某高级公寓物业管理服务中心工作手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某高级公寓服务中心工作手册一、设立服服务中心心的目的的和意义义2二、服务中中心的文文明礼貌貌、素质质修养2（一）语言言21、服务中中心语言言特征22、语言的的规范：3（二）标准准礼貌用用语5（三）仪表表、礼仪仪规范补补充8（四）个人人素质要要求补充充81、做好公公寓代表表，树好好部门形形象：92、重视职职业道德德、严守守部门密密秘93、钻研工工作业务务，做一一名内部部公关、沟沟通、协协调的能能手104、塑造服服务中心心性格、保保持运作作风范10三、服务中中心

2、应掌掌握的资资讯121、各部门门的营业业服务项项目122、当地特特产与旅旅游介绍绍123、周边环环境134、公寓各各部门及及主要负负责人沟沟通表15四、服务中中心与各各部门的的沟通协协调：161、服务中中心的沟沟通、协协调：162、服务中中心与保保洁部部部的沟通通协调173、服务中中心与工工程部的的沟通协协调174、服务中中心与保保安部的的沟通协协调185、服务中中心与财财务部的的沟通协协调186、服务中中心与总总公司的的沟通协协调18五、服务中中心对各各项工作作的管理理控制191、服务中中心对客客需服务务的时间间控制192、服务中中心对员员工的考考勤控制制193、服务中中对各类类文件、资资料

3、、表表格的控控制194、服务中中心对拾拾遗物品品的控制制和暂存存物品的的控制205、服务中中心对经经理办公公室及服服务中心心的工作作环境控控制216、服务中中心对租租借物品品的控制制217、服务中中心对钥钥匙、通通讯工具具的控制制2213、服务务中心对对客衣、送送洗、收收回的控控制22六、服务中中心的岗岗位职责责描述231、内勤岗岗位职责责描述232、服务中中心文员员岗位职职责描述述25 一、设立服服务中心心的目的的和意义义服务中心也也可以称称为控制制指挥中中心或协协调中心心；他是是公寓的的神经中中枢，设设立服务务中心不不是找几几个人坐坐在电脑脑桌前、听听听电话话、发发发唠嗦、随随随便便便讲几

4、句句那么简简单，设设立服务务中心是是有目的的意义的的，运作作良好的的话对照照不设立立服务中中心，可可以提高高部门的的管理效效率，降降低部门门的管理理成本；如：省省去每层层楼台班班的设置置，减少少中夜班班服务在在岗人数数；更易易于发现现和控制制完善与与楼层的的运作不不良，使使各项信信息更易易于集中中处理，便便于横向向和直向向的协调调沟通。服务中心的的运作好好坏直接接反映了了部门管管理的水水平高低低，服务务中心的的形象也也最能反反映整个个部门的的形象；因此，一一位精通通服务中中心业务务运作的的员工，可可以说是是部门的的一笔财财富，是是经理的的一名得得力助手手，一支支合格的的服务中中心工作作队伍，也

5、也是部门门系统管管理成功功的保证证；反之之则可能能成为部部门的累累赘，成成为经理理的隐形形“杀手”。因此，作为为服务中中心的一一员要充充分认识识到这一一点并能能叩心自自问：我我在部门门内充当当什么角角色？有有什么作作用？我我能帮到到对方些些什么？我为部部门运作作做了什什么贡献献二、服务中中心的文文明礼貌貌、素质质修养我部门服务务中心设设置在经经理办公公室内，讲讲文明礼礼貌，不不但是日日常工作作的需要要，也是是树立部部门形象象的需要要。作为为一名语语言柔和和，动作作快捷、掌掌握资讯讯全面，穿穿着端庄庄大方，精精神抖擞擞、处理理问题沉沉着稳重重、有耐耐性的服服务中心心员工是是我部的的基本要要求。服

6、务中心的的文明礼礼貌和素素质修养养与其他他岗位相相比有所所不同，既既不同与与总机，也也不同与与、单元元，要求求更进一一步。具具体表现现规范如如下：（一）语言言1、服务中中心语言言特征服务中心在在一天的的工作当当中，大大部分时时间和工工作是通通过语言言沟通协协调来完完成。这这当中有有为客人人来电的的服务需需求所做做的信息息传递，有有与楼层层、的报报退房、入入住、查查询各项项资料资资讯的反反馈、回回复，有有外来电电话的查查询、留留言等等等，有时时候的电电话忙不不暇接，比比总机还还多，有有时信息息处理多多如牛毛毛，这些些都需要要服务中中心员工工具备高高超的语语言能力力和技巧巧，才能能应付自自如、赢赢

7、得客人人和对方方的满意意；否则则，如果果语言发发音不准准、用词词不当、语语调不顺顺，语句句表达不不清晰、不不完整，或或缺少应应有的耐耐心和态态度，这这样不但但解决不不了问题题，还有有可能误误传、讹讹传信息息，对方方误听、误误解信息息；致使使失去事事情的本本相、把把事情引引向错误误的一端端，使相相关人员员无法提提供正确确的服务务，从而而引起投投诉，使使问题无无法解决决，个别别情况甚甚至会深深化有关关矛盾和和不满，使使事情处处于恶性性循环之之中。作作为服务务中心的的一员就就应该充充分认识识到语言言特性这这一点。 2、语言的的规范：（1）语音音、语线线、语调调语音要柔顺顺动听，轻轻快悦耳耳、吐词词清

8、晰，不不要怪声声怪气，沉沉闷死板板，要让让对方通通过语音音感觉到到你的微微笑。语线流畅，不不能断断断续续、词词句分明明，一定定要自然然连贯，一一个词不不能分开开两个字字念，一一句话也也不要分分开若干干个词去去慢慢念念，以免免产生误误解，如如：不好好意思，是是这样子子的。念念成：不不好，意意思是这这样子的的。语调要平和和，不能能时高时时低、时时快时慢慢、更不不能装腔腔作势，有有：吭、啊啊、啦、哟哟等语调调出现。咽喉有问题题或干燥燥难忍时时要注意意克制，不不能当着着话筒或或对方喝喝水、含含咽喉药药片；如如切实要要清嗓音音，应握握紧话筒筒送音处处（面谈谈应用手手遮口，面面向一边边。）然然后再清清，以

9、免免对方听听到或觉觉得不礼礼貌。（2）对不不同性格格、个体体的客人人语言忌忌讳 客人对对服务质量的的要求是是一致的的，但客客人的性性格是多多种多样的。在在接待工工作中，要要针对不同同性格类类型的人人说好话，做好好工作，务必使每一位客人都感到满意。 在服务务中，要要根据客客人性格格表现的不同同注意区区别而做到到说话有针对性，以以加强沟通，例例如： 老好人性格格的客人人，说话话温和，服服务员忌高高声快浯浯。 猜疑性格的的客人，不不容易相相信人，服服务员忌说话没有有根据，模模棱两可可。 傲慢性格的的客人，容容易瞧不不起人，服服务员说说话忌自自负自傲用用词不恭。 腼腆性格的的客人，表表现内向，服服务员

10、忌随随便开玩笑。 急躁性格的的客人，多多有怨言言，不稳稳重，服服务员说说话忌像像对方那样急躁，否否则容易顶撞。 沉默寡言性性格的客客人，服服务员忌不不理不睬睬，冷落落对方。 散漫性格的的客人，服服务员忌任任其自然然，而要要用关怀怀口气提提醒。 难侍候性格格的客人人，吹毛毛求疵，板板着面孔孔，服务务员忌说话失分分寸，以以免陷入入争吵。 （3）语调、语气忌讳 语言的的声音部部分是语语言的“物质外壳”，语言主要要要借助助于它的的声音才才能体现现它的交交际功能。人人们在说话时时除了要要准确、清清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能

11、起到良好的交际作用。 语调的忌讳讳 语语调，指指说话时时语音高高低、升升降、轻轻重的变化。它它本是说说话人思思想感情情的自然然流露，一一般说来，有有什么样样的思想想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。 11烦躁的语调调 客客人说单元里里没有开开水，服服务员回答答“没有啦啦”，“没有就就没有啦啦”，语调高扬，用词反复，这显然流流露出厌厌烦的思思想感情情。 人人们有时因私事事心情不不好或工工作一时时忙不过来，产生急躁躁情绪，很容容易导致说话有烦躁的语调调，这是要注注意的问问题。 22嘲讽的语调 嘲嘲笑他人人，这是对人

12、极不不尊重的的表现，往往往产生不良良的后果果。客人人向服务务员提点点意见，但服服务员说说：“你有意意见你来做做吧”、“谁叫你不不认识我”，这些嘲讽的说活，很很容易引引发矛盾顶撞起来来。 如如有员工工工作成成绩比较较突出，人人际关系系也好，于于是就有有员工就就嘲讽这这位员工工是“马屁精精”。 33傲慢慢的语调调 有有个别青年服服务员对对自己缺缺乏正确确的估计计，总以为自己比比别人高明明，于是是在服务务交往中中常常表表现出盛气气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话： “你有什什么资格跟跟我说活!” “我为人民服服务，又不不是为你服务!” “我喜欢怎怎样做就就怎样做做!” “有意见，找

13、主主管去!” 像像这样咄咄咄逼人的的气势，就没没有礼貌貌待客可可言。 此外外，还有粗声声粗气、流流腔流调调等语调，在在服务交际中也在在禁忌之之列。 语气的忌讳讳 语语气，指说话话的口气气。语气和语调调是不可可分的。在在旅游服服务中，下下列说话话的语气是要要不得的的。 11反问语语气 反反问，作为一种修辞手手段，用用在文章章中可以以起到意意思更强强调，感感情更强强烈，加加强语言鼓鼓动力量的的作用。但但这种语语气，如如果在服服务中滥用，其其效果就就很不好好。 例例如：客客人问服务员：“有饭吃吗?” 服服务员回答答：“这是饭店，怎怎么没有饭吃?” “你们的方便便面条好好吗?” “有什么不好?” “房

14、间有有冷气吗吗?” “怎么没有冷冷气?” 服服务员一味味运用反反问语气，使使人感到到一种骄骄横、粗粗野的味味道，使使客人感感到不快快。 22命令令语气 请请求别人做一一件事的的时候，不不能用命命令语气，发号施令令，这只会把把事情弄弄糟，一一定要用用礼貌的的语气。 一一位单元元服务员员如果用用命令语语气对客人说：“喂!不准开那扇窗窗门!”“你不不能走进进我们的工作作间!”这样的说话肯定定使客人人反感。如如果一个个懂礼貌貌的人，上上面的话话就会换成商量量的语气加以以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语

15、气，客人会乐意接受这些要求。反问及命令令语气在服服务语言艺术中应在禁忌忌之列，这是优质服务的要求。（二）标准准礼貌用用语 任何情况下下都不可可回答：喂、不不知道、不不清楚、不不明白。当当要用“不”字，应应立即用用其它礼礼貌用语语代替。以以下所列列在各种种环境场场面使用用的礼貌貌用语，是是我部门门考核服务务中心的的标准用用语，请请务必使使用，养养成习惯惯。 节日期间，应应说：节快快乐各各种场面面用语。 让对方说话话、行动动时，用用：请说说、请问问、请回回答、请请坐、请请帮我、请把把、 对方说话、行行动完毕毕时，用用：清楚楚、明白白、谢谢谢、多谢谢！ 接听电话第第一句说说：“您好！服务中中心，请请

16、问有什什么可以以帮您？” 打出电话第第一句说说：“您好！我是公公寓服务务中心号，麻麻烦您” 帮人转接电电话，说说：请稍稍等，我我帮您转转到，如果果转接不不成功，麻麻烦您播播打号码，直直接联系系。 来电、来人人查询信信息时，说说：请稍稍等，我我马上帮帮您查。 无法及时回回答对方方问话时时，说：不好意意思，请请稍等片片刻再给给回复好好吗？或或者说：不好意意思，请请稍等片片刻，我我叫更熟熟悉这方方面的人人给您答答复好吗吗？ 来电找部门门管理人人员时，说说：请稍稍等，我我帮您看看看在哪哪个位置置，请不不要挂线线 客人来电要要求服务务时，说说：请问问您的房房号或请请问您现现在的位位置，我我马上派派人过去

17、去。 打错电话时时，说：对不起起，打扰扰了您，我我拔错了了号码。 见男性管理理人员时时，说：生，您您好！或或因时间间祝福，如如：早上上好！ 见女性管理理人员时时，说：姓氏职务您好！或因时时间祝福福。 受到批评时时，说：谢谢您您的教导导，我会会马上改改正的！ 与对方沟通通失误，而而分不清清责任时时，说：不好意意思！我我们向上上一级请请示好吗吗？ 工作失误时时，说：对不起起！给您您（或大大家）带带来了麻麻烦，我我愿意承承担责任任，请给给我改过过的机会会好吗？ 常用礼貌用用语688句：1. 请不要着急急，很快快就给您您办好。2. 请问还有什什么问题题吗？3. 请保管好您您的贵重重物品，以以免丢失失4

18、. 请带齐你的的行李和和钥匙到到前台办办理离店店手续。5. 请问您希望望怎么办办？6. 请问是否给给现金还还是挂房房帐？7. 请问，您的的意思是是8. 请问我能为为您做些些什么？9. 请问您还想想了解什什么吗？我们很很乐意为为您提供供10. 请让我来帮帮你忙吧吧！11. 请不要着急急，我已已安排了了，很快快就给您您办好12. 请您与部门联联系解决决好吗？部门门的电话话是13. 请问我还有有哪些地地方说得得不够清清楚，我我可以再再说一遍遍！（勿勿用：你你没听懂懂，我再再说一遍遍。）14. 请稍等，我我查一下下再答复复您15. 请不要急，马马上就好好16. 对不起，这这样恐怕怕不太好好17. 对不

19、起，我我问一问问别人或或帮您打打听一下下18. 对不起，我我不太清清楚，但但我可以以帮您问问一问19. 对不起，这这里走不不通，请请走那边边20. 对不起，我我马上给给您换上上干净的的21. 对不起，我我们再核核查一下下，请您您也回忆忆一下22. 对不起，我我们再查查一下23. 对不起，我我现在忙忙，马上上就来。24. 对不起，我我不太懂懂，我问问问别人人。25. 对不起，我我找别人人帮您解解决。26. 对不起，我我找别的的同事帮帮您。27. 对不起，我我不太会会，我找找别人帮帮您解决决。28. 对不起，我我们暂时时还未提提供此项项服务，但但我们会会把您的的意见反反映给公公寓领导导。29. 对

20、不起，您您想要的的我们暂暂时没有有货，能能改成的吗吗？也不不错的！30. 对不起,我我们已经经查过了了，一般般不会错错，但我我们可以以帮您再再查一查查。31. 对不起，我我来帮您您做。32. 对不起，我我让人来来帮您填填写。33. 对不起，请请您明天天再来。34. 对不起，请请您稍候候。35. 对不起，请请您再说说一遍好好吗？36. 对不起，您您看怎么么办更好好？37. 对不起，您您还需要要什么？38. 对不起，可可能是我我们听错错。39. 对不起，我我们一定定会努力力改进的的。40. 对不起，我我再帮您您想别的的办法。41. 对不起，时时间可能能不够，请请想别的的办法好好吗？42. 对不起，

21、我我们查一一下给您您答复好好吗？43. 对不起，已已经有人人预订了了。44. 对不起，我我已把您您的要求求跟我们们主管(经理)说了，他他/她将将会给您您满意的的答复。45. 对不起，这这里是内内部用的的通道，请请您走那那边好吗吗？46. 对不起，经经查询，您您找的人人查不到到。47. 对不起，如如果您需需要用这这样东西西，我们们可以另另外为您您提供。48. 对不起，打打扰了。49. 对不起，不不好意思思打扰您您了。50. 对不起，请请小点声声，以免免影响其其他客人人。51. 对不起，这这要找刚刚才为您您安排的的人来解解决，请请稍候。52. 对不起，您您的房间间正在清清理，能能否先等等一下或或先

22、把行行李放下下，回头头再上房房间好吗吗？53. 对不起，我我们已经经核对几几次了，应应该不会会错。54. 对不起，您您要拨的的号正正在占线线，请您您稍后再再拨好吗吗？55. 很抱歉，我我没有见见过。56. 很抱歉，我我们查不不到你要要找的人人。57. 很抱歉，欢欢迎下次次光临。58. 先生/小姐姐，请问问您贵姓姓？59. 先生/小姐姐，请问问您找谁谁？60. 我的态度不不好，请请原谅。61. 我们会根据据您的要要求服务务的。62. 我们这里也也有，请请问您需需要吗？63. 您对我们的的服务满满意吗？欢迎您您提出宝宝贵的意意见。64. 您如果不满满意，我我可以给给您更换换。65. 没关系，这这是

23、我应应该做的的。66. 没关系，欢欢迎下次次再来。67. 不要紧。68. 四星级公寓寓都差不不多。（三）仪表表、礼仪仪规范补补充常见仪表、礼礼仪请参参照公寓寓要求，这这里针对对服务中中心的性性质特征征加以补补充。1、 头发：除染染黑发外外，不可可染彩发发，不可可烫卷发发或整怪怪发型，有有二种发发型可选选，一是是青春短短发，二二是自然然发型（但但必须扎扎好，不不可散发发披在肩肩背处。）除除用来包包扎头发发的发饰饰外，不不可用奇奇形怪状状或炫耀耀的头饰饰品。2、 面部：可以以画淡眉眉，涂淡淡口红；绣眉、染染唇、涂涂色油都都是不允允许的。也也不可带带耳环、项项链等饰饰品。3、 服装：上班班必须穿穿文

24、员制制服，戴戴好礼节节，扣好好钮扣，配配带工号号牌；夏夏天无冷冷气时可可不穿外外套，但但必须把把工号牌牌整齐地地配戴在在左胸公公寓店徽徽处，无无论是否否穿外套套，衬衣衣下摆都都必须扎扎进裤裙裙内。冬冬天可穿穿黑色西西裤或蓝蓝色牛仔仔裤。4、 鞋袜：尖高高跟、铁铁底、非非黑色、尖尖嘴、凉凉鞋、拖拖鞋、球球鞋、波波鞋，这这些都不不允许穿穿上班，指指定的是是中跟以以下黑色色皮鞋或或布鞋。不不可穿花花袜、白白袜，应应穿肉色色丝袜，冬冬天穿裤裤子时可可配深色色棉袜。5、 坐姿：不可可坐满椅椅，更不不可在椅椅上摇摆摆不定或或在椅上上伸懒腰腰、打哈哈气。6、 礼仪：当班班首次见见部门经经理时，应应起立打打招

25、呼；任何时时候见到到别部门门经理级级（含副副经理）以以上管理理人员来来我部门门时都要要起立和和使用礼礼貌用语语，总助助级以上上须等其其离开服服务中心心范围时时，方可可再坐下下。（无无论是正正在工作作或正在在使用电电脑，都都要起立立。）这这是树立立部门礼礼仪、形形象的重重要一环环。（四）个人人素质要要求补充充以上语言、礼礼貌、礼礼仪也是是个人修修养的一一部分，其其它的素素质修养养在公寓寓系统资资料素质质修养篇篇中有详详细要求求，这里里要强调调补充的的三点是是服务中中心人员员处于公公寓这种种特殊地地位所要要时刻谨谨记和遵遵守的规规则。1、做好公公寓代表表，树好好部门形形象：时刻紧记我我是公寓寓的代

26、表表，任何何情况下下自己的的一言一一动和工工作态度度、工作作能力反反映的不不只是您您个人素素质修养养及能力力；对同同僚部门门而言，反反映的是是公寓的的态度和和能耐，反反映的是是公寓最最高管理理者的素素质修养养和能耐耐；对客客人而言言，反映映的是整整个公寓寓的形象象，反映映的是一一个1000110的的问题。你肩负公寓寓代表的的重责，食食着公寓寓的奉禄禄，承诺诺了我们们对你的的期望；你就有有做好这这个代表表的义务务，返还还公寓利利益的责责任，实实现优质质服务的的决心。时刻紧记每每一步、每每一刻我我所做的的都在显显示着公公寓的形形象，败败坏形象象、保持持形象、塑塑立形象象就像平平凡的工工作做差差、平

27、凡凡、做好好一样，只只有一步步之别，这这一步之之别，只只是因你你迈前迈迈后的选选择就有有了不一一样的结结果。2、重视职职业道德德、严守守部门密密秘作为同处经经理室的的一位职职员、耳耳闻目染染的事物物有可能能超出你你应接受受的范围围，如果果没有高高尚的情情操、超超强的鉴鉴别能力力；碰到到什么问问话，都都连带一一咕脑地地说出去去，毫无无分寸，不不管事情情结果；就有可可能挑起起无名战战火，把把一件本本质很好好的事情情弄糟。下下举几个个例子：A：比方说说：总经经理与部部门经理理在经理理室商讨讨一个部部门如何何节约成成本、降降低开支支的话题题，其中中的细节节涉及到到如何精精简人力力、整合合岗位、调调整工

28、资资福利等等一些敏敏感的内内容；这这个时候候服务中中心可能能或多或或少地听听到一些些内容；现在你你不妨思思考一下下，如果果你把这这内容传传出去，会会有什么么样的后后果？B：一个产产品价格格和质量量的问题题：财务务或总办办或外人人致电询询问服务务中心某某项产品品的质量量或价格格问题，服服务中心心在现知知的条件件下回答答价格和和质量情情况。你你知道接接下来会会出现什什么问题题吗？C：关于公公寓隐私私或个人人生活的的问题：有一位位外人（有有可能是是我们的的朋友或或供应商商）在办办公室约约见经理理或领导导，由于于经理或或领导暂暂时没到到，于是是这位朋朋友便婉婉转地聊聊起了一一些敏感感问题，慢慢慢地，因

29、因为服务务中心不不留意，便便把整个个公寓的的行政架架构，价价格体系系、领导导个性和和生活情情况来了了个大披披露；你你说后面面的情况况会怎样样？中国有句古古话：“祸从口口出、灾灾自奢生生”。（奢奢：也可可引申理理解为多多出，无无聊等意意思）以以上几个个例子都都是与你你工作无无关又有有关的事事例，所所谓有关关：是因因为你知知道这些些情报、秘秘密在工工作中经经常接触触到。所所谓无关关：是你你虽然知知道，也也每天都都接触到到，但不不是你工工作和生生活中要要关心、要要做的事事情；有有些是“天要下下雨，娘娘要嫁人人”的问题题。因此此，服务务中心一一定要明明白自己己的职责责内容、工工作内容容，区分分开那些些

30、与自己己8小时时无关的的东西，克克制自身身，为公公寓、部部门严守守秘密。3、钻研工工作业务务，做一一名内部部公关、沟沟通、协协调的能能手服务中心协协调和沟沟通的对对象很多多，沟通通讲究的的是迅速速、愉快快。如何何才能做做到这两两点呢？首先服务中中心人员员要把自自己当作作一名内内务公关关员来看看待(实实际上即即是如此此)。面面对各色色各样的的人物，为为了达到到沟通愉愉快、有有效的目目的，就就得采取取不同的的应对手手段。目目前我们们的服务务中心人人员不要要说有什什么手段段，在自自身的心心理素质质这道门门槛还没没有跨过过；害怕怕、委缩缩、妒嫉嫉，不服服气、不不愿受委委屈、喜喜欢斗气气、相互互攻击、出

31、出言不逊逊、不耐耐烦、易易受不良良感染等等等心理理不健康康因素，还还未能解解除；这这些症状状既然是是心理方方面，我我建议你你们多看看一下自自助、励励志方面面的书籍籍、资料料。少看看一些言言情方面面的东西西（言情情专讲一一些仇恨恨、离愁愁、怨等等一些烦烦人的东东西）；把自身身放低一一点，把把沟通、协协调部门门当客户户看、把把客人当当上帝看看。在这这种环境境下明白白那句古古话：“吃亏就就是福”。看看看那些公公关人员员为了客客户或相相关人员员的沟通通畅顺、愉愉快是如如何地恭恭维对方方，讨好好对方，谅谅解对方方，这些些看起是是很“吃亏”，可回回报的你你应该知知道了4、塑造服服务中心心性格、保保持运作作

32、风范所谓服务中中心的性性格就是是：谦逊逊、谨慎慎、严密密、兢兢兢业业、防防微杜渐渐、不骄骄不躁、诚诚实、温温和；服服务中心心职员要要紧记这这些性格格要求和和工作标标准，并并刻意塑塑造，使使之成为为一种文文化风范范。在塑立服务务中心的的性格时时，最重重要的一一点要必必须强调调自身的的约束力力（也即即是自制制力），任任何有组组织的群群体都是是有层级级之分的的，一方方的工作作权限、职职责、自自由在另另一方可可能要被被禁止和和受罚，这这并非是是对人性性的歧视视，作为为服务中中心的一一员必然然更明白白这个道道理，你你可能看看到财务务人员上上班时间间在喝咖咖啡，看看报、而而自己却却不能；你可能能看到经经理

33、办公公室有人人在聊天天，可你你仍需保保持秩序序；你可可能看到到上级经经常在教教育员工工、且情情绪激动动，但这这却不是是你要模模仿的。因因此，要要遵守本本部门的的要求、标标准，按按本部门门的行为为风格去去办事，不不受不良良行的感感染，明明白自己己所处的的环境阶阶段，才才能做好好这些事事情。另外，要塑塑造成有有独特性性格的服服务中心心，还必必须养成成几个习习惯，大大家都知知道性格格是由习习惯形成成的，基基本要求求的习惯惯在员工工基础篇篇内已涉涉述，这这里只针针对服务务中心的的特殊性性作几条条补充：（1） 随时记录整整理的习习惯服务中心负负责表格格、文书书的事务务很多，部部门可追追溯的档档案性文文件

34、资料料都存放放在服务务中心，特特别是服服务中心心充当了了“二传手手”的功能能；所有有收到、发发出的信信息如果果没有原原始记录录，将给给部门带带来很多多的麻烦烦，让解解决问题题延误时时间，甚甚至出现现严重过过失，使使部门系系统瘫痪痪。这方方面的例例子很多多，如：C/II、C/O不做做记录，有有什么结结果？上上级的要要求，不不做记录录，有什什么结果果？相互互沟通，不不做记录录，有什什么结果果？-等等等问题题，不做做记录，比比白做、不不做所产产生的后后果还要要严重。（2） 主动及时沟沟通的习习惯 服务中中心整个个运作过过程多是是在沟通通，要使使沟通结结果有效效，必须须主动、及及时；有有些问题题不主动

35、动、不及及时发问问向对方方沟通，等等到下班班可能就就得不到到部门想想要的信信息，也也可能使使问题拖拖延到不不知何时时才能解解决？各各个部门门在一个个岗位上上都可能能设立若若干个人人手、几几个班次次，人手手与班次次一旦发发生变化化，信息息也会发发生变化化，而且且我们只只能掌握握自己的的动向，不不能把“命运”系在人人家手里里；因此此养成主主动及时时的沟通通习惯才才是明智智的做法法。（3） 承认错误的的习惯 公寓行行业一贯贯奉行“顾客是是上帝，客客人永运运是对的的”，奉行行：“让对方方满意，是是我们的的天职”。这两两句话说说明了两两个问题题，一是是如何面面对客人人的问题题，二是是如何面面对沟通通对象

36、，面面对一线线员工，面面对同事事的问题题；两个个问题再再仔细想想想，其其实是一一个“做人做做事”的问题题；我们们常讲：“未做事事，先做做人”，这句句话尤宜宜服务中中心，服服务中心心的工作作：上下下左右，横横齐八方方都是与与人沟通通、打交交道；碰碰到问题题不从自自身上检检查、检检讨；总总是用：我以为为-，原来来-，你为为什么-，等等语言去去推卸责责任，寻寻找籍口口，阻击击对方、漫漫待客人人，这显显然有违违公寓宗宗旨，与与部门的的风格背背道而驰驰；奉行行公寓宗宗旨，保保持部门门运作风风范，正正确应对对的方法法是：无无论对方方是谁，只只要是我我的联络络对象，都都应该先先检讨自自己，用用：对不起，这这

37、是我的的错，我我没有沟沟通好，导导致服务务不佳！对不起，这这是我的的错，我我没有弄弄明白，就就给了您您这件物物品，我我现在就就改正！对不起，这这是我的的错，我我没有控控制好自自己的情情绪，导导致大家家不愉快快！对不起，这这是我的的错，我我给的信信息不准准确，让让您也犯犯错！对不起，这这是我的的错，是是我耐性性不好，没没有让你你得到想想要的信信息（服服务）！对不起，这这是我的的错，是是我说话话发音不不准，导导致事情情失误！对不起，这这是我的的错，导导致大家家都犯错错！对不起，这这是我的的错-多讲一些“对不起起，这是是我的错错！”我喜欢欢，别人人也喜欢欢，最终终你也会会高兴的的。只有有这样，一一些

38、问题题才能很很好地解解决，常常讲“对不起起，这是是我的错错！”对方才才会高兴兴，反过过来，对对方才会会反思，也也只有这这样才能能真正地地奉行贯贯彻公寓寓宗旨和和部门风风范。 三、服务中中心应掌掌握的资资讯 服务务中心每每天都要要回答不不同的客客人来电电和各部部门的咨咨询，如如果没有有掌握足足够的资资讯，就就很难解解答对方方的提问问；如公公寓和部部门的人人事制度度、程序序规定、各各部门的的职责功功能与营营业范畴畴；公寓寓提供的的客需服服务项目目有哪些些？如何何提供这这些服务务？公寓寓的周边边环境？本部门门的运作作等情况况。1、各部门门的营业业服务项项目营业部门营业时间价格(元）优惠折扣价价最低消

39、费服务项目商务中心大堂吧保龄球馆超市俱乐部健康中心餐厅别墅2、当地特特产与旅旅游介绍绍土物产品购物介绍旅游景点景点导游图图3、周边环环境对外业务信信息联系电话紧急/信息息服务火警：1119 报时：1177 查查号：1114、1180 市市话报障障：1112 盗警：1110 交交通事故故：1222 天天气预报报：1221 急救救：1220 业务务咨询： 政府机关教育事业医疗机构金融银行公寓周边地区交通旅行社4、公寓各各部门及及主要负负责人沟沟通表部门姓名职位联系电话分机行政办人事部工程部公寓桑拿部西餐内保部外保财务部保龄球房地产开发发总公司司采购部四、服务中中心与各各部门的的沟通协协调： 服务务

40、中心既既称为公公寓的“控制指指挥中心心”就有很很多工作作内容需需要与各各部门的的各个岗岗位进行行沟通协协调。当沟通协调调的对象象无法沟沟通、协协调时。如如：服务务员通知知不到、信信息阻塞塞、中断断。应向向上一级级领班沟沟通协调调，领班班沟通不不到时，再再向更上上一级主主管沟通通，以此此类推。直直到沟通通有效为为止，并并说明向向更上一一级沟通通的原因因，以免免双方误误会。（与与其它部部沟通也也一样。） 沟通通协调前前，要尽尽量掌握握对方的的职责能能力，并并提供必必要的帮帮助。以以防对方方事情处处理不妥妥而引起起麻烦。无论任何情情况，沟沟通的态态度必须须心平气气和、有有耐心；尽量多多用“请”字、“

41、谢”字和用用商量的的口吻，即即使对方方不耐烦烦，态度度不好，也也不要受受其感染染，仍然然要保持持冷静，以以免事情情向不好好的一面面发展。遇到沟通协协调的事事情难以以分清责责任时，要要先尽力力解决，后后报告上上级进行行区分，千千万不要要在有能能力处理理的情况况下不处处理或推推卸责任任。1、服务中中心的沟沟通、协协调：服务中心与与楼层同同属公寓寓管理，相相互之间间沟通协协调更是是频繁、紧紧密、日日常工作作除了自自身要提提供直接接信息给给楼层，还还要充当当其它部部门为楼楼层传递递信息的的“二传手手”他有以以下事项项需与楼楼层沟通通协调。（1） 楼层领班或或服务员员亲临房房间进行行检查核核实。（2）

42、单元维修、保保养时：单元的的工程维维修事项项、地毯毯清洗及及各类坏坏房不能能开出时时，要详详细记录录，并通通知相关关人员前前往处理理。（维维修事宜宜下单通通知工程程部维修修，地毯毯、沙发发清洗通通知保洁洁部部领领班处理理）（3） 单元有遗留留物品，损损坏事项项时：有有遗留品品如果客客人未离离开公寓寓，应立立即通知知派人至至楼层拿拿到交予予客人，不不可延误误并做好好记录。如如客人已已离开公公寓则立立即通知知领班交交到服务务中心登登记保管管，有损损坏事项项时，需需立即记记录并通通知领班班前往处处理。（4） 收到客需服服务信息息时：问问清客人人地点房房号、姓姓名、要要求，立立即做好好记录；并马上上通

43、知该该区域服服务员提提供服务务；在规规定的335分钟钟内需再再确认一一次此服服务是否否完成。（5） 天气变化，大大风、阴阴雨、潮潮湿、闷闷热时：大风及及下雨提提醒楼层层员工关关窗，提提醒领班班到公寓寓外围观观察、检检查在住住客人的的窗户及及外挂物物，并及及时作好好相关布布置工作作。（6） 上级有关指指令需通通过服中中心传达达到楼层层时：应应立即做做好记录录，通知知到楼层层员工和和领班予予以执行行。2、服务中中心与保保洁部部部的沟通通协调（1） 调拨、借送送较多、较较重物件件时：呼呼叫保洁洁部领班班提供协协助，告告知对方方的沟通通对象、地地点、时时间、所所需人力力等情况况进行解解决，（此此情况暂

44、暂限于公公寓本部部），其其它部门门有此现现象需要要协助时时；可告告知对方方向本部部门主管管、经理理沟通协协调。（2） 楼层及其它它部门报报洗地毯毯、沙发发时：作作好专用用记录、把把地点、性性质转告告保洁部部领班，经经保洁部部领班确确认后，回回复对方方的处理理时间和和需要协协助的有有关事项项。（3） 接到有关区区域来电电求清洁洁的信息息时：了了解对方方人物、地地点、事事物性质质作好记记录；立立即把详详情通知知保洁部部领班作作好准备备派员前前往处理理。（4） 有会议或团团体接待待或团体体用餐、上上级来店店检查、督督导时：有会议议接待时时，提前前通知保保洁部领领班按要要求摆设设台椅、借借齐物件件，备

45、齐齐用品，上上级或团团队来店店参观检检查、督督导等活活动时；提前提提醒保洁洁部领班班尽快搞搞好各岗岗位卫生生，作好好检查完完善工作作；作好好重点岗岗位（大大堂、外外围、洗洗手间）巡巡查保洁洁。3、服务中中心与工工程部的的沟通协协调（1） 有会议接待待时：根根据会议议要求，检检查灯光光、电器器设备，通通知工程程部调试试音响、麦麦克风，调调试视听听设备、悬悬挂横幅幅，开启启空调设设备，以以保会议议召开期期间设备备运转正正常。（2） 公寓维修项项目：单单元的维维修项目目，影响响开房的的要在当当班时间间内跟踪踪并提醒醒领班跟跟进。叫叫工程部部尽快搞搞好并报报告主管管，以免免维修房房过夜。在在住房产产生

46、的维维修，要要第一时时间通知知楼层领领班和工工程部前前往查看看维修处处理；不不能在短短时间内内解决的的要征求求客人意意见与协协商是否否换一个个房间，尽尽力满足足客人。其其它公共共区域的的维修要要及时传传达到工工程部，做做好记录录和跟踪踪。4、服务中中心与保保安部的的沟通协协调（1） 接到楼层有有醉酒客客人的信信息时：无论醉醉酒客在在通道上上，还是是在单元元内，都都应在接接到此信信息的第第一时间间把情况况告诉保保安部，由由保安部部派人上上楼层协协助楼层层服务员员和领班班处理问问题，保保障员工工的职业业安全和和客人安安全；加加强巡视视以及预预防破坏坏、消防防事故发发生。（2） 接到楼层有有闲杂人人

47、员逗留留或房间间内有聚聚会，人人员过多多或嘈杂杂时：通通知保安安部派人人至该区区域了解解情况，对对闲杂人人员或嘈嘈杂声要要及地制制止；房房内聚会会、人员员过多要要重点巡巡视管理理，了解解情形，防防止安全全事故发发生。（3） 保安员可在在门外一一边观察察；遇有有客人关关门而服服务员仍仍在房内内时，要要婉言制制止不让让关门。服服务员服服务完毕毕后方可可让保安安员离开开。5、服务中中心与财财务部的的沟通协协调（1） 酒水统计报报表与房房态表：每日上上午100点前服服务中心心核实此此两项报报表呈送送财务部部，对财财务审计计出的问问题，要要认真解解答并找找出原因因给予修修正。（2） 请购物件和和领料时时

48、：下请请购单要要列明物物品的规规格、生生产商、数数量、使使用部门门；对可可能混淆淆的物品品要在备备注栏内内说明清清楚，并并与采购购沟通讲讲明，对对紧用物物品在三三天内未未购回的的要询问问采购原原因并上上报本部部门经理理，以免免误事。请请购回来来的物品品一定要要先入公公寓总仓仓；然后后才能领领出使用用；如果果急用到到现场，必必须先经经得部门门经理许许可；对对请购回回来的物物品质量量问题应应先报经经理查看看，不可可擅自发发表个人人意见，以以免误会会而引起起不必要要的麻烦烦。（3） 物资、报损损事宜：每月55号前集集中写报报损单经经部门经经理核实实，签署署后交副副总认可可；然后后由财务务派人鉴鉴定，

49、对对报损后后另作它它用的应应打上“已报损损”标志，并并与其它它物资分分开，以以免混淆淆。报损损后作废废品处理理的在盘盘点报表表相应栏栏作消数数处理。6、服务中中心与总总公司的的沟通协协调（1） 总公司使用用会议设设施时：了解使使用的时时间、大大概人数数、是否否需要提提供协助助等信息息及时通通知管理理人员，避避免在此此时段把把会议厅厅预订给给客人；并通知知主管（无无主管则则通知保保洁部领领班）跟跟进环境境卫生等等相关工工作。（2） 总公司有关关信息传传达到服服务中心心时：与与本部门门有关的的要立即即上报经经理，及及时处理理与其它它部门有有关的除除传递到到相关部部门管理理人员外外，还要要上报本本部

50、门主主管；注注意信息息传递的的原始性性，并做做好记录录。五、服务中中心对各各项工作作的管理理控制1、服务中中心对客客需服务务的时间间控制客人致电要要求的服服务应要要求服务务员在收收到信息息之时起起5分钟钟内完成成，叫服服务员去去现场了了解信息息的，必必须在收收到信息息的2分分钟内到到达现场场。如果果客人要要求的服服务关系系到其它它部门的的，服务务中心在在通知楼楼层服务务员的同同时，可可以同时时通知相相关部门门做好准准备，等等楼层服服务员一一到相关关部门就就能获得得相应的的东西，而而无须等等待和再再沟通。信息发出去去后在规规定的时时间内要要跟踪访访问服务务员此服服务是否否完成，做做到有始始有终。

51、2、服务中中心对员员工的考考勤控制制本部门实行行“二级”考勤。员员工上下下班除打打卡外，还还需在公公寓签到到、签退退，员工工上班未未打卡，原原则上不不予补签签，下班班未打卡卡早A、早早B班在在管理人人员和服服务中心心的证明明下可给给予补签签。员工到上班班时间没没来，服服务中心心要善于于发现，及及时打电电话或托托人联系系，问明明情况，并并要求其其尽快过过来上班班。然后后做好记记录禀告告主管进进一步处处理。员工请假、调调班、申申请排班班，要告告诉员工工未过试试用期原原则上不不予批准准请假、调调班，未未过半年年不允许许申请连连休。所所有请假假、调班班、申请请排班在在部门条条件允许许的情况况下才有有可

52、能批批准，既既然是申申请当然然就有批批准与不不批准的的可能。任何请假、调调班、申申请排班班，必须须以书面面形式获获得批准准后方可可执行并并修改排排班表；请假用用“请假”二字，提提前休用用“提休”二字；月底余余假用“+”号，月月底提休休用“-”号。3、服务中中对各类类文件、资资料、表表格的控控制既有服中心心之称，每每天自然然就会接接触到各各种各样样的表格格单据和和文件资资料。表格单据包包括：服服务员、领领班、主主管的工工作表、计计划卫生生表、保保洁部部部控制表表、地毯毯清洁保保养表、维维修单、酒酒水日报报表、房房态表；服务中中心交班班本、流流水事项项记录本本、楼层层领班交交班本、员员工签到到本、

53、钥钥匙工具具签领本本、人力力分配本本、服务务指南、洗洗涤通知知单、停停水停电电告知单单、便签签、信签签、传真真纸。人人事部的的：请假假单、入入职单、离离职单、辞辞工表、人人员变动动表、员员工违规规处罚单单、出闸闸纸等。送财务的：各类盘盘点表、月月洗涤费费用表、报报损单、请请购单、领领料单、调调拔单、月月奖分计计发表等等。送达的：营营收日报报表、杂杂项单、订订房单、换换房单、VVIP接接待单、会会议使用用单、酒酒水消耗耗单。作为服务中中心的一一员，不不但要知知道这些些表格单单据的填填写、使使用方法法、更要要明白这这些表格格单据的的用途；理解它它的作用用对你的的工作有有益处。当当上班空空闲时段段要

54、自觉觉浏览、整整理这类类表格单单据，对对他们分分门别类类；并在在单据表表格的所所示时段段前对相相关人员员作提示示。这类表格单单也常是是各级管管理人员员和客人人了解询询问的内内容；因因此在浏浏览相关关单据时时、切忌忌走马观观花，一一定要做做到心中中有数（如如：各类类预计单单、杂项项单、营营业日报报表、各各类交班班本内容容、遗留留物品登登记情况况、报损损、调拔拔事宜、洗洗衣收洗洗情况等等）文件资料包包括：上传下达的的：通知知、规定定、制度度、章程程、办法法、注意意事项等等；如：下达的的物品出出闸规定定、评星星动员通通知、新新增员工工管理规规定；上上传的计计划、总总结、方方案等。电脑内文件件资料：电

55、脑里里存有本本部门的的培训、学学习资料料和平时时积累的的控制表表格、会会议内容容、活动动情况、重重要事项项等。这类文件资资料属于于部门或或公寓的的档案性性重要资资料。要要善加保保存、定定期整理理、不可可随意删删除、修修改、销销毁、非非办公定定人员和和无关人人员也不不可随意意进入浏浏览、打打印、复复印等。对对于下达达的文件件资料要要及时呈呈经理审审阅、公公布，以以免误事事。4、服务中中心对拾拾遗物品品的控制制和暂存存物品的的控制拾遗物品包包括：客客人遗留留物品、员员工拾到到的可再再用物品品和客人人废弃但但可有再再用价值值的物品品。在楼楼层退房房时间服服务员查查出的客客人的遗遗留物品品，一定定要先

56、报报前台，后后报服务务中心，尽尽量在客客人未离离店前让让行李生生上楼层层拿给客客人，服服务员在在工作表表上登记记此事即即可；客客观原因因，客人人已离开开公寓，则则必须立立即交到到服务中中心登记记入档、编编号、保保存。任何拾遗物物品放在在服务中中的，必必须登记记、入档档、编号号、保存存；任何何人来电电咨询遗遗物或保保管物品品情况，均均应热情情帮助，不不得说不不清楚、不不知道；并迅速速检索遗遗留物品品登记薄薄和咨询询相关人人员，尽尽力给予予满意答答复。处处理遗留留物品请请按办办理。暂存物品：本部门门服务中中心因安安全设备备条件有有限，并并不为任任何人保保管贵重重物品，如如有客人人要求代代为保管管价

57、值较较高的物物品，首首先建议议使用安安全设施施；如特特殊情况况则请示示部门主主管、经经理酌情情处理。对于价值不不高的物物品要暂暂存，须须获得部部门经理理许可后后，应填填写物品品保管单单一式两两份，一一份交客客方，一一份存底底；注明明保管的的有效期期。同客客人说明明如果超超出保管管的有效效期而未未来领取取的，将将转为遗遗留物品品，由公公寓处理理。5、服务中中心对经经理办公公室及服服务中心心的工作作环境控控制服务中心与与经理同同处一室室，即是是部门的的办公重重地，也也是公寓寓的员工工集散地地；服务务中心人人员除了了做好日日常性的的工作之之外，塑塑立部门门形象、保保持办公公室环境境优雅、严严肃、安安

58、静，更更是服务务中心的的重要职职责之一一。员工上下班班时在服服务中心心签到、签签退很容容易造成成嘈杂、喧喧哗的场场面，故故要提示示大家阅阅读通知知、签名名、领取取物品时时有序进进行。对对聊天、哼哼哈、搞搞小动作作的人员员及时制制止；告告诫大家家非工作作需要不不得在这这逗留、更更不可随随意进入入经理室室。特别是中、夜夜班时间间，要坚坚决杜绝绝无关人人员进入入该室，告告诫非请请即入的的人员的的安全责责任；更更不得让让无关人人员在服服务中心心使用电电脑、打打印机、翻翻阅部门门文件、打打探部门门秘密，借借用部门门设备，如如：DVVD、刀刀具等物物品。出出现此类类情况知知情不报报或不制制止，将将追究其其

59、责任；情况严严重的，调调离本岗岗位或辞辞退处理理。平时放在服服务中心心的物品品要摆放放整齐（横横竖成线线，对角角成形）；每天上上班前都都要整理理一遍；对废弃弃物品要要当即处处理，不不得借故故拖延或或等到下下班。如果有来访访人员（包包括会见见经理）先先热情招招呼并请请示部门门主管、经经理安排排；对访访问部门门员工的的也应热热情招呼呼，给员员工家属属留下好好的印象象；但不不得与其其闲聊或或带上楼楼层。有有事须尽尽快反映映主管、经经理处理理。（中中夜班时时段一定定要锁好好经理办办公室的的门避免免他人进进入）。6、服务中中心对租租借物品品的控制制租借物品是是两个不不同的概概念，租租一般是是要收费费的，

60、而而借是指指无偿借借用；租租借同样样需要还还回，损损坏的话话就要照照价赔偿偿。由服务中心心租出的的有：DDVD机机、影碟碟；DVVD机租租金200元/天天，续住住时要征征询客人人意见是是否继续续租用，收收费方式式与麻将将、加床床一样。影影碟：VVCD.2元/张，第第一张是是免费的的；DVVD.33元/张张，DVVD碟无无免费，所所有影碟碟租金收收取现金金，交到到服务中中心；第第二天要要向客人人收回碟碟片，还还给影碟碟行。由服务中心心借出的的有：烫烫斗、烫烫衣板、电电源线板板、刀具具、充电电器、灭灭蚊器等等，这此此物品是是免费借借用的，烫烫斗、烫烫衣板在在客人使使用完后后要立即即收回，借借出时向

61、向客人说说明，请请客人用用完后通通知一下下服务中中心收取取，其它它物品可可次日征征询客人人是否再再用，不不再使用用的要即即时收回回。要防止租借借物品流流失，谢谢绝员工工借出使使用，租租借给人人或领导导的要做做好登记记，按时时间提醒醒回收；交接班班时点清清数回，整整理归类类，以免免出问题题时分不不清责任任而使大大家受罚罚。7、服务中中心对钥钥匙、通通讯工具具的控制制管制好钥匙匙是保障障部门和和客人安安全的先先决条件件，维护护好通讯讯工具也也是保障障部门正正常运作作和提高高服务效效率的基基本条件件。存放在服务务中心的的钥匙和和通讯工工具必须须有专用用的签领领、回收收登记本本，以明明示领用用的目标标去向，以以便跟踪踪、追溯溯职责。对于楼层所所需的钥钥匙、对对讲机、服服务中心心应事前前做好准准备，充充好电、换换好电池池、调正正频道、调调试性能能，以免免人多手手杂搞坏坏设备，员员工用完完后或到到下班该该交还时时，一定定要记得得追回，并并检测性性能是否否正常，如如有损坏坏，要登登记并报报告主管