顾问式服务流程培训

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1、,移动电话振动 ,4,勤 记 笔 记,3,禁 止 吸 烟,2,畅 所 欲 言,5,相 互 鼓 励,6,激 发 创 意,7,准 时 出 席,1,温磬提示,了解比亚迪汽车售后服务的核心流程。 通过学习掌握业务接待流程,并运用到 实际工作中。 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧； 4、描述业务接待人员的工作内容与相应责任 5、体现与顾客沟通的方法与技巧； 6、熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序。 7、掌握售后服务过程中的表单和看板的功能和使用 8、通过表单和看板的使用达到提高效率，规范服务，优化流程，最终提高顾客满意度。,课程目的,顾问式服务流程培训,企业发展历程,

2、1994年11月18日深圳筹备成立 每年11月18日成为厂庆日 原名深圳市比亚迪实业有限公司 2002年6月更名为比亚迪股份有限公司 2002年7月21日，以民营企业背景在香港主板发行上市 股票代码：1211.HK 创下发行当日54支H股（香港上市中国公司）最高发行价记录 机构投资者: the Capital Group, Morgan Stanley, JP Morgan, Fidelity 等著名国际蓝筹基金 2003年1月22日收购西安秦川汽车厂 第一个收购国有轿车整车厂的民营企业 2003年4月1日西安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司 2004年形成以深圳为中心，在北京、西安、上海三

3、地建立基地，充分利用各地优势资源 业务范围涵盖国内发展最为迅速的利润最高的两大产业群：IT零部件和汽车产业,企业理念,售后服务服务总流程,预约,接待,诊断,接车单,估价,维修作业,进度控制,三级检验,洗车,完工检查（总检）,跟踪服务,交车前检查,售后服务服务,1、是比亚迪汽车制造企业所制造的产品品质管理在其4S店的延续； 2、追求用户满意是比亚迪汽车有限公司及4S店一切工作的核心。 3、是技术与人际关系紧密结合的一种特殊工作，是具有一定维修概念内涵的进一步延伸扩展。 4、通过系统、专业、科学的管理，为用户提供良好的服务，创建让用户放心使用车辆的环境，获取用户的信赖，得到用户的高度满意，对客户再

4、次购买或传播购买比亚迪汽车产品将有很大的帮助。,售后服务内部运营工作关系,1、配件围绕车间转 ； 2、车间围绕前台转； 3、前台围绕顾客转；,业务接待流程,工 单,工 单 结算单,顾客回访记录表、工单、3DC问题汇总表,比亚迪售后服务核心流程,一、预约,所谓预约，就是在接受顾客预约时，根据专营店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S专营店经营业绩基础资料。 关键在于管理方法的简明扼要。,预约信息源与信息源控制,预约信息源： 1、维修三天后的回访顾客； 2、定期保养前提示； 3、因顾客或因维修量

5、饱和、待件原因而未得到及时修理的信息； 4、因顾客商务活动进行的预约； 5、因服务活动展开而进行的预约； 6、遗留维修的质量问题处理； 7、顾客投诉处理；,预约的好处？,目视控制 好处: .可以显示当前状态和可用预约容量 . 推销宣传预约 . 建立良好的品牌形象,预约流程,J,预 约 工 具,30分钟,讨论：提高预约率的方法,.在车辆销售过程中 .业务接待员名片(背面) .业务介绍小册子 .接待处的标识 .服务提醒邮件 .销售店的网页,宣传和提高预约率的方法,接待规范 接待过程中的作业： 1、迎接顾客； 2、确认来意； 3、受理车辆； 4、建立（新用户）或查询顾客档案，车辆档案及维修档案 5、

6、倾听故障描述 6、环车检查，套七件套 7、诊断，确定维修项目 8、估价解释填写维修工单看板和顾客签收 9、引导顾客休息或送走,受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名维修接待专责处理。,接 待,流程：* 准备 * 接待 * 环车检查 * 问诊 * 确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走 * 费用追加 * 交车前准备 * 交车确认 * 结帐送行,工作：,预约 投诉处理 索赔处理 电话接听 道路救援 回访 专案活动 资料整理,接待工具

7、,流程环节代号职位代号 接待业务接待 调度生产调度主管 反馈追加工作维修技工 质量控制质检员 结帐交车顾客,根据以上信息，将相应的代号添入维修工单需填入的内容中,分组讨论：（分钟）,1 、一分钟接待（主动上前迎接顾客） 1.1 抓紧时机，询问用户来意。 1.2 用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待 1.3 保安员负责引导车辆至停车位 1.4 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） 1.5 问候 （您好！欢迎光临比亚迪汽车XX 服务店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 自我介绍 （如果是首次来店的顾客应主动递交名片） 礼节 / 用语 当面铺五件套 （ 次序 ）,迎 接 负责：业务接待 配合人员：保

8、安,确认来意 负责：业务接待, 寒暄（注视对方，积极问话）。 操作方法一：做好准备，适时直呼预约用户的姓名。 操作方法二：要穿着规定制服，戴上胸卡。 确认来意。 操作方法一：问明PM/GR/BP（注1）区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修？ 操作方法二：热情接待，明确用户要求。 根据用户档案填写问诊表 操作方法：已受理预约的用户，其问诊表必须事先填写好。 必要物品：用户档案、问诊表 注1） PM 定期保养（PERIODIC MAINTENANCE） GR 一般维修（GENERAL REPAIR） BP 钣金和喷漆（BODY AND PAINT）,受理车辆 负责：业务接待, 接待手

9、续办妥后，陪同顾客前往停车场，将车内护罩装置于车辆的规定部位。 操作方法：在顾客面前将座椅套、转向盘套、脚垫等逐一装好。 必要物品：车内护罩。 由维修接待亲自检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交用户保管。 操作方法：检查车内时，要顺便把钥匙牌挂好 必要物品：钥匙牌 根据外观表检查车辆外观，确认：车种、车架号、发动机号、型式、款别等。 操作方法一：检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等。 操作方法二：外观的确认，一定要在顾客陪同下进行。 必要物品：外观表 启动发动机，检查有无异响。,问诊： *查询计算机（行驶证手册车钥匙） *问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿） *倾听提问（参与互动认同

10、情感确认总结）,环车检查： * 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身 (环车一圈，次序引导寒暄） 检视油表等仪表信息（电器，点烟器） 检查引擎室（明显的故障）油水 检视与车牌等信息记录 询问贵重物品（用语引导入内） 检查备胎（说明原因） 过程需与顾客互动,重要提示！,业务接待在给顾客的车辆实施保护时应严格遵循如下步骤： 1、严禁将背部或臀部朝向顾客！ 2、先套坐垫套 在 套方向盘套 脚垫纸 3、七件套一件都不能少！,BYD,诊断,诊断是为了进一步确认顾客车辆的故障现象，使之具体化，是深入探讨故障原因的依据。 对于顾客提出的问题，进行故障再现和做必要的说明（不做结

11、论性的答复）。 万一原因无法确认，故障的排除就不能迅速准确，故顾客所述务必真实可靠，这样才能下达正确而有效的作业指示。 熟练使用5W2H方法： why目标，目的 where发生地点，场所 what要做什么，有何特性 when什么时候，到何时为止 who谁参与 how怎么做，何种方法 how much预算，必要费用预算,询问故障现象,故障的再现确认,推测故障原因,故障的再现确认 负责：业务接待,接车修理单,1、接车修理单一式五联 2、各联用途 第一联：估价单。问诊后交顾客，内容包括估计的修理内容及费用，并获得顾客的认可。 第二联：修理单。由业务接待填写，包括问诊结论，作业内容及估价，交维修调度员

12、，维修调度员再将维修卡分配给修理工。保养、修理作业结束后，技术工人将此单通过维修调度员交到接待人员处，放入顾客档案。 第三联：修理结束后交给顾客，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，顾客持此联到结帐处结帐。 第四联：结算单：修理结束后交给顾客，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，顾客持此联到结帐处结帐。,零部件出库通知单,目的 向零部件部门订货时使用（3联式）。 除未订、误订和确认交货时可使用以外，还可作为进行备件的再订货（back order）管理单。,估价,估价的对象包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意。 正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有可比拟的重要性

13、。,估计作业费用,设定完工时间,征求顾客同意,说明交车程序,估计作业费用,确认车种、车架号、发动机号、型式、款别等。 操作方法：在问诊表的基础上进行核对确认。 必要物品：问诊表 列出作业需用的备件、油脂类、估算工时（FRT）。 操作方法：根据备件手册、备件价格表，开出备件费用明细进行估算。 确认所需要备件的库存情况。 计算估价金额。 操作方法一：记入问诊表，加以计算。 操作方法二：从FRT和工时价格算出作业费用。 操作方法三：计算备件费和油脂费。 操作方法四：计算合计金额。 必要物品：问诊表,设定完工时间, 根据工时计算作业时间。 操作方法：使用作业管理板确认作业情况。 必要物品：作业管理板

14、仔细了解顾客要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。 操作方法：根据顾客要求的取车时间，调整作业计划。 必要物品：作业管理板,征求用户同意, 向顾客说明作业内容估计金额和交车日期与时间。 操作方法：说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。 必要物品：报价单。 针对报价金额、交车日期和时间，征求顾客意见。 操作方法：费用一览表应置于顾客容易看到的位置。 必要物品：费用一览表 根据问诊表制作报价单。 操作方法一：无预约的顾客，必须填写作业管理卡。 操作方法二：请顾客签名确认。 把作业管理卡贴于维修进度看板 必要物品：维修管理板、作业管理卡 向零部件部门联系，通知零部件出库。 操作方法：

15、发送零部件出库通知单 必要物品：零部件出库通知单,说明交车程序, 说明取车时，支付费用的方法。 明确顾客是在4S店等候，或是离店？ 操作方法一：发给顾客预先准备好调查表。 操作方法二：向在店等候的顾客说明休息室的位置。 操作方法三：如顾客不在等候时，应根据顾客要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施,1.填写工单； 2.确定追加时间、配件、费用； 3.及时与顾客沟通 4.更改看板信息 5.定时向顾客汇报车辆进度,事项：,维修,1、专业的维修，是赢得顾客信任的最佳途径。 2、本次维修时也要把其他易损部位进行检查，并向顾客提出适当有益的意见，在工单上作明确的记载。,车身保护,修理作业,进度管理,作

16、业质量控制/故障实例集合,BYD,BYD,车身保护 负责：修理工, 作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上。 操作方法：用户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。 操作方法：工作服必须常保清洁卫生。 必要物品：防护器具（叶子板罩及其他）,BYD,修理作业, 开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的 情况，检查有无损伤痕迹。 必要物品：问诊表 根据接车修理单进行作业 必要物品：接车修理单 领取根据备件出库通知单已到位的备件。 接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。 操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行

17、确认。 操作方法三：应确切掌握易损配件的老化情况，并在接车修理单页边空白处填写建议。 操作方法四：作业车位应整顿好，并操作清洁（由维修调度员随时检查）。 操作方法五：更换下的零部件要保管好，如有必要应退返给维修调度员。 必要物品：问诊表、接车修理单、维修手册、作业进度卡 完工后，必须在接车修理单上填写顾客所述故障原因、工作内容等以及最终结果 操作方法一：作业中如有新的问题发现，应随时记入接车修理单。 操作方法二：完工的车辆应与接车修理单同时交给维修调度员。 必要物品：接车修理单,费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/配件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客

18、去确认 * 顾客同意后维修,进度管理 负责：维修调度员、修理工, 如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，调度员必须及时将情况汇报给接待员。 如果预测作业时间会大幅度推迟，接待员必须及时与用户联系取得其同意。 操作方法：作业内容有改变时，维修进度看板的作业栏也要同时修改。 必要物品：维修进度看板。 完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得顾客的同意，然后记入接车修理单。 必要物品：接车修理单 有必要填写质量信息报告时，应报告索赔员 必要物品：质量信息报告,作业质量管理/故障实例集 负责：调度员、索赔员, 对于上市后首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报

19、告（详见：质量信息报告指导手册）。 操作方法：视情况的重要程度，由索赔员填写质量信息报告 必要物品：质量信息报告 本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用。 必要物品：故障实例集、质量信息报告,BYD,作业管理,所谓作业管理，旨在根据作业日期，将具体作业内容正确传递给技术工人，以保证作业的正常进行。 作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车,作业指示,确认作业进度,控制完工时间,BYD,BYD,BYD,BYD,BYD,维修质量控制,重要性及原则 第一辆汽车是通过销售人员营销出去的，而后续销售的汽车则是通过售

20、后服务吸引客户而销售出去的。要使客户达到持续的满意程度，必须不断地提高维修质量。有调查数据表明：100个满意的客户会带来25个新客户；每收到1次投诉意味着20个客户有同感；获得1个新客户的成本是保持1个满意用户成本的5倍。这就说明了保持较高维修质量的重要性。 一方面，对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的差距。 另一方面，售后服务的维修质量体现为提供快速及可靠的服务，突出表现为一次修复率的高低。 因此，应将提高一次修复率作为车间的工作重点。,维修质量控制原则,传递“质量是制造出来的”理念 制定企业内部作业流程，并严格遵照执行 在维修过程中“不接受、不制造、不传递”质量缺陷 内部各环节之间

21、的紧密配合和及时沟通 应形成快速反应机制 贯穿以品质赢得市场的理念 领导监督和自我控制相结合,一次修复率的控制,一次修复率定义： 一辆车进服务部门维修完毕交给客户后，同一故障再次发生视为返修； 返修有两种： 1、车辆交至前台前或交款前通常内返！ 2、车辆交给顾客后返场或召回通常称外返 ！,一次修复率控制流程,一次修复率的控制.doc 抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督 常规保养车辆与常规修理车辆抽验 车间主管对已修理完毕的常规保养及修理车辆进行抽验 数量每月不少于5台 事故车修理抽验 车间主管对已修理完毕的事故车进行抽验 数量每月不少于5台,返修车间控制原则,返修车

22、间控制原则 车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？ 车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度 返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成 返修项目应开具维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌，优先安排维修 维修完成后，维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交服务经理审核后方可交车,三级检验制度 - 一级检验,维修工人的自检(一级检查) 根据修理的作业内容作各方面的检查。 检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看

23、看是否存在问题。 如有问题且影响到与顾客的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给业务接待。 检查结束之后把检查完成事项填入管理进度板。 把工单、更换的零件、钥匙交给质检人员。,二级检验,维修班组长的检验(二级检查) 按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目。 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验。 当发现有问题时，必须采取各种措施进行纠正。 检验结果反馈给维修工人，以提高维修工人的技术水平，避免再次出现同样的问题。 完成质检后，在修理委托书维修联上签字。,总检人员的终查(三级检查),在质检人员检查后，再对车辆的维修质量进行终查。 同时对完工车辆的清洁状况进行检查。

24、 做好最终检验记录，并签字。 将维修联和车钥匙交业务接待，通知业务接待车已修好，可安排交车。 业务接待的工作 如有问题，应与用户联系取得谅解，再安排返修。 从车间主任处收到工单、更换的零件及钥匙后，检查车辆。 对完工的车辆进行检查。检查完工车辆是否干净整洁、修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏、修理中使用的工具及其它工具是否会遗忘在车上。,作业指示 负责：调度员, 根据维修作业内容和技术工人技术水平的差别，选派能胜任的技术工人进行具体作业。 必要物品：维修进度看板 向技术工人明确作业内容、注意事项； 操作方法一：争取于设定的交车作业时间内完工，以便配合顾客的预定取车时间，如期完工交车。 操作方

25、法二：作业指示的主要负责人是维修调度员。 操作方法三：返修车辆及配件到货的待修车，必须优先处理。 必要物品：接车修理单，配件出库通知单。,确认作业进度 负责：调度员, 根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板。 操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，维修调度员必须召集全体修理工进行进度确认。 操作方法二：进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研究调整作业量的有效对策。 必要物品：维修进度看板 如有追加项目，必须相应调整完工预定时间 必要物品：维修进度看板,BYD,BYD,BYD,BYD,BYD,控制完工时间 负责：调度员/接待, 如因追加项目导致必须修改报

26、价金额和交车预定时间时，应事先与顾客联系征得其同意。 操作方法一：报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不须和顾客联系。,1.旧件处理2.用电设备复原3.使用车辆保护用品 4.维修时间控制5.一次性修复率,维修作业管理,车间管理工具,完工检查,为了确认用户所述的故障是否确实解决，必须根据接车修理单逐一核实，此项确认工作，原则上应由调度员负责办理。,作业项目完工检查,返修指示,BYD,作业项目完工检查,调度员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认。 操作方法一：逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。 操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧

27、固件是否完全紧固，应认真检查。 操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。 操作方法四：重新确认接车修理单的记载有无错误。 操作方法五：作业时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等） 操作方法六：根据问诊表，检查外观有无损伤。 操作方法七：完工检查可由调度员负责，也可以由技师代替，但由维修技师代替时，调度员仍须最终确认。 必要物品：接车修理单，问诊表,返修指示, 万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推迟交车时间，应与顾客联系取得谅解。 必要物品：接车修理单，问诊表。 返修后，必须重新检查 操作方法：检查后，应在接车修理单上签字，送财务人员处理。 必

28、要物品：接车修理单 检查后，清洗车辆。 洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤。 清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。,BYD,结账-结算员-收银员-唱收唱付,结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。 财务人员根据业务接待提供的接车修理单制作结账清单。 必要物品：接车修理单 结账清单做成后，交给业务接待 必要物品：结账清单 业务接待将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。 操作方法：把检查结果，作业内容等记入顾客档案，将车辆移至待交车车位。 必要物品：维修进度看板、作业管理卡、配件出库通知单（副本） 由业务接待与顾客联系，通知其车辆已修好并询问来

29、店时间及付款方法。,交车 流程,交车时，必须简要平易地向顾客说明作业内容和费用明细。 接着，引导顾客前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。 交车是下次来的起点。应向顾客认真说明易损耗零件的老化情况，以及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。,说明作业内容,收取费用,送别用户,说明作业内容, 掌握顾客来店时间，把车辆驶入车车位。 操作方法：交车时，应将车头向外停放，使顾客容易驶出我店。 针对顾客委托事项，向其简明扼要地说明修理内容。 操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。 操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。 操作方法三：视情况所需，可使用换下的零部件说明作业

30、部位。 除接车修理单所列内容之外，还须向顾客说明：配件的更换期限、行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。 必要物品：接车修理单 请顾客亲自检查修理部位，对修理结果进行确认。 操作方法：对于特殊作业项目，须与顾客同车试乘，共同确认。,收取费用 负责：业务接待、财务人员, 确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。 操作方法一：首先分项说明备件、工时、油脂等的所需费用，然后算出合计金额。 操作方法二：收款后，应立即开出发票。 操作方法三：如顾客要求，应归还所换配件。 必要物品：结账清单。 交车时，必须请顾客在结账清单上签字。 必要物品：结账清单 向顾客致谢。,结帐交车工具：,交车前准备,*

31、 备妥文件 (工单 / 结算单 ) * 确认维修项目 /维修费用/交车时间 * 确认车辆内外清洁 环车检查 烟灰缸 * 检查旧件/轮胎/引擎室 * 联络顾客取车,交车: * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 * 展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务),送别用户 负责：业务接待, 引导顾客至交车车位。 取下车内护罩。 操作方法：车内护罩应在顾客面前取下。 必要物品：车内护罩 热诚欢送，敦请再度光临。 细心引导，使顾客安全返回。,PDI检查流程图,组织、人才培养,维修促销（增加入厂台次活动）,用户管理,业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟,

32、案例： 现有李先生车一辆需要维修，李先生信息： 姓名：李林，住址：西大街号，电话： ， 车辆信息：车型：，： ，发动机号：，车号：陕 ，里程：公里，购车，报修时间：，李先生说：我今天换机油，刹车时有响声 请你根据以上信息完成维修派工单的填写和看板的填写，顾客不用签字，（已知材料，工时费：机油：元，机滤：元，工时费：元）,实际操作练习： （分钟）,配件运作标准,配件计划及订购,配件计划及订购工作由配件经理及配件计划/订购员负责并实施 配件计划/订购员负责配件计划工作，务求配件仓库库存合理，即保证所需的配件供应及良好的经济效益 配件计划/订购员负责配件订购工作并由配件经理审核批准 特约售后服务中心

33、的配件库存量不得低于BYD汽车有限公司规定的安全库存量 配件订购的具体规定及操作标准详见 配件订购的付款要求及操作标准详见,配件入库,配件入库 4.2.1 配件入库工作由配件收发员负责，配件经理监督进行 4.2.2 配件入库标准流程（具体参见附录11.11配件入库标准流程）,配件入库工作：,收货前准备： 配件收发员收到BYD汽车有限公司反馈的订单确认单后应预先做好配件的库位安排方案 配件经理预先做好入库的人员安排 收货检验 配件收发员根据BYD汽车关于配件收货检验要求负责收货检验工作，并负责货运单的签收工作和配件的运输索赔工作 配件收发员检验时如发现问题按中进行解决 开箱检验 配件收发员负责并

34、组织到货配件的开箱检验工作 配件收发员按照预先生成的清点配件，并做好统计登录工作，清点、统计时应仔细、负责 配件收发员检验时如发现多发、少发、错发或包装损坏等问题按中的操作标准进行解决,配件入库工作,配件入库 配件收发员负责并组织配件入库的工作 配件收发员负责并组织配件入库时的复检工作，保证入库信息的准确 配件收发员应及时将登录完的的内容输入计算机 配件收发员将入库信息传送至配件计划/订购员以反映在 配件收发员负责运输索赔事宜，并负责对索赔配件的保管工作 配件收发员应设立独立的运输索赔配件存放区,配件发料,配件收发员负责配件发料工作，并由配件经理监督进行 配件收发员发料工作通过计算机进行控制及

35、管理 配件发料标准流程：（具体参见附录11.12配件发料标准流程）,配件发料工作标准,接收指令并生成领料单 1、 领料单由维修工单号检索生成领料单统一编号，核对领用内容 2、维修领料时配件收发员应严格按照规定的内容发料，拒绝发出所列范围外的配件 配货 配件收发员负责并组织人员配货 配货人员必应熟悉配件仓库信息，迅速地按配件号从正确的库位取得正确的配件 发料 配件收发员发料前必须核对将发配件的配件号及数量，确保发货正确 配件收发员严禁发出有残癖的配件 领料者必应在领料单上签收（笔录下自己姓名及工号） 配件收发员应妥善保存领料单 ,领料单至少保存一年 备注：配件收发员可通过查询配件库存进出动态,关

36、于配件管理的几点要求：,仓库管理 配件仓库库容必应始终保持整洁、有序，库内必应有足够的进货、发货通道和周转区域，并保持通道畅通； 配件仓库内的光线应明亮、充足且分布均匀，必须符合安全、防火规定； 配件仓库必须配备必要的通风设备及窗户 按BYD公司运营科要求配备料架 配件仓库的存放系统须科学明了，每一个仓库工作人员都能很快地找出存放的配件 配件仓库常用配件布置应靠近仓库发料区域，所有配件存放库位处必须标有配件号 按大类分组，标有明显的分类标志 配件存放应整齐合理，并保持包装完好 库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件仓库处于良性循环 后进仓库的、经过变更的新配件应和以前的旧配件分开存放，并按先

37、入先出的原则处理 退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆 配件仓库中油漆和易燃物必须与其他配件隔离存放 配件仓库应有独立的索赔件存放区 配件仓库严禁存放非BYD汽车有限公司的纯正配件，违者按规定重罚 非配件仓库人员不得随便入库 配件仓库内严禁吸烟,库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件仓库处于良性循环 后进仓库的、经过变更的新配件应和以前的旧配件分开存放，并按先入先出的原则处理 退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆 配件仓库中油漆和易燃物必须与其他配件隔离存放 配件仓库应有独立的索赔件存放区 配件仓库严禁存放非BYD汽车有限公司的纯正配件，违者按规定重罚 非配件仓库人员不得随便入库 配

38、件仓库内严禁吸烟,信息管理,配件经理负责向BYD公司传送配件相关信息 应及时向BYD汽车有限公司运营科传送售后服务配件的有关信息 必须统一保管好各种配件资料 不断收集并及时提供配件市场信息、资料及竞争者的信息资料 收集并提供仿制件、冒牌件 收集并提供横向配套厂的推销信息 提供各种价格信息 提供附件的开发信息,仓库盘存,盘货基本规则 配件仓库实物盘存工作必须由配件经理负责，财务主管监督实施 定期进行配件仓库实物盘存 配件仓库实物盘存工作尽量于一天内完成,(年盘尽量于两天内完成) 配件仓库盘存尽量安排在周末，避免正常营业时间经行实物盘货。年底的盘存尽量安排在周末的两天 必须将有效的盘存结果报告服务

39、总监,盘存的方法,定期在月末进行实物月盘（可以是局部盘点） 每半年进行实物年盘（全面盘点）,盘存的重要步骤,盘存的重要步骤,盘存前的准备工作 建立良好的库位存放系统 由配件仓库管理人员制定出盘存计划（包括日期、进度、清点范围等） 根据盘存计划配备盘存小组人员（包括领导人员及清点人员） 进行仓库清洁，清除废品、废物 分类整理实物，凡残损或变质的货物应另行堆放,作好标记，记录数量，以备盘存清点后处理 打印出 准备好盘存工具,盘点,按计划仔细盘存，每种货物要清点两次 盘存同时清洁货物。 认真登记 领导人员验收盘存清点结果，必要时经行抽样核对点数的正确性,盘存后续工作,将上的盘存结果输入计算机，生成

40、将交至配件经理审阅，并交至财务部门 将盘存结果报告服务总监 研究解决盘存中出现的问题 整理好相关资料，并及时更新库存信息 正确处理库存 及时地根据盘存结果更新库存信息 查明溢缺、残损等原因，及时纠正 随时与预定的最高和最低的库存量限额经行比较，发出库存积压或不足的信号，及时组织购销或处理，加速资金周转 发现呆货并及时改进配件定购计划,比亚迪汽车配件知识-配件编号,发动机有两大系列：4G1 和4G9 4G1 包括： 4G13 、4G18 两钟发动机； 4G9 包括 4G93 S4 、4G93D4 、4G94 S4 三种发动机 17/1 02/2 06/3 00F3/4 003 /5 1 代表F3

41、 ； 2代表 F3的10大类； 3代表主系内子系； 4代表F3车系 ； 5代表零部件在子系统的序号,比亚迪汽车配件知识-配件编号,例如： 1701表示发动机 1702表示变速箱 1703表示底盘 1704表示电器组 1705表示空调组 1706表示车身组 1707表示内饰组 1708表示外饰件组 1709表示车身本体组 1710表示车用辅料,比亚迪零部件的订货计划与最低库存,实行4+1的订货计划即： 每周定期订货1次+紧急订货1次 最低库存=首次进货量+每月进货量-索赔用量-销售用量,跟 踪 回 访,跟踪回访的好处： 1、延续顾客热情； 2、了解顾客口碑； 3、便于管理、改进；,跟 踪 回 访

42、 流 程,回访工具,提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务四大功能：1. 2. 3. 4.,售后服务的概念：,售后服务座佑铭, 对顾客信守承诺 及时处理用户投诉 一次修理成功 行动快速不拖延 从错误、失败中吸取教训 任何时候都要以得体仪表、礼仪和良好的技术服务与用户,设施/设备管理,业务应具备的技能与知识,激励制度/规章制度,包容,进取,同理,服务三颗心,创造高满意度的 服务质量的 决定因素,1 可靠,2 反应,3 能力,4 礼貌,5 信任,6 安全,7 了解,8 有形,业务接待应具备的条件,业务接待的工作职责,概述： 及时热忱地接待顾客

43、； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 做好车辆维修结束后的后续工作。,及时热忱地接待顾客,业务接待的定位,业务接待的定位,Q: 您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？, 在顾客的眼中是 ？ 在整个维修站的角色是 ？ 与销售部门的关系是 ？,接 待,接待的目的： 1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 而调整自己的行为类型。,MOT 真实一刻,MOT : Moment of Truth 真实一刻，是比亚迪销售服务店售后服务人员和顾客在互动的过

44、程中，所有微细亮出的体现。在不经意之间，满足顾客的期望值，最大释放出顾客的惊喜。,MOT定义：, 五勤：,合格优秀的服务顾问 ？ ？ ？,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,人与人接触的阶段,以前的服务顾问,现在的服务顾问,顾客热忱,主动式与被动式服务,1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的与顾客讨论价格; 3.热情的代表比亚迪汽车; 4.热忱的提升比亚迪汽车形象， 推销比亚迪汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作,顾客热忱的服务理念,提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用,如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化,积极式倾听：1.目光交流 2.奋

45、笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）,探查的目的：1.为了获取更多的资讯 2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答,什么是销售 ： 传统销售的定义 （简单的钱物交换）,顾问式销售/顾问式服务的定义 了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面,询客、确题、获订业务接待销售三部曲,销售的三要素：,需 求 购买力 信 心,控制区,影响区,关心区,如何影响顾客的需求？,根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例,卖糖哲学,FBI 法则,Feature: Benefit: Impact:,FBI 法则应用案例,光说不练 光练不说 会练会说,假把式,傻把式,好把式

46、,担心区,舒适区,焦虑区,抗 拒 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的.,定时定程保养,定义： 好处：,8人,传播,0人,26人,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,分组讨论, 讨论时间：30分钟 讨论主题： 1、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 各组总结报告 总结,讨论范例,人 无 我 有,人 有 我 优,人 优 我 新,品牌的建立与客户资源 什么是品牌

47、？,目标：,品牌建立,一流的产品 一流的售后服务,最佳客户满意,增加客户对我们品牌 的忠诚度,增加新车销售,增加客户进厂,增加配件供应,服务网点稳定成长，获得永续经营,品牌的建立 - 打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 * 对产品的依托并不是依赖 * 产品是我们提供有效服务的载体 * 过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担,客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字,.年年年年年年年年,（台）,客户关系衰退期 客户流失原因统计 ： * 自然死亡 1% * 搬迁 3% * 自然流失 4% * 朋友意见 5% * 在其他地方找到更便宜的货品 9% * 投诉长期得不到解决 10% *

48、 应对客户的方法与 需求无关 68%,CS Castomer Satisfaction 客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时，客户就会满意。 CSI Consumer Satisfaction Index 客户满意度指标- 以科学化客观的量化的方法评比 企业的客户满意分数 。,为什么要测量客户满意度？ 1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业最大利潤 2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大化 3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现，如果你不能测量它，你就不能 管理它。,满意顾客,忠诚顾客,非常满意的顾客才是忠诚顾客,顾客消费行为的

49、演变,* 是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足,* 是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。,* 符合市场竞争水平,顾客满意的基本要素：,保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升 用户的满意。 以服务站为例： 满意因子 （satisfier) 代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务店的满意因子都有哪些？ 超越顾客期望值的几点做法： ？,顾客内心的期望：,服务过程 （缩水）,价格变大,服务过程 （创造价值）,价格变小,价格,价值,性价比 ？,要让顾客满意就要创造顾客的价值感知,价格与价值：,顾客,机能上的服务,经济上的服务,心理上的服务,车,人,钱,我们的顾客都有那些需求要满足？,顾客满意,服务流程,业务 接待,车间 管理,客户 管理,品牌 形象,服务店如何达成顾客满意？,顾客 满意,便利性,信任,品质,价格价值,顾客进厂的要素？,态度,行动,结果,观念,Yes I can !,do do do,态度决定一切,执行力 的原因就是每个人的心很难控制,最后送大家十二个字,课程结束,感谢大家! 祝愿大家工作顺利/不断上进! 有问题随时联络我! yufeng_ 13829297983,谢谢！,