眼镜店的店员能力培训

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1、第一章：所谓店员的能力第一节：眼镜店与营业员眼镜专卖店的一个销售人员一年的销售额有 20 万人民币 左右。但这个惊人的数字并没有在眼镜业引起轰动。眼镜行 业的人一般不知道谁的销售额最高，只知道技术人员哪个最 好。这可以说明虽然眼镜属于小商品行业主要在于销售，然 而销售人员并没有得到足够的重视。一般小型商业销售额最高的人薪水也是最高很正常的， 当然店长除外。在将眼镜行业与其他行业比较之后，觉得眼 镜业不以销售额为基准是很奇怪的，大概是一种技术行业， 所以以技术人员为重吧？就象医生，这位医生的医术高明， 那么许多病人都会去这位医生处看病，所以眼镜行业重视技 术人员。但是哪位顾客会因为这个眼镜店检眼

2、高明而选择这 里呢？也许一千人中有一人如此。先认为这样不平常的客人 的存在，但在普通情况下，一般客人是不知道谁检眼技术高 明也是一样光顾的。这并不是认为可以随便给客人检查眼 睛，而是一般的专门店首先要具备很高水平的检眼技术，这 是理所当然的。再加上如何销售才能有好的效益。我们这个 行业是面对面的销售，但也不是客人要这个商品就立刻拿出 来完事，这与自动售货机没有什么不同。首先，售货员与客人之间有对话，有交流，商业买卖才显出效果。企业是靠人 建立维护的，商品构成可以有所变动，广告宣传也可以改动， 店铺如果有资金投入也可以装修变新。但是社员的改变是要 有时间的，不能马上见效果的，为了具备很优秀的销售

3、成员， 现在就要着手。最早着手的一方是赢家。集客力图解：正中的是销售额，构成销售额的是三角形外侧的商品 力，集客力和店员的能力，这中间缺哪一项销售额的提高都 会受到影响。以上三条件必须是三位一体的，社员的认识不提高，再怎么 强化商品力社员会商品销售表示出不情愿及推诿的态度，这 才是真正造成商店形象下降的因素，商品是不会左右商店形 象下降的。店的形象中商店自己树立的部分，不如客人树立的部分比例 大。投入大量的资金建造殿堂似的店，不等于店的形象会上 升；从客人出发，萧条的店的形象下降，兴隆的店形象良好。三角形的正中是“销售活性化”，“利益来自于客人”，因 为有客人的存在，才有商品，推销，店员等的存

4、在。2）流通业的特征与店员的能力宣商店关心广|人告1选好统|交易I图解：“接触-关心-选好-交易”四个阶段每个人在购 买的时候都要履行的先后次序首先，“接触”到商品，对商品产生兴趣；“关心”选择一个 想要的，选好后“交易”。接触最多的机会是广告宣传，之 后是商品，之后是店铺或者是系统。这其中最后的交易除了 邮寄销售的系统方式外，都是人与人之间的交易，客人的一 方与店员的一方。所以请铭记人才的重要性。特别是这种行 业，若存在着对销售额第一者的待遇不好，则店员的能力就 不会变强。资料1 :有没有开过这样一个接待顾客的学习会，其主题：让顾客一 进店就能感觉到这个店很不错，以后有时间还会再来。面对 顾

5、客事实上对眼镜了解得并不多的情况，我们应该努力的设 身处地的为顾客作一个好参谋。作为眼镜店的店员，如果从柜台里拿出镜架后，只用一 只手交给顾客，然后说： “给你”，这个顾客本来打算花几千 元买眼镜的，这时他会有好感觉吗？不会。顾客买了商品一周后，店员应打电话过去询问顾客有什 么不适，尽快帮顾客解决。给顾客写问候信（用手写，最好不用电脑打印的；也不 要用千篇一律的问候词，最好针对顾客的不同情况写不同的 内容）第二章：接待顾客与推销要点第一节：接待顾客的顺序1） 店员迎接顾客的姿态 店员姿态端正，所站的位置要固定。对商品进行清点和 整理是顾客注目的一个焦点，这种基本的行为也能将顾客吸 引过来 这是

6、迎接顾客光临的一个要点。首先在您所站的固定位置处找一个适当的时机去迎接顾客，你所站的位置 通常应该是不能与顾客的视线相接的位置，你说了“欢迎光 临”之后除了已经下决心购买的顾客外，你的视线只能在客 人视线的右侧移动不要与客人的视线相接，除非他已下决心 购买了。不要继续确定你清点和整理所站的、商品应向等待位置.顾客客人的注目光临 保持正确的姿2) 接近顾客在寻找商品时，与你的视线相接时，或者顾客在寻 找某种商品时，再或者是顾客盯着一个商品一直看的时候， 你不应该放过这个机会向顾客接近，决定接近是否成功，时 机的把握很重要，根据店里的商品构成和柜台的规划，决定 这个接近顾客的时机还是可能的。顾客在

7、顾客一直寻找什么接在盯者一个东西时近商品看时你的视线与顾客的视线相接时3) 商品的提示向顾客作商品的提示时应该做到尽量让顾客试戴一下， 拿出几种商品给顾客看并向他介绍这些商品的价值。在递给 顾客眼镜时要注意用双手，给顾客一种意识一一这副眼镜是 具备了几千元的价值的。应该养成一个不管拿多么便宜的镜 架都要用双手的习惯。买这副眼镜的人在你精心细致的服务 中所感受到的东西，足以令他下一次还来你的店买。能做到这些细致礼貌行动的店，也会给顾客留下一个极 好的印象。让顾客让顾客了解商品试戴此商品提示一下的价值拿一种以上的商品给顾客看4）商品的说明如果公司大的话，对各项的说明就能详尽而完美，如果能 做到向顾

8、客予以很好的商品说明的话，被说明的商品就很有 可能被卖出。作商品说明时要达到 POP勺要求也就够了，对 于自己并不了解的商品在介绍时我们会觉得无话可说，作为 一个店的经营者，不能成为一个专业人员是有碍我们经营 的。通常顾客在购买商品的同时也想了解一些有关这种商品 的知识。把商品说明变为自己的知识：向供应商或厂家学习有关商 品特性的知识及商品所具备的机能，要让你所能得到的知识 尽可能的多样化，了解二十个特点比了解十五个特点对你更 有益。如果你对顾客说，这个镜片因为带颜色而很好看，恰 巧这个顾客是位公司的职员，他会说我不想要带颜色的镜 片，你这笔生意做成的希望就不会很大。如果你对顾客说， 这个镜架

9、很轻而顾客却觉得很重的话，你也将无言以对。你 把你所掌握的关于商品的知识写在纸上可能会对你有所帮 助，但是，商品知识毕竟是一种知识，掌握了这些知识的人 并不一定就能对此予以很好的解释与说明，最重要的是消化 这些知识。商品说明中最有效的一点是用实例说明， 如果你的店有五 个店员，就应该让他们戴上五种不同类型的眼镜，就象每天 穿工作服一样每天一上班就戴上眼镜，这样向顾客介绍说明 时，店员们所戴的眼镜就都成为很好的实例，这样介绍商品 就比较自然，给顾客一种你同他是一体的感觉。人们说商品知识的时代已经过去了， 从此是经验知识的时 代，同时在询问顾客的烦恼与困难时，得到一些经验，无论 什么行业都讨厌自己

10、经营的商品给顾客带来烦恼与困难，但 是你无法逃避这些问题，应该在听取并解决顾客投诉的同时 学到一些经验。向厂家自己学些商品试戴东西说明得到的感性认识从顾客的投诉中得到的经验5）推销的要点选择有力的语言，给顾客拿出几种商品让他作比较时应该根 据顾客的需要说一些能够适当表现商品的话，即给顾客留下鲜明印象的话与其它商品进行比较结合 让顾客看到推销顾客 你的要点的需要 比较进行说明 表现商品时更具体（给顾客看你戴的眼镜，说话要简洁）6）结束顾客开始注意商品的价格；总是向你问同一个问题；顾客不 再向你提问，不再说话。这些就是该结束时的要点 顾客不再顾客开始向店员提问结注意商品不再说话的价格束总是向你问同

11、一个问题Pleasecomeagain ）请再来一次 在销售结束时，应该对下一次顾客可能购买的商品提出建 议。不管顾客买点什么都可以对下一次顾客可能购买的商品提出自己的建议，提建议时也只是说：“希望您下次光临时， 能够买这样的商品，提出建议前，又能让顾客随意的买点儿 什么东西，这样，顾客在心中就会感觉：我是这儿的顾客， 应该接受你优质的服务而不会感觉不好意思。然后你就可以 自由发挥自己的推销能力，给顾客留下深刻印象。于是，在 你暗示顾客可以不买眼镜的同时又巧妙的让顾客了解了此 类商品，顾客心中就不会有什么反感。顾客最终带着一份好 心情走出了眼镜店。最好在该顾客卡上写下这次推荐的商品 类型，以便

12、顾客下次购买时不会搞错。 第二节：售后服务的说明： 有很多店的营业员努力的买出眼镜后却不向顾客作售后服 务的说明，我们所经营的眼镜店中有一半以上的人是技术人 员，为客人测验度数，认真的为客人加工眼镜，对眼镜就象 对自己的孩子一样，为什么一旦把眼镜卖出去后就不管了 呢？对于自己的孩子， 放他们出去后， 还会经常记挂着他们， 如果你把销售出去的眼镜也当成您放出去的孩子，您会亲切 的让顾客也在来一次店，问一问有什么不适合的地方，如果 你只是简单的告诉客人有什么样的售后服务项目的话，顾客 是不会再来的。你应该叮嘱和要求顾客再来一次店里，这样 的话，顾客再来的话也不会有什么心理负担。对没有买什么东西却又

13、很愉快地回去的顾客， 称之为“让 顾客毫无惭愧的走出店” 。眼镜行业的停留率是 86%，也就是 说，100 人走进店的顾客有 14 个人是进入店马上就出去了的 顾客，你若不能使这些客人毫无惭愧的走出店的话，他下次 就决不会再来了，因为有 86%的停留率为前提，你往往就忽略这“逃走”的14%勺顾客，为什么这些顾客进入店马上就 走呢？是因为你在不知不觉中，对这些顾客忽略了你的语言 和表情，而让他们感觉不好而“逃走”的。第三节：作为店员应该掌握的“ WHEELER的五个公式：1) 不要卖“牛排”，要卖推销“牛排”只是一个东西，不要卖东西，你要卖的是煎牛排时 滋滋响的给人的美味的感觉，出于对顾客立场的

14、考虑，你应 该卖的是后者；站在客人的立场上考虑，是你应该掌握的关 键所在。“只知道卖牛排是不行的，卖就要卖牛排烤熟时的声音和香 味”。所以，别光想着你卖的是眼镜，应该想这你卖的是视力；别光想着你卖的是眼镜，应该想着你卖的是装扮带来的欣 悦；别光想着你卖的是眼镜，应该想着你卖的是浪漫。2) 不要“写信”，要拍“电报”因为电报的速度比信要快、要更简洁。你要作到“简洁”- 你应该在十秒钟内把握住客人的心理，并决定选择什么样的3) 要“锦上添花” 最好不要只是用死板的语言，最好同顾客交谈时要锦上添花 的有一些动作、表情和微笑。4) 不要问“如果” ，要说“哪个 ”你回答顾客的问题时，要表现出自己乐于回

15、答的欲望，卖了 眼镜的顾客会很在乎自己带了眼镜后会怎样，所以你一定要 劝告顾客过几天再来一次店里，如果客人凑巧没有时间，过 了一个星期你应主动打电话给顾客，因为顾客戴新眼镜的一 个星期内是烦恼最多的时候，所以你最好给客人打一个电 话，询问一下情况， 如果你对顾客置之不理， 顾客再有烦恼， 就肯定不会再找到店里来，因为顾客新换了眼镜，自然会有 一些感觉上的不舒服，你打电话后，会让他的心情相对好一 些，这是招揽到回头客的一种很好的方式，如果有顾客在三 个月内一直不断的向你诉说他的不适，我认为可能与你说话 的方式不对有关，而使顾客心里感觉不舒服。这时你可以从 关心顾客身体开始，逐步调节顾客的心理，顾

16、客的感觉会渐 渐的好起来，打电话时要注意询问的方式及声调，打过三次 这样的电话后，顾客就不会再有烦恼了，所以说，你应该从 正面去理解事情而不是反面。5) 注意你的声音也就是说你说话时要注意一下声调和说话的方式。以上的这五个要点，我想是告诉了大家一些非常特殊但实用 的道理。“ WHEELER的三个原则1) “WHEELER的平均法则我们接待的顾客的喜好和喜欢交谈的方式是千差万别的，但 其中还是有规律可循的，为了使我们的语言适合大部份人， 我们就必须利用“平均法则”找到能被大多数人愿意接受的 语言和说话方式。2) “WHEELER的 XYZ法贝yX-自我完善的基本购买动机；Y-浪漫的基本购买动机；

17、Z-金钱的基本的购买动机。这个XYZ法则与MAZLO勺欲求的五个阶段的理论相似，所谓 “自我完善”也就是指视力矫正这一基本机能，为了这一机能而产生的购买动机；“浪漫”则是指因对镜架的风格及太 阳镜的样式的喜好而产生的购买动机；“金钱”是指用信用卡等购物，也有人将之称为“心中的钱包”。3) “WHEELER的A原则和B原则A指事实；B指证明。有了事实而不去证明它的话，就不可 能说服别人，这就是事实与证明。习题：1、有力的语言树脂镜片和钛镜架注意：站在顾客的立场，重新整理商品特性表；以能让顾客 容易懂的表现方法为佳；越详细越具体越好。年轻人!- r =51 F !- r . -= - -I T s

18、 h = - S= - T Sr -! h sL - S- .- F 镜片的颜色与您的衣服的颜色因为可以做打孔架，要什么形 状运动时戴最合适，因为 很相衬，显得很时尚。的镜架都可以，充分显示个性。镜片II不易碎。：女L较好的阻隔紫外线，防止白内障的过早形成。1老年人；以上的图例是某眼镜店在实际当中使用的，大家在自己的店 中，可以与店员们坐在一起讨论一下，总结出自己店的“适 当的有力的语言”，只有亲自站在柜台里的店员们，才能总 结出合适自己店的有力的语言，而这种语言才是真正可以用 于实践的。“有力的语言”一定是能触及那个年龄段，且有 一定性别差异的不同的客人们的心里的语言。所谓“发现方 法”也就

19、是要善于发现你们店的“有力的语言”。第四章：提高顾客的满意度CS指数二顾客满意度/顾客期待度1顾客购物心理活动流程图：店面的装修、橱窗的布置 店员的精神面貌商品的款式种类观察态度服务态度不错具备想要的商品购买斟酌满意留下印象 下次购买 通过以上看到，顾客在购买商品时存在这一系列的心理活 动，针对每一阶段不同的心理。营业员也必须把握时机、对 症下药米取不同的语言及推销方式，这样一来我们推销成功 的机率才会大。请继续看以下的对应:营业员的推销阶段对应顾客心理 等待时机店面、橱窗布置观察态度、寻找商品接近观察态度一一开始留意某类商品 进行商品说明产生兴趣一购买欲望加强提案产生不安、犹豫一-确定成交价

20、格促成购买决心一一购买/斟酌介绍售后服务满意/留下好印象一一下次购买第五章：处理顾客投诉第一节：处理问题的基本姿态和心理准备处理问题的基本姿态根据满足顾客要求的观点来看，一定要努力把顾客的愿望灵活运用在销售、装配、售后服务等所有的硬件和软件的 “品 质第一”的主张里。以通过妥善处理顾客投诉使顾客成为店家的忠实拥护者 并对店家充满感谢为目标。心理准备具备“我代表整个公司”的意识。应随时注意我们的一举 一动。准备好开阔的心胸和什么都想试的决心。随时保持良好的 心境，对顾客的投诉应耐心讲解，不应对顾客的不礼貌产生 抵触，也不应明哲保身，把投诉的顾客推给其他的人。随时站在顾客的立场上考虑问题。作为一个

21、营销人员，49%的立场在顾客，51%勺立场在公司，这样才能做到既令顾客 满意又对公司负责。在我们处理顾客投诉时，努力把自己的诚心诚意传达给对 方。尽量做到“公平、公正”地判断事物。平心静气地倾听客人的诉说，不要急于解释或反驳，先让顾客把所有的不满发泄完，然后再进行解释、处理。可适当 的插入疑问，有助于把握要点。处理问题时迅速有效，速度是关键，尽量减少解决问题的时间。要花好几天的话，一定要联系顾客把过程解释清楚，得到对方的许可方可。C.S.快速、准确、灵活。即使是善意的消费者，如果回应太慢，也会不高兴的。有必要时，使用同情、安慰地口吻，急顾客所急。第二节：处理顾客投诉的要点基本事项使用专用的“投

22、诉处理申请书”向顾客询问以下：客人的姓名、地址、联系电话、年龄； 购买店名称、购入时间或购买眼镜时的配镜卡；问题点、客 人的要求。不清楚的地方不要应付性的回答，一定要仔细调查后给客 人一个正确答案， 如“等我查一下， 大概 5 分钟后给您答复， 为了确认一下，请您再把电话号码重复一遍好吗？” 用语一定要易理解、速度不要太快、要有礼貌。事情很复杂或客人说的话不太好懂的时候，一定要用疑问 句的方式整理并把握对方所表达的大概内容。 如：“您说的是这个意思吗？” “ 这样的话 我理解的没错吧？”难解决或在自己权限内无法解决的问题，直接交给自己的 上级处理。第三节：处理问题的顺序1、请顾客出示配镜卡2、

23、询问投诉原因， 抓住投诉要点并问清对方的主要意思。3、根据要点查找问题出现的原因，包括验光、处方、装 配、调较及心理因素。4、找出原因后进行慢慢地、通俗易懂地、详细地解释说 明。有必要赠送有关的宣传单张或资料。5、以上的原因若是本店的问题， 应尽快的予以更换解决； 若是顾客自身原因， 应委婉地解释说明， 同时可提出改善、改良的好注意。待客销售的心态与基本技术 1、以销售为荣，热心追求利益无法创造利益 的销售，不是 真正的销售1、以销售活动为荣任何有益的商品，销售员若不先认清其 价值，就无法为顾客说明而获得认同。若商品不能销售就 不能普及，因此对于某商品具有的效用（便利性、趣味性、舒适性等价值）

24、使其普遍化的工作，销售员必须以销售活 动为荣。2、热心追求利益销售金额扣除购货金额，即为毛利。从毛 禾忡支付职员的薪金、水电等费用，以及各种税收。由于 商店的存续和员工的生活所需，都是从毛利中支取，所以热心的追求利益是很重要的事。3、所谓赚钱即是增加信赖以销售活动为荣，并且热心追求者生産是赚钱的要决，亦利益的同时，还要使顾客有“由于销售员的专业知识，提 供我建议T能卖到好商品”售的愉快心情。增加信任这才受到生産者和消费产品优良、价rOO受到帮者的感谢兰加顾客信 储蓄、赚信赖者，以及固定顾客的增加，所利益（赚钱）是顾客支持程産 2、正确理解服务事业没有平时的锻 炼，就没有真 正的服务1、何谓真正

25、的服务一提起服务，便联想到减价或赠品，但 这并非服务的全部。比如：某家饭店的“服务周到”比不 意味着住宿费能打折，真正的服务应以非金钱性质为中心， 而顾客的要求亦是如此。2、非金钱、非物质性质服务的五大领域销售员对顾客提供 非金钱性的服务右：使顾客有愉快满足的购买过程；销售员妥切的礼仪；亲切而专业的建议；提供顾客有益的资讯；周到的售后服务3、提供服务者的自我训练配合顾客的个性和情况而提供服务的五大领域，是专业销售员的任务，必须配合高层次的 能力和感性。因此销售员平时就应学习礼仪做法，磨练自 己，具备专业知识和技能，收集资讯等，持续不断地进行 广泛的学习。正确理解服务事业售前服务、售货服务、售后

26、服务售前服务售货服务售后服务销售员DM施服务的种类全商店的快乐保证、修 理手与实i 目譎鶴侮钱性质服 (勺奄勺、壬氏页或气氛金商店内钱性质 的服标挑战，突破低潮确认购买后商质礼仪质故品的情亲切、专业的建议为顾客提供有益的资为使义，低潮前下的 服次售 务买 同卖工作有必须突破1=1员的高层次直/、正的服1、人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成 任务的优点，相反，也有益于被怠惰、享乐支配的缺点。如果缺点支配人性就会呈现低潮，因此为了获得工作的意 义和成长，就必须突破低潮。2、“七种疾病”是低潮的元凶将低潮的状况以病症来表现，如：轻视基本症；人生枯燥乏味症；自信心缺乏症；人际关系痴呆症；

27、丧失上进心症；缺乏创意症；抱怨不满症。若放任这些即并不管，认为“工作就是如此”，那可说是一 个处于劣势而不行的人。3、如何突破低潮警觉与下页所示“五项工作的意义”，确立各项目标，以达成目标、一面学习创意一面工作为其出发 点，然后这努力的过程或结果，受到周围或顾客的认同或 感谢，便可引发工作的兴趣而突破低潮。向目标挑战突破低潮依循环挑战的路线，突破低潮症候群的其中疾病出发挑战路綫享乐路綫五项工作的意义?为金钱?为专业知识症候群战突破低潮?为提升人之道讨成悦?经常对顾客尽心尽意销售才能产生效果败的目 4、“三意”（计划）的意1、何谓“三意”即是诚意、热意、创意等三意，是销售员 受到顾客支持、提髙工

28、作品质、扩大成果所不可或缺的心态。在人与人的接触中，顾客会以诚意 来回应销售员的诚意。因销售员的热情而感动对方的事例 很多。正因爲“三意”，自动贩卖机永远无法取代“心的贩 卖”。2、获得信赖的诚意和热意顾客在销售员的谈话中，找不到谎言或夸大之词时，更对销售员产生信赖感。此外，热心 的説明提高顾客的购买欲望，诱导顾客下定决心，顾客多 数会因“销售员对我亲切”而心存感谢。由此看来，顾客 对销售员的诚意和热意给予很高的期盼。3、创以扩大成果，充实工作销售和创意密不可分，例如：“品 质优良，价格很高”和“价格虽高，品质优良”的说明，就有很大的差异。前这个顾客“高价”的印象，后者给顾 客加强“品质优良”

29、的印象。深切思考本例后，就能从床 以上获得成果和充实感。以“诚意、热意、创意”三意从事工作-经常筹划创意以热意从事工作诚心遵守诚意 5、销售员不可欠缺的七项意识诚意的态度与说明O工减?不可有怠惰地待客态度，要有明确的销售意识1、何谓工作的意识经常可以听到“无意识的行为”或“以 惰性从事工作”等语言，像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，决不能获得成果。经常思考如何处理工作，“有意识的工作态度”是获得成果、提高工作兴趣所不可欠缺的心态。2、销售员不可欠缺的“七大意识”良好的销售活动必须具 有下列各项意识：目的（目标）意识；利益（成本）意识; 顾客意识；品质意识；问题改善意识；规律意识；合作意识。3

30、、以顾客的意识为出发点正如“没有销售就没有事业”者 句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此， 销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客我应怎么做”。将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底的实行有意识的工作。二 顾客意识（思考如，工作 的意规律意（以不出J差错、益田密 利 益意品质意识一目标意 鼻问题Q 6、理解商品知识有学习方法 ?学习广泛的商思知识是行家必备识遵件识条件守规识合作意 谀考虑利（与同时/1、学习商品知识和研究销售要点的重要性给顾客自信的说明和适当的建议之前，必须先对商品有多方的认识，不宜 使用专门用语或艰涩难懂得词句，而要以顾客的立场来研究、简洁明了的加以说明

31、。2、学习什么知识？以何种态度学习下面标出各种商品必须 具备的各项知识，而以何种知识较为重要则因商品而异， 必须依照商品的种类而决定研究项目以应付需要。因此， 综合手册、使用说明书或自己本身的使用体验等，都是很 重要的学习对象。3、以自己的语言作简洁的说明上述所得的商品知识，若无 法对顾客作简单明了的说明，终必毫无意义。商品知识的 综合结果，要以自信的语言，对商品作简洁的说明，使顾 客了解。在这种过程中，必须经常练习如何有效的活用销 售工具。综合商品知识的着眼点分类着眼点1、设计开发的、图性2、原料、材料3、流造性加注意程度、评价用商标、形象 加动耐久性品信赖性其他着眼点14、销售业绩、过去顾

32、客的抱怨、普62、操售后服加使用方法、保养方法 务经济性加价格、折扣率15、其他顾客的体验、评价? 依上述着眼点与其较。?各着眼点要以“顾客的立场，为什么，为何有用”来处理。 7、理解销售要点诉求法的五大阶段?销售商品的特点正是销售要点1、何谓销售诉求点所谓销售诉求点就是销售要点，亦即以该商品所具备的明显特征，作为向顾客所求的要点。各类 商品都具有诉求点，应加以巧妙的说明，以获取顾客的认 同。2、销售要点的发现方法一般来说，从制造厂商所编制的手册或POP广告，便可了解该商品的销售所求点。 除此之外， 可利用销售员本身的使用经验、观察方法，或是请教购买 顾客的感想，学习上司、前辈的意见和经验，或

33、者从制造 厂的推销员身上获得资讯。3、销售诉求点的五阶段所谓的五阶段是选择要点、思考具体地说明方法、研究销售工具的种类和使用方法、研究实际销售方法、综合词语、销售工具、实际销售活动等，完成销售工作。各阶段的详细情形请参照下表。步出-第-一二思考具体地数中选取1 3项要点。指示g由是OPT/X 8记住购?不能心、理的商品摸清顾客左手掌置于商胶“又如售工具jI开度切的销售活动|以同品 试 咼，综合销售要点诉求法的五阶段阶销售点诉求法从多数要求点中，选取较具效果的要点1、购买心理和销售员顾客从“留意”商品开始，到“决定” 购买商品的心理历程，可由下述“购买心理的七个阶段” 来理解。同时，以购买心理的

34、七个阶段作为判断基准，并 配合顾客情况来进行销售活动，是销售员的任务。2、 何谓购买心理的七个阶段所谓七个阶段就是1)开始“留意”商品2)对商品感到“兴趣” 3)联想“使用情况” 4) 对商品长生“欲望” 5) “比较”商品价格6) “信任”销售 员或商品7) “决定”购买。但别忘记，顾客的心理变化无 常，常在这七个阶段中反复考虑。3、购买心理的七个阶段的重要性不了解七个阶段的重要性，也无法察觉“顾客现在是什么样的心情”，就不能配合顾客 的情况而给与适当的建议以促销产品。而且，也难以思考 购买心理和实行销售技术练习。其结果，仅成为一个“销 售者”罢了。理解顾客购买心理的七阶段?以购买领带为例，

35、具体说明上述“购买心理的七个阶段”购买心理的七顾客的心理流程第一阶段 留意第二阶段看见陈列的领带“啊！好漂亮的领带” 看见领带上“西阵织”的标识注:展到第四阶段产生欲望 第五阶段第六阶段 信任的买品质、设计和以前的商品1S毎请蠶 虽穆右第 “联想初箍“我喜欢的说领带作多种怎么之后？ “如销售员所说，我能理解”表的情决心购也的意志欲望”直接发 “好吧，我决定买这个” r r n、亠 ” I亠r、一、.、一 一F .上八n-r/顾客的心里总是存着“一进一退”的念头。 9、认清销售过程的五个阶段和销售员的任务?为顾客有效果的工作是推展销售成果的要点1、销售员的任务是促进购买心理销售员不仅要观察顾客心

36、理，适时的提出建议，更要积极的扮演使顾客由“留意一产生兴趣一一联想”的期待心理。因此，必须熟识“购 买心理的七个阶段”。2、促进购买心理“销售过程的五个阶段”为促进购买心理，销售员的任务是1）等待机会2）接近3）说明商品4）建 议、说明5）总结等五个阶段，使顾客购买商品。作者将 这五个阶段成为“销售过程的五个阶段”，和购买心理的七 个阶段对比，整理在下列图表中。3、销售过程的五个阶段和销售员的任务如上所述五个阶段，以及依各种情形销售员所应承担的主要任务，都记载在下 列图表中的右栏中，这些任务必须一一反复累积练习，才 能促进购买心理。将购买心理的七个阶段、销售过程的五个阶段和销售员的任务等，以相

37、互的关联连接。-购买心理的七个阶段、销售过程的五个阶段、销售员的任务销售过1、等待接近顾客的机会2、把握机会向顾客说话3、简洁说明商品的特征，描 绘商品的好形象。第四阶段4、发现顾客的喜好，推荐适 合的商各种角度说明比较7、对顾客的询问作适切的回 答8、以资料和实例获得信赖商品说第五阶段第六阶段七阶第四阶 段 建议 说明第五阶 10、具备待客销售段4S9、以顾客的情况抓住总结的 机会?销售员的态度是和其他商店竞争的关键1、何谓4S亦即迅速（speed）、灵巧（smart ）、微笑（smile ）、 诚恳（sin cerity ）等的开头字母，即迅速的依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使

38、顾客感觉“服务周到”、“愉快的购物”亦即销售员追求工作的快乐， 这4S是不可 欠缺的。2、4S的重要性在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在“愉快且信用的 商店购物”，所以，销售员若不实行4S,使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。3、如何实行4S销售员要确实视性4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有 行家的自觉，面对顾客是必须决心努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的乐趣”。待客活动的“ 4S原则” Smile （笑容、微笑）4S以笑容和微笑表现开朗、感谢的心 11、:以迅销售速身心勰力的健康I 整理服装“

39、不仪容顾客等待是服务的重要领域”售员能决定商店（灵的层次雅能干的销售员就有好顾以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖 以优美、灵巧的动作来包装1、服装、仪容的五大重要性其所以重要的理由有下列五点，1）服装、仪容左右人的第一印象 2）改变销售员本身的心 情（整洁的服装仪表使人感到严肃） 3）被认为是人格表现 而改变信赖度4）改变工作场所的气氛 5）改变工作效果。2、决定应遵守的基准任何职业、职员间共通的要点是“清 洁”“合乎商店方针或顾客层次” “容易工作”等三项。尤其要依赖顾客的眼光判断，呈现给顾客良好印象的态度。一边参考下面的检查基础，一面决定轨点重大的基准和基 本着眼点。3、每天确认服装仪表每

40、位销售员，不仅在上班前检查自己 的服装，更要有在营业之前，于镜中在重新确认一次的习 惯。作者特别强调“可能实行的事，不可输于他人”。累计成功的经验，就能产生真正的自信和自尊。整理服装、仪容严肃的心1、服装仪容的五大重要性2、 服装、仪容的着眼点和基准 11、?清1、正丿晰易懂 发点, 而意义内衣 男衬空每天更换体每做更!音练习 话每天.每天更换顾客良女衬确发音的重要性对销售员隔日替换隔日替换的关键隔日替换 来隔日替换“愉快 隔!替的对话”和“清袜子话方式周更；国语周更去嘛”和两去更换之类, 扌更要特别注重天啸常重要两周确的发音正是其出因语尾不同领带 尤帕擦的发音练习淡天作场所气氛的“发音”每天

41、刮语言”充满活力、有2、改节奏感的工作场所，是全体销售员以明朗的声音和活泼的会 话所交流而成的。不清楚的发音和语尾交待不清，就象是葬 礼悼念场面的晦暗气氛，所以任何人都必须能说一口标准的 国语。信念：立即实行可能实3、实施口腔体操想要正确的发音，清楚的交待语尾，就必 须作口腔体操，挺胸、张口、从腹部作“予、攵、口、匚、 力”的发音练习。最初逐字缓慢发音，在逐渐的加快发 音速度。 12、学习基本的说、听方法?正确的说话和听话方式是创造气氛的基础1、以说、听方法改变商店观看球赛时可发现，状况良好的 球队，有精神的交谈，合作也顺利。商店和卖场也相同， 销售员开朗、诚恳的谈话，也能使工作场合充满活力和

42、节 奏，为使顾客发现商店的魅力，应重视基本的说话方式和 听话方法。说、2、彻底了解基本原则说话、听话方法的技术并不需要钻研 细微的末节，彻底学习基本方式和诚心才是最重要的。听的七项基本项目综合在下面，任何简单的事情，只要努 力就容易学的，请彻底用心学习。3、正面暗示的效果运动选手们围成圆阵大声吆喝，以鼓 舞士气，这就是用发音和语言来呼应，以求提高心志的好 例子，“正面暗示”正是如此，耳中萦绕着充满精神、明 朗的声音和语言，就能培养积极、沉着的心态。-学习基本的说、听方法so话方读同瘪则即1、2、3、以明朗、清晰、快活的声音说话发音正确、话尾清晰的说话少用话题的字句如听“嗯” “这个嘛”等无2、

43、意义以正不易姿势说处、听话习正确的基短运作简洁的说如、多用文章巧的句点“ 无意来说把话听到最后，不要中途插嘴以明动作上脸恶习、听话5、3、眼给顾客怀印象话仍然是失职的说、听方法的基本技巧1、方式” “正确的走路方式”和“正确的打招呼的方式”。销售员学习并实行这些基本动作， 使商店里充满蓬勃的朝气， 才能使顾客产生信赖感，反之，若给顾客“懒散”、“无礼” 的恶劣印象，只会吓走顾客。2、基本动作的正确做法基本动作的正确做法如下面所示，各项的共同要点“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲 惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉，销售员必须明朗，充满 活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。3、礼仪作法的出发点

44、礼仪是对顾客的心态，而作法就是心 的表现。例如：“感谢顾客光临”的心情以鞠躬来表现，把 对顾客的关心以实际方法表达，就是基本动作，也是作为 销售员的出发点。-正确的站立、走路、鞠躬的方式1、正确的站姿2、下颌自然后缩、眼放松肩膀、保持轻正确的走路方法伸直背脊、腰、膝1）伸直背脊2）敏捷、迅速手指伸直、并拢鞠躬的三种类脚跟并拢，脚尖男性成25度 双手交叉置于前 方，左手在上、:三大不良站 双手抱胸 双脚打开点头敬礼最敬礼 13、练弯鞠躬与应对用语，3045? 为对低头时止每天的应对成为勺惯性，在早会中不断加1、E基本时的得七应对大请稍“遢光临”“欢迎“后勺谢3、以练习“对不起” “请稍等”“让您

45、久等了” “谢谢” “欢迎两手紧贴侧面再度光临”等七大基本应对用语。2、应对用语和鞠躬的惯性倾向对销售原来说，最重要、基 本的应对用语和鞠躬，回音每天的忙碌而逐渐形式化，丧 失诚心。为使感谢的心情和言语，以及鞠躬成为习惯，应 常在早会中练习，具有这些礼仪的销售员，即使在人群中， 也是一充满魅力的人物。3、练习的方法为了练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升 工作场所的气氛，应以下列要领来进行。领导者先做，全体员工接着说，“欢迎光临（30度鞠躬）”以明朗、快活的 方式来进行。此时，要留以鞠躬的基本动作和发音，集中 精神练习尤为重要。练习应对得七大用语和鞠躬1、应对的七大用语和三种鞠躬方法况 青语 用

46、 大7弓 鞠光 客 顾“、230 f L 、彳 敬中一是“、/2 A头一 点，中 会 结0早缶 ”底 ”聲 “17 )/ 妙秒 3 -L .、彳 5 54角色应对用语（）内是鞠躬方式 14、?对1、销客说带领着 精领应对“现在开始进行应对用语和鞠躬的练 用语我先做，请大家跟着做”意能以光表达 光临”5业销售员的证明丿顾客员，售员领让顾客感动是的一句话点在某家商店里，销售员对顾 全体职 注以下以同样方式持续诽常感谢您冒雨光临”这位顾客在购买了多项商品后，对店长称赞说：“很久没有遇到这样有诚意的商店了” 这显示出销售员的感动话是何等的重要。2、应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任场面，

47、都有专业销售员的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对用语”。这种关心和语言，是满足顾客、令自 己工作愉快、不可不学之法宝。3、学习与模仿要自然的说应对用语，或许会让人觉得困难， 但是学习就是模仿，因此反复模仿、持续练习，在不知不觉 中就能学会。利用早会勤加学习，并于日常的销售活动中思 考如何活用。良好的应对用语14、听取顾客抱 怨时如您所说真对不起对不起，添力 您的麻烦 我马上查，请 稍等浪费您很多 时间今后我们将 多加注意 感谢您亲切 的指导15、顾客要求面8拒绝顾客时法非常不巧孔和不沖和確，需要特别注意售技术非常对不商店的装潢、陈列9、麻烦顾客时是否请个朗，笑容为出高发点在电话应对中，

48、仅仅10、提到顾客已明白的事情以开朗承蒙照顾，深深感任 是声音的沟通，因此必须特别注意说话的语调，疲惫、 急、感谢您不睬 4、对顾客的回答 须调整失i的因此，销售员，对顾客._ 不必我说您也知道 、客自己的状况，以开明、如您所知的进行电话的应对是会时很有必要说的对11、顾客问自己所不了解的对不起，请稍等 失陪一下6、受顾客催促时谈，请稍等我不太清楚，请承办员 为您解说非常对不起，就快12、金钱授受时欢迎光临 对不起，您是 哪位请稍等，我马 上去请 对不起，您是 哪位或缺的情形正如手足一样。商用电话的使用心态、规则、 基本技巧、惯用语等，也同样不可忽视。作为销售员必须 学习的基本，给予顾客爽朗的

49、印象，并让自己天天过着有 工作意义的生活。接电话的顺序与秘诀扌顺用语）、确认顾客的姓名、住所 电话号码确认事件、复杂时要做 笔记铃声响立即接听各种电手拿听筒的例子手准备纪录 所扌指不说销售员不在时说“您好”“您好这里是xx店”或“xx 起“多蒙照顾休深深感谢天就会来上班， 也销售员接不起，您是哪位？”，已经通知先生了总请受您等照顾”简洁的问候，若是亲近的顾客,”，深深感谢”“经常受您的照顾”“感谢您前几天的光临” -对于亲近的顾客多加一 “因xx事情想找OO、请其他“对不起“您是oo先生了，请受、候听抱怨是话时我马上查，请稍等*首“让您谦虚了态度听完顾客的抱怨，若非自己或请问她在吗? 店细错误

50、，请来。”是因为oo的原因，谢谢”吩咐的时已准备好道了必须确认事情的要点说明事情点是以不失礼的方式确认 蒙您很多指教今后请多指教塞得超乎想象，,以感谢的真情问候，给您顾客挂麻下烦电话真是对不起筒噩情“因xx事情打电话给 真抱经调查情结果是xx 原因，希望您多指教” 兄“您是oo先生，请多指事情复杂或再度联络顾 超过对不起勺我是oO,您 是哪位？（对方）谢 谢，请多指教”抱怨电话听到一半，若须请别的销售员代替时，要简单说明自己所听的内容，要注意不要让顾客重述同样的话题您的学习程度与实行程度检验表以下面120项来检查您的现状，以检查结果决定每月每日4321NO必须学习、实行的事检查现状表的努力项目

51、1、以销 待客销售的 从早会正确4、向目 好的开始是1、6早会的售 工作前的准“9、力工作 认不麻理解2、以积极的 极为重要理IJ II售为荣，热心追求利 实践技巧理解服务事业标挑战开始突破低潮意待客销售，珍惜天的 员标与重要性早会的目的: 知识的学习方己等三项。 购售心理诉在事前准备 销售构成的五大阶加实行 待客销售对销售员来说, 服以充满干劲的姿态，一 口穴心厂士品厶托、开始1) 提 在意愿方 方面以联 提升能力 上列的各 面与同事吉升工作的 勺面以燃; 络各单位 的演讲。手项要点; 保持密切1勺意愿：起斗志1,确都是啲合2)作与联系口一面确定、自己的目标，向提升工作效率的方向迈项进，就不

52、会陷入工作的低潮，积极参加早会，燃起工作斗志， 决心努力工作。3、设定三向目标参加早会的同时，一面设定三项目标。第一目标是：销售的目标金额与活动计算；第二目标是：以提 升销售技术为目标；第三目标：为人处世的成长目标。在这 样具有多方面且具体目标的销售活动中，才能发现“工作的 意义。-了解早会的目的，积极参与!活斗目心态：2、记、心态：1、 下定决心能1、提升目的：2、彻底目的：3、开发向销售目标和为人处世的成长目例举目标设定范围与发表方法 实行确认与心态：3、认真参与T寅讲比赛1、今日的销售目标与活动计划发表例子：今天的销售目 标为OO元，完成 pop舌动计划。2、提升销售技术目标发表例子：活

53、用二选一法总结商谈3、 为人处世成长目标发表例子：保持微笑，多说感谢话 作者以顾问身份拜访时，每天早上，对全体员工发表上述三 目标。具体的目标极为重要，有意义的努力，确信全体员工 必能大幅度成长。营业前销售工具的检查与准从容的待客之道在于事前细密的检查1、应该检查的各种工具为提供万全的服务必须准备 1）样本 及目录2）包装材料、剪刀等包装工具 3）零钱4）处理事务 是必要的账簿、票据等。营业前必须检查、备齐“必需物、 必需量、并放置在必要的场所”2、将必要的销售工具制成表格并放置定位包装材料有纸袋、 塑胶袋、包装纸、绳索、丝带、标签等多样，因此，将决定 的物品名称与库存量制成一览表，才容易清楚

54、了解。剪刀等 用具，放在经常使用的地方而成为“定位”，并养成使用后归回原位的习惯。3、留意污秽、被损的目录目录、样本、手册等，若有污秽、 破损等缺点，会给予顾客“粗糙商店”的不良印象，不仅不 能唤起顾客的购买欲望，连商店、物品、销售员亦会被看轻，因此销售销具方面一定要有事前检查的万全准备开店前销售工具的检查与准本目具售1、料事先预备好“必需物、必需 将护物品名称和库存制成容在必要的场所” 了解的易览表传票顾客卡票据类2、3、 决定工具的定位，并养成“使用后归回原位”的习惯4、型录、手册、样品等，留意有无污损破裂 招呼顾客光临的待机方法 所谓待机就是“等待接近机会” ，其等待方法极为重要1、待机

55、方法的重要性销售员阻塞店口似的站立或不高兴的 脸孔，只会吓走顾客。因此，必须培养顾客能在店口停步、 入店参观的待机功夫。先让顾客入店参观，在把握机会应 对的待机功夫是不可欠缺的。2、促使入店、呈现活力的待机方法具体来说，是以销售员 的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势 站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈 列物，或补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如 此，仍要若无其事的观察接近机会。3、顾客的心理最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型， 顾客有希望在“充满活力，愉快气氛的商店中自由购物， 只在必要时，有询问对象的强烈趋势，这种售货方式要比 固定站立等待机会的方

56、式更容易招徕顾客，所以，还是一 面活动一面等待机会吧！招呼顾客光临的待机方法表现明朗、愉快、活力、销售员在准备使顾客有入店气氛的三大着眼店1、清洁，给顾客良好印象的服装、仪容2、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3、敏捷、快乐的走路的样子和工作姿态品七项接近的机会一补充商俐落的走接近时机的好坏决定顾整理传的购买与否1、何谓接近所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临” 或“这商品不错吧”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和 产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让 顾客感到“不亲切”而掉头离去，这就是接近的困难处。2、接近的时机与购买心理“注意”先前所属的购买心理的七个阶段，当顾客对

57、商品表示“兴趣”时便接近，这就是接 近的最佳时机。巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的 说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。3、以顾客的言行判断接近的时机如上所述，在顾客表示“兴 趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察，便能判断出来。具体来说，若有如下七点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！5、七项接近的机会1) 注视特定的商品时 仔细观察某项商品，就是对商品产生“注意”和“兴趣” 的证据，说不定顾客已对这项商品做了种种“联想” 。 时正是自信的去招呼顾客的好时机。2) 售出商品时以手接触商品，就是对此

58、项商品产生兴趣的表现，并且 加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询 问“感觉如何”的好时机，但，如在顾客接触商品的瞬 间就询问，会吓走顾客，应隔一段时间之后，在以温和 的声音询问。3) 顾客表现出寻找商品的状态时 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您就 等了”或“欢迎光临” 。此时，决不可有因同事之间互相 交谈而忽略顾客的情况出现。4) 与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大都会寻找销售员，因此， 销售员把握这个机会(与顾客视线相遇)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。5) 顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，销售员的说明和

59、建议，也特别容易 产生效果。6) 将手提袋放下时这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，销售员应自 信的对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手 提袋一段时间，在接近较好。7) 探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接近机会有“过早”的感觉，但在贩卖类似商品的商店栉此鳞比时，要有“先下手为强”的精神。尽早接近顾客也较有效，因为顾客 总是很难拒绝销售员的诚意。用语例 “欢迎光临”顾客的注视特定商品时以手触摸商品时七项接近的机会与用语例句吗從不错吧! 商品 这是新制品颇受好评”“让您就等了”“你需要什么”表现出寻找商品与销售员的视线您需要什厶“欢迎光临”“欢迎光临”与同伴商量时“是O O 商品放下手提袋时“欢迎光临”探视橱f窗或商品“欢迎光临”正确的接近ft动作和1销售位置“卖得很便宜哦！ ”