海西汽车维修救援网络建设实施意见

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.海西汽车维修救援网络建设实施意见（征求意见稿）为更好的服服务于人人民群众众安全便便捷出行行，适应应社会经经济发展展，深化化机动车车维修信信誉管理理，引导导机动车车维修企企业创新新服务模模式，满满足人民民群众的的汽车维维修救援援需求，进进一步提提升我省省机动车车维修行行业的公公共服务务能力和和服务水水平，我我局决定定引导建建设海西西汽车维修修救援网网络。现现就维修修救援网网络建设设提出如如下意见见：一、海西汽汽车维修修救援网网络建设设的指导导思想海西汽车维维修

2、救援援网络建建设坚持持以科学学发展观观为指导导，以服服务全省省经济社社会发展展和服务务人民群群众安全全便捷出出行为目目标，通通过对交交通行业业、机动动车维修修企业和和社会信信息网络络等现有有资源的的整合，结结合全省省运输管管理综合合信息服服务平台台建设，构建全省统一的汽车维修救援服务信息平台，形成“布局合理、救援及时、服务规范、社会满意”的汽车维修救援网络，为社会和广大车主提供更加“方便、快捷、规范、优质”的维修救援服务。1、政府引引导、市市场运作作。汽车维修修救援网网络具有有公益性性和经营营性相结结合的特特点，应应坚持政政府引导导、企业业市场化化运作，实实行有偿偿服务。各各地应积积极构建建汽

3、车维维修救援援服务平平台，引引导资质质条件好好、服务务质量信信誉优的的维修企企业开展展救援服服务。2、整合资资源、提提高效率率。汽车车维修救救援网络络的建设设应整合合具有救救援能力力的维修修企业和和信息网网络资源源，发挥挥规模化化、规范范化、信信息化救救援服务务功能，为为社会提提供反应应迅捷、专专业规范范的维修修救援服服务。3、统筹规规划、逐逐步推进进。建设设汽车维维修救援援网络坚坚持从实实际出发发，因地地制宜，明明确目标标，突出出重点，统统筹规划划维修救救援网点点布局，按按照“先市区区，后县县区”的原则则，分步步实施，逐逐步提高高救援网网络的覆覆盖面。二、海西汽汽车维修修救援网网络的组组织体

4、系系海西汽车救救援网由由福建省省运输管管理局、中国移动通信集团福建有限公司、东南快报三家共同发起。道路运输管理机构负责对海西汽车救援网进行监督管理和业务指导，负责入网维修企业的推荐和后续监管，建立完善救援企业准入和退出机制、激励和惩戒机制；通讯运营商负责为海西汽车救援网络提供信息通信、业务调度平台，同时肩负客户投诉搜集任务。东南快报负责为海西道路救援联盟提供宣传，客户满意度调查、统计、反馈，典型案例的宣传或者曝光，开展媒体监督工作。具体运行体体系由通通讯中心心、救援援网点、监管系统三部分组成。1、服务中中心。以以中国移移动1225800为244小时救救援服务务电话，各地应整合现有资源积极组建救

5、援服务中心，具体组织指挥维修救援工作，负责接听救援求助电话和调度救援网点开展救援工作。2、救援网网点。救救援网点点由加入入救援网网络的机机动车维维修企业业组成，接接受救援援服务中中心统一一调度，具具体组织织实施救救援服务务。3、监管系系统。省省级道路路运输管管理机构构负责海海西汽车车维修救救援网络络建设的的组织协协调工作作；市级级道路运运输管理理机构负负责海西西汽车维维修救援援网络的的组织建建设和管管理工作作；县级级道路运运输管理理机构具具体负责责海西汽汽车维修修救援网网络成员员单位的的日常监监管工作作。三、海西汽汽车维修修救援网网络的运运作模式式汽车维修救救援服务务是指求求助者向向救援服服务

6、中心心电话求求助，救救援服务务中心根根据救援援地和车车型向求求助者提提供最近近、最适适合的救救援网点点24小小时救援援服务电电话或调调度救援援入网企企业实施施救援。救救援网点点根据求求助者反反映的情情况进行行施救或或技术咨咨询服务务，从而而达到在在抛锚地地现场排排除车辆辆故障或或将故障障车辆拖拖离现场场并实施施维修的的活动。1、发出信信息。求求助者拨拨打救援援服务中中心244小时救救援服务务电话1125880，发发出维修修求助信信息（若若求救者者直接拨拨打救援援网点224小时时救援服服务电话话的，由由救援网网点直接接实施救救援）。2、组织调调度。1125880服务务热线值值班人员员接到求求助信

7、息息后，详详细记录录求助者者姓名、车车牌号码码、车型型、抛锚锚地点、故故障现象象、联系系电话等等，并根根据求助助者报告告的情况况和具体体要求，确确定距故故障车辆辆最近的的、能够够承修该该求救车车型的救救援网点点，并提提供救援援网点的的24小小时救援援服务电电话等相相关信息息提供给求助助者自行行联系。在在主动征征求求助助者意见见的基础础上，可可由1225800服务热热线值班班人员直直接调度度维修救救援企业业与求助助者联系系，实施施救援。3、实施救救援。救救援网点点值班人人员根据据求助者者的求助助电话或或救援服服务中心心发出的的调度信信息，及及时与求求助者沟沟通，了了解并记记录车辆辆故障信信息，确

8、确定最佳佳救援方方案。对对于确需需现场救救援的，救救援网点点值班人人员应主主动告知知救援收收费标准准等相关关事宜，协协商确认认后，在在规定时时间内赶赶到待救救援车辆辆所在地地并实施施救援。对对现场不不能修复复的车辆辆，由救救援网点点拖回修修理厂，签签订维修修合同后后，优先先安排修修理。4、信息反反馈。救救援服务务中心应应在接到到求助信信息3小小时后主主动回访访求救者者，记录录救援信信息。救救援网点点应在救救援事件件结束后后2小时时内，及及时向救救援服务务中心反反馈具体体实施救救援的情情况。四、海西汽汽车维修修救援网网络建设设的有关关要求1、成立机机构，加加强领导导。为切切实加强强对汽车车维修救

9、救援网络络建设工工作的领领导，省省局决定定成立海海西汽车车维修救救援网络络建设领领导小组组，组长长：郑仲仲苹、李李擎；成员：各地市运管管处处长长。领导导小组下下设办公公室，具体负负责海西西汽车维维修救援援网络的的组织协协调工作作。办公公室设在在省局车车辆管理理处。各各地市要高度度重视，切切实加强强组织领领导，相相应成立立组织机机构，制制定工作作方案，落落实工作作责任，着着力构建建维修救救援服务务信息平平台，扎扎实推进进本地区区维修救救援网络络建设。2、合理布布点，推推进发展展。各地地市在建设设救援网网络时要要充分考考虑“点、线线、面”的要求求，合理理布点，形形成网络络。一要要选“点”，选择救救

10、援网点点要积极极调动和和鼓励具具有244小时救救援服务务能力的的维修企企业加入入救援网网络，坚坚持自愿愿申请、宁宁缺毋滥滥的原则则，认真真挑选信信誉度高高、维修修能力强强、服务务规范的的企业进进入救援援网络，具体入网条件见附件。二要连“线”，选择救援网点要优先考虑在国、省干线公路沿线及重点旅游景区附近、居民集中居住区附近设置救援网点。三要成“面”，要充分考虑乘用车、小型客、货车、大重型货车、大中型客车、危险品运输车辆等不同车型的维修救援服务需要，发展专业拖车公司入网，形成多功能、全方位的维修救援网络。各地市开通维修救援网络后，要将入网企业在电子地图上予以标识，并及时向社会发布维修救援入网企业的

11、主修车型、救援服务电话等相关信息，8月底前将维修救援入网企业信息汇总表（格式见附件）上报省局，省局将在“福建省运输管理局网站”和“东南快报”及相关媒体上予以发布。3、大力宣宣传，塑塑造品牌牌。引导导建设海海西汽车车维修救救援网络络是全省省交通行行业主动动服务社社会的一一项便民、惠惠民举措措，各地地要加大大宣传和和培训力力度，把把维修救救援网络络建设成成福建交交通新的的服务品品牌。一一要加强维维修救援援网络的的宣传，利利用媒体体、网络络、灯箱箱、户外外广告牌牌等多渠渠道地开开展宣传传和品牌牌推广工工作，扩扩大知名名度和影影响力，精精心打造造救援网网络服务务品牌，真真正把海海西救援援网络建建设成社

12、社会和公公众认可可、信赖赖、满意意的服务务品牌，成成为车主主和广大大驾驶员员维修救救援需求求第一选选择；二二要加强救救援服务务中心和和入网企企业工作作人员的的业务知知识和技技能培训训，加强强救援人人员的职职业道德德和安全全教育，切切实提高高服务水水平和服服务质量量；三要加强与与新闻媒媒体、相相关部门门的合作作，主动动沟通、加加强互动动和积极极协调，认认真宣传传海西汽汽车救援援网络建建设运行行情况，引引导公众众正确使使用救助助电话，为为网络的的正常运运转打下下扎实的的基础和和营造良良好的舆舆论及社社会环境境，充分分发挥维维修救援援网络的的作用，使使维修救救援网络络真正贴贴近社会会、服务务民众。4

13、、制定规规范，统统一标准准。制定并并严格执执行工作作规范是是保证海海西维修修救援网网络高效效运转和和服务质质量的基基础，省省局在“111185”试点的的基础上上，组织织制定海海西汽车维修修救援服服务规范范（试行行）（附件），各地可结合本地实际进一步细化，逐步实现“五统一”：即统一服务电话，全省统一使用12580为维修救援服务电话，高速公路上的求救可由服务中心直接转接到其专线专号的救援电话；统一工作规范，实现维修救援工作的标准化和规范化；统一收费标准，救援入网企业明示救援收费标准，合理收费。救援服务收费按照福建省机动车维修行业工时定额和维修费计算方法规定结算，鼓励协商和免费出车救援；统一救援标识

14、，救援入网企业的施救车辆和救援服务车辆的醒目位置应喷涂全省统一的维修救援标识（另文印发），抢修人员着印有标识的反光背心；统一工作台帐，制定统一的救援服务记录单、救援服务登记台帐、救援服务中心工作台帐。5、动态管管理，高高效运转转。海西汽汽车救援援网络能能否高效效运转，关关键在于于网络的的各个环环节能否否衔接流流畅、各各司其责责、相互互支持、相相互监督督，因此此各地市市要加强强动态管管理，确确保网络络体系高高效运转转。一要要加强对对维修救救援企业业的监督督检查，要要抽查入入网企业业救援服服务电话话的接通通率、服服务质量量和收费费行为，建建立救援援企业进进入和退退出机制制，完善善激励和和惩戒机机制

15、。二要紧密密结合维维修质量量信誉考考核工作作，完善善救援企企业考核核机制，加强动态管理，切实提升救援网络服务质量和工作效率。对救援服务电话的接通率不高、服务质量差、收费不规范和投诉多的入网企业要予以除名，并向社会发布。对入网企业违规行为要依法查处，切实为求助者排忧解难，树立海西汽车维修救援网络的良好形象。三要加强调查研究，不断总结救援网络运行中的经验和教训，及时修正和完善系统功能，主动改进服务，不断增强维修救援网络的生命力。四要积极创造条件运用信息科技手段，拓展救援网络服务功能，提高救援网络服务效能，引导救援网络向布局网络化、服务高效化、管理信息化、经营规范化发展，不断满足社会和公众的需求。附

16、件：海西汽车维维修救援援服务规规范（试行）一、汽车维维修救援援企业入入网条件件1、已取得得一、二二类汽车车维修经经营许可可或经市市、县两两级道路路运输管管理机构构审核认认定的三三类专项项维修及及快修业业户；2、具备224小时时救援服服务能力力，有224小时时救援电电话和值值班维修修技术人人员；3、有与维维修救援援相适应应的设备备和专用用施救车车辆；4、上年度度维修质质量信誉誉等级AA级以上上；5、具备完完善的维维修救援援管理制制度和服服务流程程，承诺诺遵守本本规范。二、汽车维维修救援援网络入入网申请请海西汽车维维修救援援网络实实行会员员制，维维修企业业申请加加入海西西汽车维修修救援网网络，应应

17、当向所所在地市市级道路路运输管管理机构构提交以以下材料料：1、海西西汽车维维修救援援网络入入网申请请书（格格式附后后）；2、企业所所在位置置示意图图；3、24小小时救援援服务电电话、主主修车型型。三、救援服服务中心心服务规规范1、救援服服务中心心工作流流程2、救援服服务中心心值班人人员接到到求助电电话以后后应在22分钟内内确定最最佳维修修救援网网点，向向求助者者提供救救援网点点的244小时救救援服务务电话等等相关信信息。在在主动征征求求助助者意见见的基础础上，可可直接调调度救援援入网企企业实施施救援。3、救援服服务中心心应建立立救援服服务工作作台帐（格格式附后后）。四、汽车维维修救援援入网企企

18、业服务务规范1、汽车救救援服务务工作流流程2、汽车救救援服务务收费标标准救援服务收收费由救救援出车车费、抢抢修工时时费、材材料费、施救拖车（吊车）费组成,救援入网企业明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。（1）救援援出车费费。救援援距离在在10kkm以内内的救援援出车费费不超过过30元/次，救救援距离离10kkm20kkm间的的救援出出车费不不超过660元/次，救救援距离离在200km以以上面议议。（2）抢修修工时费费和材料料费按福福建省机机动车维维修行业业工时定定额和维维修费计计算方法法规定结结算。（3）维修修救援费费用应当当面结清清，并开开具维修修结算票票据。（4）施救救

19、拖车（吊吊车）费费应按照照有关规规定结算算，鼓励励下浮。（5）救援援网点单单位应及及时将维维修救援援工时单单价报当当地市、县县两级道道路运输输管理机机构备案案并在单单位明显显处公示示。地市市级汽车车维修救救援中心心可根据据当地实实际情况况，拟定定收费标标准报市市物价局局审核批批准。3、汽车救救援服务务响应时时间（1）救援援距离在在10公公里以内内的，维维修救援援企业应应自接到到电话起起40分分钟内到到达现场场。（2）救援援距离在在20公公里以内内的，维维修救援援企业应应自接到到电话起起60分分钟内到到达现场场。（3）救援援距离超超过200公里的的，由维维修救援援企业和和求救车车主双方方约定到到

20、达时间间。（4）遇特特殊路段段或不可可抗拒因因素（包包括交通通堵塞、交交通管制制、道路路施工等等）时，以以上救援援时间可可适当延延长。救救援单位位如不能能及时到到达，应应及时通通知车主主，告知知车主可可能延误误的时间间。4、 汽车车施救作作业深度度（1）抢修修作业深深度：维维修救援援企业外外出抢修修原则上上以能快快速排除除故障为为目的，主主要进行行一般故故障排除除，如：补充燃燃油、蓄蓄电池应应急充电电或搭电电、更换换备胎、更更换保险险丝等作作业。（2）夜间间服务深深度：维维修救援援企业在在夜间进行行救援服服务时，原原则上以以现场排排除故障障为主，对对于现场场无法排排除故障障的，应应将车辆辆拖回

21、企企业，第第二天优优先安排排维修。（3）救援援过程中中如发现现相关需需维修的的故障项项目，应应预先告知知车主，经经车主确确认后方方可进行行相关的的维修作作业。5、汽车救救援质量量要求（1）维修修救援单单位所救救援的车车辆种类类应在经经营许可可范围之之内。（2）车辆辆维修救救援应按按交通部部机动动车维修修管理规规定和和国家有有关标准准进行。救救援人员员应严格格按照汽汽车维修修相关标标准和规规定进行行作业。（3）救援援成员单单位应加加强维修修救援安安全管理理，维修修救援人人员应当当执行安安全生产产操作规规程，不不得违章章作业。如如维修救救援现场场为机动动车道，救救援人员员必须在在故障车车辆前后后按

22、规定定距离设设立警示示标志。（4）保证证维修配配件质量量，禁止止使用假假冒伪劣劣汽车配配件和各各类辅助助料，确确保车辆辆维修质质量。（5）维修修救援质质量活动动不得污污染环境境，救援援所产生生的废弃弃物应进进行回收收处理。6、汽车维维修救援援标识使使用救援入网单单位应在在施救车车辆和救救援服务务车辆的的醒目位位置喷涂涂全省统统一的维维修救援援标识，救救援抢修修人员应应着印有有统一救救援标识识的反光光背心。7、汽车救救援服务务记录和和台帐维修救援入入网企业业应使用用统一的的维修救救援企业业服务记记录和台台帐（格格式附后后）。救救援任务务完成且且人员回回厂后应应立即电电告“125580”服务台台，

23、并在在“救援记记录表”中记录录备查。五、监督管管理1、市、县县级道路路运输管管理机构构具体负负责本辖辖区内维维修救援援入网企企业的监监督管理理。各地地市运管管处应按按照海海西汽车车救援联联盟标识识要求求，及时时组织辖辖区救援援联盟的的维修成成员单位位配备统统一的救救援装备备及其标标识。求助者对维维修救援援单位提提供的救救援服务务不满意意的，可可以拨打打“125580”投诉。2、救援入入网单位位不遵守守维修救救援服务务规范，救援服务电话的接通率不高、不提供施救服务，服务质量差、收费不规范和有责投诉多的，市级道路运输管理机构上报省级道路运输管理机构后，应责令其退出维修救援网络，记入企业的信誉档案，

24、并向社会发布。3、维修救救援单位位应建立并并妥善保保存救援援业务登登记档案案和车辆辆维修档档案，定定期向辖辖区市、县县级道路路运输管管理机构构报送统统计报表表，一年年内累计计两次未未按规定定报送统统计报表表的，取取消入网网维修救救援成员员单位资资格。海西汽车维维修救援援网络入入网申请请书企业名称地址资质类别经营范围上年度信誉誉等级24小时施施救服务务电话施救负责人人手机号码主修车型抢修车车型车牌号码专用拖车车型车牌号码救援服务收费标准服务承诺本企业自愿愿申请加加入汽车车维修救救援服务务网络，并并承诺自自觉遵守守服务承承诺和救救援网络络服务规规范。 申请请单位：（章） 年 月 日日市级道路运运输管理理机构意意 见14