正视店经理的角色和职责

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1、创造出差差别化来来在药品品零售市市场中，店店面也是是竞争的的重要舞舞台。店店面就好好似人的的面孔，如如何利用用有限的的药品、库存，塑塑造出自自己的风风格，使使顾客感感到你与与众不同同，这是是药店在在竞争中中求得胜胜利的重重点所在在。为了了竞争，为为了赢得得更多的的顾客，有有些药店店不惜重重金把店店内布置置一新，为为顾客创创造一种种舒适的的感觉，可可以说，这这也是物物质过剩剩时代的的一种竞竞争手段段。随着着我国人人民生活活水准的的提高，追追求健康康的人越越来越多多，消费费者的眼眼光不再再像过去去一样只只注重于于药品的的价格和和数量，他他们所奢奢望的是是得到一一种健康康保障。我们常常常可以以听到一

2、一些顾客客在抱怨怨：“我我家对门门又新开开了一家家药店，开开始还觉觉着挺新新鲜，等等到跑过过去一看看，气也也泄了一一大半。里面又又暗又黑黑，水泥泥地面湿湿漉漉的的，药品品也参差差不齐，真让人扫兴！我在里面转了一圈一样药也没敢买！”这种谈话可以使我们了解到，顾客对服务的需要已不再停留 在实用的阶段了，这就需要我们从里到外必须给顾客以全新的感觉，让顾客购买药品时买得舒心和放心。有一家大药店做了一种令人大掉眼镜的事情：在药店旁边修了一个厕所，这个厕所居然花费了好大一笔钱！它豪华的气势确实不同凡响，这一来它很快成了周围居民茶优质产品饭后谈论的话题。有一些有好奇心的顾客，还特地跑去看看这所豪华的厕所，亲

3、身体验一下“脱俗”的感觉。这一来，由于进进出出的人增多了，店内的气氛也就相应地活跃起来，药店的营业额大增。有人开玩笑说：“一个顾所也能引来商机”。实际上这家药店的这一举措其目的就是通过处处为顾客着想，增强销售场所的舒适，以此来树立培养自身的差异化经营特色，从而吸引来顾客。除了增加店面的舒适感这一条外，药店还可以从以下三方面入手创造出差异化，吸引顾客：1 塑造魅力药店要能与别人竞争就要有运用一些其他的竞争者所没有的武器，以凸显店面的风格。不然的话，就无法引起消费者的注意，顾客就可能被其他更有魅力的药店吸引去了！大型药店要在同行竞争之间取胜，塑造出药品配置方面的优势，它必须在三度配置中首先以宽度取

4、胜，再逐渐增加药品深度，最后连高度也要超过对方。小药店则不然，它必须突出小巧灵活的特色，先以深度取胜，再考虑宽度和高度。2 选客标准并异化小型药店在药品配置的三度空间上都受到限制，所以它们在药品配置创造魅力方面就会不敌大型药店。但小有小的好处，它能够较精确地定位自己的服务层和设定自己的服务范围，通过在选客标准上的差异化，找到自己的生存空间，赢得自己的竞争优势！小型药店在营业面积有限，为使药品安排与众不同，它就必须仔细地斟酌药店的目标，选准自己的顾客层。服务对象明确了这后，即使在总和上不敌大型药店，小药店也能在某个特定的范围之内，成为自己商圈之中最有特色的药店，仍然有其发展的空间！确定药店的定位

5、有赖于对药店顾客层的选定。选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。通过设定顾客的层次确定出药店的定位，对于药店的安排和经营就要紧紧围绕服务这部分顾客展开。这样就可紧紧抓信顾客的心，战胜竞争对手。3 强化竞争力为创造出关差异化而展开的强化竞争力的活动一般可以在几个方面进行： 店员服务的差异化通过店员的优质服务使顾客满意。 药品品种的差异化店内的药品若在品质，品种等方面胜人一筹，自然能得到顾客的青睐了。 金钱方面的差别化药店可以利用低廉的价格和特卖等方式给顾客提供便利的优惠。 店铺设计的差别化这就包括药店的建筑形式，内外装潢，门面布置都必须有自身的特色，能给顾客留下深刻的印

6、象。 时间也能产生差别化药店可以通过24小时的长时段营业时间为顾客提供方便而取胜。 企业或药店形象所引起的差别化一些有悠久历史的老店，其老字号的形象也能提高药店的信誉，比如同仁堂等名字都是其差异化的因素。 差异化的促销每个药店都要尽量避免沿袭其他药店的促销形式，东施效颦，反而不美。每个药店经营者都要牢记：一定要创出药店的特色，因为差异化是取得竞争胜利的一大法宝！本章重点谈到了作为药店经营者应当如何学会利用各种技巧战胜竞争对手，在同行中脱颖而出。其间，我们主要阐述了三种竞争方法：1 进行深度行销，以专代全；2 把握市场先机，以变求生；3 创造差异经营，以特求胜；其中在谈到如何把握市场先机时，我们

7、分如何获得市场信息和如何购到适销对路的药品两点进行阐述。在谈到如何创造差异经营时，我们共介绍了四个方面：1 营造舒适的店面；2 塑造魅力；3 选客标准差异化；4 强化竞争力。在谈到强化竞争力时还具体介绍了七种技巧。相信大家阅读后会有所收获的。在第十二章中，我们要谈一谈如何加强对药店的管理。 组建高效效率的员员工队伍伍有效的的药店管管理既是是一门科科学，也也是一门门艺术，这这需要药药店经营营者在员员工队伍伍，顾客客网络，信信息管理理，资产产安全等等各方面面都精心心筹划，仔仔细实施施，而且且要面面面俱到。否则，一一招不慎慎，满盘盘皆输，破破坏了药药店整个个的战略略规划，从从而使药药品的销销售业绩绩

8、一落千千丈。有有效的药药店管理理虽然复复杂，但但并非无无路可循循，以下下就将具具体介绍绍药店管管理的几几项基本本要点。一、 组建高高效率的的员工队队伍商品品经营就就是要追追求利润润，有利利润才能能维持企企业的生生存。所所以，“没没有销售售力就没没有生命命力！”在在未来竞竞争愈加加激烈的的药店行行业中，个个人突出出的英雄雄主义，并并非生意意之道，必必须通过过组织，才才能在团团结合作作下，把把药品顺顺利地销销售出去去。因此此，药店店必须强强化销售售组织。分工会会带来一一些不可可避免的的困难，特特别是中中国人相相互提防防又有些些自私的的天性，虽虽是少数数人组合合，但要要让彼此此融为一一体，确确是非常

9、常困难的的。可是是未来依依靠的是是群策群群力的总总体战，唯唯有分工工且合作作，才能能带来药药店的兴兴隆与繁繁荣！要要使组织织合作，首首先要把把店内成成员个人人的责任任明确化化，根据据药店内内的药品品种类、陈列区区域、药药品特性性予以明明确划分分，把销销售责任任明确化化。同时时，把整整个药店店的营业业目标，透透过分配配的方式式及店员员的自我我申报，以以自我挑挑战的方方式予以以细分，把把销售重重点及方方法给予予明白指指示。在在执行上上，更要要把每个个人的工工作责任任，透过过工作规规范，予予以详细细规定，使使每个人人确实了了解，由由知而行行。一栋栋建筑物物的稳固固与否，要要先有周周密及健健全的架架构

10、。药药店的架架构如果果强健，销销售力才才能发挥挥。因此此，强化化销售组组织的工工作必须须切实加加强。其其次，要要建立主主效率的的员工队队伍，还还必须培培养员工工的自发发性和主主动性。这其中中，对于于合格的的药店经经营者来来说，认认清部属属的能力力是一项项非常重重要的职职责，是是千里马马，还是是常马一一匹；这这就要看看经营者者是否具具有伯乐乐的眼力力。部属属的能力力一般因因其个性性，出身身背景，教教育程度度及学习习吸收能能力有所所不同，药药店经营营者必须须根据这这些条件件充分了了解店员员的能力力，并适适当地配配合调度度，使他他们充分分发挥能能力。所所谓“士士为知己己者死”，尤尤其我们们中国特特别

11、重情情义，如如果你是是一位深深知部属属能力及及好恶的的经理，能能如数家家珍地掌掌握店员员的能力力，了如如指掌地地加以调调配，那那么店员员必会感感恩图报报，全力力以赴，鞠鞠躬尽瘁瘁。了解解店员的的能力，还还应该分分配给他他们有意意义的工工作，让让他们各各司其职职。但是是现在的的年轻人人往往追追求理想想重于实实际，对对于工作作与生活活的想法法较不稳稳定，往往往有这这样一些些烦恼：理想过过高，不不满现实实；自我我意识强强；由于于学历不不如人，对对人生及及社会充充满疑问问，对将将来产生生不安，生生活失去去目标；时常产产生交友友的烦恼恼；无端端地讨厌厌上司。考虑到到店员的的这些想想法，药药店经营营者应充

12、充分予以以沟通，为为对方设设身处地地的着想想，而且且要耐心心听取意意见。工工作安排排上，要要尽量给给他们安安排有意意义的工工作，培培养他们们的职业业意识，合合理命令令引导他他们，使使其尽量量发挥所所长，这这样药店店生意才才能蒸蒸蒸日上。对于药药店经营营高手来来说，药药店在日日常经营营上还必必须处理理好人际际关系。“聪明明不如学学识，学学识不如如做事，做做事不如如做人！”在中中国，如如果想顺顺利地开开店，还还必须处处理好各各种各样样的人际际关系与顾顾客的关关系，与与店员的的关系等等。人生舞台台上，每每个人都都扮演五五种不同同的基本本角色，即即生理人人，经济济人，社社会人，心心理人，家家庭人。人人

13、都都追求生生理的需需要，安安全感，社社会需要要，自尊尊心，荣荣誉感的的满足。因此，成成功的经经营者要要获得他他人好感感，处理理好人际际关系，应应该做到到：仪表表端庄，多多微笑，牢牢记对方方优点，牢牢记对方方姓名及及职位；常称赞赞对方的的表现，并并辅以适适当的激激励，关关心店员员，体谅谅对方等等。掌握握了这些些，药店店经营者者在人生生舞台上上也必将将游刃有有余。对对于经营营者一说说，作为为一店之之主，还还应该明明确地作作出指示示和命令令，使店店员能正正确工作作，同时时避免间间接传话话，以免免节外生生枝。指指示时，有有几点要要领需掌掌握：要求店店员记录录重点 中间间不能插插嘴，仔仔细听清清楚 注意

14、意留心工工作的目目的 必要要时请其其询问，如如无问题题，应立立即要求求其复述述要点，以以防止错错误。而而下达命命令时，必必须视对对方而定定： 直接接命令式式：要警警告危险险或紧急急时，或或针对不不守规则则，顽劣劣不驯，屡屡讲不听听者； 请托托命令式式：对有有点神经经的人，年年长或同同级者，非非对方任任务而希希望对方方协助时时；暗示命命令式：针对对对方是水水平高或或自学性性高或很很有才干干的人使使用； 征召召命令式式：针对对危险的的工作或或不清洁洁的工作作或艰难难的工作作。总之之，指示示命令越越明确，越越有效，就就越必须须看工作作及对象象而定。管理的的意义在在于如何何通过部部属进行行各自的的工作

15、，把把工作做做好。由由此激发发属下的的工作意意愿，使使其全力力投入工工作中，发发挥其自自身的潜潜能，方方法有 常找找店员个个别谈话话，充分分了解店店员个性性； 经常常沟通，保保持交流流顺畅； 多发发挥部下下的优点点； 把部部属当舞舞伴，尽尽力配合合，脚步步一致； 引导导个人需需求与公公司发展展相配合合； 以说说服代替替责骂，以以鼓励取取代嘲弄弄。带人人要带心心，使其其心悦诚诚服，甘甘心接受受你的指指导，这这是激励励部下的的较好方方法。诸诸葛亮说说：“陟陟罚藏否否，不宜宜异同”。意思是是说，对对属下应应奖惩分分明。因因此，对对表现不不好的店店要好好好教育，而而对成绩绩优异者者，则应应给予奖奖励。

16、人人具有七七情六欲欲等各种种情感，会会受某些些个人因因素或情情绪的影影响，而而职位上上表现不不佳，甚甚至得罪罪顾客，影影响本店店声誉，造造成业绩绩滑落。因此药药店经营营者还必必须善于于观察属属下这类类反常反反应，最最常见的的现象是是不苟言言笑，满满脸紧绷绷，待客客不佳，同同时还会会有以下下特征： 穿着着随便，不不重装束束； 讲话话措词不不严谨； 整理理工作做做得不彻彻底，仍仍然凌乱乱；疏忽的的工作显显著增加加； 发生生灾害，事事故增加加； 顾客客怨言增增多。出出现这些些反常举举上，经经营者就就应采取取多种方方式，了了解原因因排除心心理障碍碍，使其其重新恢恢复自觉觉性、主主动性、积极性性。以上上

17、介绍的的若干方方法都是是组建高高效率员员工队伍伍的有效效方法，也也是药店店经营者者必须掌掌握的必必备本领领，这需需要按具具体情况况加以实实施。 零售药企企：如何何面对入入世分销销放开112月111日，我我国正式式加入世世界贸易易组织（WWTO），医医药商业业不可避避免地进进入了国国内市场场的国际际化竞争争。我国国政府承承诺，从从20003年11月1日日起，全全面开放放药品分分销服务务体系。面对入入世带来来的压力力，如何何在企业业自身现现有的条条件下，完完善产品品结构和和经营管管理模式式，以应应对入世世带来的的冲击，无无疑是国国内药品品零售连连锁企业业近期内内必须解解决的实实际问题题。一、提高管

18、管理水平平，尽快快适应竞竞争环境境药品零零售连锁锁企业的的内部现现代化管管理包括括门店营营运管理理、信息息系统管管理、现现代物流流配送管管理等。1提提高门店店经营水水平，尽尽快适应应竞争环环境门店店是药品品零售连连锁企业业对外的的“窗口口”。面面对日益益加剧的的竞争形形势，门门店首先先须改变变多年来来沿袭的的“坐商商”经营营习惯，走走出店堂堂，变被被动营销销为主动动促销，变变单纯追追求经济济效益为为努力使使经济效效益与社社会效益益同步增增长。通通过经营营活动及及各种促促销活动动，不断断引导消消费者逐逐渐熟悉悉并接受受国际通通行的医医疗卫生生管理模模式及药药品分类类管理模模式。其其次应在在连锁药

19、药店软硬硬件管理理上增强强竞争能能力，如如设立门门店电子子导购信信息系统统，设立立咨询台台；配备备执业药药师；建建立处方方档案，对对长期顾顾客实行行会员制制管理，并并建立电电子档案案，发展展更多的的会员顾顾客；处处方药与与非处方方药分类类、分柜柜摆放，并并配以醒醒目标志志严格区区分；开开展医药药电子商商务，适适应现代代商业发发展趋势势；最大大限度地地方便消消费者，以以服务创创造竞争争优势；参与社社会公益益事业，树树立医药药连锁企企业的良良好品牌牌形象等等。再次次，随着着药品流流通体制制改革的的不断推推进及普普及，乙乙类OTTC药品品很快就就会在各各大商场场和超市市出售。这对药药品零售售连锁企企

20、业必将将产生极极大的冲冲击，亦亦使竞争争的手段段和措施施更加“丰丰富多彩彩”，竞竞争的结结果很可可能导致致市场的的进一步步分化，使使专业的的药品零零售连锁锁企业在在继保健健品销售售被超市市和大卖卖场挤兑兑后，乙乙类非处处方药市市场再次次被超市市和商场场瓜分。因此，药药品零售售连锁企企业应尽尽快适应应竞争环环境，提提前做好好准备，以以专业化化优势稳稳固原有有的市场场份额，并并不断挖挖掘市场场潜力，以以规模优优势增强强企业实实力，抵抵御行业业风险。2加加快信息息系统建建设，提提高企业业营运效效率规模化化和高效效率是药药品零售售连锁企企业在流流通领域域确立主主导地位位的核心心。药品品零售连连锁企业业

21、必须对对各门店店实施统统一的网网络化管管理，通通过数据据处理，对对近期药药品销售售排序，整整体市场场动态作作出初步步判断，分分析行销销商品、滞销商商品种类类，及时时调整进进货品种种与库存存量，形形成配送送信息。目前由由于我国国的医药药连锁企企业普遍遍规模较较小，且且主要集集中在企企业所在在地交货货和付款款，加之之药品经经营的特特殊性，网网上售药药质量问问题等相相关法律律、法规规还不完完善，交交易的安安全性问问题还没没有完全全解决，因因而医药药电子商商务在我我国尚处处于试点点阶段，但但网上药药店终究究将成为为医药连连锁企业业竞争的的焦点。3以以现代物物流手段段优化配配送流转转环节首首先应建建立科

22、学学的信息息管理系系统。配配送中心心信息系系统是物物流过程程的指挥挥和制高高点，是是配送中中心的中中枢神经经，因此此应设计计开发出出适合企企业特点点的软件件系统，以以保证信信息的流流转和通通畅，减减少因信信息阻塞塞而造成成的商品品积压和和储存成成本上升升。另外外应做好好仓储管管理。仓仓储管理理不但要要借助于于计算机机信息系系统，还还必须配配备一些些专用设设备和设设施。如如现代化化的库区区管理可可以基本本实现无无人作业业机机械化自自动管理理，从根根本上解解决传统统库区管管理费用用高、浪浪费大的的问题，为为总部节节约管理理成本。配送中中心运输输系统的的最优化化也很关关键，合合理的运运送应选选择运距

23、距短、速速度快、运费低低的最优优化流转转模式，增增强员工工责任意意识，减减少运输输过程中中的货物物破损、短少、互串、挤压等等现象，保保证做到到及时、准确、安全、经济。二、更更新营销销理念，全全面实施施营销策策略1及时调调整营销销策略，满满足不同同市场需需求药品品连锁企企业的销销售终端端是各门门店，总总部负责责制定营营销策略略，门店店负责具具体实施施。因此此，总部部在策划划营销方方案时，必必须贴近近市场，了了解市场场需求与与变化特特点。（11）应重重视季节节性营销销药品在在销售上上有明显显的季节节性，如如秋、冬冬季节，参参、燕、鹿茸等等滋补保保健品旺旺销；春春、夏季季节，减减肥、醒醒脑（中中考、

24、高高考期间间学生使使用）、提神、补血等等产品需需求多。针对不不同的季季节订购购商品并并组织品品种是连连锁总部部的重要要采购与与营销策策略之一一。（22）针对对不同经经营环境境，实行行差别营营销策略略连锁药药店一般般都分布布在人流流量大的的商业区区、居民民小区或或大、中中型医院院附近，因因而各个个品种的的销售额额亦随着着环境的的不同而而有所不不同。如如商业区区的繁华华路段，因因人流量量大，商商品需求求量大，且且多为现现金购买买，商品品周转速速度快，因因此这类类连锁药药店的商商品应尽尽量做到到丰富多多彩、品品种齐全全。对分分布在居居民小区区的药店店，应以以销售家家庭常备备药品为为主，不不求销售售量

25、大，但但求方便便群众，抗抗菌素、感冒药药、消化化类、过过敏类药药等日常常用药应应保证224小时时供应，不不脱货。对于分分布在医医院附近近的连锁锁药店，则则应根据据医院性性质确定定药品营营销重点点。医疗疗改革后后大量的的处方将将流向社社会药店店，这类类药店无无疑是企企业的“潜潜力股”，须须做好充充足的前前期准备备，在经经营的品品种类别别、服务务措施、专业特特点上增增加宣传传攻势，吸吸引特定定消费者者。2强化品品牌意识识，力促促品牌向向名牌发发展随着着市场竞竞争的激激化，药药品零售售连锁企企业间的的竞争日日益转化化成品牌牌的竞争争，此种种非商品品及价格格的竞争争在企业业营销活活动中的的重要性性已越

26、来来越突出出。药品品零售连连锁企业业应在企企业总体体营销理理念的指指导下，制制定企业业的经营营宗旨和和奋斗目目标。以以企业文文化和企企业理念念的有机机融合提提炼出符符合自身身企业特特点的企企业精神神，并使使之贯彻彻到每个个连锁药药店的经经营工作作之中，使使自有品品牌得到到更广泛泛的认同同，并在在社会的的监督下下通过不不断完善善内部管管理和运运作机制制，创造造令消费费者信任任和依赖赖的服务务与健康康指导，力力促药品品零售连连锁企业业由知名名企业向向品牌企企业迈进进，继而而向名牌牌发展。3加加快网点点建设，形形成经营营特色药药品零售售连锁企企业应致致力于开开发新的的销售空空间和潜潜在的消消费领域域

27、，探索索特许经经营、参参股经营营、控股股经营、品牌嫁嫁接等多多种合作作经营模模式，开开拓新的的连锁网网点，并并使企业业的市场场定位细细分化，针针对不同同的消费费群体，改改变全国国药店一一个模式式的现状状。可借借鉴服装装行业专专卖店的的形式，建建立治疗疗特种疾疾病的药药房，如如糖尿病病特药房房、心血血管病特特药房、高血压压病特药药房等，满满足特种种消费者者的需求求，使其其购药时时不必四四处寻找找；或者者突破传传统医药药商业的的围城，向向药品零零售连锁锁经营欠欠发达的的偏远地地区发展展，在自自有品牌牌和技术术的支持持下提升升药品零零售连锁锁经营的的水平和和规模，使使企业借借助良好好的营销销战略取取

28、得规模模效益。三、组组建企业业联盟，迎迎接入世世竞争挑挑战服务务工作既既是企业业创名牌牌的有效效途径，也也是向社社会展示示其服务务理念、经营宗宗旨的重重要形式式，国际际著名企企业对服服务都有有自己独独到的见见解。如如何使服服务设施施和项目目更好地地满足消消费者的的需求，企企业应从从以下几几个方面面做起：1完完善服务务规范，提提高顾客客满意度度药品经经营关乎乎生命，服服务工作作中的药药品临床床专业知知识及责责任要求求比普通通服务业业高，但但服务工工作的本本质是一一样的，都都是要通通过服务务使顾客客满意。企业应应在经营营中与顾顾客建立立新型伙伙伴关系系，要了了解顾客客需求，倾倾听顾客客意见，并并以

29、积极极的态度度解决顾顾客的不不满和抱抱怨，用用自己的的真诚和和专业知知识为顾顾客排忧忧解难，真真正使顾顾客享受受到优质质服务带带来的全全方位的的满意。2树树立良好好的服务务理念服服务是人人与人之之间心的的交流，情情感化的的服务才才能培养养忠诚的的顾客，才才能增加加品牌的的美誉度度。所以以服务工工作要讲讲究艺术术，讲究究提供个个性化服服务，并并做到提提供信息息、给予予帮助、创造便便利、让让人舒适适，为顾顾客提供供“完全全依赖”型型的服务务。同时时，优质质服务能能使商品品增值，因因为此时时顾客买买到的不不仅仅是是商品，还还包括对对一个优优秀品牌牌的认识识，以及及购买过过程中得得到的专专业指导导和舒

30、适适、愉快快的心理理满足，所所以顾客客满意度度对企业业树立良良好的品品牌形象象意义重重大。四四、完善善服务管管理，强强化经营营服务理理念我国国的药品品零售连连锁企业业，其连连锁药店店数量少少、规模模小、费费用高、效率低低、交易易手段落落后、信信息管理理滞后，不不能形成成广泛的的经营网网络和竞竞争优势势。入世世后，面面对强有有力的国国际竞争争，建立立连锁企企业联盟盟，实施施合同一一体化，是是应对新新的竞争争环境的的有效手手段。由由连锁企企业联盟盟组成的的大型流流通集团团，可以以做到药药品代理理、配送送、零售售等“三三位一体体”，并并同时具具备流通通成本低低、对市市场的控控制力加加强、相相对减少少

31、区域竞竞争对手手、优化化资源配配置、提提高运送送效率等等显著特特点。因因此，这这应该成成为国内内医药连连锁业的的努力方方向。 提升营业业额的途途径现在在，很多多药店只只要碰到到额下降降，顾客客减少的的情况时时，就首首先想降降价促销销的法宝宝。但是是降价促促销不是是万能的的，它将将造成各各个药店店竞相降降价，大大搞恶性性竞争，减减少了药药店的利利润，造造成两败败俱伤。 作为为药店经经营者必必须明白白：在消消费者品品味大大大提高了了的现在在，仅靠靠较低的的售价已已不能再再吸引顾顾客上门门了！要要让业绩绩步步高高升，药药店就必必须了解解销售业业绩增长长的原因因。分析析和策划划，仔细细观察分分析顾客客

32、的习性性和品味味，再加加上让顾顾客怦然然心动的的服务。这些才才是致胜胜的不二二法门！一、 提升营营业额的的途径要要想增加加经营业业绩，药药店就必必须要深深入地分分析出“营营业额”的的确切来来源，解解决一个个“我们们的钱从从哪里赚赚来”的的问题。通过分分析营业业额的构构成，我我们就可可以进一一步分析析增加营营业额的的途径了了。为了了简要明明晰地介介绍营业业额的构构成，我我们特制制定了本本图。 来客数数 购买买率 购购买数量量 购买买单价从从图中我我们不难难看出，顾顾客数量量和所购购药品单单价是营营业额多多少的重重要方面面。在这这两个层层次下又又可以分分出一个个次要层层次。从从最高一一层次说说，营

33、业业额取决决于客数数和客单单价两项项。所谓谓客数是是指实际际购买药药品的顾顾客人数数；所谓谓客单价价则是指指每位顾顾客平均均购买药药品的金金额。营营业额=客数客单价价由这一一公式我我们可以以看出，要要提高营营业额就就是要增增加客数数和提高高客单价价客数又又可以再再分为店店客数和和购买药药品率。来店客客数的数数量大多多要高于于客数。因为客客数仅仅仅指那些些实际购购买了药药品的顾顾客人数数。来店店的客人人不一定定每位都都会买药药，有的的顾客只只是来咨咨询而已已。而客客数与来来店客数数之间的的差别率率就是购购买率，它它指的是是实际购购买药品品者在所所有光临临顾客中中所占的的比例。客数=来店客客数购购

34、买率同同样的道道理，客客单价就就是客人人购买药药品金额额占平均均购买药药品额的的比例。客单价价=每人人平均购购买药品品数量每种药药品的平平均购买买单价通通过这几几个公式式我们就就知道，要要提高营营业额，店店方就应应该增加加来店的的人数，提提高顾客客的购买买率，同同时要尽尽量让顾顾客在药药店中购购买价格格高的药药品。而而要做到到这些，就就必需提提高消费费者对药药店的期期望。在在现在这这个社会会里，顾顾客对于于一个药药店的期期望，不不再是廉廉价的药药品，而而是优质质的服务务。所以以药店在在提升业业绩时要要牢牢抓抓住“服服务”这这个中心心。 11 乐乐于为人人服务对对于所有有的零售售药店来来说，尽尽

35、管竞争争的对象象不同，但但是要想想增加营营业额，店店方就必必须提供供超越药药品之外外的服务务。一个个药店经经营高手手对这点点体会最最深：生生意兴隆隆的秘诀诀是优质质的药品品质量与与优良的的服务相相辅相成成！药品品零售是是在店员员与顾客客之间进进行的，而而这双方方都是人人。人是是感情动动物，具具有敏锐锐的感受受性。因因此在进进行销售售时，一一定要洞洞悉顾客客的心理理，打动动顾客的的心弦，这这才算是是进行了了“服务务”！药药店的服服务内容容，大致致可分为为销售前前服务、销售中中服务和和销售后后服务三三个阶段段，也可可称为售售前服务务、卖场场服务和和售后服服务。搞搞好这三三种服务务就能全全方位为为顾

36、客服服务，店店里生意意自然会会兴隆。所谓售售前服务务是指开开始营业业前的准准备工作作，包括括店内的的清洁工工作、药药品的标标价、补补货、药药品陈列列等项内内容，以以及指导导店员有有关药品品知识或或接待顾顾客的方方法等。为了要要让顾客客感到满满意，营营业前的的准备工工作是必必不可少少的。做做好这些些工作对对于促进进营销大大有裨益益，正所所谓“磨磨刀不误误砍柴工工”！卖卖场服务务是指顾顾客在进进入药店店后，到到离开药药店之间间店方所所提供的的服务。这类服服务包罗罗甚广，从从向顾客客问好到到药品介介绍都是是。卖场场服务是是顾客感感受最直直接、最最真切的的服务，店店方尤其其要注意意搞好。售后服服务则指

37、指在药品品销售出出去之后后，店方方为顾客客所提供供的追加加服务。这类服服务包括括处理退退赔货、送货上上门等。售后服服务如果果做得到到家，客客人们会会因为得得到这些些“额外外的”服服务而欣欣喜万分分。药店店经营者者一定要要牢记：要从售售前服务务、卖场场服务和和售后服服务三个个方面全全面地为为顾客服服务！ 2 备齐软软硬件设设施服务务体系也也可以从从另一个个角度分分为硬服服务和软软服务。所谓硬硬服务，就就是指有有形服务务，它能能让人一一目了然然。它包包括物质质上的和和金钱上上的两种种服务。物质上上的服务务包括药药品的质质量上乘乘，销售售的设施施齐全，引引入名优优特药品品，店铺铺改装，设设置停车车位

38、，散散发广告告传单等等；而金金钱上的的服务是是指提供供折价促促销，赠赠品促销销等让利利酬宾的的方法。硬服务务在增加加营业额额的方面面能起到到强攻的的作用：不论物物质上的的服务或或是金钱钱上的服服务都能能让顾客客心动。药品齐齐全使人人感到便便利，店店铺装满满得体使使人感到到气氛温温暖，若若是价格格再能实实在，则则买起来来更让人人高兴。但是硬硬件设施施谁都能能备齐，它它并不能能使你在在竞争中中占优势势。药店店经营者者必须懂懂得，要要在硬服服务到位位的情况况下花大大力气改改善药店店的软服服务！软软服务不不但可以以弥补硬硬件设施施上的不不足，而而且对增增加业绩绩有实际际的效益益。软服服务即无无形服务务

39、，它一一般可分分为两类类：“心心情服务务”和“信信息服务务”。所所谓“心心情服务务”是指指人与人人之间彼彼此关心心，也就就是店方方让顾客客心动的的方法。这些服服务是很很难通过过训练手手册，指指示，命命令来做做到，而而靠店员员本身能能真心为为顾客着着想来实实现。人人类社会会越进步步，人的的活动的的频率就就越高，人人与人之之间的心心灵就越越疏远，人人也就越越渴望得得到真情情。店方方若能大大力加强强心情服服务，在在茫茫人人海之中中给顾客客一份真真情，那那顾客一一定会对对它更为为贴近的的。 “信信息服务务”是指指店方适适时地为为顾客传传达或报报导一些些相关信信息。具具体地说说，它可可以绘制制一些广广告

40、牌，辟辟出一些些宣传栏栏，介绍绍药品的的特征、性能、使用方方法等。在接待待客人的的过程中中，店员员也要学学会给客客人提供供相关的的信息。在加强强软硬服服务的过过程，店店方一定定注意销销售的目目的是为为了使顾顾客感到到便利、安心、满足，只只要秉持持这种想想法，相相信顾客客也会很很坦然地地听店员员的解说说，接受受店方的的服务的的。药店店经营者者必须牢牢记：一一定要千千方百计计从硬件件和软件件两方面面加强服服务，以以增加营营业额，但但绝对不不要试图图去左右右顾客的的购买意意愿！ 3 抓住顾顾客的品品味药品品零售领领域存在在两种不不同的取取向，一一种称为为“个人人导向”，一一种称为为“顾客客导向”。所

41、谓“个个人导向向”指药药店以自自身的损损益、利利害、喜喜好作为为思考的的重点，并并以此作作为行事事的基础础方式。几乎所所有的药药店都在在不知不不觉之中中受到个个人导向向的影响响。但也也有许多多药店经经营高手手能做到到完全不不沾染“个个人导向向”的观观念，一一切行事事均以顾顾客为主主，经常常考虑到到顾客的的价值与与立场，如如果是顾顾客所希希望的，一一定诚心心意地实实行。这这种行为为方式我我们称之之为“顾顾客导向向”。目目前药店店的一个个普遍性性的缺陷陷就是大大多数药药店只重重视个人人导向。顾客的的眼睛是是雪亮的的，他们们知道哪哪个药店店真正把把顾客的的意向了了解得一一清二楚楚，所以以只有重重视顾客客导向的的药店才才会获得得顾客的的青睐，其其业绩才才会如“芝芝麻开花花节节节高”！药店经经营者一一定要牢牢记：在在过去的的药店，所所谓的“个个人导向向”尚能能生存，但但在今日日的药店店只有持持“顾客客导向”才才能安身身立命！上面是是从加强强服务的的方面谈谈如何增增加营业业额的问问题下面面重点谈谈一谈具具体的行行销过程程中，如如何强化化销售，增增加营业业额。