态度正正确对待待顾客提提出的问问题，推推卸责任任；正确的做做法：1、 诚恳地面面对投诉诉的顾客客，保持持平和的的心态；2、 对顾客提提出的问问题充分分地道歉歉；3、

46、 让顾客知知道你已已了解了了他的问问题；4、 有必要时时可边听听边记录录，使顾顾客感到到你对他他提出的的问题已已了解了了并受到到重视和和关注。常犯的错错误377“这些问问题不用用问我都都知道”错误的地地方：没没有弄清清事因原原委即妄妄下定论论；正确的做做法：1、 态度诚恳恳地面对对投诉的的顾客；2、 仔细聆听听顾客的的讲话，向向顾客充充分的道道歉；3、 采用以上上的六种种提问的的方式，最最大的限限度收集集相关信信息。常犯的错错误388“我道歉歉就行了了”错误的地地方：只只道歉而而没有作作出具体体解决方方法，就就好像送送给顾客客一个空空的礼品品盒，毫毫无用处处；正确的做做法：针对本节节的情景景案

47、例，在在道歉后后，应向向顾客详详细了解解产品在在使用中中的情况况，明确确问题的的根本，给给顾客一一个解决决的方法法，如维维修。如产品没没有按时时维修好好的话，应应向顾客客说明情情况，并并给予顾顾客补偿偿性关照照服务，如如暂借一一个产品品给顾客客使用。常犯的错错误399“处理方方案当然然我说了了算”错误的地地方：营营业员虽虽然给出出了解决决办法，但但不能强强迫顾客客接受；正确的做做法：1、 仔细了解解顾客的的问题；2、 向顾客道道歉，重重复顾客客的话以以确认自自己了解解了顾客客的问题题；3、 提出双方方接受的的解决方方案；4、 如果顾客客对解决决方法不不认可，则则问问他他的意见见；5、 重视顾客

48、客的意见见，对顾顾客的要要求，自自己有权权解决的的就应尽尽快解决决，如果果没有，不不去请主主管出面面处理。常犯的错错误400“顾客满满意的走走了，我我就大功功告成了了”错误的地地方：缺缺乏服务务追踪意意识！正确的做做法；：1、 记录下顾顾客的联联系方式式或通讯讯地址；2、 在解决方方案开始始起作用用的时候候，致电电顾客，询询问解决决方法是是否有用用、他对对此是否否满意，让顾顾客感受受到被关关心和重重视，并并诚挚的的再次表表示歉意意，诚邀邀他常来来光顾。如如果有问问题的话话，要重重新为顾顾客解决决，直到到他满意意为止；3、 也可通过过电子邮邮件或信信函的方方式，向向顾客表表达此意意，但要要留下公

49、公司的联联系方式式，请顾客如有有问题的的话随时时可联系系，表示示将给予予热情周周到的服服务。同同时，再再次致歉歉，欢迎迎他常来来光顾。第三章 防损常犯的错错误411“只有商商品损坏坏才会产产生损耗耗”错误的地地方：商商品损坏坏只是产产生损耗耗的原因因之一。 正确的的做法： 根据发发生的原原因，采采取措施施堵塞漏漏洞；1、 规范员工工出入商商店作业业区要求求，制定定严格的的制度；2、 加强收银银员的业业务技能能培训，做做好新员员工现场场操作指指导；3、 商品出场场必须严严格按规规程操作作；4、 规范供应应商进出出商店手手续和商商品退换换操作规规则，保保卫人员员严格检检查把关关；常犯的错错误422

50、“抓小偷偷是保安安的事”错误的地地方：防防盗绝不不是保安安员一个个人的事事，作为为商店的的员工，每每个人都都有责任任维护商商店的利利益；正确的做做法：营业员在在日常工工作中，除除了进行行服务与与销售外外，还应应留心可可疑顾客客可疑的的行为，并并对一些些失窃率率高的售售卖区重重点防范范，一旦旦有可疑疑现象，应应在第一一时间通通知保安安员，与与保安员员协作，共共同阻止止偷盗行行为或抓抓获偷盗盗者。常犯的错错误433“防盗的的好方法法就是时时时盯着着顾客”错误的地地方：防防盗的方方式不是是一对一一的盯防防，如此此会让顾顾客感到到不自在在和被不不信任的的感觉；正确的做做法：1、 对一些特特殊情况况和顾

51、客客多加留留意，如如长时间间滞留于于店内，服服装肥大大，拎大大袋的顾顾客等；2、 还可采用用一些其其它措施施来辅助助，如启启用商店店广播或或商品上上贴防盗盗签等；3、 行动上的的技巧，如如发现可可疑顾客客时，面面带微笑笑向顾客客走过去去，主动动向其打打招呼，并并进行商商品整理理或补货货等动作作，引起起对方的的注意，防防止盗窃窃行为的的产生；常犯的错错误444“看谁长长得像小小偷”错误的地地方：仅仅以顾客客的长相相来判断断其是不不是小偷偷的做法法非常危危险。正确的做做法：不要只是是紧张而而盲目地地盯着顾顾客的脸脸，胡乱乱猜疑谁谁会是“小偷”，而应应该熟悉悉掌握小小偷的行行为特点点，同时时在工作作

52、中用心心积累经经验，提提高自己己对可疑疑人物的的甄别能能力，对对其重点点防范，并并且对那那些惯用用伎俩也也应该有有相应的的识破能能力。常犯的错错误455“发现小小偷立即即上前抓抓住他”错误的地地方：发发现偷窃窃行为立立即抓住住不是明明智行为为，会给给当事人人狡辨的的机会反反而惹上上麻烦，或或是遭遇遇偷盗者者的反抗抗，严重重时可能能会危及及人身安安全；正确的方方法：1、 发现有可可疑迹象象时，立立即通知知保安员员，并协协助进行行秘密追追踪；2、 如顾客没没有将商商品全部部结帐或或有侵占占行为，应应以打招招呼的形形式礼貌貌的提醒醒他，让让其停止止偷窃；3、 对确实有有问题但但死不认认帐的顾顾客，应

53、应通知保保安员以以低姿态态将其带带离现场场到办公公室处理理，尽量量保持周周围的安安静；4、 在处理偷偷窃事件件时，不不要把其其当作“盗贼”，讲话话要自然然，尽可可能往顾顾客“弄错了了”的角度度引导其其“购买”。如在在有人证证、物证证的前提提下该顾顾客仍采采取反抗抗态度，应应由保安安员送公公安机关关处理。常犯的错错误466“收银时时无需检检查商品品”错误的地地方：收收银员不不明白或或轻视检检查商品品的重要要性！问题分析析：（一）、不不仔细检检查商品品的话，会会产生商商品的流流失现象象；（二）、检检查商品品时必须须注意细细节地方方，不应应只是打打开包装装看看那那么简单单；（三）、收收银员的的工作不

54、不仅只是是收钱、找找零那么么简单；正确的做做法：1、向顾顾微笑问问侯，目目光示意意；2、收银银员熟悉悉商品价价格及促促销活动动；3、仔细细检查核核对每一一件买单单商品；4、发现现大商品品中的小小商品后后可不动动声色的的取出或或提醒顾顾客手中中或身上上的商品品进行结结帐。常犯的错错误477“商品被被盗与商商店布局局无关”错误的地地方：没没有意识识到合理理的布局局能够减减少商品品的丢失失可能。正确的做做法：1、 最容易失失窃的商商品，应应陈列在在营业员员容易看看到的地地方，此此外，也也不要把把易失窃窃的商品放放置在出出入口附附近；2、 采取集中中的方式式，把丢丢失率高高的商品品集中到到一个相相对较

55、小小的区域域，形成成一个独独立购物空间，并并派专人人负责。常犯的错错误488“每个商商店的防防盗措施施都是相相同的”错误的地地方：防防盗方法法每家商商店都会会根据各各自的特特点和需需要来定定，不能能盲目跟跟从；正确的做做法：1、 根据自己己商店的的情况来来定防盗盗措施。常犯的错错误499“员工内内盗是经经理的事事，与我我无关”错误的地地方：观观念错误误！正确的做做法：1、 对内盗的的防范上上进行严严格有效效的管理理；2、 建立内部部举报制制度；3、 严格特殊殊标签的的管理程程序；4、 发现员工工内盗时时，先取取证核实实，调查查原因和和动机，视视情节轻轻重，按按相关规规定进行行处罚；常犯的错错误

56、500“商店遇遇抢时应应立即报报警，事事与歹徒徒对抗”错误的地地方：表表现不冷冷静；正确的做做法：1、 遇到抢劫劫时，记记住顾客客的安全全最重要要；2、 保持冷静静，不做做无谓的的反抗；3、 对持有武武器的歹歹徒，不不与其发发生正面面冲突，尽尽量记住住他们的的特征；4、 拖延时间间，等待待救援，赐赐机报警警；5、 保护现场场，疏散散人员，救救助受伤伤人员；6、 立即凭记记忆作文文字记录录；7、 保护现场场，等待待警方的的处理；8、 不允许外外界拍照照，暂不不接待任任何媒介介采访。常犯的错错误511“歹徒只只会盯住住装饰漂漂亮的大大商店”错误的地地方：歹歹徒抢劫劫目标不不仅仅是是漂亮的的大商店店

57、。正确的做做法：1、 预防抢劫劫，采取取相应的的措施；2、 遇到抢劫劫时保持持冷静，不不做无谓谓的反抗抗；3、 对持有武武器的歹歹徒，不不与其发发生正面面冲突，尽尽量记住住他们的的特征；4、 拖延时间间，等待待救援，赐赐机报警警；5、 保护现场场，疏散散人员，救救助受伤伤人员；6、 立即凭记记忆作文文字记录录；7、 保护现场场，等待待警方的的处理；8、 不允许外外界拍照照，暂不不接待任任何媒介介采访。常犯的错错误522“有消防防设施就就能完全全避免火火灾的发发生”错误的地地方：并并不是配配置了消消防设施施就以完完全安全全；正确的做做法：1、 建立消防防系统；2、 时刻注意意商店内内可能存存在的

58、火火灾隐患患；3、 发生险情情时，采采取措施施控制火火情；常犯的错错误533“发生紧紧急事件件只能打打电话求求救”错误的地地方：发发生紧急急事件，没没有保持持冷静，仅仅依靠电电话寻求求帮助，而而没有采采取积极极有效的的措施来来处理；正确的做做法：（一）、一一般处理理：1、通通过报警警电话向向安全部部门报警警；2、安安全部门门针对不不同的情情况，确确定救助助方案，组组织人员员施救；3、安安全部门门分析事事故发生生原因，记记录处理理过程和和结果；（二）根根据各类类紧急事事件作出出相应的的处理程程序：（如如：恶习习劣天气气、人身身意外、突突然停电电、示威威或暴力力、骚乱乱、爆炸炸物、炸炸弹威胁胁等）

59、进阶篇第四章 商品品常犯的错错误544 看，我我们的店店铺多抢抢眼呀错误的地地方店铺的色色彩设计计不当，造造成既不不能突出出商品的的特点，又又让顾客客感觉不不舒服的的后果。正确的做做法应根据自自己所经经营商品品的特点点来选择择店铺的的装饰颜颜色。在情景案案例中，因因为服装装的颜色色已经比比较鲜艳艳和丰富富，所以以如果再再用同鲜鲜艳的颜颜色来装装饰店铺铺的话，无无疑会让让人看花花了眼。正正确的做做法是，选选用较单单纯、较较柔和的的颜色做做背景，颜颜色种类类不宜多多，最好好是全部部用一种种颜色。在在这样一一种纯净净的氛围围中可以以突出所所售服装装的风格格和特点点，很快快就能吸吸引顾客客的眼球球。常

60、犯的错错误555 橱窗窗展示不不就是把把商品放放进去吗吗错误的地地方低估了橱橱窗的广广告效应应，没有有及时展展示新品品，没能能勾起顾顾客对商商店的兴兴趣。饰饰物过于于抢眼，转转移了顾顾客的注注意力，造造成了喧喧宾夺主主的后果果。正确的做做法情景一：应将新新到的货货品及时时展示出出来。如如没有新新货，也也不应长长时间地地陈列同同一款衣衣服，这这样会令令人没有有新鲜感感，可以以变换其其他款式式的衣服服来展示示。情景二：饰物、背背景道具具，包括括模特本本身都只只是一个个陪衬，目目的是要要衬托出出商品的的特色，突突显出商商品的美美感。因因此，要要留意商商品是否否已足够够突出，其其他物品品是否有有喧宾夺夺主的嫌嫌疑。常犯的错错误566 商品品陈列和和销售量量没有直直接的关关系错误的地地方凌乱的、不不合理的的商品陈陈列会给给顾客的的购物带带来不便便，直接接影响商商品的销销售。正确的做做法情景一：将正在举举行促销销活动的的商品摆摆放在商商店显眼眼的位置置，方便便顾客拿拿取。情景二：营业员摆摆