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1、使用IT平衡记分卡进行IT服务绩效考核实例探讨发表时间：2009-6-16来源：AMT关键字：传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。IT平衡记分卡与传统平衡记分卡平衡计分卡是由
2、哈佛商学院教授罗伯特卡普兰(RobertKaplan)和复兴方案公司总裁戴维诺顿(DavidNorton)在对美国12家优秀企业为期一年研究后创建的一套企业业绩评价体系，在十多年的时间里，平衡计分卡在理论方面有了极大的发展，在实践领域也得到了越来越多的公司的认可。目前，平衡计分卡是世界上最流行的一种管理工具之一，根据美国GartnerGroup的调查，在财富杂志公布的世界前000位公司中，有75%用了平衡计分卡系统。传统平衡记分卡的财务方面指标只是衡量了在经济方面收益，而忽视了其经营管理能力改善等隐性收益。企业管理者是企业信息化投资绩效评价的倡导者和领导者，他们对信息技术投资的满意度自然很大程
3、度上决定了企业信息化投资绩效评价结果。因此，我们在对信息化绩效进行考核评价时应该把企业管理者的满意度也考虑在内。因此我们对传统平衡记分法模型作了以下改进：在原有的财务、内部运作、客户和学习与成长四个视角的基础上增加了企业综合竞争力视角，构成一个拥有五个视角的改进后的平衡记分卡模型。虞1IT平衡记分卡考核朋系绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一，它是一个从上至下、从下至上的过程。1）从上至下是一个“考核”的过程，逐层逐步落实我们的目标：对目标实现至关重要的绩效领域，清晰战略；然后逐步进行战略的分解和落实关系，指导并确认实施计划；最终落实到具体岗位、具体服务工作的支持和交付。
4、2）从下至上是一个“反馈”的过程，确定我们的行动结果，以便及时调整，并最终指导和影响决策。共键罰卿是信駆t曰當化=保直并餐升IT昨置駐强谓目佔妣考虑JT囲目仙理盍叢明聒般加播标祥系谟卄甌则和育送和设计拒折列切歩建明聽曰常廷曉闻电所谄歳晌昵能串丘車備找呼挥珥寵门怖便揄.it遥景目据.堆略和共廣淫逗绩效捲标怖系内菁理岚电建坟用F支忡绩过玛釀述程的|歼|彗电慕咬肉土理功能侵出黄直实健建总以離得存轼取埜建立妊绩建福标体系的框榮.担SHT能务堆塗咸也国羲立抵柝软详删宅文绒效血标施出氓卓攪荐的足丈沖整古医.再按嫌屋嘗.懂出相桶可曜的站衣叢诵重点tLjnr-图2IT嶷务轅站琴藝体系设计思路基于IT平衡记分卡
5、，通过建立一个正式的IT运维绩效的考核机制，明确主要的考核内容、考核指标以及考核方法。从而可以达到以下目标：1）加强外部对IT部门工作内容的监督和控制，提升服务的效率和质量，从而有效地保障和支持业务运作；2）加强IT部门内部对于员工、创新和工作提升方面的管理，提升员工素质和工作质量,保障IT服务的稳定可用。设计IT服务绩效考核指标体系1. 确定关键成功因素基于目前以及未来IT战略的发展分析，IT部门不仅具有一般部门的通性，同时兼有服务部门和成本中心的特质。因此，对IT服务的考核可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面入手。J、BMSWKMHMRMi乂iKMRKHMBMWMMM!M-!
6、S4!-!4!M!MHW：M_WSMJfWJMMMHMHHHMNWHMHMSMHKMM：!M：WMM：-!KMM：!M：W：!MKM：H!-.SMWMRNSKHMNMWWRMSMKMM8-MN!-!MMMM：KKXX:XK:MCX3-MX：X：XMNTMMRMWM：!MN!-!MMM：!M!：WMNMMMHMW!KM3!-!KMHNRMMMM!-!MMHNRMMMHWRW!-!2!-!2!-!2!H!2!2!-!2!:!-!E!-!WWMHMMWMKNMMMJCMMWMMMMMWMMMXMMMW.:!.xxxxx:JC:K-:只xx-xHDCDCDCi-KKKKKKxxxxxHj:HKKKKh
7、cxTHDCDCDCi-KDC:-:J5!:KHHHHsfwHMw.-I-:-一tt-xl-:._j:l._!s:-:dc:I:-:.!.KKK!-!-!-!mtis-图2i信息化运营关键成功因素根据信息化运维的业务特点和未来发展需要，考虑到在运维管理方面已进行的工作，以及绩效管理的可操作性，对其中用户满意和人才与创新进行进一步因素分析。2. 确定关键绩效指标(1) 财务关键绩效指标在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，同时降低IT服务的成本。具体可以细化为以下指标，如表1所示。表1财势方面关键绩斂指标关肆因薫指标考檢目标指标足交.降低成丞iIT总拥有咸本考檢信息化
8、投资结构合理f生各战本构成元秦f如硬件、软件*咨询与突施等比率2扎均IT资产占有童考檢信息化投赛建设成果I玻产总颇/总用尸数3.实际总主出与预算之比考檢信息化预算正确性年口建设总体吏出额/年信息化预算也IT支岀分布比率老核信息化投資的范电合理性用干提供新功能的IT支出/用干已有功能完善的IT支出(2) 用户满意关键绩效指标信息化服务运维的职责在于给客户提供IT服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。表2用户满唐关霹绩效指标楷标考核日标用户满意1.总体最终用户满意度考梭用户整体上对1T服务的满意度定性指标最隊用戸对于IT服锵2.业务部门主管満意度苦核业备部
9、门对IT服蜓的满意廃定性扌旨标各应用部门翘于IT服舍3.服务台容户満意度考核胆勞台用户对服蜓台提供的IT服芻的满意度定性指标，服务台服务使用者兩于芻满意度的平均佰服务皴率1.24小时內解决牧件服务请求的百佥比苦孩软件服等的及时性创小时向解决的软件服勢请求勤求总数2.48小时內解决硬件服务请求的百妤比考核硬件服鸳的斥时性妬小时內解决的硬件服务请求数求总數3.服务台首次呼叫问题解决率考核服务台服勞的服务能力服势台首决呼叫解决的问题数/服痙题总数4.服爲台平均响应时间考核服芻合服薯的及时性服务台从枝到服芻请求到开贻处连5：服务台每月工作单处理率考核服务台及苴壹持迢的服务能巧和效率服梟台月外理的服务请
10、菠數量，当上总数(3) 运营关键绩效指标在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。表B运菅关碑绩翹指标关键因妻坯标考按目标指标定灵眼昜煤陣1.关犍应用系统可虽性苦核应用系统服第性能应用系统的可用时间/总体工件时间2.桌血电脑可用性若核基砒服务的性能办公电脑的平均可用时间/总体工件时间3.人均IT故障发生以老孩rr运作的穗圭性餐端诺备改障次数/用户数4故瞠业务影响率老核I攻持的穏宦性影响业务的故障数量/故障事件总数5.变更业务影响率考槻I谀更的稳定性影响业务的变更数童/变灵事1牛总数6.变兒控制率若樓对n喪更的控制能A公布的中断时间段内完成的变更數
11、量/变車事件.数7.网箔正常率琴槻IT基础服务的穩定性网貉正常运转时间/总体工作时闻8.,安全性若樓it服勞内容的安全性期间滾生的安全事改叛(4) 员工与创新关键绩效指标在员工与创新部分的成功因素主要包括了员工素质、人员管理和人员培训与发展三方面。表4员工与创新关键绩蝕指标关键因素指标考核目标荷标定义员工索质1.员工士气考械员工工作积极性定性，描述员工工住的积极主瓦2.技能匹配度考核员工的服务能力定性，员工可用干应对实际问题的人舅菅理1.IT人员保持率考核部门员工的穏定性上一年已在该部门的nA员数量俸年屋2跨部门配畫人员的百分比考孩部门外服尊协作和壹持力度-部门外参与IT运錐工作的本局人员数呈
12、/参员总数3.IT人员平均在职时间若孩部门员工的稳走性IT*员已在职服务时间总和/IT衣培训与岌展1.具有个人龛展计划的员工比例考核员工亍人垸展的目的性有伞人发展计划的员工数量/员-2实现金人发展计划的员工比例考裱员工亍人垸展的实现水平实现金人发展目标的员工数量/有帯入杀数量3人均培训时长君核部门对员工发展的支持部门齟练提供的总培训时间用根据IT组织结构设计中的部门设置和职能分布，以及绩效考核数据来源，确定对信息化运维等的考核关系与考核权限，如下表5所示：2.考核程序设计IT服务绩效考核程序大致可以分为三个步骤：第一步：考核标准的确定：运维绩效考核指标的确定；运维绩效考核指标目标值和评分标准的
13、确定、日常运维绩效考核指标体系及制度的发布这部分工作主要由管理部门负责，信息中心提供技术和专业方面的协助完成。第二步：绩效监控跟踪：绩效考核数据提供方的确定；绩效的跟踪和面谈；绩效数据的汇总、监控绩效制度发布后，由考核负责部门根据确定的绩效考核数据提供方及数据收集频率，定期或不定期收集汇总绩效数据，进行及时纠偏；第三步：绩效考核。绩效考核与沟通按照考核标准完成绩效考核，并就绩效考核结果和存在的差距进行沟通。在IT治理分析、IT管理规范制度设计基础上，基于IT平衡记分卡的思想，考虑信息化定位及发展方向而设计了的IT服务绩效管理方案，不仅有益于加强日常运维管理，提高IT服务质量，有效支持业务运作；同时还为后续发展和持续改进奠定了良好基础。
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