《美国艾克客户关系管理第03讲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美国艾克客户关系管理第03讲（2页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、美国艾克客户关系管理第 03 讲将心换心【摘要】 : 胡兴民先生给客户关系管理做了动态的定义： 站在客户立场，导引客户的需求，让客 户满意度最大，同时使企业收益也最大 ，这也是客户关系管理在操作时的做法。具体 而言它又可以分为四个步骤： I、D、M、R 即 Interactive 、Differentiate 、Mapping Strategy 和 Response。作为亚洲客户关系管理( CRM )领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次 都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的 用心程度， 也常常对他们的硬件投资感到 可惜！ 为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭店，每次进住时，
2、均不厌其烦的要求客户填 写姓名、 地址等基本资料， 有时甚至看似科学的进行客户意见调查， 但是我们一眼就可以看 出，这又是一个利用传统行销概念的民意调查， 而不是针对客户个人所设计的 客户关系管 理行销方法。有些饭店投入大量资金，例如在客户打开房内电视时，会出现欢迎 XXX 光临本饭店 ，这种东西看似很热情周到的服务，却只会让客户觉得我被监视 。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗？美国艾克可以很肯定的告诉您这绝对不是真正的客户关系管理 。胡兴民先生给客户关系管理做了动态的定义： 站在客户立场，导引客户的需求，让客 户满意度最大，同时使企业收益也最大 ，这也是客户关系管理在操作时的做法。具
3、体 而言它又可以分为四个步骤： I、D、M 、R。I ( Interactive )指的是在互动过程中了解客户D ( Differentiate )则是透过不同的标准将客户分为不同类型M ( Mapping Strategy )则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议R (Response)则是立即响应给客户。以上四点看起来容易， 但是美国艾克在以往与客户接触过程中， 发现很多公司不能真正做到 IDMR 。以饭店为例， 饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少 站在客户立场 ，而纯粹站在我开店，等客户上门的心态，更不可能去引导客户需求，以致这些投资的效果大打折扣。美国艾克在为
4、某饭店建置 CRM 系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动， 凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。 这是一种在饭店也经常见到的做法， 表面上 可以促进销售， 但是实际经过分析， 这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力， 对商务 旅行人士并无任何吸引力。 而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士， 所以这种活 动并不能给饭店带来多大的业绩。因此， 美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、 电话或客户在饭店内各种消费， 不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。 透过这些服务的互动，很快就可以 知道他是商务旅游还是休闲旅游， 他对于饮食的偏好是中、 西式， 或
5、是他对于运动健身设施 的使用要求。只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行的。试想一下， 如果您是一位常到某一地点从事商旅的客人， 当地的一家饭店如果想持续吸引您 这一位商旅，以下那一种方法较有效。第一种很多饭店常采用的是说： XX 先生，依照我们的记录，您是 VIP，所以您的住房，我们都提供六折优惠。另一种是说：XX先生，我们知道您常常须出差往来于台北香港，我们更关心您差旅时是否持续保持良好的健身习 惯，所以我们免费提供您使用健身设施 。一般商旅，只要房租在一定限额以内，公司都会支付这些费用，所以房租打折，对商旅个 人而言是没有吸引力的，但健身则是攸关个人的重要事情，而且一般公费是不支付的，所以企业提供的好处必须是客户个人可以感受到的才会有效。您会选择哪种方案 呢？如果下次您打算花费更巨额的硬件投资时，美国艾克建议您不妨先考虑一下，现在的设备、设施是不是已发挥了最大效果？您是否已站在客户立场，导引客户需求，让客户满意度最大？（未完待续）理資源吧堆儿只戶还.境含的电子书
美国艾克客户关系管理第03讲
