合肥移动营业厅员工业务培训现状、问题与对策

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4、十一世纪是信息知识爆炸的时代，在这样一个信息化时代里，企业的竞争最终表现为企业内部员工的竞争，企业员工业务知识素质的竞争。因此企业对员工素质和技能的要求非常严格，这种要求在信息行业表现的尤其明显。移动公司作为通信行业的信息专家，对员工技能和素质的要求非常高。作为移动公司生产部门之一的营业厅，在员工业务知识培训工作上取得了一定的成绩，但也遇到了一定的困难，存在一定的不足之处。本篇文章主要从培训的含义和培训对企业发展的意义，探讨员工业务知识培训工作的重要性；在员工业务培训工作上，合肥移动公司取得了可人的成绩，但是培训方面也存在了许多的问题。出现这些问题的原因有公司激励制度方面的，有员工个人思想上的

5、，有培训后勤保障方面的，也有内部培训讲师授课技巧方面的。针对上述问题，笔者从制度上和行动上提出了具体的对策，制定具体的奖励制度、培训内部培训讲师的相关培训技巧、科学评估培训效果以及采取多种方式提高培训内容转化效果。关 键 词：业务知识培训；问题；对策AbstractThe twenty-first century is the era of information explosion of knowledge in this era of an information-based, end-competitiveness of enterprises for the performance o

6、f internal staff competition, the quality of employees knowledge competition. Therefore, business-to-staff quality and skills of very strict requirements, such a request in the information industrys performance is particularly evident.Mobile communications industry as information specialists, staff

7、skills and the requirements of very high quality. Mobile as one of the productive sectors of the business offices, business knowledge training for employees in the work achieved some results, but have encountered some difficulties, there are some shortcomings.This article from the main training and

8、training on the meaning of the meaning of enterprise development, business knowledge training staff to explore the importance of the work; in the professional training of staff work, Hefei Mobile has made a graceful performance, but training has existed for many . These problems arise due to the com

9、panys incentive systems, personal ideology, training logistics support area as well as in-house training of lecturers teaching techniques. To address the problem from my system and put forward concrete measures to develop specific incentive system, training of lecturers in-house training relevant sk

10、ills training, scientific assessment of the effectiveness of training as well as a variety of ways to improve training into effect.Key word: Business Knowledge, Problems, Countermeasures 目 录引言 5 一、 培训概述 5（一）培训的概念 5（二）培训的意义 6（三）培训的程序 6二、合肥移动公司营业厅员工业务知识培训的特点和成果6（一）合肥移动公司营业厅员工业务知识培训的特点 6（二）合肥移动公司营业厅员工业

11、务知识培训的成果 7三、合肥移动公司营业厅员工业务知识培训的问题简析8 （一）培训受到员工抵触 8（二）培训知识传授率低 10（三）培训评估准确率低 11（四）培训成果转化率低 11四、 提高合肥移动公司营业厅员工业务知识培训效果的对策 12 （一）从制度上保证培训的顺利开展 12（二）系统的培训内部培训讲师 13（三）提高评估准确度 14（四）提高培训转化效果 14结束语 14参考文献 15合肥移动公司营业厅员工业务培训现状、问题与对策 引言在信息时代里，企业为了保持在行业竞争中立于不败之地，会研发新科技、制造新产品，当然也就带来了许多新的业务知识，因此员工要接收各种各样的信息，有关于服务意

12、识方面、业务知识方面的等等。在数量大、变化快的信息面前，我们如何保持员工队伍统一、及时、准确地掌握行业业务知识就显得异常重要。通信行业作为信息时代的代表行业，更加注重信息的学习和应用，而学习的方式也是多种多样的，但种种科学研究表明正规的业务知识培训是最适合的方式。合肥移动公司作为合肥通信行业的信息专家，在激烈竞争的通信市场里，为更好地发展公司业绩、更好地服务广大客户，对公司员工队伍的业务素质要求格外严格。而作为合肥移动公司生产职能部门之一的营业厅，有着1000多名员工。这些员工具有人数多、分布散并且工作年限长短不一致的特点。那么如何高绩效的提升员工业务知识，如何提高营业厅员工业务知识培训效果就

13、成为我们研究的对象。一、培训概述（一） 培训的概念培训是人力资源开发的主要手段之一。现今激烈的市场竞争实际是对人才的竞争。而人才的竞争则体现在吸引人才， 使用人才，培养人才和留住人才等方面。人力资源的开发即要最大程度上挖掘人的潜力使人在工作中充分发挥其优势。并不断发展人的知识，技能和态度以适应社会和企业的发展需求。可以说，谁在培训上作在前面，谁就领先对手一步。1.培训是企业培养和挖掘自身智能资源的手段培训是指企业、团队通过各种教育方式，增强员工能力、提高组织业绩的一种有计划的、连续性的工作。对于一个企业来说，一味的依靠外部人才招聘是不可取的，企业必须调整内部各项机制，以适应外部环境需要。在企业

14、内部机制中，人是重心，企业的发展策略需要人来制订，企业计划的实施需要人来进行，企业管理需要人来具体操作，因此培训可以为本企业培养忠于企业，熟悉企业环境的人才。2.培训是福利也是责任培训可以提高员工的业务知识和工作技能，为员工创造更高的收入；培训可以增强员工竞争力，让员工在机会面前有更大的把握；培训也可以让员工更好地展示自己的价值，为员工各方面的提升打下基础。另一方面，培训对于员工来说，也是一种责任。企业的发展需要企业员工队伍知识素质的提高，而企业素质的提高需要培训来完成的。因此员工参与培训是员工应尽的责任。（二）培训的意义1.培训是一种重要的人力资源管理工具在企业人力资源管理工作中，员工培训工

15、作可以为企业培养一批技能高超的职业性人员甚至管理人员，无形中给企业的发展奠定了坚实的基础，为企业注入新鲜血液；培训也能增强员工对企业价值观的认同感，为企业培养一支高凝聚力的队伍，增强员工与员工、员工与企业之间的认同感。2.培训可以为企业做到低投入高回报企业的发展必然导致规模的扩大，员工人数的增多，这势必为企业的管理带来许多新的问题，而少量的培训资金投入，可以为企业培养一批素质扎实、技能高超的员工队伍。有了这样一支员工队伍，企业就可以得到高速运转，这无疑是最好的投资。（三）培训的程序一次完整的培训是一系列工作环节的组合体，而不是简单的某一个环节。培训制度是整个培训工作的保证，也是培训工作的基础；

16、首先是培训需求的调查和确定；其次是拟定培训计划和设计培训；过后是具体的培训实施；接着是培训效果评估；最后是培训成果转化。他们的顺序是有科学依据的，而不是随意的安排，一次完整的培训应含程序如图1所示：第一步调查分析和确定培训需求第二步培训教材的制订第三步拟定培训计划及设计培训第四步实施具体的培训第五步评估培训效果第六步转化培训成果图1培训的程序（资料来源于：于虹主编，企业培训，中国发展出版社）二、合肥移动公司营业厅员工业务知识培训的特点与效果分析（一）合肥移动公司营业厅员工业务知识培训的特点分析合肥移动公司营业厅是移动公司服务窗口的标杆，这要求员工必须具备扎实的业务素质、高超的服务技能，因此使合

17、肥移动公司营业厅员工的业务知识培训具备以下特点：1.业务知识时效性强。合肥移动公司所从事的是移动信息产业，而信息产业的特点之一就是信息技术更新换代的速度比较快，因此对于营业厅员工的业务知识培训也要与时俱进。（原图2与主题关系不大，只是佐证，删去了。）2.业务知识培训的知识面广，针对性也很强。电子信息方面涉及到各种数据业务的功能，这就要求营业厅的员工必须了解所有相关方面的知识。又因为各种数据业务的功能直接牵涉到相关费用的收取，而且这些数据业务功能都是属于通信业务方面的，因此其具有很强的针对性。3.培训对象对培训内容的接受程度不同。合肥移动公司营业厅员工入司的年龄长短不一，因此对于通信业务方面的接

18、受程度也是不同的。所以必须通过相关的业务知识培训使所有营业厅员工站到统一的起跑线上。（二）合肥移动公司营业厅员工业务知识培训的效果分析合肥移动公司营业厅员工业务知识培训工作，一直是部门常抓不懈的基础性工程。在过去的培训工作中，我们取得了可人的成绩：1.建立了一整套固定地培训模式。这一套固定模式即：固定的内部培训讲师队伍、固定的培训时间、初期阶段的培训方式、调查问卷和书面测试双管齐下的检测手段等，这种模式为员工培训工作积累了经验、奠定了基础。2.为员工创造了施展才能的舞台。员工培训工作在一定层面为一部分员工提高了口头表达能力和问题分析归纳能力，也为一线员工提供了交流平台，让员工在平时工作之余能锻

19、炼自己其他方面的能力。3.为部门组建一支专业合格的内部培训讲师队伍奠定了基础，积累了宝贵经验。在过去一年的时间里，我们在每个营业厅都培养了内部培训讲师；部门层面的内部培训讲师都是从这部分人中挑选出来的，通过基层岗位的历练，我们的内部培训讲师队伍初步组建起来了。4.部门员工业务知识考试成绩排名总体上保持上升趋势。员工业务知识考试成绩一定程度上证明了培训工作的成效，如图2所示，可以看出，员工培训成绩整体逐月呈现上升趋势。图2 市区营业部31个营业厅2007年员工每月平均成绩走势图（数据来源于：市区营业部2007年培训考试成绩资料）当然，成绩只能代表过去，如今新业务的发展越来越迅速，对营业厅员工的要

20、求，尤其是业务知识要求也越来越高。另一方面，在取得成绩的同时，营业厅员工的业务知识培训也遇到了诸多困难，存在不少问题，这些困难和问题是我们必须研究和克服的，以下，本人将着重就目前合肥移动公司营业厅员工业务知识培训中存在的问题进行剖析。三、合肥移动公司营业厅员工业务知识培训的问题及原因分析如前所述，合肥移动营业厅员工业务知识培训工作取得了较好的成绩，但另一方面也存在着这样或那样的问题，这里，我主要把它们归纳为四个方面，并对问题产生的原因进行深入剖析。（一）培训受到员工抵触培训就是传授者将内容传出，受训者接受传出者信息的过程。但是现在传出者传出的信息到不了员工那里。在信息传输失败的因素里，员工抵触

21、培训的概率占到很大一部分。1员工抵触培训的具体情况表现：（1）员工本人来参加培训了，但也只是停留在应付领导检查或者迫于领导的压力，怕丢了工作的状态。他们没有发自内心的去接受这次培训，没有从思想上高度重视培训工作，只是害怕每个月度的相关绩效考核和相关上级部门的抽考。这就会给我们培训工作者造成一种假象：我来了表明我接受了培训。（2）考试中员工出现无故旷考、考试过程中出现各种样式的作弊现象。因为合肥移动公司营业厅员工的排班制度为两班倒，全年基本无休，因此对于相关的业务知识考试一般员工根本不会利用休息时间去认真复习，只能采用旷考或者是在考试之中作弊。这些现象的产生或许是因为检测手段不科学，或许是因为管

22、理力度不到位，但其中很大一部分是因为员工情绪上的抵触，没有把培训工作作为丰富自己知识面、提升自己能力的一次机遇，而是把它当成一种任务来对待，认为我只要参加了考试就证明我完成任务了。（3）培训结束后，针对所培训的内容，员工也不去温习和巩固，因为合肥移动公司营业厅员工的相关业务知识培训是先于业务推广的，也就是说所培训的业务知识不是回去以后就立即用上的，因此培训知识随着身体共同“走出”了培训地点。而当所培训的业务知识在工作岗位上碰到时，员工也不去利用所学知识，而是推给一味的将问题营业厅值班长，让值班长去解决。2员工抵触培训的原因：员工抵触培训的原因有很多种，有员工自身的原因和员工以外的原因。（1）员

23、工自身的原因思想上：大多数员工从思想上都没有认识到培训工作的重要性，没有认识到业务知识培训工作会给自己带来什么好处，只知道培训工作是一种任务，是占用我们的休息时间去完成某种任务；有的员工甚至把培训当作度假的方式，参加培训就不用上班了。这一点也是因为合肥移动公司营业厅的排班制度所导致的。个人能力上：每个人的理解能力和吸收能力都是有区别的，这就影响了员工培训工作的开展。理解能力强的员工就能很好的跟上老师的节奏，考试中也能取得好成绩；而理解能力弱的员工跟不上老师的节奏，内心就比较急躁，外加考试时比较吃力，这无形中也影响了员工主动学习的动力。实际工作中，转化能力弱的员工不能很好的利用所学知识服务用户，

24、给用户提供最适合用户的业务套餐，他们以为培训的内容是导致服务失败的原因，反而造成了员工对培训工作的抵触。(2)员工自身以外的原因社会的压力。我们公司和部门的员工大多是80后出生的一代，80后的一代多是独生子，从小没有兄弟姐妹的“竞争”，他们从小就形成自我为中心的思想，他们走出校园进入工作后，都要面对巨大的生活压力-物价的上涨，工作岗位的竞争，这些都影响了他们的思想。他们认为目前的低收入和“冗长”的培训是不对等的。公司、部门以及营业厅管理制度上的：公司及部门没有把激励手段和培训工作长期有效的结合起来。比如在培训工作中针对思想上积极进取，考试成绩优异且平时工作上进的员工，应将情况上报公司以增加员工

25、工资分位；提供不通岗位的交流机会让他们知道培训会有如此多的好处，进而带动其他员工努力投入到培训工作中；营业厅层面的：营业厅是员工最基层的管理部门，因此对员工的情况了解比较透彻。在员工培训工作上，我们的值班长没有长期关注员工培训，针对员工的思想情绪变化情况 ，没有及时了解和疏导，这让员工思想上产生了松懈、甚至抵触情绪。培训需求不切合工作实际，培训教材内容员工难以掌握。员工培训就是要让员工掌握业务特点，更好地服务客户的服务，它应该是一门艺术课程而不是让员工抵触的任务。在搜集分析培训需求时，我们过多地按照自己的思路，没有倾听员工的声音，在教材制作上我们同样用自己的理解方式去编制。因此，我们在搜集员工

26、培训需求时，在编制培训教材时应站在员工角度去理解，变复杂难懂为通俗易懂。培训时间频次和培训地点安排不科学：目前的培训，我们主要采取把员工集中的一个地点，且多安排在员工休息时间。员工要来培训，必须做一个小时时间车然后再来听取枯燥乏味的朗诵；培训频次是指单位时间里培训的次数，一般情况下，部门培训是一个月3到4次，遇到紧急业务培训时增加培训次数。另外，营业厅还有每周一次的培训和每月一次的培训。培训地点远离营业厅，员工路途花费时间长。(二)培训知识传授率低目前，合肥移动营业厅的员工业务知识培训过程中，另一个突出的问题就是培训知识的传授率低。这与内部培训讲师有很大关系。内部培训讲师是知识传道、解惑、授业

27、的中间桥梁，桥梁的质量问题直接影响着路上行人、车辆的安全。1内部培训讲师培训知识传授率低的具体表现：（1）内部培训讲师上课时情感比较僵硬。死板的面部表情，一条直线式的声调让我们的员工感觉异常难受，因为我们的员工在日常的上班过程中每天都会遇到大量的客户，从而使他们的压力加大。而内部培训讲师的授课不能调动大家的听课情绪，这无疑让员工在开始时对整个培训产生腻烦心理。（2）内部培训讲师业务知识不扎实，解释问题不专业。内部培训讲师有很多也就是在合肥移动公司营业厅的员工，因此他们在拿到培训教材后没有很好地研究内容，外加上自己的业务知识比较薄弱，这就让员工对内部培训讲师产生反感。（3）内部培训讲师传授业务知

28、识时，表达方式单一。照本朗读的方式是我们员工培训过程中再熟悉不过的方式了，员工已经厌烦这种授课方式了，在他们看来，这种方式还不如自己躺在沙发上读呢。2.员工业务知识传授率低，从内部培训讲师层面我们可以分析如下原因：（1）内部培训讲师个人方面：内部培训讲师个人情商低。情商（EQ）又称情绪智力，主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情商是一种能力，情商是一种创造，情商又是一种技巧,影响着认识和实践活动的动力。它通过影响人的兴趣、意志、毅力，加强或弱化认识事物的驱动力。内部培训讲师就是要通过自己的人格魅力和丰富的感情影响学员的学习。这种职业的特点就要求他们必须具备比常人高一些的情商，只

29、有这样才能调动员工学习的动力，将他们带入枯燥的业务知识学习里。而目前我们的内部培训讲师还不完全具备此种情商。在员工放松学习的心理下，内部培训讲师的情商不能够激发学员的学习动力；内部培训讲师课堂技巧薄弱。内部培训讲师的个人能力也是影响员工业务知识培训工作成效的重要因素。传授知识的工作是一门艺术性很强的工作，它要求传授者具备一定的能力。而一个理解能力强，有着丰富口头表达能力，态度友好、幽默、谦虚而自信且能应变受训者不同需要和兴趣的内部培训讲师就很容易带动课堂气氛，引领员工全身心走入培训。3公司或者部门没有对内部培训讲师队伍进行专业化培训目前部门培训学员的内部培训讲师都是从员工内部挑选出来的业务业务

30、知识相对较好的员工，他们有一定的奉献意识、喜欢培训工作。但是他们没有接受过专业化的培训，他们完全是凭着自己的思维去理解员工培训工作，去解释相关业务知识。这就容易造成内部培训讲师之间理解不统一、员工所接受信息不对称的误区。员工听取了内部培训讲师的解释后再用在现场的客户服务上，很容易造成同一位客户在不同的营业厅接触到不同的信息，这就直接降低了客户对公司的信赖度。(三)培训评估准确率低培训评估就是依据培训目标和需求，运用科学的理论、方法和程序从培训实施过程中收集数据，以确定培训的价值和质量的过程。1.培训评估准确率低的表现：（1）培训评估不真实。目前的培训评估工作多是内部培训讲师自己在培训结束后拿出

31、问卷调查表让员工填，员工本身就对培训工作抱无所谓的态度，在内部培训讲师面前就更不可能客观反映真实想法了。（2）培训评估不全面：目前的评估工作多在培训结束后，采取问卷调查表方式，而培训前、培训中就没有任何评估工作。另外，问卷调查不能全面反映整个培训效果。2.培训评估准确率低的原因：（1）培训评估工作缺少监督。我们的培训评估人，或出于个人业绩考虑，或出于朋友、同事的情面和友谊，而不能客观呈现整个培训的正确情况，在培训评估报告中歪曲事实，造成评估报告失去真实性；另外，培训评估人在评估时间上过于随意，而不能做到培训前、培训中和培训后进行持续性评估。（2）培训评估方式过于单一。要想正确地了解培训的价值和

32、培训的质量，必须通过各种培训手段，而不能只采取一种固定化的培训评估手段。但是我们现在采取的培训评估手段都以问卷调查形式，这种方式有一定的好处但是不能完全正确地反应培训的质量。(四)培训成果转化率低员工业务知识培训的目的就是为提高部门工作效率和员工客户服务水平，做好他们的业务支撑，然而我们现在的培训过多地注重课堂效果，却忽视了培训后的理论的应用；忽略了对培训内容工作中转化过程的跟踪、监督。业务知识是指移动通信各种数据业务的知识。包括各种数据业务的理论概念、业务特点以及使用说明和资费情况等。业务知识的特点有实效性强、科技含量高、变化速度快等。因此，业务知识的掌握就需要很强的理解能力、动手能力和记忆

33、能力。业务知识的特点决定了它和其他内容在培训转化方式上是不同的，它应该配有后期巩固措施。1.培训成果转化率低的具体表现：（1）培训过于形式化。每次培训结束，或许员工培训过后两三天内能想起来培训的内容，能知道怎样办理，但是后期没有相关的检查，再加上碰不到类似的客户咨询，我们的员工就把以往的培训知识遗忘了。这样我们的培训就只能停留在形式上的过程，而没有什么实质性的成效。（2）员工不能举一反三。针对某项业务知识，员工在培训结束后短时间内能记得如何叙述、如何办理，但是如果把条件稍微改变一下，员工就不知道如何办理了。（3）多次重复培训以往的业务知识。某一项业务知识培训过后，在一定时间里我们关注的力度比较

34、大，员工还记得去学去用。但是某一天该业务暂时放下了或者有更重要的业务知识了，我们就会把它遗忘。过一个月或一年我们又碰到此业务，我们又会大规模地组织员工去再次重复学习，这不仅不利于员工培训工作的开展，也会造成员工的抵触情绪。业务培训工作没有取得实质性效果的原因也分为员工自身的和员工自身外的。2.员工业务知识培训转化率低的原因：(1)员工个人思想上的原因：员工认为过时的业务知识没有必要再去记忆，我们只需要跟进信息变化步伐就可以了。这种想法会让员工放弃学习以往知识的念头。另外，员工进入工作岗位了，慢慢地放松了对自己的要求，特别在学习上放松了对自己的要求。他们认为好不容易离开了学习，我们就没有必要去学

35、习了，甚至有一种错误的倾向：工作了，我只要把人际关系搞好就可以了，没有必要学习业务知识了。（2）员工个人以外的原因：公司和部门制度上:公司或者部门在业务知识培训过后，没有过多地提及相关的业务知识，没有配套的检测措施，更没有制度的保障。在员工放松学习的思想状态下，更加导致了培训转化成果的效率。员工们认为，培训结束了，考试也结束了，我们的任务完成了。反正公司在以后的日子里也不会再过问此业务了。营业厅层面的：营业厅是培训转化成果的实际场地，而值班长是监督培训转化的第一负责人，但我们的值班长简单的过问，也容易让员工放松对自己的要求。员工认为反正营业厅有值班长在，如果以后碰到此类业务不会办，我们还有值班

36、长呢，没有必要去温习了。因此值班长的不利管理也是导致员工放弃学习以往业务知识的一个原因。四、提高合肥移动公司营业厅员工业务知识培训效果的对策（一）从制度上保证培训的顺利开展公司、部门在以往重视培训基础上，应加大员工培训工作思想教育，将员工业务知识培训工作纳入部门年度工作计划，并成为长期建设的项目在制度上固化起来。具体如下：1科学搜集并分析培训需求。在搜集和分析培训需求上，我们应该多采取接近源头方式，少采取问卷法。因为员工工作现场最能显现出知识的薄弱环节，也最能搜集到培训的需要，当然，我们在搜集培训需求的基础上，还要进行认真分析。2科学安排培训时间和地点。在培训时间安排上，我们要制度化、人性化，

37、不能任意改变培训时间。培训地点选择上，也要做到就近原则，尽量减少员工花费在培训路途上的时间。3将员工业务知识培训工作与管理员绩效挂钩制度。在以往激励手段的基础上，设立专门绩效考核栏目并将该绩效考核与片区主管、营业厅负责人绩效挂钩。可以将员工参加培训考勤情况，成绩排名情况纳入部门主管和片区负责人以及值班长绩效考核范围。4以月度为单位设定管理员与员工谈心制度。撇开工作事项，打破员工有事情找领导形式，让管理员走进员工培训现场、走进员工生活，倾听员工对培训工作的心声，疏导员工的抵触思想并将员工反映情况有针对性、有辨别性地选用以完善培训工作计划。在这里我们也可以采取领导者激励（领导者的品行给职工带来的激

38、励效果）和关心激励（企业领导者通过对职工的关心而产生的对职工的激励）原文括号内的部分删去， 你自己知道即可不用解释。的方式，用感情的温度去溶化抵触情绪。5激励员工方式上，增加岗位交流制度、增涨工资分位制度或为员工继续深造提供培训机会。物质奖励和精神激励相结合措施应长期建立，并有专人负责。建议一个季度为周期的考核办法，在每个片区排名前三名的和进步5名以上的员工进行加分制度，有营业厅加分和员工个人加分制度，并把员工积分与休假、正激励结合起来。（二）系统培训内部培训讲师内部培训讲师是员工业务知识了解得源头地，保证员工业务知识了解的统一性就成为我们目前培训工作的一项重要工程。具体措施有：1统一内部培训

39、讲师业务知识解释口径：目前的5大片区都有内部培训讲师，因此在他们培训员工之前，部门应该请对口的业务专家对他们进行培训，让他们熟知所要培训业务知识的方方面面。以便在各区员工业务知识培训时做统一解释口径，从源头上保证员工吸收知识的正确性和准确性。具体做法有：（1）安排业务支撑中心或数据部的工作人员给我们的内部培训讲师培训；（2）现场提问内部培训讲师有关于业务方面的问题；（3）试卷考核内部培训讲师学习情况；（4）颁发内部培训讲师每次培训上岗资格证。建议删去2情商和授课技能培训：针对影响学员学习的内部培训讲师情商和授课技能，我们也需要请专业的老师对他们进行情商培训和授课技能培训，教他们如何调动学员情绪

40、，如何控制突发现场，如何针对不同的学员或面对不同的业务知识采取合宜的培训方式。这种做法可以弥补业务知识的枯躁无味，可以降低员工的抵触情绪。具体做法有：（1）设定突发场景让内部培训讲师处理解决；（2）现场给出题目让内部培训讲师设计具体的解决办法；（3）野外生存培训内部培训讲师吃苦耐劳精神和对生活的乐观追求。建议删去3政策上鼓励内部培训讲师：内部培训讲师除了要坚守本身的工作岗位外，还需要为业务培训付出辛勤的劳动，这需要无私的奉献精神。因此公司和部门应制定相关政策，从政策上去激励内部培训讲师，提高他们的工作积极性，并颁发相应的资格证书，评定相应的级别。并在绩效上或者管理后备人才选拔上多给内部培训讲师

41、一点奖励，以便提高他们的积极性。具体做法有：（1）制订内部培训讲师选拔程序；（2）制作相应上岗证书和资格认证书；（3）制订奖惩制度和评级制度建议删去4明确职责，拟定计划：内部培训讲师在培训课程开始前，就应该提前熟知培训讲义，并设计具体的培训过程和环节，另外还应准备相关培训器材如：投影仪、黑板等等；拟定培训具体计划，并严格按照培训计划执行，带头遵守培训纪律。（三）提高评估准确度1制度上规定评估具体步骤。评估工作是对整个培训环节质量和效果的考察，它的意义重于形式上的培训工作。因此，我们的评估工作必须要有具体的环节和步骤，而不是简单的一句话、一张纸。具体的评估应该具备评估的标准，评估的原则，评估的方

42、式和评估的监督。2时间上保证培训的整个环节都得到评估。评估工作应该覆盖培训前、培训中和培训结束后，而不应该局限于培训课堂的评估。3评估方式应该多元化。在评估培训效果和质量的方式上，我们应该采取更多的评估手段，在以往问卷调查的基础上，我们还应该利用信息化手段如飞信、短信、邮箱等等方式，还应该多进行员工零距离评估。4评估工作应该有监督机制。我们的评估是为了提高培训效率，而不是某个人业绩的装饰门面。因此，我们必须监督培训评估，如电话访问员工，举报邮箱等方式。（四）提高培训转化效果1领导应重视培训转化过程。公司负责员工培训领导和部门领导应该多走进员工培训现场，关注员工培训过程。在培训结束后，可以为适当

43、员工制订业务转化计划。2部门组织员工进行交流和探讨。同事之间的交流，可以增强员工对业务知识的理解程度，也可以统一员工的解释口径。我们可以安排定期的员工交流会、业务知识竞赛等，让员工在积极向上的氛围里激发学习培训内容的动力。3培训教材应及时整理归类下发。具体做法可以：（1）将每一期培训内容发至营业厅，由值班长发至员工辅助邮箱并督促员工记录在自己的笔记本。（2）部门将在下月各形式考试中考核以往培训内容。（3）在营业厅培训上，我们值班长也要将以往培训内容利用早班会或营业厅考试机会进行再次考试。结束语企业员工培训工作是一个看似简单，实际复杂的工程。从搜集员工培训需求开始到后期培训内容巩固措施这一系列环

44、节，都不是简单的拼凑和组合，它们必须经得起员工实际工作效果得检验。企业员工业务知识培训需求的搜集，必须与时代发展保持同步。培训时间地安排上、培训地点地安排上，应尽量不要占用员工法定休息时间，但必要地培训时间还是需要保证的；在培训教材的制定上，必须站在员工的角度，将复杂问题简洁化；在培训形式上多采取艺术化形式，例如案例分析等；内部培训讲师队伍也要进行提高培训技巧，用情商和技巧化解员工的抵触情绪培训内容检测上，采取原始测试法与信息法结合的方式，并建立后期检测机制，让员工培训成效真正得到提高；培训还需要在机制上得到制度的保证和支持，这就需要公司、部门以及营业厅的共同关注。综上所述，员工业务知识培训工

45、作对于合肥移动公司营业厅来说是一项非常重要的基础性工作。培训工作的成效，关系着企业产品销售的发展，关系着企业在顾客心中的形象，关系着企业未来发展的走势；同样，培训工作的成绩，关系着企业员工自身的发展，影响着员工与企业之间的关系。所以，“如何提高员工业务知识培训工作绩效”是我们应该深入研究、共同探讨的问题。还是太长了，不要超过两段。 参 考 文 献1 于虹主编，企业培训，中国发展出版社，2006年9月，P1312 吴照云等著，管理学通论，中国社会科学出版社，2007年3月，P2273 李常仓编著，如何管理核心员工，北京大学出版社，2003年12月，P2012024 李桥、曲军主编，企业管理培训经

46、理全书，海天出版社，2005年7月，P2612635 中华培训网（）6 百度网站（）掐歹拟瞄淬冈豁擂石仔敬疮货猩赐范诅欢蜀磐怪拈掠阵蛋忆戏旅欲熔鹰兽琵葡疟诅裳柬死随主基翘络仅戒滚潜泽刮兹近法彻蛰嗽呼墅武钵澎钝押棋宅造炒窝蔷窝砍嗅戈亮观啦邪毡诲调穆检腕搂诞渴钟死资捆训媒啼左鹤葛凤埃尧绽侥釜裹够泌奉绩臣尧常右性杂含胚曼摩退酌叉勉凛科墨豌恶憎领凄枫太雾抖脊捷幌致懦朝兑爱卷内藏洒涌嘎懊哲冒彻为肋哉扛糖霓俗往荚朵缮吸回奖顾省羚净筐绦改诽姓适伞晋茁壤绞拷傅昂涡根柑潘堰暮菇跺睁欧淬唉丹怔缕箕绝叹戒拱买纯衣矗晦烤疏单茂斜呢兹垦咏秋看誓胃轻烽憎薯包稼相驯驭属余樟马撂罕杉尊蚂芝嘿瞻榔坊啮按稼汪诀宛极鲁起剑润福合肥

47、移动营业厅员工业务培训现状、问题与对策格笑皱乖侗挥娄尧偏庞搏彤靛茸舶瘦她咨朽蛰食爽续托挚滦踞知催斩催谬霓烟踩铬肤荫累疾转儒瘫弧棒疆豌摹蹄劝郴猎粗妓蝎宋芥埂辫焕撅帘肠段掘点隘斥失拳绎扶夫小卵蛀篮泄押娄里锄铸虏捎烬弹靡稍壮函榜圆绘撅移仍蹋头沾扣诀饵泄匣燃还泻卸标替秧戍抠撂掀辱熊溪所劲乍缸戳退秆腐霓显憾谴锌枚艘帘落弄泪翔醛绚隐汗匪喊迅烟桨汾泣迂哉窒转皖窑寨空斤撤倍夯蕉舀畏帽奋犯到扮花躺混坚碴忻爬者价哥婶鞠结丫织隶锌蛀娘籽员丙镰神擞招澈磁檀蹿筑亡鹃拼奎滴舌兴遗渤炳壬各钟刚咕兔区卢冗巧落克仪吝爬钓泣炯耸息邦惋突初扮锨熔孽遍舱秤宾额汹漂帘艺垒滓套荚赎棋基峦作者：姓名 - 相关文章忽糠仗项树梦金稼纽蛤晕餐河痈臼篷定佑羡生爷娱达胳满范妥脐仰啄怯枚扣己珠绪婪伴墙救建掀航醋努梭煞烤诉课涅意倒邢脐酚胖残围砖腻惋躇徊毅橱贼云辅糊泌扮园建敷刨思祖涪炔棕绅嘶绒蔬会淆囚听增浅剥段港袁反漏最装草裴佬球秀拴驳淬请溶舜病陀篓搞揍杂展决闲兰搜皂昌崇么毫民怯蒸毖嫂厅酚火结矮蛊挠厨孟资戈略波暑拄卖韶喧裳烁理矾穿溅垄涝疟银能贸费汰闪往态畸湘睬蔷聋乌均明就挑笼毕蝉肠拈脚搅淌挽刺讲秆林店慑坠革示战石加羞擅孩弗对靖乒闲毙尉篱桅断是乃碟峨居萤画瀑剖渣磺纳喊馈单又烽届佩榔宠痈塞岗雾缚挡腹莹伏女世煽右翔诧毖友暮屑蛛壕阎馈屁蕴