用平凡浇灌服务之花

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1、用平凡浇灌服务之花-潜江市国土资源局行政审批科（窗口）先进典型事迹潜江市行政服务中心于2004年7月16日正式成立，市国土局同期首批进入中心设立窗口，在成立后的近八年时间里，该窗口连年被市行政服务中心评为“红旗窗口”，多人次被评为“先进个人”、“优秀共产党员”和“党员示范岗”。成绩和荣誉就象一面镜子，折射出国土局窗口为了更好的服务全市经济发展，认真践行“五个国土”，服务至上，尽职尽责，尽心尽力，转变作风，优质服务，坚持在平凡岗位做好每一件平凡事情。开拓进取 争当学习型服务窗口加强学习，提高素质。窗口现共有工作人员四名，其中有三名是共产党员。在业务学习方面，四名窗口工作人员除坚持参加局机关组织的

2、集中学习外，还自费购买土地登记和土地评估资格考试的相关业务书籍，坚持利用工作间隙不断学习各类相关的法律法规知识，熟练掌握国土资源各项业务的办理程序，真正做到有空就学，学用结合，学以致用。刘荣芳同志原来是从事财务专业的，接触土地业务时间少，来窗口挂职锻炼后，觉得业务知识欠缺，因此主动向老同志请教，并积极阅读每期的国土资源报，遇有不懂的地方就提出来大家共同讨论学习，相互提高业务素质。经过近一年的磨练，现在刘荣芳同志不仅掌握了窗口工作的运转流程，而且提升了自身的业务技能，工作也能独挡一面。通过两年时间的自学努力，徐益民同志取得了土地登记代理人的资格证书，王小兵同志也顺利地通过了资格考试的三门课程，还

3、有一门在今年有望考试通过。许艾红同志也经过不断的自学，顺利地取得了会计从业资格证书。完善细节 打造规范型服务窗口以制度管人，以制度管事。窗口作为国土局在行政服务中心的一个重要派出机构，市局党委对窗口的工作条件、工作环境和经费保障等都给予了优先考虑。为了积极推动行政审批“三集中、三到位”，2011年7月设立“行政审批科”，负责窗口的所有业务工作。局党委对“行政审批科”进行了相应的授权，确保了“行政审批科”有职、有权、有责，理顺了局各科室与“行政审批科”的关系。“行政审批科”成立后，该局把国土资源管理工作的所有业务都纳入了服务窗口，实行一个“窗口”对外。为完善服务措施，提高服务水平，国土局建立了“

4、单位围绕窗口转，窗口围绕群众转”的事项办理联动机制。从业务受理、办理、交接流程，每个环节都规定了明确的时限和责任要求，做到了连接紧密，运转协调。为此，窗口在行政服务中心和国土局党委的领导下，结合本窗口工作实际，制定了窗口工作实施方案和窗口工作制度，完善了审批和收费的具体操作程序，减少了审批环节，缩短了承诺时间，提高了工作效率。窗口工作人员上下班严格执行一天四遍指纹打卡，上岗一律挂牌服务，主动亮姓名、亮身份。当事人到窗口办理业务，接待实行首问负责制，并向当事人发放服务指南，主动征求意见，自觉接受社会监督。工作中推行“五制”：即首问负责制、一次性告知制、按时办结制、责任追究制和服务承诺制。为了给企

5、业和群众提供方便，窗口将办事程序、审批项目、收费标准、收费依据、办理时限等公开上墙，并印制成小册子发放给每一位服务对象，使服务对象一目了然。同时，认真开展承诺服务，向社会公开承诺，坚持依法行政，严格按照国土资源管理法律、法规的规定程序办事，坚决杜绝利用服务之便“吃、拿、卡、要”，始终坚持“除了接件，什么都不接”的服务准则。窗口成立八年来，没有出现一起被群众投诉的现象。提升服务质量，从小事做起。为实现管理一流、作风一流、效率一流、业绩一流的服务目标。国土局窗口不断创新服务思路，创新服务方式，按照市局董局长以及局党委的要求，牢固树立“群众利益无小事”、“小窗口，大服务”、“把平凡的事做好了就不平凡

6、”、“小事办好了是小事，小事办不好就是大事”的服务理念，始终坚持把握原则、特事特办、急事急办、难事协办，宁可麻烦自己百次，不可为难百姓一次。要求每一位工作人员必须做到热情服务，待人礼貌，用语文明，持证上岗，仪容端庄。并细化服务标准，推行“四个一”服务：一张笑脸相迎、一声敬语问候、一把椅子让座、一杯热茶暖心。同时，在服务当中做到“六个一点”：微笑露一点，说话轻一点，火气小一点，度量大一点，动作快一点，效率高一点。从说好每一句话，办好每一件事，接听好每一个电话，接待好每一位来宾，实行服务的标准化管理，切实提高国土部门的服务水平和质量。为了方便群众，窗口精心制作了服务指南，深入推行“三问三答”和“三

7、收三不收”。 “三问三答”：第一，有问必答。当遇到有办事人员咨询各种国土资源管理业务时，要求做到有提问就必须有正确的回答。第二，有问详答。在面对咨询时，不仅要耐心地回答问题，而且要详细地解答问题，使每一位咨询者带着疑问而来，带着满意而去。第三，不问也答。关于小产权房的私下买卖、房改房的转让等热点问题，过房不过地等现象，即使咨询者不问，我们也要求借此机会宣传土地管理法、物权法等相关知识，努力保护用地者的合法权益。“三收”即：材料要件齐全的立即收，符合法定程序的马上收，二次报件必须收（即：实行一次性告知制，对于缺件的材料要一次性告知对方，不因对方第二次报件时再因少件而不受理）。“三不收”即：材料装

8、订不规范的不收，材料要件不全的不收，内容明显错误的不收。为群众着想，急用户之急。江汉油田房产处因为科苑小区扩建征地，相关征地款要入账开票，窗口工作人员主动与房产处的办事人员岳建军同志多次联系，不仅及时告知对方汇款账号和程序，而且帮助查看是否已及时进账。由于对方错报了银行，窗口工作人员不厌其烦多次帮助查找银行回单，最终顺利地开票进账，为用户争取了时间，赢得了油田客户的好评。潜江市邮政局等单位由于企业改制进行土地变更登记，往往材料一报窗口，就要求及时初审并及时向市局业务科室转件报批。尽管窗口送件员王小兵刚送件从市局回来，但他一看用户很急的样子，二话不说，立马蹬上自行车，不畏严寒，将材料立即转向市局

9、审批。还有批次城市建设用地材料上报后，需从市国资办请款到国土局，然后再转款到省厅才能拿回批文。只要是从国资办请款，都是很急很急。分管的许艾红同志办起这事来总是一路连跑带跳，风风火火的样子。别人问她为什么怎么这样急，她说，用户急，我们也急，如果每天上午十一点前不办到位，就又耽误一天，要等到第二天才能办了，因为财政局核算中心每天上午才办这样的转款。就是因为这样，在她工休期间，有笔这样的转款，其他窗口人员又都有事情脱不开身，打电话给她后，她立即中止休息，毫无怨言地从家里赶到单位将请款办好，才回家给家人做饭，后来要给她补假也不要。真正做到了特事特办、急事急办。像这样的例子还有很多，举不胜举。注重协作

10、争创团结型服务窗口团结出战斗力，团结就是力量。在工作中，四名窗口人员虽然各自分工明确，但是分工不分家。团结协作、内外协调，每个人都能独挡一面。对外都是统一一个口径宣传答复，不说不能办，只说怎么办。日常生活中也是如此，遇有窗口人员调动工作时，每人出50元份子钱，坐在一起，吃个便饭，为其送行或以示欢迎，美其名曰：“辞旧迎新”。不仅如此，而且将此方法扩展在相邻的窗口单位中，遇有同事生日或者喜事，积极带动大家参与，不但联络了感情，而且加深了团结。在相邻的窗口单位环保局窗口，从今年九月份在中心开始办理机动车环保标识以来，在国庆节、元旦、春节这三个节日前夕，前来办理业务的群众尤其扎堆，挤得里三层、外三层。

11、国土局窗口人员主动上前帮忙维持秩序，帮助指导办事人员正确填写相关申请表格，解答相关问题，甚至抽空与该局窗口电脑操作人员换班休息，帮助打印标识，受到了环保局和行政服务中心领导的赞扬。在中心的红歌比赛、清洁卫生大扫除、植树造林、文艺联欢等各项活动中，国土局窗口人员带头参加，而且带动大家积极参与，时刻起着先锋示范作用，多次受到中心领导的好评，国土局窗口所在的区域被评为是行政服务中心最团结、最有战斗力的区域。2011年，国土局窗口共受理各项业务1387件，其中业务咨询300余人次，协调工业项目用地52宗。窗口的优质服务有力推动了潜江经济发展，为维护社会大局和谐稳定做出了积极贡献。没有最好，只有更好。国土局窗口将继续坚持优质服务、方便群众的方针，把为发展服务，为企业服务，为群众服务提高到新的水平。二一二年元月十六日