超市营运管理手册

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1、大卖场营销基础基础零售市场调查与决策大卖场定位决策大卖场营销决策基础零售市场调查与决策零售商的市场环境基础零售市场调查与决策基础零售市场调查与决策零售企业面临的决策问题新建零售店是否存在开店经营的可能？在何处开店？开多大规模的店？经营何种商品？价格水平如何？商品卖给谁-谁是我们的客户？是否拥有相关管理人才？是否拥有相关管理技术？预期销售有多少？需要多少投资？能产生多少利润？何时能收回成本？将面临何种竞争？如何战胜竞争对手？.基础零售市场调查与决策零售企业面临的决策问题正在经营的零售店谁是我们的客户？我们的客户如何购买商品？我们的的客户喜欢什么商品？我们的客户能接受什么价格？我们的客户对我们的商

2、品、服务是否满意？我们的客户对我们如何评价？谁是我们的竞争对手？与竞争对手相比我们的优势、劣势在何处？我们的机会与潜在的威胁在何处？消费者如何看待我们与竞争对手？如何吸引更多的消费者光顾我们的商店？如何提高客户对我们的满意程度？.基础零售市场调查与决策零售决策信息消费者信息消费者购物习惯消费者满意度消费者忠诚度竞争对手信息竞争对手市场定位竞争对手营销策略竞争对手经营状况竞争对手优势、劣势零售店经营信息现金流动状况投资收益状况产品、销售、价格、利润、促销、陈列、库存、周转信息运作成本构成信息零售市场信息生产商、供应商信息品牌的产品种类、销售量、市场份额、价格信息基础零售市场调查与决策市场调查的方

3、法问卷调查用问卷形式将希望了解的信息格式化，雇佣专门的访问员，通过家访、街访的形式引导访问对象填写问卷了解市场信息的方法。消费者调查多采用这种方式。访谈调查用列表形式将希望了解的信息列出，雇佣专门的访问员，通过与访问对象访谈的形式了解市场信息的方法。零售市场经营调查、竞争对手调查多采用这种方式。二手数据采集利用已有数据资源如：地方统计局、公开的市场调查报告等获取所需信息的办法。基础零售市场调查与决策市场调查流程确定调查目标确定调查方法设计访谈内容设计调查问卷设计抽样方案确定访问对象实施调查调查数据整合调查数据分析形成分析报告调查质量监控基础零售市场调查与决策总体零售市场调查新开店可行性研究目的

4、：l用于确定零售市场容量、市场细分、商场定位、经营策略、竞争状况以及投资收益的综合零售市场调查。调查内容：l总体零售市场调查：确定零售市场容量、零售发展状况、基本竞争对手资料等信息。也可以使用二手数据（如：国家统计资料）以节省成本。l消费者调查：确定消费者购物习惯、购物渠道分布、购买量分布、购物嗜好分布等信息。l竞争对手调查：确定竞争对手经营策略、经营状况、竞争优势劣势等信息，也可以用消费者调查进行估计。l零售市场经营调查：确定各品类产品经营基本状况及供货状况。基础零售市场调查与决策总体零售市场调查新开店可行性研究分析内容：l零售市场发展状况分析l消费者购物习惯分析l零售市场细分l竞争分析-S

5、WOTl投资收益分析l现金流分析决策内容-可行性研究报告l商场选址l商场战略定位-总体经营策略的确定l商场经营定位-产品组合、服务政策、价格政策、促销政策l经营目标的确定-销售目标及构成、利润目标及构成、周转目标及分布l商场运营规划-组织架构、人员编制、设备需求、MIS需求l资金投入规划-固定资产、管理成本、销售成本、流动资金l竞争防范规划-价格竞争、政策竞争、人才竞争、技术竞争基础零售市场调查与决策消费者调查消费者购物习惯调查及消费者满意度调查目的：l掌握消费者购物行为模式、喜好、选择因素、商场评价等信息，用于进行市场细分、战略定位及经营定位的决策调查内容：l消费者购物习惯l购物频率l平均购

6、物金额l购物渠道分布l购物时间分布l主要产品品牌喜好l商场选择因素l消费者满意度调查l消费者商场评价l消费者产品服务需求基础零售市场调查与决策消费者调查消费者购物习惯调查与消费者满意度调查分析内容：l消费者购物行为分析l主流产品品牌消费者嗜好分析l消费者购物场所选择模式分析l消费者细分分析l竞争对手优势劣势分析l竞争对手经营状况估计l竞争对手经营策略分析l潜在市场机会分析l商场市场定位分析决策内容：l商场战略定位l商场经营定位消费者忠诚度调查略基础零售市场调查与决策零售市场经营调查主流产品经营调查目的：了解主流产品供应商规模、付款条件、供货状况、品牌销售额、市场份额、批发价格及零售价格等信息，

7、用于确定商场经营定位及商场经营目标。调查内容：l主流产品供应商信息l供应商地址l经营规模l经营品种l付款条件l供货稳定性l配送能力l主流产品经营信息l品牌销售额l畅销品项市场份额l批发价l主要零售商零售价基础零售市场调查与决策零售市场经营调查主流产品经营调查分析内容l主流产品供应商分析l主流产品经营分析决策内容l供应商选择l付款政策制订l配送政策制订l产品组合政策制订l产品价格政策制订l产品周转政策制订l产品陈列政策制订l经营目标制订竞争对手调查略大卖场定位决策大卖场战略定位市场细分的原理市场细分的意义利于发现潜在市场机会利于制订准确有效的营销方案利于提高相对竞争力利于提高投资效益利于中小企业

8、快速进入市场大卖场定位决策将整体消费群根据消费者需求与购买习惯的差异性区分为几个消费子群，分别在每个子市场制订营销策略的营销方法大卖场定位决策大卖场战略定位市场细分的标准地理变数-消费者居住的地理位置人文变数-家庭人口、年龄、家庭收入、职业、教育、社会阶层心理变数-传统型、新潮型、节俭型、奢侈型、朴素型、豪华型行为变数-购物时间、购买频率、使用频率、忠诚度市场细分的操作市场细分的动态性市场细分的可度量性市场细分的可操作性大卖场定位决策大卖场战略定位目标市场的确定细分市场有足够的潜在需求细分市场有足够的发展空间细分市场未被竞争对手控制或未有强大的竞争对手商场自身有足够的营销能力目标市场的市场信息

9、市场规模-零售总额销售分布-零售总额按产品种类的分布消费者购物习惯-客户总量、消费金额、购物频率、购物金额竞争对手-数量、规模、营业额、价格水平、客流量、购物金额大卖场定位决策大卖场战略定位定位决策大卖场选址l购物便利性l人流量-客流有效率10-30%，大卖场平均购物金额50元每次l营销辐射能力l经营成本大卖场规模l平均销售效率50元每平方米每日大卖场形象规划l大卖场服务对象l大卖场服务档次l大卖场价格档次l大卖场产品档次大卖场战略经营目标l短期目标l中期目标l长期目标大卖场定位决策大卖场经营定位产品定位：根据战略定位确定经营产品种类及档次产品品类质量标准品牌档次单品数量服务定位：根据目标客户

10、群的需求确定服务项目及服务档次服务项目服务层次成本控制价格定位：根据目标消费群的购物行为确定价格档次总体价格水平总体利润水平促销定位：根据市场竞争状况确定促销策略促销频率促销深度促销方式成本控制大卖场定位决策大卖场定位案例A企业欲在南方某城市的东城区开设一间大卖场，东城区的基本市场情况如下：东城区家庭总数54000户，平均每户人口3.5人平均月收入1800元，日用消费品支出平均为640元每月月收入800元以下家庭占15%，月收入800-1200元占30%，月收入1600-2000元占40%，月收入在2000元以上占15%日用消费品支出的分布为：食品55%、非食品45%东城区目前没有大卖场，只有

11、接近200间以上、面积100平方米以下的小型杂货店、3间400平方米左右的中型杂货店以及1000平方米左右的超市。杂货店的价格水平极为接近，毛利率一般为20-30%，但假货较多，同时质量较差；超市价格稍高，同时商品品类较少。目前消费者普遍要花20分钟以上至市中区的百货店购物东城区消费者平均每月到中型杂货店、超市购买日用品的次数为4-6次，平均购物金额为60-70元；到中城区购物的次数为1.5次，平均购物金额为140元，到小型杂货店购物的次数为3次，平均购物金额为25元。中高收入的消费者希望购买质量保障的合资、中高档国产或进口品牌产品，不希望买到假货；低收入消费者希望购买低档国产产品，不介意产品

12、质量，对价格非常敏感。大卖场定位决策大卖场定位案例市场细分根据上述基本状况，可以按城区、收入水平、购物金额分层东城区目标市场覆盖60%的家庭，日用消费品支出总额总额在9千万每月以上大卖场定位决策大卖场定位案例大卖场定位决策大卖场选址l只有一个可选地点-东城区商业中心5000平方米营业面积l东城区商业中心人流量3000人次，客流有效率保守估计为20%l平均购物金额目前为60元每次(1000平方左右的超市)l估计日营业额在30000元以上超市规模l5000平方米的大卖场l平均销售效率在30元左右l估计日营业额可以在150000元左右l总体市场规模为9千万每月，即3000万元每日的零售消费品支出，占

13、有5%的市场即可做到150000元每日的营业额。大卖场定位决策大卖场定位案例大卖场形象规划-物超所值的现代化购物享受l大卖场服务对象l中低至高收入的家庭l生活节奏较快，每次购物较多的家庭l大卖场服务档次l本区一流的购物环境l现代化的自助购物方式l快速的收银l购物车及免费包装袋l大宗购物免费送货-鼓励大金额购买l每月一次产品介绍资料l大卖场价格档次l本区最低价，所有产品的售价均与竞争对手持平或略低l毛利控制在20%以下l大卖场产品档次l国产中高档、合资及进口品牌产品l绝对保证产品质量大卖场定位决策大卖场定位案例大卖场战略目标l短期目标-建立现代化大卖场形象，取得5%的市场份额l中期目标-完善管理

14、体系，培养管理人才，开设2-3家连锁店，取得20%市场份额l长期目标-建立大卖场连锁店，控制15%的零售消费市场大卖场经营定位大卖场营销决策大卖场营销决策超市营销决策模型超市营销策略总体销售产品陈列产品促销产品价格产品组合总体利润总体周转大卖场营销决策产品组合策略产品品类定义品类-具有独立特征、可以识别管理的产品群按照消费者调查及零售市场经营调查规划经营产品大类-部门按照产品大类所包含的产品细分为产品小类-品类定义每一品类产品所包含的单品特征目的按照消费者购物习惯分类有利于设计货架陈列及采购管理利于建立高效的产品管理、品牌管理体系易于进行市场细分，确定细分市场的营销策略易于研究消费者需求，建立

15、高效产品组合易于规范采购、运作人员的责任，提高管理效率易于进行经营分析，优化产品组合例：方便面经过短时间的准备就可以立即食用的面条，产品与包好的调味料一起包装入袋内或杯/碗内。包括方便米粉及方便河粉。产品组合策略产品分类结构按产品特性与消费者购物选择习惯进行市场细分，建立产品子类大卖场营销决策超洗发水产品产地特殊功能包装类型包装规格瓶装，泵装，袋装200ml，400ml,750ml,800ml二合一，去屑，护法，黑发,生发国产，合资，进口大卖场营销决策产品组合策略品类经营角色确定每个品类在整体大卖场经营中的角色根据品类特性细分消费者市场明确品类经营战略定位，采用不同的营销手段发挥整体优势，提高

16、整体超市营销效率大卖场品类经营角色目标型品类-消费者目的性购买的产品品类，如：洗发水常规型品类-消费者常规性购买但价格敏感性较低的品类，如：卷纸季节性、偶发型品类-消费者季节性、偶发性购买的品类：如：啤酒便利型品类-提供消费者日常购物便利的品类，如：喉糖品类产品组合策略目标型品类-全面品种选择常规型品类-一般性品种选择季节性、偶发型品类-时令性品种选择便利型品类-精选品种选择大卖场营销决策产品组合策略20/80原则超市80%的销售额来源于20%的畅销产品在空间投资与库存投资有限的前提下，用尽可能少的产品覆盖尽可能多的市场份额,以提高产品组合效率20802080050100Sku ShareSa

17、les Share大卖场营销决策产品组合策略品类经营战略根据每个品类的角色以及消费者购物习惯，确定品类的营销总体战略每个品类经营效益的极大化=总体大卖场经营效益最大化发挥总体品类组合效应大卖场品类经营战略分类带动客流量-吸引客户进店购买提高购物金额-提高客户一次消费金额提高利润额-获取高额利润提高现金收入-高频率重复性购买刺激额外收入-季节性、冲动性购买提升超市形象-新奇、独特、具有格调保持超市经营-维持高忠诚度客户大卖场营销决策产品价格策略总体价格策略的选择目标市场消费者特性竞争对手的价格策略商场总体营销定位总体利润目标的确定价格策略制订的误区采用代销经营体系，由供应商定价可以降低风险所有品

18、类、单品采用统一的利润架构可以简化管理产品定价可以全年一次性制订所有产品的价格都要比竞争对手便宜促销定价一律采用打折的办法大卖场营销决策产品价格策略产品定价的原则价格敏感商品与非敏感商品单品定价与总体大卖场形象相符不同品类依据品类角色与经营战略制订价格策略研究消费者价格敏感程度支持定价策略品类定价策略依品类角色l目标型品类-穿透性价格l常规型品类-竞争性价格l季节性、偶发型品类-竞争性价格l便利型品类-一般性价格大卖场营销决策产品价格策略品类价格策略依品类经营战略l带动客流量-穿透性价格l提高购物金额-竞争性价格l提高利润额-一般性价格l提高现金收入-一般性价格l刺激额外收入-竞争性价格l提升

19、超市形象-利润性价格l保持超市经营-竞争性价格单品定价策略价格效率曲线价格档次定价法跟随定价法犹太定价法中国定价法大卖场营销决策产品促销策略大卖场促销的目的带动客流量产生额外的销售提高平均购物金额建立企业形象提高竞争优势提高消费者忠诚度清除过度库存取得额外收入自有品牌推介大卖场营销决策产品促销策略制订促销策划的指标促销品种组合-促销广度促销优惠组合-促销深度促销周期组合-促销频率促销时间组合-促销时间促销推广方式-促销宣传品类促销策略依品类角色的不同l目标型品类-广、深、高频率l常规型品类-广、浅、平均频率l季节性、偶发型品类-窄、深、季节性l便利型品类-窄、浅、低频率大卖场营销决策产品促销策

20、略促销对消费者的影响力大卖场营销决策大卖场促销策略促销评估体系促销的投入与产出l促销投入l广告宣传l后勤管理l人力资源l价格折让l机会成本l促销产出l销售额的增加l利润的增加l消费者忠诚度的提高l超市形象的提升l促销造成的销售增加l对零售商/生产商带来附加的利润l明确额外销售量的来源l短期效应与长期效应大卖场营销决策产品陈列策略货架陈列理念建立完善的品项经营评估体系,以消费者的需求及消费行为与习惯为准则,对商品进行定位和陈列空间的分配,在有限空间及库存投资的前提下获得最大限度的经济效益货架陈列的意义陈列空间有限库存周转是商场经营的关键提高商品的吸引力提高消费者忠诚度货架陈列原理消费者70%的采

21、购决定是在商场作出的消费者作出非计划采购的决定只需短暂时间零售商可以通过商品的良好陈列而影响消费者的购物决定大卖场营销决策产品陈列策略依据消费者购物习惯陈列产品大卖场营销决策产品陈列策略依消费者购物习惯陈列产品大卖场营销决策产品陈列策略依品类角色定位决定产品陈列目标型品类-最佳位置、大面积陈列常规型品类-一般位置、平均陈列面积季节性、偶发型品类-特殊位置、大量陈列便利型品类-一般位置、少量陈列依品类经营战略决定产品陈列带动客流量-一般位置、大量陈列提高购物金额-最佳位置、平均陈列提高利润额-最佳位置、大量陈列提高现金收入-一般位置、平均陈列刺激额外收入-特殊位置、少量陈列提升超市形象-特殊位置

22、、少量陈列保持超市经营-一般位置、大量陈列陈列量的决策依品类经营战略进行优化考虑销售、利润、库存、周转、配送状况进行计算EOQ 零库存模式大卖场营销决策产品陈列策略货架的分割VIIIIIII大卖场营销策略超市总体销售、利润、周转销售 vs 利润总体销售目标的制订l按目标客流量制订l按竞争对手经营状况制订l按预测市场份额制订总体利润目标的制订l按照成本制订l按照竞争对手状况制订l按照超市定位制订目标制订的合理性目标制订的可操作性达成目标的激励机制大卖场营销决策超市总体销售、利润、周转销售 vs 利润销售与利润的冲突l降低利润以提高销售，达到销售目标l提高利润而降低销售，达到利润目标53.144.

23、22.69.734.554.343.42.110.433.0SUPERMARKETSDRUG STORESPROVISION STORESMANNINGSOTHER DRUGSTORES%VALUE SHAREAUG95/JUL96AUG95/JUL96AUG96/JUL97AUG96/JUL97大卖场营销决策大卖场总体销售、利润、周转周转的概念库存天数：现有库存在现有销售下可持续销售的天数周转率：平均一年时间的周转次数周转是现代大卖场竞争的关键采购成本的差异随垄断的加强而逐渐消失高投入未必带来高产出高周转率意味着投入极小化、利润极大化714301402550StandardAverageFo

24、odNon Food大卖场营销决策大卖场总体销售、利润、周转不同周转率下经营效果对比1234大卖场营销决策大卖场总体销售、利润、周转不同周转率下经营效果对比1234大卖场营销决策大卖场总体销售、利润、周转现金流分析现金流入现金流出净现金-250-150-5050150250Cash InCash OutNet Cash9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.10.722.10.7Friday,October 07,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。10:14:4110:14:4110:1410/7/2022 10:14:41 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.10.710:14:4110:

25、14Oct-227-Oct-2212、故人江海别，几度隔山川。10:14:4110:14:4110:14Friday,October 07,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.10.722.10.710:14:4110:14:41October 7,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年10月7日星期五上午10时14分41秒10:14:4122.10.715、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年10月上午10时14分22.10.710:14October 7,202216、行动出成果，工作出财富。2022年10月7日星期五10时14分41秒10:14:417 Octob

26、er 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午10时14分41秒上午10时14分10:14:4122.10.79、没有失败，只有暂时停止成功！。22.10.722.10.7Friday,October 07,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:14:4110:14:4110:1410/7/2022 10:14:41 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.10.710:14:4110:14Oct-227-Oct-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:14:4110:1

27、4:4110:14Friday,October 07,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.10.722.10.710:14:4110:14:41October 7,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月7日星期五上午10时14分41秒10:14:4122.10.715、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年10月上午10时14分22.10.710:14October 7,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年10月7日星期五10时14分41秒10:14:417 October 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午10时14分4

28、1秒上午10时14分10:14:4122.10.79、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.10.722.10.7Friday,October 07,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:14:4110:14:4110:1410/7/2022 10:14:41 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.10.710:14:4110:14Oct-227-Oct-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:14:4110:14:4110:14Friday,October 07,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.10.722.10.710:14:4

29、110:14:41October 7,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月7日星期五上午10时14分41秒10:14:4122.10.715、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年10月上午10时14分22.10.710:14October 7,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年10月7日星期五10时14分41秒10:14:417 October 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午10时14分41秒上午10时14分10:14:4122.10.7MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉