酒店前厅服务

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1、饭店前厅服务,中国劳动关系学院 张好 ,对酒店的认识,问题一：你喜欢哪家酒店？能说出你所喜欢的酒店的基本信息吗？ 问题二：酒店能提供哪些产品和服务？其核心产品是什么？ 问题三：从专业的角度，谈谈你对酒店的认识（如酒店有哪些部门，酒店收入的主要来源是什么）？,课程简介,教学目的：熟悉酒店前厅的相关知识内容，掌握前厅服务知识技能，为日后从事相关工作打下一定的理论与实务基础。 授课方式： 课堂讲授、案例分析、观看视频、情景模拟、技能训练等方法 考核形式：平时成绩（出勤状况、课堂表现、作业）20%、技能测试40%、情景模拟与案例分析40%.,使用教材与推荐书目,教材：酒店前厅运转与管理，项园园，高等教

2、育出版社 推荐书目： （1）饭店前厅管理，吴军卫主编，旅游教育出版社 （2）集客力向世界顶级酒店学服务，中国水利水电出版社 （3）服务带来奇迹，人民邮电出版社 （4）里兹卡尔顿标定奢华，对外经济贸易大学出版社 （5）卓越服务，约瑟夫艾夫，旅游教育出版社 （6）报纸杂志：中国旅游饭店、酒店职业经理人、饭店世界、酒店培训与服务 、饭店现代化等。,第一章 饭店前厅概述,第二章 前厅预订管理,第三章 前厅接待服务,第四章 前厅大厅服务,第五章 客账管理与宾客离店,饭店前厅服务是酒店管理专业的核心主干课程，必修课，48课时,是一门具有很强实践操作性的应用学科。,课程主要内容,第六章 前厅客户关系管理,饭

3、店前厅概述,第一章,第一章 前厅管理概述, 教学目的： 对前厅部布局和组织机构有较为全面的认识，了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求，掌握前厅部在饭店管理中的地位和作用。 教学手段 1、课堂讲授 2、实地调研 教学重点 前厅部在饭店管理中的地位和作用 教学难点 前厅部各级管理人员的素质要求,前厅基础知识,第一节,前厅部是整个酒店业务活动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门-总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.,前厅部是酒店的 形象代表(FIGURE)、营业橱窗-反映饭店的整体服务质量 销售窗口(SHOPPING WINDOW)-销售

4、什么? 服务中心(SERVICE CENTER)-有哪些服务? 信息中心(INFORMATION)-该提供那些信息? 最重要的安全关卡(SECURITY) -为何是第一道安全防线？,一、前厅部的地位和作用,一、前厅部的地位和作用,第一，前厅部是影响客人对于饭店印象的关键部门（因为前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方）。 第二，前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门。 第三，前厅部的协调作用。 第四，前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性。 第五，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。,二、前厅部的发展历史与发展趋势,（一）前厅部的发展历史 1、单工种单功能附属于客房部的阶段 2、少工

5、种少功能独立于客房部的阶段 3、多工种多功能营销、公关部及前厅收款员从前厅部中分离出来的阶段 4、少工种多功能阶段,二、前厅部的发展历史与发展趋势,（二）前厅部的发展趋势 1、宾客对前厅服务需求的发展趋势：简单、快捷、灵活、人性化 2、前厅部服务与管理的几点发展趋势： （1）改站立式服务为坐式接待服务 （2）改客人走动为员工走动的一站式服务 （3）改封闭柜台式服务为开放式服务,前厅座式服务,Discussion,“站式服务”和 “座式服务”各有何优缺点？,三、前厅部的主要工作任务,（一）销售客房 （二）接待客人，为客人提供各种综合服务 （三）收集、加工、处理和传递有关经营信息 （四）控制客房状

6、况 （五）负责客人账务 （六）联络协调沟通 （七）建立客史档案,（一）销售客房,1、订房推销。 2、接待无预订客人。 3、办理入住登记。 4、排房、确定房价。,（四）控制客房状况,控制两种客房状况： 1、客房预订状况显示系统， 即客房长期状况显示系统，24小时以上 2、客房现状显示系统，即客房短期状况显示系统，24小时以内,前厅部的组织机构与岗位职责,第二节,一、组织机构设置原则,满足酒店及宾客需要 符合政策要求 分工明确，便于协作 机构精简高效 统一指挥,二、组织机构常见的三种类型,前厅直属房务部大酒店 前厅直属总经理中、小规模 前厅直属客房部小酒店、招待所,四、前厅岗位设置及岗位主要职责,

7、岗位设置是酒店根据自己的类型、规模、星级、特点、管理方式、地理位置、客源构成、客人需求等，合理配备每个部门应当具备的工种，并为每个工种规定合适的工作时间、管理层次、职责范围。,不同类型酒店前厅部岗位设置的特点,1、层次： 大饭店管理层次多，小饭店管理层次少。 2、内容： 大饭店组织机构岗位多，小饭店岗位少。 3、职能： 大饭店岗位职能分开，小饭店岗位职能合并。,大饭店设置的基本岗位,岗位职责：,某岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。 1、岗位名称 2、管理层级关系 3、基本职责 4、工作内容 5、任职资格要求 6、工作时间安排,前厅部经理工作时间安排,前厅的布局与工作环境,第三节,一

8、、前厅基本布局空间,（一）正门入口处 大门外公共活动区域、大门 （二）大堂 服务区、管理区、客人休息区、公共卫生间、营业区、公共活动区,大门外公共活动区域,大门外公共活动区域,酒店大门,酒店大门,酒店大门,手工推拉式大门的好处,入口设计的注意要点,入口要宽敞典雅，过于狭小、局促的人口会让人感到非常难受。 酒店的入口最好有一相对宽敞的过厅，形成室内外的过渡空间，这不仅可以提升酒店的档次，而且易于节能。 入口要考虑到残疾人的需求，为其设计专用的坡道。,（二）酒店大堂,大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。,（二）酒店大堂,1、酒店大堂的分区布局 2、

9、酒店大堂环境的设计 3、大堂设计要特别注意的事项,1、酒店大堂的分区布局,(1)服务区 (2)管理区 (3)客人休息区 (4)公共卫生间 (5)营业区 (6)公共活动区,（1）服务区,总台（接待、收银、问讯） 礼宾服务台、行李处,总台,位置 尺寸 形状 布置,总台的位置,为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅，个别酒店因建筑特点或者酒店自身原因，总台位于较高楼层。 总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客、普通客人与贵宾的接待工作分开进行。,总台的尺寸,总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从

10、发展的趋势看，总台将日益小型化。 总台的高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。 外层：高110-130cm（座式服务外层柜台仅需80cm即可）， 宽45-65cm 内层：高80cm，宽30cm,内侧与墙面间有1至1.5m的距离,形状一般有直线型、折线型、圆形、半圆形、口字形等,总台的外观,直线型,折线型,半圆型,圆型,口字型,总台的布置,方便客人、吸引客人为主 工作台上存放工作用品、电脑、打印机、扫描仪，工作台下放置文件资料、钥匙、留言、信件系统。 上方悬挂功能标牌，提供国际时钟、日历、外汇汇率牌等。,行李处,行李处一般设在大门内侧，后面设行李房，安置寄存行李及集中或疏散行李

11、。,(2)管理区,对前厅现场及与宾客关系进行有效管理的区域。 1、大堂副理 问题：大堂副理的主要职责是什么？ 协调对客服务、处理投诉 2、前厅部经理办公室、总机室、前厅部办公室、账务资料室,（3）休息区,专供客人等候、休息或约见亲友的场所。 讨论：为什么休息区座位的数量不宜太多？ 过多座位会导致客人不愿离开，使得前厅大堂显得过于喧哗。 有些不合时宜的客人在前厅休息区的逗留会影响酒店形象。 座位少点可以促进大堂吧的经济效益。,（4）公共卫生间,卫生：每两小时进行一次清扫、检查和消毒 物品配备：马桶、烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂。 装饰要求：装饰材料与大学其他部分规格材质相一致，中英文及图形

12、标志，灯光照明充足，有背景音乐。 位置：不设在前厅主要区域，避免外人直视，但要有明显的标志。,（5）营业区,大堂吧 商务中心 商店 其他企业派驻机构：银行、旅行社、民航与铁路等交通部门,北京香格里拉大饭店大堂吧,北京凯宾斯基饭店大堂吧,（6）公共活动区,2、酒店大堂环境的设计,（1）空间环境 （2）灯光环境 （3）色彩环境 （4）绿化环境,（1）空间环境,空间宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。（一般酒店：客房数0.4m2；高档豪华酒店：客房数0.8m2）； 大堂有一定的高度，不会使人感到压抑； 墙面地面面层美观，装饰华丽，最好为大理石或花岗岩，既豪华美观，又便于清洁。,封闭式酒店

13、大堂,天井式大堂,泊瓷酒店大堂（中空式）,灯光环境,柔和适宜，最好吸入一定数量的自然光线； 灯光强弱要逐步率化，使客人眼睛能够适应光线明暗变化的要求；,色彩环境,色彩舒适（根据功能确定色调） 客人活动区暖色调（豪华、热烈） 客人休息区冷色调（宁静、平和） 整体安静、轻松,中国大饭店大堂,绿化与空气环境,以植物水体布置大堂，环境优美，且能够创造出亲切爽适的自然美感。 植物可以分隔、组织空间 绿化可以调节气温、湿度、减少噪音、净化空气,广州白天鹅宾馆大堂,绿化与空气环境,合适的温度：夏22-24；冬20-22 足够的湿度：40%-60% 空气清新：CO5mg/m3； CO25mg/m3 良好的通风

14、：通风量不低于200m3/人小时,声音环境,有良好的隔音效果 通过背景音乐（轻音乐、民族音乐）令客人感到和缓平静，音量适中（5-7分贝）。 员工：提高工作效率，疏散前厅人群；养成说话轻、操作轻、走路轻的职业习惯。,卫生环境,大厅：时刻清洁地面，每天打蜡磨光；随时清理休息区、更换烟烟缸；不断擦拭大厅各处设施。 卫生间：一般性清洁（白天）及时清洁消毒、补充物品、擦拭器具；全面清洁（夜间）洗刷地面墙面、打蜡、清除水箱污垢。 电梯：每天更换地毯；随时清理电梯间垃圾桶中的烟头、杂物；不断清洁电梯上下左右各处设施。,无障碍环境,水平走道、垂直通道、路缘石坡道、盲道 无障碍标志、公用洗手间的残疾人厕位 服务

15、设施的高度,3、大堂设计要特别注意的事项,（1）不要求空间的气派、宏伟，面积应与整个酒店的客房总数成比例 （2）大堂的装修风格应与酒店的定位及类型相吻合，要强化文化氛围 （3）大堂流线要合理 （4）把最佳的位置留给客人，把无采光、不规整、不能产生效益的位置留给酒店后场。,广州花园酒店大堂,西安唐华宾馆大堂,迪拜雅特兰蒂斯酒店大堂,阿拉伯酋长国宫殿酒店大堂,设计型酒店大堂,深圳茵特拉根瀑布酒店大堂,大堂流线, 服务流线，指酒店员工的后场通道； 客人流线，指进入酒店的客人到达前厅各区域所经过的线路。 A、设计中应严格区分两种流线，避免客人流线与服务流线的交叉。 B、尽可能将总台、电梯的位置靠近正门

16、入口处，以缩短客流线路，减少客人在大堂穿越的时间，保持大堂的宁静。 C、客流线路中要有醒目的标识，进行空间暗示与空间引导，以迅速分散和引导客流。,前厅部员工素质与能力要求,第四节,一、前厅部员工基本素质要求,（一）良好的职业道德和职业规范 以客人为中心；尊重客人、尊重自己；敬业爱岗；严格自律 （二）认真的工作态度（A、S、K） （三）良好的性格 （四）良好的心理素质与成熟的职业心态 （五）良好的仪容仪表 （六）良好的礼貌修养 （七）良好的合作精神 （八）较广的知识面，较深的文化底蕴,二、前厅普通员工的能力要求,1、很强的语言表达能力（能说会道） 2、较强的人际沟通能力（查颜观色） 3、出色的记

17、忆能力 4、较强的应变能力（机智灵活） 5、熟练的业务操作技能和实践动手能力（心灵手巧）,1分钟记住以下所有人的姓名,金可宜,朴承泽,罗启德,柳秀英,张传俊,伯蒂埃亨,穆哈迈德.莫尼尔,唐骏,詹妮弗贝瑞,帕布洛费雷罗,3分钟内按序号写出所有人的名字,1,6,8,3,5,4,9,10,7,2,答案：,1、柳秀英 2、罗启德 3、伯蒂埃亨 4、詹妮弗贝瑞 5、穆哈迈德.莫尼尔帕 6、布洛费雷罗 7、唐骏 8、金可宜 9、张传俊 10、朴承泽,记住客人姓名的技巧：,反复利用各种机会，用名字来称呼客人； 记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起； 在提供服务时要专心倾听 顾客离去时，要及

18、时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起； 必要时以书面形式记下所需资料； 如不能完全记住对方的名字，可以先记住对方的姓。 再次见面，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探性地以姓询问。,三、前厅部管理人员的特殊要求,精力旺盛、身体健康 强烈的事业心和工作动力 自信乐观、豁达开朗的处事态度 很强的领导、组织、协调等管理能力 较高的业务水平,绝对挑战：三亚喜来登酒店招聘宾客服务经理,前厅的基本工作内容,第五节,前厅部工作阶段划分及服务流程,客人抵店前,客人到店时,客人住店期间,客人离店后,客人离店结账,客源分类 有预订 无预订,到店迎接 行李服务,问讯留言

19、 报刊信件 电话商务 餐饮娱乐 委托代办,离店结账 征求意见 送客离店 送机送站,客史建档 未尽事项,接待准备 接机接站,确认预订 入住登记 定价排房 付款方式 建立客账,延期续住 提前离店 累计客账,作业,1、阅读课本P1315页，根据自己的兴趣与发展目标，挑选前厅管理人员某一岗位的工作职责进行抄写（写在笔记本上）。 2、以两人为一小组，前往一两家酒店，对前厅进行参观和调研，观察其前厅布局，并能过观察、询问等方式了解该酒店前厅组织机构、岗位设置及其工作人员的工作职责情况。回校后手工绘制该酒店前厅的布局图，并以书面形式总结其组织机构与岗位设置情况（A4纸）。,饭店预订管理,第二章, 教学目的

20、对客房预订种类和方式有较为全面的认识，了解客房和房价的种类，掌握客房预订的程序、超额预订的应对方法。 教学手段 1、课堂讲授、情景模拟 2、机房操作（预订办理，预订取消或更改信息等） 教学重点 客房预订的程序 教学难点 超额预订,第二章 前厅预订工作管理,什么是客房预定?,客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑: 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑: 1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的率。预订=销售,客房预订的方式和种类,第一节,一、客房预订的渠道及方式,

21、（一）客房预订的直接渠道及订房方式 面谈、信函、传真、电话、国际互联网； 饭店连锁集团公司的中央预订系统（CRS）（eg:马里奥特集团的MARSHA3预订系统）。 （二）预订客房的间接渠道及订房方式 旅行社、航空公司、会议和展览组织机构、订房代理商 。,订房代理商,国际订房组织 UTELL,STERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。 订房网站 携程 、艺龙网 、芒果、金色世纪() 、HRS 去哪儿网 到到网,二、客房预订的种类,（一）非保证类预订(Non-Guaranteed Reservati

22、on) 1、临时类预订(Advanced Reservation) 2、确认类预订(Confirmed Reservation) 口头确认、书面确认。 3、等待类预订(On-Wait Reservation),1、临时类预订,客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在抵达的当天联系订房。 无法要求客人预付定金 ，只能口头确认。 一般保留客房至预订日当天的六点。 如果客人要求晚些到达饭店，则必须通知饭店，要求饭店同意他延迟抵店 由总台接待处受理。,2、确认类预订,客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够时间予以确认，并答应为订房客人保留客房至某一事先声明的时间。 一般不要求客人预付订金，但规定

23、客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃订房 。 如果有书面确认书，除写明客人的订房要求外，还需写明房价、保留客房的时间及预付订金等事项，申明饭店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定。,3、等待类预订,饭店在客房已经出租完以后，仍接受一定数量的订房。 饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店等情况下，可予以优先安排。,二、客房预订的种类,（二）保证类预订(Guaranteed Reservation) 保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金、签订合同等方法，来保证饭店应有的收入，同时饭店必须保证为客人提供所需客房。 1、现金担保：

24、最理想的保证类预订方法。 2、信用卡担保 3、合同担保,1、现金担保,饭店需制定出符合自己经营特点的定金政策。其内容包括：收取订金的对象，收取订金的时间，预付定金的数量，交付定金的最后期限，收到定金后的处理步骤，退还定金的手续，在处理定金事宜的过程中，遇到困难时的请示汇报路径。,2、信用卡担保,客人向饭店提出订房要求时，要将信用卡的种类、号码、持卡人姓名和失效日期等信息告知饭店，说明是哪家信用卡公司的担保订房。 如果客人届时未到（也未通知饭店取消预订），则饭店可依据客人签寄的信用卡号码、姓名以及饭店的“担保订房未到入住”纪录向信用卡公司收取一夜房费。,3、合同担保,饭店与有关旅行社、企业集团、

25、大型商社等经常使用饭店设施的商业公司签订的订房合同。 内容有签约单位的地址、帐号，以及同意为未抵店入住的订房承担付款责任的声明。,管理要求,1）对订房保留时间应从客人预订的入住时间起，保留客房到第二天中午的退房时间。 2）客人过期不到店，事先又不向饭店声明取消订房的，就要向饭店支付一定的费用，以补偿饭店的损失。 3）客人到店无房，则实施“第一夜免费制度” 。,Rate Rules,Holding Your Reservation We will need a credit card number to reserve your room. Canceling Your Reservation

26、You may cancel your reservation for no charge until March 4, 2009 (1 days before arrival). Please note that we will assess a fee of 2,288.50 CNY if you must cancel after this deadline. If you have made a prepayment, we will retain all or part of your prepayment. If not, we will charge your credit ca

27、rd. This fee equals 1 night of your room charge plus tax (for the first night of your reservation). Modifying Your Reservation Please note that a change in the length or dates of your reservation may result in a rate change.,预订员必须掌握的其他业务知识,1、掌握酒店客房的分布情况及各种房间的类型、特征、价格标准。 2、掌握各种房型的价格及优惠政策 3、熟练掌握前厅、客房常

28、用专业术语 如用不同的颜色来表示客房的状态 4、熟记与酒店签订有合同的公司、单位的房价标准。 5、熟悉预订部常用表格、报表并能正确填写,客房和房价的种类,第二节,一、客房的种类,根据单位客房的房间数量及房间内的客床数量进行分类 （一）单间客房 （二）套房,（一）单间客房,1、单人间(Single room) 2、双人间（大床间Double room、双床间Two bed room/标准间Standard room） 3、多人间：三人间（Triple room)、四人间、六人间,（二）套房,1、标准套房（Standard suite/Junior Suite） 2、连通套房（Connecting

29、 suite） 3、商务套房(Business Suite) 4、豪华套房(Deluxe Suite) 5、总统套房(Presidential Suite),二、房价的种类,1、门市价（Rack Rate，标准价） 2、服务费（Service Charge） 3、团体价/团队价（Group Rate） 4、商务合同价（Contract Rate） 5、小包价（Package Plan Rate） 6、家庭租用价（Family Rate）,7、季节差价：旺季（High Season/Top Season/Peak Season）、平季（Shoulder Season）、淡季（Low Season

30、/Slack Season） 8、白天租用价（Day Rate） 9、钟点房价（Hour Rate） 10、加床费（Extra Bed Rate） 11、会员价 12、日期差价,金棕榈度假酒店执行房价,三、饭店的计价方式,1、欧式计价(European Plan, EP) 房价=住宿费 2、美式计价(American Plan, AP) 房价=住宿费+每日三餐 3、修正美式计价(Modified American Plan, MAP) 房价=住宿费+早餐+中或晚餐 4、欧陆式计价(Continental Plan, CP) 房价=住宿费+欧陆式早餐 （简单的早餐，包括：面包、咖啡或茶、果汁）

31、5、百慕大计价(Bermuda Plan, BP) 房价=住宿费+美式早餐（早餐含香肠、鸡蛋等食品）,北京 JW 万豪酒店客房类型及价格,客房, 1 张特大床 或 2 张双人床, 城市景观 1,850.00 (CNY) 每晚 企业房价 客房, 1 张特大床 或 2 张双人床, 花园景观 1,950.00 (CNY) 每晚 企业房价 行政 楼层, 客房, 1 张特大床 或 2 张双人床 2,280.00 (CNY) 每晚 企业房价，行政楼层, Executive 使用, 一如既往的丰盛佳肴 客房, 1 张特大床 或 2 张双人床, 城市景观 2,450.00 (CNY) 每晚 精选旅程！ 餐饮套

32、餐, 包括 Asia Bistro 为 2 名成人和 2 名儿童（12 周岁以下）每日供应自助餐早餐, 参见“房价规则” 客房, 1 张特大床 或 2 张双人床, 花园景观 2,550.00 (CNY) 每晚 精选旅程！ 餐饮套餐, 包括 Asia Bistro 为 2 名成人和 2 名儿童（12 周岁以下）每日供应自助餐早餐, 参见“房价规则” 1卧室行政客房 套房, 1 张特大床, 城市景观 2,650.00 (CNY) 每晚 企业房价 行政 楼层, 1卧室行政客房 套房, 1 张特大床 3,050.00 (CNY) 每晚 企业房价，行政楼层, Executive 使用, 一如既往的丰盛佳

33、肴,房价规则,额外信息 Room rate includes Daily Breakfast in Asia Bistro; Room rate includes Dinner Buffer per Stay in Asia Bistro; All above is for 2 Adults and 2 Children 保留您的预订 我们需要您提供信用卡号码来预订客房。 取消您的预订 您可以抵达前 1 天前免费取消预订。 请注意，如果您坚持要在该截止期限后取消预订，我们将收取 2,817.50 CNY 的费用。 如果您已经支付预付款，我们将扣留全部或部份预付款。 如果您尚未支付预付款，我们将

34、从您的信用卡中收取。 该费用等于您住 1 晚的房费加税金（您预订的第一晚）。 修改您的预订 请注意，修改预订的天数或日期可能会导致房价改变。,客房预订的操作程序,第三节,情景模拟,两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人的电话订房业务，并发出预订确认函。 情景1 ：客人要求在酒店订两间普通标准间（5月10日入住，5月13日离店），在客人指定的期间，有客人所需要的房型和客房数量 情景2 ：客人要求在酒店订两间双人间（5月10日入住，5月13日离店）， 但没有指定特定的房型，酒店的双人间有三种形式：普通标准间、豪华标准间和豪华大床间，试着向客人介绍这三种房型及其房价，请客人确定需要的房

35、间类型。,视频:受理散客的电话预定,客房预订的程序,客人提出预订,明确订房要求,接受或婉拒预订,确认预订,预订记录存档与数据分析,预订的变更、取消,客人抵店前的准备工作,一、客人提出预订,通过电话、传真、网络、当面洽谈、代理商等方式提出预订,二、明确订房要求,1、客房类型及房间价格 2、客房数量 3、订房天数及日期：抵离店时间 4、付款方式 5、特殊要求,三、接受或婉拒预订,根据以下几点与酒店客房对比情况确定能否接受客人预订： 1、客人预期抵达的日期 2、客人所需客房的种类 3、客人所需客房的数量 4、客人住店的天数,情景模拟,两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人的电话订房业务

36、，并发出预订确认函。 注：需加入的假设情景： 情景1：饭店在客人的预订期内没有其所需要的客房类型，有其他房型可以替代； 情景2：饭店在客人的预订期内无法提供任何房型 ；,婉拒预订,用建议替代简单的拒绝 如客人使用信件、邮件进行预订，需发致歉信。,致歉信,先生： 您好！对于在下列日期内： 年 月 日至 月 日，由于客满，不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 酒店 年 月 日,接受预订：,订房员在接受客房预订时须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价、数量及住店天数； 订房人的姓名、单位、联系电

37、话； 客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 说明所订房间的保留时间； 对客人订房表示感谢。,四、确认预订,口头确认 书面确认预订确认函,确认函,五、预订记录存档与数据分析,1、填写订房单 2、输入存储订房信息 3、预订资料存档工作 4、统计现有客房出租数 5、制作预订图表,预订资料记录储存,预订资料包括： 客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。 资料存储顺序： 按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存。,现有可出租客房数的统计,现有可出租客房数=饭店客房总数客房总占用数 维修房数 客房总占用数=昨日晚上客

38、房占用数当日离店的客人用房数预订客房占用数,饭店总房间数：1206间 昨日晚上客房占用数：1121间 当日离店的客人用房数：444间 预订客房占用数：498间 维修房数：3间 问题：请计算该饭店现有可出租客房数。 1206-（1121-444+498）-3=28间,（1）在当日离店的客人用房数中，可能会出现： 延期离店(Overstay) 提前离店(Under-stay) （2）在预订客房占用数中，可能会出现： 临时取消(Cancellation) 预订而未到(No-show) 提前抵店(Early Arrival),忽略了可变因素：,调整后的离店客人用房数计算,当日离店的客人用房数：444间

39、 假设延期离店(Overstay)：9间 提前离店(Under-stay)：27间 则调整后的离店客人用房数是多少？ 444 -9 +27=462间 调整后的离店客人用房数=预计离店客房总数延期离店提前离店,调整后的预订客房占用数计算,预订客房占用数：498间 假设临时取消(Cancellation)：10间 预订而未到(No-show)：25间 提前抵店(Early Arrival)：2间 则调整后的预订客房占用数是多少？ 498-10-25+2=465间 调整后的预订客房占用数预订客房占用数临时取消客房数预订未到客房数提前抵店客房数,调整后现有可出租客房数的计算,饭店总房间数：1206间

40、昨日晚上客房占用数：1121间 调整后的当日离店客人用房数：462间 调整后的预订客房占用数：465间 维修房数：3间 问题：请计算该饭店现有可出租客房数。 1206-（1121-462+465）-3=79间,随堂练习,饭店总房间数：800间 昨日晚上客房占用数：450间 当日离店的客人用房数：223间 预计：延期离店：15间 提前离店：21间 预订客房占用数：171间 预计：临时取消(Cancellation)：10间 预订而未到(No-show)：25间 提前抵店(Early Arrival)：2间 维修房数：10间 问题：请计算该饭店现有可出租客房数。,答案：,饭店现有可出租客房数 =8

41、00-450-（223-15+21）+（171-10-25+2）-10 =431,情景模拟,两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人的电话订房业务，并发出预订确认函。 注：需加入的假设情景： 情景：团队预订，某公司需要酒店在4月26至29日期间提供10间普通标准间，但预定系统显示，酒店在此期间无法提供10间普通标准间，只有7间，另外3 间可以提供其他类型的房间。,六、预订的变更与取消,1、预订的变更(Amendment) 2、预订的取消(Cancellation),1、预订变更,预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的抵离店日期、时间、客房数量、与客房类型、

42、客房要求、住店人和抵店交通工具等 。,情景模拟：预订更改,两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人的预订更改业务。（情景中应当包括更改后酒店内部各部门之间的沟通场景） 需加入的假设情景： 情景1：客人之前预订了5月12日到5月15日的一间普通标准间，酒店予以了确认，客人需要增加一间普通单人间，但在其预定期内，酒店没有客人需要的房型可以提供，只有其他类型的房间（如标准间、豪华大床间）。 情景2：客人之前预订了5月12日到5月15日的一间普通标准间，酒店予以了确认，客人需要增加1间普通单人间，但在其预定期内，酒店没有任何多余的房间可以提供。,视频：更改预订.mpg,接收更改信息 确认更

43、改预订 将更改单存档 处理未确认预订 完成更改预订,预订变更,工作内容,预定变更操作程序：,（1）了解客人预定变更要求 （2）看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST；如果是担保型预定要根据担保协议来处理） （3）预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 （4）及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息,情景3 ：客人之前预订了5月12日到5月15日的2间普通标准间，用信用卡做了担保，酒店予以了确认，在确认函上有客人提供的信用卡卡号和对方的签名，可是现在客人需要减少一间客房； 情景4：客人需要更改客房类型（改一间海景双床间为一间海景大床间），酒店可以满足其需要；

44、 情景5：客人需要更改客房类型（改一间海景双床间为一间海景大床间）， 但酒店没有海景大床间，只有行政楼层的大床间；,情景6：客人之前预订了一间普通标准间，现在客人需要更改其预订时间（由原来的5月12日入店，住3天，改为住5天），在5月15日到5月16日这两天中，酒店已经没有普通标准间，只有豪华标准间。 情景7：客人之前预订了一间普通标准间，现在客人需要更改其预订时间（由原来的5月12日入店，住3天，改为住5天），在5月15日到5月16日这两天中，酒店无房。,2、预订取消（Cancellation）,接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎

45、。,情景模拟：预订取消,两人为一组，分别扮演客人与预订员，礼貌规范地受理客人的预订取消业务。（情景中应当包括取消预订后酒店内部各部门之间的沟通场景） 注：需加入的情景： 情景1：客人之前支付了定金，要求取消预订 情景2：客人之前未支付定金，要求取消预订,接收预订信息 确认取消预订 处理取消预订 存档并通知,预订取消,工作内容,相关要求或标准,取消预订.mpg,预订取消操作程序,（1）了解客人预定取消要求 （2）对照预定资料进行确认，如果是担保型预定要根据担保协议来处理 （3）在预定单上记录好并同时谢谢客人通知 （4）及时取消电脑预订，向各相关部门收回并取消定单,案例：在飞机场没有接到客人,【案

46、情】：一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。 【思考题】 1取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题? 2造成机场代表到机场未接到客人的原因是什么?,七、客人抵店前的准备工作,1、提前一周：将饭店主要客情，如重要宾客（VIP）、大型会议团队、会议接待等信息通知各部门 2、客人抵店前夕：具体接待安排（包括：派车通知单、房价折让申请表、明日抵店客人一览表、鲜花、水果篮通知单、礼品申请单）等通知有关部门。开房员提前准备好客人的登记表和钥匙信封，并按客人姓名字母顺序

47、排列清楚。 3、客人抵店当天：根据客人的订房要求，进行预分房，并将有关接待细节（变更或补充）通知有关部门,预订的控制与管理,第四节,一、预订的核对,（一）客人抵店前一个月的预订核对 （二）客人抵店前一周的预订核对 （三）客人抵店前一天的预订核对,抵达前一个月核对,每天核对下月同一天抵店或订房的客人, 重点对象：重要客人和重要团队 核对内容：抵离店日期、预住天数、客房类型、客房数量等,抵店前一周核对,抵店时间、乘坐的航班或车次及改动过的订房、重要客人的订房、与登记有关的个人资料等,抵店前一天核对,更改预订的情况、客人的特殊要求、VIP的详细资料 如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况

48、告知总台接待处，以便将客房卖给散客。,二、超额预订,超额预订是指在客房数预订已满的条件下，再适当地增加订房数量和人数，以弥补因订房人不到或临时取消订房可能出现的客房闲置所造成的不必要的经济损失。,（一）超额预订需考虑的因素,（1）订房不到者 （2）临时取消者 （3）提前退房者 （4）提前抵达者 （5）延期离店者,（6）团队预订和散客预订的比例 （7）本地区同星级饭店的数量及水平 （8）饭店的信誉程度 （9）客人的违约率 （10）近期天气情况,（二）超额预订的计算方法,Y=RF-S+U-E Y：超额预订数； R：客房占用与预订数（包括原本当天住店的和原本当天抵店的客房数）； F：临时变更或取消百

49、分比； S：预测延期住店客房数； U：预测提前退房客房数； E：预测提前抵店客房数 。 考虑了超额预订的可接受的预订客房数 =MR+Y M：可供出租的客房总数；,举 例,某饭店有客房600间，其中长住房100间。根据预订统计资料分析，2008年6月6日饭店已经占用的房间数（包括原本住店的和预订的）是400间，预测当天的延期住店为20间，提前退房为15间，可能会提前抵店者为25间房，而临时取消比例为15%。若在此之前，饭店接到一批要预订6月6日80间客房的要求。,请问，该饭店能否接受这一团队的预订要求？,计 算 结 果,根据公式， M=600-100=500间 R=400 F=15% S=20

50、U=15 E=25 Y=400*15%-20+15-25=30 可接受的预订客房数=500-400+30=130间 因为13080，所以，饭店可以接受这一团队的订房要求。,（三）超额预订的控制与管理,如果发生客到无房的情况，会引起客人极大的不满，妥善安排好客人住宿，可以消除客人的不满，维护酒店的声誉。,情景模拟：,两人为一组，分别扮演客人与前台接待员，客人预订了客房，但到店后发现自己预订的房间没有，此时前台接待员应如何操作？ 注：需加入的情景： 情景1：客人预订了豪华标准间，没有支付定金，酒店已经确认予以留房，由于某种原因客人抵店时这种类型的房间没有了，但有其他的房间（如豪华套房、普通标准间、

51、一间处于维修状态的豪华标准间、一间平时入住率较低的角房）,情景模拟：,情景2：客人预订了豪华标准间，但没有支付定金，酒店只是口头予以承诺答应留房。但由于客人到店很晚 ，酒店所有客房都已经出租。 情景3：客人预订了豪华标准间，并且已经支付了定金，酒店也予以确认，但由于一个会议延期，导致客人到店后无房。,（一）避免超额预订纠纷发生的措施,1、准确预测可超额预订的客房数量； 2、仅某类客房超额预订可进行房间升级； 3、充分挖掘利用饭店内部的潜力（维修房、位置不好的房间、会议室、办公室等） ； 4、绝对保障保证类预订客人的权益，确保为其留房，尽可能保证确认类预订客人的权益，在抵店时限到达前与客人联系。

52、,（二）超额预订的纠纷处理,1、超额预订的一般补救措施 2、针对保证类预订的额外措施,1、超额预订的一般补救措施,（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 （2）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并免费提供交通工具。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。,2、针对保证类预订的额外措施,（1）免费提供一次通讯费用，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。 （2）支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房租费，或客人搬回酒店后可享受一天免费的待遇。 （3）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房安排，并做好客人搬回饭店时的接待工作。,酒店前厅接待服务,第

53、三章,第三章 酒店前厅接待服务,教学目的 掌握接待管理和客房管理的基本内容与程序，能熟练的进行接待和客房管理业务的操作。 教学手段 1、课堂讲授 2、机房操作（入住办理，更改信息等） 教学重点 入住登记程序 教学难点： 前厅销售工作及方法,第一节,入住登记,登记工作的目的：,公安部门的户口登记管理规定需要 宾客与酒店建立正式合法协议关系 酒店对客服务的需要 a. 获得宾客资料; b. 对宾客与酒店达成的各种服务协议有书面的、可靠的凭证和依据; c. 推销饭店服务的时机,导入语,一、入住登记的准备工作,房态情况 （Room Status/Availability) 次日预抵客人名单 (Expec

54、ted Arrivals) 特殊要求预抵客人名单 (Special requests) 宾客历史档案 (Guest History Record) 预抵重要宾客名单 (VIP List) 个人VIP 公司客户（Commercially Important person) 长住客（Long-stay） 老弱病残客人（Special attention) 黑名单 (Black list),二. 散客入住登记程序,（一）散客入住登记资料 （二）散客入住登记办理程序,（一）散客入住登记资料,1、国内宾客入住登记表 2、境外宾客入住登记表 3、办理入住登记手续的相关表、卡,办理入住登记手续的相关表、卡,

55、a、房卡：(hotel passport，Room card) b、押金单据/预付金收据（receipt) c、账单：散客账单、团队账单,情景模拟：,两人为一组，分别扮演客人与前台接待员，模拟演示散客的入住登记手续（自备道具所有在登记时需要的资料、单据和其他用品） 情景1：客人无预定，酒店有房 情景2：客人有预定,1. 视频1-接待无预定的散客 2. 视频2-接待有预定的散客,1.识别客人有无预订,2. 核对扫描证件,3.填写入住登记表,4.确认付款方式,5. 发放房卡、房间钥匙,6.引领客人进房间,7.将信息输入电脑,8.建立相关档案,确认书、预订记录,排房/确定房价，客人签字,身份证、护照

56、等,现金、信用卡、支票、转账,客人账单、客史档案等,（二）散客入住登记办理程序,无预定者查有无空房； 预定者查看历史预定单,交待其他事宜,3. 填写住宿登记表时应注意的问题,（1）分类填写：国内客人住宿登记表、境外客人住宿登记表、团队人员住宿登记表； （2）不宜公开的房价，不宜写在住宿登记表上； （3）对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门; （4）如遇客人不想填写入住登记单，需要向其解释填写住宿登记表的必要性，如有需要，可以代其填写，只要客人签字确认即可，若客人怕住店期间被打扰，需要保密，可以将客人的要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。,排房的艺术,（

57、1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 （3）与家人、朋友同来的客人，安排在相近的房间，新婚夫妇安排在安静的房间 （4）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （5）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾，长住客尽量安排在同一楼层，且安排在较低楼层 （6）不要把敌对国家或者商业竞争对手的客人安排在同一楼层或相近的房间 （7）要注意房号的忌讳 （8）根据淡旺季合理安排楼层与客房,8.建立相关档案,在入住登记表左右上角打时（办理住店的日期） 在“预抵客人名单”上标注客人已经办理入住 或填写抵店客人名单 打印客人账单，

58、与入住登记表的副联一起交与收银处 接待员签名后将入住登记表的副联转交询问处，抄写在当日到达客人一览表，再转保安部。,制作账单注意事项：,使用转账支票的宾客需制作两份账单 第一份：向签约单位收款的凭证 注明转账项目 第二份：宾客自费项目账单,三. 团队入住登记程序,1. 询问该团的团名、人数、房数、接待单位，查找此团体,4. 在领队为客人分配房间期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态，并通知楼层台班和行李组该团已到达,2. 与陪同核实订房、订餐的详细内容，将房间钥匙交后领队或陪同分房.并说明房间的种类及朝向等情况。,3. 询问陪同的用餐时间及有何特殊要求，然后将餐券交给陪同签收,5. 请陪同

59、在登记表上签名确认，询问并记录该团的叫醒时问，出行李时间离馆的航班、车次及退房时问，行李是跟客人还是专车运送，以及领队房号等资料。,6. 安排陪同房。在“陪同住房分配表”上记录其房号；姓名、性别、所属单位、证件号码等将餐券、钥匙、住房卡交给陪同。,7. 用打时钟在团单上打上时间，另要切记向陪同要一份有房间号码的客人名单。如客人持的是个人签名，则要让其单独填写入住登记表。,8. 完成以上工作后，在“开房职员”一栏签名,9. 向总机报该团的叫醒时间及房号，请总机复述一遍，并 记下总机工号。,12. 打一份Guest Ledger报表，检查资料是 否正确输入；包括所住晚数、房号是否与订单相符，所有房

60、间是否已经全部输入，房租需要更改的有否输入，名单是否正确。,10. 把客人的名单输人电脑，取团单的第一间房的 画面向中输该团的离馆时间、客人数和种类、房数。陪同人数、房数。,11. 将陪同房号码输入电脑,14. 复印团体名单. 将团体名单, 人住登记表和报帐资料移交给财务部， 两份名单分别给询问组和保安部. 四联单的第二联给客房部， 第三联给行李组， 第四联连同原版的名单自己组留底.,13. 完成检查程序后，在“复核职员”一栏签名。,会议团队接待通知单 团队入住登记的关键要点：事先排房 、两次分配、两类账单（团队主账单、个人分账单）,四、 贵宾与商务楼层客人的入住接待,（一）贵宾入住接待手续

61、（二）商务楼层客人入住接待手续,（一）VIP客人的接待手续,1、员工每天要熟悉VIP资料 2、预分房 3、与楼层核对房间准备工作（客房内配备礼品鲜花水果、总经理签名的欢迎卡） 4、通知楼层职员作好迎客准备，通知大堂副理迎候，热情地对客人表示欢迎，直接引领至客房 5、立即将电脑中的VIP房改为住房状态。 6、由陪同或者其他人员在总台或者客人房间代为填写入住登记单 7、待VIP客人的登记卡取回后，再输入其他资料。 8、做资料归档,（二）商务楼层客人入住接待程序,直接到商务楼层办理入住登记手续，快速入住。,第二节,前厅销售工作及方法,一. 前厅销售的基本要求,表现出良好的职业素质 熟悉本饭店和竞争对

62、手饭店的基本情况和特点，了解酒店本区域旅游项目和服务设施 把握客人的特点和心理需求 选择适当的报价方式 洽谈价格的技巧,（一）因人而异推销客房 （二）灵活地介绍客房情况,二. 客房销售的技巧,（一）因人而异推销客房,例如：如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。,（二） 灵活地介绍客房情况,1 、强调客房价值而不是价格 2、适当地推荐几种不同类型的客房 3、实地参考推销客房 4、尊重并巧妙引导客人,使客人感到客房物有所值，更容易接受价格。,三. 总台议价推销六法,（一）

63、产品优点法 （二）客人受益法 （三）比较优势法 （四）价格分解法 （五）限定折扣法 （六）适当让步法,（一）产品优点法,例如： 理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里的价格障碍。,（二） 客人受益法,例如： 一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用”。又如另一位接待员是这样说的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪洗浴设备，能够很好地消除您旅途的疲劳感，您不想体验一下吗？强调客人受益，强化了客人对产品价值的理解程度，从而提

64、高其愿意支付的价格限度。,（三）比较优势法,例如： 一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套卫星节目；第三，房间内具有上网功能。,（四）价格分解法,例如： 某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双餐分解出来，告诉客人房价实际是500元；而且房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，这样的话，实际房价会更低。,（五）限定折扣法,例如： 一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。,

65、（六）适当让步法,对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠，以免出现客人投入对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行。,情景模拟,情景模拟：两人为一组，分别扮演客人与前台接待员，模拟演示散客的入住登记手续（自备道具所有在登记时需要的资料、单据和其他用品），运用所学的销售技巧 情景1：向一位外地或者外国来的旅游散客推销适合他的客房 情景2：向一位第一次到你们酒店入住的公司散客推销适合他的客房,你会销售吗？,从客房销售技巧中你可以得到哪些做人的技巧？你会销售自己吗？你销售自己的技巧是什么？ 谈谈酒店的总统套房该如何进行销售？,第三节,客房状况的显示及控制,一. 客房状况显示和控制的目的,1、更有效的预订，提高出租率。 2、更有效的处理客房突发事件，如换房、提前退房或提前到店等情况。 3、更及时的清理客房，及时让客人入住。,Company Logo,二、客房状况显示的内容,（一）房态显示系统的分类 短期系统：（客房现状显示系统） 长期系统：（客房预订显示系统） （二）客房状态种类,（二） 房态种类,Company Logo,前台客房管理主界面如下所示：,Company Logo,长房态：房间状态 （绿色代表预定房、紫色代表在住房、黄色代表维修房、