客户关系的识别开发与分级(ppt64页)

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1、客户关系的识别、开发与分级客户关系的识别、开发与分级企业之所以要对自己的目标客户进行选企业之所以要对自己的目标客户进行选 择，主要是基于以下几方面原因的考虑。择，主要是基于以下几方面原因的考虑。1.不是所有的购买者都是企业的目标客户2.不是所有的购买者都能给企业带来收益3.正确选择客户是成功开发客户的前提4.目标客户的选择有助于企业的准确定位2018-1-321不是所有的购买者都是企业的目标客户企业的资源是有限的企业的资源是有限的客户的需求是千变万化的客户的需求是千变万化的不愿意购买、没有购买能力的非客户不愿意购买、没有购买能力的非客户准确选择客户，避免企业浪费资源准确选择客户，避免企业浪费资

2、源2不是所有的购买者都能给企业带来收益不同的客户价值不一样不同的客户价值不一样优质客户、普通客户、劣质客户优质客户、普通客户、劣质客户选择正确的客户，增加企业的盈利能力选择正确的客户，增加企业的盈利能力根据企业的资源和客户的价值选择目标客户根据企业的资源和客户的价值选择目标客户抛弃劣质客户抛弃劣质客户3.1 客户关系的识别策略客户关系的识别策略客户的前提成本高、难维成本高、难维产品和服务产品和服务3 正确选择客户是成功开发选错了客户，开发难度大、选错了客户，开发难度大、持持企业难以提供相应、适宜的企业难以提供相应、适宜的 宝洁润妍在宝洁润妍在中国的失败中国的失败选对了目标客户，开发客户、实现客

3、户忠选对了目标客户，开发客户、实现客户忠 诚的可能性大诚的可能性大开发和维护成本低开发和维护成本低 星巴克的客户选择星巴克的客户选择4目标客户的选择有助于企业的准确定位鲜明的企业形象鲜明的企业形象选择目标客户，定位产品和服务选择目标客户，定位产品和服务目标客户不清晰，定位混乱，企业形象模糊不目标客户不清晰，定位混乱，企业形象模糊不 清清案例：生产高保真音响的企业，出击大众音响；五案例：生产高保真音响的企业，出击大众音响；五 星级酒店为低端客户提供廉价服务；欧莱雅集团星级酒店为低端客户提供廉价服务；欧莱雅集团定位明确，能够树立企业定位明确，能够树立企业劳斯莱斯汽车劳斯莱斯汽车优质客户的甄别标准优

4、质客户的甄别标准1“优质客户”的主要特征(1)(1)购买购买欲望强烈欲望强烈、购购买买力大，有力大，有足足够够大的需求大的需求量量来来吸收吸收企企业业提提 供供的的产产品或者品或者服服务务。(2)(2)能能够够保保证证企企业业赢赢利利，对对价格的敏感价格的敏感度度较较低，支付付款低，支付付款及及时时，有良好的有良好的企企业业信信誉誉。(3)(3)客客户户服服务务成本的成本的相相对对比比例例值值较较低，最好是不需低，最好是不需要要过过多多的的额额外外 服服务务成本。成本。(4)(4)能能够够正正确确处处理理与与企企业业的的关关系，系，忠忠诚诚度高度高，经营风险经营风险小，有良小，有良 好好的的发

5、发展前景。展前景。(5)(5)让让企企业业做做擅擅长长的事，的事，通通过过提出新的要求，友善提出新的要求，友善地地教导教导企企业业如如 何超何超越越现现有有的的产产品或品或服服务务，从从而提高而提高企企业业产产品的品的技技术创术创新新和和业业 务务服服务务水平水平，并积极与并积极与企企业业建建立立长长期期伙伙伴伴关关系。系。2018-1-36 劣质客户的特征 只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求 很多，花费企业高额的服务费用 不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及 诉讼，给企业带来负效益 让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注 意力，使企业改变战略方向2大客户不一定等同于“优质”客户较

6、大的财务风险，赊账、账期长较大的利润风险，如沃尔玛、家乐福，收 取各种费用较大的管理风险，如国美、苏宁，私自窜 货、提价、降价较大的流失风险，竞争对手的诱惑、转换 成本的降低、自理门户团购客户未必是优质客户，如追求低价、追求时尚，对企业不忠诚3小客户也有可能是“优质”客户曾经的国美曾经的百度蚂蚁变大象要用发展的眼光看客户的成长性、增长潜 力、长期价值关照有前途的小企业目标客户选择的建议目标客户选择的建议1选择客户必须“门当户对”双方实力要对等客户开发的难度关系维持的难度2确定企业与客户之间是双向选择 企业要判断目标客户是否有足够的吸引力 企业必须衡量自己是否有足够的综合能力去满 足目标客户的需

7、求，从客户的角度分析，从客 户让渡价值分析 寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的 结合点C消极选择A重点选择D放弃选择B择机选择客户综合价值客户综合价值企业综合能企业综合能力力3依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户KFC的客户群3.2.1 寻找目标客户的主要方法寻找目标客户的主要方法 1逐户访问法 2会议寻找法 3特定场所寻找法 4人际关系网寻找法 5资料查询法 6介绍寻找法 7“中心开花”法 8电话寻找法 9信函寻找法 10短信寻找法 11网络寻找法 12从竞争对手那里“挖”客户2018-1-3133.2客户关系的开发策略客户关系的开发策略 1逐户访问法如：保险业务员挨户上门推销险种3.

8、2.1 寻找目标客户的主要方法寻找目标客户的主要方法2018-1-3142特定场所寻找法去高尔夫俱乐部寻找大的保单 广场舞大妈3人际关系寻找法如：现有客户向其亲朋好友推荐 4“中心开花”法 5电话寻找法如：请名人代言产品形成明星效应 如：电话推销信贷业务 9信函寻找法如：电子邮件、邮购产品目录等1010短信寻找法短信寻找法1111网络寻找法网络寻找法如：群发短信广告如：群发短信广告如：建设公司网站、在门户网上广告如：建设公司网站、在门户网上广告1212从竞争对手那从竞争对手那里里“挖挖”客户客户1说服客户的方式和技巧“富兰克林式”的表达方式，向客户说明如果 买了我们的产品，能够得到的第一个好处

9、是什 么，第二个好处是什么；如果不买我们的 产品，蒙受的第一个损失是什么，第二个损失 是什么2018-1-3193.2.2 说服目标客户加盟的策略说服目标客户加盟的策略2不同客户类型的说服策略 客观理智型：规规矩矩、不卑不亢、坦诚细心，尽可能提供证规规矩矩、不卑不亢、坦诚细心，尽可能提供证 据据 个性冲动型：促使其尽快购买，把握对方情绪变动，要有足够促使其尽快购买，把握对方情绪变动，要有足够 的耐心，不能急躁，要顺其自然的耐心，不能急躁，要顺其自然 思想顽固型：不能急于求成，要善于利用权威、有力的资料和不能急于求成，要善于利用权威、有力的资料和 数据来说服对方数据来说服对方 争强好斗型：以柔克

10、刚，适当让步，必要时丢点面子以柔克刚，适当让步，必要时丢点面子 优柔寡断型：让客户觉得你是可以信赖的人，帮助他们做出决让客户觉得你是可以信赖的人，帮助他们做出决 策策 孤芳自赏型：维护客户自尊；讲客户感兴趣的话题，提供客户维护客户自尊；讲客户感兴趣的话题，提供客户 发表高见的机会；推销人员不能表现太突出，不能给客户造成发表高见的机会；推销人员不能表现太突出，不能给客户造成 极力劝说的印象极力劝说的印象 盛气凌人型：不卑不亢，低姿态，给予附和，提出问题，向对不卑不亢，低姿态，给予附和，提出问题，向对 方请教；关键时刻用激将法，寻找突破口方请教；关键时刻用激将法，寻找突破口 生性多疑型：要充满信心

11、，外表端庄、态度谨慎，提供专业数要充满信心，外表端庄、态度谨慎，提供专业数 据、专业评论，价格上不能让步，以免产生疑虑据、专业评论，价格上不能让步，以免产生疑虑 沉默寡言型：主动介绍，态度热情、亲切，设法了解客户真正主动介绍，态度热情、亲切，设法了解客户真正 需要，投其所好，耐心引导需要，投其所好，耐心引导 斤斤计较型：应避免斤斤计较，强调产品的优点和好处，事先应避免斤斤计较，强调产品的优点和好处，事先 提高一些价格，让客户有讨价还价的余地。赠予小礼物，让客提高一些价格，让客户有讨价还价的余地。赠予小礼物，让客 户觉得占了便宜户觉得占了便宜3客户被说服时所表现出的购买信号1 提供适当的产品或服

12、务1 1产品或服务的包装。产品或服务的包装。包装的作用：保护、装饰包装的作用：保护、装饰色彩在产品包装中的应用色彩在产品包装中的应用2018-1-3233.2.3 吸引目标客户的主要措施吸引目标客户的主要措施几种常见颜色的象征性特点:2 2产品或服务的功能。产品或服务的功能。功能越强，吸引力越大功能越强，吸引力越大海尔海尔“快乐王快乐王子子007”冰箱；激发需求：保险箱专卖冰箱；激发需求：保险箱专卖产品或服务的质量。产品或服务的质量。名牌一般对应着高品质名牌一般对应着高品质2018-1-3263.2.3 吸引目标客户的主要措施吸引目标客户的主要措施（3）产品或服务的特色。产品或服务的特色。沃尔

13、玛：超市、山姆会员店、百货商店4 4产品或服务的品牌。产品或服务的品牌。品牌用以识别某个产品或服务品牌用以识别某个产品或服务品牌是一种承诺品牌是一种承诺品品牌提升客户形牌提升客户形象象（6）产品的附加服务。产品的附加服务。伴随产品出售的服务伴随产品出售的服务送货、安装、调试、维修、培训送货、安装、调试、维修、培训服务越完备，产品的附加值越大服务越完备，产品的附加值越大案例：案例：代客保管剩酒代客保管剩酒7 7承诺与保证承诺与保证。肯德基公司的承诺肯德基公司的承诺七天无理由退换货、货到付款七天无理由退换货、货到付款2适当的商品和服务价格适当的商品和服务价格（1）折扣定价。）折扣定价。企业用折扣价

14、格、数量折扣、价格这让等方式，来吸引客户企业用折扣价格、数量折扣、价格这让等方式，来吸引客户 的购买。的购买。（2）高价策略。）高价策略。有些客户以价格高低来判断产品的质量，尤其是产品影响客有些客户以价格高低来判断产品的质量，尤其是产品影响客 户的形象、健康和威望时。户的形象、健康和威望时。（3）心理定价。）心理定价。依据消费者对数字的不同联想而进行定价依据消费者对数字的不同联想而进行定价 吉利数字定价吉利数字定价：666、8888、9999 整数定价：整数定价：60、80、180，没有零头，对价格不敏感的客户没有零头，对价格不敏感的客户 零头定价：零头定价：2195.90，客户感觉该价格是经

15、过认真的成本核，客户感觉该价格是经过认真的成本核 算，给人以作风严谨，没有水分的感觉算，给人以作风严谨，没有水分的感觉（4）差别定价。）差别定价。消费时间差别定价：不同时间消费，价格不一样消费时间差别定价：不同时间消费，价格不一样 客户差别定价：教师、学生、老客户客户差别定价：教师、学生、老客户 购买批量差价：套票、年票购买批量差价：套票、年票（5）招徕定价。）招徕定价。利用客户求廉的心理，将某种产品的价格定得低吸引客户利用客户求廉的心理，将某种产品的价格定得低吸引客户 案例：招徕定价的一组实例（6）组合定价。）组合定价。一个产品定价低，一个产品定价低，相关互补产品定价高相关互补产品定价高 照

16、相机与胶卷，机械剃须刀与刀片、婚纱摄影照相机与胶卷，机械剃须刀与刀片、婚纱摄影 美容院初次体验价格与护理费用美容院初次体验价格与护理费用 饭店食品价格与酒水饭店食品价格与酒水（7）关联定价。）关联定价。企业对其关联企业的客户消费实行优惠价企业对其关联企业的客户消费实行优惠价 书店和快餐店联手书店和快餐店联手 饭店就餐免停车费饭店就餐免停车费 联合促销联合促销（8）结果定价。）结果定价。根据产品或服务的使用效果或服务效果来进行定价根据产品或服务的使用效果或服务效果来进行定价 找到工作后再付费找到工作后再付费 拿到结婚证再交手续费拿到结婚证再交手续费 按点击数收取网络广告费按点击数收取网络广告费

17、按产品销售额收取广告费按产品销售额收取广告费3适当的商品和服务分销通过适当的渠道，方便客户购买通过适当的渠道，方便客户购买商店、电影院、餐厅的选址商店、电影院、餐厅的选址电子商务电子商务4适当的商品和服务促销（1）广告）广告乔丹代言耐克运动鞋、刘翔代言安利纽崔乔丹代言耐克运动鞋、刘翔代言安利纽崔 莱莱脑白金广告脑白金广告提升知名度、创立品牌提升知名度、创立品牌3.交通运输广告交通运输广告6.其他户外广告其他户外广告赛场广告赛场广告户外橱窗广户外橱窗广告告（2）公共关系）公共关系采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助 等形式加强与公众的沟通等形式加强与公众的沟通

18、树立和维护企业的良好形象树立和维护企业的良好形象危机公关：危机公关：KFC白羽鸡白羽鸡（3）销售促进销售促进企业利用短期诱因，刺激客户购买企业利用短期诱因，刺激客户购买促销的主要手段：促销的主要手段：客户异议的基本概念客户异议的基本概念1.客户异议的含义客户异议的含义客户异议是指客户针对销售人员及其在销客户异议是指客户针对销售人员及其在销 售中的各种活动所做出的售中的各种活动所做出的一种反应，一般，一般 表现在对销售介绍和销售示范所提出表现在对销售介绍和销售示范所提出的的质 疑、否定或不同意见与不同看法。例如：客户说没有时间；不以为然；：客户说没有时间；不以为然；2018-1-3423.3客户

19、异议及其处理策略客户异议及其处理策略1.按客户异议的内容分按客户异议的内容分类类(1)（1）需求异议。）需求异议。客户以自己没有这种产品需求而提出异议客户以自己没有这种产品需求而提出异议 真的不需要，可能他已经有了真的不需要，可能他已经有了 客户需要，只是没决定购买，需要深层挖掘拒绝的原因客户需要，只是没决定购买，需要深层挖掘拒绝的原因（2）价格异议。）价格异议。讨价还价是购买习惯。讨价还价是购买习惯。用产品质量、款式等打消这种价格异议用产品质量、款式等打消这种价格异议（3）产品异议）产品异议 质量异议，对产品质量提出质疑，较难攻克。质量异议，对产品质量提出质疑，较难攻克。（4）购买时间的异议

20、）购买时间的异议 多半是借口，销售员要有效地让客户表达为说明的原因。多半是借口，销售员要有效地让客户表达为说明的原因。客户异议的类型划分客户异议的类型划分（5）销售员异议。）销售员异议。包括语言、行为、眼神等包括语言、行为、眼神等 不注意销售礼仪、工作不专注等不注意销售礼仪、工作不专注等（6）服务异议。）服务异议。服务的具体方式、内容、时间等方面的异议服务的具体方式、内容、时间等方面的异议 同客户协商，提高服务水平同客户协商，提高服务水平（7）支付能力异议。）支付能力异议。假装不具备支付能力：用来掩饰其他需求，如价格等假装不具备支付能力：用来掩饰其他需求，如价格等 真的没有支付能力：真诚对待，

21、留下好印象真的没有支付能力：真诚对待，留下好印象2按客户异议的性质分类（1）真异议。）真异议。客户认为目前没有需要、对产品不满意或持有客户认为目前没有需要、对产品不满意或持有 偏见偏见（2）假异议）假异议客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，真正客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，真正 目的是不想诚意地和销售人员会谈。目的是不想诚意地和销售人员会谈。（3）隐藏的异议）隐藏的异议如，客户希望降价，却提出其他如品质、外如，客户希望降价，却提出其他如品质、外 观、颜色等异议。观、颜色等异议。客户异议的产生原因客户异议的产生原因2018-1-346处理客户异议的基本原则处理客户异议的基本原则1事前做好准

22、备2选择适当时机3不要与客户争辩4尊重客户的想法2018-1-347方法1忽视法 当客户提出一些反对意见，当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨 论时，这，这些些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，只要，只要面 带笑容地同意他就好了。对于一些对于一些“为反对而反对为反对而反对”或或“只是想表现自己的看法高只是想表现自己的看法高 人一等人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚 有旁生支节的可能，因此，有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲 望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如忽视法常使用的方法如：微笑点

23、头，表示，表示“同意同意”或表示或表示 “听了您的话听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”处理客户异议的主要方法处理客户异议的主要方法方法2补偿法 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈 多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补 偿法能有效地弥补产品本身的弱点。偿法能有效地弥补产品本身的弱点。在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远 处一台冰箱对身旁的推销员说：处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种牌的冰箱和你

24、那种牌的冰箱和你 们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的 制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比 你们的大升。看来你们的冰箱不如牌的呀你们的大升。看来你们的冰箱不如牌的呀！”推销员回答推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰是的，你说的不错。我们冰 箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的 范围以内，不会影响你家人的生活与健范围以内，不会影响你家人的生活与健 康。康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却 比比牌冰箱

25、少得多。我们冰箱的冷冻室牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室 小但小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你冷藏室很大，能储藏更多的食物。你 一家一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻三口人，每天能有多少东西需要冰冻 呢？呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比再说吧，我们的冰箱在价格上要比 牌冰箱便宜元，保修期也要长牌冰箱便宜元，保修期也要长 年，我们还可以上门维修。年，我们还可以上门维修。方法3、太极法 太极法取自太极拳中太极法取自太极拳中的的借力使力。太极法用在销售上的。太极法用在销售上的 基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员 能立刻回复说能立刻回

26、复说：“这正是我认为您要购买的理由！”我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如 主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因 为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去您想邀请女朋友出去 玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是 心情不好，所以才需要出去散散心！”太极法应用实例一、保险业客户一、保险业客户：“收入少，没有钱买保险”。销售人员：销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保 障。”二、服饰业客户二、服饰业客户：“我这种身材，穿什

27、么都不好看”。销售人员：销售人员：“就是身材不好，才需要设计，以修饰掉不好的 地方。”三、儿童图书客户：三、儿童图书客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎 么可能会看课外读本？”销售人员：销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特 别编写的。”方法4、询问法 客户：“我希望您价格再降百分之十我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“总经理，总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我 们给的服务也打折吗们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人 员

28、：“报告报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜 色了，色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担 吗吗？”首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。销售人员。销售人员 在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反 对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁 城。城。其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。5、“是的如果”法人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别，不管有理没理

29、，当自己的意见被别 人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说，就算您说 得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的 意见。在表达不同意见时，尽量利用意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如 果”的句法，软化不同意见的口语。请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别。请比较下面的两种说

30、法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样您根本没了解我的意见，因为状况是这样的的”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A：“您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了 解后解后”养成用养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同的意见，

31、您将受益无穷。方法6、直接反驳法 客户：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人销售人 员：员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的 18.2%，一般大厦公共设施平均一般大厦公共设施平均达达19%，我们要比平均少我们要比平均少0.8%”。客户：。客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：销售人员：“我 相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企 业业的经营理念，就是服务第一。企业在的经营理念，就是服务第一。企业在全全

32、省各地的技术服务部门都设有电省各地的技术服务部门都设有电 话服务中心，随时联络在外服务的技术话服务中心，随时联络在外服务的技术人人员，希望能以最快的速度替客户员，希望能以最快的速度替客户 服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。在在“是是的的如果如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳 客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些 情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。以下是对于购买产品的一些异

33、议，列出你的回答。以下是对于购买产品的一些异议，列出你的回答。1 1对汽车：我需要和我的妻子商量商量；对汽车：我需要和我的妻子商量商量；2 2对人寿保险：我感觉自己很健康；对人寿保险：我感觉自己很健康；3 3对清洁器：这个产品比你们竞争对手的要贵；对清洁器：这个产品比你们竞争对手的要贵；4 4对除草机：这个东西看起来没有必要买；对除草机：这个东西看起来没有必要买；5 5对微波炉：我看不出你们的微波炉有加热快的优对微波炉：我看不出你们的微波炉有加热快的优 势；势；6 6对购药者：我们已经有非阿司匹林止疼药的过多存对购药者：我们已经有非阿司匹林止疼药的过多存 货；货；7 7对化妆品：你们的商品价格

34、太高了；对化妆品：你们的商品价格太高了；8 8对房产推销人员：这儿离市区太远了，干什么都不是对房产推销人员：这儿离市区太远了，干什么都不是很很方方 便便啊。啊。3.4客户分级及其管理客户分级及其管理 对客户分级的必要性 3.4.2“客户金字塔”分级模型 不同级别客户管理方法2018-1-359对客户分级的必要性对客户分级的必要性1不同的客户带来的价值不同，应区别对 待2企业应该根据客户的不同价值，来分配 不同的资源3不同价值的客户有不同的需求，企业应 该分别满足4客户分级是有效进行客户沟通、实现客 户满意的前提2018-1-3601.神马情况考虑进行客户分级神马情况考虑进行客户分级1 1客户数量超出管理幅度客户数量超出管理幅度2 2不同客户间的价值差异明显不同客户间的价值差异明显2.如何进行客户分级如何进行客户分级客户为企业创造的利润和价值大小客户为企业创造的利润和价值大小3.分级之后肿么办分级之后肿么办3.4.2“客户金字客户金字塔塔”分级模型分级模型2018-1-362不同级别客户管理方法不同级别客户管理方法1关键客户管理法2普通客户管理法3小客户管理法2018-1-363迪拜帆船酒店迪拜帆船酒店