某某宾馆管理标准手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.xxxx宾馆管理标准 GBA00A01-2001管 理 手手 册2001年年04月10日发布 20001年04月15日实施施xxxx宾宾馆发布布 第一层层次 管理手手册第一章 总则（2） 第一节 前言（2） 第二节 宾馆简简介（3） 第三节 手册使使用（4）第二章 质量/环境方方针 （6）第三章 体系策策划（8） 第一节 管理职职责（8） 第二节 管理体体系 （13） 第三节 环境因因素 （16） 第四节 法律与与其它要要求 （17） 第五节 目标、指指标和

2、管管理方案案-（18）第四章 过程管管理 （19） 第一节 顾客要要求的评评审 （19） 第二节 能力、意意识、培培训控制制 （20） 第三节 交流 （21） 第四节 文件控控制 （22） 第五节 采购 （23） 第六节 服务过过程控制制 （24）第七节 环境管理运运行控制制 （26）第八节 监视和测量量装置控控制 (227) 第五章 监测、分分析和改改进 （28） 第一节 监视和和测量 （28） 第二节 不合格格控制 （30） 第三节 内部审审核 （31） 第四节 记录和和资料分分析 （32） 第五节 纠正和和预防措措施 （34）第六节 管理评审 （35）第七节 持续改进 （36）附录一：程

3、程序文件件目录（37）附录二：管管理手册册编审人人员名单单（38）附录三：手手册更改改登记表表（39）第一章 总 则第一节 前 言 xxxxxx宾馆筹筹建于一一九八四四年十月月，八五五年六月月二十日日破土动动工，一一九八七七年一月月二十一一日投入入试营业业，同年年五月一一日正式式营业。一一九九二二年,xxxxx宾馆被被国家旅旅游局评评定为四四星级涉涉外旅游游饭店,成为了了广西首首家中外外合资的的四星级级宾馆. 宾宾馆设有有行政办办公室、前前厅部、客客房部、餐餐饮部、保保安部、工工程部、财财务部、人人事培训训部、采采购部、销销售公关关部和质质量环境境监督小小组。现现有职工工400多人，绝绝大多数

4、数职工具具有大专专以上文文化水平平，技术术岗位均均持证上上岗。 自自开业以以来,宾馆聘聘请世界界假日酒酒店管理理集团管管理了十十二年。二一年一月，xxxx新思达酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。 宾宾馆非常常重视人人才的培培养，有有着一套套完整的的培训管管理制度度和人才才激励机机制；员员工除了了在宾馆馆享有很很多学习习、晋升升的机会会之外，宾宾馆每年年还有计计

5、划地安安排员工工到国内内外著名名的旅游游管理院院校参加加培训；高素质质的业务务管理人人才的培培养和运运用，使使xxxxx宾馆的的服务质质量一直直维持在在较高水水平，同同时也为为实现企企业可持持续性发发展储备备了宝贵贵的财富富。 二一一年二月月，为了了进一步步完善企企业的管管理制度度，持续续改进服服务质量量，提高高市场竞竞争力，扩扩大企业业的知名名度，宾宾馆从市市场战略略的眼光光出发，导导入ISOO90000和ISOO140000质量环环境管理理体系。这这是宾馆馆管理层层在探索索科学管管理过程程中的一一次重大大决策，它它首先实实现环境境目标和和经济目目标的统统一，把把宾馆自自身的发发展跟人人类的

6、共共同发展展联系在在一起。到到本手册册编制之之前，经经过多次次宣传、发发动和培培训和全全体编写写人员的的共同努努力，第第一版的的程序文文件已于于二一年四四月初步步形成。该该文件全全面涉及及宾馆管管理体系系的具体体要求和和规范，体体现了以以顾客为为中心的的原则，经经过反复复地补充充、修改改后，已已于二一年四四月十五五日下发发投入试试运行。我我们相信信该程序序文件的的有效运运行能充充分发挥挥各部门门的组织织和职能能作用，使使宾馆的的管理更更科学、更更严谨、更更有效，同同时通过过合理的的资源配配置，使使产品或或服务质质量等各各个要素素的形成成过程都都处于受受控状态态，预防防、减少少和消除除质量缺缺陷

7、，减减少环境境污染、达达到节能能降耗的的目的，从从而保证证质量环环境方针针、目标标、指标标的实现现，促进进企业和和环境的的共同、协协调发展展。xxxx宾宾馆全体体职工在在ISOO90000和ISOO140000质量环环境管理理体系的的指导下下，遵照照法律法法规,以人为为本，发发扬奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干的企业业精神，加加强培训训力度，扩扩大销售售，抓好好企业文文化和人人才队伍伍思想素素质建设设，增强强企业的的凝聚力力，持续续改善服服务质量量，倡导导环保和和资源的的合理利利用，不不断提高高环保绩绩效，努努力营造造温馨舒舒适的环环境空间间，保证证顾客的的需求,从而为为宾馆获获得更高高的经济济

8、效益和和社会效效益作出出不懈的的努力。第二节 宾馆简介 饱饱览xxxxx美景，尽尽享家的的温謦。xxxxx宾馆是是由xxxxx市旅游游局和日日本熊本本市微笑笑堂株式式会社合合资兴建建的一家家集商务务、旅游游为一体体的四星星级宾馆馆。宾馆馆座落xxxxx市市中中心，位位置优越越，交通通便利。距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的员工能令您在这“家一样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。宾馆设有“沁园咖咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋屋富

9、是士士餐厅 ”四个风风格迥异异的餐厅厅将满足足大家对对中、日日、欧、亚亚各类美美食的需需求。装装潢豪华华的金桂桂宴会厅厅和四个个小型多多功能厅厅是您安安排各类类展览会会、大小小型会议议、宴会会和鸡尾尾酒会的的理想地地点。现现代办公公设备齐齐全的商商务中心心，则是是上商务务客人理理想的办办公场所所。 情调幽雅的的阳光酒酒吧、充充满动感感的夜总总会是宾宾客休闲闲娱乐的的好去处处。如果果客人有有兴趣，还还可以在在宾馆的的健身房房和游泳泳池运动动、轻松松一下，亦亦或到健健身中心心享受桑桑拿、浴浴足和按按摩服务务。地址： 邮编：电话：传真：E-MAIIL：网址:第三节 手册使使用1.手册基基本内容容和作

10、用用： 管理的的科学化化程度直直接影响响到企业业形象、服服务质量量、市场场占有率率等。作作为四星星级旅游游涉外饭饭店，必必须依据据科学的的标准化化管理体体系作为为保证。ISOO90000/IISO1140000体系的的实施，标标志着我我们的管管理已经经进入了了标准化化、法制制化和国国际化阶阶段。 管理手手册对ISOO90001标准的的要素和和ISOO140001标准的的要素进进行了概概述，规规定了宾宾馆的质质量方针针、环境境方针、目目标、指指标、措措施、职职责等的的管理内内容，以以及相关关程序文文件的查查询、手手册的评评审、修修改、控控制规定定等内容容。手册册适用于于宾馆各各部门的的管理活活动

11、，是是宾馆管管理体系系建立、健健全、完完善和实实施的纲纲领性文文件。本本手册描描述了体体系的构构成，对对各要素素的内容容及其相相互之间间的联系系和接口口作了系系统明确确的规定定。管理理手册可可作为宾宾馆管理理活动统统一的标标准和共共同的行行动准则则，也可可作为宾宾客、社社会公众众、政府府机关对对本宾馆馆服务质质量、环环境保证证能力予予以信赖赖的重要要证实文文件。 本手册册对外是是宾馆质质量的承承诺、环环境管理理的承诺诺，也可可作为第第二方或或第三方方认证时时，证实实本宾馆馆质量、环环境管理理保证能能够满足足相关规规定要求求。对内内是进行行管理活活动的纲纲领性文文件，是是落实管管理体系系运行的的

12、内部法法规，是是全体员员工行为为规范的的准则。2.目的： 指导管管理体系系的正常常运行。3.适用范范围： 管理手手册适用用于宾馆馆各部门门所有服服务过程程的质量量控制和和环境管管理。4.引用标标准： ISOO90000-220000：质质量管理理基础和和术语 ISOO90001-220000：质质量管理理体系要要求 ISOO100011-20000：质质量环境境体系审审核指南南 ISOO140001：环环境管理理体系规范及及使用指指南 ISOO140004-19996：环环境管理理体系原则、体体系和支支持技术术通用指指南 GB/T1443088-19997：星星级评定定标准5.手册管管理：5.

13、1 手手册发放放5.1.11 手册为为宾馆机机密性的的重要文文件，持持有者应应注意保保管，不不得丢失失、不得得擅自外外传。5.1.22 手册由由行政办办负责编编号发放放，发放放对象为为宾馆董董事会、宾宾馆中层层以上职职能部门门管理人人员和质质监、环环境管理理人员，持持有者须须办理领领取签字字登记手手续。5.1.33 由手册册派生的的其它文文件发至至相关职职能部门门和专职职人员。5.1.44 手册持持有者岗岗位调动动或离开开宾馆，应应到行政政办办理理移交手手续，登登记注销销。5.2 管管理要素素的选择择和手册册评审5.2.11 本手册册选择ISOO90001标准要要素266个，ISOO14000

14、1标准要要素17个。对对于ISOO90001的7.3设计，因因为行业业特点将将不适用用，故此此要素不不采用。5.2.22 内审和和管理评评审时，对对管理手手册进行行评审。5.2.33 在体系系运行中中或内部部审核中中，发现现实际工工作与程程序、手手册有较较大不符符时，可可及时对对手册进进行评审审。5.3 手手册修改改5.3.11 管理手手册的修修改、变变更和换换版权属属于行政政办，手手册的修修改、变变更、换换版后由由行政办办报请总总经理批批准后即即行实施施。5.3.22 导致手手册修改改、变更更、换版版的主要要因素为为： aa）宾馆馆组织结结构、服服务（生生产）活活动发生生重大变变更时； bb

15、）宾馆馆管理职职能部门门机构有有较大变变动时； cc）手册册中规定定的各项项控制活活动内容容有所变变动时； dd）经实实施后，发发现手册册中规定定内容有有重大错错误或不不足之处处时； ee）手册册中所引引用的标标准或法法规有变变动或改改变时； ff）内外外部审核核对管理理体系结结构设计计提出必必要的改改进要求求时； gg）宾馆馆经营管管理有所所变化时时。5.3.33 手册一一经修改改、变更更或换版版后，由由行政办办对手册册持有者者履行更更换手续续。5.4 手手册的宣宣贯 编编写手册册，应全全面发动动有关人人员参与与起草、讨讨论等活活动，起起到事先先宣贯作作用，并并通过协协调使管管理手册册和其它

16、它管理文文件保持持一致。5.4.11 按ISOO90001/IISO1140001标准要要求。5.4.22 对以往往的经验验予以吸吸收提高高。5.4.33 对现时时管理方方式予以以总结深深化。 各级级领导要要积极参参与宣贯贯活动，行行政办、文文件编写写人员，应应积极参参加讲解解、督促促、指导导，通过过宣贯进进一步落落实各级级各类人人员的管管理职能能，促使使宾馆全全体员工工、各职职能部门门能严格格按职能能认真开开展各项项管理活活动。5.5 手手册的装装订 为为了便于于更改手手册采取取活页装装订。5.6 非非受控的的文本 一一些发给给顾客等等相关方方的手册册，以后后修改不不需再对对其进行行控制、如

17、如修改、更更换，这这样的手手册作为为非受控控文本。6.相关文文件：GBB000D066文件件控制程程序第二章 质量/环境方方针1.目的： 追求全全面管理理，使宾宾馆的目目标及客客户的期期望和要要求相一一致，让让客户对对提供的的产品和和服务建建立信心心。并增增强全员员环保、节节能意识识，全面面实施环环境管理理，倡导导绿色消消费，提提高经济济效益，树树立宾馆馆新形象象。2.适用范范围： 适用于于宾馆服服务质量量及环境境的全面面管理。3.引用标标准： 3.11ISOO90001/55.3质质量方针针 5.4.11质量目目标 3.22ISOO140001/4.22环境方方针54.职责责：4.1 总总经

18、理负负责质量量/环境方方针制定定。4.2 行行政办负负责实施施监督。4.3 人人事培训训部负责责对全体体员工有有关质量量/环境方方针内容容的宣传传和培训训。4.4 各各职能部部门制订订相应的的制度，保保证服务务质量和和环境绩绩效的标标准。5.要素控控制：5.1 质质量/环境方方针1） 以ISO990011和ISOO140001为依据据，建立立、实施施并保持持质量环环境管理理体系。2） 以提供“家家一样的的感觉”的环境境和服务务为基本本导向，开开拓创新新，持续续提高。3） 遵守法律、法法规要求求，致力力于污染染预防、节节能降耗耗。4） 强化培训，逐逐步提高高全员服服务、环环保意识识。5.2目标标

19、 宾宾馆根据据质量环环境方针针制定质质量目标标环境目目标，并并分解至至各部门门，定期期进行评评审。 5.22.1质量目目标 11）宾客客满意率率99%。 22）宾客客建议、意意见反馈馈率98%3）开拓、创创新顺利利通过四四星级涉涉外饭店店年检，加加强全面面质量和和服务管管理，达达到 ISSO90001标准要要求，持持续不断断改进。 44）完成成年度其其它工作作质量的的目标、指指标。 5.22.2环境目目标、指指标(可比数数)1) 纸张每半年年比上年年同期减减少2%；2) 用油每季度度比上年年同期减减少1.55%;3) 厨房用气每每季度比比上年同同期减少少2%;4) 减少一次性性塑料制制品,到2

20、0001年底完完全停止止使用客客房塑料料拖鞋和和塑料洗洗衣袋;5) 用水每季度度比上年年同期减减少0.55%;6) 用电每季度度比上年年同期减减少2%;7) 减少噪声污污染,噪声控控制在昼昼间60ddB,夜间50DDb,控制机机房噪声声;5.3 服服务理念念：以家家一样的的感觉赢赢得顾客客。 11）用心心服务（即即：诚心心、精心心、尽心心）使宾宾客在桂桂宾有家家一样的的感觉；2）用个性性化服务务（即：针对服服务、灵灵活服务务、心理理服务、超超常服务务）满足足宾客不不 同要要求； 33）用心心创造安安全、舒舒适的环环境，给给宾客以以不受约约束，毫毫无担忧忧的“家外之之家”； 44）强化化培训，建

21、建立一支支训练有有素、专专业知识识强、素素质高的的员工队队伍，为为宾客提提供 高效率率的服务务。5.4环境境理念：以自然然温磬的的环境回回报社会会。 我们们充分认认识到保保护环境境的重要要性，全全员积极极参与，全全心全意意营造宾宾客温馨馨家园。 11、遵守守法律法法规。 22、加强强污染预预防。 33、开展5R活动。 44、持续续不断改改进。5R：节约约资源，减减少污染染（Reeducce） 绿绿色消费费，环保保选购（Reevaluate） 重重复使用用，多次次利用（Reuse） 分分类回收收，循环环再生（Recycle） 保保护自然然，万物物共存（Rescue）5.5 员员工环保保行为规规范

22、 保保护环境境 人人有有责 节节约能源源 从严把把关 节节电节水水 养成习习惯 废废水废气气 切勿污污染 物物品替代代 节省资资源 大大力倡导导 绿色消消费5.6方针针宣贯5.6.11 对员工工的宣贯贯 各职职能部门门必须有有加强对对员工质质量/环境方方针内容容的培训训，使管管理人员员与全体体员工在在服务意意识上达达到共识识。教育育各级各各类人员员用奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干精神保保证宾馆馆服务质质量的稳稳定性，自自觉用国国际标准准检查一一切管理理行为和和服务行行为，并并将优质质服务扩扩大影响响到社会会，确保保宾馆信信誉度。5.6.22 对外宣宣传 宾馆馆可通过过新闻媒媒介、宾宾馆宣传传手

23、册、标标语等方方式宣传传，也可可以通过过在服务务过程中中与顾客客进行交交流达到到宣传的的目的。5.7 方方针的评评审与修修改 宾馆每年年管理评评审时应应对质量量/环境方方针的适适宜性以以及符合合性作出出评价与与修改，以以适应体体系持续续改进的的需求。 第三章 体体系策划划第一节 管理职责1.目的： 规定管管理层的的相关职职责，完完善本宾宾馆的组组织结构构，资源源等。2.适用范范围： 本节适适用于全全宾馆各各服务质质量、环环境有关关的管理理实施、验验证部门门和人员员。3.引用标标准：3.1 IISO990011/5.管理职职责3.2 IISO1140001/44.4.1结构构与职责责。4.职责：

24、 总经理理负责本本要素的的实施。5.要素控控制：5.1 建建立并保保持各类类各级人人员管理理职责书书面控制制程序。5.2 组组织5.2.11 建立和和保持符符合ISOO90001和ISOO140001标准并并适合于于宾馆实实际的组组织体系系。组织织体系应应高效、精精干、反反应快捷捷、和谐谐。总经经理负责责组织体体系的设设置，必必要时报报董事会会。5.2.22总经理理根据管管理体系系的要求求任命管管理代表表一名，以以保证按按ISOO90001和ISOO140001标准要要求建立立、维护护和改进进管理体体系。5.2.22 行政组组织结构构图见附附图1。5.2.33 主要人人员管理理职责:各级各各类

25、人员员管理职职责见各各级管理理人员岗岗位职责责汇编。5.2.55 各部门门主要管管理职能能活动分分配见附附表2。5.3 资资源5.3.11 本宾馆馆配备具具有满足足中外宾宾客住、吃吃、娱乐乐等消费费活动的的四星级级硬件设设施、设设备和服服务水准准。5.3.22 具有与与服务配配套的操操作规范范和完善善的检查查、督导导制度。5.3.33 本宾馆馆所需主主要能源源消耗：宾馆在在水、电电、油各各方面依依靠相关关的政府府部门，有有力保证证了宾馆馆的正常常运行。5.3.44 本宾馆馆拥有经经培训上上岗的服服务员、操操作工，管管理人员员具有专专业管理理知识，特特殊工种种员工经经培训考考核合格格后持证证上岗

26、，并并将通过过不断培培训提高高素质。5.3.55 经委托托培训合合格并授授权，本本宾馆有有内审员员近10人。5.3.66 本宾馆馆的主要要产品是是提供客客房、餐餐饮、娱娱乐、商商品零售售等服务务项目，经经营额趋趋势稳中中有升，经经济效益益稳定。能能为实现现质量环环境方针针和目标标提供所所需资金金。5.4基础础设施本公司以四四星级的的标准配配备相关关的设施施，并按按设施施管理程程序进进行维护护保养。完全可满足足顾客的的要求。5.5工作作环境 本公公司以四四星级标标准设置置各环境境，并按按相关操操作规程程对各处处工作环环境进行行保持，为为各项工工作打下下基础。5.6管理理承诺 总经经理应通通过沟通

27、通宣传法法律、法法规及以以顾客为为中心的的理念，制制定质量量环境方方针和目目标、指指标，配配备必要要的资源源，建立立、实施施质量/环境体体系，并并通过管管理评审审来使体体系得以以持续改改进。6.记录： 本要素素记录由由行政办办负责管管理。7.相关文文件：GBB000D011各级级管理人人员岗位位职责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部前厅部行政办(附图一） xxxxx宾馆组组织机构构图质量环境监督小组管理者代表销售公关部人事培训部附表2：管 理 职职 能 分 配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组部销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程

28、部保安部手 册章 节质量/环境境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他他要求第三章第四节目标、指标标和管理理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识识和培训训第四章第二节交流第四章第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的的评审第四章第五节供应商评定定组织采购标准审审批采购标准编编制、采采购服务过程控控制服务过程第四章第六节全员设备管管理消防管理、安安全、保保卫注：主要要责任者者 配合部部门管 理 职职 能 分 配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组 销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手

29、册章 节环境管理运运行控制制第四章第七节监测和测量量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格格控制第五章第二节环境不合格格控制物品不合格格控制内部审核第五章第四节记录和数据据分析第五章第五节纠正和预防防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要要责任者者 配合部部门第二节 管理体系系1.目的： 健全和和保持文文件化的的管理体体系，确确保服务务质量和和环境符符合规定定要求，实实现管理理方针、目目标，并并不断改改进完善善管理体体系。2.适用范范围： 本节适适用于全全宾馆与与管理体体系运行行相关的的职能部部门和区区域。3.引用标标准：3.1

30、 IISO990011/4质量管管理体系系3.2 IISO1140001/44.4.4环境境管理体体系4.职责：4.1 管管理者代代表负责责组织、协协调管理理体系的的建立、运运行和完完善。4.2 行行政办负负责管理理体系日日常管理理。4.3 各各部门负负责贯彻彻、实施施管理体体系文件件和各项项管理活活动。5.要素控控制：5.1 顾顾客要求求收集、反反馈进行行质量/环境管管理体系系的策划划 本本宾馆的的管理围围绕为顾顾客服务务这一中中心展开开，以顾顾客满意意为目的的,从各方方面广泛泛收集顾顾客、相相关方要要求和法法规要求求，作为为本宾馆馆实施管管理的起起点，并并在管理理过程中中不断收收集和反反馈

31、这些些意见，作作为服务务和环境境改善的的依据。5.2 服服务特性性和服务务提供特特性 宾宾馆主要要有以下下服务特特性和服服务提供供特性：1） 安全性：宾宾馆在消消防、治治安方面面硬件配配置齐全全，运行行良好,保安人人员经过过良好培训,完全全能保障障住客的的人身财财产安全全。2）卫生：环境卫卫生由专专人负责责根据标标准要求求进行清清洁,餐厅、客客房用具具、用品品都经过防疫部部门合格格检验，以以保证客客人健康康需要。3) 舒适：宾馆馆提供给给客人下下榻的客客房，环环境优雅雅，空气气清新，所所有硬件件、软件件符合国家四星星评定标标准。4) 礼貌：服务务人员都都经过良良好的礼礼貌、礼礼节、思思想修养养

32、的培训训，其规规范、符符合风俗习惯的言言行能随随时给客客人带来来愉快的的感受。5) 方便：宾馆馆各种设设施配备备合理、齐齐全，客客人不但但可以及及时使用用到合格格、安全全的设施施，同时时还能全全面享受受到快捷捷、高效效的服务务。6) 及时性：对对于客人人的各项项服务要要求，宾宾馆能在在第一时时间内提提供，最最大程度度减少客客人的等等待时间间。7）文化性性：宾馆馆的服务务项目、服服务理念念、服务务规范和和宾馆提提供的环环境、设设施设备备及装饰体现现本宾馆馆的文化化特性。5.3 环环境特点点：宾馆馆环境特特点主要要是能资资源消耗耗和三废废排放，尤尤其是能能源消耗耗方面 11）能源源消耗：水约15,

33、0000吨/月 电约2400,0000度/月 柴油约27,0000公斤/月 汽约5,5500公斤/月 纸张、塑塑制品使使用 22）废气气排放：2台（6T/H）锅炉炉燃油造造成的废废气，含含SO2及NOX等有害害气体。 33）废水水排放：宾馆每每天约有有500吨左右右的废水水经处理理后排入入城市废废水总管管网。 44）火灾灾：宾馆馆为高层层建筑，一一旦发生生火灾，危危害性较较大。5.4 本本宾馆管管理体系系根据行行业服务务特性和和环境特特点以及及ISOO90001-220000标准26个要素素 和ISO1140001标准17个要素素，鉴别别服务过过程的控控制要点点，提高高目标、要要求和措措施，从

34、而编制本本管理理手册和和相关管管理程序序文件，并并加以不不断完善善。5.5 体体系建立立按如下下途径实实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.6管理理体系文文件包括括管理手手册、程程序性文文件、操操作规范范和记录录。管理理手册是是第一层层次文件件，程序序性文件件是第二二层次文文件，操操作规范范是第三三层次文文件，记记录是第第四层次次。5.7 体体系文件件说明5.7.11 本宾馆馆体系文文件覆盖盖ISOO90001-220000和ISOO140001-96标准各各要素的的相关要要求，ISOO90001/77.3删除，其其它

35、要素素根据本本宾馆实实际，不不同程度度地采用用。5.7.22 管理手手册是规规定质量量方针、环环境方针针，按ISOO90001标准及ISOO140001标准对对宾馆管管理组织织结构、程程序、过过程和资资源所作作的概述述，是管管理体系系运行的的纲领性性文件。5.7.33 程序文文件是管管理体系系的主体体文件，是是管理手手册的支支持性文文件，它它详细描描述管理理体系中中的各项项活动。服服务规范范主要的的服务提提供规范范和质量量控制要要求都在在其中清清楚地表表述，并并且包括括各部门门间的接接口关系系。5.7.44 操作规规范是管管理活动动的详细细作业文文件，是是程序文文件的支支持性文文件，主主要描述

36、述详细的的服务提提供规范范。5.7.55 记录包包括管理理活动全全过程的的各环节节的记录录，是管管理体系系有效运运行和管管理活动动达到规规定要求求的客观观证据。5.8 管管理体系系实施5.8.11 本宾馆馆管理体体系按“计划实施验证改进”，即PDCCA循环这这一模式式运行，通通过运行行不断完完善管理理体系。5.8.22 通过教教育培训训，使所所有与管管理体系系相关的的人员理理解管理理体系的的意图和和运行方方式，以以保证管管理体系系持续有有效地运运行。5.8.33 各职能能部门采采取有效效措施，确确保体系系有效运运行。 11）编制制实现管管理目标标的活动动细则； 22）配置置合适设设施，保保持良

37、好好的服务务环境； 33）提供供相应的的检验依依据，并并实行有有效控制制； 44）配备备能胜任任岗位工工作要求求的人员员； 55）对活活动结果果进行标标识和记记录，并并予以保保存； 66）不断断进行改改进。5.9 管管理策划划5.9.11 建立并并保持策策划程序序。5.9.22 在管理理活动开开展前应应进行必必要的策策划，以以保证管管理活动动的有效效实施。下下列管理理活动应应进行策策划： 11）改造造、新建建、扩建建、技措措等工程程，由工工程部负负责配合合实施； 22）宾馆馆店庆等等重大活活动，由由行政办办负责；3）重要人人物、会会议团体体接待，由由各相关关部门负负责；5.9.33 策划活活动

38、应形形成文件件，文件件应满足足管理要要求，并并与管理理体系的的其它要要求相一一致。5.9.44 策划活活动应包包括以下下内容： 11）针对对该项策策划活动动的特殊殊要求编编制管理理计划，并并对管理理策划及及其实现现的全过过程进行行控制。 22）确保保和配置置策划实实现所需需的各项项资源，达达到所要要求的质质量与环环境。 33）确保保计划与与管理体体系文件件的相容容性。 44）必要要时，提提高和更更新体系系控制、监监视和测测量技术术及其设设备。 55）确定定质量形形成阶段段中适宜宜的验证证手段。6.记录： 管理策策划活动动按体系系文件和和计划要要求作好好记录，记记录由计计划实施施部门保保存。7.

39、相关文文件： GBBB00PP03质量量策划程程序 GBBB00DD19工程程项目策策划程序序第三节 环境因素素1.目的： 识别、确确定本宾宾馆各种种活动、产产品与服服务对环环境造成成影响的的环境因因素，并并判定环环境因素素的重要要性，确确保在制制定环境境方针、环环境目标标指标时时考虑其其重大环环境影响响。2.适用范范围： 适用于于本宾馆馆从事的的活动、产产品和服服务所相相关环境境因素的的鉴定。3.引用标标准： ISOO140001/4.33.1环环境因素素4.职责：4.1 各各相关部部门负责责环境因因素的收收集。4.2工程程部负责责环境因因素核准准、判定定。4.3 管管理者代代表负责责环境因

40、因素判定定表、优优先行动动等级鉴鉴定表的的核准。5.要素控控制：5.1 环环境因素素的收集集与确定定 各各部门负负责收集集本部门门活动、产产品和服服务对环环境造成成或可能能造成影影响（有有利或有有害）的的环境因因素。充充分考虑虑过去时时态、现现在时态态、将来来时态的的环境因因素；正正常状态态、异常常状态、紧紧急状态态的环境境因素以以及直接接的、间间接的环环境因素素，并予予以确定定。5.2 环环境因素素的登录录 各各部门收收集、确确定完本本部门的的环境因因素后，按按规定的的表格形形式予以以登录，然然后交工工程部汇汇总。5.3 环环境因素素的评价价 管管理者代代表负责责组织工工程部根根据各部部门的

41、环环境因素素登录表表汇总本本宾馆的的环境因因素，并并结合每每一环境境因素，尽尽可能多多地确定定其环境境影响，然然后评价价每一环环境因素素的重要要程度及及优先行行动等级级。对重重大环境境因素，工工程部可可联系当当地环保保部门对对污染排排放进行行监测。5.4 环环境因素素的核准准 评评价鉴定定的重大大环境因因素应报报管理者者代表核核准、确确认。5.5 环环境因素素的修订订 随随着本宾宾馆环境境管理的的成效以以及活动动、产品品或服务务的改变变，或者者国家环环保法律律、法规规的更新新，环境境因素都都会相应应有新改改变，所所以工程程部应组组织环境境因素的的相关部部门重新新评价、修修订环境境因素。6.相关

42、文文件： GBBB00PP04环境境因素识识别、鉴鉴定程序序第四节 法律与其其它要求求1.目的： 确定获获取和理理解直接接适用于于本宾馆馆活动、产产品或服服务法律律法规、环环境法律律法规与与其它要要求。2.适用范范围： 适用于于本宾馆馆识别、确确定、并并更新相相关法律律、法规规及其他他要求。3.引用标标准： IS00140001/4.33.2法法律与其其它要求求4.职责：4.1 行行政办负负责法律律、法规规及其他他要求的的收集、鉴鉴定与保保管。4.2 各各部门配配合相关关法规及及其它要要求的收收集。4.3 管管理者代代表负责责法律、法法规及其其他要求求的审核核。5.要素控控制5.1 法法律、法

43、法规与其其它要求求的获取取 行行政办应应定期与与省、地地、市各各级环保保局等有有关部门门联系，订订阅环保保和宾馆馆经营管管理书籍籍及报刊刊，获取取管理体体系有关关法律、法法规，并并鉴定与与宾馆活活动、产产品、服服务中环环境因素素相关的的环保法法律、法法规及标标准要求求。5.2 法法律、法法规与其其他要求求的执行行 法法律、法法规与其其他要求求通过宣宣贯后，根根据法律律与其他他要求上上规定的的时间由由行政办办通知各各部门执执行，并并进行跟跟踪调查查。 宾宾馆必须须遵守国国家的法法律、法法规及其其他要求求。 宾宾馆对缺缺乏国家家法律、法法规依据据的服务务和环境境行为，可可制定宾宾馆内部部准则。5.

44、3 行行政办应应及时了了解并获获取国家家有关环环保法律律、法规规及其他他要求的的变更、增增加，并并组织培培训学习习。6.相关文文件： GBBB00PP05法律、法法规收集集和鉴别别程序。第五节 环境目目标、指指标和管管理方案案1.目的： 在本宾宾馆范围围内每一一有关职职能和层层次都应应建立并并保持文文件化的的环境目目标和指指标，制制定环境境管理方方案，使使之达到到环境方方针的要要求和承承诺。2.适用范范围： 适用于于本宾馆馆环境目目标、指指标的管管理及环环境管理理方案的的制定、修修订和核核准等内内容。3.引用标标准： ISOO140001/4.33.3、4.33.4目目标、指指标和管管理方案案

45、4.职责：4.1 工工程部负负责环境境目标和和指标、方方案的拟拟定。4.2 行行政办负负责审核核。4.3 管管代负责责目标、指指标和方方案的批批准。5.要素控控制：5.1 目目标和指指标的建建立与确确定。5.1.11 工程部部依据环环境方针针、初始始环境评评审结果果、重大大环境因因素与环环境影响响，对本本宾馆每每一有关关职能和和层次建建立并保保持文件件化的环环境目标标和指标标，目标标均应具具体，指指标均应应量化。5.1.22 工程部部在建立立与评审审环境目目标和指指标时，应应考虑法法律与其其它要求求，它自自身的重重要环境境因素，可可选技术术方案、财财务、运运行和经经营要求求，以及及相关各各方的

46、观观点。5.1.33 目标指指标须经经行政办办审核，管管理者代代表批准准。5.2 目目标和指指标的定定期评审审和修订订 经经过一定定时期的的环境管管理，目目标与指指标的实实现及环环境方针针、环境境因素的的修订，工工程部应应定期对对目标和和指标予予以评审审和修订订，以保保证宾馆馆环境管管理的持持续改进进。5.3 环环境管理理方案的的制订 工工程部组组织本宾宾馆各相相关部门门负责人人依据目目标和指指标研究究制订环环境管理理方案，方方案中应应包括规规定实施施进度每每一有关关职能和和层次实实现环境境目标和和指标的的职责，落落实资源源，时间间安排和和优先顺顺序。各各部门目目标和指指标的环环境管理理方案制

47、制定好以以后，由由行政办办收集、汇汇总、审审核。环环境管理理方案由由管理者者代表核核准后，交交付各责责任方实实施。5.4 环环境管理理方案的的监测 在在环境管管理方案案的执行行过程中中，工程程部应有有计划的的对各个个方案的的执行情情况进行行检查，检检查方案案是否被被严格遵遵照执行行，通报报执行进进度情况况。5.5 环环境管理理方案的的定期评评审与修修订 随随着环境境管理方方案的执执行，目目标与指指标的实实现，或或者方案案所涉及及的活动动、产品品或服务务有新的的开发或或修改等等，工程程部都应应进行定定期评审审与修订订，以确确保管理理方案的的适应性性与有效效性。6.相关文文件： GBBB000P0

48、66环境境目标、指指标和管管理方案案程序。第四章 过程管理第一节 顾客要求求的评审审1.目的： 使供需需双方对对顾客要要求规定定的内容容理解一一致，使使顾客要要求符合合国家法法律、法法规，确确保宾馆馆有能力力满足顾顾客的要要求。2.适用范范围： 本节适适用于本本宾馆与与顾客签签订的所所有销售售预订、散散客登记记、和餐餐饮服务务。3.职责：3.1 销销售公关关部负责责销售预预订顾客客要求的的评审。3.2 前前厅部负负责散客客登记顾顾客要求求的评审审。3.3 餐餐饮部负负责餐饮饮服务顾顾客要求求的评审审。3.4 客客房部负负责康乐乐服务顾顾客要求求的评审审。3.5 有有关部门门配合评评审工作作。4

49、.引用标标准：IISO990011/7.2与顾客客有关的的过程5.要素控控制：5.1 建建立并保保持顾客客要求的的评审书书面控制制程序。5.2 评评审要求求5.2.11 所有顾顾客要求求必须在在接受前前应明确确并进行行评审;包括顾顾客的隐隐含要求求和法规规要求.5.2.22 除即时时清结的的顾客要要求外一一律采用用书面形形式评审审。5.2.33 按顾客客要求的的特点分分级分类类实施评评审。5.2.44 顾客要要求的评评审应有有明确结结论，以以确保顾顾客要求求的履行行。5.2.55 评审方方式：现现场评审审、部门门评审、传传递评审审、会议议评审。5.2.66 顾客要要求规定定的内容容要合理理、合法法、明确确，并经经双方充充分协商商，一致致认可。5.3 顾顾客的沟沟通5.3.11 如需要要变更顾顾客要求求内容，必必须按原原顾客要要求的评评审程序序进行变变更顾客客要求的的 评审，征征得双方方同意后后方可生生效。5.3.22 顾