顾问式销售技术讲义1天

《顾问式销售技术讲义1天》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾问式销售技术讲义1天（50页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、Consulting Selling Skill Training,顾问式销售技术,S P I N,S P I N,S P I N,S P I N,S P I N,2,在什么情况下使用顾问式销售技术,向一个组织客户销售 新产品 销售一套解决方案 销售一个比较复杂的产品,销售行为Vs客户购买行为,请问你们是怎么做销售的？,4,销售行为模式,1.准 备,2.接近,3.调查,4.说明,5.演示,6.谈判,7.跟进,5,客户的购买行为,发现问题,分析问题,建立优先顺序,选择卖方,评估解决方案,评估卖方,解决否,解决否,解决否,6,七步法运用举例（超级无绳电话）,准备阶段：根据产品的性能去假想客户存在的

2、需求 产品：超级无绳由同号的一部固定电话和一部小灵通构成。 目标客户：做生意人。 需求：客户希望来电不漏接。 接近阶段：向客户简单的陈述你的产品带给客户一般性利益 超级无绳电话可以让座机和小灵通一个号码。 超级无绳电话可以让你在离开座机的时候，也能接听到电话。 调查阶段：寻找问题点，发展隐藏性需求，开发明显性需求 你现在有几个电话号码? 如果下班后，客户打你公司的座机会怎样？ 说明阶段：将明显性需求与产品的利益联系 用户接收呼叫时，其固定电话和小灵通都能同时振铃 。所以，无论办公室是否有人，你都不会担心漏接客户的重要电话 成交阶段：引导客户关注解决方案 只要使用超级无绳电话就可以不用担心漏接电

3、话了。 每个也就是12元。,7,客户购买行为运用举例,（阶段1）发现问题： 客户是个小公司，就二个人，经常外出跑业务。所以，办公室的电话经常没人接。 （阶段2）分析问题： 影响公司的形象。 有几次因为漏接重要电话还丢了订单。 经常用手机办公成本高。 （阶段3）建立优先顺序： 办公室的电话也能在外面接 电话费要便宜 通话质量要好,（阶段4）选择卖方： 电信 网通 移动 （阶段5）评估解决方案： 超级无绳电话业务说明 套餐说明 申请流程 （阶段6）评估卖方： 客户代表介绍的清楚 口碑不错 便利业务方便 如果不满意可以马上取消,8,总结：销售行为与购买行为的差异,销售行为对购买行为的影响是有限的。

4、销售代表关心的是产品/服务的明显特征。 销售代表关心的是如何解决销售中的障碍. 销售代表关心的是如何将产品向客户说明清楚。,购买行为决定着销售行为。 客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联。 客户关心的是解决目前面临的问题。 客户关心的是如何理解产品对解决自身问题的意义。,顾问式销售如何理解需求,请问你们是怎么理解需求的？,10,需求定义,问题点,抱怨、不满,针对现状进行分析,确认并决定解决问题,关注解决问题的方案,隐藏性需求,明显性需求,需求：买方表达的一种关心和欲望。,隐藏性需求：买方现在 状况中的难题、不满或 困难的陈述。,明显性需求：买方的 欲望、愿望或行动企 图的清晰的陈述

5、。,11,需求定义运用举例,问题点 2M数字电路费用高 要专人维护服务器 用处也不大 针对现状进行分析 企业内部信息化建设滞后 没有专家指导 不知道信息化给企业带来的利益 担心成本投入太高 确认并决定解决问题 企业信息化建设 借助外部资源 充分利用宽带 关注解决问题的方案 商务领航,12,问题点,抱怨、 不满,解决 问题兴趣,对解决方 案的关注,需求开发过程中的断点,断点1,断点2,断点3,13,客户的抱怨和产品的关系,案例客户1： 案例客户2： 案例客户3： 案例客户4：,发现问题点是顾问式销售的开始,阅读后面的练习，客户有什么问题点？,练习：,S：我们的俱乐部会给您和您的朋友提供沟通和交流

6、的环境，每年又交很少的费用，也就两三千块钱。两千块钱跟十万块钱相比是一个什么样的概念，而且你们沟通的效果会更好。 C：怎么让我和我的朋友沟通的更好？ S：这是一种新的沟通方式，您是不是来尝试一下这种沟通方式？既节省了时间又提高了效率，同时又为您公司节省了很大一笔费用。 C：这些都非常好，但我现在觉得有些空洞。你们的理念非常好，但不知道你们的具体操作能达到什么效果。 S：我们有一些隔离的小空间，有沙发，桌椅，有很多书和音像，您和朋友聊天的时候有咖啡，茶，还有一些学习服务人员，这样是不是更有利于您和您的朋友和客户沟通呢？也改变了以往那种吃吃喝喝，喝酒，对您身体造成一定的伤害。,C：这样说，你们俱乐

7、部就是给我们提供一个沟通的场所。 S：提供了场地，更重要的是在这个俱乐部的参与当中你也可以学到一种企业管理方面的新思想。 C：怎么学到企业管理的新思想？ S：在一起共同学习。不知道第五项修炼这本书您看过吗？ C：我听说过，不过没看过。 S：您什么时间听说过？ C：两年前。 S：是朋友向您介绍这本书还是看到别人看这本书？ C：这个是我从一本书上看到的。 S：您对这本书的印象是什么样的？ C：听说了，挺好的，一种新的管理理念。 S：但您为什么没有拜读呢？ C：公司的事情比较多，没时间。有点时间就去应酬了。 S：是没有时间是吗？ C：时间是个比较大的问题。,16,关于问题点,客户的问题、不满并不是客

8、户的需求 即使发现了机会点, 仅用陈述产品的用途来掌握客户，将得到的是更多的反论 必须有办法理解客户抱怨背后的真正原因才能从顾问的角度开始向客户销售,17,问题点运用举例：小灵通和座机同号业务,请列出“小灵通和座机同号业务”的优点： 同号业务优点： 统一记费 分机使用 外出不漏“电” 只需记一个号码,18,产品优点,背景,背景中的 问题,事实,（电脑商城柜台摊主）,（遗漏重要客户电话）,（售货员“撬”客户） （客户打来电话售货员说不清楚）,（价值）产品的报价,运用流程,19,产品优点,背景,背景中的 问题,事实,可能遇到的问题,知道产品优点，但找不到符合产品优点背景的客户。比如:外出不漏电，适

9、合什么样背景的客户应用。,找到了相关背景的客户群，不知道 如何从背景中发现问题。比如：因 为不知道客户是如何工作的，工作 的职责，所以，发现不了问题点。,即使问到了问题点，又和客户的实际“故事”联系不上。比如： 客户并不认为问题很重要的时候，销售员提不出“证据”，来发 掘客户的问题点的重要性。,即使向客户陈述了“事实”，还是不能找到 产品的利益。比如:FAB应用不熟练,20,客户购买流程,21,客户购买流程,发现问题,分析问题,建立优先顺序,选择卖方,评估解决方案,评估卖方,解决否,解决否,解决否,22,六个重要阶段和三个决策点,阶段1：发现问题 阶段2：分析问题 阶段3：建立优先顺序 阶段4

10、：选择卖方 阶段5：评估解决方案 阶段6：评估卖方 - 决策点1：问题是否要解决 决策点2：项目是否要实施 决策点3：各项条件是否被满足,需要努力！,需要运气！,23,六阶段,（阶段1）发现问题：是否能从客户复杂的背景中找出与产品相关的问题， 是决定销售进展的关键。 （阶段2）分析问题：是否能找到分析问题的有效方法和证据，是让客户信 服的关键。 （阶段3）建立优先顺序：客户最先考虑的是怎么去买、要考虑什么方面的 因素。 （阶段4）选择卖方：这和客户现有的购买流程和采购习惯有关。 （阶段5）评估解决方案：这时候客户才真正开始关心产品是什么，到底能 解决 什么实际问题，如果购买将如何使用。 （阶段

11、6）评估卖方：商务条款的细节谈判。,24,客户购买流程案例,移动联通客户争夺战,优先顺序,26,优先顺序的定义,是帮助客户衡量和选择产品是否符合需求的方法 第一：客户在做选择时，会有意识或无意识的使用优先顺序，并且对关心的因素进行排序。 第二：客户会利用优先顺序来比较哪些产品符合他关心的因素。,客户的优先顺序,产品的优先顺序,强项,弱项,27,用途,满足客户的明显性需求 强化你能满足客户的关键因素 在客户的优先顺序中提升你的强项 在客户的优先顺序中弱化的弱项,28,优先顺序满足客户的明显性需求,客户：我们需要增加带宽。 销售代表：为什么呢？（你可以提供数字电路） 客户：现在公司销售人员增加了一

12、倍。 销售代表：那会有什么问题？ 客户：大家读报员网速太慢了。 销售代表：这会对业务造成不利影响吗？ 客户：当然，他们工作都很忙。而且要经常从网上查资料和客户联系。 销售代表：这么说增加的带宽可以帮助你们提高工作效率吗？ 客户：是的。 销售代表：我们工程师会对你的网速和网络环境，然后，我会向你提供一个 详细的建议书。 客户：这太好了，你什么时候给我？ 销售代表：下周一怎么样？,29,优先顺序强化你能满足客户的关键因素,销售代表：你要增加你公司的带宽，你会关心哪些因素呢？ 客 户：售后服务、质量、价格 销售代表：售后服务对你们有多重要。（如果你的强项是售后服务） 客 户：当然了，这东西又不是一次

13、性消费品，得天天用。如果出了问题会影响我们工作的。 销售代表：你能说的更具体些吗？ 客 户：比如，我们各个零售店要向总店实时传送销售情况。 销售代表：哦，如果迟了不能马上修好，对你们有什么影响？ 客 户：如果这样，我们各个店每天货物进销存就无法向总店汇报，也影响第二天配货。 销售代表：那么说，售后服务因素比产品的价格还让你重视，是吗？ 客 户：价格很重要，但是东西买来用不好，我就要被老板骂了。 销售代表：现在，我就对关于售后服务是向你做详细地介绍。,30,优先顺序在客户的优先顺序中提升你的强项,客 户：我再考虑是买手机好还是小灵通。 销售代表：先不说哪样好，你买他们的理由是什么？ 客 户：其实

14、，我一老太太用那些东西也没什么用，而且一个月还多花几十块钱。 销售代表：那你为什么又有买的打算呢？ 客 户：我主要用家里电话，可是，白天我出门玩的时候，怕万一有什么事找不到我 销售代表：你为什么打算买手机呢？ 客 户：手机信号好啊。 销售代表：为什么又犹豫呢？ 客 户：太贵了，接电话还要钱。 销售代表：你是要一个接电话不要钱，而且，不漏接家里电话的通话服务吗？ 客 户：是啊。 销售代表：你还有什么要求？ 客 户：打电话别太贵了。 销售代表：好，我明白了。我想你介绍（请问应该介绍什么服务？）,31,优先顺序在客户的优先顺序中弱化的弱项,32,SPIN提问技巧,SPIN模式,状况询问 （Situa

15、tion) 问题询问 (Problem) 暗示询问 (Implication) 需求确定询问 (Need Pay off),S P I N,S P I N,S P I N,S P I N,S P I N,S 状况询问,状况询问是探讨客户状况 背景 事实 请问你们现在新上的项目是什么？ 为什么贵公司要迅速扩张呢？ 你们今年的销售指标是多少？ 财务部是如何对公司运营进行监控的呢？,35,举例：,卖方：（状况询问）在这部分动作中你是用的C设备吗？ 买方：是的，我们有三台这样的设备。 卖方：（问题询问）你的操作人员用起来有困难吗？ 买方：（隐含需求）这种设备的确很难操作，但我们已经培训过他们如何使用了

16、。 卖方：（提供解决办法）我们的新E系统可以解决难于操作的问题。 买方：这套系统需要多少钱？ 卖方：大约12万美元。 买方：（惊讶）12万美元！仅仅是让一种设备更便于操作！你一定是在骗我！,36,状况询问的准备方法,列出一些你产品或服务可以解决的潜在问题 在你能有效地调查研究那些难题之前，确定你需要什么实际的背景信息,P 问题询问,问题询问是探讨客户状况 难点 困难 不满 请问你们新上的项目面临哪些难题？ 公司迅速扩张会遇到那些阻碍？ 完成今年销售指标有什么难度？ 财务部对公司运营监督是否很困难？,38,为了更有效地销售，你首先必须发现难题、困难或不满，即客户的隐藏性需求。问题询问的目标是 揭

17、示客户的隐藏性需求 弄清客户的困难和不满 分担、了解客户的难题 在你用问题询问分辨出客户的困难或不满后，继续揭示并阐明它们，直到你和客户完全理解隐藏性需求,39,策划问题询问的方法是思考你的产品或服务可以为客户解决什么难题 连续的问题询问可以弄清客户具体的困难，并且帮你把精力集中到需求开发上 效率很高的销售人员会在提问暗示询问前弄清问题点,I 暗示询问,暗示询问是探讨客户状况 结果 影响 暗示 如果新项目出了问题，会对你们部门有什么不利的影响？ 如果公司不能迅速扩展会怎样？ 销售指标如果制订的不合理会产生哪些负面的影响？ 财务监督失控对一个公司会是什么情况？,41,暗示询问的目的,强调问题的结

18、果 扩大问题的影响 把一个问题与其它潜在问题联系起来,举例：,朋友：你的车怎么样啦，Neil？ Neil：不是很糟，虽然有点旧，但还能开。 朋友：也就是说你并不打算买新车？ Neil：是的，这辆车还能开一段时间。 朋友：（暗示询问）但你的车至少已经有年了吧。这是不是就意味着商业方面已不能再申报任何贬值了？ Neil：我想是这样的。 朋友：（暗示询问）因此一年你要损失几千美元的废品税。 Neil：我没有算过我没想到会有那么多但也许你是对的。 朋友：（暗示询问）而年的车龄也就意味着已经跑了很多英里了，不是吗？ Neil：是的，我总是把油箱加满，但从来都跑不了多远最近似乎要坏了。 朋友：（暗示询问）

19、这就使得你的成本更高了，是吗？ Neil：是的，现在用它的费用很高。,朋友：（暗示询问）它那么长的车龄是不是也意味着耗油率很高呢？ Neil：你说得对，每次我都有加一夸脱的油它比我想象中的费用还要高。 朋友：（暗示询问）车龄对车的可信度有什么影响呢？ Neil：这真让人提心吊胆，我的确有过几次抛锚的经历。而且碰巧每一次都是刚刚开始一次旅行时，我真不知道是否还能修好它。 朋友：（暗示询问）如果它再一次抛锚，要在一个汽车修理厂找到有年车龄的汽车零部件是不是很困难？ Neil：到目前为止我还很幸运，但这一点的确值得考虑。 朋友：（暗示询问）如果你在什么地方抛锚了，而要等上两个小时才可以等到零件被送来

20、，你会不会很恼火？ Neil：是的，这真是令人担忧的一件事。我看我应该开始考虑是否有必要换一部新车了，如果我想买一部中型车，你有什么建议？,44,产品/服务：,客 户：,会谈目标：,客户难题（我们可以解决的）,暗示（使难题更紧急）,暗示询问策划,N 需求-交换询问,需求-交换询问是探讨解决方案的： 价值 重要性 意义 你是如何解决新项目出现的问题的？ 如何保证公司能迅速扩展呢？ 如果有一种方式帮你制订正确的销售指标，你是否感兴趣呢？ 财务部除了刚才你讲的方法，还有其它有效的监督手段吗？,46,需求-交换询问的目的,让客户关注对策的利益而不是问题 开发客户的明显性需求 让客户说出对策的利益,举例

21、：,卖方：（需求交换询问）那么您对能控制长途电话费用的方法有兴趣吗？ 买方：有，当然有，这是我现有的问题之一。 卖方：（需求交换询问）过一会儿我也想了解一下其他问题，刚才您说对控制长途电话的费用很感兴趣，为什么这对您那么重要？ 买方：现在在控制网络费用方面我有很大压力。如果能减少长途话费，这当然会对我有帮助。 卖方：（需求交换询问）如果允许一些人可以打长途而限制另一些人不可以打长途来控制长途电话费能实现的话，就对您会有帮助吗？ 买方：是的这当然能防止我们现在许多超额的长途费用，这些超额的费用中很多都是没经过允许就使用的。 卖方：我们回去以后可以制定一份您刚才提出的电话系统的报告吗？（需求交换询

22、问）我可以假定您也希望这种状况有所改观吗？,买方：是的， 当然可以。这对我会有很大的帮助。 卖方：（需求交换询问）是不是因为这将为您提供一种计算电话费用的更好的方法？ 买方：是的，您想如果我们能区别打电话的部门，就可以让它们自己支付电话费用。 卖方：（需求交换询问）我明白了，还有没有其他的帮助？ 买方：没有了，我认为可以单独计算各部门的费用是最重要的。 卖方：（需求交换询问）这当然重要但您不认为了解接听打进来的电话所需的时间以及接听那些没什么用的电话的次数也很重要吗？ 买方：这确实非常有用。 卖方：（需求交换询问）对费用管理有用，还是对其他方面有用？ 买方：不，我认为不是对费用管理方面有帮助。真正有帮助的是可以提高对客户的服务质量，这在做生意中很重要！这方面您可以帮助我们吗？ 卖方：是的，我们可以。让我对您解释一下我们的设备是如何运行的,49,产品/服务,1、可能带给客户的利益 2、在客户承认利益之前，你能解决的难题既要开发的需求,需求-交换询问策划,50,SPIN运用举例商务领航销售流程,客户选择标准,经验,引导者,辅助工具,客户优先顺序,背景,问题点,SPIN策略,引导客户发现价值,电子商务案例,行业前景描述,具体功能模块的运用,