新进员工物业管理知识培训学习教材(上)

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1、新进员工物业管理知识培训学习教材（上） 第一章 物业公司简介 第二章 物业服务基础理论 第一节 物业服务概论 一、物业服务： 二、我国物业服务的兴起 三、物业服务的性质 四、物业服务的宗旨 五、物业服务的范围 六、物业服务的特点 七、物业服务与房地产管理的区别 八、物业服务的重要性、意义和作用 九、物业服务公司 第二节 物业服务从业人员职业能力及要求 一、投诉处理 二、微笑服务培训 三、安全保卫培训 四、日常工作中处理实际情况的技巧 五、仪容仪表 六、优质服务 七、英语会话（口语） 八、服务文明用语五十句 九、服务忌语五十句千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金！太阳每天都是新的！致：新进员工 你好！

2、 感谢您选择XXX公司，我们坚信因为您的加入公司的明天将会更加精彩。 您有幸加入公司，我们也有幸获得了与您合作的机会。我们将在相互尊重、相互理解和共同信任的基础上，与您一起渡过在公司工作的岁月。这种尊重、理解和信任是愉快地进行共同奋斗的桥梁与纽带。 为帮助员工不断超越自我，公司建立了各种培训中心，培训很重要，它是贯彻公司战略意图、推动管理进步和培训干部的重要手段，是公司通向未来、通向明天的重要阶梯。你要充分利用这个大平台，努力学习先进的科学技术、管理技能、科学的思维方法和工作方法，培训也是你们走向成功的阶梯。 您有时会感到公司没有您想象的公平。真正绝对的公平是没有的，您不能对这方面期望太高。但

3、在努力者面前，机公总是均等的，只要您不懈地努力，您的主管会了解您的。要承受得起做好事反受委屈，烧不死的鸟就是凤凰，这是江鸿人对待委屈和挫折的态度和挑选干部的准则。没有一定的承受能力，今后如何能做大梁。要深信，在江鸿，是太阳总会升起，哪怕暂时还在地平线下。 世上有许多欲速则不达的案例，希望您丢掉速成的幻想，学习日本人踏踏实实、德国人一丝不苟的敬业精神。现实生活中能把某一项技术精通是十分难的。您想提高效益、待遇，只有把精力集中在现在的岗位上，不然就很难熟能生巧。您什么都想会、什么都想做，就意味着什么都不精通，做任何一件事对您都是一个学习和提高的机会，都不是多余的。努力钻进去兴趣自然在。我们要造就一

4、批业精于勤、行成于思，有真正动手能力和管理能力的干部。机遇偏爱踏踏实实的工作者。 公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做中高层领导工作。遵循循序渐进的原则，每一个环节对您的人生都有巨大的意义。您要十分认真去对待现在手中的任何一件工作，十分认真地走好职业生涯的每一个台阶。您要尊重您的直接领导，尽管您也有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不会尊重您。 XXX文化的特征就是服务文化，谁为谁服务的问题一定要解决。服务的涵义是很广的，总的是为管辖区域的业主服务，“为您服务是我们的工作，让您满意是我们的追求。”是每一代XXX人信守的服务理念。任何时间、任何地点，XXX都意味着高品质。希望您时刻牢记。 业余

5、时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的娱乐活动，为了您成为一个高尚的人，望您自律。 公司在飞速发展，迫切需要专才和干部，希望您加速磨炼，茁壮成长，我们将一起去担起明天的太阳。 XXXX物业服务有限公司 XXXX年XXXX月XXXX日 第一章 物业公司简介一、公司简介公司组织架构公司地址：公司电话：总值班： 第二章 物业服务基础理论 第一节 物业服务概论 一、物业服务：1、物业及其分类：1）、物业：从物业服务的角度来说，物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。2）、物业的分类根据使用功能的不同，可分为以下4类：.居住物业（包括别墅、高层、小高层、多层、酒

6、店式公寓等如我公司所托管的东郊美树苑、长阳花园等）.商业物业（包括写字楼、商场等如我公司托管的江阴永康五金城、和平辖区、恒丰大酒店等）.工业物业（包括科研基地、厂房等如我公司托管的艾志机械）.其它用途的物业（包括道路、桥梁、军用场地等） 二、我国物业服务的兴起我国的物业服务是伴随着建立社会主义市场经济体制，深入住房制度改革与房地产经营管理体制改革，提高人们的生活质量而兴起的，它是一种社会化、专业化、企业化、经营型的管理。1981年3月10日，全国第一家专业物业公司-深圳市物业服务公司成立。1994年4月建设部颁布的33号令，即城市新建住宅小区管理办法明确指出住宅区应当逐步推行社会化、专业化的管

7、理模式，由物业服务公司统一实施专业化管理，为物业服务的推行提供了法规依据。在我国，物业服务经历了一个引进试点，总结经验，逐步推开的发展过程。八十年代，深圳率先借鉴香港地区和国外先进的管理经验，走出了一条适合深圳发展的物业服务之路。如今，这条路越走越宽广，从南到北，从东到西，在中国大地上蓬蓬勃勃地发展起来。不仅成为一种与房地产开发相媲美的新兴行业，而且极大地推进了我国房地产经营管理体制的改革。 三、物业服务的性质物业服务的性质主要是服务性的，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 四、物业服务的宗旨物业服务总的宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静

8、、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 五、物业服务的范围服务是物业服务公司的出发点与归宿。物业服务涉及的领域很广泛，其基本内容按服务的性质、提供的方式可分为:常规性公共服务，针对性专项服务，委托性的特约服务，多种经营业务四大类。1、常规性公共服务常规性公共服务是指为全体业主和租户提供经常性服务，是所有住户都可以享受到的，贯穿于物业服务的始终。住宅小区公共服务主要有8项:(1)房屋的修缮与管理；(2)房屋的设备、设施的维修与管理；(3)环境卫生管理；（4）绿化管理；(5)治安管理；（5）消防管理；(7)车辆道路管理；（8）公众代办性质的服务。

9、2、针对性的专项服务针对性的专项服务是指物业服务公司为改善和提高住用人的工作、生活条件，而面向广大住户，为满足其中一些住户、群众和单位的一定需要所提供的各项服务工作。专项服务是公司开展多种经营的主渠道。3、委托性的特约服务委托性的特约服务是指为满足物业产权人、使用人的个别需求，受其委托而提供的服务。通常指在物业服务委托合同中未要求，公司在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求。物业服务公司应在可能的情况下尽量满足其需求、提供特约服务。物业服务的多种经营业务我国的物业服务还处于发展阶段，企业管理尚未形成一定的规模。因此，有的管理处收取的管理费还存在入不敷出的现象。这样，公司就

10、不得不采取一业为主多种经营的方式，以多种经营的收入来弥补管理费的短缺。从另一方面看，随着物业服务在全国的全面推行，公司良好形象的树立，社会效益的产生，也将进一步推动物业服务的多种经营，因此多种经营又成为公司的重要业务之一。当然，企业的多种经营业务应与物业服务有关，而且必须从属于主业-物业服务。目前公司开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理租、住房交换、住房改建、房屋更新、园林绿化、开发装潢、设备安装和经营建材等。 六、物业服务的特点物业服务是一种新型的管理模式，其管理具有社会化、专业化、企业化、经营型的特点。1、物业服务的社会化物业服务的社会化是指物业服务将分散的社会分工汇集起来统一管

11、理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等等。每位业主只需面对公司一家，就能将所有关于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个总管家；而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个总代理。业主只需根据物业服务部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务。既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、心理效益的统一和综合改善。2、物业服务的专业化物业服务是由专业的管理企业-物业服务公司实施对物业的统一管理。公司将有关物业的各专业管理都纳入公司的范畴之内，公司通

12、过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工逐渐趋于专业化，公司将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营下属子公司。例如，电梯维保、维修承包给电梯维保分公司；园林绿化可以承包给园林工程分公司；此外公司还将成立保洁分公司等。这些专门组织的成立，表明公司的经营已经从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高企业管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进企业管理向现代化的管理方式转换。3、物业服务的企业化物业服务单位是企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职能。公司作为一个独立的法人，应按照中华人民共和国公司法的规定运行，不受任何干扰，政、事、企完全分离。因此，公司必

13、须依照物业服务市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业服务市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。这样就能使公司从管理上、经营上和服务上下功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。4、物业服务的经营型公司的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。企业的目的是赢利。物业通过多种经营，使物业的管理走上以业养业、自我发展的道路，从而使物业服务有了造血功能，既减少了政府和各主管部门的压力和负担，又使得房屋维修、养护、环卫、治安、管理维修、设备更新的资金有了来源，还能使业主受到全方位、多层次、多项目的服务。物业服务是一种和房地产综合开发的

14、现代化生产方式相配套的综合管理；是和随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理；是和建设社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营为一体的充满生机和活力的物业服务一出现，就越来越显示出强大的生命力。 七、物业服务与房地产管理的区别适应社会主义市场经济的、具有中国特色的社会化、专业化、企业化、经营型的物业服务，从观念上、模式上及管理的内容、广度和深度上都明显地区别于传统的房地产管理，主要表现在：1、管理的统一化2、服务的综合化3、管理单位的企业化4、物业服务合同化5、小区管理民主化 八、物业服务的重要性

15、、意义和作用1、物业服务的重要性：（1）推行物业服务可以提高城市管理水平（2）有利于政府职能的转换（3）减轻城市政府的财政补贴（4）方便居民生活（5）促进第三产业发展2、物业服务的意义物业服务是一种很重要的服务行为。近几年来随着房地产市场发展迅速，竞争日益激烈。购买房地产也和购买其他耐用消费品一样，不仅仅注重房地产的价格和质量，还十分注重其售后服务，也就是物业服务。实践表明，提供良好的物业服务服务，不仅有利于树立开发商的形象，加快其房地产产品的销售，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益；不仅可以发挥物业的整体功能，使用起来方便，更重要的还可以实现物业的保值和增值。物业服务作为房地产的消费环节

16、，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性的经营服务方式，对房地产市场有着培育和完善的作用。由于物业服务直接经营管理的物业资产很大，因此，物业服务工作的好坏，不仅直接影响着房地产的开发、销售，而且还影响着社会、经济、环境各方面的效益和城市管理、城市形象。（1）从效益方面认识物业服务的意义A、社会效益 B、环境效益 C、经济效益（2）从房地产的管理方面认识物业服务的意义物业服务在房地产管理中是非常重要的。人们经常说，三分建设，七分管理，充分说明了物业服务的重要性。物业服务有利于发挥投资效益，使得投入于物业社会财富得到保值，增值。已如前所述。有物

17、业服务工作者总结了物业服务对投资效益的作用，这就是：充分的投资加上管理的空白，是无效的投资；充分的投资加上管理的薄弱，是低效的投资；投资的充分加上管理的充分，是高效的投资；投资的薄弱加上管理的充分，是有效的投资。（3）从住宅小区的现实需求方面认识物业服务的意义A、住宅小区功能的多元化B、住宅小区房屋结构和设备的贯通性C、住宅小区房屋产权的多元化D、住宅消费和家务劳动的社会化E、房屋的维修、保养和经营 九、物业服务公司1、什么是物业服务公司（2007年10月1日实施的物权法将物业管理改为物业服务）物业服务公司，是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经

18、济组织，之前称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。（1）专业性物业服务公司以自己的经营管理能力和专业技术资格，对自己的或受托代管的各种物业，及其附属设施和周围环境进行妥善科学的管理，为物业业主、租户和居民提供舒适的环境。其专业性主要体现在：A、业务内容的专业性。物业服务公司的经营范围非常广泛，但它客观上只从事与物业有关的管理和服务工作。B、组织机构的专业性。物业服务公司围绕自己的专门业务设置科学健全的内部机构，各司其职，各负其责，在分工协作是基础上实施物业经营与管理。C、人员配备的专业性：物业服务涉及各种相关专业，如水电、机械、电梯、空调、消防、保安、绿化、清洁、财务等等，必须配备有关专

19、业的人才，以保证管理质量和服务效果。D、工具配备的专业性。适用的工具是开展物业服务业务的物质保证。（2）商业性我国物业服务公司的商业性，从本质上讲，是由商品经济决定的。这种商业性体现在，公司经营管理所需资源的取得，所提供的服务必须遵循等价交换的原则，企业以自己活动的收入补偿支出，取得盈利，没有无偿的取得和付出。（3）服务性物业服务公司的活动具有明显的服务性。它与物业业主或使用人之间的关系，是在商品经济条件下的服务者与被服务者、委托人与被委托人之间的关系。在现阶段，物业服务公司的服务活动具有特殊性质，即物业服务公司在向业主提供服务的同时，也承担了部分政府对城市管理的职能，是现代化城市建设和管理的

20、重要组成部分。（4）法人资格物业服务公司经由政府授权部门审查批准、登记后方可从事经营管理活动，其符合中国法律规定的企业法人的一般特性；有独立的组织、独立财产所有权和管理权，能以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。2、物业服务公司的设置（1）物业服务公司的组建形式物业服务公司的组建形式，一般有以下几种：A、由房地产开发企业派生出来的子公司；B、由房地产管理部门所属的房管所、站转化而来的物业服务公司；C、由大、中型企业组建的；D、社会上自发成立的；E、由街道办事处组建的，这类物业公司占少量。（2）物业服务公司的部门A、工程部B、清洁环卫部C、保安部D、绿化部E、经营发展部F、公共关系部 G、办

21、公室 第二节 物业服务从业人员职业能力及要求 一、投诉处理在日常工作中，尽管我们希望为住户提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致住户投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理住户的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。投诉是指住户以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。主观方面的原因：主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况：1

22、、不尊重住户：不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。（2）不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）。（3）未经住户同意，闯入住户房间。（4）不尊重住户的风俗习惯。（5）在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。（6）无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。2、工作不负责任：工作不负责是指员工在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在：（1）服务不主动、不热情、不能用心工作。（2）忘记或搞错了住户交代办理的事情。（3）损坏、遗失住户的物品。（4）卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。（5）

23、服务应答不及时，又没有合理地说明解释。（6）服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。（7）大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。客观方面的原因：引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。由于住户的性格、素质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的住户可能嘴里嘀咕，有的住户以再也不愿交纳物业管理服务费用为表态，也有的住户会理智地提出意见，还有些住户会大动肝火。所有这些表现，都应视为住户的投诉。住户投诉的心理分析：1、

24、求尊重的心理：尽管住户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。2、求发泄的心理：住户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。3、求补偿的心理：住户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。4、逃避责任的心理：住户因自身的某

25、种原因损坏了小区（辖区）的设施或其他业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。5、极端敌视的心理：个别住户对某公司的品牌、名气不服气，总是希望该公司声誉蒙受损失。因此小事闹大、大事闹的更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。6、综合的心理：住户投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。如何处理住户的投诉对住户的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去住户。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、

26、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从住户的投诉中，可以在下述方面得到好处。1、从住户的意见中可以看到住户对我们的服务质量的评价。2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。3、改善服务并避免更多类似问题的发生。4、扭转住户对小区/辖区的印象，进一步维护和宣传公司的良好形象。5、增进与住户的沟通，加强质量的控制。实践证明，正确处理住户的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因为住户投诉后管理人员除作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是赢得更深的友谊；反之将不满积怨埋在心理的住户往往会将事件

27、加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，而是积极地进取。处理住户的投诉是一门艺术，把握这门艺术的员工，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采取独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。不仅愤懑和爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。1)对住户的表扬要婉言感谢。许多住户在当面提出批评意见时，往往会先发表一番赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处。你对这种迂回表达方式

28、要有思想准备，所以当住户对我们的服务提出赞扬时，你不能说：那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，住在这里的客人都赞扬我们。憋了一肚子气的住户听了这话，他会感到很刺耳、很反感，他会认为从另一侧面证明了你的管理品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作陈见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题，变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当住户先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。例如你过奖了，为住户服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请先生（小姐）多提意见。象这样的表态

29、，住户听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得冷静、思维更理智、用语更平和，这时住户提出的意见往往很中肯。为研究问题、分析问题和解决问题创造了良好的前提与基础。2)对住户的意见虚心接受。住户给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断住户的谈话，让他把意见说完。住户声音高、说话的速度快，应说请您不要急，慢慢讲。住户意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向住户表示感谢。住户提的不实意见，也不要说：没有的事、绝不可能等断言，而应代之诸如：让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量的表态，有了这个态度，处理住户的投诉能减少很多麻烦。争一句没完没了，忍一句会一了百了。

30、实在是对待投诉的警语箴言。有经验的员工，他们不会同住户顶撞，更不会和住户吵闹。一个住户，当他给员工提意见时，员工接受了、认错了、道歉了、改正了，他就达到了提意见的目的。当他认为员工拒绝接受意见时，他便会继续向员工的上级领导反映，意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理住户的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。3)住户提出中肯意见，应以主人翁的姿态向住户衷心致谢。如住户说：小区内有老鼠，我们不敢住，请你们马上采取措施。你应当说：真对不起，让您受惊了，我们马上采取灭鼠措施。如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在住户面前你就代表公司，而采用 老鼠的问题我不管，这是清洁工的事。之类的回答，那么

31、你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。4)对住户提出的合理要求要及时解决。住户投诉不全都是合理的，一般来说，住户居住在小区内，乐于随遇而安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如员工大吵大闹，严重影响住户休息、生活时，住户会提意见。对于房间内的设施残损，如灯不亮、马桶滴水、插座漏电等，住户会提出修理问题，对于这样的合理要求，应当及时解决，在解决这些问题时，要有一个时间概念。如跟住户说：谢谢您的提醒，这个问题我们将尽快给您解决。然后马上通知相关部门，或通知有关专业人员迅速处理。不要在住户家里用住户的电话联系，那样对住户和维修人员都不礼貌，这个问题解决了，住户满意

32、了，问题才算处理了。5)对住户投诉的与自己业务无关的问题应尽量帮助解决。住户往往是向管理处客服、辖区控制中心、清洁工、保安员、员工投诉，因为这些人是工作在第一线的直接服务者，住户投诉的内容可能涉及服务态度、卫生质量，也可指向维修质量以及环境设施。请注意，不管是哪方面的问题，住户投诉时只会找一线服务者，不会找具体的维修工（如房间漏水、突然停电、房屋建筑质量突然出现问题），住户会理所当然地向员工投诉。比如，住户刚回家发现家中漏水，遍地横流，住户会十分恼火，甚至会对员工发脾气。这时候你不能说：你朝我发什么脾气，房子又不是我建的，有本事你找开发商去。因为住户听这样的话，会气上加气，火上加火。你们会因各

33、人都自觉有理而吵将起来，甚至闹到你的上级领导面前去，导致更大的麻烦。所以，对于住户提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且要积极参与解决。所有的事都是小区内部的事，作为员工我们应理解住户、同情住户，主动帮住户解决问题。这样的问题你应该如何处理呢？你应当说：因为房屋质量问题，给你造成了不便，真对不起，请您等一下，我立刻同有关人员马上来帮助您处理。住户听了这样的话，觉得你同情他、帮助他，情绪会稳定下来，诸如此类的问题，凡是属于小区应当提供方便的事情，无论住户把意见向谁提出，我们都应当积极帮助住户解决。6)住户有意见不要随意向上级推诿。实事求是地讲，并不是所有住户提的所有意见都

34、是员工所能解决的，当遇到住户向你提出自己无法解决的问题，例如：电梯故障、消防误报等，你不能简单地回答：我管不了电梯、关不了消防，这类问题你找主任去。须知，向上级推诿自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每逢此事，你都应先道歉：真对不起，让您久等，耽搁了时间。然后说明：我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。催办的结果，问题解决了当然很好，一时无法解决也要及时向住户解释清楚，并提出替代办法，或者说：您看我还应当怎样帮助您？到这时，住户已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会从内心里感激你，接下去他会在你力所能及的范围内向你求助。7)员工与住户发生矛盾时，不要拉着住户去找上司评理。业主至上

35、，这是我们的服务宗旨，从这个意义上讲，住户一切正当的要求都应得到充分的满足。住户因工作或生活上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好、出言不逊、举止不慎都是可以理解的，我们的服务工作应该以高度尊敬和重视住户为前提，但在主观上不应要求住户以同样的标准和尺度回报。不要抓住住户的不妥言行与之理论，不可因此发生口角，更不要拉着住户找自己的上司评理。在服务工作中学会得理也让人，是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是宾主双方发生矛盾，主人这一方面负更大的责任。况且，服务工作住户满意，物业经营会越来越兴旺，到头来真正受益的还是提供服务这一方。从这个意义上讲住户永远是对的应理解为服务永远是实

36、惠的。因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾，动辄去找上级评理，此举并不明智，若冲突责任不在你，上级也只能采取向住户赔礼道歉、息事宁人的办法，即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。8)对委屈深、意见大的住户要多做工作。委屈深、意见大、损失多的住户，他们不只是在小区范围内对当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界，如报纸、刊物、广播电台、电视台投诉，还可能向总公司甚至主管部门领导反映情况，这些投诉和反映，会对物业管理公司的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情

37、况，我们对委屈深、意见大、损失重的住户，要尽心、尽力、尽职、尽责地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍优质的服务对待住户，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和住户的损失；当事人及领导向住户赔礼道歉，主动承担责任，作出合理赔偿。一般来说，通过做这方面的工作，住户是会理解我们的，如通过多方面做工作住户仍不谅解时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。9)满足住户提意见和要求保密的要求。住户长年累月居住在小区内，天天与我们员工打交道，他们对小区内各方面情况十分了解，对员工非常熟悉，对他们的思想作风、工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处都相当了解。队友

38、内部的一些不良倾向知道得比我们管理干部还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当住户反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密，对住户的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实执行。一般来说，住户向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风险的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感谢，对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实，分析研究，做到兼听则明，并不断改进我们的工作。10)不准扣留或隐匿住户的批评意见。住户书面投诉时，除直接送达或邮寄外，许多情况下是交员工转给领导，当住户委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣

39、下不呈。热心的住户在管理处下发征求意见表时，往往会在意见单上写上批评、表扬或建设性意见，员工都必须按照规定及时如实上交，任何人员对此负有监督、收集、汇总之责，任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规、违纪行为，都要受到追究和制裁。 11)不得对提意见的住户施行报复。面对住户投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益、有则改之、无则加勉。有的员工对住户的批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不能允许的，而一旦发生，则将加倍惩处。12)按照组织系统处理住户的投诉。当住户投诉是针对一线员工时，一般由班长处理，班组长处理不了的，逐级呈报上级

40、处理。凡是管理干部能够了结的投诉，就不要送到领导层去拮据，但管理者应当定期向上级总结汇报住户投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解工作的实际效果，也有助于征询上级的指导意见，对于重大、重要的投诉，则应直接报告经理处理。13)处理好住户不属实的意见。住户的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的，对住户不属实的意见，要根据不同情况妥善处理，如住户反映的问题是一般性的，如哪天卫生服务没有到位而实际上我们的员工是严格执行了操作规程，这时我们要引导员工从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同住户争论是非。但若反映的问题是属于原则性的，如哪个员工偷了他的钱物，则须认真对待、认真调查，当证实住户

41、并没有遗失钱物或虽有丢失，但同员工无关时，则应从善意出发，明确向住户说明。同时及时解决被误告员工的思想包袱，但在一般情况下，不必令住户向员工赔礼道歉。14)对暴跳如雷的投诉住户要理智冷静。由于住户方面的原因（如性格、心境、际遇）或员工方面的原因（如怠慢、侮辱、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉住户已是怨气冲天、怒不可竭甚至暴跳如雷，每逢此时，作为投诉接待者，我们首先要冷静、理智，以同情和冷静为住户的暴跳心理慢慢降温。当住户有了冷静的态度后，他也就有理智了，双方在冷静理智的情态下商量问题，一般说来是好商量的、好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使对方也变

42、得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易受到较好的效果。15)对无理取闹的住户要灵活处理。大千世界无奇不有，蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯、轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现，当他们鄙俗的欲望得不到满足、阴暗的心理得不到宣泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉，这种情况虽然棘手却不难鉴别。每逢此时此刻，我们的对策是：一要大义凛然、坚持原则，二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告、晓之以事理、法理，再厉色警告，示之影响后果，倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门处理，整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。16)要尽量避开住户在

43、公共场所投诉。住户在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响，故在场员工的首要任务是客气、机智、灵活地把住户引离大众场合，到办公室或其他安静场所，令其心平气和后再按照程序了解情况，解决问题。17)处理好住户的电话投诉。在接到住户的投诉电话时，我们应注意以下几点：1、认真倾听、仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉顾客，我们将把您的意见反映给上级管理人。2、询问清楚投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。3、讲话语气要亲切、声音要适度、致谢要诚恳。4、要询问和录存投诉者的姓名、房号及处理意见。5、调查处理后要归档保存，并尽可能让投诉人知会。18)处理好住户

44、的信函投诉。有些住户入住期间不投诉，离开后才来信投诉，处理这种投诉须注意：1、认真阅读来函，明晰投诉的内容。2、寻找该住户的入住资料。3、查出被投诉的有关人员，了解事情的经过。4、按照程序实事求是地调查处理，向投诉者回信致谢并说明处理结果。5、将投诉来函和收、阅、处、批意见归纳整理，归档妥存。处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，住户对我们的投诉是正常现象，也是住户我们信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理住户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。1.真心诚意地帮助住户解决问题住户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明住户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的

45、心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。2.决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对住户的遭遇表示歉意，还应感谢住户对管理公司的关心。当住户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与住户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息住户的怒气，请当班管理人员前来接待住户，解决问题。3.决不损害公司的利益员工对住户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不

46、能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到住户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 二、微笑服务培训通过微笑服务，能够提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使住户和同事产生愉悦。微笑是员工所必备的基本素质，我们需把微笑带给住户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我

47、形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不

48、慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。 三、安全保卫培训安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好辖区的安全保卫工作，员工应做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：住户的生命安全，则产安全和公司的则产安全，永远是第一位的。1.解决几种错误思想：不搭界多一事不如少一事怕得罪人，怕报复吃亏多做多错必须掌握的消防工作基本内容2.三懂：懂得高层楼宇发生火灾的危险性；懂得消防措施；懂得灭火方法。3.三会：会报警；会处

49、理事故苗子；会使用消防器材。4.三熟悉：熟悉辖区内消防设施，环境及各务通道；熟悉避难场所；熟悉疏散方向。5.三不准：不准私自储存危险物品；不准电热设备附近堆放易燃物品；不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。6.灭火的基本方法冷却灭火法隔离灭火法窒息灭火法抑制灭火法7.熟悉几种消防器材设备消火栓烟感、喷淋二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机8.灭火要案主要内容灭火指挥报警、抢救、扑救力量、职责疏散路线配合/现场保护9.突发事件的处置怎样报警；拖、磨、粘等待支援；先声夺人，威势取胜；时间、速度、技巧、力量的较量；仔细搜查；劣势与优势的转换，地形地物的利用；犯罪嫌疑人的心态；1

50、0.人与设施的有机配合：动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。11.日常工作的配合保持通道畅通。地面及设施的完整、完好性及正常动作。劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。保护、收集证据。12.安全常识安全管理是物业服务一个重要组成部分。不伤害自己、他人及被他人伤害。事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。登高三条措施：组织措施设备措施保

51、护措施13.对待事故三不放过原则事故原因没查清不放过；员工没受到教育不放过；防范措施未落实不放过。14.做好保密工作接触办公室人员。坚持内外有别。不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。 四、日常工作中处理实际情况的技巧1当遇急事前往某处，在行走中需要超越住户时1.1应先对住户说对不起，先生（小姐），请问能否让一下，然后超越。1.2遇有两位住户同行时，切勿从住户中间穿过。1.3超越后，应回头向住户点头以示谢意。2在公共场合，遇到住户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3在工作中需与住户使用同部客梯时3.1手扶电梯门，示意住户进入；如果客梯内拥挤

52、时，应退后等候下部客梯，不可与住户抢搭同一部电梯。3.2出客梯时应按着客梯开关，示意住户先走出客梯。4住户正在交谈，此时有急事需询问4.1应礼貌地等候在住户一旁，切忌冒然打断住户谈话。4.2等住户意识到或在恰当的时候，先向其他住户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5遇到穿着奇异，举止特殊的住户5.1要尊重住户的风俗习惯。5.2对服装奇异，举止特殊的住户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。6节日期间如何与住户打招呼在节日期间见到住户时，应以祝贺节日的敬语来问候住户。7如何规范圆满地回答住户的咨询7.1住户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。7.2对于

53、住户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知住户到有关部门询问。8在工作时间，遇有住户有意缠着要与你聊天8.1不可生硬地叫住户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。8.2请住户原谅，然后做自己的事或移动岗位。9住户对你言行举止不逊时9.1首先做到不和住户发生口角冲突，切记不以与住户争执。9.2根据事实情况及住户的情况采取相应措施。住户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。住户受到不礼貌的待遇，要向住户道歉。尽量做到住户离开时不再有怨气。10住户以赠送小礼品来表达谢意时10.1感谢住户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请住户不必送礼物。10.2住户坚持要送礼物时，可以收下。10.3再次感谢住

54、户的好意。10.4将礼物上交。11 当面对住户，忍不住要打哈欠或喷嚏时11.1切忌在住户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。11.2应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。11.3最后应向住户表示抱歉。12住户对你大发脾气、大声叫嚷时12.1不可与住户对吵或置之不理。12.2设法使住户平静，再作说明。12.3答应住户的合理要求。12.4引导住户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。13在工作中若心情不舒畅时13.1在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。13.2应以饱满的热情来对待每一个住户。14在公共场所需与相距较远的同事进行沟通14.1共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响辖区的气氛。14.2在公

55、共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。15当住户主动给你小费时15.1应婉言谢绝，并向住户说明只是做了应该做的事。15.2如果住户坚持要付给小费的话，可先收下。15.3上交给部门。16当住户用外语或方言对你讲话，你听不懂时16.1住户用外语讲话，你听不懂时，可请住户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。16.2当住户用方言听讲话你听不懂时，可先请住户说普通话，如果住户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。17当个别住户对你污辱或作出无理举动时17.1应采取克制忍耐的态度，切勿和住户发生争执，语气平静地向住户说明，请其自重。17.2必要时可请上级主管和保安部

56、出面制止住户的粗鲁行为。18住户行动不便，需你帮助时主动上前，随时准备提供服务。19在清扫保洁区域时，发现留有住户遗留物品19.1应立即通知部门主管，并做好记录。19.2设法寻找失主，并归还拾获物品。20在工作中应该如何规范接听电话20.1必须在电话铃响三次之内接听电话，并说你好，报出自己所在的部门20.2尽量使用对方的姓，未知姓名时，要称呼先生或小姐。20.3说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。20.4如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。20.5要等对方挂断电话后，方可挂电话。21当住户所提的要求并不在你职责范围内21.1仔细聆听住户的要求，并记录下有关事项。21.2告诉住户请其稍等，将他

57、的要求告知相关部门，并取得配合。 五、仪容仪表仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的注重会使每位员工提高自身修养，培养高雅气质，员工会体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。1仪表仪容1.1服饰按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。1.2发式男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。1.3饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2举止谈吐2.1谈吐：轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。2.2举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。

58、2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给住户以亲切和温馨之感。2.4交谈：与住户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延住户时间。3礼仪3.1遇到住户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。3.2当住户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。3.3不必主动与住户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女住户要特别轻握，不能交错握手。3.4无工作需要不必主动与住户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。3.5不可随便向住户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。3.6因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意

59、后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听住户谈话，更不允许侧目注视住户谈话。3.7工作完毕后退出房间时向住户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。3.8婉言谢绝住户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在住户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。3.9不可擅自翻动、挪用或私拿住户办公室内任何物品、样品等。3.10在任何场合遇到住户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请住户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。3.11对住户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。3.12不得对穿着奇异、生理残缺的住户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4