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1、自我介绍,主讲：,物业服务礼仪培训,前 言,1、礼仪的基本概念 2、礼仪的分类 3、仪容简述,礼由心生，态度决定一切,授课内容,第一章 着装礼仪 第二章 接待礼仪 第三章 会议礼仪,第一章 着装礼仪,1、着装的基本原则 2、男士着装要求 3、女士着装要求 4、工装着装要求,1、着装的基本原则,着装的TPO原则 T：时间、季节、时令、时代； P：地点、场合、职位； O：目的、对象,男士着装要求,1、穿西装打领带，衬衫搭配要适宜 2、西装穿着： 单排扣西装：可不系最下面的扣子 双排扣西装：双排扣均系 3、衬衫穿着：颜色与西服保持协调 4、领带配带：使用、颜色、长短。 5、穿着搭配：与西装的搭配要协
2、调,职业男士着装禁忌,袖子商标不拆 袜子质地不正规、颜色不协调 领带打法不正规 口袋物品过多,女士着装要求,西服、套裙是最典型的职业装 色彩文静、沉着、不夸张 款式简洁大方 注意鞋袜和配饰,职业女性的着装禁忌,过分时髦 过分暴露 过分正式 过分潇洒 过分可爱,佩饰礼仪,1、首饰佩戴规范： 数量、色彩、质地、整体性、协调性 2、领带佩带规范：选择、整理、配饰 3、其它佩件与随身行头规范： 公司徵标、表、笔、名片夹和公文包等,工装着装整体要求,工作时间着规定工装 工装应干净、平整，无明显污迹、破损 不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物 工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm
3、 裤子：要烫直，裤线笔挺，长及鞋面 工牌佩戴：别针式、悬挂式,第二章 接待礼仪,一、物业接待礼仪的前提 二、物业日常接待/拜访礼仪 三、电话礼仪,一、礼仪接待的前提,1、优质服务的意识 2、丰富的物业从业知识 3、随机应变的物业从业能力 4、熟悉物业工作的程序和要求,二、物业日常接待/拜访礼仪,1、日常工作礼仪 * 举止要求：轻稳正原则 * 态度表情（眼神、微笑） * 姿态（站、坐、走、蹲） * 称呼、介绍、鞠躬、握手、使用名片,称呼礼仪,原则：礼貌尊重亲切友好 工作场合称呼 职务性称呼 职称性称呼 指代词应用 其它尊称,介绍礼仪,1、自我介绍 时机得体；先递名片再介绍；时间短，内容完整 2、
4、他人介绍 注意体态、表情与问候 3、介绍他人 注意被介绍人、时机和先后顺序,鞠 躬 礼 仪,1、立正姿势，脸带笑容 2、男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处 3、女士的双手下垂搭放在腹前，四指并拢，左手在上 4、然后上身前倾弯腰 5、下弯的幅度可视 场合、情况而定,正确鞠躬幅度,欠身礼：座位上回礼或行走中施礼 15度礼： 在会场领导或主持人行鞠躬礼是回礼 30度礼： 递名片、感谢、致谦； 表示请求或慰问， 上台演讲前后、领奖前； 正式场合迎送客人,几种错误的鞠躬方式,握手礼仪,握手的正确姿势 伸出的右手应四指并拢，拇指自然向上张开 紧握住对方的手 伸出手时稍带角度,双方虎口应互相接触,接触后
5、轻放拇指，用其余 四指包住对方的手掌,错误的握手姿势,使用名片,1、名片的制作 2、名片的递送 3、名片的索要与婉拒,如何递送名片,1、递送顺序 双人递名片时，位低者先递 多人递名片时，女士、长辈、地位高、距离近的先递 落座圆桌递名片时，可以按照顺时针方向前进 2、递接手法： 递时捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方。 单方递、接时，应用双手递、双手接； 双方同时交换时，则应右手递左手接。,二、物业日常接待/拜访礼仪,2、投诉接待礼仪 * 言谈礼仪的原则：真诚、文明、专注 * 投诉接待的基本技巧：接近、说服、拒绝 * 倾听与赞美 * 适度的肢体语言与脸部表情,二、物业日常接待/拜访礼仪,3、拜
6、访礼仪 *做好拜访准备; *选择合适的拜访时机; *如事先约好应提前到场，迟到要说明理由并道歉 *必要时穿上鞋套; *若受访住户不能会见时，问清原由，重新安排。,二、物业日常接待/拜访礼仪,3、拜访礼仪 * 细节上客随主便; * 原则上不应吃、喝住户的食物和茶水; * 预约拜访,适时告辞;,接打电话礼仪,原则：时间适宜 内容简练 表现文明 1、接电话礼仪 2、打电话礼仪,接电话的礼仪,接电话的声音铃声不宜超过三声 即使是打错的电话，也应态度和蔼地应答 接私人电话不宜超过三分钟 电话中途断线时，须自己主动打过去 尽可能亲自接电话 代接电话要迅速转达,打电话的基本礼节,立即表明身份、说明事由 确定
7、对方是否具有合适的通话时间 打电话要有喜悦的心情 给对方足够的时间做出反应 避免与旁人交谈 理清思路,想好再说 设想对方要问的问题 养成随时记录的习惯,打电话的基本礼节,挂电话前的礼貌 进行礼貌的”再见或祝福” 等待对方先放下,自已才放电话,第三章 会议礼仪,一、会议过程礼仪 筹备会议、拟发通知 起草文件、常规准备 会场安排、例行服务 会议签到、餐饮安排 发言安排、现场记录 编写简报、宾主合影 会后工作,第三章 会议礼仪,例如： 1、茶话会 主题确立 来宾确定 时间地点 座次安排 茶点准备 程序执行,第三章 会议礼仪,2、开盘与入伙的准备工作 来宾确定 接待安排 现场布置 进入程序执行,二、会
8、议干扰因素处理,1、对于离题者 2、对于拖延者 3、对于不合作者 4、对于琐事干扰情况 5、对于会议中尴尬情况,第三章 会议礼仪,3、投标与谈判 主场与客场的不同要求 座次安排 自由式: 难以排列座次时,或是非常熟悉 相对式: 面对面(正式洽谈生意、投标答辩) 并列式: 并排（级别相同）,三、舞会、晚会与沙龙,一、如何组织舞会 二、舞会着装礼仪 三、跳舞过程的礼仪,四、餐饮礼仪,一、宴会的组织筹备要点： 1、明确对象、目的、形式 2、选择时间、地点 3、邀请 4、安排席位 5、拟定菜单和用酒,餐饮礼仪,二、中餐与西餐的排位法 三、宴会选酒的方法 四、饮茶礼仪 五、喝咖啡礼仪,五、赴宴礼仪,赴宴前的礼仪 1、请柬的处理 2、适当化妆 3、准时晚到 宴会前的交流 宴会的开始 宴会的入席离席方式,赴宴礼仪,祝酒之道： 喝酒的姿势与方法： 1、正确的握杯姿势 2、喝酒禁忌,赴宴礼仪,使用筷子的有关忌讳 1、忌敲筷 2、忌掷筷 3、忌叉筷 4、忌插筷 5、忌挥筷,如何避免“冷场”,发言简短 变换话题 中止交谈,结 束 语,礼仪五步训练法-持续提升追求完美 1、看观业主户的技巧 2、听拉近和业主的关系 3、笑业主更愿意接受服务 4、说业主更在乎怎样 5、动运用身体语言的技巧,礼仪享用一生,好的开始，好的过程，好的结束，为你为企业塑造好的形象！谢谢大家！,
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