牙科患者临床常见问题解答(二)

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1、牙科患者临床常见问题解答（二）问：请问你年纪多大了，怎么看上去那么年轻，不太像医生呢？答：我今年28岁了。请问你呢？评：提出此类问题人的年纪通常都比医生大，所以面对长者首先应当表示尊重，而不是去反问年龄；其次是要学会用自己的专业知识以及资历打消对方的疑虑，才是最好的办法。例：（面带笑容）谢谢你的夸奖，听到你夸我年轻我很高兴。其实我今年已经28岁了，之前我在XX大学口腔医学院学习了5年，于XX年毕业，至今已工作了4年了。问：如果你是我，你会接受这种治疗方案吗？答：首先我不是患者，我是你的医生；其次你应该向我了解的是治疗后的效果如何，治疗过程中是否存在风险，以及一共需要花费多少费用，而不是问我这个

2、没有意义的问题。评：作为医生应当真对待每个患者提出的问题，因为每一个提问都代表患者的顾虑，而这也恰恰是提供了一个说服的机会，医生应当巧妙地回答患者的每一个问答，建立医患信任。例：你的这个问题提得非常好。首先，我可以很负责任地告诉你，如果我是你，那么我会接受这个治疗方案；其次，我还要告诉你的我负责做过同样的治疗，效果都非常好；所以，从对你负责任的角度出发，我建议你可以把关注点集中在了解治疗的必要性、是否治疗的结果对比，以及在治疗过程中是否存在风险等，这些问题与你的身体健康息息相关。问：我的朋友（家人）不是这样说的，他说答：人们常说隔行如隔山，说的就是你遇到的这种情况了。他们的话你也能信吗？我的专

3、业是口腔医学，我的责任是向患者提供最好的口腔医疗服务，你要相信我的专业！评：这个问题是非常常见的问题。患者甚至会引用家人的经历，或者从不同媒体上获取的信息。回答这一类问题的时候，要先向患者表示自己对他所提到的问题一点也不陌生，但是对他的想法仍表示尊重，然后提出对他的观点的质疑，并心平气和地将自己的观点以及自己多年的工作经验和治疗众多患者的体会一一告诉他，给予他更专业的建议。例：相信你的朋友（家人）也是因为关心你，所以会和你说这个信息，但像你刚才提出的问题，我不得不告诉你的是，医学家们至今仍未找到更为理想的解决方法，虽然现有的治疗方法也曾在一部分患者身上取得成功，不过我多年的行业经验告诉我问：我

4、以前常去找医生看病，他的医术怎么样？答：他的医术是挺好的。但是，每个医生都有自己的特长，没有一位医生能够做到包医百病的。评：这个回答看上去是实事求是，可是却有可能给医生带来一些不必要的麻烦。我们必须要考虑的是患者提这些问题想要表达什么？他是想通过你来了解XX医生的技术水平吗？如果你认为XX医生是个优秀的医生，那你可以和患者说这个事实；如果你心里对XX医生不是十分了解，那建议你最好让患者自己去了解。切不可因一时口快而引起一些不必要的麻烦。例1：XX医生他是确实是一位非常优秀的医生。如果我有牙病，相信我也会找像XX医生进行治疗的。之前，我还曾把他介绍给我的一些住在他附近的患者。例2：如果你想了解X

5、X医生的医术水平，那么我可以告诉你的是每一个医生都有自己的特长，他不可能包治百病，而患者在治疗过程中的身体状况以及口腔卫生习惯，都将直接影响治疗的效果。如果你是希望我能对你目前的口腔状况来评估你之前接受的口腔疾病治疗的技术水平，那真的是比较困难的事情了。我建议你如果有什么想法，可以和XX医生直接谈谈，相信他一定会乐意与你沟通。例3：(当患者要坚持知道你对他之前接受的治疗技术水平进行评估时）我很理解你现在的心情，你一定是想了解我们对XX医生的技术水平的评估，但是你要知道对同行的技术水平随意进行评判，这样的做法是违背医学专业的伦理道德的，希望你能谅解。如果你愿意的话，我建议你可以和口腔医学会取得联

6、系，相信他们能够更好地帮到你。问：烤瓷冠能用多久呢？答：在生活中，没有一样东西是可以用一辈子的。是否能得到最好的治疗结果以及这种结果能保持多长时间，还需要你的配合。作为医生，我们会尽最大的努力为你提供最好的医疗关护，当然这其中最需要的还是你的配合。评：一般比较挑剔或者比较计较的患者常常会提出这样的问题。他们心里有较多疑虑甚至有着过高的期望值。如果他仅仅只是对提出的问题比较在意，那么医生应当十分坚定地告诉患者，为医疗行为打包票是一种欺诈行为；如果他只是一般消费者的心态反映，那么可以通过事实分析以及专业知识来消除他的顾虑。例：我非常理解你的心情，毕竟花了一笔不小的费用，都是希望它能够用的更长久些的

7、。但是你要明白这个世界上没有一劳永逸的事情。不过，以我这么多年来为患者做过烤瓷冠的经历来看，到目前为止绝大部分都没有出现问题。你现在所做的烤瓷冠完全是根据你的口腔条件来制定的，使用的是最适合你的材料进行加工，所以在它本身的质量上你可以放心。再者，烤瓷冠能用多久的时间与你平时如何使用和保养它有着非常大的关系，不过不用担心，我们会告诉你应当如何正确使用和护理。问：这些器械是不是一次性的？答：当然是了。所以牙科治疗的收费很难做到物美价廉。（或）怎么可能不是一次性的？因为它是一次性的所以才昂贵。评：作为一名专业的医生，必须要注意的是绝不能拿成本和患者的安全进行比较，这样只会让患者觉得医生把金钱看得比他

8、们的安全更重要，会让他们缺乏安全感。例：你提出的问题也是其他患者常常会问到的。你可以放心的是，我们在治疗中所使用的器材都是非常安全的。针对一次性的器材，我们会在使用后会立即丢弃，然后由专门的卫生废物处理公司进行收集处理。针对非一次性的器械我们会在使用后会按照国家的有关规定进行清洗和消毒灭菌，以确保使用时绝对的安全。问：你们的手机有经过消毒吗？答：当然了。难道你见过没有消毒的现象吗？评：这样反问的方式不但显的不礼貌，而且也无法真正消除患者的顾虑。例：当然。这是牙科医疗安全里最基本的要求，也是我们的感染控制制度中最重要的部分，如果你想了解我们是怎么做到的，那我可以演示一遍给你看。问：听说牙科椅的水

9、管里有很多细菌对身体健康不好，是真的吗？答：怎么可能？我们每天都有认真冲洗水管的，你们不要道听途说然后给自己这些负面的心理暗示！评：这样的解答听起来有些指责的意思，建议应当通过详细的解说，用专业知识来消除患者的顾虑。例：你的心情我能理解，你只是希望在治疗时进入自己口腔的东西是安全的。不过你真的可以放心，因为我们有一整套严格的程序来确保你的安全。我们会在积极地执行法律法规和规章制度的基础上，对每个环节进行严格的把关。例如，在治疗时我们使用的水一定是瓶装水，在每一位患者看完病以后我们都会立即用纯净水来冲洗水管，并且在每天下班前和上班后都会再次对水管进行冲洗。问：我不想拍X线片，听说X线对身体是有害

10、的。答：你不拍X线片，我就无法做出诊断，那怎么给你治疗呢。评：这样的回答显然起不到正面的效果。可以试着婉转一些：拍摄X线照片对你的健康来说是非常必要的，因为医生必须通过X线片来准确地判断你的症状，如果没有了它，那么医生即使非常想要帮到你也无从下手。例：很多人和你一样有这样的想法，其实这样的想法不太科学。科学结果显示拍摄一张X线片，人体所接受的放射线只相当于在阳光下生活5天左右所受到的放射线。所以，你的担心真的是不必要的。再者，我们诊所的机器与工作条件是经过医疗卫生监督部门的严格检查的，以确保其安全性和有效性。这是我们最新的检测合格证书，你可以看看。作为专业的医生，我还需要告诉你的是，拍摄X线片

11、可以发现早期的很小的蛀牙，还能够及时发现更严重的问题，比如说肿瘤。如果你因为这个不太科学的想法而拒绝拍摄X线片，那么就很有可能错过发现和治疗疾病的最佳机会，希望你能多从自己的身体健康方面来考虑。问：请问你们补牙要收多少钱？答：很抱歉，在你还没有开始接受检查，并且医生还未针对你的情况制订治疗计划之前，我暂时没有办法告诉你具体的费用。评：患者的这个问题虽然很常见，但在回答的时候仍是要注意分寸。尤其是在与患者沟通时，一定要遵循原则，即在未准确掌握患者的病情之前不能给患者确定治疗费用。要知道，治疗费用的确定必须建立在治疗需求的基础上，只有通过详细认真的检查才能确定临床治疗的需求。例：不好意思，因为对你

12、的情况还不是很了解，所以无法确认你目前需要的费用是多少。不过我可以告诉你的是我们诊所补牙的收费从元（最高价格）到元（最低价格）都有。要视每个患者的情况和要求来上下浮动。你必须要经过详细的检查，以及在医生的帮助下制定出详细的治疗方案后，才会知道确定的价格。当然，你也可以多咨询几个诊所进行比较。不过我建议你在做决定的时候不要仅看价格，应当多从与身体健康息息相关的因素来考虑，比如补牙使用的材料、医生的职业道德和技术水平、诊所的服务质量等等。今天你也可以把我们诊所的材料带回去看看，作为日后选择时的一个参考。问：你们的收费能便宜一点吗？答：一个烤瓷冠500元，可以用好多年，一天才几毛钱，物有所值啊！或者

13、，你少买件衣服就回来了，少化两次妆就回来了。评：当遇到这种问题的时候，我们要把患者的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判，我们都会比较被动，因为钱在患者手里！而我们的优势是技术和服务，我们比患者更了解产品！任何患者就诊都会讲价的，我们平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头，肯定被宰了！但也有自己还价还不下来的时候，有时候还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！所以患者还价正常，我们先绕开价格，让医疗技术的内在价值吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在

14、患者面前太骄傲！有些患者进门就问：“镶个牙多少？”“。”“便宜点吧！”很多患者只是了解个大概。患者没有明白之前，医生谈价格肯定要吃亏！要把治疗和修复的价值和利益告诉患者，让患者心动！你少买件衣服就回来了，少化两次妆就回来了。这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！因为这让别人感到痛苦了！烟民少抽一根烟都难受，更别说两包了！女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们觉得很痛苦。如果一定要说，那么不妨我们把这些痛苦变成快乐！这么说：“就当你多抽了两包烟。” “就当你多去了两次美容院。”等等。起码避免了痛苦，向往了快乐。想到的是快乐！心情当然就开心了。例：

15、“先生，我知道你注重质量，如果质量不好，再便宜你也不会要的，你说是吗？”“先生，你也知道治疗后服务很重要，如果服务不好，再便宜你也不会要的，你说是吗？”“先生，如果修复以后不好用，再便宜你也不会要的，你说是吗？”类似这样的问题，让患者只能回答：是。问：“我认识你们领导，便宜点吧！”答：“你认识我们领导，那你给我们领导打个电话，我们领导白送你都行。”或者，“那你让我们领导跟我说一声吧。”评：患者说，我出去给你们领导打个电话，然后就再也不会回来了！因为患者根本不认识诊所的领导！其实患者说认识你们领导，他就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟诊所的领导一面之缘，泛泛之交。但对待不认识诊所领导的人，不

16、要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价！例：“能接待我们领导的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“你来我们诊所就诊，我一定告诉我们领导，让领导老板对你表示感谢！” 问：“老客户也没有优惠吗？”答：“你是老客户，更应该知道我们一直不打折的！”“知道你是老客户，给你报的价格就是底价！”“你是老客户，都没给你多报价！” 评：其实一些固定患者前来就诊，绝不是因为你这里比别的诊所便宜！而是对医生或者诊所有好感，所以才成为诊所忠实的患者。他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！患者那医生当朋友了，他觉得这是朋友的诊所！他甚至可能对他的朋友这样说：“你要看牙齿的

17、话，就去XX诊所找那个张医生，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”所以，当患者提出优惠的时候，我们不能直接拒绝，首先要给面子，让他感觉到你的诚意！他本身就是因为和医生有感情才来的，而不是为了比别的诊所便宜才来的！价格只要不比别的诊所高就可以了!就能留住大部分固定的患者！20%的固定患者创造80%效益。例：“感谢你一直以来对我这么照顾，能结实你这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不你下次来有牙膏或者牙刷赠品的话，我申请一下，给你多留几个。”问：“医生，我不需要这么好的假牙！”答：“我们这里也有其他便宜的，我给你介绍一下吧！”评：当我们给患者推荐一项我们自认为不错的修

18、复产品，患者也觉得不错，但就是太贵了，或者没打算使用高档的产品，患者常常会说：“我不需要这么好的东西！”如果临床经验丰富的医生，一般从患者的穿着打扮，言谈举止，能够感觉出他的购买力。或者也可以直接问：“先生，你的预算是多少？”这样患者会报一个数字，看他报的数字是多少！如果价格是1000，他说我的预算是800，那就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这时临床医生要做的是继续介绍这项方案，不要在价格上纠缠，通过良好的沟通方式让患者了解其真正的内在价值。如果价格是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们可以再转介更适合患者的治疗手段。但不要说：“还有便宜的

19、，。”一定要顾及患者的尊严。我们这么说：“先生，我们这边也有一些新的技术项目，我来帮你介绍。”患者了解了之后，他就会明白了，这样你给了患者面子，也开展了治疗。问：“你们诊所将来倒闭或者卖掉了，怎么办？”答：“我们诊所规模很大，资金雄厚，品牌卓越，服务患者多年。”或者“我们全国连锁，其他还有很多家呢。”评：患者一般什么时候会说这句话？对，在最后的时候才会说出，患者绝对不会一进门就说：“你们诊所倒闭了怎么办？”换句话说：患者问出这句话的时候，一定会决定做治疗了！不要在这个问题上过多纠缠！但首先，不能说我们诊所不会倒闭！更不要证明诊所不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，患者听到的是倒闭两个字，因为“不

20、“这个字，在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，患者却能听的最清楚！举个例子：你绝对不会买一头粉红色的小象！你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。例：一句话带过去！“先生，你开玩笑了！”就可以了，然后说：“你看你是刷卡还是现金！”就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！ 问：“我在其他诊所也看到介绍一样的产品，而且价格比你们便宜” 评：当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多患者利用这种方式实现打折的目的，当然对患者来说，无可厚非。其次，我们想一下，他为什么不在那家诊所接受治疗？如果她满意的话，在那家诊所就诊应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的

21、可能。例：“先生，你说的那家诊所也不错，只是你先考虑这个方案对你合适不，即使同样的治疗，因为操作技术不同，也会有不同的效果！”不要说那家诊所的名字！因为每说一次，就会加深在她脑海里的印象，我们用“那家”来代替，从而淡化处理。问：“我再考虑考虑吧！”答：“先生，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我们。”评：很多医护人员听到这句话，头就开始疼了。要知道患者回来的可能性太小了，因为患者到其它诊所被拦截下来的可能性太大了。除非你的技术和服务确实比别人的好很多，否则患者为了面子，为了价格也很少回来。患者说再考虑考虑，很多时候是在要降价的原因上，说出来的，想通过离开这种方式，给诊所压

22、力，让医生再给他便宜。两种方式：一、问出患者的真实原因。二、明确自己诊所的优势在哪里，充满信心地告诉患者。 例：“先生，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道你想再考虑一下的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，用眼睛看着他的眼睛，等着患者往下接话）”。在这种沉默对视的压力下，有部分患者就会说出真实原因：“哦，张医生，其实我就是觉得价格有点高。”这时就要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我有没说清楚的地方，来，我再跟你详细说一下。” 明确自己诊所的优势，平时要打下扎实的基本功。通过日常反思和讨论，所有的医护人员都应该明白： 我们诊所在哪些方面是最强的？能

23、够取得成功的关键是什么？ 我们做了什么事情让患者对我们产生好感？什么事情能够说明病人的忠诚度？ 为什么患者没去其他诊所而到我们诊所就诊？我们如何建立与病人的感情联系？ 我们诊所有什么事情广为人知？我们想在哪些方面出名？ 我们最感到骄傲和自豪的事情是什么 ？我们的竞争优势是什么？问：“你们修复产品质量会不会有问题？”答：“我们质量不会有问题的，我们是正规诊所，医生经验。，资历。”患者问出第二句话：“万一有问题怎么办？” “万一有问题，我们负责到底，免费重做，包你满意。” 例：问患者：“先生，你，或者家人朋友以前有没有装过质量不是很好的假牙啊？”患者一般会说：“有。”“能说说是什么情况吗？”患者就

24、会诉苦了：“我家里老人以前装过一副全口假牙，一直以来。，可把他老人家折腾坏了。”如果我们问患者：“先生，你，或者家人朋友以前有没有装过质量不是很好的假牙啊？”患者如说没有。我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生，你真是很幸运的，你没有。我们接待过来自其他诊所的患者，因不良修复体耽误了他们不少的时间、精力还有金钱，更重要的是影响到对我们专业人员的信任。所以我很理解你的担心和抱怨。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到患者。接着说：“所以我们诊所始终注重医疗质量问题，就我个人而言，我对自己技术要求也很高，我才会在这家诊所做医生，就是因为这里管理非常严格，对患者负责任。”与陪同人员讨论“觉得如何？

25、”患者由朋友一起陪同就诊，患者听完医生介绍感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，患者二话不说，会立即同意做治疗；如果朋友说不好，患者就会犹豫。遇到这种情况，一般医生会认为，直接向患者的朋友施加影响，把注意力放在患者朋友身上。”或者说：“我夸患者的朋友漂亮，有气质，把他们夸的心花怒放，他们就认同了。”例：在患者转头朝向自己陪同人员的时候，医护人员应该果断抓紧时机，只要说一句话：“这位朋友，你有眼光，你给看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明他没眼光了。有时候患者的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人

26、。那么我们顺水推舟，开玩笑的说：“你没眼光怎么会找到这么好的朋友（指患者）呢。”问：“这两种方案都不错，你看我做哪一个呢？”答：“这种方案好，你就选这个吧！”评：这是一个结束信号，很多医生听到患者这么说，马上就会为患者选择其中之一。但如果将来修复出现了问题，或者随着复诊次数的增加，患者抱怨的风险就加大了，因为是医生给患者选的修复方法，患者说，当时我就犹豫不定，你帮我选的，不一定适合我，所以你要赔偿。所以遇到这种问题，知道患者要求开始操作了，但我们不能急着让患者掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮患者下结论。遇到患者让医生帮着选择，怎么回答呢？例：“这种假牙的特点是。，那种方法的特性是。，你觉得

27、呢？”如果患者非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这种办法比较好，你觉得呢？”最后一定要问患者，让患者点头确认。建议向推荐患者选贵的那一种。“我建议你选种植牙治疗，虽然贵了一点，但确实物有所值，也是将来修复的主流，而且比较适合你。”问：我上一次补牙没有这么贵呀？答：我们的收费标准会因治疗时间、使用的材料、治疗的难度的差异而发生变化的。评：针对这个问题的回答，必须要注意的是，回答内容需要反映出诊所的医疗服务质量水平。切不可把诊所的其他支出、政府部门收取的费用罗列出来，想要以此来说明收费中的成本比例。因为这样数据对患者来说是没有意义的，他们不会对医生的诉苦表示任何的同情和怜悯，所以更多的要

28、从强调患者的投资回报的角度去表达。例1：我们的收费标准是按照我们诊所所能给你提供的医疗服务质量来制订的。一直以来，我们在材料上选择最好的，在消毒灭菌程序上使用的设备材料选择最可靠的，为你制订的治疗计划更是经过认真检查、全面考虑、反复比较、仔细斟酌的。在这样的高标准高质量的治疗计划之后，你的治疗的效果一定会更加显著的。例2：医疗收费的多少与服务质量、技术水平、判断能力，以及花费的时间这些方面是分不开的。相信你心里对我说的这些也是认可的。再者，在我们为你制定的治疗计划上有非常详细的说明，包括治疗的内容，各项治疗的费用以及治疗的效果，如果你对上面的内容有什么不明白的地方，我可以为你解答。问：我几年前

29、补过牙，没有这么贵呀？答：几年前的价格怎么能和现在比呢？评：虽然几年前的价格确实不能和现在比，但是这样的回答明显没有说服力。例：相信你是知道我们现在是处于“通货膨胀”的经济环境之下，那么在这样的情况下，牙科医疗收费价格的上涨幅度与其他商品和服务的涨幅或通货膨胀的比例一致也是正常的情况，但它较于其他的医疗费用的上涨幅度来说，已经小了很多。在国际市场上的牙科材料年平均涨价大概在5%左右，而中国的牙科材料基本上都是进口的，所以它的涨幅不止5%。为了照顾患者，我们诊所已经尽了最大的努力来控制设备材料部分费用的上涨。同时，希望你能明白现在的牙科医疗所使用的新材料和新技术较从前来说有很大的飞跃。现在有数字

30、化X线机，有和牙齿颜色一样的补牙材料等等，而从前对于这些材料我们是想都不敢想的。所以如果再按从前的标准收费，怕是你现在体验不到它们的优越性了，因为新材料新技术确实是比较昂贵的。问：为什么做个烤瓷冠会这么贵？答：便宜会有好货吗？评：面对患者对收费的质疑时，最好的办法是向患者说明价格背后的价值，而非去告诉他便宜没好货的道理。只有讲价值，让患者知道支付这笔钱的理由，让他了解他所得到的价值永远大于价钱本身，才是最好的方法。例：我能理解你的想法，毕竟这是一笔不小的投入，谁都想知道自己的钱花的是否是值得的。作为了一名专业的医生，我必须要告诉你的是，你目前所用到的烤瓷冠确实是物有所值的，它是针对你的口腔情况

31、专门制定的，用的是最好的材料，安排的是最好的技工所。而且在治疗前，我们会给你制定一套治疗方案，会详细地告诉你治疗的好处和不治疗可能出现的情况，在治疗后，我们还会教你如何正确地使用和保养烤瓷冠，所以你得到的不仅仅只是一副烤瓷冠，更重要的是我们的医护服务。问：我先生的牙医做一个烤瓷冠没那么贵，你们的收费为什么会那么高呢？答：每个人的情况不一样，怎么可能收费标准会一样呢？评：这个回答太过简单，最好的办法是向患者说明每个人的病情、每个医生的技术水平、包括材料的使用上都会不一样，所以收费不一样。例：你这个问题提得非常好，确确实实存在一些价格差异的情况。但你有没有想过，烤瓷冠虽然表面上相差无几，可是内里却

32、有着许多细微的差别呢？如果你不太了解，那么我以我多年的经验来告诉你，虽然每个烤瓷冠表面看上去没有差别，但其实它们在所选用的材料、负责加工的技工的水平、治疗过程使用的工具和材料、医生的资历水平、诊所的整体服务质量是存在很大的差别的。所以，为了你的健康，你应当结合这些方面来考虑。一直以为我们诊所的服务宗旨是：让患者得到和价格相符的医疗服务。所以，我们在技术上精益求精，在服务上尽善尽美，用最专业的技术确保做出来的烤瓷冠在形态、颜色、光泽等方面均达到最高的水平。同时，我们非常珍惜诊所的声誉，更会对自己的承诺高度负责，你完全可以放心地在我们这里进行治疗。问：这样的价格，太贵了。答：“那你多少钱可以接受呢

33、？”、“这是老板定的价格，我也没办法！”或者 “这是已经是我们打过折的价格了！”评：这样的回答显然是不妥的，医生不是小贩，切不可与患者讨价还价。当患者说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是不能主动便宜！我们要做的就是告诉患者为什么这么贵？而不是给患者便宜！很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！其实要讲的全面，一个产品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，功能，优势，利益，甚至还有诊所的位置（住的近方便），就从这几个方面进行讲解！不可单一讲质量！例：你的心情我们非常理解，毕竟这是一笔不小的开支。但我相信，你不会把金钱看得比自己的身体健康更重要。你

34、目前的情况看似不太严重，可你要是任由病情就这么继续发展下去，弃你的身体健康而不顾，那么势必将来会使你的身体造成更大的损害。到那个时候，你承受的痛苦更大，需要付出的费用更多，甚至连治疗时间也变得更长，这样就影响了你正常的生活和工作了。作为医生，我们的责任是治病救人，协助患者免除痛苦，保持健康。如果你因费用的问题而放弃治疗，那么我们将会有失职之感。我真心地希望你能接受治疗，让身体恢复健康，也希望你能把为难之处告诉我们，让我们帮你一起想办法。问：张医生又换车了吧，他肯定赚钱不少。评：患者常常会对诊所有各种各样的评估。比如，医生开好车时，他们一方面会说医生一定是技术好、患者多，所以收入高，可以开好车；

35、另一方面他们也会把医生之所以开好车与他的治疗收费联系起来。又比如，患者希望在环境舒适的诊所里治疗，一方面他们看到诊所的新装修会很高兴，另一方面又会联想到烤瓷冠估计是要涨价了。所以面对患者的种种看法，一定要记得的是既要肯定患者的看法，又要巧妙地缓冲患者的负面感觉。例：你观察的很仔细。张医生学识渊博、技术水平高，自然收入就比较高了，当然最重要的是因为有很多像你这样的欣赏张医生的技术和服务的患者们的支持。你们给了他很多的机会，要不然张医生也就只能继续开他的旧车了。问：我很想在你们的诊所治疗，可是你们不接受医保，我也就只好放弃了。评：在回答这类问题时，一定要注意的地方是不能把收费问题与医疗服务质量进行

36、联系。我们需要向患者强调的是医疗行为中的职业道德、专业伦理、牙科医疗的便利性和连续性等属性，以及原本已经建立起来的医患信任。在此基础上，还要让患者了解诊所的诚意，让他们知道诊所对那些已经咨询过其他医疗机构或在曾在其他医疗机构就诊过的患者是同样的重视的。例：非常感谢你对我们诊所的信任，一直以来我们都把医患之间的理解和信任看成是我们诊所的生命线。在此，我们建议你在清楚地了解医保的细则以及应当享有的权益之外，还需要多考虑诊所的医疗水平、服务态度、便利条件等因素。从你目前的口腔情况来看，我们建议你一定不要太随意，不要以价格高低作为取舍的标准，一定要选择一家对你健康真正有帮助的诊所进行治疗。此外，无论你

37、是否在我们诊所就诊，我们仍都是朋友，如果你以后还想回来找我看病，我仍一如既往地欢迎你。问：为什么我在洗牙前没什么异样的感觉，在洗牙后反倒更不舒服了？例：首先，我能理解你的担忧，因为谁都不愿意有这样的感觉。但是我要告诉你的是，你现在的情况属于正常的情况，许多人在接受牙科治疗后都会出现这样的感觉的。听我来告诉你这其中的原因，从医学的角度来看，病情的发生是一个逐渐发展的过程，当它在人体慢慢形成时，往往没有被人注意。反倒是在治疗时，突然把病因祛除了，人体突然不适应起来。这个不适应的过程和时间，因个体差异而存在不同的情况。不适感有的人三五天内就消失，有的人则可能会更久一些。作为一名专业的医生，我需要告诉

38、你的是，有没有不适的感觉是次要的，重要的在于这种感觉的发展趋向，它是越来越重还是越来越轻？如果你的不适感越来越严重，那你一定要记得在第一时间联系我们。问：我太太建议我把牙齿都拔掉，因为她的父母和她身边的很多人都是这样的。答1：如果你的太太认为这是一种好办法，建议她不妨先试试。答2：那你认为你岳父岳母现在的模样好看吗？评：作为一名医生，时刻要保持对患者及其家人的尊重。当听到患者的这个问题时，医生应该用专业知识来让患者相信他太太的建议并不是最理想的。如果太太有时间，建议太太一同来讨论治疗计划，让太太清楚地知道治疗的好处与治疗的结果，无疑也是非常重要的，因为她的话也常常影响其丈夫的决定。 例：应该说

39、，你太太的提议也是建立在对你的关心之上，但作为你的医生，我需要提醒你的是，你不妨从多方面进行考虑和比较，选择最适合你的、最好的、最科学的方案。希望你能明白牙齿是不能再生的，你拔掉牙齿后再镶的假牙是无法与真牙相比的，所以我希望在我们的互相配合下能挽救一切有可能挽救的牙齿。同时，也希望你能把这个方向性的问题与你太太进行沟通，相信她也一定能明白其中的道理。你们可以对这些治疗方案的利弊多进行比较，最后再做决定，因为身体健康是一件头等大事。今天，你来找我看病，说明你信任我，那么我一定尽心尽责为你提供最好的建议。问：如果我现在不治疗，等到明年再说，会有什么后果呢？答：那要是情况更严重的话，怕是你连牙齿也保

40、不住了！评：虽然这话不假，但是如此一说会让患者误会你只是在吓唬他。所以做为专业的医生，一定要从专业的角度去分析进而说服他。例：很多人和你有过一样的想法。但事实上，牙病与普通感冒有很大的不同。比如说普通感冒，可以不用吃抗生素，更不用输液，因为身体的组织器官有自行修复的功能，但是牙齿不一样。牙齿的珐琅质里没有血管，它没有自我修复的能力，一旦出现蛀洞，蛀洞只会越来越大，越来越深。如果你在牙洞还处于较小的情况时忽略了它，那么会发生的后果是牙病越来越严重，最后治疗的难度增加，治疗的费用增加，甚至要承受更大的痛苦，最终可能连牙齿都保不住了。作为你的医生，本着对你负责的态度，我不希望你出现这样的现象。问：人

41、人都说治牙是很痛的，是吗？答：看样子你是很怕痛了。评：在沟通中一定要注意的是不能说“看样子你是很怕痛的”这样的有可能刺激到患者的话语，因为很有可能你面对的是一个牙病治疗恐惧症患者。所以，面对提出这样的疑问的患者，首先要了解他是不是该恐惧症的患者，其次在掌握了患者的心态后要与他们一起分析这种心态的成因，最后建立起医患之间的信任和患者对自己的信心。这其中需要注意的地方是，不要对“会不会痛”发表任何的意见，因为这会增加患者的思想负担，更不能说“不痛”，因为这样不符合事实的承诺会让患者怀疑医生的诚信。例：我很理解你现在的顾虑和担心。确实很多人的观念里都认为牙科治疗就等于疼痛了。其实，这是一种偏见和误解

42、，是以前的科学技术不发达给人们留下来的恐惧感。你要相信现在的先进的医学技术已经把这种不适感降到了最低的水平，而且我们诊所的医生和护士都是经验丰富、训练有素的，我们会采用相应的办法在治疗过程中来尽量消除你的紧张情绪，减轻可能会产生的不适感，所以你现在最重要的是放松心情，等待最好的治疗。问:（这个活动义齿）还要修整吗？为什么镶个牙要修整那么多次？例：先前，你有一段时间没有牙齿，所以你习惯了没有牙齿的感觉，而后你镶上了牙齿，所以又要开始习惯有牙齿的感觉，这些都是一个适应的过程。而在这样的适应的过程里，因为每位患者的口腔情况不同，所以需要的时间会不同。作为你的医生，我也是希望你能一次性弄好，但是为了你

43、的牙齿和你的身体健康，是一定要花时间来适应和调整的，我们会边做边改，直到它与你的牙齿达到最好的适应情况，所以希望你能理解。问：为什么这个新的假牙和以前用过的不一样？这个新的能用吗？例：是的，确实不一样。因为人体的各个部分都会随着时间的变化而有所改变，你的口腔状况也一样。而现在的这个新的假牙是根据你目前的口腔状况定制的，是最合适你现在的口腔情况的。如果仍按照你的旧假牙来定制，那么会发生定制出来的假牙与你现在的口腔状况不匹配的情况。此外，作为你的医生，我还需要提醒你的是新的假牙在刚戴上时都会有一些不适应的情况，你不必担心，这是属于正常的情况，相信经过了一小段时间后你就会适应的。问：为什么要镶这个牙

44、？例：我们人体的每一个部分都有它的重要作用，并且它的作用是不可替代的。假如缺少了一个牙齿，那么就会影响进食和说话，甚至两边的牙齿会一同向这个空隙处倾斜，这无疑影响了美观更让你在人际交往中失去信心。作为一名专业的牙科医生，我们的职责是你镶上一个尽可能完美的牙齿，填上这个空缺，帮你恢复自信，用自己的知识和技术让每一个人都有一口健康漂亮的牙齿，并且保障和提高每一个人的口腔生活质量。问：你们每次都让我提前来，可是每次来了为什么都要等？评：当患者有这样的抱怨的时候，说明这个问题已经十分严重了，严重到再好的回答技巧也无法让患者理解和满意。所以要解决这个问题，必须要全体员工的协作。有专家建议，这样的情况下能

45、让患者满意的只有一个办法，那就是向患者表示歉意，如果耽误了5分钟，那么由接待员向患者通报和表示歉意；如果耽误了10 分钟，那么就要由医生当面向患者解释并表示歉意才能体现出诊所的诚意以及诊所的服务宗旨了。问：不好意思，我今天迟到了，想问下王医生什么时候可以给我看？例1：你总算来了，在这之前我们到处找你呢。你看，你的预约时间已经错过了，而今天的预约又排的非常的满，要是现在把你加进去，怕是有些难度。哪怕真加进去了，相信医生的时间也不够充足，不足以完成你之前预定的治疗计划。现在我建议你另外再安排一个时间，这样可以让治疗计划更好的进行，你看明天下午三点可以吗？例2：你一向比较准时，今天你迟到了我们都挺担

46、心你的。你等等，我去告诉王医生。（与医生商量之后则可以说）王医生说，医疗服务质量是他一向非常注重的，本着对你的健康负责任的态度，他今天可以在日程安排中挤出一点的时间来为你先做一部分治疗，其余的工作需要另外再安排时间，你看如何？你希望安排在什么时间呢？问：我的预约是上午11点钟，可是我临时有事，想晚一点去，你们可以安排吗？答：你想晚点来也可以，但我不能保证医生在那个时候能做完原计划的所有治疗，所以你自己决定。评：患者未能遵守预约安排，是常见的事情，但在沟通中不能明确指出或暗示这件事情的责任是在于他，以免引起患者的不悦。作为专业的医务人员，应当根据诊所的工作安排，提出几个方案让患者自行选择。例：因为其中的安排会牵涉到其他患者的治疗时间，所以在照顾到你，又不影响其他患者的治疗，确实挺难安排的。但我们知道你想尽快接受治疗的急切心情，所以考虑各方面的原因，我们给你这样的建议，你看你能不能在下一位患者开始治疗之前赶到呢？如果可以的话，就能够先做一部分治疗。当然，如果你能把预约安排在明天下午3点钟或者其他你方便的时间，相信会更好。