客户关系管理培训课件(PPT 66页)

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1、客户关系管理客户关系管理2课程内容课程内容 客户关系概述客户关系概述 销售方式与客户关系销售方式与客户关系 客户分析客户分析 客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作一、客户关系概述一、客户关系概述4I.客户关系概述客户关系概述1.1 客户与客户关系客户与客户关系（1）客客 户户=购买过购买过企业产品的群体企业产品的群体有可能将要购买有可能将要购买企业产品的群体企业产品的群体5I.客户关系概述客户关系概述1.1 客户与客户关系客户与客户关系（2）客客 户户企企 业业供供需需销售销售工作工作6I.客户关系概述客户关系概述1.2 销售工作的本质销售工作的本质一个过程一个过程掌握客户需求

2、掌握客户需求满足客户需求满足客户需求赢赢 得得 客客 户户 信信 任任People buy from people they like,people like people they trust 7I.客户关系概述客户关系概述1.3 客户关系管理工作的核心内容客户关系管理工作的核心内容（1）完成并持续进行产品销售工作完成并持续进行产品销售工作赢得赢得/保持客户的信任保持客户的信任建立并保持紧密良好的个人关系建立并保持紧密良好的个人关系满足并持续满足客户需求的能力满足并持续满足客户需求的能力“交朋友交朋友”产品、技术、解决方案、服务产品、技术、解决方案、服务随时掌握客户需求随时掌握客户需求随时：

3、密切联系客户随时：密切联系客户掌握：精通客户业务掌握：精通客户业务8I.客户关系概述客户关系概述1.3 客户关系管理工作的核心内容客户关系管理工作的核心内容（2）与客户建立并保持紧密良好的个人关系与客户建立并保持紧密良好的个人关系保持领先的产品、技术、解决方案、服务保持领先的产品、技术、解决方案、服务密切联系客户密切联系客户精通客户业务精通客户业务客户关系管理客户关系管理二、销售方式与客户关系二、销售方式与客户关系10II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.1 销售方式分类销售方式分类（1）按针对性分类按针对性分类贩卖式销售贩卖式销售目标式销售目标式销售针对针对特定客户的特定需求特定客户

4、的特定需求共性需求共性需求针对针对+11II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.1 销售方式分类销售方式分类（2）功能式销售功能式销售顾问式销售顾问式销售针对针对针对针对按销售方法分类按销售方法分类产品的功能产品的功能客户的问题客户的问题12II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.1 销售方式分类销售方式分类（3）懂懂“行行”赢得客户信任赢得客户信任所销售的产品所销售的产品客户客户“问题问题”及及产生背景产生背景顾问式销售的顾问式销售的前提条件前提条件客户业务客户业务13II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.1 销售方式分类销售方式分类（4）贩卖式销售贩卖式销售功能式销售功

5、能式销售目标式销售目标式销售顾问式销售顾问式销售复复杂杂程程度度14II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（1）问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求问题：发烧问题：发烧问题原因：肺炎问题原因：肺炎需求：治愈肺炎需求：治愈肺炎解决方案：解决方案：消炎消炎+退热退热产品：产品：青霉素青霉素+柴胡柴胡客户客户企业企业15II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（2）非常松散，无法维持非常松散，无法维持问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求客户客户企业企业客户客户销售

6、工作销售工作销售方式销售方式对销售企业要求对销售企业要求指定产品指定产品提供指定产品提供指定产品贩卖式销售贩卖式销售了解自己产品了解自己产品16II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（3）松散，很难维持松散，很难维持问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求客户客户企业企业客户客户销售工作销售工作销售方式销售方式对销售企业要求对销售企业要求指定解决方案指定解决方案根据解决方案根据解决方案提供产品提供产品功能式销售功能式销售精通自己产品精通自己产品17II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式

7、对客户关系的影响（4）相对紧密，可维持相对紧密，可维持问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求企业企业客户客户客户客户销售工作销售工作指定需求指定需求根据需求构造根据需求构造解决方案解决方案根据解决方案根据解决方案提供产品提供产品销售方式销售方式目标式销售目标式销售对销售企业要求对销售企业要求理解客户需求理解客户需求了解客户业务了解客户业务18II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（5）紧密，易于维持紧密，易于维持问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求客户客户企业企业客户客户提出问题提出问题销售工作销售工作分析问题原因，

8、确定需求分析问题原因，确定需求根据需求，确定解决方案根据需求，确定解决方案根据解决方案，确定产品根据解决方案，确定产品销售方式销售方式顾问式销售顾问式销售目标式销售目标式销售+对销售企业对销售企业要求要求理解客户理解客户问题问题熟悉客户熟悉客户业务业务19II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（6）非常紧密，极易维非常紧密，极易维持持问问 题题产产 品品解决方案解决方案需需 求求客户客户企业企业客户客户销售工作销售工作未意识到问题未意识到问题“客户教育客户教育”发现发现客户问题客户问题对销售企业对销售企业要求要求精通精通客户业务客户业

9、务20II.销售方式与客户关系销售方式与客户关系2.2 销售方式对客户关系的影响销售方式对客户关系的影响（7）与客户关系与客户关系的紧密程度的紧密程度销售方式的销售方式的复杂程度复杂程度对客户需求对客户需求的掌握程度的掌握程度对客户业务对客户业务的熟悉程度的熟悉程度结结 论论决决 定定决决 定定决决定定三、客户分析三、客户分析22III.客户分析客户分析3.1 集团群体客户集团群体客户（1）局长局长行政后勤部门行政后勤部门计划财务部门计划财务部门技术部门技术部门业务部门业务部门副局长副局长副局长副局长副局长副局长副局长副局长业务处长业务处长业务处员工业务处员工业务处长业务处长技术处长技术处长技

10、术处长技术处长行政处长行政处长后勤处长后勤处长计划处长计划处长财务处长财务处长业务处员工业务处员工技术处员工技术处员工技术处员工技术处员工行政处员工行政处员工后勤处员工后勤处员工计划处员工计划处员工财务处员工财务处员工项目采购工作团队项目采购工作团队例：例：23III.客户分析客户分析3.1 集团群体客户集团群体客户（2）与决策层与决策层相关领导的关系相关领导的关系（局长、相关副局长、总工等）（局长、相关副局长、总工等）与所有关键部门与所有关键部门（业务部门、技术部门）（业务部门、技术部门）中层领导的工作中层领导的工作与所有关键部门与所有关键部门（业务部门、技术部门）（业务部门、技术部门）基层

11、工作人员的关系基层工作人员的关系针对具体项目，与针对具体项目，与项目采购工作团队项目采购工作团队中所有人员的关系中所有人员的关系“关系关系”重重点点24III.客户分析客户分析3.1 集团群体客户集团群体客户（3）职位不同，任务不同，责任不同职位不同，任务不同，责任不同年龄不同，经历不同，年龄不同，经历不同，性格不同，爱好不同！性格不同，爱好不同！亲疏不同，远近不同！亲疏不同，远近不同！工作工作背景背景关系关系客观差异客观差异25III.客户分析客户分析3.2 客户人员关系分析客户人员关系分析（1）帮助者帮助者支持者支持者中立者中立者反对者反对者“身份身份”标标识识 26III.客户分析客户分

12、析3.2 客户人员关系分析客户人员关系分析（2）谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。这个问题是革命的首要问题。27III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（1）局长局长A行政后勤部门行政后勤部门计划财务部门计划财务部门技术部门技术部门业务部门业务部门副局长副局长B1副局长副局长B2副局长副局长B3副局长副局长B4业务处长业务处长C1业务处员工业务处员工D1业务处长业务处长C2技术处长技术处长C3技术处长技术处长C4行政处长行政处长C5后勤处长后勤处长C6计划处长计划处长C7财务处长财务处长C8业务处员工业

13、务处员工D2技术处员工技术处员工D3技术处员工技术处员工D4行政处员工行政处员工D5后勤处员工后勤处员工D6计划处员工计划处员工D7财务处员工财务处员工D8 客户人员关系定位客户人员关系定位（1）28III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（2）客户人员关系定位客户人员关系定位（2）帮助者帮助者支持者支持者中立者中立者反对者反对者确认确认己方己方帮助者帮助者支持者支持者中立者中立者反对者反对者分析分析对手对手29III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（3）其中：其中：帮帮=帮助者；帮助者；支支=支持者；支持者；中中=中立

14、者；中立者；反反=反对者；反对者；不不=不明确不明确自己自己竞争对手竞争对手甲甲乙乙丙丙A1B1B2B3B4C1C2D1D2 客户人员关系定位客户人员关系定位（3）30III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（4）客户人员关系定位客户人员关系定位（4）关注重点相关人员即可关注重点相关人员即可 判断竞争对手与客户人员关系：判断竞争对手与客户人员关系：逐步全面、逐步准确逐步全面、逐步准确 注意事项注意事项31III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（5）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（1）帮助者帮助者坚定支持坚定支持 提供消

15、提供消息息如何判断？如何判断？！违反人之常情，过于主动、上感的，要小心！违反人之常情，过于主动、上感的，要小心！所提供消息的准确性与及时性！所提供消息的准确性与及时性？你是否了解其背景？他主动和你谈过他的家人吗？你是否了解其背景？他主动和你谈过他的家人吗？是否主动约过你见面？是否主动约过你见面？和你在一起时，是否每次接电话都回避你？和你在一起时，是否每次接电话都回避你？是否每次和你吃饭都痛宰你，从不考虑为你节省费用？是否每次和你吃饭都痛宰你，从不考虑为你节省费用？和你约好的事情，他总会变卦吗？和你约好的事情，他总会变卦吗？在多人场合下，他对你尊重吗？在多人场合下，他对你尊重吗？你不负责这个客户

16、后，还会和他保持私人关系吗？你不负责这个客户后，还会和他保持私人关系吗？32III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（6）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（2）如何发展？如何发展？如何维持？如何维持？真诚交往真诚交往 热心帮助热心帮助 冷静判断冷静判断 保持密切联系，频繁接触保持密切联系，频繁接触 诚恳待人，始终如一诚恳待人，始终如一 牢记对方身份：客户牢记对方身份：客户帮助者帮助者坚定支持坚定支持 提供消提供消息息33III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（7）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（3）支持者支持者确信你公

17、司确信你公司产品和技术最佳产品和技术最佳如何判断？如何判断？！通过帮助者！通过帮助者！外表观察！外表观察！假设！假设-反推反推？他为什么会是你的支持者？他为什么会是你的支持者？他支持你有哪些充分的理由吗？他支持你有哪些充分的理由吗？这些理由其它厂家就不具备吗？这些理由其它厂家就不具备吗？在同他的接触中有什么现象支持这一假设吗？在同他的接触中有什么现象支持这一假设吗？以上这些？以上这些“证据证据”能说服你自己吗？能说服你自己吗？34III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（8）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（4）如何发展？如何发展？如何维持？如何维持？诚实守

18、信诚实守信 绝对尊重绝对尊重 技术技术“开路开路”保持联系与接触保持联系与接触 及时与对方交流企业的新技术、新产品、新服务及时与对方交流企业的新技术、新产品、新服务 探讨客户行业的发展方向和趋势探讨客户行业的发展方向和趋势 建立（某种）个人友谊建立（某种）个人友谊支持者支持者确信你公司确信你公司产品和技术最佳产品和技术最佳35III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（9）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（5）中立者中立者不持立场不持立场 置身事外置身事外中立原因中立原因确确 认认 非自己工作重点？非自己工作重点？“边缘边缘”人物？人物？怕内部得罪人？怕内部得

19、罪人？他是否真的中立？他是否真的中立？他为什么会中立？他为什么会中立？有无必要和可能将其争取为支持者？有无必要和可能将其争取为支持者？他有无可能变成反对者？他有无可能变成反对者？36III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（10）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（6）交往原则交往原则 不使其转变为不使其转变为“反对者反对者”以礼相待，热情友好以礼相待，热情友好 充分尊重，尽力帮助充分尊重，尽力帮助 有求必应，有问必答有求必应，有问必答 争取其转变为争取其转变为“支持者支持者”：与与“帮助者帮助者”取得共识取得共识中立者中立者不持立场不持立场 置身事外置身事外

20、37III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（11）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（7）反对者反对者原因原因确确 认认 他是谁的帮助者或支持者？他是谁的帮助者或支持者？他反对你的表面理由和真实原因到底是什么？他反对你的表面理由和真实原因到底是什么？他在内部的地位和影响力如何？他在内部的地位和影响力如何？别人的帮助者或支持者！别人的帮助者或支持者！原则原则不要试图在短时间你去改变他的不要试图在短时间你去改变他的“立场立场”！坚决反对你的一切坚决反对你的一切38III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（12）客户人员关系甄别

21、客户人员关系甄别（8）交往原则交往原则 寻机接触，不可回避寻机接触，不可回避 坦诚、大度、尊重、低调坦诚、大度、尊重、低调 以改善以改善“个人关系个人关系”为突破口为突破口 严禁当面攻击任何竞争对手严禁当面攻击任何竞争对手反对者反对者坚决反对你的一切坚决反对你的一切39III.客户分析客户分析3.3 客户人员关系定位与甄别客户人员关系定位与甄别（13）客户人员关系甄别客户人员关系甄别（9）不明确不明确态度不明态度不明尽快查明尽快查明40III.客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（1）一定是一定是“关键部门关键部门”中的中的“关键人物关键人物”确 姓 字 名 谁

22、，确 定 无 疑确 姓 字 名 谁，确 定 无 疑准 确准 确确 定确 定联系对象联系对象41III.客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（2）找找“中间人中间人”（1）客户单位客户单位关键部门关键部门客户内部人员客户内部人员“中间人中间人”42III.客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（3）找找“中间人中间人”（2）客户单位客户单位关键部门关键部门客户外部人员客户外部人员“中间人中间人”最佳期望最佳期望43III.客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（4）找找“中间人中间人”（3）客户单位客户单

23、位项目团队项目团队客户外部人员客户外部人员“中间人中间人”最低要求最低要求44III.客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（5）找找“中间人中间人”（4）客户单位客户单位项目团队项目团队讨论：如此讨论：如此“关系关系”是否可用？是否可用？45III.客户分析客户分析3.4 如何与潜在客户建立关系如何与潜在客户建立关系（6）找找“中间人中间人”（5）直接直接有效有效强调强调接接触触四、客户关系管理团队及主要工作四、客户关系管理团队及主要工作47IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作市场宣传部总经理总经理售前技术部销售部售后工程部产品开发部市场部

24、总监技术总监销售总监工程部总监产品总监市场部经理技术部经理销售经理工程部经理产品经理市场部员工售前工程师客户经理售后工程师产品工程师48IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.1 虚拟团队虚拟团队市场宣传部市场宣传部总经理总经理售前技术部售前技术部销售部销售部售后工程部售后工程部产品开发部产品开发部市场部总监市场部总监技术总监技术总监销售总监销售总监工程部总监工程部总监产品总监产品总监市场部经理市场部经理技术部经理技术部经理销售经理销售经理工程部经理工程部经理产品经理产品经理市场部员工市场部员工售前工程师售前工程师客户经理客户经理售后工程师售后工程师产品工程师产品工程师4

25、9IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.2 客户关系客户关系“矩阵矩阵”（1）局局长长业业务务副副局局长长技技术术副副局局长长总总工工程程师师业业务务处处处处长长业业务务处处科科长长业业务务处处员员工工技技术术处处处处长长技技术术处处科科长长技技术术工工程程师师客户经理客户经理 销售经理销售经理销售总监销售总监 售前工程师售前工程师 技术部经理技术部经理 技术总监技术总监 产品工程师产品工程师 产品经理产品经理 产品总监产品总监 公司总经理公司总经理 集团总裁集团总裁：保持联络：保持联络：紧密接触：紧密接触50IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4

26、.2 客户关系客户关系“矩阵矩阵”（2）具体情况，具体分析具体情况，具体分析 客户经理必须全面客户经理必须全面“覆盖覆盖”所有客户人员所有客户人员 客户经理职责：牵线搭桥、穿针引线客户经理职责：牵线搭桥、穿针引线 客户经理必须定期了解、掌握各种联络的结果客户经理必须定期了解、掌握各种联络的结果 说明说明51IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（1）分析方法：分析方法：SWOT工具工具（1）优势优势Strength劣势劣势Weakness机遇机遇（Opportunities）风险风险（Threats）如何发挥自身优势，如何

27、发挥自身优势，利用机遇利用机遇（S-O）如何发挥自身优势，如何发挥自身优势，规避风险规避风险（S-T）如何克服自身劣势，如何克服自身劣势，利用机遇利用机遇（W-O）如何克服自身劣势，如何克服自身劣势，规避风险规避风险（W-T）内部因素内部因素外部条件外部条件行动计划行动计划52IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（2）分析方法：分析方法：“SWOT法则法则”（2）优势优势劣势劣势1）2）1）2）机遇机遇S-OW-O1）2）发挥优势发挥优势利用机遇利用机遇克服劣势克服劣势利用机遇利用机遇风险风险S-TW-T1）2）发挥优势

28、发挥优势规避风险规避风险克服劣势克服劣势规避风险规避风险外部外部条件条件内部内部因素因素53IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（3）实际应用实际应用内部因素内部因素外部条件外部条件客户关系客户关系管理工作管理工作计划计划产品和技术产品和技术 相对于竞争对手的相对于竞争对手的“竞争优势竞争优势”相对于竞争对手的相对于竞争对手的“竞争劣势竞争劣势”与客户关系和对客户需求掌握与客户关系和对客户需求掌握 所具备的有利条件所具备的有利条件 尚存在的潜在风险尚存在的潜在风险 如何发挥优势、克服劣势如何发挥优势、克服劣势 如何利用机

29、遇、规避风险如何利用机遇、规避风险54IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（4）模拟实例模拟实例（1）内部因素内部因素-优势优势 产品产品 技术领先技术领先 易于维护易于维护 升级成本低升级成本低 技术技术 扩展性强，可靠性高扩展性强，可靠性高 可满足未来发展需求可满足未来发展需求 内部因素内部因素-劣势劣势 产品产品 知名度相对要小知名度相对要小 价格相对高价格相对高 技术技术 应用案例少应用案例少 内部行业专家知名度小内部行业专家知名度小 外部条件外部条件-机遇机遇 客户关系客户关系 大领导支持大领导支持 主管领导认

30、可主管领导认可 基层人员无反对基层人员无反对 需求掌握需求掌握 熟悉客户业务熟悉客户业务 需求掌握全面需求掌握全面 外部条件外部条件-风险风险 客户关系客户关系 总工反对；总工反对；无合作历史。无合作历史。需求掌握：无需求掌握：无55IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.3 竞争地位分析：竞争地位分析：SWOT工具工具（5）模拟实例（模拟实例（2）S-O 强化与大领导关系，着力说明强化与大领导关系，着力说明 产品和技术优势，产品和技术优势，为其提供为其提供“炮弹炮弹”；加强与主管领导沟通，至少加强与主管领导沟通，至少 使其态度不向负面转化；使其态度不向负面转化；努力在基

31、层人员中发展努力在基层人员中发展 支持者；支持者；S-T 利用产品技术优势，重点在利用产品技术优势，重点在 基层技术人员中发展支持者；基层技术人员中发展支持者；全力搞清客户内部人员全力搞清客户内部人员 之间关系；之间关系；W-O 邀请有关领导参观企业；邀请有关领导参观企业；向有关领导详细介绍购买成本向有关领导详细介绍购买成本和拥有成本之间的关系；和拥有成本之间的关系；安排与成功案例客户交流；安排与成功案例客户交流；强调技术对客户需求的针对性强调技术对客户需求的针对性 外聘业界知名专家作为外聘业界知名专家作为 项目顾问；项目顾问；W-T 提升服务种类与治质量，提升服务种类与治质量，冲抵产品价格；

32、冲抵产品价格；建立模拟环境，对技术进行建立模拟环境，对技术进行 实测；实测；56IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（1）具体内容具体内容（1）核心业务核心业务关联业务关联业务与企业与企业相关的业务相关的业务客户分析客户分析现状及现状及发展趋势发展趋势业务分析业务分析57IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（2）具体内容（具体内容（2）客户分析客户分析效益分析效益分析效益的效益的表现方式表现方式效益的效益的来源来源当前效益状况及影响因素当前效益状况及影响因素直接效益直接效

33、益间接效益间接效益核心业务核心业务关联业务关联业务经济效益经济效益社会（政治）效益社会（政治）效益58IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（3）具体内容（具体内容（3）客户分析客户分析需求分析需求分析当前需求当前需求潜在需求潜在需求机遇机遇项目项目 未来影响行业发展的关键因素未来影响行业发展的关键因素 对客户效益所产生的冲击对客户效益所产生的冲击 客户将会采取的应对措施：客户将会采取的应对措施：需求需求 客户面临的客户面临的“问题问题”对客户效益所产生的影响对客户效益所产生的影响 可能的解决方案可能的解决方案59IV.客户关系管理团

34、队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（4）具体内容（具体内容（4）企业分析企业分析与客户业务的相关性与客户业务的相关性核心技术核心技术主要产品主要产品解决方案解决方案技术服务技术服务 对客户业务有多大的影响？对客户业务有多大的影响？能够帮助客户解决什么问题？能够帮助客户解决什么问题？对客户效益会带来什么改善？改善幅度有多大？对客户效益会带来什么改善？改善幅度有多大？60IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（5）具体内容（具体内容（5）企业分析企业分析客户关系客户关系业务关系业务关系人员关系人

35、员关系在行业中合作过的客户在行业中合作过的客户完成的项目（成功案例完成的项目（成功案例）客户评价及建议客户评价及建议帮助者帮助者支持者支持者反对者反对者61IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（6）具体内容（具体内容（6）企业分析企业分析企业存在的机遇企业存在的机遇企业需要的投入企业需要的投入面临风险及应对措施面临风险及应对措施近期近期远期远期项目及预计收益项目及预计收益潜在机遇潜在机遇 技术资源：技术资源：技术、产品、解决方案等技术、产品、解决方案等 人力资源：人力资源：销售力量、技术力量、销售力量、技术力量、市场宣传力量市场宣传

36、力量 财力资源：财力资源：组织市场活动、组织市场活动、建立测试环境等建立测试环境等近期近期远期远期制定具体行动计划制定具体行动计划62IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（7）具体内容（具体内容（7）竞争分析竞争分析主要竞争对手主要竞争对手对方优势分析对方优势分析对方劣势分析对方劣势分析 技术优势：技术优势：技术、产品、技术、产品、解决方案等解决方案等 客户关系优势客户关系优势 企业需要采取企业需要采取 的应对措施的应对措施 技术劣势：技术劣势：技术、产品、技术、产品、解决方案等解决方案等 客户关系劣势客户关系劣势 预计对方预计对方

37、 将会采取的将会采取的 应对措施应对措施 自己可采取的自己可采取的 反制措施反制措施63IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.4 行业客户工作计划行业客户工作计划（8）竞争分析竞争分析企业分析企业分析客户分析客户分析总结说明总结说明逐步丰富逐步丰富逐步细化逐步细化逐步完善逐步完善动态调整：动态调整：半年一调整半年一调整一年一修订一年一修订专业知识专业知识“虚拟团队虚拟团队”分工协作分工协作思路：思路：借鉴借鉴+参考参考64IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.5 学习客户行业知识学习客户行业知识65IV.客户关系管理团队及主要工作客户关系管理团队及主要工作4.5 学习客户行业知识学习客户行业知识掌握客户掌握客户需需 求求满足客户满足客户需需 求求赢得客户赢得客户信信 任任学习客户业务知识学习客户业务知识目目的的结束语结束语谢谢！