前厅部制度及政策模板

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1、前厅部制度及政策69资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 预订部制度编 号: Q/MH03-FO-059STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 接待客户时注意礼貌、 礼节。根据客人要求, 提供使之满意的客房。及时处理客人的订房要求。不得超越职权, 给客户以不应有的优惠。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED

2、 BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 报表制作制度编 号: Q/MH03-FO-060STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 所有报表做到字迹端正、 清楚、 不得潦草。报表上的数据及客人资料做到准确无误。分送各部门的报表必须在每天早上复印好, 按时送到。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期 RO

3、OMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 客人档案管理制度编 号: Q/MH03-FO-061STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 档案整理主要由夜班人员负责, 将当天使用的各种表格按照类别存入档案夹里, 以便以后查询。建立客人历史档案查询系统。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM

4、& POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 客房IC卡管理制度编 号: Q/MH03-FO-062STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 所有领回的F/O的IC卡由接待主管控制, 接待员不得私自拿用IC卡。领到前台的IC卡数量将由SHIFT LEADER清点, 每个班次交接一遍并签字。按每间客房登记人数认真配置IC卡, 按客人需要酌情减少不可随意增加配置。前台为住店客人提供寄存IC卡服务, 但客人领取IC卡

5、时需出示房卡。接待员交接班应对钥匙进行清点签收。CHECKOUT客人IC卡要及时索回并在IC卡分发签收表上记录。若客人丢失IC卡, 应请客人赔偿。认真及时填写IC卡分发签收表, 由SHIFT LEADER接班检查、 核对并签字。酒店高级管理人员因工作需要领取客房IC卡, 必须登记。计算方法: 现存+遗失+住店使用接待主管将每天监督IC卡交接工作, 并清点数量, 以确保无流失。每张IC卡赔偿价人民币三十元, 如有丢失由当班人员分摊偿付。早、 中、 晚班下班前各打印一份IC卡制作报告。由当值SHIFT LEADER根据住店客人一览表一一核对检查, 如有差异立即记录并报告当值AM。由夜班打印的IC卡

6、制作报告, 必须核对后及时传给夜审人员。按日期存档IC卡制作报告并签字。备注: 1功能卡的管理 所有功能卡初始化卡、 控制卡、 终止卡等由前厅经理保管。2应急卡的管理 应急卡持有人名单: 总经理、 房务总监、 行政管家、 大堂副理( 大堂副理保险箱内备存) 。3控制器、 变频转换器、 IC卡器由前厅经理保管。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 前台收

7、银报表管理制度编 号: Q/MH03-FO-063STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 每一个房间均有帐单资料袋, 分楼层放, 以便取放。由夜班将当日的所有前台收银报表分类存档。由夜班补足第二天所使用的帐单、 报表、 收据、 发票等。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 外币兑换制度编 号: Q

8、/MH03-FO-064STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 兑换外币时, 客人必须持有效身份证。识别各种外币, 并鉴定其真伪。根据当天兑换率, 准确计算出兑换金额。不准以高于国家外汇牌价的兑换率和客人兑换外币。不准私自与客人兑换外币。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 前厅部文档

9、管理制度编 号: Q/MH03-FO-065STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 专人负责。明文规定文档管理的规则。分类管理。归类存放。制作索引。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 礼宾部管理制度编 号: Q/MH03-FO-066STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONR

10、ESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 准时上、 下班。保持整洁的仪容仪表。对客服务应注意礼节礼貌。保持行李部的清洁卫生。熟悉酒店内部情况及有关规定政策。提高工作业务水平。不得向客人索取小费。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 车队管理制度编 号: Q/MH03-FO-067STEPS步骤CONTENT内容POSOTIO

11、NRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 司机准时上、 下班。仪容仪表干净, 服务热情周到、 不卑不亢。专人专车管理。完成出车任务后, 填写用车记录单。将车辆停放在酒店停车场指定位置。用车任务完成后将车匙交回车队队长保管。当班司机领用的钥匙必须当班交回车队队长。车队队长下班后或休息日, 车钥匙箱钥匙需交由大堂副理保管。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SU

12、BJECTREF CODE项 目: 办公室文员制度编 号: Q/MH03-FO-068STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 每天准时上、 下班。把前厅的各类资料做好归档。及时领取前厅办公室所缺的文具用品。把前厅部发出的MEMO及时准确地送至各部门。对前厅内部的会议做好记录, 并打印归档。保持前厅办公室周围环境的清洁。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制

13、度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 前厅部卫生制度编 号: Q/MH03-FO-069STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 随时保持前台整洁卫生, 废纸入篓, 各种报表、 办公用品摆放整齐。台面无灰尘, 地板无纸屑。不得在台面乱涂乱画。经常清洁电脑、 电话上的灰尘。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT O

14、FFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 前厅部员工培训制度编 号: Q/MH03-FO-070STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位 对员工实施培训是员工管理中的重要一环, 前厅员工只有经过不断培训, 才能具备良好的工作态度, 提高工作能力及素质, 能使客人满意, 提高工作效率, 改进人际关系。每位员工必须参加酒店培训及本部门组织的各项培训活动。从而学会实际的本事, 减少客人投诉, 实现酒店的目标提高利润、 创造效益。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS

15、DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 员工工作表现评估制度 编 号: Q/MH03-FO-071STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 定期进行员工工作表现评估。对工作表现突出者, 予以奖励, 激发员工的进取心。发现员工工作中的缺点和不足之处, 及时帮助其分析问题端正态度、 改进工作, 并可确定进一步培训的需要, 纳入下一步培训计划。发现不称职、 不合格员工, 为保证工作质量和服务质量, 应调动或解聘其工

16、作或职务。在日常工作中管理人员与员工接触及检查其工作质量时, 注意收集员工工作表现的素材, 以求评估的公正、 客观性。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 总机房管理制度 编 号: Q/MH03-FO-072STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11

17、、 12、 坚守岗位, 加强设备监检, 掌握设备运行情况, 确保各类设备正常、 安全工作。如遇紧急重大系统故障, 要尽力采取一切措施, 使系统不致中断, 并立即报工程部值班室及工程部领导, 保护现场, 打印记录, 详细填写事故报告。重要通讯线路的情况资料及机房技术档案不得私自向外界涉露, 保证通讯安全、 保密。非工作需要, 不得私自更改贮存资料、 设备线路。小故障要及时处理, 以免造成大的损害, 对于涉及消防专线、 长途专线、 市话中断线等重要线路, 要及时、 优先处理, 以确保其畅通运行。如遇有危及机房设备安全运行的情况发生时( 如: 漏水、 空调动力、 照明等故障) , 除采取应急措施外,

18、 要立即报请值班室抢修。认真、 仔细地做好值班记录及各种报表, 做好当班交接班工作。( 包括呼机交接) , 离开机房随身带呼机。外借设备、 修理设备( 话机等) 、 更改资料、 线路等要登记在册详细记录。外部门申请安装电话必须手续完备。加强提高职业道德, 不准窃听电话。不能利用工作之便谋取个人私利( 如: 打长途电话, 向其它部门、 住店客人索要物品) 。要保持机房环境整齐、 清洁、 进出机房要随手关( 锁) 门, 严禁进入机房( PABX室、 总配线室、 蓄电池室) , 工作联系请在修理室洽谈。加强业务学习, 刻苦钻研, 技术上精益求精, 相互交流, 攻克难关, 安定团结, 创造一个优良的工

19、作气氛, 为酒店作贡献。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 商务中心文员的工作管理制度编 号: Q/MH03-FO-073STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 准时上、 下班。微笑服务、 对客人热情有礼, 有问必答, 耐心解释客人提问。自觉遵守酒店的员工守则及各种规章制度。保

20、持商务中心的整洁, 检查电脑、 传真机、 复印机是否处于正常使用状态。不允许私自使用酒店设备设施。维护本集体的利益和声誉。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 大堂副理的工作管理制度编 号: Q/MH03-FO-074STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 准时上、 下班。保持良

21、好的仪容仪表、 风度, 亲切真诚的微笑。真心实意帮助客人解决问题。处理问题要准确、 无误、 快捷。绝不与客人争辨。不损害酒店的利益。所有已经解决的问题要记录存档。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 奖惩制度补充( 前台) 编 号: Q/MH03-FO-075STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、

22、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 为保证前台接待正常有序的工作, 约束员工行为规范, 接待处建立奖惩制度, 目的在于教育行为不当之员工, 务求员工在处分之后改进行为。立入前台之常规运做。严格遵守员工手册的各项奖惩制度。每天上下班必看交接班本, 总台通知备忘录、 收入文函并签字认可。由当班负责人负责每天督促, 每周三主管检查, 发生一次漏签、 不签、 忘签者口头提醒, 累计两次者口头警告一次。违反前台各工作政策、 程序、 规章制度, 并影响前台工作正常进行者, 由当班负责人反应给主管, 主管通知本人写过失报告, 累计三次给予口头警告一次。凡违反已签字订

23、可的通知、 文函内容、 交接工作者, 累计两次给予口头警告一次。不准私自携带软盘在前台电脑使用, 发生一次给予书面警告一次。准时参加已通知的开会及培训, 无任何正当理由不参加者, 给予口头警告一次。严格按程序填写各签收签发表, 当值期间不完成此工作者, 三次提醒后给予口头警告一次。当值期间服从主管、 领班、 当班负责人安排的工作, 不服从工作分配及管理、 工作态度消极者, 两次口头提醒后给予口头警告一次, 如当时有疑问, 服从后逐级申诉。其它部门安排的工作, 必须由主管、 领班同意后方可进行, 否则按脱岗处理。熟悉前台各项业务、 程序, 由主管定期检查或考试, 三次不合格者给予口头警告一次。员

24、工必须爱护前台所有物品, 严格按照操作规程操作及维护, 对于因个人原因损坏物品者, 由本人赔偿并承担责任。冬季吃饭时间为45分钟, 夏季为30分钟, 超时三次由两人以上证明者给予口头警告一次。所有口头提醒由领班、 当班负责人记录并通知本人, 由主管给予口头警告。三次口头警告给予书面警告一次。其它未尽事宜另行补充。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 预

25、订部员工工作制度编 号: Q/MH03-FO-076STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 为加强预订部员工的工作纪律, 能更好地协调与其它部门的工作关系, 提高本部门的工作效率, 特制定以下工作制度。预订部员工必须严格遵守酒店各项规章制度及前厅接待部内部奖惩制度。服从上级领导安排, 在与预订部本职工作不发生冲突的前提下积极完成上级指派的其它任务。工作中如遇不明确的问题及时请示上级领导, 不得擅自做主, 否则后果自负。每天上班后及下班前均应翻阅总台通知备忘录及收入文函, 看后签字。如有与预订有关的和每个员工都应知道

26、的通知应抄录在预订部交接班本上, 以做备忘。预订部员工轮休后上班应及时翻阅预订部交接班本, 阅后签字。预订部员工因倒休无法交接办公桌和文件柜钥匙时, 应由前一班员工将钥匙交于大堂副理处保管, 第二天上班之员工从大堂副理处领取。预订部文件柜内不许存放私人物品, 资料摆放应整齐有序, 以便查阅。预订部员工下班后, 如因工作需要须查阅预订资料, 须由前台接待向大堂副理申请领取钥匙, 打开文件柜时必须两人同时在场, 第二天须向预订部员工说明。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT S

27、YSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 预订部电话使用管理制度编 号: Q/MH03-FO-077STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 预订部现有两部电话, 一部外线: 2830000, 一部内线 : 282588870137, 为加强管理节约成本, 特制定本制度。预订部直线电话: 2830000为接听预订专用, 在预订部员工上班时间应保证由预订部人员接听电话。此电话不准拨打外线, 如因公事需拨打长途电话, 必须由前厅经理( 或前厅副经理

28、) 同意批准并通知预订部后方可拨打, 但必须由预订部员工做好记录, 由拨打电话者签字, 以便核实。预订部内线电话: 70137只允许预订部员工在工作中使用, 如因工作需要需拨打外线, 可使用此电话。前厅其它部门员工一律不许使用, 在前厅经理( 或前厅副经理) 特殊批准的情况下, 可由预订部员工做好记录, 拨打者签字后方可使用。如其它部门员工违反1、 2条之规定, 擅自拨打电话, 预订部员工可做记录, 并上报前厅经理, 按有关规定严肃处理。预订部员工下班后, 应将两部电话锁入办公桌内妥善保管。如因预订部员工失职未将电话锁好, 造成其它部门员工私自拨打电话, 一切后果由失职者负责。望前厅其它部门员

29、工配合预订部工作, 严格按照本制度执行。本制度未尽事宜由预订部根据实际情况进一步补充完善。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 邮票及备用金的管理制度编 号: Q/MH03-FO-078STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 邮票及备用金的流动只限于为客人购买及出售邮票,

30、不可挪作她用。由前台主管根据每月住房预测控制掌握邮票及备用金的数量与金额。由接待领班或当班负责人从主管处领取一定数量的邮票及备用金并登记签名。各班负责人认真、 仔细交接邮票及备用金和保险柜钥匙, 做好交接记录, 如发现邮票及备用金短缺或不明事宜有权拒绝接班, 并向上级汇报。按邮票面值向客人出售邮票。详细、 认真记录每张邮票售出的去向。对于邮票与备用金的短缺及丢失, 当值班次查不出原因者, 由当班负责人与当班接待员共同承担责任。主管不定期检查邮票及备用金的流动情况, 每月底进行一次盘点。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期

31、ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 商务中心规章制度编 号: Q/MH03-FO-079STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 严格遵守酒店各项制度及前厅部各项规章制度。各班次均需提前10分钟到岗, 清洁营业厅卫生。不得使用商务中心的设施设备干私活。按规定准确记录本班次内所发生的店内、 店外服务。店内服务如手续不全, 应予以婉言拒绝。当值期间不得擅自离岗, 窜岗, 聊天, 做与工

32、作无关的事情。发生的每一笔费用均要让客人在杂项单上签名认可( 市话除外) 。严格遵守商务中心的各项规章制度。 前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 商务中心交接班制度编 号: Q/MH03-FO-080STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 认真核对复印记录表, 查看与实际用量是否有出

33、入并核对复印机末号与上一班是否相符。检查上一班的各种单据及凭证的填写, 并核对帐目是否准确。阅读交接班本, 跟办交接班上的事宜并签名。阅读上一班所收到的文函、 各种通知并签名。下班前按程序将当班收入交给收银。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 车队队长责任编 号: Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPON

34、SIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 认真执行酒店领导和主管部门的指示, 要对驾驶人员进行遵纪守法教育及主持车队的行政工作。做好驾驶员的政治思想工作, 按期对司机进行业务技术考核指导和培训, 逐步提高她们的业务水平。要与交通管理部门和汽车修理厂家合作, 做好酒店车队的交通安全工作及车辆的维修事宜。做好车辆维修保养, 编排车辆维修计划并上报有关领导审批实施。负责办理车辆的保险费, 养路费及其它有关费用, 办理驾驶员和车辆的年审工作。掌握驾驶员的思想动态和工作表现, 建全奖罚制度, 负责编排司机的工作时间表、 值班表、 分配车辆, 定时评估每位驾驶员的工作

35、表现。遇出现交通事故要调查事故责任, 起草事故报告, 并报上级领导及有关部门协调妥善处理。建立完整的车辆及驾驶员的技术资料档案, 并保持所有车辆完好的技术状况。负责处理客人对驾驶人员的投诉与纠纷, 及时调查、 协调违章、 违纪事件, 并向上级部门上报。经常检查车容状况, 保证所有车辆的设备齐全、 完好。全面负责车队的经营情况, 完成前厅经理安排的其它工作, 每月上报前厅经理检查。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FR

36、ONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 酒店车队驾驶员的管理制度 编 号: Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 严格遵守上、 下班制度, 不准迟到早退, 有事必须请假, 病假需出示医院证明( 急病除外) 。凡要外出车辆必须持有当日的派车单方可出车, 如遇特殊情况归队后说明事情并补填派车单。驾驶员每执行完一次任务, 要按要求填写出车记录。驾驶人员必须服从调度员的指派, 无故不服从者将扣发当月全勤奖或相应的工资, 并视其情节给予一定的处理。驾驶人员应认

37、真学习道路交通法规, 熟记道路、 地点、 路线和有关条例, 增强法制观念, 文明行车, 确保安全, 杜绝一切不良因素。严禁酒后驾车( 包括含酒精饮品) , 一经发现酒后驾车要对其本人给予从重处罚, 酒后驾车造成的一切损失( 包括刑事责任) 全由本人承担。驾驶人员应注意个人卫生、 容貌端庄大方, 精神饱满, 服装整洁, 在工作时间内不准带异味食品, 标志牌佩戴端正, 在任何时候不准在车内放报刊杂志及私人物品。保持车辆的内外卫生、 车身漆皮、 玻璃干净, 镀件光亮, 车内无浮土, 无杂物, 后背箱清洁整齐。值班期间, 值班驾驶员应坚守岗位, 不得擅离职守, 有事必须向有关人员或领导及大堂副理汇报,

38、 并做好值班记录。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 车队服务规范编 号: Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 司机人员在执行任务时必须着本酒店统一配发的服装, 着装要清洁、 平整。衣、 裤纽扣整齐、 扣好, 带白手套。穿

39、西服者要系领带, 不得绾袖、 卷裤腿。夏季不准只穿短裤、 背心。发型大方, 梳理整齐, 不准烫发、 推光头, 经常刮胡须, 皮鞋上油擦亮, 不准穿拖鞋。必须提前十分钟到达调车地点, 并及时通知用车宾客, 决不能用喇叭催人。与宾客见面时要面带笑容热情问好, 以礼相待。请客人上车并根据情况用敬语”您好、 早上好、 中午好、 晚上好、 请上车等”。客人上车时要主动打开车门, 同时用手挡住车门上框避免撞伤客人的头。( 泰国除处) 客人携带行李应帮助客人提拿物品搬装行李, 树立良好的职业道德, 热情携扶老、 弱、 病、 残者上车。驾车要平稳, 如遇路面不良地段要提醒客人坐好、 扶稳。载客运行中如遇塞车应

40、先征得客人同意, 才能绕道行驶。如遇客人要求停车地是禁停路段, 司机不能用生硬的态度对待客人, 而应耐心地向客人解释, 以求得客人的谅解。宾客要司机等候时, 应耐心等候, 决不能离开车辆, 不准翻动客人放在车内的物品。客人包租本酒店车辆时要严格执行车队的各项规定, 不准以任何借口计较个人待遇。当到达终点后应礼貌地给客人打开车门并提醒客人带齐物品, 而对客人乘坐酒店的车表示感谢, 欢迎下次乘坐。客人下车后应立即检查车内有无遗留物品, 如有发现物品留在车上, 要迅速设法归还失主。( 找不到失主, 应立即向总台汇报, 以求妥善处理) 出车前必须按”车队纪律要求”认真检查车辆, 发现不安全因素应及时排

41、除, 严禁”病车”营运。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 车队纪律要求编 号: Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 坚守工作岗位, 每日检查车辆一切运转正常。搞好车内卫生, 静候调派, 等候时间内, 充分作好出车前的准备工作。注意个人卫生,

42、 要按酒店员工守则的规定, 搞好仪表、 仪容。按工作需要穿着礼宾制服, 当接至任务时, 要提前十分钟到达指定地点等候客人光临。服务要热情、 真诚, 要向客人主动问候, 以礼相待。在服务过程中不准报着个人动机向客人萦取财物和小费。如遇客人询问, 应回答简短、 得体, 不准向客人泄露漏国家机密, 不准向客人散布不满言论, 或有损于现行制度的言词。驾驶客人乘坐的车时, 司机有责任保障其人身安全、 财产安全, 严防不良事故的发生。在服务过程中, 要尊重客人所在国家的风俗习惯。司机不能有任何种族歧视的表现。在服务过程中严禁公开示意或暗示对方赠送礼品, 如遇客人出于友好馈赠礼品、 纪念品而不便拒收时, 收

43、下后要向车队领导汇报。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 酒店车辆的管理制度编 号: Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 酒店对车辆按使用性能, 运行要求和规律进行科学管理, 并保证车辆的技术状况良好, 做到安全、 及时、 方便。在酒店营运的

44、车辆一律执行统一管理, 保证车辆的设备完整、 齐全, 工作性能良好, 随车工具及专用工具要实行丢失赔偿制, 临时性、 季节性设备, 不用时要统一保管。驾驶人员对车辆做到三勤( 勤检查、 勤维护、 勤保养) , 在确保安全的前提下进行营运。酒店各部门用车, 必须提前一天向有关部门和人员申请, 填写用车申请单。严禁公车私用, 若不遵守规定私自出车或用车, 酌情处罚, 如发生事故, 一切损失自负。每天收车后应将车辆停放在酒店指定的车位, 并及时交回车钥匙。交接车辆时, 应仔细检查全车各部位的性能及车内外卫生, 要保证车辆完好无损。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVE

45、D BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 车辆调度岗位职责编 号: Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 车辆调度一定要从全局出发, 要做到局部服从全局, 在车辆安排上须依照先重点, 后一般, 先急后缓, 并填写调车记录, 密切配合队长的工作, 做好本职工作。掌握道路、 车辆安全等情况, 编制好运行计划, 各车日出车计

46、划。负责编排驾驶员工作时间表, 分配车辆, 每日查看司机和行车路单、 考勤卡。全面掌握每辆车的技术状况, 随时向上级汇报。严格执行已制订的管理制度, 指挥和监督, 发现环节不平衡时应及时调整。若当班车辆发生故障时, 则须及时替补, 不得影响酒店工作的正常运行。定期组织有关人员对各车辆的技状况及潜伏机障进行检查分析, 及时采取措施。定期组织有关人员进行辅导和对司机进行道路交通安全检查教育、 技术培训、 次序行车经验。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & PO

47、LICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 酒店车辆意外事故处理规定编 号: Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 凡发生交通事故( 包括轻微、 一般、 重大、 特大) 应及时报告( 报案) 交通安全管理机构和本单位主管领导。无论何种事故, 构成交通肇事罪的追究刑事责任。A） 轻微事故: 一次造成经济损失在500元以内的扣发本人当月全勤奖或相应的处罚。B） 一般事故: 一次造成人员重伤或轻伤2人以上的扣发本人当月工资或所需费用的20%作为处罚。财产

48、损失在1000元以内的扣当月基本工资。C） 重大事故: 一次造成重伤2人或死亡1人以上或经济损失在10000元以上的肇事者应受到查看留用或降级处罚, 并负一定的刑事责任。D） 特大事故: 一次造成她人死亡1人以一或经济损失在30000元以上的肇事者应予开除并负刑事责任。( 以上处罚不包括交通管理机关的处理) 因对方责任而造成交通事故, 应及时与本单位联系, 保护现场, 并配合交通管理部门处理。对发生大小事故隐瞒事实真相, 当事人有报案条件而未报案, 或私自处理事故的, 其全部损失( 包括刑事责任) 及由此发生的一切后果均由肇事者自负。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人AP

49、PROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 酒店车辆维修保养的规定编 号: Q/MH03-FO-081STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 现已选定修理厂家为乌市卫新进口汽修中心。地址: 河滩北路沙区交警大队前100米。厂长: 宿存华 电话: 09914625903据我调查此修理厂的修理车辆技术优良, 设备配件齐全, 还有良好的修理设施和环境。要执行送修

50、单制度, 所有需维修和保养的车辆必须持车队队长签发的送修单, 送修理厂家去修理, 如驾驶员随意在其它修理厂修理的车辆费用一律不给报销。特殊情况需及时向车队队长汇报。本人已和修理厂家联系好, 车辆维修保养的费用累计到一定金额( 如按月或累计10000.00元) 结一次帐.本人和修理厂家已谈妥,厂家能够给我方快速保质、 提供急救服务, 价格也能够给一定的优惠。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅

51、部SUBJECTREF CODE项 目: 礼宾部升旗制度 编 号: Q/MH03-FO-082STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 每日升旗、 降旗由当值行李员负责操作, 当值主管或领班负责监督。升旗时间为早晨8: 00, 降旗时间为晚10: 00。升旗次序: 国旗在中央, 店旗靠右边。遇国外团队入住时, 依据团队要求, 升团队所属国旗帜( 由团队提供) 。遇重大节日, 按国家有关规定升、 降旗。下雨、 下雪、 冰雹、 闪电、 刮风( 6级以上) 不升国旗。按时清洗旗帜( 由布草间负责) 。其它未尽事宜按有关规定执行。前厅经理POLICIES WRITTEN BY政策制定人APPROVED BY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房务部管理制度及政策FRONT OFFICE前厅部SUBJECTREF CODE项 目: 大厅灯光控制 编 号: Q/MH03-FO-083STEPS步骤CONTENT内容POSOTIONRESPONSIBLE负责职位1、 2、 3、 4、 5、 大堂顶灯, 吊灯在A处。接待台灯光总控制在A处, 开关在接待台柱子上。大门外壁灯总控制在B处, 开关在门内柱子上