爱尚学院礼仪培训资料

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.礼仪培训资料 大大家是否否都了解解讲究礼礼仪的重重要性，如如果你平平时多一一个温馨馨的微笑笑、一句句热情的的问候、一一个友善善的举动动、一副副真诚的的态度也许许能使你你的生活活、工作作增添更更多的乐乐趣，使使人与人人之间更更容易交交往、沟沟通。我我们作为为社会生生活的一一员，有有义务、也也有必要要把讲求求礼仪作作为维护护公共秩秩序、遵遵守社会会公德的的一个准准则，通通过自律律不断地地提高个个人自身身修养，使使我们成成为真正正社会公公德的维维护者。 “创创造客

2、户户尊重的的教育服服务”作作为爱尚尚的服务务宗旨，它它充分地地反映了了公司对对每位爱爱尚员工工的期望望。作为为一名爱爱尚人，我我们的一一言一行行都代表表着爱尚尚的企业业形象，对对客户能能否进行行优质服服务直接接影响到到爱尚的企企业声誉誉，既使使爱尚有再再好的商商品，而而对客户户服务不不周，态态度不佳佳，恐怕怕也会导导致公司司的信誉誉下降，业业绩不振振。总之之，讲求求礼仪是是公司对对每位爱爱尚员工工的基本本要求，也也是体现现公司服服务宗旨旨的具体体表现。 爱爱尚礼仪仪是根据据公司的的实际情情况制订订的礼仪仪行为规规范，希希望爱尚尚员工认认真遵守守，在工工作中灵灵活运用用，让它它成为我我们增进进友

3、谊、加加强沟通通的桥梁梁。本手手册中有有自我检检查项目目，每位位员工每每天至少少对自己己进行一一次检查查，改掉掉那些不不好的习习惯，做做一名合合格的爱爱尚人。微笑 人人与人相相识，第第一印象象往往是是在前几几秒钟形形成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。良良好的第第一印象象来源于于人的仪仪表谈吐吐，但更更重要的的是取决决于他的的表情。微微笑则是是表情中中最能赋赋予人好好感，增增加友善善和沟通通，愉悦悦心情的的表现方方式。一一个对你你微笑的的人，必必能体现现出他的的热情、修修养和他他的魅力力，从而而得到人人的信任任和尊重重。那么么，大家家在日常常的生活活、工作作中是否否面带微微笑

4、呢？以下是几种种训练微微笑的方方式。1、 把手指放在在嘴角并并向脸的的上方轻轻轻上提提： 一边上提，一一边使嘴嘴充满笑笑意。2. 把双手手举到脸脸前双手向上上向外的的方向做做“拉”的的动作，一一边想象象笑的形形象，一一边使嘴嘴笑起来来。3.或者，人人在说“七七”、“茄茄子”、“Yes”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。手张开举举在眼前前，手掌掌向上提提，并且且两手展展开：随着手掌掌上提，打打开，眼眼睛一下下子睁大大。仪表要求 大大家清晨晨起床都都充分计计算吃早早餐、上上班交通通所需要要的时间间，如果果你每天天早起55分钟对对自己的的仪表进进行检查

5、查的话，有有可能使使你一天天的工作作增加自自信，也也可使其其他人感感到轻松松、愉快快。工作时保持持自身良良好的仪仪态 工工作中大大家应注注意自己己的仪态态，它不不但是自自我尊重重和尊重重他人的的表现，也也能反映映出一位位爱尚员工工的工作作态度和和责任感感。站姿 说明：正确确的站姿姿是面带带微笑，抬头、挺胸、收腹、肩平、双臂自然下垂或在体前交叉(右手在左手上) 、双脚分开，比肩略窄，双眼平视或注视对方，不斜眼，不东张西望，双手不插兜、叉腰、抱肩，不倚物站立，应随时保持保持精神饱满，自然大方。坐姿说明：入座座时要轻轻，面向向对方，只只坐椅子子的2/3处，后背背离开椅背背，双膝膝自然并并拢（男男性可

6、略略分开）。身身体稍向向前倾，则则表示尊尊重和谦谦虚，交交谈时，两两眼注视视对方脸脸部三角角区(不可全全身上下下打量)，体现现自然柔柔和的眼眼神，集集中注意意力聆听听。女职员员说明：入座座前应先先将裙角角向前收收拢，两两腿并拢拢，双脚脚同时向向左或向向右放，两两手叠放放于腿上上，右手手在上。如如长时间间端坐可可将两腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。男职员说明：可将将双腿分分开略向向前伸，两手分别放于左右腿上，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿如果你在拾拾取低处处的件时时，应保保持大方方、端庄庄的蹲姿姿。说明：一脚脚在前，一一脚在后

7、后，两腿腿向下蹲蹲，前脚脚全着地地，小腿基基本垂直直于地面面后腿跟跟提起，脚脚掌着地地，臀部部向下。常用礼节握手 握握手是我我们日常常工作中中最常使使用的礼礼节之一一。你知知道握手手的基本本礼仪知知识吗？握手时时，伸手手的先后后顺序是是上级在在先、主主人在先先、长者者在先、女女性在先先。握手手时间一一般在22、3秒秒或4、55秒之间间为宜。握握手力度度不宜过过猛或毫毫无力度度。要注注视对方方并面带带微笑。 以以下是握手手时应注注意的几几个方面面：戴手套或手手不清洁洁摆动幅度过过大与第三者说说话（目目视他人人）交叉握手 鞠躬躬 鞠鞠躬也是是表达敬敬意、尊尊重、感感谢的常常用礼节节。鞠躬躬时应从从

8、心底发发出对对对方表示示感谢、尊尊重的意意念，从从而体现现于行动动，给对对方留下下诚意、真真实的印印象。 鞠鞠躬时要要注意以以下事项：1、只弯弯头的鞠鞠躬 2、不看看对方的的鞠躬3、头部左左右晃动动的鞠躬躬4、双腿没没有并齐齐的鞠躬躬5、驼背式式的鞠躬躬6、可以看看到后背背的鞠躬躬问候 早早晨上班班时，大大家见面面应相互互问好！ 一一天工作作的良好好开端应应从相互互打招呼呼、问候候时开始始。 公公司员工工早晨见见面时互互相问候候“早晨晨好！”、“早早上好！”等（上上午100点钟前前）。 出出公司前前应向其其他同事事打招呼呼。 在在公司或或外出时时遇见学学员同事，应应面带微微笑主动动上前打打招呼

9、。 下下班时也也应相互互打招呼呼后再离离开。 如如“明天天见”、“再再见”、“BBye-Byee”等。文明用语客户来访或或遇到陌陌生人时时，我们们应使用用文明礼礼貌语言言。基本用语语“您您好”或“你好” 初初次见面面或当天天第一次次见面时时使用。早上（十点钟以前）应使用“同学，早上好”，其他时间分别是“同学，上午好”、 “同学，中午好”、 “同学，下午好”、 “同学，晚上好”。 前前台接待待人员见见到客户户来访时时使用。“早早上好！请问有有什么可可以为您您服务！ 让让客户等候时时使用，态态度要温温和且有有礼貌。 “对对不起！请您稍稍等一下下”无论客户等等候时间间长短，均均应向客客户表示歉歉意。

10、“对不起！让您久久等了” 如如需让客客户登记或或办理其其他手续续时，应应使用此此语。 “您好！麻烦您您”当当需要打打断客户户或其他他人谈话话的情况况时使用用，要注注意语气气和缓，音音量要轻轻。“对不起！打扰一一下” 对其他他人所提提供的帮帮助和支支持，均均应表示示感谢。 “谢谢”或“非常感感谢” 客客户告辞或或离开爱爱尚美甲甲学院时应使用。 “同学先生小姐,请慢走走”常用语言言 在在日常工工作中，大大家是否否留意使使用以下下语言了了呢？1、请 22、对不不起 3、麻麻烦您 4、劳劳驾 55、打扰扰了6、好的 7、是是 8、清清楚 9、您您 10、XX先生或或小姐11、X经经理或老老师 12、贵

11、贵公司 13、XXX的父父亲或母母亲（称称他人父父母）14、您好好 15、欢欢迎 166、请问问 177、哪一一位18、请稍稍等（候候） 119、抱抱歉 20、没没关系 221、不不客气22、见到到您（你你）很高高兴 223、请请指教 24、有有劳您了了 255、请多多关照26、拜托托 27、非非常感谢谢（谢谢谢） 228、再再见（再再会）电话礼仪接电话的四四个基本本原则1、电话铃铃响在33声之内内接起。2、电话机机旁准备备好纸笔笔进行记记录。3、确认记记录下的的时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项。4、告知对对方自己己的姓名名。顺序基本用语注意事项1.拿起电电话听筒筒，并告告知自己己的

12、姓名名“您好！爱爱尚学院院，我是是刘丽，很很高兴为为您服务务！”“您好，请请问先生生您贵姓姓！”电话铃响33声以上上时“您您好！让让您久等等了，我我是爱尚尚美甲学学院刘丽丽，很高高兴为您您服务！”电话铃响33声之内内接起在电话机旁旁准备好好记录用用的纸笔笔接电话时，不不使用“喂喂”回回答音量适度，不不要过高高告知对方自自己的姓姓名2.确认对对方“路先生，您您好！”“感谢您的的关照”等等必须对对方方进行确确认如是客户要要表达感感谢之意意3.听取对对方来电电用意“是”、“好好的”、“清清楚”、“明明白”等等回答必要时应进进行记录录谈话时不要要离题4.进行确确认“请您再重重复一遍遍”、“那那么明天天

13、在，9点点钟见。”等等等确认时间、地地点、对对象和事事由如是传言必必须记录录下电话话时间和和留言人人5.结束语语“清楚了”、“请请放心”、“我我一定转转达”、“谢谢谢”、 “祝您生生活愉快快”“再见见”等6.放回电电话听简简等对方放下下电话后后再轻轻轻放回电电话机上上重点1、认真做做好记录录2、使用礼礼貌语言言3、讲电话话时要简简洁、明明了4、注意听听取时间间、地点点、事由由和数字字等重要要词语5、电话中中应避免免使用对对方不能能理解的的专业术术语或简简略语6、注意讲讲话语速速不宜过过快7、打错电电话要有有礼貌地地回答，让让对方重重新确认认电话号号码电话的拨打打顺序基本用语注意事项1.准备确认

14、拨打电电话对方方的姓名名、电话话号码准备好要讲讲的内容容、说话话的顺序序和所需需要的资资料、文文件等明确通话所所要达的的目的2.问候、告告知自己己的姓名名“您好！我我是爱尚尚学院刘刘丽”。一定要报出出自己的的姓名讲话时要有有礼貌3.确认电电话对象象“请问路仑仑先生在吗？”、“麻麻烦您，我我要找路路先生。”、“您您好！路路先生，我是爱尚学院刘丽”必须要确认认电话的的对方如与要找的的人接通通电话后后，应重重新问候候4.电话内内容“今天打电电话是想想向您咨咨询一下下关于事”应先将想要要说的结结果告诉诉对方如是比较复复杂的事事情，请请对方做做记录对时间、地地点、数数字等进进行准确确的传达达说完后可总总

15、结所说说内容的的要点5.结束语语“谢谢”、“麻麻烦您了了”、“那那就拜托托您了” “路先生祝您生活愉快”等等语气诚恳、态态度和蔼蔼6.放回电电话听筒筒等对方放下下电话后后再轻轻轻放回电电话机上上重点1、要考虑虑打电话话的时间间（对方方此时是是否有时时间或者者方便）2、注意确确认对方方的电话话号码、单单位、姓姓名，以以避免打打错电话话3、准备好好所需要要用到的的资料、文文件等4、讲话的的内容要要有次序序，简洁洁、明了了5、注意通通话时间间，不宜宜过长6、要使用用礼貌语语言7、外界的的杂音或或私语不不能传入入电话内内8、避免私私人电话话注：讲电电话时，如如果发生生掉线、中中断等情情况，应应由打电电

16、话方重重新拨打打。座位次序 当当你去拜拜访客户户或有客客户来访访时，你你知道坐坐在哪里里如何安安排座位位吗？只只要知道道了座位位次序的的规律，也也许你就就再也不不会为不不知如何何安排座座位而为为难了。1、 会谈时的座座位安排排 座座次安排排要求：主宾坐坐在右侧侧，主人人坐在左左侧。如如需译员员、记录录则分别别安排坐坐在主宾宾和主人人的身后后。 如如果会谈谈桌一端端朝向正正门，即即纵向摆摆放，则则以进门门方向为为准，右右侧为客客方，左左侧为主主方。2、会客室室的座位位安排会客室离门门口较远远的席位位为上席席，一般般情况，客客人来访访时按照照职位顺顺序从内内和外入入坐长型型沙发。远离办公台台或窗户

17、户对面的的席位为为上席（客客人席）。此此时，与与门口无无关。办公台前的的座位为为主人席席，其旁旁边并远远离门口口的席位位为客人人席。3、会议室室的座位位安排 门门口的右右侧为客客人席，左左侧为主主人席，远远离门口口的为上上席。 如如是圆型型桌时远远离门口口的席位位为上席席。名片的使用用方法 名名片是工工作过程程中重要要的社交交工具之之一。交交换名片片时也应应注重礼礼节。我我们使用用的名片片通常包包含两个个方面的的意义，一一是标明明你所在在的单位位，另一一个是表表明你的的职务、姓姓名及承承担的责责任。总总之，名名片是自自己（或或公司）的的一种表表现形式式。因此此，我们们在使用用名片时时要格外外注

18、意。1、名片的的准备 名名片不要要和钱包包、笔记记本等放放在一起起，原则则上应该该使用名名片夹。 名名片可放放在上衣衣口袋（但但不可放放在裤兜兜里）。 要要保持名名片或名名片夹的的清洁、平平整。2、接受名名片 必必须起身身接收名名片。 应应用双手手接收 接接收的名名片不要要在上面面作标记记或写字字。 接接收的名名片不可可来回摆摆弄。 接接收名片片时，要要认真地地看一遍遍。 不不要将对对方的名名片遗忘忘在座位位上，或或存放时时不注意意落在地地上。3、递名片片 递递名片的的次序是是由下级级或访问问方先递递名片，如如是介绍绍时，应应由先被被介绍方方递名片片。 递递名片时时，应说说些“请请多关照照”、

19、“请请多指教教”之类类的寒喧喧语。 互互换名片片时，应应用右手手拿着自自己的名名片，用用左手接接对方的的名片后后，用双双手托住住。 互互换名片片时，也也要看一一遍对方方职务、姓姓名等。 遇遇到难认认字，应应事先询询问。 在在会议室室如遇到到多数人人相互交交换名片片时，可可按对方方座次排排列名片片。 会会谈中，应应称呼对对方的职职务、职职称，如如“X经经理”、“XX老师”等等。无职职务、职职称时，称称“X先先生”、“XX小姐”等等，而尽尽量不使使用“你你”字，或或直呼其其名。前台接待的的一般程程序1、客户来来访时使用语言 “您您好！” “早早上好！” “请请问有什什么可以以为您服服务”等等处理方

20、式 马马上起立立 目目视对方方，面带带微笑，握握手或行行鞠躬礼礼2、询问客客人姓名名使用语言 “请请问您是是” “请请问您贵贵姓？找找哪一位位？”等等处理方式 必必须确认认来访者者的姓名名 如如接收客客人的名名片，应应重复“您您是公司先生”3、事由处处理使用语言 在在场时 对对客人说说“请稍稍候” 不不在时 “对对不起，他他刚刚外外出公务务，请问问您是否否可以找找其他人人或需要要留言？”等处理方式 尽尽快联系系客人要要寻找的的人 如如客人要要找的人人不在时时，询问问客人是是否需要要留言或或转达，并并做好记记录4、引路使用语言 “请请您到会会议室稍稍候，先生生马上就就来。” “这这边请”等等处理

21、方式 在在客人的的左前方方2、33步前引引路，让让客人走走在路的的中央5、送茶水水使用语言 “请请” “请请慢用”等等处理方式 保保持茶具具清洁 摆摆放时要要轻 行行礼后退退出6、送客使用语言 “欢欢迎下次次再来” “再再见”或或“再会会” “非非常感谢谢”等处理方式 表表达出对对客户的尊敬敬和感激激之情 道道别时，招招手或行行鞠躬礼礼访问客户 作作为爱尚尚美甲学学院的老老师，经经常因各各类公务务有机会会去访问问、拜访访客户。因因此，访访问时礼礼节、礼礼仪也是是非常重重要的。 11、访问问前应与与对方预预约访问问的时间间、地点点及目的的，并将将访问日日程记录录下来。 22、访问问时，要要注意遵

22、遵时守约约。 33、到访访问单位位前台时时，应先先自我介介绍。 “我我是同路路先生预预约过的的爱尚美美甲学院院刘丽，能能否通知知一下路路先生”等等。 44、如果果没有前前台，应应向附近近的人员员询问。 55、如果果被访问问人繁忙忙时，或或先去办办理其他他事情或或改变其其它时间间再来访访问。 “您您现在很很忙，那那么我们们约在明明天点点再见面面好吗？”等。 66、如需需等候访访问人时时，可听听从访问问单位接接待人员员的安排排。 在在会客室室等候。 在在沙发上上边等候候边准备备使用的的名片和和资料文文件等。 77、看见见被访问问人后，应应起立（初初次见面面，递上上名片）问问候。 88、如遇遇到被访

23、访问人的的上司，应应主动起起立（递递上名片片）问候候，会谈谈重新开开始。 99、会谈谈尽可能能在预约约时间内内结束。 110、告告辞时，要要与被访访问人打打招呼道道别。 111、会会谈时，要要注意谈谈话或发发言不要要声音过过大。办公室礼节节应用 在在公司的的办公场场所，接接待客人人、洽谈谈业务时时，有许许多场合合需要用用到下列列礼仪，如如果大家家能掌握握了解它它，会使使你的工工作变得得更加自自如顺利利，客户户也产生生宾至如如归的感感觉。引路1、在走廊廊引路时时A、应走在在客人左左前方的的2、33步处。B、引路人人走在走走廊的左左侧，让让客人走走在路中中央。C、要与客客人的步步伐保持持一致。D、

24、引路时时要注意意客人，适适当地做做些介绍绍。2、在楼梯梯间引路路时 让让客人走走在正方方向（右右侧），引引路人走走在左侧侧。3、途中要要注意引引导提醒醒客人 拐拐弯或有有楼梯台台阶的地地方应使使用手势势，并提提醒客人人“这边边请”或或“注意意楼梯”等等。开门次序1、向外开开门时A、先敲门门，打开开门后把把住门把把手，站站在门旁旁，对客客人说“请请进”并并施礼。B、进入房房间后，用用右手将将门轻轻轻关上。C、请客人人入坐，安安静退出出。此时时可用“请请稍候“等等语言。2、向内开开门时A、敲门后后，自己己先进入入房间。B、侧身，把把住门把把手，对对客人说说“请进进”并施施礼。C、轻轻关关上门后后，请客客人入坐坐后，安安静退出出。 浙浙江爱尚尚美甲学学院 路仑编编辑