酒店安全手册

《酒店安全手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店安全手册（50页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、北方朗悦酒店管理有限责任公司企业手册系列之安全手册2016年 3 月 目录 第一章概述与组织机构 第一节概述 第二节组织机构一、安全生产委员会组织机构图二、酒店应急救援组织机构图 第二章安保岗位设置与岗位职责 第一节安保岗位设置 第二节安保岗位职责和工作内容一、安全经理岗位职责二、安保经理岗位职责及工作内容三、班长（兼职）岗位职责及工作内容四、中控岗岗位职责及工作内容五、大堂岗岗位职责及工作内容六、车场岗岗位职责及工作内容七、巡逻岗岗位职责及工作内容 第三章安保业务标准与服务规范 第一节安保业务标准一、中控岗安保工作标准二、大堂岗安保工作标准三、巡逻岗安保工作标准四、停车场安保工作标准五、特别

2、安保工作标准六、消防设备维护保养工作标准 第二节安保业务程序与关键问题一、监控员工作程序与关键问题二、巡逻工作程序与关键冋题三、一般车辆纠纷的调解程序与关键问题四、可疑人员盘查程序与关键问题五、客房房门未关处理程序与关键问题六、受理客人报失程序与关键问题七、违法客人处理程序与关键问题八、客房内死亡事故处理程序与关键问题九、火警处理程序与关键问题第三节安保服务规范一、安保人员行为规范二、对讲机使用规范三、安保员值班用品管理规范四、施工现场安全检查工作规范第四章安全管理制度第一节交接班制度第二节消防安全检查制度第三节灭火器、消火栓维护保养制度第四节防火门、消防通道管理制度第五节动火作业管理制度第六

3、节防火档案管理制度第七节通缉、协查名单管理制度第八节消防安全制度第五章安全应急预案第一节火灾救援处置程序第二节应急预案管理规定及处置原则第三节酒店应急预案一、火警应急预案二、突发停电、停水、停气应急预案三、电梯故障应急预案四、宾客意外受伤应急预案五、失窃或宾客物品受损应急预案六、宾客突发疾病及传染病应急预案七、突发水管爆裂应急预案八、通缉、协查对象应急预案九、醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案十、食物中毒应急预案十一、宾客死亡应急预案十二、自然灾害和防汛处理预案十三、防爆炸及发现可疑物处置预案第六章应用表格第一节印刷表格第二节非印刷表格第一章概述与组织机构第一节概述酒店安全，是指在

4、酒店的生产经营活动中，通过建立健全各项保障机制，使酒 店控制范围内的人身、财产处于安全状态，生产经营活动能够顺利进行。酒店的安全管理工作要贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。在处 理安全保障与经营效益的矛盾时，要把安全放在首位。酒店通过提高员工的安全防范意识、加强科学管理、投入必要的物质保障；以 及在发生事故后米取及时、有效的救助措施，来预防和减少安全事故的发生；以保 障客人、员工人身财产安全和生产经营活动得以顺利进行。第二节组织机构、安全生产委员会组织机构图委员厂1委员委员委员.工程部经运营部经财务部经J丿市场部经安委会主 任职责:安全管理员委员委员综合部经分店店长丿*1、负责监督各

5、分店组建安全委员会和应急组织机构，保证装备、 人员及必要器材的配备到位。2、评估各店的安全形势，对重大问题及时作出处理决定。3、监督、指导各分店安全保卫工作的部署落实情况，并提供必要 的人、财、物的支持。、酒店应急救援组织机构图总指挥店长I值曙灭火、警戒 疏散引导通信联络挥设备保障医疗救护善后组组组客房、餐第二章酒店安保岗位设置与岗位职责组办公室第一节安保岗位设置说明:（一）岗位设置根据酒店经营面积及封闭性等实际情况进行设置。（二）根据酒店规模及岗位设置情况，原则超过三个岗位以上的分店, 每班次设置兼职班长1人。（三）不设班长的，各岗位直接接受安全经理、安全主管（或值班经理）的管理。（四）不设

6、置中控室的，由前台值班经理承担中控值班职责，负责中 控设备的检查操作和应急事件的处置、上报及记录。（五）每岗设置 1 人，实行轮换或固定形式。（六）工作时间实行轮班制。遇有缺编及节假日时，可根据工作需要 进行班次的调整，确保各班次不空岗。第二节安保岗位职责及工作内容一、岗位名称：安全经理隶属关系：直接上级：工程部经理直接下级：无岗位职责：1. 负责酒店管理公司整体治安、消防、整体工作的部署。2. 负责对各店安保工作质量的监督与考核工作。3. 负责督导、检查各店的安保设施、消防设施的安全可靠性。4. 负责酒店管理公司全员的治安防范和消防宣传教育。5. 年初制定计划，定期对各店消防演练进行督导工作

7、，确保各店每年消防 演练达到两次以上。6. 年初落实与各店安全目标责任书的签订，督促各店租赁单位签订安全责 任书，每季度对租赁单位进行一次安全检查。7. 每月、重大节日或活动前对所属分店进行安全检查督导，发现火灾隐患 时及时上报并提出整改意见，督促消除火灾隐患改善火灾隐患条件，完善 消防设施。 8、对各店改造和装修工程中的安全制度落实情况定期巡查落 并对存在问题协助整改。9、对各店安全设备的采购、更换、安装以及维保单位的变更进行调研和 比质比价，并给出最终建议。10. 负责管理公司安保工作、消防相关规章制度及工作流程进行不断地修11、负责酒店绿化养护工作的协调和管理二、岗位名称：安保经理 /

8、安保主管（值班经理） 隶属关系：直接上级：店长直接下级：安保员 岗位职责：1、负责酒店治安、消防、整体工作的部署及日常管理工作；2、负责酒店安保人员的管理、培训、监督与考核；3、负责督导、检查酒店的安保设施、消防设施的安全可靠性；4、负责建立与完善酒店安保、消防相关规章制度及工作流程；5、负责酒店全员的治安防范和消防宣传教育； 工作内容：1、每日对安保人员值班情况、所在区域卫生情况、遵守和执行酒店规章 制度情况进行监督检查。2、定期组织内部工作例会，对相关工作进行总结、评述、安排和部署。3、按照培训计划定期组织安保人员进行业务技能培训。4、按照培训计划定期对消防应急方案和各类突发事件预案及处理

9、程序进 行演练，确保每年消防演练达到两次以上。5、根据每月招聘情况负责酒店新员工的消防安全知识培训，每年组织两 次以上对酒店全员的安全消防教育。6、每月对保安人员工作、考勤等情况进行考核和评定，并提出相应意见7、每年度内与酒店租赁单位签订安全责任书，每季度对租赁单位进行一 次安全检查。8、制定月度、年度工作计划、培训计划及其他专项工作计划，并做好总 结。9、组织保安人员处理当班期间发生的各类治安、消防及其他重大问题， 及时向酒店领导汇报。10、开展经常性的防火检查，发现火灾隐患时及时上报并提出整改意见， 督促消除火灾隐患改善火灾隐患条件，完善消防设施。11、负责组织消防器材及消防设施的管理、维

10、修和保养，确保相关设备设 施的可靠性。12、督导建立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。13、做好店长交办的其它工作，履行酒店临时授权的其它职责。三、岗位名称：班长（兼职）隶属关系：直接上级：安保经理 / 安保主管（值班经理） 直接下级：安保员岗位职责1、协助安保负责人对班组人员日常工作进行安排、检查、督促、落实。2、负责班组人员的培训考核。3、带领班组人员维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店员工的人身 和财产安全。4、处理酒店日常发生的一般性治安事件和纠纷。 工作内容：1、全面负责本班组治安、消防、警卫、巡逻、培训及人员的日常管理工 作，对本组人员值岗情况、遵守店规和执行规章制度情况

11、进行监督检 查。2、向部门负责人上报班组先进事迹和员工违纪情况，并提出意见。3、协调员工之间关系，做好员工思想政治工作，最大限度的调动安保人 员的工作积极性。4、负责组织本组人员处理当班期间发生的各类治安、消防问题，重大问题及时向部门经理汇报。5、做好交接班工作，做好交接班记录。6、做好部门负责人或酒店领导委托和交办的其它工作，履行部门或酒店 领导临时授权的其它职责。四、岗位名称：中控岗隶属关系：直接上级：安保经理 / 安保主管（值班经理、班长） 直接下级：无岗位职责1、负责中控室内各项消防、安防设备安全有效运行2、对于可疑情况、报警信息及时通知相关人员进行现场确认和处理。3、发生紧急情况时及

12、时准确启停相关设备并通报。4、做好相关值班记录。工作内容：1、做好酒店区域的监控工作，确保实行24 小时连续监控和录像，无特殊原因不得中途停止录像。2、按相关规定要求，录像资料的保留期为30 天。3、注意发现公安机关通缉的查控对象，对酒店区域出现的可疑物品和可 疑人员及情况立即上报并采取监控措施。4、接到火警报警信号后，应立即确认具体部位，按消防报警程序通知有 关人员赶赴现场。5、检查监控设备运行情况，发现设备出现故障，立即报请有关部门维修 并做好记录。6、中控室为重点部位，严禁无关人员进入，因公需进入中控室的人员， 必须由部门负责人批准，并做好相关登记。7、有相关部门来店工作应立即报告主管负

13、责人。8、利用监控设备协助其它各岗位人员开展工作。9、完成部门经理、班长交办的其它各项工作和任务。五、岗位名称：大堂岗隶属关系：直接上级：安保经理 / 安保主管（值班经理、班长） 直接下级：无岗位职责：1、维护大厅的治安秩序，确保大厅区域的财产和人员安全；2、防止酒店客人的行李被盗，制止无关人员进入大厅休息；3、劝阻并制止客人将违禁物品带入酒店；4、如遇紧急情况，坚守岗位做好外围警戒。工作内容：1、注意观察客人的动向，及时发现可疑情况，保证大厅客人的生命财产 安全。2、维护大堂的秩序，发现有人在大厅争吵、呼叫或其他不文明行为时， 应主动上前礼貌制止；3、夜间加强巡视，对 23：00 以后进入大

14、堂的客人认真观察，可疑人员应 主动上前询问。不同季节按照规定及时关闭大厅门、上锁并悬挂提示牌；4、对来酒店的访客做好联系和引导，阻止无关人员进入酒店；5、协助做好大堂区域的环境卫生清洁工作；6、协助总服务台办理客人入住或离店手续；7、协助做好客人行李的运送及叫车服务工作；8、紧急情况，坚守岗位做好外围警戒。六、岗位名称：车场岗隶属关系：直接上级：安保经理 / 安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责：1、维护车场日常交通秩序，做好治安、消防、卫生工作；做好车辆被盗、 损坏的防范工作。2、对进出车辆及时正确指挥，认真做好检查、验证、登记工作。3、做好重要客人及旅游团队车位的预留工作。4、积

15、极主动做好车场来客的服务接待。工作内容：1、对每辆进场或出场车辆进行指挥和登记。2、及时清洁保证车场的干净整洁。3、熟练运用指挥手势、口令，确保停车出车安全有序停车入位。4、了解重要客人和团队客人车位的预留和看管工作。5、核查鉴别持证车辆的基本信息。6、做好车辆的巡视和检查。7、做好车场来客的服务和接待工作。8、发生车辆被撞或损坏情况，及时上报并保护好现场，积极协助处理， 做好事情经过的记录。9、合理安排来店运送货物的车辆停放。七、岗位名称：巡逻岗隶属关系：直接上级：安保经理 / 安保主管（值班经理、班长）直接下级：无岗位职责：1、严格执行 24 小时巡视制度，认真履行自己的职责。2、及时发现

16、、消除酒店的安全隐患，确保酒店人员及财产安全。3、注意发现和制止客人将违禁物品带入酒店。4、发生紧急情况时现场进行确认、处理和汇报 工作内容：1、按照所划分区域规定的路线， 2 小时巡视一次。及时发现消除隐患，确 保酒店客人及财产安全。2、对区域内的各消防设备设施进行检查，发现移位、丢失、损坏的设备 设施及时上报，做好记录。3、及时制止正在发生的违规违纪行为，并做好相应记录。4、对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、打架斗殴、损坏酒店设施者要 立即制止，劝其冷静或将其带到办公室酌情处理，并及时上报值班经理。5、发生紧急或特殊情况时、立即到场确认处理及时上报，组织客人疏散 或进行安抚，保护现场并做好

17、警戒，防止事态扩大。6、夜间巡视时，重点检查非住客区内有无醉酒、窥视、形迹可疑等人员； 如发现可疑物品和可疑人员及情况立即上报并采取监控措施。7、与中控值班人员积极配合严密监视可疑人员的行踪。8、严格按照巡视路线及要求执行，禁止随意更改巡视路线，认真填写巡 视记录。9、注意发现和制止客人在房间内使用非酒店提供的电器如：电饭煲、电 炉子等。10、注意发现和制止客人将易燃易爆等危险品带入房间。11、对酒店内施工现场进行安全检查。第三章安保业务标准与服务规范第一节安保业务标准一、中控岗安保工作标准 根据酒店安全管理制度规定，依据“防患于未然”的原则，中控员在 值班工作中，应遵循以下工作标准：（一）消

18、防工作方面1、熟知火警处理程序及店内、外有关部门的电话号码。2、能熟练操作消防中心的各类控制装置。3、发现火警信号后及时按规定的程序操作，只要有火警信号，一律按真火警处理。4、时刻传递与消防有关的各类信息。5、时刻记录消防设备的故障情况并报告，决不允许让设备带故障运行。（二）治安工作方面1、认真进行监控，严格按照监控设备操作要求操作设备。2、认真按规定管好安保用具（未经批准不得外借）及备用钥匙。3、认真做好值班记录及交接班工作。4、未经批准严禁无关人员进入消防中控室。（三）发现电梯内有情况时的操作程序1、发现有违法行为时：马上进行专门录像，并立即报告，说明电梯号、犯罪分子 的特征，通知附近安保

19、人员前往查看。2、有人紧急呼叫时：马上与对方通话，根据情况进行安抚，并立即报告管理人员 前往处理，按指令打电话请工程部派员共同救助电梯内的被困人员。二、大堂岗安保工作标准 大堂安保员在日常值班的过程中，应遵循以下工作标准与服务规范， 以提高酒店整体服务水平。（一）大堂安保员的工作区域为酒店大堂及门前处，应选择利于观察 且不妨碍客人的地方值班。（二）按照规定准时上岗，并做好班次交接工作。（三）作好当值记录以备查，遇到自己处理不了的问题应及时向上级 汇报。（四）不得在大堂内随意走动，除特殊情况外，不得随意进入酒店前 台。（五）值班期间，无特殊情况严禁使用客用设施、设备。（六）值班期间不得与其他员工

20、嬉笑聊天。（七）当值时如需离开，须向其它岗位说明或请人临时替岗；离开时 间较长时须经批准方可离岗。（八）大堂安保员对下列异常情况处置要及时得当，如处理不了要及 时上报有关领导。1、发现衣冠不整或衣衫褴褛的人员进入酒店大堂，应礼貌地问明其来意，若不是住店应劝其离开。2、如发现客人在大堂吸烟，应礼貌劝客人将烟熄灭或请客人到吸烟 区吸烟。3、小孩追逐、打闹、玩耍时，应及时劝阻，并请其家人留意照顾好 孩子。4、发现客人随意敲击和损坏店内设施，应加以劝阻。劝阻纠正行为 不当客人。5、发现带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交酒店代 为保管。6、注意大堂客人办理入、离店手续时，防止客人行李被别人顺

21、手牵 羊带走。三、巡逻岗安保工作标准 根据酒店提供优质服务的规定要求，为提高酒店整体服务水平，安保 员在巡逻工作中应遵循以下标准：（一）执行巡逻任务时，按照间隔时间和规定的巡逻路线进行巡视， 巡逻必须到位，发现不安全因素及时处理或上报负责人处理。（二）每 2小时进行一次完全巡逻，并做好每次巡逻的工作记录。对 酒店重点安全防范部位、客流量大的部位及易发案件部位进行巡视时，应 加大巡逻力度，加强巡逻频率。（三）巡逻过程中，巡逻员应注意下列事项：1、无人料理的手推车。2、插在门锁中的钥匙。3、员工闭门留在房间里。4、消防器材是否在位并可以正常使用。5、在酒店里闲逛的可疑人士。6、楼层服务区内的不安全

22、因素。7、酒店内的易燃材料。8、散乱堆放在过道的餐具等。9、客房门未关。10、非酒店物品。11、危害安全的物品。12、下班后滞留酒店的员工。（四）执行巡逻任务时，如在客人区，巡逻员要放轻脚步，以免影响 住店客人。（五）巡逻过程中，遇到客人应礼貌问好，并靠路右侧站立，请客人 先行。（六）巡逻过程中发现可疑人员时，巡逻员要进行礼貌问询并及时报 告当值领导，查明情况，采取相应的处理措施。（七）巡逻中，发生打架斗殴、滋扰闹事事件时，巡逻安保员应立即 制止，并通知相关安保人员赶赴现场，进行处理。（八）巡逻中，发现火灾、漏水等突发事件时，应迅速通知中控室和 酒店前台采取处理措施，控制事态，减少酒店损失。（

23、九）巡逻途中，遇到客人问询时，应积极、礼貌地进行解答。如果 不清楚问题答案，应主动联系相关部门帮助客人问询答案，并将结果告知 客人。（十） 巡逻员不得借巡逻之便使用客房设施， 如到客房睡觉、 看电视、 听音乐和打私人电话等。（十一）巡逻员夜间巡查时，要注意以下三点：1、晚上 12：00以后未离开的访客和回店的客人。2、未关闭的门、窗、水、电、气开关。3、酒店重点部位的安全情况。四、停车场安保工作标准 为了维护酒店停车场的治安秩序，管理停放车辆，保证停车场安全和 车辆停放的整齐有序，车场安保员值班时应遵循以下工作标准： （ 一 ） 做好岗位交接工作，具体工作包括以下两项。1. 按照酒店规定程序进

24、行交接，做好交接记录。2. 认真阅读上一班工作记录，详细了解车位现状及上一班遗留问题。（ 二 ） 看到车辆进入停车场， 停车场安保员应采用标准的手势指挥车辆按 导向行驶，保证车辆停放整齐有序。（ 三 ） 发现车门、车窗未关好时，停车场安保员应立即与客人取得联系。（ 四 ） 客人停车离开时， 停车场安保员要礼貌提醒客人关好门窗， 带好贵 重物品。（ 五 ） 对进入停车场的衣冠不整人员和形迹可疑人员， 停车场安保员应及 时劝其离开。（ 六 ） 停车场安保员发现酒店员工在停车场闲逛时，应一律制止。（ 七 ） 停车场安保员应认真做好待客出租车辆的管理工作， 维持停车场秩 序，保证停车场的通道畅通。（

25、八 ） 发现故意破坏车辆的行为时， 停车场安保员应立即加以制止， 并报 告负责人采取相应的处理措施。（ 九 ） 酒店举行大型接待任务时，停车场安保员应按要求提前预留车位， 以保证车辆停放有序。（ 十 ） 停车场安保员要注意维护停车场卫生， 及时清理停车场的纸屑、 废 品，保证停车场整洁卫生。（ 十一 ） 有重要客人抵离酒店时，停车场安保员应注意下列情况：1. 客人抵店时，停车场安保员提前疏通好车道，安排好停车位置。2. 客人住店期间，对车辆进行重点看护。3. 客人离店时，做好车辆指挥工作，提前安排车辆在指定位置接送。五、特别安保工作标准 特别安保工作主要指突发重大事故及节假日活动等的安保工作。

26、 各班组 安保员在值班过程中，应遵循如下工作标准：（一）重大事故的安全保卫工作1、保护事故现场（ 1）接到重大事故通知或发现重大事故时，安保员应及时赶到事故 现场并做好现场保护工作，及时将事故情况报告上级领导。（ 2）若酒店发生火灾，安保员要立刻投入灭火工作。2、根据事故现场情况，疏散酒店客人（ 1）疏散客人时，各组安保员要尽快打开安全通道和楼梯门，有顺 序的引导和疏散客人到安全地带。（ 2）疏散客人过程中，各组安保员要注意做好安全防盗工作，防止 客人、员工和酒店财务损失。3、调查事故原因，做好善后工作。 事故发生后，各组安保员应相互协调，相互配合，调查事故发生的原 因，并写出详细的调查报告，

27、交安保部负责人处理。4、根据领导指示，协助做好事故现场的善后工作。（二）节假日活动的安全保卫工作1、加强安全巡逻 节假日期间，安保部要加强各岗位值班及巡逻工作，确保酒店的正常 营业环境。2、客人活动比较集中的场所（ 1）安保员要特别注意失窃、斗殴和闹事事件的发生，保护客人的 人身、财产安全。（ 2）时刻关注客人集中场所的情况，发生紧急、意外事件等要及时 赶赴现场处理。（ 3）对客人乱丢烟头、杂物和随地吐痰等不文明行为，安保员要及 时劝止，以保持酒店的良好环境。六、消防设备维护保养工作标准 为保证酒店的安全，避免发生消防安全事故，酒店各类消防设备必须 定期检测、保养、维修，酒店安保部应负责做好各

28、项工作，具体应遵循以 下工作标准：（一）各类消防设备的检查保养周期1、火灾自动报警系统（ 1）火灾自动报警系统、探测器每天由安保员巡查 1次。（ 2）每年对烟感器检测 4次，每三年清洗 1次。3)每季度必须抽查 30%的消防报警设备2、自动喷水灭火系统(1) 每季度检查一次自动喷水系统。(2) 消防水泵和喷淋水泵由安保部每半年手动或自动启动检查1次3、消火栓系统(1) 每半月检查一次营业场所的消火栓。(2) 消火栓每季度进行放水抽查 1次。4、灭火器(1) 每年更换、检修一次各部位的轻便手提式干粉、泡沫灭火器。(2) 每月 2次对灭火器材的外表清洁检查。(3) 灭火器材附近不得堆放杂物。(4)

29、 任何人不得随意改变灭火器材的摆放位置。5、防烟排烟系统(1) 每季度运行一次酒店各营业场所的消防加压、送风、排烟风机， 进行测试检查。(2) 每季度对防烟排烟机和阀门启动检查 1次。6、消防安全疏散系统(1) 安全疏散指示标志每半月全检 1次。(2) 每半月对防火门及闭门器、顺位器、合页密封情况检查1次。(3) 每季度对防火卷帘门手动、联动测试一次。(4) 半月对疏散通道，安全出口检查 1次。(5) 每季度测试 1次酒店消防广播。7、其它消防器材 每年对酒店的电气设备邀请具备资质检测单位进行一次电消检，并出 具报告。(二)检查和测试记录： 根据上述规定，定期检查、测试各类消防设备，尤其是重点

30、部位，每次测试结束后，应认真、详细地做好记录，存档备查（三）消防设备故障的处理：检查消防设备时，若发现消防设备出现故障，应在当天及时修复。对于比较严重的故障，应及时向安保负责人汇报，同时采取切实有效的防范 措施，以保证酒店安全。第二节业务程序与关键问题一、监控员工作程序与关键问题监控员工作程序图始I*监控员交接班上岗？亍了解、查看交接记录工作目标1. 发监控酒店整体 运营，及时发现安全 隐患，并及时报告处 理，减少酒店损失2. 维护酒店和客人 的生命、财产安全检查设备状态X设备运行不正常，及时上报设备运行正 常，进行监控J发现可疑情f发生火灾、况，进行跟踪k通知附近安L*1通知安保员11l勺详

31、细记录事件结束关键问题点?接班时，一定要做 好交接工作，详细了 解上一班次设备运 行情况、警情情况等 进行监控工作时， 监控员应仔细观察 每个画面，集中注意 力，对同时出现在不 同楼层等可疑或异 常情况，及时通知相 应安保岗位人员查 看，并做好记录巡逻工作程序图工作目标二、巡逻工作程序与关键问题三、一般车辆纠纷的调解程序与关键问题般车辆纠纷的调解程序图工作目标始LJ发现纠纷或接到发生车辆1-L赶赴现场，查找目击者工1. 及时处理纠纷，避 免停车场道路堵塞， 维持停车场秩序2. 提高酒店声誉，树 立酒店良好的形象访问目击者及当事人LL王关键问题点记录访谈内容r分析纠纷原因幵始做好上岗前的准备工作

32、进行班次交接检查巡逻装备和仪容仪按规定路线进行巡逻检紧急情况处理详细记录巡查情况结束1. 发现安全隐患及 时排除，发生安全事 故及时处理2. 维护酒店营业秩 序，保护酒店、客人 和员工的生命、财产 安全关键问题点1. 班次交接的主要 内容包括检查执勤 设施是否完好、记好 交接记录，并对本班 次工作中发生的重 要事件进行交待及 提醒注意等2. 按间隔时间和路 线进行巡视，要巡逻 到位，尤其是酒店重 点部位、客人较多地 方，巡逻中发现不安 全因素要及时处理 或上报领导调解纠纷双方认清责任，协商解决 纠纷Jr协调不成， 式以便进双方互留联系方 步协商或请交zr详细记录车辆纠纷处理 对纠纷双方和目 击

33、者进行访谈，并对 访谈内容进行分析， 确定车辆纠纷的原因 根据纠纷原因及 双方责任进行调解， 受理车辆纠纷事件 的安保人员要详细 记录事件处理的经 过、双方的地址和车 牌号码等可疑人员盘查程序图幵始,安保员发现可疑人员接到可疑情况报告接近、礼貌示意询问报告人可疑情况？工作目标1.及时处理，保证酒 店的安全运营2保护酒店、员工和 客人的安全、保证客 人不被打扰四、可疑人员盘查程序与关键问题记录可疑情况信息关键问题点将可疑人员带至办公室审查可疑人员？详细记录审查内容根据审查结果，确认处I4如属误会，向可疑人员致歉，并表示感谢如属实，请示负责人或值班经理处理措施形成可疑人员审查报告?安保人员在接到可

34、 疑情况报告时，定 要问清报告人的姓 名、单位、身份及可 疑人员的活动地点、 相貌等?赶赴现场的同时， 安保人员还应通知 中控值机人员及各 岗位注意监控，防止 可疑人员逃离?安保员在盘杳可疑 人员时，要问清可疑 人员的姓名、单位、 来店事由，查验其证 件及随身物品，注意 发现是否存在可疑 之处五、客房房门未关处理程序与关键问题客人不在，检查房间是 L否存在异常无异常情况，温馨提示，关好房门客人在，问 候，并帮客人 关闭房门 丄异常情况，及 艮告并保护现展幵调查?安保员发现客房房 门虚掩时，应首先判 断和查询该房间是 否为住客房，然后再 采取相应的处理措 施?客人不在，房门虚 掩且房间存在异常

35、情况时，安保人员应 及时报告上级领导， 并保护好现场，以便 取证和展幵调查六、受理客人报失程序与关键冋题受理客人报失程序图工作目标幵始_rJ安保人员接到客人报失、 访谈遗失物品客人？ 详细记录访谈内容1. 帮助客人寻找丢 失物品2. 维护酒店形象，提 高酒店服务水平分析客人遗失物品经过及原关键问题点组织寻找失物未找到失物，报公安机关 立案侦查VJ找到失物，客人办理相关 手续认领物品1形成客人报失处理报告结束?在访谈客人时，安 保员应问清失主的 姓名、国籍、房号、 物品遗失的时间、地 点，以及丢失物品的 数量、名称、价值等 ?安保员在了解遗失 物品情况后，对遗失 的经过进行分析，查 找遗失原因，

36、并根据 物品的遗失情况确 定物品找寻措施七、违法客人处理程序与关键问题工作目标违法客人处理程序图1. 及时制止客人的 违法行为，并将违法 者送至公安机关2. 维护酒店正常秩 序，保证酒店安全关键问题点?接到通知后应立即 通知违法行为发生 地点附近的安保员， 并通知中控室和各 岗位安保人员注意 监控，防止违法客人 逃离?安保员详细了解时 间发生的前因后果， 根据国家法律的相 关规定，确认客人行 为是否构成违法，以 选择相应的处理措 施八、客房内死亡事故处理程序与关键问题客房内死亡事故处理程序图工作目标幵始安保人员接到客人死亡通立即报告有关领导* 一赶赴死亡事故发生现场1. 控制安全事故现 场，以

37、便公安机关展 幵调查和取证2. 控制事态发展，缩 小知悉范围，维护酒 店声誉和利益控制和保护事故现场并协助公安人员查验死亡原死亡，寻找死者有无遗言 等证J他杀，协助和配合公安人 员现1公安人员查清客人死亡关键问题点?向事故报告人问清 事故发生的时间、房 间号及现场工作人 员等具体情况?安保员控制现场， 阻止无关人员靠近九、火警处理程序与关键问题火警处理程序图工作目标幵始LJ中控室接到火警通知？1. 发生火灾几支处 理，尽量减少火灾损 失2. 及时疏散客人，避 免或减少人员伤亡3. 完善酒店应急管 理机制，维护酒店形 象关键问题点安保负责人或值班经理 确定火火T右火势小、赶赴火警现场L火势大，向

38、消防部门报警后赶L, J1r组织或协助灭火疏散安抚客人LJ 114广查找火灾原因，做好善后?接到报警电话时， 应清楚准确、完整无 误地记录火灾发生 的地点、火情状况、 燃烧物质及人员伤 亡情况等消防员赶赴现场 后，应就近取用火火 器材进行扑救，并协 助做好宾客的疏散 和安抚工作第三节安保服务规范一、安保人员服务规范为了维护酒店良好的形象， 保持端庄的对客服务行为。 要求安保人员值班时必须遵守以下规 范。（一）安保人员应服从部门负责人工作安排。（二）安保人员当值时，必须举止端庄，精神振作。（三）安保人员当值时，要礼貌待客，语言亲切。遇事无论是制止还 是劝解，态度都要和蔼。（四）安保人员当值时，不

39、得出现以下行为：1、站立时将手插入衣袋内，走路时吸烟、吃东西、搭肩挽臂。2、互相闲聊、玩手机、读书报、听音乐、吸烟、吃零食、打私人电话、 接待来访朋友等。3、在岗上与客人拉扯、闲聊，利用岗位便利与客人进行私人交易。4、以各种理由或方式向客人所要小费或礼物。5、带有醉意或满身酒气上岗。6、使用酒店客用设施。7、让外人翻看或外借酒店的值班记录和消防监控资料。二、对讲机使用规范为方便沟通，快速有效地作好酒店的安全保卫工作，酒店为安保人员 配备对讲机，安保人员在使用过程中要注意以下规范。（一）安保人员使用对讲机时，应严格按照使用说明书进行。因对讲 机使用不当造成对讲机损坏者，按原价进行赔偿。（二）应严

40、格按照规定频率正确操作、使用对讲机，严禁私自乱拧或乱调对讲机频道。若有违反，按违纪处理（三）对讲机只供安保员执勤使用，严禁用作其它用途，特殊情况须 经领导同意方可。（四）对讲机严禁转借他人和个人携带外出，如确有需要报部门负责 人批准方可。（五）安保员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并作好记 录。如因交接验收工作不严谨，未发现对讲机遗失或损坏现象，应直接追 究交接人责任。（六）对讲机的充电器和电池由中控室或前台统一保管。（七）对讲机发生故障时，安保员应及时报告安保负责人，由安保负 责人安排修理。任何员工不得私拆、自行修理对讲机。如有违反，按损坏 程度追究责任。三、安保员值班用品管理规范安

41、保员的值班用品主要包括棉大衣、雨具、手电筒等。安保部应做 好上述物品的管理工作，安保人员遵循使用规范。（一）安保部应规范值班用品的使用时间。（二）交接班时，交接双方需认真检查值班用品，如实记录值班用品 的状态，并由交接双方共同签字确认。（三）值班用品必须进行定期清洁保养，保证良好的使用状态。（四）安保员在使用过程中，要爱护值班用品，不得故意损坏。如发 生损坏或丢失时，要及时报告安保部负责人，追查责任人，由责任人按原 价进行赔偿。（五）不用时，应放置在指定位置，做好防潮、防虫、防火等工作， 以免损坏。四、施工现场安全检查工作规范对施工现场进行检查，安保员应遵循以下工作规范，切实做好安全事 故的预

42、防工作。（一）安保巡视人员应按规定对来店施工单位的施工现场进行定期检查，发现问题及时提出整改措施并上报领导（二）安保巡视人员检查施工现场后，应做好检查记录。（三）安保巡视人员检查施工现场时，注意检查消防安全通道，保证 施工现场附近的消防通道畅通无阻。（四）施工结束后， 安保员应注意检查施工现场是否有剩余的危险品、 易燃品等，若有，应要求施工单位妥善保管。（五）对施工单位的检查规范。1、检查时，安保员应注意检查该单位是否安排安全管理人员。若无 安全管理人员，应责令施工队伍设立专职安全管理人员。2、对施工人员进行检查时，注意检查施工人员是否持有有效施工证 件。发现无证人员，立即采取措施。（六）施工

43、现场用电检查规范。1、超负荷用电现象。一经发现超负荷用电现象，应立即加以制止。如确因工作需要， 应让施工单位向安保部提交申请， 获得批准后方可使用2、乱拉、乱接电线现象。3、所用电气设备是否完好，能否保证正常使用。（七）施工现场的危险品管理规范。1、严格限制施工现场危险品的存放量，以当天的使用量为限。2、剩余的危险品必须在当天入库，严禁危险品在施工现场过夜。3、油漆作业不得与明火作业同时进行。（八）施工现场动火检查规范。1、检查动火作业是否具有合格的动火资格证书及安保部签发的动火 证。2、注意检查动火操作的安全规范性，若发现动火员在操作过程中存 在违反操作规程的举动，应及时纠正。3、检查动火现

44、场时，安保员的检查内容主要包括以下三点：（ 1）动火作业现场是否有安全负责人。2）动火作业现场周围的易燃物是否消除干净。3）动火作业是否采取了必要的防护措施，是否配备了必要的消防器材。4、安保员检查动火设备时，主要检查内容包括以下两点：（ 1）电焊机线路连接是否符合要求。（ 2）氧气瓶和乙炔发生器是否保存安全距离，与动火作业地点是否 保存安全距离。第四章安全管理制度 第一节安保人员交接班制度安保人员上下班必须执行交接班制度，严格按照以下交接内容执行， 并在交接本上做记录签名。由当班值班经理负责检查与监督。一、接班安保员须提前十分钟到岗，完成岗位交接班工作。二、各级安保员间的交接均需当面进行，接

45、班人员到岗之前，当值者 不得擅自离开岗位，违者作脱岗处理。三、各安保员的工作交接必须作完整的书面记录，以备后查。四、安保班长（兼职）间的工作交接。（一）仔细了解上一班次工作中新发生事件的处理情况、遗留问题及 本班工作中需重点关注的工作。（二）根据上一班次移交的工作要求及特点完成本班次各安保员的工 作分配。（三）作好值班器材及用品的交接。五、各岗安保员间的工作交接。（一）仔细了解上一班次本岗中发生的重要事件，做好未完成工作的 跟踪监工作。（二）清点本岗位的工作器材，检查器材是否完好。（三）详细了解本岗工作中需要着重注意的工作，加强管理，跟踪落 实。（四）如在交接时间内发生其他情况或事情，交接双方

46、应停止交接班， 待共同把事情处理完毕后再进行交接。（五）完成本岗位其他工作细节的交接工作。 第二节消防安全检查制度一、店长或店助、安全负责人、客房负责人、前厅负责人、工程负责 人、值班经理组成酒店消防安全委员会，依据消防安全标准进行检查。二、每月检查一次，每逢法定假日、重大活动之前由店长组织专门进 行一次检查。三、每次检查必须做好书面记录存档。四、检查内容如下：（一）消防泵启动、运转情况；（二）泵房、配电室、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业 区域、员工宿舍安全制度执行情况。（三）检查灭火器材的配置数量、 有效性和安放位置， 消防栓箱水带、 水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防

47、报警设备是否符合消 防安全规定。第三节灭火器、消火栓维护保养制度一、由安保人员每月半次对酒店所有灭火器、 消火栓进行维护、 保养、 检查，并认真做好灭火器维护保养检查卡记录，安全负责人或值班经 理负责督导、检查工作落实情况。二、灭火器、消火栓维护保养要求：（一 ）灭火器出现压力不足、压把损坏变形、喷嘴输粉管开裂损坏等 影响正常使用的情况时，应立即更换。（ 二）如发现消火栓枪头、水带出现损坏丢失应立即补充，阀体截门有锈蚀、 漏水情况、 起泵按钮、 箱体等有损坏应立即报告工程人进行修复。（三）每次维护保养必须做到：设备完好无损，干净无尘、无损坏锈 蚀、箱内无杂物。（四）数量和摆放位置符合规定，并确

48、保在有效日期。 第四节防火门、消防通道管理制度一、防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分， 应保持完好、正常。不得随意改动和占用。二、防火门平时应处于自动关闭状态。三、防火门不得用锁具封闭。四、消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。 第五节动火作业管理制度一、在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须 经酒店总经理同意并取得动火证后，才能进行动火作业，作业开始前 必须报当班值班经理。二、工程维修工负责动火作业前的安全措施， 包括作业前清除可燃物， 动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责 对工程维修工的督导和检查。三、动火作业者必须持有

49、效特种作业安全操作证才能作业。动火 作业时必须要有现场监护人在旁边监护，并配备好专用灭火机；四、动火作业者必须严格按照动火证上规定的时间、地点、部位 进行动火作业。第六节安全档案管理制度一、安全档案应指定一名人员建立、装订并保管。由安保负责人或值班经理负责检查监督。二、安全档案：（一）酒店安全委员会成员名单（按各分店实际人员情况核定）（二）酒店各类安全管理制度（三）公安、消防、上级安全部门的来文（四）店内定期安全检查记录（五）消防部门消防验收合格意见（六）店内安全培训资料、培训记录（七）预案演练计划、记录（八）安全事故的调查处理记录（九）安全工作的奖罚记录（十）设备维护保养、年检报告（一）其他

50、安全资料（以各地区主管部门要求、提供为主） 第七节通缉、协查名单管理制度一、接到公安部门发送的 通缉协查名单书时，必须立即报告店长、 店长助理，店长或店长助理必须立即组织前台人员和安保员传阅，了解对 象情况，并在通缉协查名单上签名确认。二、传阅人员应注意记忆通缉协查对象的特征等信息。三、 收到名单时，当班值班经理及时将通缉协查对象信息输入酒店PMS 系统黑名单管理中。四、在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报告店长。由 店长决定报告有关公安部门和处理方案。五、通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管安保工作的 值班经理进行处理，并及时删除黑名单记录。第八节安全培训制度一、每位新员

51、工到岗后，都必须由安全负责人或负责安全的值班经理 对其进行安全知识培训。二、安全培训的教材以安全手册为主，可以结合酒店实际情况和 案例培训。培训完毕，必须作考核和书面记录。三、酒店每年应结合“ 119”，幵展一次全员的消防培训和演习，并做 好记录。四、酒店每年应对全体员工幵展四次治安、消防、酒店安全防范方面 的培训，并做好记录。五、安全培训工作由店长直接主管。第九节消防安全制度一、消防制度总则：（一）加强酒店消防安全管理。保证住店的中外宾客生命和财产安全， 依照中华人民共和国消防条例和有关消防法规制定本规则。（二）酒店的消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，本 着自救的原则，实行严格管

52、理、科学管理、依法管理。（三）凡酒店员工（包括临时工、实习生、临时店人员）及进住本酒 店的中外宾客必须遵循此规定。二、客房防火制度：（一）贯彻执行消防法规、规章及酒店的各项防火安全制度。（二）客房服务员要结合打扫整理房间及其他服务工作，随时注意火 源、火种，如发现未熄灭的烟头、火柴棒等要及时熄灭后，再倒入垃圾袋 内，以防着火。（三）房间内配备的电器应按法定及有关制度办理，发现不安全因素,如短路打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题，除及时采取措施外，要立即通知工程检修。（四）要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼 层和房间，如有劝阻不听应及时报告店长或店长助理。（五）要及时清理

53、房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料、木 箱、纸箱（盒）等，以减少起火隐患，如果客人房间可燃物品较多，又不 让清理或不遵守公安部门的住宿放火规定的，要及时报告酒店总经理。（六）楼层服务人员要坚持岗位、 提高警惕，经常注意楼层起火因素， 要做到“五勤”（勤转、勤查、勤阅、勤说），尤其对饮酒过量的客人要特 别注意，防止因吸烟等用火不慎引起火灾。（七）服务人员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的 性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并爱护店内一切消防 设施、设备。（八）在遇到火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按指令疏散客 人由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注

54、意保护现场和 客人的财产安全。三、大堂防火制度（一）大堂工作人员要随时注意发现并制止宾客将易燃、易爆物品、 枪支弹药、化学剧毒品、放射性物品带进酒店各区域，如宾客不听劝阻， 应立即报告值班经理。（二）随时注意宾客扔掉的未熄灭的烟头、火柴棒等，发现后应及时 清理。（三）所有服务人员必须会使用灭火器材，熟记就近灭火器材的存放 位置，并做好保养和监护工作，发现有人挪用，应立即报告酒店经理。（四）发生火警后要对客人进行安抚， 稳定客人情绪，防止出现混乱C（五）发生火情要及时按照报警程序报警，并采取相关措施。四、餐厅防火制度（一）餐饮服务中，发现有未熄灭的烟头、烟灰、火柴棒掉在烟缸外, 在撤收台布时必须

55、拿到后台，将赃物抖净，以免卷入火种引起险情。在清 扫垃圾时，要将烟缸用水浸湿后，再倒进垃圾筒内。（ 二）各种电器设备经常检查，如发现短路、打火、跑电、漏电、超负荷等应及时通知有关部门进行检修处理。（三）服务人员要学会使用所备灭火器材，平时注意保持器材清洁，出现火情时按指令疏散客人并积极参加扑救。（四）认真执行酒店有关防火规章制度及消防法规。五、厨房防火制度（一）厨房在使用各种炉灶时，必须遵守操作规程，发现问题及时上 报。（二）厨房内各种电器设备的安装使用，必须符合防火要求，严禁超 负荷运行。（三）厨房在烹炸食品时，不得离人，严防油着火或溢锅着火引起火灾。（四）厨房的各种燃气炉灶、 烤箱关火时，

56、 必须按照操作规程操作 “先 火后气”。做到人走关闭电源、气源，熄灭明火。（五）定期清理通风排烟道。（六）厨房工作人员应熟悉器材的使用和存放位置，不得随意挪动或 损坏。（七）餐厅、厨房、食品库房等重要场所，定点设置消防器材，消防器材不能挪用做他用，所有工作人员都要熟练掌握防火器材的使用方法。（八）煤气必须使用引火棒点火，严格执行煤气操作规程，下班前要 认真检查煤气灶具是否关闭，检查无误方可下班离岗。（九）厨房煎炸食品时，油锅放油后不准离人，以免发生火灾，油锅 必须备有锅盖或防火毯。（十）在清理厨房时要注意厨房电器设备，不要将水喷溅到电源电闸 上，易燃物品应远离电源电闸，防止发生火灾。（十一）食

57、品库房内不得存放私人物品，严禁在库房内吸烟，下班后 做到人离门锁、灯灭。第一节火灾应急处置程序中控 值班 人员 接到 火灾 报警第二节应急预案管理规定及处置原则总则：处置要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：1及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出 解决方案；3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相 关政府职能部门和相关单位到场处理。一、酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由店长及各部门负责人组成；二级由部门负责人及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门 各区域最高负责人组成。二、参照国家法规，结合酒店实际情

58、况，按三级划分。一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发 事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值 最高负责人负责前期处理。二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处 置。三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处置。三、工作日：指周一至周五（& 00至17： 00），在此时段发生的事件启用应急预案时，总指挥为酒店店长，若店长不在情况下，指挥优先权 依次为：店长助理、安保负责人、前厅部负责人、客房部负责人、综合部 负责人、工程部负责任人、值班经理。四、非工作日：指除工作日之外的时段（包括节假日及夜间），在此时段发生的事件启

59、用应急预案时，若店长及其他部门经理不在的情况下，当班的值班经理为临时总指挥进行安排处置，等消防部门、店长或其他部 门负责人赶到酒店后，再按优先次序依次移交指挥权。安保负责人前厅部负责人客房部负责人工程部负责人综合部负责人值班经理六、在处理问题时，需要查看监控录像时，酒店工作人员不能直接带 客人查看录像，首先应由酒店方面自己查看，在排除酒店内部原因后，需 要客人确认时才能允许客人观看录像。七、员工须知：当地派出所：匪警：110医疗急救：120999火警：119供电：95598供水：96116酒店总机：酒店内报警电话：第三节酒店应急预案当酒店发生各类突发事件时，各部门能够采取统一、有效及时的应对

60、措施，将事件控制在最小范围，将危害和损失降到最低，特制定下列各类 应急预案：一、火警应急预案步骤标准提示1.扑救和报告 发现火警立即进行扑救 同时报告酒店当班经理 同时值班经理上报店长 火警：火苗、冒烟、烧 焦气味、消防系统报警 火灾：当火情失控，并 造成严重损失称火灾 当班经理：酒店当班最 高管理者2.接警和应急处理 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场 如果火情可以控制，立即组织抢 救。如果火情不能控制，立即拨打“ 119 ”火警 “ 119 ”报警须由店长 判断决定 报警时须报清火警地点和情况3.现场处理 组织临时力量，切断电源，煤气 及空调通风系统，防止火势蔓延 组织扑救 视情况撤离火警区域的人员、财 务 指派专人引导消防队赶赴现场， 并有专人维护酒店秩序、安全， 控制闲杂人员 关闭防火门，阻断火