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1、上海明鸿中小银行培训中心 赵老师 2010.6,银行营销：理念、方法、技巧,讲 课 提 纲,现代商业银行转型 现代市场营销的内涵 市场营销策略的变化 营销策略 3R营销-差异化 产品创新 品牌营销 服务营销 跨界营销,讲 课 提 纲,营销支持体系 数据系统 客户经理制,市场生态环境改变,一、现代商业银行转型,开放的政策 竞争的多元 客户的挑剔 产品的同质,未来银行生存的必然条件,商业银行必须转型！,1. 金融集团 2. 合作型银行 3. 为个別客户群服务的银行,“尤努斯式”小额贷款银行,挪威诺贝尔委员会日前将2006年诺贝尔和平奖授予孟加拉国农村银行以及该银行创始人穆罕默德尤努斯。1976年穆
2、罕默德尤努斯在一个村对42名最穷的农户进行每人贷款27美元的小额信贷实验，随后逐步建立起孟加拉国乡村银行“格莱珉银行”。,格莱珉银行完全是市场商业化运作模式，通过良好的企业管理实现滚动发展，目前该行拥有2226个分支机构，650万客户，资产质量良好，还款率高达98.89%，超过世界上任何一家成功运作的银行。23年里，尤努斯的格莱珉银行曾贷款给639万人，当中96%是女性，从而使得58%借款人及其家庭成功脱离了贫穷线。,营销模式的变化,产品 服务 伙伴 顾问,营销目标的变化,引起注意 客户满意 共同成功,3R营销-差异化 产品创新 品牌营销 服务营销 跨界营销,二、营销策略,3R营销,客户转介绍
3、,客户多重销售,维持优秀客户,循环销售,连连看,活期存款 房屋按揭 基金 兑换外币 信用卡 保险箱 医疗险,小鱼 小鱼缸 鱼食 水草 氧气棒 中鱼 大鱼,新型农村小额贷款,“我开”在2007年由当时在清华大学学习中文的美国人魏可欣与孟康妮创办。在中国的城市和乡村旅游期间，她们亲眼目睹了在不合理正在被迅速扩大的城乡收入差距。在这种状况下，小额贷款将提供一种解决办法，使穷人们可以通过他们的努力谋生。甚至是只有150美元这样小的数额，,一个借贷者就可以开动他的生意，积攒存款，从而有一份稳定的收入来支付教育，医保等等费用。被种种所见所闻触动，魏可欣与孟康妮决定投身于这种可以改变中国现状的方式。 “我开
4、”的运转流程,两个25岁的美国女子创立了自己的小额贷款机构我开网，号召美国人把自己的闲钱捐献出来，专门为每天生活费不足1.25美元的中国贫困人口提供贷款。从2008年创办至今，该网站已经为200多名中国穷人募集了近10万美元资金。,产品创新,目前已有产品,建议新增产品,品牌营销 招商银行广告,招商银行网络广告宣传策略,企业形象和信用卡服务是宣传重点，分别占总量的59%和26%。,招商银行/企业形象投放分析,投放时机：07年1月、3-4月、7月重点投放。 媒体选择： 重点选择新浪、QQ、搜房网、搜狐、网易、新华网和CCTV、雅虎、FT中文网。 频道选择：以首页、财经、新闻、频道为主。 广告形式选
5、择：以按钮、通栏广告形式为主。,服务营销 规范化策略 效率化策略 个性化策略 差异化策略,沃尔玛3米微笑 神秘人计划 高端客户 不同渠道,优质服务的回报,美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告证明： 再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。,跨界营销 例如。,CRM系统 把原本散落在各银行业务系统中的、与顾客有直接或间接关系的信息进行归并和汇集，形成一个万流归宗的客户信息系统(customer information system，CIS)，,三、营销支持体系,在此基础上，通过多样的统计方法分析，预测顾客的金融消费
6、行为，将银行与顾客之间可能发展、形成的关系主动加以管理，这就是所谓的顾客关系管理(customer relationship management，CRM)。,CRM有何重要,客户经理制,产品设计,客户经理,客户,“ 以客为中心” 的客户经理制,客户经理,客户,客户经理制度的定义,客户经理制度是指商业银行以客户经理为桥梁，以市场为导向，以客户为中心，从客户的需求出发为客户提供全方位金融服务。,客户经理制度的特点,银行产品的开发与提供的服务是从客户的需求中来，从市场中来，而不是“我有什么就卖什么的生产观念”，客户经理基本职责是营销而不是推销,客户经理制度的作用,有利于商业银行建立以客户为中心，以
7、市场为导向的经营机制与运作系统 有利于商业银行建立一个对客户全面综合评价机制（对银行的利润贡献度）以及信息传递机制（主动搜寻和传递信息）,客户经理制度的作用（续一）,有利于建立一个快速灵敏的市场反应机制与产品创新机制 有利于银行持续改进现有服务的缺陷 有利于银行构树立统一的形象，保持良好的公共关系,客户经理是银行服务的流动终端，是银行有形服务的延伸 有利于同客户建立和保持互相信任，稳定优质核心客户群 为客户提供个性化服务,客户经理营销的基本要求,全天候、全方位的营销思维 拥有适当的推销技巧 要会把握营销时机,客户经理发掘客户的有效途径,现有客户推荐 亲友及同事推荐 再拜访不活跃客户 报章、杂志
8、、广告及其他媒体 展览会/讲座/交流活动 社团/社区组织及其活动 其它渠道,客户经理的管理体系,员工调配管理,培训需求分析 工作定义/设计 劳动力设计 胜任模型 资源管理 证书制,员工的招聘和配备,培训服务,业绩管理流程,基础设施支持,管理流程,培训平台,整合业绩支持,培训后续跟踪,人员获取,职业发展,招聘流程和后勤管理,供求管理,课程开发,内容的设计和开发,培训实施,业绩管理周期,综合业绩评估,程序管理,培训的能力和基础设施,长期不懈的培训,对员工的培训进行必要的投入 培训制度化，而不是福利化 鼓励员工认真参加培训并取得良好成绩,长期不懈的培训（续）,客观地评价每一次培训的效果，不指望通过一
9、次培训达到所有预期的效果 让员工清晰地了解到业务培训有助于自己的职业发展,培训 + 培训 + 培训,客户经理考核,客户经理人数占员工总数的比例，美国等发达国家商业银行一般在40左右。 我国股份制商业银行在3040左右。 而某些国有银行却不足10。 在温卅，有些银行客户经理甚至一个人管理着200多贷款户。,建立一支好的营销团队,强化营销队伍建设，推进业务拓展， 优秀企业和银行的共同经验,营销模式的改变,传统模式 客户分级模糊 多点式服务 快准 多渠道接触 短期目标 客户主动购买 针对目前需求 局限于网点 不定期联系,现代模式,感谢支持、欢迎提问 请联系,联系电话：021-62440089 62440661 021-62441723 62442309（F） U R L : E-MAIL: 联 系 人：13918389534（巢老师） 13818900005（付老师）,
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