工程师上门服务规范

《工程师上门服务规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工程师上门服务规范（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、工程师上上门服务务规范-作作为工程程师服务务行为指指导卡1、 目的：针针对目前前各地在在服务不不及时，承承诺不兑兑现导致致用户投投诉的问问题，将将上门服服务中常常见的问问题进行行汇总，各各地在服服务过程程中对相相关问题题进行培培训，引引以为戒戒，减少少服务不不到位的的情况，提提高用户户满意度度。2、 具体规范范：序号工 步工 作作 标标 准准可 能 遇 到到 的 问 题题解 决决 措措 施施1接活保证用户户信息准准确，用用户信息息包括：用户姓姓名、地地址、联联系电话话（或传传呼、手手机等）、产产品型号号、购买买日期、故故障现象象、用户户要求等等等。1、信息息不详细细，如地地址不详详、电话话错、

2、无无产品型型号、无无购买日日期故障障现象不不详等1、首先先同派工工的信息息员或调调度核实实，如核核实不到到则直接接联系用用户核实实。2对用户信息进行分析根据用户户反映的的故障现现象分析析可能故故障原因因、维修修措施及及所需备备件。1、 有可能用用户误报报或使用用不当，可可以电话话咨询而而不需要要上门2、 有可能无无此备件件1、 电话咨询询、指导导用户正正确使用用。2小小时后跟跟踪回访访用户使使用情况况2、 马上领用用或申请请备件根据用户户地址、要要求上门门时间及及自己手手中已接接活的情情况分析析能否按按时上门门服务1、 时间太短短，不能能保证按按时到达达2、 同其他用用户上门门时间冲冲突1、道

3、歉歉、说明明原因，征征得用户户同意与与用户改改约时间间；若用用户不同同意。转转其他他他人或反反馈中心心信息员员此故障能能否维修修？1、此故故障从来来未维修修过或同同类故障障以前未未处理好好1、查阅阅资料并并请教其其他工程程师，或或同中心心、总部部联系。此故障能能否在用用户家维维修？是是否需拉拉修？是是否需提提供周转转机？2、有可可能无法法在用户户家维修修，需要要拉修2、直接接带周转转机上门门3联系用户确认上门门时间、地地址、产产品型号号、购买买日期、故故障现象象等。1、 路途遥远远，可能能无法保保证按约约定时间间上门2、 地址、型型号或故故障现象象不符3、 产品超保保4、 电话无人人接5、 用

4、户恼怒怒，拒绝绝上门6、 用户一直直联系不不上1、 道歉说明明原因并并改约时时间2、 按确认后后的地址址、型号号或故障障现象上上门3、 准备收据据（发票票），收收费标准准4、 改时间打打，如再再晚就不不能按约约定时间间到达则则直接按按地址上上门，及及时向中中心反馈馈中间结结果5、 耐心听取取用户发发泄（注注意中间间要应答答，让用用户知道道你在 听），并并本着承承担责任任，解决决 问题题的原则则与用户户沟通，征征得用户户同意上上门6、 按地址上上门，或或用户不不在家，则则给用户户留下留留言条，留留下电话话，希望望用户以以后再联联系。属用户误误报或使使用不当当的信息息，电话话咨询指指导使用用。1、

5、咨询询不接受受2、咨询询错误或或误咨询询1、上门门服务 2、凡凡咨询后后的用户户2个小小时后必必须回访访用户，确确保用户户没有问问题4准备工具具、备件件（或周周转机）、五五个一道道具，保保修记录录单、收收据、收收费标准准、留言言条、上上岗证1、带好好相应工工具、相相应备件件（或周周转机）五五个一道道具。保保修记录录单、收收据、收收费标准准、留言言条、上上岗证、垫垫布以免免弄脏用用户的东东西。1、物品品带错或或漏带1、出发发前要将将自己的的工具包包对照标标准自检检一遍，以以防止出出现遗留留或错误误。5出发出发时间间要提前前1小时时根据约约定时间间及路程程所需时时间确定定，以确确保到达达时间比比约

6、定时时间提前前5-110分钟钟。1、出发发晚导致致不能按按时到1、根据据约定时时间及路路程所需需时间倒倒推出发发时间。6路上路上不出出现赛车车或意外外，在其其他用户户家不耽耽误，以以确保到到达时间间比约定定时间提提前5-10分分钟1、 路上发生生赛车或或其他意意外2、 在上一个个用户家家耽误时时间1、 提前电话话联系向向用户道道歉，在在用户同同意的前前提下改改约上门门时间或或提前通通知中心心改派其其他人员员2、 将信息反反馈信息息员或相相关人员员，以便便通知到到用户7进门前的的准备工工作仪容仪表表检查，保保证（详详见仪容容仪表规规范）1、 穿海尔工工作服且且正规整整洁2、 仪容仪表表清洁，精精

7、神饱满满3、 眼神正直直热情44、面带带微笑1、 非海尔工工作服2、 衣服脏、不不干净3、 头发长且且篷乱，胡胡子过长长等1、 平时要注注意自己己的修养养，另每每天上班班前要对对自己的的仪容仪仪表进行行检查2、 敲用户家家门前，要要首先对对自己的的仪容仪仪表进行行自检8敲门连续轻敲敲2次，每每次连续续轻敲33下，有有门铃的的要先按按门铃。1、 连续敲不不停；敲敲的力量量过大2、 用户听不不见，或或有其他他事情无无法脱 身或用用户家无无人。3、 用户在楼楼下等待待。1、平时时练习，养养成习惯惯；另敲敲门前稍稍微稳定定一下自自己的情情绪。22、每隔隔30秒秒钟重复复1次；5分钟钟后再不不开门则则电

8、话联联系；电电话联系系不上，同同用户邻邻居确认认，确认认用户不不在家后后，给用用户门上上或显要要位置贴贴留言条条，等用用户回来来后主动动电话联联系用户户：同时时通知中中心（话话务中心心）3、到到楼下周周围查看看，有无无用户在在此等候候。9进门1、 按约定时时间或提提前5分分钟到达达用户家家：2、 自我介绍绍，确认认用户，并并出示上上岗证1、 迟到，未未按约定定时间到到达，用用户不高高兴甚至至不让进进门：2、 用户不在在3、 用户对上上门服务务人员资资格表示示怀疑甚甚至不让让进门：4、 用户本人人不在家家（在家家的是保保姆等），而而不让进进门5、 报修产品品不在此此处而在在别地6、 用户家临临时

9、停电电7、 用户临时时有事出出门8、 用户正在在吃饭1.1如如用户有有联系电电话，必必须在同同用户约约定的时时间前112分钟钟同用户户取得联联系，道道歉取得得用户的的谅解。1.2迟迟到时间间小于115分钟钟：首先先向用户户道歉，可可以以交交通受阻阻为理由由向用户户解释，争争取得到到用户谅谅解（不不能以服服务用户户太多为为理由）；若用户户要赶时时间可主主动提出出改约，再再按约定定时间提提前上门门。1.3迟迟到时 间超过过15分分钟（或或更长）首首先向用用户真诚诚道歉，可可解释为为本来是是安排其其他师傅傅上门，但但他在另另一具用用户家耽耽误了，临临时改派派我来，所所以耽误误了时间间，希望望得到用用

10、户的谅谅解，可可赠送小小礼品；若道歉歉不接受受，再由由售后经经理上门门道歉。2.表示示道歉，离离开并落落实原因因及时找找到用户户3.首先先亮出上上岗证，给给用户进进明是受受过正规规培训的的；把海海尔的投投诉、监监督电话话告诉用用户；通通过规范范的咨询询语言，熟熟练的维维修技术术来赢得得用户的的信任；如用户户就是不不让进门门，则同同用户改改约时间间，由售售后经理理亲自上上门。4亮出出自己的的上岗证证，向对对方说明明事由，请请对方马马上联系系用户确确认，特特殊情况况下改约约。5.在征征得用户户同意的的前提下下由用户户带领到到产品所所在地或或自行前前往或改改约重新新上门。6.在征征得用户户同意的的前

11、提下下改约时时间；7.改约约时间，留留下联系系方式；8.等用用户吃完完饭再上上门，也也可按用用户的意意见办。10穿鞋套先穿一只只鞋套，踏踏进用户户家，再再穿另一一只鞋套套，踏进进用户家家门。1、 鞋套太脏脏、破烂烂、旧2、 穿鞋套站站在门外外3、 用户不让让穿1. 工具包内内要带备备用鞋套套一付2. 进门前擦擦干净鞋鞋套3. 向用户解解释为工工作纪律律，原则则上必须须穿；特特殊情况况下可按按用户的的意见办办理。11放好工具具箱1、找到到一个靠靠近产品品的合适适位置，在在保证工工具箱不不弄脏地地面的前前提下放放好工具具箱，取取出垫布布铺在地地上，然然后将工工具箱放放在垫布布上。安安装时，用用盖布

12、盖盖在附近近可能因因安装而而弄脏的的物品。1.工具具箱、垫垫布太脏脏3、 工具箱内内工具不不整齐、乱乱4、 零部件放放置杂乱乱、脏1.出发发前自检检2出发发前自检检3.出发发前自检检12耐心听取取用户意意见1、 耐心听取取用户意意见，消消除用户户烦恼；2、 服务语言言规范，要要求：语言文明明、礼貌貌、得体体语调温和和，悦耳耳、热情情吐字清晰晰，语速速适中1、 用户恼怒怒，情绪绪激动2、 用户拒绝绝修理，要要求退换换3、 用户强烈烈要求维维修工休休息，喝喝水，抽抽烟等违违反服务务规范的的行为。1、 耐心、专专心听取取用户发发泄，眼眼睛注视视用户并并不时应应答，让让用户知知道你在在认真听听。2、

13、弄清用户户不让修修的原因因，从用用户角度度进行咨咨询，打打消用户户顾虑，让让用户接接受检修修服务3、 详细讲解解海尔服服务宗旨旨及服务务纪律，取取得用户户理解13故障诊断准确判断断故障原原因及所所需更换换的零部部件，若若超保产产品，则则向用户户讲明产产品超保保需收费费，征得得用户同同意并出出示收费费标准。1、 对故障原原因判断断不准2、 所需更换换备件未未带，备备件不好好或错3、 保收费，用用户不交交。4、 要求减免免费用再再修5、 机器正常常但用户户认定有有问题1、 拉回通过过检测仪仪全面检检测为理理由拉回回检查2、 用户表示示歉意，仅仅凭电话话所叙述述的故障障现象进进行判断断，所带带备件不

14、不对，如如果用户户有时间间，可以以马上回回去取备备件，如如果用户户暂无时时间，则则与用户户重新约约定合理理时间上上门服务务。3、 详细向用用户解释释国家三三保规定定及保修修期范围围，以真真诚打动动用户，让让用户明明白收费费的合理理性，特特殊情况况向中心心领导汇汇报，请请求批示示。4、 将信息处处理结果果报回中中心，根根据中心心批示处处理5、 用规范的的咨询口口径向用用户进行行合理咨咨询。14故障诊断1、 严格按公公司下发发的相关关技术资资料，迅迅速排除除产品故故障。22、能在在用户家家修复的的现场修修复3、不能能在用户户家维修修的，委委婉向用用户说明明需拉回回修，并并提供周周转机44.对需需拉

15、修产产品外观观进行检检查，出出示欠条条并签字字5，如如安装产产品，则则安装前前要与用用户商量量安装位位置，尊尊重用户户意见，但但如果用用户意见见违背安安装规范范，则应应向用户户说明可可能会出出现的隐隐患，请请用户再再斟酌，但但最后的的意见一一定要由由用户来来确定在用户家家言行一一定要规规范：1.1工工具、工工具包、备备件等维维修时用用的或从从产品上上拆卸下下的一切切物品必必须放在在垫布上上；1.2尽尽可能不不借用用用户的东东西，特特殊情况况下如需需借用，则则必须征征求用户户同意1.3如如需移动动用户家家摆放的的物品时时，必须须事先向向用户说说明，并并征求用用户同意意1.4要要啃用户户家的凳凳子

16、或其其它物品品时，必必须事先先征得用用户同意意，踩时时必须用用垫布防防护1.5绝绝对禁止止在用户户家抽烟烟，喝水水、吃饭饭、留宿宿1.6绝绝对禁止止使用用用户家的的洗手间间和毛巾巾等1.7进进行产品品或家具具搬运时时，不允允许在地地板或地地毯上推推来拖去去1.8给给用户家家损坏东东西应照照价赔偿偿，并表表示歉意意1.小修修不让换换件2.用户户不让拉拉修，怀怀疑将好好件给换换掉或怀怀疑产品品有大毛毛病而不不让位修修3.在用用户家无无法修复复，需拉拉回维修修4.在维维修中遇遇到新的的问题5.在用用户家服服务时接接到另一一上门信信息，需需马上上上门处理理6.在维维修时遇遇用户家家吃饭而而产品一一时不

17、能能修复；7.用户户不同意意维修，要要求退机机或换机机8.用户户要求给给予赔偿偿9.用户户以他提提出的条条件没有有得到满满足为由由，扣押押服务人人员或扣扣押服务务人员工工具10.用用户态度度蛮横，对对服务人人员打骂骂1.向用用户咨询询解释2以维维修后需需全面检检测为由由，讲明明拉修的的好处，说说服用户户拉修；如用户户就是不不同意拉拉修。则则在用户户同意的的前提下下在用户户家中修修，可让让用户记记下备件件编号；3.以维维修后需需全面检检测为由由，告诉诉用户需需拉回维维修，征征得用户户同意后后，为用用户提供供周转机机，将用用户产品品拉回，提提供收条条，并跟跟用户约约定送回回时间，按按规定时时间送回

18、回。4.暂时时回避用用户，及及时将新新问题反反馈到中中心或总总部技术术科，争争取当场场解决，若若无法保保证当场场解决则则以检测测为由说说服用户户拉修。5.向用用户解释释需打个个电话（不不准用用用户家电电话），向向中心讲讲明现正正在用户户家服务务及尚需需时间，由由中心根根据用户户的轻重重缓急程程度改派派其他服服务人员员或同用用户改约约时间。6.原则则上在征征得用户户同意的的前提下下继续维维修，如如确有不不便则清清理现场场，与用用户约定定等用户户吃完饭饭再回来来，明确确再回来来的时间间（不能能在用户户家吃饭饭）；若若用户强强烈要求求服务人人员吃饭饭，则婉婉言谢绝绝。7.符合合退机或或换机条条件的，

19、按按用户要要求给予予退机或或换机；不符合合退机或或换机条条件的，给给用户认认真解释释国家三三包规定定，通过过真诚的的服务来来感动用用户；特特殊情况况上报中中心请示示。8.不要轻轻易答复复用户，报报中心请请未示后后办理。9.不要要同用户户发生正正面冲突突，电话话通知中中心，由由中心出出面处理理。100.不要要同用户户发生正正面冲突突，电话话通知中中心，由由中心出出面处理理。15试机通检1、保证证产品修修复正常常，且无无报修外外的其它它故障隐隐患1、 产品未修修复2、 存在其它它故障隐隐患3、 没有时间间试机1、 重新检修修或拉修修2、 将其它故故障隐患患一并排排除掉3、 两小时后后跟踪回回访16

20、指导使用1、培训训用户产产品的基基本使用用常识及及保养常常识。1、 用户不会会使用2、 常见问题题进行讲讲解1、耐心心讲解17产品清擦擦及现场场清理1、将产产品恢复复原位，用用自带干干净抹布布将产品品内外清清擦干净净，并清清擦地板板，清理理维修工工具。1、 产品清擦擦不干净净或现场场清理不不干净；2、 工具遗漏漏在用户户家；3、 产品搬动动复位时时将地板板、产品品碰坏1、 让用户签签意见之之前，自自己要对对产品及及现场自自检一遍遍；2、 整理工具具箱时，自自己要对对工具箱箱自检一一遍；3、 给用户照照价赔偿偿。18升级费用1、上门门给用户户出示收收费标准准和服务务政策1、 给用户出出示备件件费

21、用，按按用户要要求给用用户升级级2、 用户要求求将旧件件折费的的1、 收费并给给用户开开具发票票或收据据2、 给用户讲讲明服务务政策及及公司规规定，按按标准收收费19软件收费1、上门门给用户户出示收收费标准准并出示示海尔服服务政策策。1、 上门安装装一个月月内的2、 三个月后后的，给给用户调调试1、 给用户免免费调试试并培训训到位2、 收费并给给用户开开具发票票或收据据。20超保收费出示收费费标准，严严格按收收费标准准进行收收费，并并开具收收据，如如用户要要求开发发票，则则必须给给用户开开发票。1、 收费标准准与用户户保修证证标准不不符2、 现场未带带发票3、 用户拒绝绝交费1、 以二者中中最

22、低收收费标准准为准2、 与用户约约定再送送发票或或寄发票票3、 给用户认认真讲解解国家三三包规定定，解释释收费的的合理性性，让用用户接受受；特殊殊情况下下可考虑虑适当减减免。21征询用户户意见1、详细细填写保保修记录录单内容容，让用用户对产产品的维维修质量量和服务务态度进进行评价价，并签签名（如如故障原原因及维维修措施施需对用用户进行行适当隐隐瞒，则则这两栏栏可以不不填，等等回到维维修部后后再进行行填写）1、用户户不填意意见和签签名1、 不强迫用用户签名名2、 用户不满满意则跟跟踪服务务直至用用户满意意为止。22赠送小礼礼品及服服务名片片向用户赠赠送小礼礼品及名名片，若若用户再再有什么么要求可

23、可按服务务名片上上的电话话进行联联系1、用户户要求维维修工留留下电话话1、向用用户解释释，名片片上的电电话为公公司服务务电话，若若有什么么要求我我们都会会及时上上门服务务。23向用户道道歉同用户道道别，走走到门口口时先脱脱下一只只鞋套跨跨出门外外，再脱脱另一只只鞋套，站站到门外外，最后后再次向向用户道道别1、在用用户家中中脱鞋套套1、用抹抹布将地地擦拭干干净，并并向用户户道歉24回访对没有彻彻底修复复把握的的用户信信息维修修工3小小时后回回访（正正常情况况下由电电话中心心统一回回访，或或中心回回访用户户）1、回访访不满意意重新上门门服务直直至用户户满意为为止25信息反馈将服务务任务监监督卡当当天反馈馈至网点点信息员员处，网网点信息息员当天天将用户户结果反反馈中心心。1、 服务任务务监督中中“满意”非用户户所签或或保修记记录单未未及时反反馈2、 网点信息息员信息息反馈不不及时1、 网点信息息员每日日与维修修人员对对帐，对对弄虚作作假按规规定处理理，并及及时回访访用户采采取补救救措施2、 中心信息息员每天天同网点点信息员员在固定定时间对对帐，并并按规定定处理。10