吴裕泰茶叶连锁店管理

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1、3.2连锁店的岗位职责3.2.1 店长岗位职责1.直接接受总总部的领领导与监监督；2.负责贯彻总总部的管管理制度度和最新新政策；3.协助吴裕泰泰连锁总总部品牌牌宣传工工作4.贯彻总部市市场营销销规划，实实施促销销方案并并搜集反反馈信息息；5.负责连锁店店与总部部的信息息沟通，每每月2日日之前把把月分析析表和月月进销存存表用规规定的联联网系统统表格传传送给总总部营运运管理部部，连锁锁店长每每日查看看吴裕泰泰联网系系统信息息公布栏栏；6.负责保存好好联网系系统加密密狗；7.执行、完成成所辖连连锁店既既定的经经营目标标，并制制定、考考核下属属员工个个人工作作目标；8.定期依据管管理情况况及工作作进展

2、，撰撰写工作作总结，并并交至总总部及加加盟商审审阅；9.负责对连锁锁店的经经营状况况及各种种销售数数据进行行分析总总结，并并定期交交至总部部及加盟盟商审阅阅；10.负责协调各各种营运运及业务务问题，对对日常工工作进行行调度、支支配、管管理；11.按照总部要要求进行行商品采采购及检检验工作作；12.负责库存管管理及调调整商品品陈列工工作；13.负责检查店店内员工工是否持持有健康康证；14.负责户外大大型广告告的年审审工作；15.负责电子秤秤的验定定工作，并并上报总总部；16.负责店铺的的日常财财务管理理及每月月10日日前办理理上月地地税、国国税纳税税手续；17.负责所辖范范围内全全体员工工的思想

3、想工作，协协调全体体员工之之间的关关系，激激励员工工士气，同同时肩负负上、下下级之间间的沟通通；18.发放工资。每每月按时时做好职职工工资资表，报报加盟商商审批；19.召集每日的的早例会会及定期期的全体体员工工工作例会会；20.负责制定并并落实所所属员工工培训时时间、内内容、方方案及考考核方式式，并起起监督作作用；21.负责保护公公司财产产和顾客客的人身身及财产产安全，发发现情况况果断采采取措施施并及时时上报有有关部门门；22.参加公益活活动，成成为店铺铺代言人人；23.负责对重要要客人的的接待等等相应工工作；24.亲自询问顾顾客的意意见及建建议；25.处理营业中中的突发发事件以以及客人人的投

4、诉诉和纠纷纷；26.完成总部及及加盟商商交给的的其他工工作；27.认真、细致致地完成成每日检检查项目目，并将将检查情情况记录录在案，以以备月底底对员工工进行奖奖惩时参参考： 各部门人员员是否正正常出勤勤； 全体员工的的仪表、仪仪容、言言谈举止止及行为为规范是是否符合合规定； 调度并协调调全体员员工的每每日工作作，监督督全体员员工按照照正确的的工作程程序及标标准完成成本职工工作； 是否有员工工聊天或或无所事事事； 监督全体员员工的相相应区域域内的卫卫生落实实情况； 价签与商品品陈列是是否一致致； 购物袋及收收款凭证证是否足足够； 作废小票随随时查验验、销毁毁，检查查发票是是否丢失失； 检查发票使

5、使用情况况及发票票登记簿簿； 店长应定时时查看产产品台帐帐，看是是否需要要补货； 音乐是否控控制适当当； 进货是否逐逐项检验验； 退回公司货货品及包包装是否否装车； 傍晚时分招招牌灯是是否开启启； 关店后亲自自确认招招牌灯、空空调是否否关好； 关店后亲自自确认店店门是否否关好。3.2.2 营业员岗位职责1.接受店长的的领导、监监督和工工作指派派，执行行本岗位位的服务务标准与与程序；2.向消费者宣宣传品牌牌和企业业形象，提提高商品品与企业业的知名名度；3.以自身强烈烈的营销销意识、熟熟练的服服务技巧巧、热情情友好的的服务态态度和勤勤奋的工工作精神神塑造品品牌和企企业的美美誉度；4.积极加强自自身

6、业务务素养，主主要包括括交流流沟通水水平、各各种销售售工具的的运用技技巧、熟熟悉顾客客消费心心理、服服务技巧巧和促成成交易的的技巧等等；5.熟知连锁店店所售商商品的名名称、产产地、规规格、保保质期限限及价格格；6.负责商品陈陈列，确确保商品品陈列丰丰满、美美观符合合总部陈陈列标准准；7.收集信息，利利用直接接在门店店和顾客客打交道道的有利利条件，多多方面收收集并向向店长反反馈信息息；8.负责保持所所辖区域域内的卫卫生清洁洁要求；9.负责保管工工作区域域服务设设施及售售货用具具；10.负责检查电电子秤计计量是否否准确；11.负责商品的的包装；12.能够解答不不同顾客客的各种种问题；13.引导顾客

7、消消费帮助助顾客做做出最佳佳的选择择，提高高店面营营业额和和顾客满满意度： 询问顾客对对商品的的兴趣、爱爱好； 帮助顾客选选择最能能满足他他们需要要的商品品； 向顾客介绍绍商品的的特点； 向顾客说明明买此种种商品后后将会给给他带来来的益处处； 回答顾客对对商品提提出的疑疑问； 说服顾客下下决心购购买此商商品； 向顾客推荐荐别的商商品和服服务项目目； 让顾客相信信购买此此种商品品是一个个明智的的选择。 让顾客明白白售后服服务内容容。14.负责将顾客客引导离离开连锁锁店，并并向顾客客致文明明道别语语言；15.妥善保管客客人遗留留的物品品，拾到到贵重物物品及时时交店长长保管；16.在自己权限限范围内

8、内进行商商品的售售后服务务，解决决顾客抱抱怨的问问题；17.完成店长交交派的其其他相关关工作与与任务。3.2.33 收银银员岗位位职责1.收银员业务务受加盟盟商的领领导与监监督，行行政受店店长的领领导与监监督；2.负责连锁店店的收银银工作，唱唱收唱付付，保证证收银结结账时迅迅速、准准确，不不出差错错；3.熟练掌握现现金、支支票等的的结账方方法和结结账程序序；4.熟练地使用用验钞机机及点钞钞业务，并并对其失失误负责责；5.熟练掌握各各种商品品的价格格，明确确连锁店店服务相相应程序序及相应应标准；6.做到账目清清楚手续续完备，交交接班时时清点货货款与凭凭证进行行核对分分清责任任，出现现长短款款要查

9、找找原因进进行登记记，并上上报店长长，做好好盘点前前的准备备工作；7.负责通过网网络系统统统计当当天的营营业收入入，并将将当天的的收入上上缴加盟盟商，并并把备用用金、收收款章及及单据等等锁入保保险柜，收收款台晚晚间不得得留存销销货款；8.严格执行财财务制度度和财经经纪律，除除加盟商商及加盟盟商授权权人以外外，任何何人都不不得在任任何情况况下以任任何借口口挪用销销货款。9.准时到岗，做做好所辖辖区域内内的一切切准备及及卫生清清扫工作作；10.工作中如需需暂离岗岗位，应应注意钱钱物的存存放，并并对其它它物品情情况做到到心中有有数；11.须换班时应应提前向向店长提提出申请请，接到到批准并并办好交交接

10、手续续后方可可离岗；12.负责保存好好所有账账单，并并交至加加盟商以以备核查查；13.负责保管收收款设备备、用具具及图章章、发票票等物品品；14.遇到顾客不不明确的的问题应应耐心的的向顾客客解释，遇遇到自己己解决不不了的问问题，应应及时向向店长反反映；15.负责接听外外部打来来的各项项电话业业务，并并转达相相关人员员，重要要事宜必必须记录录，负责责管理连连锁店的的电话使使用；16.负责加盟商商和店长长交给的的其他相相关工作作与任务务。3.2.44 库管管员岗位位职责1.按照连锁总总部要求求接收并并检验商商品2.负责商品的的检斤验验收，并并提取检检验小样样3.负责拒收残残损及不不符合质质量要求求

11、的商品品入库4.负责按库库房管理理办法做做好商品品的贮存存保管工工作5.负责对库存存的积压压，残损损商品的的另外存存放，并并及时反反馈采购购人员6.负责及时反反映商品品库存情情况7.负责商品库库存的码码放及先先进先出出8.负责建立库库房台帐帐，做到到日清日日结9.负责加盟商商和店长长交给的的其他相相关工作作与任务务。第四章 店铺日日常运作作程序本章主要是以连锁店一天的工作流程为主线，清楚明晰的阐述了在日常运作过程中所要遵循的程序和规则。日常的店务管理看起来比较繁杂，但成功往往就是在细节的处理上，我们只有做好每一天的事，才能得到长远的收获。本章包括下列主题：l 营业时间l 开店程序l 营业l 闭

12、店程序4.1营营业时间间 营营业时间间原则上上以吴裕裕泰连锁锁总部的的规定为为准，但但可根据据连锁店店具体市市场状况况进行调调整，并并将开闭闭店时间间上报总总部批准准备案。 营业时间：8：00020：004.2开开店程序序4.2.11开门门 如有夜间值值班员，则则店门钥钥匙由值值班员和和店长各各保管一一把；早7：300值班员员准时开开门，要要求店长长（或店店长指定定的当班班经理）同同时到店店。 如没有夜间间值班员员，则店店门钥匙匙由店长长保管。早7：300店长（或或店长指指定的当当班经理理）与早早班营业业员共同同开门开门后做好好以下工工作：（1） 检查店外有有无异常常情况，门门窗玻璃璃、灯箱箱

13、、聚光光灯、招招牌是否否完好；（2） 打开总电源源；（3） 检查店内有有无异常常情况；4.2.22 考勤勤登记早7：455，所有有早班员员工到店店，店长长（或店店长指定定的当班班经理）在在吴裕泰泰考勤勤表上上登记。4.2.33 营营业前准准备早7：455-7：55进进行营业业前准备备。序号准备项目准备内容负责人1.更换工服 所有员工在在指定区区域换上上工作服服，佩带带胸卡。全体员工2.卫生保洁 参照吴裕泰泰营业业厅卫生生清洁表表进行行营业前前清洁工工作； 全体员工认认真搞好好店内、店店外环境境卫生和和个人卫卫生； 清洁后的垃垃圾应放放在指定定区域，禁禁止放在在营业区区内。全体员工3.商品检查

14、把商品码放放整齐； 检查价签：应一货货一签，货货与签对对位整齐齐，内容容正确相相符； 检查商品标标识及三三期； 商品准备：将品种种、等级级等不全全的商品品补齐上上全，要要做到库库有柜台台全、货货架丰满满。营业员库管员4.销售用品检检查 检查铲子、秤秤盘、收收款凭证证、笔、计计算器等等用品。营业员5.计量器具检检查 调试计量器器具，保保证使用用准确。营业员6.包装检查 检查包装品品种和数数量。营业员7.收银检查 收款台锁是是否完好好； 电脑是否运运行正常常，POOS机是是否正常常，打印印纸是否否空缺； 清洁收银台台及责任任区环境境卫生； 检查收银用用品：验验钞机、发发票、印印泥盒、笔笔、计算算器

15、、夹夹子、吴吴裕泰支支票登记记簿等等等是否否齐备； 清点备用金金；收银员8.温度检查 检查门店店店堂温度度（200-266），门门店店堂堂湿度（低低于600%）； 库房温度（低低于266），库库房湿度度（低于于50%）； 门店保鲜柜柜温度（110-115）店长库管员9.辅助设施检检查 检查电话是是否畅通通、电路路是否正正常； 营业员打开开电视，放放吴裕泰泰企业宣宣传片或或背景音音乐（以以轻音乐乐或古典典民族音音乐为主主）； 饮水机是否否有水，一一次性杯杯子是否否干净充充足。营业员4.2.44 晨晨会早7：555-8：00由由店长主主持召开开晨会，营业员做好吴裕泰晨会记录簿（附件4-1）记录。早

16、班员工必须参加，晨会包括以下内容： 检查全体员员工仪容容仪表； 总结前日工工作，指指出存在在问题，提提出解决决方法； 布置当日工工作重点点； 传达总部的的政策、精精神； 征询员工意意见。4.2.55 就就位所有人员在在正式营营业前，再再次做好好个人卫卫生工作作，营业业员开门门前1分钟，自自觉的停停止一切切活动，面面向顾客客到来方方向，准准备迎接接顾客。4.2.66 店店长营业业前检查查 店长巡视检检查所有有营业前前的准备备工作； 店长按照营营业厅卫卫生清洁洁表（附附件4-2）对对环境进进行认真真检查； 填写营业业环境日日检查表表（附附件4-3）。4.3 营业4.3.11 正式式营业营业员按照照

17、规范流流程服务务顾客，请请参照第第五章服服务管理理。4.3.22 营营业中的的工作序号工作项目工作内容负责人1.店长检查 检查各岗位位工作状状况、员员工状况况及顾客客状况。店长2.注意异常情情况 高度警惕行行为异常常顾客，必必要时采采取措施施并报警警； 看好自己负负责的商商品，警警惕偷盗盗行为。收银员营业员3.服务检查 在营业期间间服务是是否到位位； 服务设施是是否完好好。营业员4.商品整理 对于开架商商品，若若顾客离离去时，立立即摆放放整齐； 对于柜台商商品，若若顾客离离去时，按按规定地地点放好好； 保持货架或或柜台商商品清洁洁美观。营业员5.缺货登记 顾客所需商商品暂时时缺货时时，由营营业

18、员在在缺货货登记本本（附附件4-4）上上详细登登记，必必须跟踪踪落实并并积极与与店长联联系组织织货源，在在二周内内解决或或答复顾顾客，并并把解决决情况在在缺货货登记本本进行行记录，遵遵循谁登登记谁负负责到底底的原则则，店长长负责定定期检查查记录情情况。营业员6.卫生保洁 所有员工应应随时维维护店面面整洁； 保持自己工工作区域域卫生清清洁、物物品设备备干净整整齐； 保持室内空空气流通通； 在规定的就就餐区就就餐，不不得将食食品带入入工作区区，不得得吃有异异味的食食品； 过时、破损损的宣传传品要及及时撤换换； 店内禁止吸吸烟； 禁止随地吐吐痰、乱乱扔纸屑屑、果皮皮。所有员工4.3.33 店长长现场

19、管管理店长（或店店长指定定的当班班经理）日日常工作作的重要要内容是是现场管管理，现现场管理理的具体体内容由由品质控控制、服服务督导导、清洁洁水准、营营业走势势控制和和突发事事件处理理五大部部分组成成，店长长（或店店长指定定的当班班经理）在在营业现现场发现现上述问问题，应应争取在在第一时时间妥善善处理。现现场管理理的五大大内容，需需要店长长（或店店长指定定的当班班经理）在在营业现现场进行行管理与与督导。现场管理项项目细项现场管理内内容品质控制1服务品品质控制制在营业高峰峰期每115分钟钟检查各各工作站站服务人人员的工工作表现现： 向顾客点头头致意的的诚恳度度; 服务人员的的语气和和语调； 服务人

20、员的的面部表表情和目目光； 服务人员的的耐心和和细心程程度： 回头客的认认识程度度。2商品品品质控制制 茶叶是否新新鲜、是是否过期期? 份量是否达达到规定定的标准准? 色泽是否达达到规定定的要求求? 香味是否达达到规定定的要求求? 包装是否达达到规定定的标准准?服务督导1全体服服务人员员行为规规范 仪容仪表是是否符合合企业规规定? 服务过程中中是否使使用术语语和敬语语? 是否主动帮帮助相邻邻岗位的的同事? 是否主动补补位，主主动解决决问题? 服务人员工工作的主主动性和和能动性性。2客务服服务规范范 迎宾人员的的态度是是否和蔼蔼可亲? 是否主动帮帮助行动动不便的的顾客? 是否主动帮帮助老弱弱病残

21、孕孕顾客? 是否主动接接触顾客客询问建建议和意意见? 对于顾客抱抱怨处理理是否得得当? 营业推广活活动是否否让顾客客都得到到了满意意? 客务代表是是否能及及时认出出回头客客? POP传单单的发放放有无效效果? 送货上门工工作准备备得如何何?3收银服服务规范范 交易时间是是否过长长，导致致顾客不不耐烦? 收银员是否否经常出出差错，引引起顾客客的误会会? 收大数是否否顺利? 验钞机是否否正常工工作? 收银台附近近的安全全状况如如何?4营业服服务规范范 服务人员是是怎样进进行二次次促销的的? 是否能够耐耐心地面面对各类类型顾客客? 是否认得出出回头客客和老顾顾客? 顾客付款时时是否向向顾客表表示了谢

22、谢意?清洁水准清洁工作状状况 营业高峰时时营业厅厅堂的清清洁状况况? 整理营运垃垃圾时是是否收集集回收物物品? 每日营运过过程中门门前三包包情况如如何? 洗涤间的物物品是否否按规则则摆放? 拖布是否用用洗涤剂剂清洗后后在外凉凉干? 是否节约使使用清洁洁用品?检查内容 地面清洁； 墙身清洁： 灯具清洁； 收银台清洁洁： 营业区清洁洁： 玻璃门窗清清洁； 厅堂温度湿湿度； 服务人员个个人卫生生。营业走势控控制营业走势控控制包括括： 售卖速度控控制； 服务程序控控制； 营业低谷、平平常、高高峰期的的清洁控控制 不同营业时时段服务务人员配配置控制制； 背景音乐的的节奏控控制。突发事件处处理详见吴裕泰泰

23、安全全管理手手册4.3.55 用用餐时间间用餐时间：上午111:33012:40 下午午17:30188:400。4.3.66 早晚晚班交接接（1） 13：300，晚班班员工到到店报到到，更换换工作服服，店长长（或店店长指定定的当班班经理）在在考勤勤表上上登记；（2） 早晚班员工工填写交交接班记记录表（附附件4-5）收收银交接接班记录录表（附附件6-2），晚晚班员工工签字，进进行工作作交接；（3） 14：000，早班班员工离离岗，晚晚班员工工上岗。4.4闭闭店程序序4.4.11闭店店准备20：000开始闭闭店准备备工作。营业员 凡工作区域域内有顾顾客的均均应按规规定继续续进行服服务，直直到送走

24、走最后一一位顾客客； 关闭店门； 与收银员核核对收收款凭证证（附附件4-6）； 整理码放商商品，检检查商品品品种是是否齐全全，如有有缺货填填写上上货单（附附件4-7），由由库管员员配货上上架； 检查店内环环境，对对工作区区域进行行彻底清清扫，清清除一切切杂物及及易燃物物，若发发现顾客客遗留物物品立即即上缴店店长； 将清理出的的垃圾运运至指定定地点。收银员 为最后一名名顾客结结账； 与营业员核核对收收款凭证证； 收银员清点点货款，与与收款款凭证核核对，然然后销账账； 收银员每日日下班及及时将备备用金、票票据等收收银用品品装入保保险柜加加锁； 做好收银台台清洁，将将各种物物品摆放放整齐； 将所有现

25、金金、支票票送交加加盟商或或加盟商商授权人人员，同同时填写写吴裕泰泰交款款簿（附附件4-8），由由加盟商商或加盟盟商授权权人员签签字确认认。店长 检查收银台台是否锁锁好； 检查消防设设施、消消防器材材是否齐齐备、完完好； 检查冰柜、冷冷藏柜、保保鲜柜电电源和温温度是否否正常； 检查电器如如空调机机、饮水水机、验验钞机、电电视、音音响等的的电源是是否切断断； 检查照明用用具如灯灯箱、聚聚光灯等等的电源源是否切切断； 检查水源是是否关闭闭； 关闭所有门门窗，在在确保排排除一切切隐患的的情况下下方可离离岗。4.4.22 闭闭店l 如有值班员员留守除值班员外外其他人人全部离离店，值值班员从从内部把把大

26、门锁锁上。l 如没有值班班员留守守（1） 所有人员离离店；（2） 店长关闭需需24小小时用电电电器之之外的电电源；（3） 闭店后，大大门钥匙匙由店长长保管，第第二天营营业前由由店长（或或店长指指定当班班经理）与与早班营营业员同同时到场场开门。4.5 附件4.5.11： 附附件4-1 吴吴裕泰晨晨会记录录簿 4.5.22： 附附件4-2 吴吴裕泰营营业厅卫卫生清洁洁表4.5.33： 附附件4-3 吴吴裕泰营营业环境境日检查查表4.5.44： 附附件4-4 吴吴裕泰缺缺货登记记本4.5.55： 附附件4-5 吴吴裕泰交交接班记记录表4.5.66： 附附件4-6 吴吴裕泰收收款凭证证4.5.77：

27、附附件4-7 吴吴裕泰上上货单4.5.88： 附附件4-8 吴吴裕泰交交款簿4.5.99： 附附件4-9 吴吴裕泰设设备使用用规定4.5.110：附附件4-10 吴吴裕泰设设备常规规检查登登记表4.5.11： 附件44-1吴吴裕泰晨会记录簿晨会记录表表店名： 记录人人 主持人参加人员签字会议主要内内容： 年 月月 日日 星星期 4.5.22： 附件44-2吴吴裕泰营营业厅卫卫生清洁洁表营业厅卫生生清洁表表店名：_内容清洁方法清洁时间要求门窗及把手手用微潮软抹抹布擦净净营业前门窗明亮、清清洁，并并随时注注意门、窗窗上是否否有手印印用干净的抹抹布擦拭拭营业前、经经常擦拭拭货架、柜台台先用微潮软软抹

28、布擦擦洗，后后用干抹抹布擦干干营业前、营营业后保持货架、柜柜台的清清洁、整整齐营业时随手手清洁收银机、收收银台柜柜、收银银用具将抹布浸泡泡在加热热水的洗洗涤液中中拧干擦擦拭营业前、营营业后保持清洁、整整齐营业时随手手清洁桌椅先用微潮软软抹布横横着抹，再再竖着抹抹，最后后用干抹抹布擦干干营业时随手手清洁保持桌椅的的清洁、整整齐营业时随手手清洁店内装饰物物用软抹布除除去灰尘尘营业前、营营业后和和低峰时时小心谨慎，不不能损坏坏装饰物物电器设备先用鸡毛掸掸除去灰灰尘再用干净的的软抹布布擦拭营业前、营营业后无灰尘计量器具先用微潮软软抹布擦擦洗，后后用干抹抹布擦干干营业前、营营业后无灰尘库房清理货品经常清

29、洁货品摆放整整齐、无无杂物，环环境干净净整洁地面先用扫把地地面杂物物清扫干干净，再再用拖把把擦拭地地面。采采用“之”字形拖拖法，地地面不可可太湿营业前、营营业后将拖把浸入入带有消消毒液的的桶中，拧拧干后擦擦拭地面面。地面面清洁，不不打滑，特特别注意意地砖间间的接合合处及犄犄角旮旯旯。局部用用扫把或或微湿的的拖把及及时清洁洁地面营业时，及及时清洁洁地面不能太太湿，并并且不能能影响顾顾客洗手间（洗洗手台池池、化妆妆镜、便便池、环环境等）用白洁布沾沾瓷片上上光剂擦擦洗经常清洁保持环境干干净整洁洁用拖把及时时清洁便便池门前清洁清理门前地地面及墙墙面两个小时检检查一次次保持环境干干净整洁洁，不影影响顾客

30、客进店购购物情绪绪大扫除先清理天花花板，再再清理墙墙面，最最后清理理地面和和店外每周一次天花板、墙墙面、门门外招牌牌、灯箱箱等都要要清洗干干净清洁用具（抹布、拖拖把）用洗涤液擦擦拭冲洗洗经常清洁抹布、拖把把应保持持原来本本色4.5.33： 附件44-3吴吴裕泰营营业环境境日检查查表营业环境日日检查表表店名： 日期： 区域检查内容检查情况备注店外环境招牌灯箱阶梯、地面面玻璃门窗店内环境天花墙面地面商品展架收银台桌椅音响装饰物照明温度更衣柜清洁用具库存商品摆摆放安全消防器材电器营业员的仪仪容仪表表化妆服装4.5.44： 附件44-4吴吴裕泰缺缺货登记记簿 缺货登记记簿日期品名数量等级顾客姓名联系电

31、话填写完成情情况4.5.55： 附件44-5吴吴裕泰交交接班记记录表交接班记录录表日期班次交班人商品货款验钞接班人店名： 报送部部门/人人员： 4.5.66： 附件44-6吴吴裕泰收收款凭证证吴裕泰茶庄庄收款凭凭证 NOO.000000000 年 月 日商品代码规格数量零售单价金额总计金额营业员 收收款员 单单据号4.5.77： 附件44-7吴吴裕泰上上货单上货单使用部门：编号日期时间商品名称等级价格数量单位班组库管员备注4.5.88： 附件44-8吴吴裕泰交交款簿交款簿加盟商授权的收款人名单：1、2、3、 加盟商（签字）日期交款人金额票据收款人4.5.99： 附件44-9吴吴裕泰设设备使用用

32、规定设备使用规规定设备名称使 用 规规 定空调机 按规定方式式操作(视各厂厂牌、机机种手册册而定)； 依店内温度度设定空空调大小小，不得得任意调调整； 定期维修保保养，空空调机的的机网每每周清理理一次； 室外机换热热器每两两个月清清理一次次，可用用长毛刷刷刷拭，也也可用吸吸尘器，切切勿用水水清洗； 若空调经常常出现保保护状态态，请立立即关机机切断电电源，并并请专业业维修人人员修理理，排除除故障后后才能开开机使用用； 使用空调机机时，注注意进风风口不要要被杂物物阻塞。保鲜柜 保鲜柜摆放放在店堂堂的明显显位置，顾顾客既能能一眼看看到售货货员又能能取放商商品方便便，保鲜鲜柜后面面应留一一定空间间（2

33、00厘米），以以便通风风散热，四四周严禁禁堆放物物品。 保鲜柜在使使用过成成中，一一旦切断断电源，需需待五分分钟方可可重新接接通，以以免压缩缩机或系系统损坏坏。 应经常用软软毛刷清清除机仓仓内冷凝凝器、压压缩机及及其它管管路的尘尘灰，以以保证良良好的制制冷效果果，在维维护保养养时，必必须拔下下电源插插头。 在使用时保保鲜柜温温度设定定为100155照明设备 按规定时间间开启店店外灯光光、招牌牌灯光； 营业时间内内务必开开启店内内灯光； 定期维护保保养。传真机 注意检查更更换传真真用纸； 接到传真后后要及时时交给店店长； 不要随意调调试传真真机。电子秤 电子称（最最大量程程6公斤斤，最小小分度值

34、值1克）不不少于33台，其其中一台台作为公公平秤（需需在该秤秤上标明明）； 电子秤的使使用地区区不同，检检定周期期分别为为半年一一次和一一年一次次，门店店经理应应在检定定到期前前一个月月与当地地质量技技术监督督局的计计量所联联系，确确定检定定时间，保保证到期期前检定定合格； 检定后需电电话通知知吴裕泰泰总部质质检部人人员，登登记该次次检定时时间及下下次到期期日期； 门店日常使使用的电电子秤在在每天使使用前应应调零并并校准，发发现误差差应立即即将该秤秤撤下柜柜台，不不得再在在销售使使用，直直到计量量所专业业人员维维修合格格后才可可继续使使用。温度计、湿湿度计 温湿度计不不少于两两块，分分别放置置

35、在营业业现场和和库房。饮水机 及时更换用用水； 注意检查一一次性杯杯子是否否够用； 选用正规厂厂家的矿矿泉水。消防器材 使用灭火器器的正确确方：将将灭火器器直立，略略微摇动动，拉掉掉保险，右右手托住住皮管（注注意手不不要离管管头太近近，以免免冻伤），对对准火源源根部，手手押把柄柄，由远远及近灭灭火。 灭火器放置置于明显显（随手手拿到）通通风干燥燥处不可可日晒雨雨淋，严严禁高温温度下放放置。 每年必须按按时（保保质期）检检修、充充装，灭灭火器压压力表指指针低于于绿区或或一经开开启，必必须送到到合法的的安全维维修单位位进行维维修或再再充装，以以保证需需要时有有效使用用。总电源 营业结束后后关闭总总

36、电源； 定期检修保保养； 插座使用不不可超载载。应急灯 停电时应关关掉总电电源，开开启自动动照明设设备； 自动照明设设备应随随时检验验，保持持可使用用状态； 复电后，各各项电器器应分批批使用，不不得一并并用电。电热壶、微微波炉、饮饮水机、电电视机等等电器 电热壶、微微波炉、饮饮水机、电电视机等等一定要要远离易易燃物，防防止插销销或插座座松动（发发现后及及时维修修），因因插销与与插座接接触或开开、关时时，产生生的电弧弧、点火火花可高高达30000多多度，而而一般木木、纸、布布、棉的的燃点只只有1330度，极极易发生生火灾。因因此，电电器不用用时，一一定要切切断电源源。音响 音量固定，不不得任意意

37、变更； 按规定方式式操作（配配合音乐乐播放管管理）； 音乐带的播播出，配配合营业业时段由由指定人人员负责责。4.5.110： 附件44-100吴裕泰泰设备备常规检检查登记记表设备常规检检查登记记表店名： 时间间： 姓名日期部门项目设备照明水暖管道其它问题原因解决措施备注店长签字： 报送送部门/人员： 第五章 服务管管理本章重点介绍了连锁店营业人员在对顾客的服务中需要遵守的工作流程和规定，以及必须掌握的服务规范和销售技巧。只有规范的服务，才能确保顾客在吴裕泰任何一家连锁店所得到的服务都是一致的，才能使顾客体验到连锁经营的强大优势和便利，才能不断提高对吴裕泰的满意度。本章包括下列主题：l 服务流程

38、l 服务标准l 服务规范l 服务技巧5.1 服务流流程迎接顾客介绍商品解答顾客提问开票收银顾客登记送别顾客收银包装商品5.2 服务标标准服务流程服务标准参考用语迎接顾客 营业员站在在合适的的位置，这这一位置置既能照照顾柜台台、货架架上的商商品，又又能方便便观察顾顾客； 顾客走近销销售区时时，用亲亲切自然然的目光光迎接顾顾客，精精神饱满满、点头头致意，同同时用礼礼貌规范范的语言言欢迎顾顾客进店店； 营业员对第第一次来来店的顾顾客，应应称呼对对方“大爷/大妈/大哥/大姐/先生/女士”等； 营业员对经经常光顾顾的顾客客，应热热情询问问近况及及需求，知知道顾客客姓的，最最好带姓姓一起打打招呼，已已表示

39、尊尊重和热热情。 “您好！大大妈，想想买点什什么茶叶叶？” “您好！大大哥，请请问您买买点什么么茶叶？” “您好！张张大妈！” “您好！王王大爷！好久不不见了，挺挺好的？” “您今天来来想买点点什么茶茶叶？”接待顾客 通过顾客的的表情、动动作判断断其有无无购买意意图； 应给顾客自自由选购购商品的的时间； 营业员应时时刻关注注有购买买意图的的顾客； 当顾客关注注某种商商品时，营营业员迎迎上前去去主动向向顾客介介绍商品品； 当顾客的目目光和肢肢体语言言表达出出在寻找找某种商商品或希希望咨询询营业员员时，营营业员应应主动上上前了解解顾客需需求。 向顾客介绍绍商品时时，应突突出商品品的产地地、价格格、

40、口味味、特点点、外形形； 营业员询问问顾客是是否购买买过吴裕裕泰的茶茶叶，如如没有，可可询问自自己喝还还是送人人，可根根据顾客客回答介介绍相应应的品种种； “这是xxxx，最最大的特特点就是是” “您是送人人还是自自己喝？” “我觉得您您喝这样样的比较较有利于于您的健健康！” “送人是吧吧，我们们这几种种茶叶送送人最合合适” “这是我们们吴裕泰泰的精品品茶叶，您您看一下下”介绍商品 营业员应介介绍顾客客关注商商品的特特性和优优点； 主动给顾客客推荐适适合的商商品； 根据顾客的的需求，巧巧妙推荐荐高价格格商品； 对于顾客提提出的问问题要耐耐心规范范地讲解解。 这是我们吴吴裕泰特特色茉莉莉花茶 您

41、送人吧，这这是我们们吴裕泰泰获国际际金奖的的开票 营业员为顾顾客开具具两联收收款凭证证； 销货凭证中中的营业业员编号号、规格格、数量量、单价价、金额额、日期期等必须须填写清清楚；收银 请查阅第六六章吴吴裕泰的的收银管管理 “谢谢您，收收您*元” “收您*元，茶茶叶款*元，找找您*元” “谢谢！请请拿好您您的物品品”包装商品 散装茶叶，都都用印有有公司标标志的包包装纸进进行包装装。对购购买三两两以上的的除纸包包以外要要捆扎后后按不同同购买数数量装袋袋包装。 对桶装销售售的茶叶叶，可直直接装入入不同规规格礼品品袋。档案登记或或会员登登记 为顾客介绍绍吴裕泰泰的老老顾客档档案及会会员制，说说明成为为

42、老顾客客的优惠惠政策； 协助顾客填填写吴裕裕泰顾顾客档案案登记表表或办办理会员员卡 您好！我们们正在发发展会员员，成为为会员后后有很多多优惠政政策，您您想了解解一下吗吗？送别顾客 顾客购物完完毕后，营营业员要要礼貌道道别，目目送顾客客到门口口。 “您还需要要别的吗吗？” “您走好” “欢迎您再再来”5.3 服务规规范5.3.11 着着装仪表表规范 工作时间必必须穿工工作服，工工作服保保持干净净整洁，并并穿戴整整齐：佩佩戴好证证章，证证章佩戴戴在左上上胸，明明显端正正。 发型要庄重重，男营营业员要要定期理理发，保保持发型型，发型型前不得得遮眉，后后不得压压衣领，两两侧不得得盖耳，不不准留胡胡须和

43、大大鬓角，夏夏季不能能穿短裤裤。 女营业员化化淡妆、口口红、眼眼影、粉粉饰要适适度自然然，不浓浓妆艳抹抹，不带带大耳环环，不抹抹红指甲甲，发型型文雅、梳梳理整齐齐，前发发不过眉眉，留长长发的营营业员上上岗时应应将长发发束住或或盘头，不不准披头头散发。注注意头发发干爽、面面部和双双手保持持整洁，不不留指甲甲。 女营业员要要服饰得得体，不不准穿透透明服装装。 男女营业员员不染彩彩色发（如如：金黄黄色、绿绿色、红红棕色等等）。 饰物要整洁洁，不得得佩带戒戒指；耳耳环不得得有坠物物；项链链不宜过过长过大大；不准准带脚链链。 男女营业员员在工作作中不得得光脚、不不得穿拖拖鞋、凉凉鞋。5.3.22 站站姿

44、站位位规范 站姿端正，面面向顾客客，表情情自然，双双手下垂垂或交叉叉于身前前站立。 身随客移，眼眼随客观观，一人人站中间间，一人人站两边边，三人人一条线线。 不准有趴柜柜台、倚倚货架、蹬蹬货柜、手手插兜，双双手抱肩肩，背对对顾客不不礼貌行行为。5.3.33 包包装规范范 凡在吴裕泰泰购买的的茶叶，都都要用有有吴裕泰泰标志的的包装纸纸进行包包装。对对购买三三两以上上的除纸纸包以外外要捆扎扎后按不不同购买买数量装装袋包装装。顾客客有其它它要求的的，应按按顾客意意见办理理。 对桶装销售售的茶叶叶，凡顾顾客要求求带公司司字号的的茶桶，可可直接装装入不同同规格礼礼品袋，不不要求带带本公司司字号的的茶桶，

45、单单桶要用用同等规规格包装装纸裹桶桶，塑料料绳捆扎扎，双桶桶捆装加加盖门票票装礼品品袋。 对待外宾及及港、澳澳、台同同胞，包包装律使用用礼品袋袋。5.3.44 工工作纪律律规范 不准扎堆聊聊天，嘻嘻笑打闹闹。 不准对顾客客品头论论足，讥讥笑、侮侮辱、顶顶撞顾客客。 不准在工作作的间擅擅自离岗岗或做与与工作无无关的事事情。 不准在柜台台内看书书、看报报、吃东东西。 工作时间不不准酗酒酒，酒后后不准上上岗。 ， 上洗手间时时间不准准超过ll0分钟钟，接打打电话不不准超过过3分钟钟。 不准因上货货、结帐帐或点款款而慢待待、冷落落顾客。 不准为个人人自行购购买商品品或为亲亲朋好友友代销商商品。 不准私

46、拿、私私分商品品和包装装物（塑塑料袋、礼礼品袋、纸纸绳、包包装纸）及及公司财财产。 进柜台工作作，不准准随身携携带私人人现款及及私人通通讯工具具。 捡拾顾客的的物品、现现金、票票证、书书信、文文件等要要及时上上交门店店登记，不不准挪用用，翻阅阅或私自自存放。 不准私分、私私拿、截截留或挪挪借销货货款。 收找货币要要唱收唱唱付。 销售笔，登登记一笔笔。 不准私拿或或为熟人人开据销销售发票票。 机关、团体体使用支支票者，须须验证有有效证件件，无证证件者经经核实后后方可售售出商品品。 因个人失误误对消费费者造成成的伤害害，应及及时采取取诚恳的的态度致致歉。 不准擅自哄哄抬商品品价格，以以次充好好，欺

47、骗骗消费者者。 不准用手触触摸无包包装商品品。 不准在柜台台中代存存私人物物品。 每人用餐时时间不超超过300分钟。 不准在货场场、柜台台内大声声喧哗或或喊人。 不准组与组组之间互互串，严严禁到茶茶社饮用用客人用用水。 不准带宠物物进店。5.4 服务技技巧5.4.11 语语言技巧巧顾客在购买买茶叶时时经常问问的十个个问题？解答方方法：1、这一样样的茶叶叶，怎么么价格还还不一样样啊？有有便宜的的，还有有贵的，有有什么不不一样么么？答：茶叶的的价格是是根据质质量等级级定的，价价格贵的的等级高高，价格格低的等等级低，等等级高的的茶叶采采摘嫩度度好，而而且加工工精细程程度相对对较高。2、一样的的花茶，

48、价价位不同同，质量量有什么么不同的的？答：虽然都都是茉莉莉花茶，但但选用的的茶坯和和窨制次次数却各各不相同同，茶坯坯嫩度越越好，口口感越滑滑，价格格越高，窨窨制次数数越多茶茶叶香气气越鲜灵灵，耐泡泡性越好好，价格格也就越越高。3、为什么么某某店店的茶叶叶比你们们这儿便便宜？答：同样价价格比质质量、同同样质量量比价格格，我们们对吴裕裕泰的茶茶叶质量量有信心心，同样样价格的的茶叶都都会略好好于别家家，同样样质量的的茶叶价价格也不不会比别别家贵，您您可以亲亲自比较较比较。4、为什么么某某市市场的茶茶叶能砍砍价，你你们这连连打折都都不行呢呢？答：我们的的茶都是是明码实实价。我我们这是是百年老老字号，茶

49、茶叶口味味好，质质量有保保证，您您喝着我我们的茶茶叶可以以尽管放放心。与与相同档档次的茶茶比较，我我们的茶茶叶价格格并不高高。您尝尝尝我们们这的茶茶叶，口口味不错错！5、您们这这茶叶/菊花里里怎么有有小虫呀呀？答：花茶中中的小虫虫是长在在茉莉花花蕾里的的，茶叶叶窨制的的过程中中茉莉花花开放，小小虫就爬爬到茶叶叶上，最最后人工工挑拣时时可能漏漏拣了，但但我们的的茶叶都都已经过过严格检检测，对对人体没没有伤害害，请您您放心喝喝，今后后我们会会尽量避避免类似似情况发发生。菊科类植物物体内含含有一种种酯类物物质，它它具有特特殊香气气，会吸吸引这种种黑色小小腻虫飞飞到上面面，因为为我们对对于菊花花的农药

50、药使用进进行严格格控制，即即使再有有效的杀杀虫剂如如果对人人体有害害也严禁禁使用，所所以，请请您谅解解。但我我们的菊菊花都已已经过严严格检测测，对人人体没有有伤害，请请您放心心喝。6、我买这这么多茶茶叶，还还不送我我一个筒筒！人家家别的地地方都送送！答：对不起起！我们们统一做做促销活活动时才才有礼品品赠送！7、我想单单买一个个茶叶筒筒/空礼礼盒！给给我拿一一个吧！答：实在抱抱歉，我我们公司司有规定定，带公公司标识识的筒和和空礼盒盒都是不不能单独独出售的的，请谅谅解！8、我买这这50块块钱一斤斤的，给给我盖那那1000元的章章吧！我我送人好好看！答：对不起起！我们们必须保保证价格格与质量量相符。请请您理解解！9、您给我我开发票票的时候候多开点点金额吧吧！答：很抱歉歉！我们们总部有有规定，不不能这样样做！10、您这这有xxxx茶叶叶么？答：（如没没有或断断货请回回答）真真对不起起！这种种茶刚卖卖完，我我们还有有口味类类似的某某某茶，您您试试看看？要不不您留下下联系方方式，等等货到了了我马上上告诉您您，如果果您不方方便，我我给您送送去。5.4.22 包包装技巧巧包装具体要要求按照照吴裕泰泰总部规规定进行行操作。