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1、第7章 客户关系管理战略 7.1 客户关系管理战略 7.1.1 客户增长矩阵 客户增长的要素组合7.1.2 识别与选择客户 谁为你的企业提供了收入 使用你的产品或服务是谁做出的决定 谁从你的产品或服务受益了 7.1.3 客户关系管理过程 区分客户群中的不同客户 建立和发展与客户之间的高质量的互动 调整产品和服务以满足客户的需要 区分客户群中的不同客户 按客户对企业的销费金额或利润贡献来区分 VIP 1%主要客户4%普通客户15%小客户80%区分客户群中的不同客户按对企业的价值区分 7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点 客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根客户的真正需求是企业建立有效客户
2、关系的根本出发点本出发点 实现客户让度价值的增值，让客户满意是企业实现客户让度价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础建立高质量客户关系的基础 保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证经验与感受，是建立持久客户关系的保证 7.1.5 实施客户关系管理的战略意义 与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法与客户的永久关系是掌握客户行为的根本方法 技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞技术和商业运作的成功结合，提升企业核心竞争力争力 7.2 成都海浪公司发展现状 成都海浪实业有限公司于1996年10月在成都创办
3、，目前已成为成都市订户市场的老大，日销量达近10万瓶，每年净利润达数百万元。成都海浪的主导产品是双叉奶。除双叉系列奶属功能性奶，酸奶、高钙奶、丽人奶和果味奶饮料等十三个品种是普通性产品，其科技含量低，家家都能生产。7.2.1成都海浪公司简介成都海浪公司简介 7.2.2 公司营销策略分析“订户市场”的策略 公司渠道7.2.3 公司业务流程 采购原材料 材料入库 生 产 销 售 出 库 财务核算 顾客反馈 顾客反馈 售后服务 7.2.4市场竞争状况 7.2.5公司目前存在的问题 公司公司送奶员送奶员客户的单线渠道易造成环节垄客户的单线渠道易造成环节垄断，风险巨大断，风险巨大。公司开发的新产品，如高
4、钙奶、芦荟奶、丽人公司开发的新产品，如高钙奶、芦荟奶、丽人奶大都是跟风大炒保健美容概念，结果产品生奶大都是跟风大炒保健美容概念，结果产品生命周期短。命周期短。7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施 7.3.1客户关系管理应用需求分析与战略确定 公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：公司内部管理需解决的问题主要有如下几个方面：（1）客户/销售方面（2）客户服务方面（3）员工管理方面（4）企业前端业务管理方面7.3.2 客户关系管理战略实施 现有组织结构的调整现有成本会计调整客户关系管理项目的实施企业文化改造客户关系管理环境下的营销策略 现有组织结构的调整 总经理 营销付总 客服中心 市场 销售配送中心 办公室 人力资源部 信息中心 财务部 生产中心 车间 研发 采购组 顾客组2 顾客组3 顾客组1 调整后的组织结构调整后的组织结构客户关系管理项目的实施客户关系管理系统设计 应用业务集成 业务数据分析 决策执行 客户关系管理系统设计企业文化改造 定义新的经营理念 建立“客户导向”的企业组织结构 人与思想方式的一致性 培训 客户关系管理环境下的营销策略 初期采用围栏战术 当客户数据库建立比较充分后，用客户价值模型对客户进行分类 分类对应营销 阶梯升级营销 7.3.3 客户关系管理战略评价指标
浅论客户关系管理战略(ppt 24页)
