通用系列某汽车售后服务流程管理

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1、上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。本服务细节节专卷采采用Onne-PPagee的形式式，运用用表格来来进行描描述的。每每一个OOne-Pagge对服服务流程程中的一一个服务务细节进进行了详详细规范范，分为为两大部部分：AA

2、SC层层面的基基本要求求及SGGM对AASC的的考评信信息。本运作手册册服务细细节专卷卷包括下下列几部部分： 1、预约1.1预约约前准备备1.2接听听/记录录/确认认1.3统计计移交交 2、接接车2.1准备备 准备(预约车车辆准备备)2.2迎接接客户2.3环车车检查2.4预检检2.5开单单2.6引导导客户休休息3、维修质质检3.1接收收车辆&派工3.2车辆辆维修&进度控控制3.3维修修变更确确认3.4维修修质检3.5车辆辆清洁3.6车辆辆移交4、交车4.1车辆辆准备4.2交车车前客户户确认4.3结账账4.4送别别5、后续跟跟踪5.1回访访准备5.2电话话回访5.3后续续处理5.4大客客户上门门

3、回访序号1.1服务流程预约预约约前准备备标准预约前必须须做好充充分的准准备工作作，以期期望能在在一次电电话预约约中最大大可能地地给客户户提供所所有可能能准确的的信息，并并尽最大大可能地地满足客客户需求求，或给给客户提提供多种种可能的的选择。必备项可选项具体细则规规范1、 准备好所需需工具；2、 各特约售后后服务中中心可根根据自身身日常业业务量分分布情况况将预约约时间段段分为三三种：固固定预约约时间段段、弹性性预约时时间段、非非预约时时间段。*固定预预约时间间段内客客户可自自由预约约；*弹性预预约时间间段中根根据特约约售后服服务中心心实际工工作负荷荷情况进进行安排排；*非预约约时间段段内客户户不

4、能享享受预约约服务。责任部门客户服务中中心责任人电话预约人人员考核人客户服务中中心经理理协调部门业务部门所需工具电话接听话话术、预预约电话话登记表表、常用用配件/工时价价格清单单、预约约排班表表注意事项切忌：1、 委派不熟悉悉业务的的人员进进行预约约；2、 未做好充分分的准备备工作；3、 预约排班表表已预约约信息不不全，预预约排班班表应将将所有自自己预约约但未进进站的客客户全部部记录在在案。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求无参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号1

5、.2服务流程预约接听听/记录录/确认认标准应及时接听听电话，完完整记录录客户信信息及需需求并确确认。“客户仅仅对他们们的问题题感兴趣趣，而不不是对我我们的问问题感兴兴趣。”预约应应忠实于于客户原原意，了了解清楚楚客户需需求。必备项可选项具体细则规规范1、 铃响三声内内应有人人接听电电话；2、 接听电话时时应礼貌貌热情，严严格按照照标准话话术与客客户进行行沟通；3、 预约人员运运用DMMS系统统查询客客户历史史档案及及维修历历史档案案，并了了解或确确认下列列信息：*客户数数据：姓姓名、联联系电话话；*车辆数数据：车车型、车车牌号码码、公里里数、购购车日期期、上次次进站时时间。4、应仔细细倾听客客

6、户需求求，记录录于预约约电话登登记表中中，且应应忠实于于客户原原意。责任部门客户服务中中心责任人电话预约人人员考核人客户服务中中心经理理协调部门所需工具电话接听话话术注意事项切忌：1、 当有事临时时走开时时，没有有替代人人员，造造成铃响响不断而而没有人人接听；2、 将日常生活活中的情情绪，特特别是不不高兴的的情绪带带入工作作中；3、 应避免问可可能令客客户感到到尴尬的的问题，如如暗指对对方没有有采取应应采取的的行动或或不了解解自己应应了解的的东西等等等；4、 同时进行几几件事情情，分心心或不听听客户讲讲述；5、 经常中断客客户的谈谈话。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、业务电电话安排排2

7、4小小时开通通，营业业外时间间有自动动回答功功能或提提示，或或者转接接到其它它移动电电话上。参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号1.2服务流程预约接听听/记录录/确认认（续）标准预约结束前前应与客客户达成成一致意意见。必备项可选项具体细则规规范应就下列问问题与客客户达成成一致意意见：1、 预约进站时时间及方方式：当当客户第第一次预预约的时时间不能能满足时时，应向向客户提提供两个个以上的的时间供供其选择择；进站站方式可可根据特特约售后后服务中

8、中心条件件自行决决定；2、 客户联系方方法；3、 故障原因：出现的的时间？出现频频率？是是连续出出理还是是偶尔出出现？出出现的情情况？4、 车辆相关数数据；5、 预估的大致致费用：使用价价格清单单提供一一个大致致报价，当当可能会会有附加加成本时时，应向向客户建建议一个个成本范范围，以以确保在在维修过过程中有有一个直直接与客客户沟通通的价格格；6、 根据特约售售后服务务中心的的条件自自行决定定代用交交通工具具。责任部门客户服务中中心责任人电话预约人人员考核人客户服务中中心经理理协调部门业务部门、车车间所需工具预约电话登登记表注意事项切忌：1、 与客户达成成的意见见模棱两两可或具具有可选选择性；2

9、、 当不能提供供准确报报价时，仍仍做出一一个固定定报价或或浮动范范围不大大的报价价给客户户。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求无参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号1.2服务流程预约接听听/记录录/确认认（续）标准预约结束前前应提醒醒客户进进站时需需携带的的物品，以以便维修修工作能能按计划划进行。同同时积极极地向客客户推荐荐ASCC的特色色服务产产品及其其它促销销活动，并并向客户户致谢。必备项可选项具体细则规规范应提醒客户户进站时时携带下

10、下列物品品：*用户保养养手册；*车辆行驶驶证；*驾驶执照照；*维修工单单（如属属于返修修客户）；*其它相关关资料及及文件。责任部门客户服务中中心责任人电话预约人人员考核人客户服务中中心经理理协调部门业务部门所需工具预约电话登登记表注意事项1、应告知知客户为为其预留留的时间间段，当当客户不不在此时时间段到到达特约约售后服服务中心心时，按按一般进进站客户户处理。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求无参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号1.3服务

11、流程预约统计计/移交交标准预约电话人人员应及及时完成成预约统统计工作作及移交交工作，以以便能及及时进行行预约准准备。必备项可选项具体细则规规范1、 预约电话人人员应根根据预约约维修时时间将预预约客户户分类。预预约次日日维修客客户为第第一类；第三日日及以后后客户为为第二类类。对于于第一类类：*预约电话话人员在在每天下下班前完完成预约约量的统统计，并并统计于于预约排排班表中中；*统计完后后，下午午5：000前将将统计情情况移交交给业务务部门做做准备。2、对于第第二类客客户，先先暂且不不移交，待待成为第第一类客客户时，再再移交给给业务部部门。责任部门客户服务中中心责任人电话预约人人员考核人客户服务中

12、中心经理理协调部门业务部门所需工具预约电话登登记表、预预约排班班表注意事项1、 切忌不及时时移交预预约情况况；2、 对于预约当当日进站站的客户户（白天天），将将电话直直接转给给业务前前台，由由前台根根据当天天的实际际工作负负荷来安安排是否否接受预预约；3、 对于预约当当日星月月服务的的客户，应应在下午午4：000后就就停止预预约，并并及时将将已预约约的客户户情况移移交给业业务部门门。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求无参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号2.1服务流程接车准备备标准每天下午下下班前，要要把第二二天接车车时要用

13、用的各项项物品准准备到位位。必备项可选项具体细则规规范1、 三件套准备备：把座座椅套、方方向盘套套和脚垫垫三件简简单折叠叠，成套套地放在在一起，方方便业务务接待第第二天整整一套地地拿走；2、 预检表准备备：用手手写板夹夹住一预预检表，方方便在外外面接待待时记录录；3、 准备用于看看板的车车顶帽和和磁贴。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门所需工具三件套、手手写板、预预检表、车车顶帽和和磁贴注意事项1、所有准准备好的的物品要要放置在在一起，而而且方便便第二天天业务接接待容易易拿取。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、当有一一些特殊殊的工作作或召回回及其它它活动时时，应准准备一

14、些些相关的的资料以以利于识识别客户户。参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号2.1服务流程接车准备备（预约约车辆准准备）标准对预约车辆辆除做好好上述准准备工作作外，前前一天下下班前应应确认配配件库存存并准备备、通知知车间安安排好工工位及维维修技师师；并在在客户预预约进站站前1个个小时再再次确认认。必备项可选项具体细则规规范1、 通知配件部部按预约约登记表表上的维维修内容容准备配配件；2、 通知车间安安排好工工位，并并适当派派工；3、 当对接待人人员或维维修人员员有特殊殊要求时时，应提提前确保保人力的的准备；4、 如客户需替替代车

15、或或司机，应应提前进进行确认认；5、 对特殊项目目（如返返修、召召回或其其它项目目），应应特殊识识别；6、 在客户预约约进站前前1个小小时与客客户再次次确认；7、 对于准时进进站的客客户应提提前查证证该车的的历史维维修记录录。有时时确维修修需求的的打印好好预约工工单（普普通工单单上注明明预约标标识）；没有时时确维修修需求的的，准备备好预约约登记表表；8、 在业务接待待大厅醒醒目之处处设置预预约展示示板，让让预约客客户感到到预约的的优越性性。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门配件部、车车间、客客户服务务中心所需工具预约电话登登记表、预预约排班班表、预预约工单单、预约约展示板板注

16、意事项1、 在预约前一一天下班班前必须须布置完完成所需需的准备备工作；2、 替代车应保保证干净净、能用用，切忌忌在用、缺缺油、脏脏。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、 当预约所需需事宜不不能满足足时，应应及时通通知预约约人员重重新安排排预约；2、 预约客户可可与快速速保养客客户安排排在快速速保养业业务接待待台进行行接待；有条件件的特约约售后服服务中心心可以设设置专门门的预约约接待台台及结帐帐台。参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号2.2服务流程接车迎接接客户标准业务接待（或或专门的的迎客人人员）按按要求穿穿着整齐齐的工作

17、作服务，站站在业务务接待室室门外迎迎接客户户，并实实现“一分钟钟接待”。必备项可选项具体细则规规范1、 业务接待（或或专门的的迎客人人员）一一定要站站在接待待厅的门门外迎接接客户并并引导停停车，而而且等待待期间站站立姿态态标准挺挺直，双双手自然然放松，面面带笑容容；2、 引导车辆停停至适当当的车位位，待客客户停稳稳后应立立即主动动上前为为客户打打开车门门；3、 主动向客户户问好，严严格遵照照标准礼礼仪；4、 如是业务接接待执行行此项工工作，则则直接进进入环车车检查流流程；如如是专门门的迎客客人员执执行此项项工作，则则引导客客户到相相应的业业务接待待台前，业业务接待待再陪同同客户进进入环车车检查

18、流流程。责任部门业务部门责任人业务接待/迎客考核人服务经理协调部门所需工具三件套、手手写板、预预检表、（预预约电话话登记表表或工单单）注意事项1、在这个个项目里里面，最最主要的的是要注注意仪态态，真诚诚的笑容容是关键键。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、如果不不是由业业务接待待去迎客客，而是是由保安安或专门门的迎客客人员来来做这件件事，一一定要做做好相应应的培训训。最好好能戴一一些醒目目的欢迎迎标识，如如别克关关怀背心心/帽子子。参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访时时抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日

19、常走访半年年度年度评估人FMC序号2.3服务流程接车环车车检查标准迎接客户后后，应初初步确认认客户的的维修内内容，并并陪同客客户进行行环车检检查。必备项可选项具体细则规规范1、 为客户的车车辆铺上上三件套套；2、 询问客户进进站的原原因（维维修内容容），并并将这些些内容记记录在预预检表上上，特别别是客户户对某些些故障的的描述；3、 进行环车检检查，并并与客户户确认损损坏之处处，做好好记录。4、 提醒客户取取走贵重重物品，并并记录下下客户的的随车物物品。5、 将车顶牌（呈呈维修状状态）放放置在车车顶。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门车间所需工具预检表，车车顶牌注意事项1、 切

20、忌只是简简单地与与客户进进行交流流就开工工单，而而不进行行环车检检查；2、 环车检查时时，除外外表外，最最好能打打开发动动机盖检检查一下下发动机机室内是是否有漏漏水漏油油等问题题；3、 环车检查完完后应与与客户确确认环车车检查结结果。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、预检表表需严格格按SGGM规定定的标准准（内容容及尺寸寸）来印印制。参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访时时抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号2.4服务流程接车预检检标准应尽可能实实现一次次诊断正正确。对对

21、于不能能准确判判断的维维修故障障，应请请车间人人员或技技术专家家协助排排除疑难难杂症。必备项可选项具体细则规规范1、 当遇到业务务接待不不能诊断断的问题题存在时时，应请请技术专专家协助助进行诊诊断；2、 如必需的话话，应与与客户一一起进行行路试以以证实故故障所在在；3、 对于诊断时时间较长长的车辆辆，应先先向客户户解释清清楚，并并开暂时时收车单单，安排排客户休休息，同同时请车车间协助助尽快完完成对车车辆故障障的诊断断工作。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门车间所需工具预检表、暂暂时收车车单注意事项1、 对于不能准准确诊断断的故障障不能妄妄加定论论；2、 不能将诊断断的责任任转

22、移到到车间。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、对于诊诊断时间间很长的的疑难杂杂症等车车辆，可可根据特特约售后后服务中中心的条条件为客客户提供供替代车车、租车车服务或或其它服服务。参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访时时抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号2.5服务流程接车开单单标准业务接待在在仔细聆聆听客户户的反映映和需求求后，为为客户开开具维修修工单。必备项可选项具体细则规规范1、 业务接待引引导客户户到业务务接待台台前就座座，根据据预检表表的记录录输入电电脑，并并重新确确认故障障描述及及需求；对于已已开预约约工单的的预约客客户，

23、如如只有小小的变动动或修改改，可以以直接在在预约工工单上手手写添加加拉项，以以节约时时间；2、 持续与客户户做交流流，交流流并不只只限于本本次维修修，也可可以交流流用车体体会甚至至交通法法则；3、 确认预估费费用及维维修时间间（当可可能会有有附加成成本时，应应向客户户建议一一个成本本范围）；4、 打印工单前前，再向向客户复复述一次次，以确确认所有有项目齐齐全无误误；5、 让客户在工工单上签签名确认认。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门所需工具预检表、工工单、常常用配件件/工时时价格清清单、（预预约电话话登记表表）注意事项1、 认真的聆听听和交流流是本项项工作的的关键，业业务接

24、待待与客户户交流时时一定要要态度认认真、真真诚，把把客户反反映的问问题如实实、全面面地记录录在工单单上，除除快速保保养外，与与客户交交流的时时间不得得少于66分钟；2、 对客户的每每一个要要求和反反映一定定要表示示出充分分的理解解和尊重重，忌自自作聪明明；3、 开单如有其其他客户户来临时时，应先先向正接接待的客客户道声声“对不起起”，然后后站起来来与新来来的客户户打一声声招呼：“你好，请请坐，稍稍等片刻刻”，然后后继续接接待先前前的客户户。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、 当客户有投投诉或不不滿时，要要尽量把把客户引引到服务务经理或或站长室室，由更更高职位位的管理理人员处处理，以以避免

25、打打扰其他他的客户户和整个个业务接接待区的的气氛；2、 接待大厅的的迎客员员应随时时关注新新来客户户是否需需要服务务，切忌忌不能让让客户长长时间张张望或站站立；3、 对于一些需需特殊识识别的维维修应予予以标识识。参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访时时抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号2.6服务流程接车引导导客户休休息标准业务接待在在开好工工单后，向向客户致致意并引引领客户户到休息息区休息息。必备项可选项具体细则规规范1、 业务接待在在开好工工单并让让客户签签名后，将将工单的

26、的客户联联交给客客户作为为提车联联用。同同时要向向客户致致谢，“谢谢您您，很高高兴为您您服务，您您的车会会在时间完完成。这这边请，到到休息区区休息一一下。”然后引引导客户户到休息息区，并并简单介介绍休息息区功能能；2、 业务接待等等客户坐坐下后，要要询问客客户的需需求，并并为客户户递上第第一杯茶茶/咖啡啡，并对对客户说说上一句句“您请稍稍候”后才离离开。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门所需工具工单注意事项1、 业务接待在在引客户户到休息息区时，应应走在客客户的斜斜前方，而而不能走走在客户户前进方方向的正正前方，以以免挡着着客户前前进的路路；2、 业务接待一一定要亲亲自为客客

27、户递上上第一杯杯茶/咖咖啡。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、 客户休息区区最好分分功能区区进行设设置，以以满足各各种客户户的需求求；2、 建议在客户户休息区区设置专专门的服服务人员员，服务务人员应应及时地地为客户户提供相相应的服服务。参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访时时抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号3.1服务流程维修及质检检接收收车辆派工标准车辆维修信信息完整整、明确确地传递递到车间间，并且且确保车车辆快速速转移到到维修区区域。根根据工单单要求合合理安排排维修进进度。必备项可选项具体细则规规范1、 收到接车通通知，派派工

28、人员员快速到到大厅接接收车辆辆；2、 派工人员与与业务接接待核对对下列内内容，如如有不明明确，应应向业务务接待确确认：*工单中维维修项目目、故障障描述等等内容；*预计交车车时间是是否可行行；*钥匙牌、车车项牌是是否完备备。3、 派工人员将将车辆迅迅速驶离离接待停停车位；4、 根据工单要要求，考考虑技师师的专长长，合理理安排维维修技师师和工位位，工单单上注明明派工时时间；5、 在车间看板板上标识识进度。责任部门业务部门责任人业务接待考核人业务主管协调部门车间所需工具工单、通迅迅设备（电电话、对对讲机，广广播等）、车车间看板板、钥匙匙牌、车车顶牌注意事项1、 派工人员发发现无法法按要求求时间交交车

29、，应应提出可可行的交交车时间间与业务务接待协协商；2、 应确保维修修车辆在在开单后后10分分钟内驶驶离接待待车位；3、 根据预约信信息，分分时段为为预约客客户预留留相应的的工位；4、 维修完工时时间（含含洗车）应应控制在在预计交交车时间间前100分钟。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、 返工车辆，如如属非人人为原因因，交给给原维修修人员优优先安排排维修；如属人人为原因因，则将将此项维维修交与与更高水水平人员员完成；2、 车间主管应应定期分分析返修修原因。参考资料维修进度度看板管管理规程程评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号3.2

30、服务流程维修及质检检车辆辆维修进度控控制标准严格按照工工单要求求，参照照最新技技术资料料，使用用恰当的的工具及及检测设设备进行行维修。必备项可选项具体细则规规范1、 在规定的时时间内完完成所有有项目的的维修，车车辆的一一次修复复率应在在90%以上；2、 所有检查情情况、检检测数据据以及使使用建议议应完整整地记录录在工单单上，并并签名；3、 对于无法确确定的故故障，应应通知技技术主管管共同协协商维修修方案；4、 当发生维修修变更时时，应严严格遵照照3.3维修修及质检检维修修变更确确认流流程进行行操作，确确认了变变更需求求的，车车间派工工人员应应及时更更新车间间看板；5、 维修后应清清洁车辆辆烟缸

31、，擦擦拭干净净，并使使烟缸处处于敞开开状态；6、 旧件擦拭干干净后包包装及回回收：*小件包装装后放在在副驾驶驶员座位位地板上上；*大件标识识车号后后放在车车间指定定位置，并并在工单单上注明明。7、完工后后翻倒车车顶牌（呈呈竣工状状态），在在工单上上注明完完工时间间，通知知班组长长验车。责任部门车间责任人维修技师考核人车间主任协调部门业务部门所需工具工单、所有有车型维维修手册册、维修修通迅、维维修简报报、车间间看板注意事项1、 应使用车身身护套保保护车身身油漆，工工具与拆拆卸下来来的零配配件不能能随意放放置在地地面上；2、 故障描述、维维修项目目不清晰晰应及时时联系业业务接待待进行确确认后再再进

32、行维维修；3、 维修技师都都能看到到所有技技术资料料，并能能方便借借阅使用用；4、 保持工单整整洁、字字迹工整整；5、 需要延长维维修时间间时，应应在预计计交车前前30分分钟内通通知车间间派工人人员和业业务接待待。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、 维修工具和和检测设设备运行行良好，校校对准确确，并有有专人负负责及定定期检查查制度；2、 车间应严格格遵从55S管理理。参考资料维修进度度看板管管理规程程评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号3.3服务流程维修及质检检维修修变更确确认标准维修过程出出现任何何维修变变更时，维维修技师师第

33、一时时间通知知业务接接待，并并说明原原因及解解决方案案；业务务接待及及时与客客户沟通通，再次次达成一一致后，维维修技师师方可进进行维修修。必备项可选项具体细则规规范1、 业务接待核核实原因因和内容容，并确确认下列列内容：*所需配件件库存；*技术能力力（维修修所需设设备、工工具、技技术水平平等）；*完工时间间和费用用调整情情况。2、 业务接待通通知客户户维修变变更情况况，并充充分解释释，与客客户再次次达成一一致；3、 对于维修项项目、费费用变更更请客户户在工单单上签字字确认；4、 对客户拒绝绝变更的的维修项项目，业业务接待待应在工工单上注注明。责任部门业务部门责任人业务接待考核人服务经理协调部门

34、车间所需工具工单注意事项1、 维修变更指指：延长长交车时时间、修修改（增增加减减少）维维修项目目等所有有变更工工单要求求的情况况；2、 对于涉及行行车安全全的故障障，客户户拒绝维维修时应应请客户户签字确确认；3、 通过电话确确认的需需要在工工单上注注明电话话号码、时时间、对对方姓名名。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号3.4服务流程维修及质检检维修修质检标准严格执行三三级检验验，提高高一次修修复率必备项可选项具体细则规规范1、 完工后，维维修技师师完成每每项操作作进行自自检；2、 班组长对

35、本本组维修修技术的的维修工工作进行行复检，后后报车间间质检人人员进行行终检；3、 按下列方式式逐项检检查工单单执行情情况，记记录检查查情况，并并签名：*逐项审核核工单上上的维修修记录；*询问维修修过程；*检查零件件安装情情况；*用仪器检检测相关关技术参参数；*路试检查查；*烟缸清洁洁情况。4、 发现问题按按要求重重新维修修，如果果延误交交车或改改变维修修项目应应通知业业务接待待；5、 检查完成后后由车间间派工人人员（或或技师）将将车辆开开到洗车车工位。责任部门车间责任人车间质检考核人车间主任协调部门业务部门所需工具工单、检测测设备注意事项1、路试检检查应在在工单上上注明路路试地点点、时间间、行

36、驶驶工况考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、当属于于返修时时，应严严格按照照上海海通用汽汽车售后后服务中中心运作作手册33.0版版的第第四章，维维修技师师控制的的要求执执行。参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号3.5服务流程维修及质检检车辆辆清洁标准清洗车辆外外部，清清扫脚垫垫（或地地毯）必备项可选项具体细则规规范1、 用清水、泡泡沫（或或清洁剂剂）淋湿湿车辆；2、 用湿毛巾（或或海绵）擦擦拭车辆辆外表，翻翻开雨刮刮臂，清清洁雨刮刮片上的的污物；3、 再用清水冲冲洗泡沫沫；4、 用干毛巾将将车身擦擦拭干；5、 清洁脚垫（或

37、或地毯）灰灰尘；6、 对无法清洁洁的异物物（如沥沥青等）在在工单上上注明；7、 完成车辆清清洁后，及及时通知知车间派派工人员员。责任部门车间责任人洗车人员考核人车间主任协调部门业务部门所需工具工单注意事项1、 擦拭车辆过过程，应应多次清清洗毛巾巾，保持持毛巾清清洁，不不得携带带异物，以以免划伤伤油漆；2、 强调重要部部位（前前后灯罩罩、左右右后视镜镜、门把把、轮辋辋、全国国玻璃）清清洁度。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号3.6服务流程维修及质检检车辆辆移交标准车辆移到交交车区，维维修工单

38、单、钥匙匙等相关关物品移移交业务务接待必备项可选项具体细则规规范1、 车辆移到交交车车位位，车头头朝外（客客户离开开方向）；2、 在工单上注注明停车车位置；3、 维修工单、钥钥匙、车车顶牌移移交相应应的业务务接待交交接，并并说明维维修情况况；4、 车辆移交后后，更换换车间看看板上的的信息。责任部门车间责任人车间派工人人员考核人车间主任协调部门车间接待所需工具工单、车间间看板、车车顶牌注意事项1、关闭车车辆音响响、车窗窗，锁闭闭车门；考核周期随时半半年一年其它特殊要要求参考资料维修进度度看板管管理规程程评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序

39、号4.1服务流程交车车辆辆准备标准审核工单执执行情况况，确保保工单所所有要求求均已完完成，并并达到交交车标准准必备项可选项具体细则规规范1、 业务接待核核对下列列内容：*工单执行行情况如如：维修修和检验验记录，是是否按时时交车，费费用预估估是否准准确；*车辆清洁洁；*旧件完备备。2、 根据工单的的维修记记录填写写保养提提醒卡；3、 业务接待拿拿到钥匙匙并通知知客户。责任部门业务部门责任人业务接待考核人服务经理协调部门车间所需工具工单、保养养提醒卡卡注意事项1、清洁情情况应检检查外观观、轮毂毂、脚垫垫及烟缸缸考核周期随时半半年一年其它特殊要要求参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走

40、访抽抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号4.2服务流程交车前客客户确认认标准陪同客户通通验车，向向客户展展示维修修成果，解解释维修修项目和和费用。必备项可选项具体细则规规范1、 陪同客户验验车，并并核对下下列内容容，与客客户达成成共识后后，请客客户在工工单直签签字： *逐项核对对维修项项目，说说明维修修情况，及及相应的的费用组组成（工工时/配配件）；*旧件展示示；*车辆清洁洁展示应应着重指指出较明明显的部部位（如如烟缸、脚脚垫等）；*其他检查查结果（检检查数据据，维修修技师建建议等）；*客户拒绝绝维修的的故障。2、 当面取下三三件套，并并放在指指定回收收处

41、；3、 取下车顶牌牌及钥匙匙牌；4、 引导客户去去收银台台。责任部门业务部门责任人业务接待考核人服务经理协调部门车间所需工具注意事项考核周期随时半半年一年其它特殊要要求参考资料评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查、顾顾客调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号4.3服务流程交车结帐帐标准唱收唱付，礼礼貌热情情必备项可选项具体细则规规范1、 收银员必须须站立，面面带微笑笑服务客客户；2、 打印结帐单单，与客客户再次次确认费费用；3、 收款结帐，开开据发票票。对于于现金结结算必须须做到唱唱收唱付付；4、 将结帐单、发发票装入入信封交交予客户户；5、 结帐完毕后

42、后，收银银员需向向客户致致谢。责任部门财务责任人收银员考核人服务经理协调部门业务部门所需工具1、结帐时时间应控控制在55分钟内内。注意事项1、采用SSGM统统一格式式信封。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查、顾顾客调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号4.4服务流程交车送别别标准送客户上车车，礼貌貌道别必备项可选项具体细则规规范1、 把保养提醒醒卡交给给客户并并充分说说明、介介绍；2、 征求客户回回访方式式和时间间，并记记录（记记录在工工单或DDM

43、S系系统）；3、 如有宣传资资料，一一并交予予客户；4、 业务接待送送客户到到其汽车车边为客客户开锁锁并拉开开车门，钥钥匙交给给客户；5、 与客户道别别，表示示谢意；6、 目送客户户户离开。责任部门业务部门责任人业务接待考核人服务经理协调部门保安部所需工具名片、宣传传资料、保保养提醒醒卡注意事项考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、使用上上海通用用汽车公公司统一一格式的的保养提提醒卡。参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查、顾顾客调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号5.1服务流程后续

44、跟踪服服务回回访准备备标准质量跟踪员员必须在在客户交交车后55日内对对服务质质量、维维修技师师进行电电话跟踪踪访问。回回访前应应了解客客户及车车辆的基基本信息息，以及及此次维维修的情情况。必备项可选项具体细则规规范1、 通过工单，DDMS系系统了解解客户的的情况，重重点是下下列内容容：*客户信息息：姓名名、联系系电话；*车辆信息息：购车车时间、行行驶里程程、投保保情况、车车辆年审审情况；*维修信息息：维修修项目、时时间、费费用、维维修/使使用建议议、下次次保养时时间、客客户拒绝绝维修的的故障。2、检查所所需表格格完备，DDMS运运作正常常。责任部门客户服务中中心责任人技师跟踪员员考核人客服经理

45、协调部门业务部门所需工具售后服务中中心售后后电话跟跟踪记录录表、回回访客户户维修工工单注意事项1、 需要当天回回访的客客户资料料需一次次准备完完毕；2、 应根据业务务接待和和用户确确定的回回访时间间进行回回访，如如客户不不方便回回访，应应另约定定回访时时间。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号5.2服务流程后续跟踪服服务电电话回访访标准质量跟踪员员在进行行电话回回访时必必须使用用规范用用语进行行电话回回访，并并记录存存档。必备项可

46、选项具体细则规规范1、 质量跟踪员员必须使使用规范范开场语语言、征征询用语语及结束束语；2、 通话时电话话质量跟跟踪员应应精力集集中、采采用柔和和的语音音语调，积积极倾听听理解客客户意见见；3、 现场对当时时无法解解答的问问题，应应确定回回复时间间；4、 结束前，提提醒客户户下次定定期保养养的里程程数及大大约时间间，同时时简要介介绍近期期SGMM有关BBUICCKCCAREE的相关关活动内内容；5、 质量跟踪员员要将客客户的问问题完整整记录于于售后跟跟踪表（或或DMSS）中；6、 对于客户投投诉信息息填写“顾客投投诉处理理表”，并及及时转交交给相关关部门。责任部门客户服务中中心责任人质量跟踪员

47、员考核人客服经理协调部门所需工具DMS、工工单、售售后服务务中心售售后电话话跟踪记记录表、顾顾客投诉诉处理表表注意事项1、 每个客户的的正常访访问以33分钟左左右为宜宜；2、 与客户通话话时不得得从事与与通话内内容无关关的事务务；3、 如果是返修修客户，应应由业务务接待或或服务经经理进行行电话回回访。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求1、质量跟跟踪员应应通过SSGM相相关培训训。参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号5.3服务流程后续质量跟

48、跟踪后后续处理理标准对电话跟踪踪中反馈馈的信息息及时处处理，并并回复，分分析跟踪踪信息，发发现问题题并持续续改进。必备项可选项具体细则规规范1、 需要回复的的信息，立立即通知知相关部部门落实实，按约约定时间间联系客客户；2、 应汇总客户户抱怨（或或投诉）信信息，填填写客户户投诉处处理表，并并立即反反馈给站站长或相相关部门门进行处处理；3、 每周填写并并导出回回访周报报的应内内容，每每周一上上午报站站长审核核，后存存档；4、 每月针对回回访信息息中发现现的问题题进行分分类汇总总，并有有针对性性地填写写特约约售后服服务中心心持续改改进报告告，落落实到人人。责任部门客户服务中中心责任人质量跟踪员员考

49、核人客服经理协调部门各部门所需工具售后服务中中心售后后电话跟跟踪记录录表、售售后服务务中心售售后电话话跟踪周周报表、特特约售后后服务中中心持续续改进报报告注意事项1、 对三次电话话回访联联系客户户无效，应应由服务务组织分分析原因因，并且且其它方方式进行行跟踪服服务；2、 对重大投诉诉应由站站长负责责处理反反馈。考核周期随时半半年一年其它特殊要要求参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评估估表评估方法日常走访抽抽查、日日报表记记录、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC序号5.4服务流程后续质量跟跟踪大大客户上上门回

50、访访标准定期由ASSC客户户服务中中心经理理带队，选选择一定定比例的的客户进进行上门门回访。回回访后应应认真登登记总结结经验，反反馈给站站长，以以利于工工作的改改进。必备项可选项具体细则规规范1、 上门回访前前，应制制定详细细的回访访目的、人人员组成成、配件件准备、路路线等计计划；2、 客户资料应应尽可能能详尽，且且应根据据路程情情况，提提前通知知客户。责任部门客户服务中中心责任人客服经理考核人站长协调部门业务部门、车车间所需工具ASC内部部区域客客户档案案注意事项考核周期随时半半年一年其它特殊要要求参考资料上海通用用汽车特特约售后后服务中中心礼仪仪规范工工作人员员手册评估工具售后服务质质量评

51、估估表评估方法日常走访抽抽查、客客户调查查、神秘秘客户评估周期日常走访半年年度年度评估人FMC 编编号：220* 年月日第几几次预约电话登登记表ASC：_ 业业务接待待：_ _年_月月_日客户基本情情况客户姓名联系电话车型公里数车牌号码上次进站日日期预约情况预约进站时时间（日日期、时时间）月 日 点 分听诊内容维修保养或或故障内内容：所需配件（零零件号）：维修费用估估价：电话记录：备注：业务接待姓姓名：_预约排班表表特约售后服服务中心心：年月月日维修时间客户信息维修内容预约准备情情况预约前一小小的再确确认备注姓名车牌号电话车型业务接待维修技师配件工位客户服务中中心经理理签名：预约展示板板欢迎以

52、下客客户预约约服务车牌号码预置工位时时间业务接待的的姓名业务接待的的照片备注预约电话： 特约售售后服务务中心电话跟踪报报表填写写说明：1、售后后服务中中心售后后电话跟跟踪记录录表：见附件件一回访日期出厂日期车牌车主联系电话付费类型索赔/免费费部分付费全部付费l 上述部分：由DMMS系统统根据工工单导入入，DMMS根据据出厂日日期导出出所有的的应回访访的客户户。l 其它部分：由跟踪踪员手工工输入。*维修类型型：分保保养和维维修两种种，如属属纯保养养则在保保养这一一细项栏栏中作选选择，否否则属于于维修。*无法联系系以：分分电话错错误、拒拒绝回访访和其他他三种。*满意度：分很好好、好、一一般、不不满

53、意、抽抽诉五种种，且只只能选一一项；*不满意项项目：分分服务态态度、维维修质量量、维修修价格、维维修时间间、配件件供应及及其他六六种，为为复选题题，可多多选。*备注：是是对各回回访客户户的具体体内容进进行记录录、登记记发。2、售后后服务中中心售后后电话跟跟踪周报报表见见附表二二l 此表除“备备注”、“上周遗遗留客诉诉量”、“本周处处理完成成客诉量量”、“本周遗遗留客诉诉量”及“客户不不满意的的主要33个方面面”这五栏栏目由跟跟踪员汇汇总手工工输入填填写，其其它均由由DMSS系统自自动生成成。l DMS将在在本周完完后的第第五天后后即第66天自动动汇总统统计出周周报表。l 本汇总统计计表按周周次来生生成，为为了便于于查询，在在后面系系统自动动提示是是第几月月的第几几周。l DMS系统统能够每每周按上上述周报报表的格格式能生生成，可可查询并并打印出出来。顾客投诉处处理表表编号：日期期：车辆识别号号公里数车型车牌号车主电话特约售后服服务中心心名称售后区域经经理状态处理人员联系方式投诉内容及及时间：处理方案：最后结果：注：表编号号格式“年+月月+序号号”如如2000401101（220044年1月月份第一一个投诉诉）