管理体系认证基础-简答题

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1、第三部分管理体系认证基础1、组织管理层级的设计的四个步骤是什么？1、按照组织的纵向职能分工，初步确定基本的管理层级。2、按照组织的有效管理宽度，推算出具体的 管理层级。3、按照提高组织管理效率的要求，确定具体的管理层级。4、按照组织的不同部分具体特点, 对管理层级做出局部调整，确定最终管理层级。2、请管理体系标准高层结构的框架与核心内容。表头（章节，章节题目，二级条款/说明）：第 0 章，引言。第 1 章，范围。第 2 章，引用文件。第 3 章，术语和定义，包括了通用术语及核心定义。第 4 章，组织环境，包括四个二级条款：理解组织及其 环境，理解相关需求和期望，确定管理体系范围、管理体系。第

2、5 章，领导作用，包括三个二级条款： 领导作用与承诺、方针、组织的岗位、职责。第 6 章，策划，包括二个二级条款：应对风险和机遇的措 施、目标及其实现的策划。第 7 章，支持，包括五个二级条款，资源、能力、意识、沟通、成文信息。 第 8 章，运行，特定管理体系在本章会有较大不同。第 9 章，绩效评价，包括三个二级条款，监视、测 量、分析和评价；内部审核；管理。第 10 章，改进，包括二个二级条款:不合格和纠正措施；持续改 进。3、管理体系标准高层结构的作用有哪些？1、提高相关方之间的沟通效率。一个组织如果通过一种方式证实其满足某个高层结构的管理体系要求， 那么，该组织的供方、顾客、投资方等相关

3、方就会对其管理体系的框架有一个共同的理解。2、帮助组织 实现其预期结果。组织可将高层结构中的管理思维和核心条款，积极地应用于特定的管理体系中。3、提 高管理体系运行的兼容性。一个组织按照髙层结构建立、实施、保持和改进一个或多个其管理体系时， 运行更加简洁和便利,也为合格评定提供了便利。4、鼓励管理体系标准的创新。虽然高层结构规定了核 心内容，但是，特定管理体系标准可以在规定核心框架的基础上增加内容。5、鼓励全球贸易自由。高层 结构管理体系标准本身并不涉及具体产品种类、检测方法、质量指标等技术性内容，这有利于减少技术 性贸易壁垒。4、高层管理体系方法采用什么样的通用模型？过程方法、PDCA、风险

4、管理思维、追求持续成功、关注绩效、以顾客为关注焦点、领导作用、全员参 与、循证决策、关系管理。5、举例说明高层结构在某个特定管理体系中的应用。质量管理体系采用过程方法，结合了,“策划一实施一检査一处置”（PDCA）循环和基于风险的思维,关 注组织环境分析和确定组织目标、战略方向，考虑相关方需求和期望，提出应对风险和机遇的措施，强 调领导作用和承诺，注重目标管理和绩效管理，在复杂多变的环境变化中使组织能更好地应用质量管理 体系，实现组织的目标并创造价值。1、过程方法。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关联和 相互依赖的关系进行有效控制，以是高组织整体绩效。过程方法包括按照组织的战略方向和质

5、量方针， 对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。2、PDCA 循环。PDCA 循环能够应用 于所有过程以及整个质量管理体系。3、基于风险的思维。基于风险的思维应用于策划和实施质量管理体 系过程,有利于提高质量管理体系有效性、获得改进结果以及防止不利影响。6、举例说明某个特定管理体系标准中的核心内容。环境管理体系标准核心内容：（一）GB/T24001/IS014001环境管理体系要求及使用指南按照 ISO 导 则第 1 部分的附件 SL 的要求，釆用了统一的高阶结构，同时具有相同的核心正文和具有核心定义的通用 术语。（二）GB/T24004/IS014004环境管理体系通用

6、实施指南该标准作为 GB/T24001环境管理体 系要求及使用指南的实施指南，向组织提供了建立、实施、保持和改进有效环境管理体系的建议和指 南，可指导组织建立和完善环境管理体系。（三）GB/T24015/IS014015环境管理现场和组织的环境评 价该标准就如何通过识别环境因素和环境问题的系统化过程来实施环境管理现场和组织的环境评价 （EASO）提供指南，不是用于认证或规定环境管理体系要求的标准。（四）GB/T24021/IS014020环境 管理环境标志和声明通用原则该标准规定了制定与使用环境标志和声明的指导原则，提出了九个环境 标志和声明的通用原则，以便与 ISO14020 系列中其他适用

7、的标准配套使用。该标准不作为认证和注册使 用。（五）GB/T24021/IS014021环境管理环境标志和声明自我环境声明（II 型环境标志）制造商、 进口商、销售商、零售商或其他任何能从中获益的一方都可以使用自我环境声明。产品环境声明的形式 可以是产品或包装标签上，或产品文字资料、技术公告、广告、岀版物、远程促销及数字或电子媒体 （如因特网）等中的说明、符号或图形。（六）GB/T24024/ISO14024环境管理环境标志和声明 I 型环 境标志原则和程序该标准规定了制定 I 型环境标志计划以及评价和证实符合性的原则和程序,包括选择 产品种类、产品环境准则和产品功能特性,以及授予标志的认证程

8、序。7、管理体系认证机构的共同特征有哪些？nn法律地位、公正性、责任、信息公开与保密、风险管理、申投诉处理、许可与授权、认证证书与标志、 认可、互认等方面。8、如何理解认证中的公开信息和保密信息？为了区分公开信息和保密信息，认证机构应将可公开获取的信息告知客户和机构相关的工作人员，除此 之外的所有其他信息应视为保密信息，客户自己公开的信息除外。通常，认证机构应实施保密的信息包 括：客户申请认证的资料及文件；审核（含文件审核和现场审核）中所获取的有关信息；客户（含潜在 客户）档案；通过其他渠道获取的客户保密信息；其他专门确定/约定的保密信息。认证机构可予以披露 的保密信息包括：履行法律责任，或者

9、得到被认证的客户的书面同意的信息。不属于认证机构履行保密 责任的信息包括:岀版物上公布的关于获准认证客户的认证状态的信息及相关信息；特定获证客户被授予 认证、保持、暂停或撤销认证资格、扩大或缩小认证范围的事实及认证范围的详细情况；客户或获证客 户已公开或应公开的信息；认证机构从其他合法渠道获得的有关客户或获证客户的公开信息。9、简述管理体系认可及国际互认的内涵。认可是表明合格评定机构具备实施特定合格评定工作能力的第三方证明，由认可机构按照相关国际标准 或国家标准,对从事认证、检测和检验等活动的合格评定机构实施评审,证实其满足相关标准要求,进一步 证明其具有从事认证、检测和检验等活动的技术能力和

10、管理能力,并颁发认可证书。（一）认可互认机 制。认可层面的互认机制，由合格评定认可机构和其他有意在管理体系、产品、服务、人员和其他相似 领域内从事合格评定活动的相关机构共同组建的合作机制。建立一套一致的合格评理体系，通过确保已 认可的认证证书的可信度来减少商业及其顾客的风险。主要有：国际认可论坛（IAF）和国际认可论坛多 边承认协议（IAF-MLA）。（二）认证互认机制。认证层面的互认机制是认证机构组成合作组织，通过成 员之间的能力互认机制实现认证证书的互认和互换。10、认证机构人力资源管理的输入与输出的主要内容是什么？输入：业务发展规划，已有业务变更需要，过程监测结果，合作方管理需要；战略发

11、展定位，需求分 析，能力评价；业务和产品要求，采购和外包要求，供方和合作方信息，相关过程信息；业务发展规 划，市场和顾客需求；客户信息、认证要求、外部信息；组织现场运作信息；外部监督、内部监督、相 关方意见、检查员监督结果、顾客反馈。输出：符合业务发展的认证相关人员、审核人员（数量、能 力、适度超前储备）；总体计划、采购实施、使用维护、更新改造，以及突发事件应急的处理；供方和 合作方协议，相关信息评价管理记录；科研成果、新业务（产品）认证实施要求、人员培训、市场推 进、已有产品改进；专业审核指南文件、文章、培训教材、技术交流内容；审核方案、计划、范围、报 告、证书、方案调整。11、请列举管理体

12、系认证的主要过程。管理体系认证的主要过程是：认证前的活动、初次认证策划、审核实施、认证决定、监督认证和再认 证。12、对认证人员的主要评价方法主要有哪些？记录审査、意见反馈、面谈、观察和考试。13、初次认证策划和审核实施的主要内容有哪些？1、确定审核目标、范围和准则。审核目的由认证机构确定。审核范围和准则，由认证机构与客户商讨后 确定。2、选择审核组。认证机构选择和委派审核组的过程，包括审核组长和技术专家，审核组的选派需 要考虑实现审核目的能力和公正性的要求。如果仅有一名审核员，该审核员应有能力履行审核组长的职 责。3、审核计划。审核计划的内容主要包括：审核目的；审核准则；审核范围，包括识别拟

13、审核的组织 和职能单元或过程；拟实施现场审核活动的日期和场所，包括对临时场所的访问和远程审核活动;预计的 现场审核活动持续时间；审核组成员及与审核组同行的人员的角色和职责。4、初次认证第一阶段。目的 是审核客户的文件化的管理体系信息；评价客户现场的具体情况,并与客户的人员进行讨论，以确定第二 阶段的准备情况。5、初次认证第二阶段。目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段 审核在应在客户的现场进行。14、初次认证第二阶段审核应包括鄒些内容？目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段审核至少应包括：1、与适用的管理体系标 准或其他规范性文件的所有要求的符合情况及证据；2、

14、依据关键绩效目标和指标（与适用的管理体系标 准或其他规范性文件的期望一致），对绩效迸行的监视、测量、报告和评审；3、客户管理体系的能力以 及在符合适用法律法规要求和合同要求方面的绩效；4、客户过程的运作控制；5、内部审核和管理评 审；6、针对客户方针的管理职责。14、举例说明某种特定管理体系应具备的知识。环境管理体系审核和认证需具备的知识：（1）环境术语。环境术语是环境管理体系中所使用的与环境相关的术语、定义和概念等知识。（2）环境计量。环境计量是适用于环境管理体系和适用合规义务的、量 化环境输出的知识。（3）环境监视和测量技术。它是指与环境因素和环境管理体系相适宜的环境监视和 测量技术以及分

15、析方法的知识(包括设备及其校准、检定和维护)。（4）环境因素和环境影响。它是指识 别环境因素和环境影响及确定其环境重要性的技术知识。（5）生命周期观点。它是指生命周期概念及组 织如何将生命周期观点应用于其产品和服务的知识。（6）环境绩效评价。有关环境绩效评价方法(包括 其参数)的知识，足以判定组织的环境绩效是否实现其环境管理体系的预期结果。（7）合规义务。它是 指判定组织是否确定了与其环境管理体系相关的合规义务的知识，以及判定组织是否评价了与其环境管 理体系相关的合规义务的履行情况的知识。（8）应急准备和响应。它是指足以判定组织是否已经识别了 潜在的紧急状况并策划了相应的响应措施，评价组织在试

16、验其应急响应措施的有效性，以及对实际发生 的紧急情况的响应措施(适用时)的有效性。（9）运行控制。它是指用于运行策划和控制的过程(包括与 环境管理体系相关的变更管理)的知识。（10）与场所相关的因素。它是指与场所相关的因素的知识。这 些因素可能影响到组织的环境因素对周围区域、生态系统及社区的潜在影响。场所相关因素包括地理、 气候、水文地质、地形地貌、土壤和其他与场所相关的物理条件，以及场所早先的使用情况。（11）范 围。它是指确定某个组织的环境管理体系范围是否与其所处的环境以及其活动、产品和服务相适宜的知 识。（12）交流的信息。它是指对交流的信息进行审核所需的知识，以能够对与环境管理 223

17、 体系相关 的环境信息的可靠性进行审核。（13）组织所处的环境。它是指确定组织已识别了与其运作所处环境相 关并可能影响其实现环境管理体系预期结果的能力的外部和内部问题(包括环境状况)，以及确定组织已 识别了与其环境管理体系有关的相关方的需求和期望的知识。（14）风险和机遇。它是指具有确定风险 和机遇的方法以及如何将这些方法应用于组织所处环境的知识，以判定组织是否适当地识别并应对了与 其所处环境、与其环境因素以及与其合规义务相关的风险和机遇。15、认证业务范围类别及认证风险分级的主要内容是什么？1、认证业务范围分类是认证机构实施能力管理的基础。对于质量管理体系、环境管理体系和职业健康安 全管理体

18、系认证机构在认证业务范围分类时通常与 IAFID1质量和环境管理体系认可范围及我国认可 机构认证机构认可规则保持一致，即将所有管理体系认证业务范围分为 39 大类，包括 280 个中类和 615 个小类。这种分类源于欧共体经济活动统计分类（第二版）。认可机构依据 39 大类对认证机构 进行认可范围管理。认证机构需要依据 39 大类向认可机构申请认可范围。2、认证机构可根据技术领域 分析和特定管理体系领域的特点,对具体的认证业务范围进行风险分级。认证业务范围风险级别的表现方 式可以是：高风险、中风险、低风险，或一级风险、二级风险、三级风险、有限风险、特殊风险等。风 险等级不同，对其控制的方式和程

19、度也不同，如实施高风险业务范围的审核，则要求配备具有相应能力 的审核组，审核时间也会更长。16、不同认证职能对知识和技能的通用要求有哪些?1、业务管理实践的知识；2、审核原则、实践和技巧的知识；3、特定管理体系标准和（或）规范性文件 的知识；4、认证机构过程的知识；5、客户业务领域的知识；6、客户产品、过程和组织的知识；7、与 客户组织中的各个层级相适应的语言技能；8、作记录和撰写报告的技能；9、表达技能；10、面谈技 能；11、审核管理技能。17、简述对多场所组织的抽样审核时，需要考虑哪些内容 ?场所内部审核、管理评审或以前认证审核的结果；投诉记录以及纠正和预防措施的其他相关方面；各场 所在

20、规模上的显著差异;在倒班安排和工作程序上的差异；管理体系以及在场所实施过程的复杂程度;上 次认证审核后的变化;管理体系的成熟度和组织的理解程度；对于环境管理体系，考虑环境问题和环境因 素及其关联影响的程度；对于职业健康安全管理体系,考虑活动和过程的性质相关的职业健康安全风险程 度；文化、语言和法律法规方面的差异；地理位置的分散程度；场所是常设的、临时的或虚拟的。 18、确定初次审核、监督审核和再认证审核时间需要考虑的主要内容。1、初次审核时间。第一阶段现场审核所需的审核员时间不宜少于 1 个审核人日。对于人数较少（如有效 雇员的数量少于 10 人的组织）、风险较低的受审核组织可适当降低至 0。

21、5 个人日。通常情况下，对于 已经实施了第一阶段现场审核的项目，第二阶段审核所用审核员时间不宜低于第一阶段和第二阶段总的 现场审核时间的 70%。2、监督审核时间。每年实施监督审核的总时间约为初次认证审核时间的 1/3。每 次监督审核时,审核时间还要考虑认证客户管理体系有关的更新信息及体系成熟度等方面的变化。监督审 核时间通常情况下不会少于 1 个审核人日，否则可能影响审核有效性。3、再认证审核时间。在考虑所有 更新信息的基础上，再认证审核时间按照初次认证审核（第一阶段+第二阶段）时间的 2/3 计算。再认证 审核时间通常情况下不会少于 1 个审核人日，否则可能影响审核有效性。19、过程审核有

22、哪些特征？1、顾客导向。在审核中，审核员不仅考虑受审核方的需要，而且考虑受审核方顾客的需要,关注受审核方是否已经正确理解顾客要求并在每个过程中予以落实。2、过程导向。在审核中，审核员关注过程、过 程间的相互关系与接口和过程绩效，以及关注每个过程的绩效及其对 QMS 整体绩效的影响。3、结果导 向。在审核中，审核员关注过程结果，并将审核发现与它对受审核方提供合格产品能力的影响相关联。 4、关注 QMS 的持续改进。在审核中，审核员通过对过程绩效的系统分析，发现过程的波动和改逬点,促 进受审核方在 QMS 的整体改进，提供增值服务。20、审核方案是怎么建立、实施和调整变化的？1、审核方案的建立。（

23、1）明确审核方案管理人员的岗位和责任；（2）明确审核方案管理人员的能力； （3）确定审核方案的范围；（4）确定审核方案资源。2、审卧案的实施。（1）审核方案管理人员相关 活动的实施；（2）规定每次审核目的、范围、准则和审核方法；（3）选择审核组成员;（4）为审核组 长分配每次的审核职责；（5）管理审核方案结果;（6）管理和保持审核方案记录。3、审核方案评价与 改进。（1）评价审核方案；（2）修改审核方案;（3）改进审核方案。21、采用过程方法所需满足的具体要求有哪些？1、确定定体系的目标和实现这些目标所需的过程，以及过程所需的输入和期望的输岀；2、确定过程的 顺序和相互作用，将过程及其相互关承

24、作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的目标；3、确 定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标）,以确保这些过程的运行和有效控制； 4、确定并确保获得过程所需的资源；5、规定与过程相关的责任、枳限和义务；6、管理可能影响过程输 出和质量管理体系整体结果的风险和机遇；7、评价过程，分析个别过程的变更对整个体系的影响，实施 所需的変更，以确保实现这些过程预期结果；8、确保获得必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析 和评价整个体系的绩效。过程方法可通过采用 PDCA 循环以及基于风险的思维对过程和体系整体管理和用 机遇并防止发生非预期结果。22、实施风险管理，对组织有哪些益处

25、?1、提髙实现目标的可能性；2、鼓励主要性管理；3、在整个组织意识到识别和处理风险的需求；4、改 进机会和威胁的识别能力；5、符合相关法律法规要求和国际规范；6、改进强制性和自愿性报告；7、改 善治理；8、提高利益相关方的信心和信任，为决策和规划建立可靠的根基；9、加强控制；10、有效地 分配和利用风险处理的资源；11、提髙运营的效果和效率；12、增强健康安全绩效以及环境保护；13、 改善损失预防和事件管理；14、减少损失；15、提高组织的学习能力；16、提高组织的应变能力。 23、管理学的七项基本原理包括哪些 ?1、系统原理:任何组织都是由人、财、物、时间、信息等组成的，都是一个完整的系统，

26、没有系统，管 理也就无从谈起，系统原理不仅为认识管理基本规律提供了新的视角和方法，同时它所提供的观点和方 法对人本原理、责任、原理有重要影响。2、人本原理:一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念。 3、责任原理:职责的确定是以合理的分工为基础的，没有分工，就会造成责任模糊，管理涅乱；4、能级 原理:管理的能级结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并按照一定的 标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。5、效益原理:现代管理的基本目标在于获得最佳管理效 益，实现更好的社会效益。这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标，通过不断地提高 效率，使投入的资源得到充分

27、、合理、有效的利用。6、信息原理:信息作为组织的一种重要资源,是现代 管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术，必须善于获取信息、整理信息、组合信息、 利用信息，对信息进行有致的管理，这就是管理的信息原理。7、适度原理：良好的管理要求管理者在处 理组织内部各种矛盾，协调各种关系时把握好度的问题。24、PDCA 在实施过程中应如何分解？PDCA 循环可以使管理方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化，PDCA 可分为八个步骤分 解：1、分析现状，找出存在的问题，并尽可能用数据加以说明；2、分折产生问题的各种影响；3、在影 响问题的诸多因素中，找岀王要的影响到因素；4、针对影响的

28、主要因素，制定措施，提改进计划，并预 计其效果；5、按照指定计划组织实施；6、根据计划的要求，检查实际执行的结果是否达到了预期的结 果；7、根据检查的结果进行总结，把成的经验和失败的教训都形成一定的标准或规定，巩固已经取得经 验，同时防止重蹈覆辙；8、提出这一循环中尚未解决的问题，将其转入下一次的 PDCA 循环，再进行处 理和持续改进。25、在实施合规性评价之前，应在哪些方面评价合规义务的执行情况？1、建立方针时考虑合规义务的内容；2、涉及合规义务的过程区域和特定领域绩效的输出。3、合规义务 的变化情况。4、在组织控制下的工作人员履行合规义务的过程，以及不履行合规义务的后果。5、合规 义务可

29、能带来的风险和机遇。26、关于认证风险控制，集中体现在哪些方面？如何进行控制？1、开拓新认证领域和扩大认证业务范围的风险控制-认证机构在硏究开拓新领域和扩大业务范围前，要做好充分调查研究，获取必要信息，识别认证风险提出有效的控制措施。2、认证受理的风险控制认证 机构在认证受理时，要评估认证风险等级，识别需要控制的重点。通过识别认证申请方认证意图、组织 结构、认证范围内产品及过程持点、适用法律法规、地域和场所、历史数据、未来预测和典型案例等,确 认认证机构有能力实施认证审核和控制认证风险后，再签订合同。3、策划审核方案的风险控制一依据申 请方的风险等级，制定认证方案，合理安排审核人日和审核组人员

30、配备。4、审核活动实施的风险控制 审核组在现场审核中进一步识别影响认证风险的重要因素并记录。5、认证决定的风险控制一确认组织的 认证过程符合认证标准或规范性文件要求和法律法规要求后，应考虑对认证风险的控制，做出批准认证 的审核结论。6、认证后风险控制-认证机构应收集获证组织的变更信息，并作出相应的处理。27、某机械如工型企业拟建立质量管理体系。通过管理体系来提升企业内部的营理，企业在体系建立过 程中需要做哪些工作？建立 QMS 最重要的环节是对体系进行策划，按步骤如下:1、理解组织所处的生存环境和相关方的需求和 期望作为机械生产、加工型企业,应先对组织所处的内外部环境逬行分析，外部环境包括机械

31、加工行业的 国际形势，国内形势，同行业其他竞争对手目前的经营情况、运行情况、国家对本行业的法律法规要求 等逐一进行分析识别；内部环境包括本企业内部的情况进行分析,包括顶层制度建立情况、组织框架、分 工情况、生产的产品对顾客的需求程度，产品所处在整个行业的水平等。企业必需要了解他的相关方要 求都是哪些？例如顾客对本企业有什么要求，上级生管部门、政府监督管理部门的要求，供应商的需求 等等信息。2、确定管理体系的范围应对本企业的质量管理体系范围迸行确认，不同的管理体系有不同体 系范围，管理体系范围应考虑 1 中涉及更内容作为输入，确定企业做为机构加工行业的管理职能、生产 场所、运行单元和物理厂区边界

32、等等；3、在管理体系范围内确定管理过程及过程之间的相互关系对机械 加工、生产过程中的所有环节进行识别，搞清楚他们之间的相互作用，有些过程是主观的，组织可以对 其指标逬行増加，减少、合并或改变顺序，例如:检验科、质量部等检验过程，培训过程。确定和策划管 理体系过程及过程之间的相互关系非常重要，这关系到组织结构设置和体系文件旳复杂程度，关系到管 理体系运行时有致性和产出率。4、确定岗位，职责和权限。企业需要对质量管理体系运行过程中的所有 岗位职责和权限进行再次明确，例如公司总经理在体系运行中承担的职责，是否设立管理者代表？其职 责是什么，各部门人员的职责，体系运行主责部门是哪个等等。5、根据企业之

33、前分析的内、外部情况进 行风险与机遇的分析，制定出应用本行业的风险与机遇管理措施，通过这些措施的实施，增强有利影 响，扩大机遇，减小不利影响，降低风险。6、评审管理体系所在领域的初始状态，如果该企业申请的是 质最管理体系，那么对机构加工、生产过程中的过程能力、产品和服务质量水平应进行初始评审，这将 更加有利于风险与机遇的措施实施。7、制定方针和目标在建立体系之初，应按照质量管理管理体系的要 求，建立适用于组织宗旨和环境的战明方针和目标，方针内容要包括管理体系标准要求的承诺和持续改 进的承诺，要为制定目标提供框架性的方向，方针要在组织内部各层级间得到沟通和理解，并在相关层 级上进行分解，定期直看

34、目标的完成情况。28、什么是管理？它有哪些属性？管理是指在特定的时空中，通过策划、组织、领导、控制等活动来协调一切可运用的资源，实现个人或 组织既定目标的过程。管理的属性：1、管理的自然属性和辻会厲性；2、管理的科学性和艺术性；3、管 理的劫态性和创新性。29、管理的职能是什么？它们之间有什么关系？管理的职能：管理职能是管理系统中所涉及的管理功能。不同的管理学家对管理职能有不同的划分，但 基本上都包括策划、组织、领导、控制四项基本职能。四项职能间的关系：策划职能是对未来活动进行 的一种预先的谋划,包括硏究活动条件、决策、编制计划，组织职能是规定组织成员在工作中合理的分工 协作关系，包括设计组织

35、结构、人员配备、组织运行、组织监督，领导职能是管理者利用组织所赋予的 权力去指挥影响和激励组织成员为实现目标而努力工作的过程，包括指挥、协调、激励；控制职能是保 证组织各部门各环节能按预订要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动，主要是拟订标准、寻找偏 差。下达纠偏指令。30、法约尔的一般管理理论的主要内容是什么？管理的五大职能法约尔指出，管理是一种昔遍存在于各种组织的活动，主要包括五种职能，具体如下： 1、计划:对有关事件进行预测，并以预测结果为根据，拟订出一项工作方案。2、组织:为各项劳动、材 抖、人员等资源提供一种结构。3、指挥:使组织为达成目标而行动的领导艺术。4、协调:连接、调和所

36、有的活动和力量，使组织的各个部门保持一致。5、控制，根据实际执行情况对计划和指示进行检查。 31、简述马斯洛的需求层次理论的主要论点。人作为“社会人”到底有何种需要；如何去满足这些需要，让管理者更有效的进行管理，让工人更积极 地工作，这些需要之间有怎样的联系和主次关系在这些问题的引导之下，需要层次理论应运而生。马斯洛提岀了需要层次理论，把人的各种需要分为生理需要,安全、保障需要，社交、归属需要，尊建需 要和自我实现需要五大类，井按照其重要性和先后次序排列成一定等级。15、简述现代管理理论丛林和当代管理理论新发展两个阶段的主要管理理论。现代管理理论丛林，管理理论学派林立，有：1 管理过程学派 2

37、 经验主义 3 决策理论 4 系统管理 5 社会 技术系统 6 管理科学 7 信息中心 8 权变理论。当代管理理论的新发展,有：1 故略管理理论 2 企业文化 3 核心竞争力 4 企业再造 5 学习型组织。17、管理体系起源和发展阶段各有什么特点？起源：近代产生的质量管理的槪念，分为质量检验，统计质量和全面质量管理三个阶段。发展阶段:围绕 国际标准化组织 IS09000 质量体系系列标准发布的质量体系系列标准的培训，咨询，认证，认可等业务 快速地形成了产业链。还将扩展的形式转化为国家标准。18、管理体系核心术语和常用术语的内涵。核心无语：1)过种程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动

38、，将活动作为相互关联、功能 连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和搞笑地得到一致的、可预知结果。2)PDCA 循环。 p(PLAN)策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结构所必要的目标和过程；D（DO）一实施：实 施过程；C(CHECK)-检查：根据方针、目际和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A(ACTION)改进：采取措施，以持续改进过程业绩。3)(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作用；(3)全员参 与；(4)过程方法；(5)改进；(6)循证决策；(7)关系管理。7 大质量管理原则。常用术语：风险：不确定的影响，指偏离预期结果或目标，可以是正面的或負面的。客

39、体：可感知或 可想象到的任何辜物。产品：组织和顾客间未发行任何交易的输出。服务：至少有一项必须在组织和顾 客间进行的输出。监视：确定体系，过程，产品，服务或活动的状态。目标：要实现的结果，可能是战 略的战术的或操作层面的。19、管理体系核心理念包括哪些内容？毎个核心理念的主要内容是什么？运用过程方法，采用 PDCA 循环，建立风险管理思维，追求持续成功，关注绩效，以顾客为关注焦点，领 导作用，全员参与，循征决策，关系管理。20.PDCA 有哪些特点？如何理解这些特点？1、闭环管理，PDCA 是综合性循环，4 个阶段不能分开。2、环中有环，大环套小环，相互衔接，互相促 进。3、螺旋上升，周而复始

40、循环，每循环一次就上升一个台阶。21.什么是过程？什么是过程方法？清分别举例说明。过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动，过种程方法：系统地识别和管理组织 所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有 效和高效地得到一致的、可预知的结果。过程有大有小，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输 入，形成过程链（比如从生产流水线到科室再到生产车间），过程方法是对过程网络的一种管理办法， 要求组织系统地识别并管理所采用的过程以用过程的相互作用。22、管理体系建立和运行的主要步骤 .管理体系的建立包括管理体系的策划启动，策划信息及内容和创建

41、体系文件。管理体系运行过程中，主 要的管理事项有：1）过程内和过程间的信息沟通 2）组织与外部的信息沟通和协调 3）员工的能力管理 与提高 4）基础设施的配置与运行 5）供方、顾客及其他相关方的关系管理 6）特定领域和外包方的控制 7）运行过程中的变更程序和其他。24、管理体系标准高层结构的作用。1）提高相关方之间的沟通效率；2）帮助组织实现其预期效果 3）提高管理体系运行的兼容性 4）鼓励管 理体系标准的创新 5）鼓励全球贸易自由。28、质量、环境、职业健康安全、能源、食品安全、信息安全管理体系系列标准中的核心标准有哪些？ 1、质量：ISO9000，ISO9001，ISO9004 和 ISO

42、19011；2、环境：ISO14000，IS014001，ISO14004， ISO14050，ISO14020，ISO14015；3、职业：ISO45001,OHSAS18002；4、能源：ISO50001，ISO50002， ISO50003，ISO50006，ISO50015；5、食品安全：ISO22000,ISO22002，ISO22003，IS022004；6.信息： ISO27000，ISO27001，ISO27002，ISO27003，ISO27004，ISO27005，ISO27006，ISO27007。29、你还了解哪些管理体系标准？1、道路交通安全 ISO39001；2、反

43、贿赂 ISO37001；3、测量 ISO10012；4、知识产权 GB/T29490-2013； 5、业务连续性 ISO22301；6、资产 ISO55001；7、医疗器械 ISO13485；8、风险 ISO31000；9、合规 ISO19600；10、工程建设施工企业质量管理规范 GB/T50430。30、如何理解管理体系认证机构的公正性。1、公正性定义是实际存在着的并被感知到的客观性；2、公正并被认为公正，是认证机构提供可建立信任的认证的必要条件。认证的价值取决于第三方通过公正、有能力的评定所建立的公信力的程度；3、公 正性是个由若干部分组成的要素，这些组成部分是认证机构或个人的基础要素；

44、4、开展管理体系认证活 动中缺乏公正性，可能会导致错误的或有缺陷的认证活动和结果；5、公正性是认证的重要特性；6、认 证机构应建立维护认证活动公正运作的结构和管理机制明确组织结构、管理层和其他认证人员及各委员 会的职责、责任和权力；7、公正性承诺是一种可公开获取的声明，认证机构最高管理者理解公正性在实 施认证活动中的重要性，对利益冲突加以管理，井确保认证活动的客观性.31、管理体系认证机构的主要特征。1、法律地位；2、公正性；3、责任；4.信息公开与保密；5、风险管理；6.申诉、投诉处理；7、许可与 授权；8、认证证书与标志；9、认可；10 互认。第四部分质量管理方法与工具1、请描绘波士顿矩阵

45、对于企业产品所处的四个象限具体的定义。并阐述各象限的业务特点和相应的战略对策是什么？(1)明星产品(stars)它是指处于高增长率、高市场占有率象限内的产品群，这类产 品可能成为企业的现金牛产品，需要加大投资以支持其迅速发展。采用的发展战略 是：积极扩大经济规模和市场机会，以长远利益为目标，提高市场占有率,加强竞 争地位。发展战略以及明星产品的管理与组织最好采用事业部形式,由对生产技术 和销售两方面都很内行的经营者负责。(2)现金牛产品(cash cow)又称厚利产品。 它是指处于低增长率、高市场占有率象限内的产品群，已进入成熟期。其财务特点 是销售量大，产品利润率高、负债比率低，可以为企业提

46、供资金，而且由于增长率 低,也无需增大投资。对于这一象限内的销售增长率仍有所增长的产品，应进一步进行市场细分，维持现存市场增长率或延缓其下降速度。对于现金牛产品，适合于用事业部制进行管理，其经营者最好 是市场营销型人物。(3)问题产品(question marks)它是处于高增长率、低市场占有率象限内的产品群。前者说明市场 机会大，前景好，而后者则说明在市场营销上存在问题。其财务特点是利润率较低，所需资金不足,负债比率高。例如 在产品生命周期中处于引进期、因种种原因未能开拓市场局面的新产品即属此类问题的产品。对问题产品应采取选择性 投资战略。(4)瘦狗产品(dogs)也称衰退类产品。它是处在低

47、增长率、低市场占有率象限内的产品群。其财务特点是利 润率低、处于保本或亏损状态，负债比率高,无法为企业带来收益。对这类产品应采用撤退战略：首先应减少批量，逐 渐撤退,对那些销售增长率和市场占有率均极低的产品因立即淘汰。其次是将剩余资源向其它产品转移。第三是整顿产 品系列，最好将瘦狗产品与其它事业部合并，统一管理。2、进行 SWOT 分析时，主要分析哪些方面的内容？运用各种调査研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因 素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，内部环境因素包括优势因 素和弱点因素，它们是公

48、司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主观因素，在调查分析这些因素时，不仅要考虑 到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。1、优势：是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的 财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；产品质量;市场份额；成本优势；广告攻势等。2、劣势：也是组织 机构的内部因素,具体包括:设备老化；管理混乱；缺少关键技术；硏究开发落后；资金短缺；经营不善；产品积压；竞 争力差等。3、机会：是组织机构的外部因素，具体包括：新产品；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失 误等。4、威胁：也是组织机构的外部因素,具体包括：新的竞争对手；替代产品增多；市场紧缩；

49、行业政策变化；经济 衰退；客户偏好改变；突发事件等。SWOT 方法的优点在于考虑问题全面,是一种系统思维，而且可以把对问题的诊 断”和“开处方”紧密结合在一起,条理清楚，便于检验。3、PEST 分析是指宏观环境的分析，在分析一个组织外部所处的背景的时候，通常是通过这哪些因素来进行分析？1、P-政治法律环境。政治环境主要包括政治制度与体制，政局，政府的态度等等；法律环境主要包括政府制定的法 律、法规。2、E-经济环境。构成经济环境的关键战略要素：GDP、利率水平、财政货币政策、通货膨胀、失业率水平、 居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。3、S-社会文化环境。影响最大的是人口环境和 文化背景。人口环境主要包括人口规模、年龄结构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素。4、T-技术环境。技术 环境不仅包括发明，而且还包括与企业市场有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用背景。4、请简要阐述乌龟图绘制的步骤并根据你所熟悉的某个过程进行乌龟图分析。 1 识别过程和过程所有者（负责部门）。2 识别基本的输入（顾客要求）。3 识 别基本的输出（需求满足）。4 识别分过程，把输入转换成输出。5 根据分过程 完善输入。6 根据分过程完善输出。7 根据分过程识别每一步需要的设备设施。8 根据分过程识别每一步需要什么人执行。9 识别方法，使过程控制标准。