浦东国际机场枢纽运营管理新模式

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1、第四部分枢纽运营浦东国际机场开启多跑道、多航站楼枢纽运营管理新模式一、浦东国际机场枢纽运营管理新模式（一）枢纽运营管理新模式的形成背景1、先进机场组织机构的设置有以下共同特点首先，要体现区域化管理的特点。机场内部从地域的角度可以分为飞行区、航站区、货运区和场区，不同区域的业务性质、客户对象和运行管理重点存在较大的差异，随着机场规模的扩大，可以分别设置管理部门来承担针对这些区域的主体责任。例如戴高乐机场就飞行区、不同的候机楼、场区交通分别设置了管理部门；仁川机场设置了航站区运行部和飞行区运行部；北京首都机场的组织机构几经演变，目前也形成了飞行区、航站楼和公共区区域化管理的特征。其次，要体现专业化

2、分工的特点。机场运行中涉及的专业领域较多，通常包括IT、技术设备、能源供应和安保等，我们发现几乎所有的大型机场都将IT或者信息技术单独设置部门进行管理；其余如安保、技术设备、能源等专业，不同机场根据有着不同的管理模式，有些是单独设置部门，有些作为一项职能并入其它部门。2、浦东机场区域管理部门和专业支持部门设计依据在区域管理部门设计上，根据浦东机场现有的管理区域空侧、旅客候机区域及陆侧交通区域，设立飞行区、航站区、场区三个区域管理部门，负责各区域内生产运营活动的开展。由于三个区域管理部门彼此之间的区域划分、资产划分、业务属性存在比较明显的界线，因此使得未来三个区域的资产管理主体比较明确，职责界面

3、和客户界面比较清晰。这种大型枢纽机场通行的区域化管理模式，有利于对资产进行统筹规划和有效控制，实现资源的优化配置；有利于对区域内各类业务进行有效整合，实现系统运作和逐步优化流程的目的；有利于充分发挥先进的OC平台的效用。在专业支持部门设计上，根据浦东机场现有的技术支持保障业务的特点，设立涉及信息、机电、安检护卫、消防急救和能源供应等业务的专业支持部门。专业支持部门的设立有利于对专业技术进行系统化统一管理，对各个区域形成专业技术的覆盖、渗透和支持；有利于技术骨干力量集中；有利于对整个技术系统的规划、开发、维护等进行全面管理，统筹安排，保证资源管理的集约化。（二）枢纽运营管理新模式介绍1、AOC（

4、机场运行中心）简介AOC是浦东机场运行指挥中心一个现场运行指挥部门。AOC大楼座落于浦东机场空管塔台东侧，一、二号航站楼南侧，位于机场的中心区域。AOC作为机场运行控制中心和飞行区区域运行管理主体的地位，其管理范围主要包括机场运行现场和飞行区安全运行管理。它是机场运行管理和应急指挥的核心，是机场日常航班安全生产和旅客服务现场的最高协调管理机构。从AOC创造的理念看，体现创新性。在建设中全力推进五大理念的实施，即区域管理和专业支持相结合、责权利相统一、管理幅度适当、区域管理者是枢纽运行推进的现场实施主体、稳步分阶段推进的理念。从AOC履行的职责看，体现核心性。工作职责主要负责整个浦东机场航班生产

5、运行的监控、指挥和协调；机场空防安全管理的监督，保障机场运行的安全；整个浦东机场旅客投诉电话的受理和督促处理；浦东机场航班信息的统一收集、发布和更改；飞行区资源的分配管理，包括机桥位、登机门的资源分配；机场VVIP的管理；航空公司在浦东机场的运作管理与协调，包括新航空公司的两楼分配;其它各0C之间的运行协调管理;机场航行情报管理;机场航班签派代理；重大活动的组织、突发事件的处理以及应急救援指挥；飞行区运行秩序管理；飞行区场道及助航灯光的运行保14项工作职责。从AOC配备系统看，体现前瞻性。在AOC值班室设有20个席位，每个席位的设置根据用户实际系统和各席位的操作习惯而量身定做，可供20名值班人

6、员同时使用。AOC内还配置了CCTV系统、信息集成系统、内部通讯系统、场面监视雷达、气象终端、航行情报、美国AA代理系统等，成就了一个AOC先进的集成系统，充分发挥高效指挥能力。从AOC生产流程再造看，体现高效性。将原指挥中心航务室和指挥室重新整合设置，把原航务室次日计划的生成、航务代理和原指挥室资源分配和动态管理等业务有效整合，同时合理调整机构，AOC内设经理、副经理、值班经理、值班助理、航班计划管理、航班动态管理、机桥位管理、航班签派代理、运行监督管理9个岗位65名员工，将涉及到现场协调的内容全部放置在一个AOC平台上进行管理。通过机构重置、流程再造，理顺了工作流程，也有效缩短处置时间，提

7、高管理效率，提升服务质量，实现无缝隙管理。从人员配备和培训看，体现全面性。目前，AOC内配备的值班人员48人，大部分是专业对口的民航院校的大学生，受过高等教育的员工达93.7%，半数以上值班人员具有指挥员岗位和航务员岗位工作的经历。在培训方面，采取普训和轮岗相结合的方法，将原航务室的员工15人分批到指挥室岗位上轮岗锻炼，组织AOC值班员工进行三天的新系统的培训，培训人数达48人，培训率为100%,同时针对新系统的特点与不同要求开展岗位内训以熟悉新系统，培训工作持续到开航。从AOC管辖范围看，体现了全局性。AOC所管辖的飞行区总面积约为1377.45万平方米，共有3条平行跑道，6条平行于跑道的主

8、滑行道，8个机坪、193个停机位，包括1号机坪28个机位，2号机坪11个机位，3号机坪8个机位，5号机坪38个机位，6号机坪12个机位，7号机坪42个机位，8号机坪16个机位，西货机坪28个机位，另外，4号维修机坪有25个停机位。浦东机场扩建工程逐步满足了2015年浦东机场年旅客吞吐量6000万人次，货邮吞吐量420万吨，飞机起降量49万架次的需求，第三跑道、T2航站坪及西货机坪工程于2007年12月29日通过民航专业工程质量监督总站、民航华东管理局等专业部门竣工验收。目前，AOC已基本满足了二期开航人员需求；2008年3月13日三跑道和T2航站楼正式投入运行，标志着浦东机场枢纽运营新模式的启

9、动。2、TOC（航站楼运行中心）介绍2.1功能定位TOC是航站楼运行管理中心（TerminalOperationCenter）的简称，它是机场航站区运行的区域管理者，是航站楼内日常运营、安全生产和服务保障核心机构，是整个航站楼现场运行的指挥中心。TOC定位于整个航站区的日常管理主体和指挥中心，是航空公司客运的保障和支持中心，是驻楼单位和旅客遇到困难时的协调和指导中心，TOC对整个航站区（两座航站楼及两楼间的连接部分）的日常运营和航站区内各驻楼单位进行统一管理。TOC按其功能分为核心管理功能和现场督察功能两大部分。2.1.1核心管理功能核心管理区由四大区域（协调指挥区、航班运作区、设备设施监管区

10、和安全监管区）、两个操作用房（广播操作室和服务报修投诉接听室）及辅助管理用房（总值班经理室、应急事件处理区、打印资料区和员工休息室等）组成。其中四大区域承担航站楼主要的管理运行职能：航站楼协调指挥区：作为航站楼运营调度的指挥核心，总体协调航站楼内各部分的的运营及指挥调度，并负责与AOC及其他中心协调处理各项重大事件，负责航站楼内的航空公司与旅客服务、协调、监督等。航班运作区：包括系统操作，如航班信息显示管理、航站楼内资源的分配（包括值机柜台、行李装箱转盘、行李提取转盘/出口）、航班业务统计管理等。安全监控区：负责航站楼内安全监控与管理，包括：生产安全监督，空防安全监控管理，出入权限管理，消防报

11、警管理等。设备监控区：负责航站楼内设备的监控与管理，包括电梯、楼宇自控、登机桥等。广播操作室：负责向航站楼各区进行广播和广播系统的操作。服务及报修投诉接听室：负责航站区服务质量投诉接报，协调处理，监督整改工作；负责受理航站区设备设施报修，协调处理，监督整改工作。应急事件处理区：该区是TOC的应急事件处理中心。在应急情况下，TOC将召集航站区内的相关驻楼单位的负责人在该会议室内召开应急协调会议，以确保应急事件的及时处理。2.1.2现场督察功能现场督察是TOC分布在航站区各现场区域的触角，是TOC的“眼睛”和“耳朵”。TOC核心管理区发出的指令和决策都是在现场督察对现场情况的了解和判断的基础上作出

12、的。而现场督察又是TOC核心管理区发出的指令和决策的具体执行者。2.2管理范围T1、T2航站楼以及之间的三条旅客联廊。2.3主要职责2.3.1负责航站楼内航班生产运行的监控、指挥和协调；2.3.2负责航站楼内航班信息的对外发布；2.3.3确保TOC发布航班信息的准确、及时，并将航班运营中出现的不正常情况报分公司领导和AOC；2.3.4负责航站楼内值机柜台和行李转盘的分配工作；2.3.5 负责处理航站楼驻楼单位之间的内部投诉和现场旅客问题的及时协调以及服务现场的旅客问询及引导。2.3.6负责处理航站楼内各类设备设施的报修和日常检查，保证其正常运行；2.3.7负责及时受理由AOC转来的，涉及航站楼

13、范围的旅客投诉；2.3.8负责监控并确保航站楼区域内服务质量和环境指标正常；2.3.9根据航站楼管理规定，规范各驻楼单位的行为；2.3.10定期对航站楼的运营情况数据进行汇总和分析；2.3.11定期对各驻楼单位的现场运行工作进行考核和评估，并将结果上报分公司；2.3.12在TOC认为必要时，召集驻楼单位开临时协调会；2.3.13此外，旅客在现场的其他服务如广播、手推车、商务中心等均由各个航站楼独立管理。2.4运行方式1）采用内部部门制加外部派驻制相结合，即所有本单位的现场值班管理人员组成本单位的TOC现场运行管理部门对本单位的日常运行进行监控、协调和管理。2）对外部单位而言，TOC作为区域管理

14、者有机电通讯和运行保障等专业支持部门进驻成为区域管理平台。2.5管理特点1）防止在现场运行中出现多头管理，多层次管理，保证了运行指令的直接、快速、权威，有利于运行效率的提高。2）TOC的现场运行管理主要是通过巡视、监控、报修和投诉等方式保证对现场情况的了解，通过对标准规范、安全秩序和服务质量的把握来衡量运行状态的优劣。3）所有现场发现的具有全局性、长期性和因规范流程制定所产生的问题将移交相应后台支持部门去进一步研究和沟通，确定好管理方法和具体程序后交TOC执行。2.6创新意义2.6.1运营本身的高效航站区管理所追求的是为航空公司提供一个高效的运营环境；为旅客提供一个快捷、便利的乘机体验。这都需

15、要航站区管理本身的高效，而TOC的运营模式就体现了自身的高效，TOC内部的集中了航站区各保障单位的人员，将航站区内所有运营保障单位有机地结合在一起，加强各运营保障单位的紧密度，避免脱节，在实际处理事件时能有效减少了协调的层数，大大提高了处理的效率。另一方面，在TOC的航站区管理核心的地位能够有效地减弱各内部单位间由行政隶属关系而导致的人为因素的影响，优化了内部的运作流程。此外，通过TOC能够最充分地利用航站区内的航班保障资源和技术资源，把有限的资源充分地、高效地运用到运营中去。2.6.2促进运营中服务水准的提高运营模式的改善是一个动态和螺旋式上升的过程。通过在后台建立一套完整的评估和考核体系，

16、TOC能够对日常运营数据进行汇总和分析，发现航站区运作所出现的各类问题，方便TOC有的放矢地对自身的问题采取针对性的改进措施，从而促进了运营模式的改进，形成一个良性循环。2.6.3确保航站区更安全地运行区域化管理的模式明确了机场内各保障单位的职责划分。TOC集中了航站区各保障单位的人员，使得TOC在处理各类事件的能力上更为全面，从而更好地保障航站区安全、有序地运行，2.6.4更好地支持各驻楼单位的工作并为旅客服务TOC是航站区的管理主体，更是航站区各驻楼单位的平台，在这个平台上，一方面，在驻楼单位在运作中遇到困难时，TOC能够为其提供支持；另一方面，当驻楼单位本身的服务出现问题时，TOC通过对

17、运营数据的分析，能够对其的工作进行督促和指导，帮助其提高服务质量。此外，TOC的现场督察员直接在现场为旅客排忧解难，解决旅客在航站区内遇到的各类问题，搭建旅客与驻楼单位之间的桥梁，及时协调旅客与驻楼单位的纠纷，监督驻楼单位的服务，保障旅客的利益。3、TIC（交通信息中心）简介TIC，是场区交通信息管理中心（TrafficInformationCenter）的简称，是浦东机场多航站楼、多跑道枢纽运营新模式5C中的重要一环。3.1 功能定位对机场陆侧交通运行统一协调和监管，进而构建信息一体化的管理格局。3.2管理范围监管和协调工作涉及P1、P2停车场、出租车排队系统以及整个机场的道路资源、交通流程

18、、标志标识、磁浮、公交、长途、地铁、出租车站点等。3.3运行管理模式TIC作为航站区陆侧交通监控指挥主体，主要通过信息采集、传递来掌控P1、P2停车楼、出租车排队系统、航站区主干道及公共交通的运作情况，按照各自职权范围协同综合保障部及各行政执法部门确保场区的正常运行，共同负责突发事件的应急联动指挥。3.4工作职责3.4.1 负责对浦东机场场区范围内以及T1、T2候机楼前市政交通运行状况的监控和协调；3.4.2 配合主管部门做好交通组织设计信息收集工作；343负责对P1、P2停车场、出租车排队区域进行运行监控、协调和管理；344负责对P1、P2停车场范围内的安全运行、服务质量进行监管和处置；3.

19、4.5负责向主管部门对场区内市政交通运行流程和道路、停车场（楼）等区域的标志、标识、标线、信号灯、公交站牌等相关设备设施的持续改进提出建议；3.4.6 构建综合交通信息平台，收集并及时发布各类相关信息；3.4.7 负责监控航站楼陆侧之间的旅客转运服务的运行状况；3.4.8 配合交通行政管理部门和公安交通管理部门的日常管理工作；3.4.9 配合综合保障部协调交通服务运营商的日常管理工作；3.4.10 负责及时受理由AOC转来的涉及场区范围的旅客投诉；3.4.11与其它OC进行业务协调和沟通；3.4.12负责召集场区相关单位工作协调会。3.5TIC与其它OC的工作界面：3.5.1负责运行过程中发生

20、的重大突发事件上报AOC；对区域内的设备设施、运行现场负责管理。3.5.2 负责管辖范围内运行现场的安全监督、服务质量进行巡视、监督和管理，督促对生产安全隐患和事件的整改。3.5.3 作为航班信息接受单位，一般情况下对AOC所下发的航班信息不做任何修改。在信息的使用过程中一旦产生疑问应及时向AOC反映，AOC有责任在一定时间内予以答复。3.5.4 将各类交通信息内容定期发给TOC，当TOC得知不正常航班可能影响到TIC车辆调配时应及时通知TIC做好准备工作；负责设在TOC辖区内的交通信息告知系统的信息输入。3.5.5 负责与交通信息有关的数据收集和分析。3.5.6 负责现场旅客的投诉具体接待处

21、理，并将重大问题上报AOC进行协调处理。3.5.7 负责进离场道路、停车楼以及交通换乘区域内的标识管理；当辖区内的标识有变更的，应及时通知TOC。3.5.8 作为本区域内报修受理的责任主体，负责接收本区域内的设备设施报修，并立即联系相关专业支持保障单位，追踪其处理过程并在处理完毕后回复报修单位；当接到有可能影响航班正常运行的设备设施报修后，应同时通知AOC。3.5.9 对于管辖范围内局部事故隐患或一般事件负责组织、启动区域应急保障预案，并及时、准确上报AOC。3.6地理位置TIC控制中心位于P1、P2间廊桥层的磁悬浮站点南侧，建筑面积约为1200平米，由核心操作区、后备区；设备机房区；办公及会

22、议区三大部分组成。控制中心内的强电设备包括配电照明系统、给排水系统、电梯、空调通风系统，弱电设备包括路况信息监控系统，广播系统，P1、P2现场值班工作站。4、UMC（能源保障系统监控中心）介绍UMC，是浦东机场能源保障系统监控中心，物理位置位于二期能源中心北侧。中心运行监控调度大厅面积约200平方米，共设置17个席位，2007年12月底完成设备的安装调试，可以交付使用。4.1功能定位及管理职责作为能源保障系统监控中心，UMC的功能定位应该是面向浦东机场范围内全部能源保障系统设施设备的，但结合当前的体制和运营模式，UMC的功能作用将分两期逐步实现，其管理范围和功能也将逐步扩大和完善。具体情况如下

23、：4.1.1一期一阶段4.1.1.1能够实现的管理范围包括：1、机场供配电系统（各35kV变电站、T1、T2航站楼10kV变电站）；2、集中供冷供热系统（二期能源中心部分）；3、机场供水压力监控系统（股份公司自行实施，目前已完成调试，即将正式投入使用）。4.1.1.2需要实现的功能包括：1、指挥调度和监管浦东机场二期能源中心冷冻水和蒸汽的生产运行以及天然气、油料等的供应情况；2、指挥调度和监管机场各35kV、10kV变电站和部分重要的400V低压配电站的生产运行；3、监控机场供水管网的压力、流量等技术参数，指挥调度和监管机场供水系统的生产运行；4、协调处理各能源保障系统之间产生的问题；5、负责

24、与机场外各上级及相关公用设施管理部门（电力公司、自来水公司、天然气公司等）进行协调联系；6、对机场能源保障系统设施设备的服务质量进行管理和监督，处理相关投诉；7、对机场能源保障系统设施设备的安全生产和运行进行管理和监督，负责相关突发事件的应急救援处置；8、对机场能源保障系统设施设备产生的其他问题进行统一协调处置；9、与其他各0C相互传递和接收相关的信息；10、按照AOC的指令，配合指挥和调度处置涉及整个机场运行的事件。4.1.2一期二阶段4.1.2.1需要纳入UMC管理范围的系统包括1、集中供冷供热系统（一期能源中心部分）；2、天然气供应系统；3、给水监控系统（继续完善）；4、飞行区排水监控系

25、统；5、工作区部分重要10kV变电站监控系统；6、T1、T2航站楼BA系统。4.1.2.2据此，一期二阶段UMC新增加的功能将包括：1、指挥调度和监管浦东机场一期能源中心冷冻水和蒸汽的生产运行、燃汽轮机发电机组的生产运行以及天然气、油料等的供应情况；2、统筹两座能源中心的生产运行；3、指挥调度和监管给水系统各设施设备的生产运行（包括北区供水泵站、深井备用泵站及规划中的南区给水泵站等）；4、指挥调度和监管飞行区排水设施设备（现有的四座飞行区雨水泵站及三跑道所属的两座雨水泵站）的生产运行；5、指挥调度和监管工作各重要10kV变电站的生产和运行；6、了解掌握T1、T2两座航站楼相关设备设施（空调、给

26、排水、电力等）的运行状态，配合TOC保障航站楼的正常运行。UMC一期工程全部功能的实现，标志着在现有的运营模式下，运行保障分公司负责管理的各能源系统全部纳入了UMC的调度和监管系统。但为了完善UMC的能源保障系统监控中心的作用，工作组建议二期工程也应随即启动。4.1.2.3二期需要纳入UMC管理范围的系统包括：1、污水收集和排放监控系统（包括污水管网、各污水泵站）；2、一、二级排水系统（包括各雨水泵站、市政公用排水管线、围场河及节制闸、围海大堤及出海泵站）。4.1.2.4据此，二期UMC新增加的功能将包括：1、指挥调度和监管污水收集和排放系统各设施设备的生产运行；2、指挥调度和监管一、二级排水

27、系统各设施设备（包括各雨水泵站、围场河、各节制闸、江镇、薛家泓两出海泵站及围海大堤等）的生产运行。4.2管理方式根据工作计划，在本期工作中，仅研究确定UMC期一阶段需要设置的席位。UMC位于二期能源中心北侧的综合办公楼内，中心运行监控调度大厅面积约200平方米，共设有17个监控席位。根据工作组确定的UMC期一阶段的功能，考虑设置以下席位：4.2.1值班经理：1席主要职责：掌握各UMC各系统总体运行状况，统一协调、调度管内各专业支持单位联合高效运作；负责日常的安全、服务质量和投诉处理等工作的处置；负责与其他0C的信息传递工作；负责监管能源系统运行中的消防安全；负责处理中心日常运行中的其他协调事务

28、；当管内发生突发事件时，负责协调和配合上级做好应急救援处置。4.2.2二期能源中心运行监控系统值班员：1席主要职责：掌握二期能源中心供冷、蓄冷和供热系统日常运行情况，对各类运行事件按照权限及时处置和上报。4.2.3电力监控系统监管值班员：1席主要职责：掌握供配电系统日常运行情况，对各类运行事件按照权限及时处置和上报。4.2.4供水压力监控系统监管值班员：1席主要职责：掌握供水压力监控系统日常运行情况，对各类运行事件按照权限及时处置和上报。4.3运行方式、工作流程及工作职责为实现UMC的上述功能，确保机场能源保障系统的正常运行，UMC在一期一阶段的主要职责为：1、负责机场电力系统、二期能源中心供

29、冷供热系统等能源保障系统运行的集中监管和调度指挥；2、负责机场各能源保障设施设备系统之间的相互协调与配合；3、负责与AOC、TOC、TIC等其他管理中心及各用户的协调和联系；4、负责与能源供应设施上级单位，如供水、供电、供气部门的联系与协调；5、负责机场各能源保障设施设备系统的安全管理和监督；6、负责机场各能源保障设施设备系统的服务质量管理与监督，处理各类报修与投诉；7、负责机场能源保障设施设备系统的消防急救管理和应急处置；8、负责机场各能源保障设施设备系统的重大、突发事件的处理以及紧急事故（故障）的应急处置。根据UMC当前能够实现的功能，结合能源保障系统集中调度管理的要求，工作组建议，将浦东

30、机场能源保障系统的调度管理和值班职能集中到UMC来。采取：联合制所谓“联合制”，就是一方面，将已接入UMC的各能源保障系统的调度管理由中心直接管理，而另一方面，将未接入UMC的各能源保障系统的值班人员编制仍保留在各专业保障单位，但在常日班的八小时之外，要求这些值班人员集中到UMC进行联合值班，但不必设置席位，对其的指挥调度权由UMC的当日值班经理行使。UMC的工作流程主要分为普通生产运行值班流程，投诉、报修项目处置工作流程和应急处置工作流程三类。前两者属于日常工作流程，后者属于突发工作流程。在普通生产运行值班流程中，当班值班员按照各自的职责处理日常事务，工作期间遇有本岗位职责之外的协调事项，上

31、报值班经理，按照其指令进行处置，处置完毕后报告处置结果；交接班时向值班经理报告当班工作情况并记录在案。在投诉、报修项目处置工作流程中，当班值班经理按照职责将所接到的投诉和报修转相关专业技术支持部门处置，并要求将处置结果上报，最后将处置结果反馈给报修单位，并将情况记录在案，如下图所示：用户报修抢修类日常维修类1值班经理确定维修工作的专业和地点；-Tr1相应专业的值班员甄别记录备案1LJn!11#甄别反馈信息相关专业技术支持单位#即处置类批处置类#立即维修达到规定的数量和时间后进行集中维修#维修完成在应急处置工作流程中，对于UMC职责范围内的紧急情况，UMC全体当班人员按照值班经理的指令工作，并及

32、时将工作结果反馈给值班经理，流程大致如下图所示：对于其他涉及机场整体运营的突发事件，UMC将按照AOC的指令，根据UMC职责进行工作。4.4与其他OC的工作界面、相互关系和信息传递的内容和方式UMC主要对机场的能源保障系统的日常运行进行集中的调度管理和协调，服从AOC的统一指挥调度，配合TOC做好航站楼能源保障系统和BA系统的运行。作为能源保障系统监控中心，UMC对能源保障系统设施设备的日常运行管理负全部责任，在职责范围内自主履行相关职能，责权利集中。当发生影响整个机场运营的事件时，按照AOC的统一指挥，调度机场能源保障系统设施设备的运行。航站楼内能源保障系统设施设备和BA系统的日常运行由UM

33、C负责调度。UMC日常运行数据由UMC自行掌握，AOC转来的投诉和报修情况及时将处置结果反馈AOC；TOC转来的投诉和报修情况及时将处置结果反馈TOC。4.5二期人才储备和培养工作1. 根据二期准备工作要求，年初制定了二期运营准备培训计划，围绕二期运营共完成65项，8714人次，174244学时。2. 针对二期新进员工，开展新员工岗前培训及岗位带教，年内带教人次为694人，带教总学时为184368学时，参与带教的老员工为418人。3. 根据二期工程进度，协助技术设备部开展设备现场培训，共80项培训，10255人次；与指挥部共同拟定了二期工程设备境外培训计划，涉及32项培训项目及81名专业技术人

34、员，选定各项目负责人15人，召集项目负责人会议进行动员和工作布置。二、运营准备介绍（一）管理模式转型，构建TOC管理平台在决定成立TOC以后，上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司对TOC的运营模式进行了细致、深入的研究，充分贯彻了“区域化管理和专业化支持相结合”的理念，将法兰克福机场和香港机场的相关经验和浦东机场的实际情况相结合，拟定了一套完整的TOC运营方案，确定了TOC的定位、工作职能、实现方式、岗位组成及其职责、人员编制和任职条件、设备设施需求等内容，形成了一整套TOC的运行筹备方案。（二）设施设备接收TOC的设备设施安装和调试工作已经接近尾声，所有系统均已通过初步验收，达到了设计要

35、求，并将于近日进行管理移交工作。在接收之后，TOC将进入开航的最后准备阶段，进行所有系统的最终联合调试和模拟运行演练。（三）人员配备和培训TOC的员工正按照原定计划陆续到位，预计在1月底，TOC工作人员将全部到位。上海国际机场股份有限公司候机楼管理分公司针对每批人员业务知识的不同情况和各岗位的不同要求，分别制订了相应的培训计划，让新进员工和转岗员工循序渐进地了解、熟悉和掌握TOC运营的有关知识和TOC内先进设备的运用。目前正在对多批人员进行培训工作，预计在2月底完成所有人员的培训工作并在3月组织全体TOC人员进行模拟运行演练，对各岗位人员进行充分磨合,确保为3月底的顺利开航。（四）航空公司资源

36、分配1、T1航站楼进驻的航空公司国内航空公司（7家）国外航空公司（5家）东方航空公司MU吉祥航空公司H0海南航空公司HU深圳航空公司ZH四川航空公司3U东星航空公司8C春秋航空公司9V法国航空公司AF荷兰皇家航空公司KL大韩航空公司KE日本航空公司JL美洲航空公司AA2、T2航站楼进驻的航空公司联盟国内航空公司（3家）国际及地区航空公司（30家）星空联盟中国国际航空公司CA上海航空公司FM加拿大航空公司AC德国汉莎航空公司LH全日空航空公司NH韩亚航空公司OZ新西兰航空公司NZ新加坡航空公司SQ泰国航空公司TG美国联合航空公司UA土耳其航空公司TK寰宇一家英国航空公司BA芬兰航空公司AY国泰航

37、空公司CX澳洲快达航空公司QF天合联盟南方航空公司CZ意大利航空公司AZ美国西北航空公司NW俄罗斯航空公司SU其他印度航空公司AI文莱航空公司BI阿联酋航空公司EK印度尼西亚鹰航空公司GA港龙航空公司KA马来西亚航空公司MH澳门航空公司NX菲律宾航空公司PR卡塔尔航空公司QR尼泊尔航空公司RA维珍航空公司VS俄罗斯洲际航空公司UN乌克兰航空公司VV菲律宾宿务航空公司5J三、浦东机场扩建工程体现“以人为本，枢纽运营”的服务功能和服务流程（一）第一、第二航站楼介绍1、两座航站楼的外观、内饰设计理念、寓意和风格如果说第一航站楼体现的是一种阳刚之美，那么第二航站楼体现的就是一种和谐之美；如果说第一航站

38、楼寓意海鸥振翅欲飞，那么第二航站楼昭示海鸥已在展翅翱翔。两座航站楼动静结合、刚柔相济，遥相呼应、融为一体，成为上海空中门户的形象地标。在空间色调上，第二航站楼以浅黄色为主色调，感觉温馨宜人。两座航站楼蓝、黄格调相映，与旅客之间形成“天、地、人”的完美融合。2、两座航站楼的硬件设施数据T2航站楼主楼按照满足2015年预测旅客吞吐量4000万人次，候机长廊按照满足2010年预测旅客吞吐量2200万人次设计，由主楼、候机长廊和连接廊三部分组成。设国内出发/到达、国际出发/到达、国内转国内/国际、国际转国内/国际等流程。总建筑面积546408平方米。主楼为五层布局，地上三层，局部地下二层。其中地上三层

39、（+13.6米）为国际、国内出发办票大厅，地上二层（+6.0米）为国际、国内到达、行李提取厅和迎客大厅，一层（+0.0米）为预留远机位到达旅客行李提取厅，地下一层（-2.0米）为行李处理用房，地下二层（-6.0米）为设备机房。候机长廊为四层布局。其中地上四层（+13.6米）为国际出发候机厅，地上三层（+8.4）米为国际到达通道，地上二层（+4.2）米为国内出发候机厅和国内到达通道，一层（-0.0）米为远机位候机厅、机坪设备机房和办公用房。连接廊为七层布局。其中四层（+19.6米）及以上区域布置为商业、办公区及航站楼运行中心，三层（+13.6米）为国内出发安检通道和国际出发联检站，二层（+6.0

40、米）为国内到达通道、国际到达联检区和中转中心，一层（-2.0米）为设备机房和预留远期中转行李处理用房。T2航站楼采用钢筋混凝土结构与钢结构屋盖相结合的混合结构体系，基础采用桩基加独立承台结构。结构安全等级为一级，基础安全等级为二级，建筑抗震为乙类，抗震设防裂度7度。室内装修按照实用、美观、经济的原则设计，并根据有关规范设计无障碍设施。交运行李采用分层管理安检模式。国际旅客人身安检采用集中安检模式。国内旅客人身安检采用集中与分散相结合的安检模式，其中出发旅客使用集中的安检设施，中转旅客使用独立的安检设施，对长廊两端8个D、C类机位进出港混流区域设置进港安检设施。楼内设值机岛10个（国际7个、国内

41、3个），值机柜台352个（国内104个、国际248个），中转值机柜台40个（国内20个、国际20个），海关通道9条，国际出发边检通道62条，国际出发集中安检通道33条，国内出发集中安检通道23条；国际到达边检通道80条，卫检通道7条。近机位42个（其中可转换机位26个）。安装活动登机桥62部，各类自动扶梯91部、电梯92部、自动步道53部。75个登机口：42个国内，25个国际，4个国内远机位，4个国际远机位。4.20m层有42个近机位，其中有26个近机位可实现国际国内相互转换。按照满足2015年国内行李处理能力7611件/小时、国际行李处理能力14751件/小时的要求建设全自动行李分拣系统。设

42、分拣机3套（国内1套、国际2套）、行李提取转盘20个（国内7个、国际13个，其中2个可服务A380机型）。建设航班信息集成、网络、离港、航班动态显示、综合布线、通信、移动覆盖、广播、内通、CCTV监控、门禁通道控制、时钟、有线电视、目视引导、信息公告屏、POS机、登机桥监控、电梯监测、安检信息、消防、BAS、防雷浪涌保护、接地等弱电系统及计算机系统。航站楼供电按照一级负荷要求设计。楼内设置10个变配电站，每个变电站均由两路10KV独立电源供电；设置5个自备发电机房作为消防设备及其他重要设备的应急电源。配置2500KVA变压器24台,2000KVA变压器6台，1020KW柴油发电机1台，800K

43、W柴油发电机2台，1525KW柴油发电机2台。配套建设给排水、暖通空调、制冷、供热、电气照明等设备设施。航站楼大空间消防设计按程序报有关部门审批。3、两座航站楼的旅客流程（特别是第二航站楼三层旅客活动层流程，重点介绍全国首个国内混流层）17剖面旅客流线图国际流线国内流线3.1目的地旅客流程3.1.1国际出发旅客进入13.60m层出发大厅办理值机手续-连接廊国际出发“一关三检”区域办理海关、检验检疫、边防出境及安检手续-细分以下3种旅客流程：近机位旅客：13.6m国际候机长廊候机-8.40m层登机。（如图）远机位旅客：乘电梯下行至0.00m国际远机位候机厅-旅客转驳车登机。（如图）头等舱、公务舱

44、旅客：13.6m乘电梯上行至18.4m层贵宾室候机-8.4m层登机。3.1.2国际到达近机位到达旅客进入8.40m层国际到达通道/远机位到达旅客从0.00m层远机位到达通道上行-6.00m层国际联检区办理相关联检手续（检验检疫、边防入境手续）-6.00m层行李提取大厅提取行李-6.00m层办理海关及检验检疫手续-6.00m层迎客大厅出口-按照指示牌乘相应的交通工具-细分以下两种情况乘公共交通工具的旅客：连接廊至交通中心-乘机场专线车、磁悬浮列车、私家车离开机场宾馆、旅行社接的客人及乘坐出租车的旅客：0.00m层车道边候车离开机场。（如图）193.1.3国内出发旅客进入13.60m层办理值机手续

45、连接廊国内出发区域办理安检手续4.20m层进入国内长廊候机近机位旅客：经登机桥登机。（如图）远机位旅客：至0.00m层国内远机位候机厅候机登旅客转驳车登机头等舱、公务舱旅客：下行至6m层贵宾室候机经登机桥登机。3.1.4国内到达近机位旅客下机4.20m层长廊/远机位旅客下机转驳车至0.00m层国内区域下车点6.00m层的国内行李提取厅经行李票查验进入迎客大厅按照指示牌乘相应的交通工具细分以下两种情况：乘公共交通工具的旅客:连接廊至交通中心乘机场专线车、磁悬浮列车、私家车离开机场。3.2旅客中转流程3.2.1国际转国内联程旅客（一票到底，托运的行李由航空公司负责转机）旅客下机8.4m层6m层办理

46、相关联检手续（检验检疫、边防入境。无须提取托运行李）6m层中转中心办理海关手续及转机手续（并在此处安检）4.2m层候机厅候机4.2m层登机持两张机票旅客（即分别为国际段和国内段机票，且出票的两家航空公司之间无协议）旅客下机6m层办理联检手续（检验检疫、边防入境）6m层行李提取大厅提取托运行李6m层中转中心办理海关手续及转机手续（含行李托运、并在此地安检）4.2m层候机厅候机4.2m层登机。（如图）3.2.2国内转国际联程旅客（一票到底，托运的行李由航空公司负责转机）旅客4.2m层下机经过6m层行李提取大厅（无须提取托运行李）6m层中转中心办理海关、检验检疫手续及转机手续专用通道13.6m层边检

47、、安检相应的候机室（13.6m层候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。持两张机票旅客（即分别为国际段和国内段机票，且出票的两家航空公司之间无协议）旅客4.2m层下机6m层行李提取大厅提取托运行李6m层中转中心办理海关、边检及转机手续（含行李托运）专用通道13.6m层边检、安检相应的候机室（13.6m层候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。（如图）3.2.3国际转国际联程旅客（一票到底，托运的行李由航空公司负责转机）旅客下机位于8.40m层国际抵港通道的签转处办理登机牌（海关、检验检疫）专用通道上行至13.6m层国际出发联检区边检安检细分以下3种旅客流程： 近机位旅客：13.6m国际候机长廊

48、候机-8.40m层登机。 远机位旅客:乘电梯下行至0.00m国际远机位候机厅-旅客转驳车登机。头等舱、公务舱旅客：13.6m乘电梯上行至18.4m层贵宾室候机-8.4m层登机。持两张机票旅客（即分别为两个不同国际段的机票，且出票的两家航空公司之间无协议）即旅客需经过完整的国际到达和国际出发流程：旅客下机-近机位到达旅客进入8.40m层国际到达通道/远机位到达旅客从0.00m层远机位到达通道上行-6.00m层国际联检区办理相关联检手续（检验检疫、边防入境手续）-6.00m层行李提取大厅提取行李-6.00m层办理海关及检验检疫手续6.00m层迎客大厅出口进入13.60m层出发大厅办理值机手续-连接

49、廊国际出发“一关三检”区域办理海关、检验检疫、边防出境及安检手续-分以下3种旅客流程： 近机位旅客：13.6m国际候机长廊候机-8.40m层登机。远机位旅客：乘电梯下行至0.00m国际远机位候机厅-转驳车登机。头等舱、公务舱旅客：13.6m乘电梯上行至18.4m层贵宾室候机-8.4m层登机。（如图）3.2.4国内转国内联程票旅客第一种：远机位到达的旅客远机位旅客下机旅客转驳车-0m层-4.2m与6m之间的连接廊安检-4.2m层有关的航空公司中转柜台层办理登机牌-相应的候机厅（4.2m层、远机位候机厅、贵宾室）候机-登机。第二种：近机位到达的旅客旅客下机-4.2m层有关的航空公司中转柜台办理登机

50、牌安检相应的候机厅（4.2m层、远机位候机厅、贵宾室）候机-登机。（如图）持两张机票旅客（即分别为两个不同国内段的机票，且出票的两家航空公司之间无协议）有两种设计流程第一种：转机旅客必须经过完整的国内到达和国内出发流程，即：近机位旅客下机-4.20m层长廊/远机位旅客下机转驳车至0.00m层国内区域下车点-6.00m层的国内行李提取厅-经行李票查验进入迎客大厅出口f旅客进入13.60m层办理值机手续连接廊国内出发区域办理安检手续4.2m层进入国内长廊候机近机位旅客：经登机桥登机。远机位旅客：至0.00m层国内远机位候机厅候机登旅客转驳车登机。头等舱、公务舱旅客：下行至6m层贵宾室候机经登机桥登

51、机。第二种：旅客通过在行李提取大厅与国内出发层之间的连接廊，减少程序，即：近机位旅客下机4.20m层长廊/远机位旅客下机转驳车至0.00m层国内区域下车点6.00m层的国内行李提取厅通过在行李提取大厅与国内出发层中间连接廊进行安检4.2m层进入国内长廊候机近机位旅客：经登机桥登机。远机位旅客：至0.00m层国内远机位候机厅候机登旅客转驳车登机。头等舱、公务舱旅客：下行至6m层贵宾室候机经登机桥登机。3.3经停航班流程3.3.1 国际本站国际:经停旅客下机封闭的候机室候机按登机时间登机离港。3.3.2国内一本站一国内：经停旅客下机4.20m候机与本站国内出发旅客汇合按登机时间登机离港。3.4混合

52、航班流程（图略）3.4.1 国内本站国际上一航段至国际的旅客纳入本站国内转国际流程； 到本站的旅客纳入国内到达流程； 本站至国际的旅客纳入国际出发流程。3.4.2 国际本站国内国际到本站的旅客纳入国际到达流程；国际至下一航段的旅客纳入国际转国内流程本站至下一航段的旅客纳入国内出发流程。3.4.3 本站国内国际： 本站至国内的旅客纳入国内出发流程；本站至国际的旅客在国际办票岛办理登机牌后，汇入国内正常出发旅客流程。3.4.4国际国内本站： 国际段的旅客纳入国际到达流程国内段的旅客纳入国内达到流程。3.5第一、二号航站楼之间的旅客中转流程3.5.1T2-T1（有的方案需要T1的中转大厅配有相应的设

53、备，如必要的离港系统、航显等。） 国际转国内：（1）无需提取托运行李的旅客 旅客下机-旅客转驳车-由专用通道进入T1中转厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌、安检）-由专用通道进入T1国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机-登机。 旅客下机-T2中转厅办理相关手续（海关、边检、检验检疫、换登机牌、安检）-旅客转驳车-由专用通道进入T1国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机-登机。（2）需提取托运行李的旅客 旅客下机海关、边防、检验检疫f6m层行李提取大厅提取行李旁边的中转大厅办理相关手续（托运行李、换登机牌、安检）旅客转驳车由专用通道进

54、入T1国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。 旅客下机海关、边防、检验检疫6m层行李提取大厅提取行李旅客转驳车由专用通道进入T1中转厅办理相关手续（换登机牌、安检）T1国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。 行李直挂T1旅客下机海关、边防、检验检疫旅客转驳车由专用通道进入T1中转厅办理相关手续（提取行李、托运行李、换登机牌、安检）T1国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。 国际转国际：（1）无需提取托运行李的旅客 旅客下机-旅客转驳车-由专用通道进入T1中转大厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌

55、、安检）-T1国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机-登机。 旅客下机-T2中转大厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌、安检）-旅客转驳车-由专用通道进入T1国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机-登机。（2）需提取行李的旅客 旅客下机海关、边防、检验检疫f6m层行李提取大厅提取行李旁边的中转大厅办理相关手续（托运行李、换登机牌、安检）旅客转驳车T1国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。 旅客下机海关、边防、检验检疫6m层行李提取大厅提取行李旅客转驳车由专用通道进入T1中转大厅办理相关手续（海关、边防、检验

56、检疫、换登机牌、托运行李、安检）由专用通道进入T1国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。行李直挂T1旅客下机旅客转驳车由专用通道进入T1海关、边防、检验检疫T1行李提取大厅提取行李T1中转大厅办理相关手续（托运行李、换登机牌、海关、边防、检验检疫、安检）T1国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。国内转国际：（1）无需提取托运行李的旅客 旅客下机T2中转大厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌、安检）旅客转驳车专用通道进入T1国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。 旅客下机旅客转驳车T1中转大厅办理

57、相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌、安检）T1国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。（2）需提取行李的旅客 旅客下机行李提取大厅提取行李T2的中转大厅办理相关手续（换登机牌、海关、边防、检验检疫、安检）旅客转驳车由专用通道进入T1国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。 旅客下机行李提取大厅提取行李旅客转驳车T1中转大厅办理相关手续（换登机牌、托运行李、海关、边防、检验检疫、安检）-T1国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机-登机。行李直挂T1旅客下机旅客转驳车-T1的行李提取大厅提取行李-T1的中转大厅办

58、理相关手续（换登机牌、托运行李、海关、边防、检验检疫、安检）-T1的国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。国内转国内（1）无需提取托运行李的旅客旅客下机T2中转大厅办理相关手续（换登机牌、安检）旅客转驳车专用通道进入T1国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。旅客下机旅客转驳车T1中转大厅办理相关手续（换登机牌、安检）T1国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。（2）需提取行李的旅客 旅客下机行李提取大厅提取行李T2的中转大厅办理相关手续（换登机牌、托运行李、安检）旅客转驳车由专用通道进入T1国内出发相应的候

59、机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。 旅客下机行李提取大厅提取行李旅客转驳车T1中转大厅办理相关手续（换登机牌、托运行李、安检）T1国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。 行李直挂T1旅客下机旅客转驳车T1的行李提取大厅提取行李T1的中转大厅办理相关手续（换登机牌、托运行李、安检）T1的国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。3.5.2T1T2国际转国内（1）无需提取托运行李的旅客旅客下机旅客转驳车由专用通道进入T2中转厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌、安检）由专用通道进入T2国内出发相应的候机区（近机位候

60、机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机登机。 旅客下机-T1中转厅办理相关手续（海关、边检、检验检疫、换登机牌、安检）-旅客转驳车-由专用通道进入T2国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机-登机。（2）需提取托运行李的旅客旅客下机f海关、边防、检验检疫f行李提取大厅提取行李f旁边的中转大厅办理相关手续（托运行李、换登机牌、安检）f旅客转驳车f由专用通道进入T2国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机f登机。旅客下机f海关、边防、检验检疫f行李提取大厅提取行李f旅客转驳车f由专用通道进入T2中转厅办理相关手续（换登机牌、安检）fT2国内出发相应的候机区（近

61、机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机f登机。 行李直挂T2旅客下机f海关、边防、检验检疫f旅客转驳车f由专用通道进入T2中转厅办理相关手续（提取行李、托运行李、换登机牌、安检）fT2国内出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机f登机。国际转国际（1）无需提取托运行李的旅客旅客下机f旅客转驳车f由专用通道进入T2中转大厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌、安检）fT2国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机f登机。旅客下机fT1中转大厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌、安检）f旅客转驳车f由专用通道进入T2国际出发相应的候机区（近机

62、位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机f登机。（2）需提取行李的旅客旅客下机f海关、边防、检验检疫f行李提取大厅提取行李f旁边的中转大厅办理相关手续（托运行李、换登机牌、安检）f旅客转驳车fT2国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机f登机。旅客下机f海关、边防、检验检疫f行李提取大厅提取行李f旅客转驳车f由专用通道进入T2中转大厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌、托运行李、安检）f由专用通道进入T2国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机f登机。行李直挂T2旅客下机f旅客转驳车f由专用通道进入T2海关、边防、检验检疫T2行李提取大厅提取行李fT2中转大厅办理相关手续（托运行李、换登机牌、海关、边防、检验检疫、安检）fT2国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机f登机。国内转国际（1）无需提取托运行李的旅客 旅客下机f专用通道进入T1中转大厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换登机牌、安检）f旅客转驳车f专用通道进入T2国际出发相应的候机区（近机位候机厅、远机位候机厅、贵宾室）候机f登机。 旅客下机f旅客转驳车fT2中转大厅办理相关手续（海关、边防、检验检疫、换