第8章-国际商务谈判礼仪解析ppt课件

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第8 8章 国际商务谈判礼仪 【学习目标学习目标】知识目标知识目标了解宴请礼仪了解宴请礼仪 理解谈判礼仪的含义理解谈判礼仪的含义 掌握商务谈判过程礼仪掌握商务谈判过程礼仪 掌握商务活动中的仪容仪表掌握商务活动中的仪容仪表 技能目标技能目标 礼仪在商务谈判中的运用礼仪在商务谈判中的运用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 81 1会面礼仪会面礼仪 8 82 2商务谈判过程

2、礼仪商务谈判过程礼仪 8 83 3宴请礼仪宴请礼仪 8 84 4馈赠礼仪馈赠礼仪 8 85 5日常礼仪日常礼仪经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 81 1会面礼仪会面礼仪 8 81 11 1仪容仪表仪容仪表 1 1男士的仪容仪表标准男士的仪容仪表标准 （1 1）发型发式）发型发式 （2 2）面部修饰）面部修饰 （3 3）着装修饰。在正式的商务场合，男士）着装修饰。在正式的商务场合，男士着装总的要求是穿西装，打领带，衬衫的搭配着装总的要求是穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，杜绝穿夹克衫，也不允许要

3、适宜，杜绝穿夹克衫，也不允许（4 4）必备物品。）必备物品。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 2 2女士的仪容仪表标准女士的仪容仪表标准 （1 1）发型发式）发型发式 （2 2）面部修饰）面部修饰 （3 3）着装修饰）着装修饰 （4 4）丝袜及皮鞋。）丝袜及皮鞋。（5 5）必备物品。）必备物品。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 81 12 2介绍礼仪介绍礼仪 1 1自我介绍礼仪自我介绍礼仪 2 2

4、介绍他人礼仪介绍他人礼仪 3 3被人介绍礼仪被人介绍礼仪 8 81 13 3握手礼仪握手礼仪 1 1握手的要求握手的要求 2 2握手的注意事项握手的注意事项经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 81 14 4寒暄与问候礼仪寒暄与问候礼仪 1 1寒暄寒暄 （1 1）问候式寒暄）问候式寒暄 （2 2）赞扬式寒暄）赞扬式寒暄 （3 3）是言他式寒暄）是言他式寒暄 2 2问候问候 3 3称呼称呼 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的

5、价款或接受服务的费用 8 81 15 5名片名片 1 1名片的递送名片的递送 2 2名片的接受名片的接受 3 3名片的存放名片的存放经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 82 2商务谈判过程礼仪商务谈判过程礼仪 8 82 21 1座次安排座次安排 1 1座次安排的要求座次安排的要求 2 2座次安排的注意事座次安排的注意事项项 8 82 22 2会谈礼仪会谈礼仪 1 1交谈交谈 2 2目光目光经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品

6、的价款或接受服务的费用 8 82 23 3签约礼仪签约礼仪 1 1签约的方式签约的方式 2 2签约的规范签约的规范 3 3签字厅的布置签字厅的布置 4 4签约的禁忌签约的禁忌 8 82 24 4送别礼仪送别礼仪经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 83 3宴请礼仪宴请礼仪 8 83 31 1宴请的形式宴请的形式1 1宴会宴会（1 1）国宴）国宴 （2 2）正式宴会）正式宴会 （3 3）便宴）便宴 （4 4）家宴）家宴 2 2招待会招待会（1 1）冷餐会招待）冷餐会招待 （2 2）酒会）酒会 3 3

7、茶会茶会 4 4工作餐工作餐 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 83 32 2宴请的安排宴请的安排 1 1宴请的方式宴请的方式 2 2宴请的日期和时间宴请的日期和时间 3 3邀请的方式邀请的方式 4 4宴会座次的安排宴会座次的安排经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 83 33 3宴请程序宴请程序 1 1迎宾迎宾 2 2致词致词 3 3席间交流席间交流 4 4送别送别经营者提供商品或者服务有欺诈行

8、为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 83 34 4就餐礼仪就餐礼仪 1 1中餐餐桌礼仪中餐餐桌礼仪 2 2西餐礼仪西餐礼仪经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 84 4馈赠礼仪馈赠礼仪 8 84 41 1馈赠目的和选择礼品的原则馈赠目的和选择礼品的原则 1 1馈赠目的馈赠目的 （1 1）为了交际。）为了交际。（2 2）为了巩固和维系人际关系。）为了巩固和维系人际关系。（3 3）为了酬谢。）为了酬谢。2 2选择礼品的原则选择礼品的

9、原则 （1 1）投其所好。）投其所好。（2 2）考虑具体情况。）考虑具体情况。（3 3）把握馈赠时机和场合。）把握馈赠时机和场合。（4 4）礼物的价格不宜过高）礼物的价格不宜过高，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 84 42 2馈赠的礼仪和受礼的礼仪馈赠的礼仪和受礼的礼仪 1 1馈赠的礼仪馈赠的礼仪 2 2受礼的礼仪受礼的礼仪 8 84 43 3馈赠中应注意的问题馈赠中应注意的问题经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款

10、或接受服务的费用 8 85 5日常礼仪日常礼仪 8 85 51 1公共礼仪公共礼仪 1 1遵时守约遵时守约.2 2尊重老人和妇女尊重老人和妇女 3 3举止得体举止得体 4 4吸烟应注意场合吸烟应注意场合经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 8 85 52 2给付小费给付小费 1 1给付小费的场合给付小费的场合 2 2小费的计算方法小费的计算方法 3 3支付小费的方式支付小费的方式经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务

11、的费用 本章小本章小结结 礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们在社礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们在社会交往中以风俗、习惯和传统等形式固定下来的行为会交往中以风俗、习惯和传统等形式固定下来的行为规范与准则。商务礼仪是礼仪的重要组成部分，是指规范与准则。商务礼仪是礼仪的重要组成部分，是指在商务活动中，商务人员为了树立良好的个人和企业在商务活动中，商务人员为了树立良好的个人和企业形象，应该遵守的社会公认的程序或行为规范。懂得形象，应该遵守的社会公认的程序或行为规范。懂得并掌握必要的礼仪与礼节是商务谈判人员必须具备的并掌握必要的礼仪与礼节是商务谈判人员必须具备的基本素质。基本素质。会面是商务谈判

12、活动的初始阶段，会面中谈判会面是商务谈判活动的初始阶段，会面中谈判人员的着装打扮、言谈举止会极大的影响谈判人员的人员的着装打扮、言谈举止会极大的影响谈判人员的相互交流与进一步沟通。会面礼仪主要包括仪容仪表、相互交流与进一步沟通。会面礼仪主要包括仪容仪表、介绍礼仪、握手礼仪和名片使用礼仪。介绍礼仪、握手礼仪和名片使用礼仪。商务谈判的每个环节都要注重礼仪。开局礼仪商务谈判的每个环节都要注重礼仪。开局礼仪主要包括座次安排和寒暄与问候；会谈礼仪主要包括主要包括座次安排和寒暄与问候；会谈礼仪主要包括交谈礼仪和体态礼仪；签约阶段和送别客人时也不能交谈礼仪和体态礼仪；签约阶段和送别客人时也不能掉以轻心，注意

13、各种礼仪的运用。掉以轻心，注意各种礼仪的运用。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 商务谈判中，为了加强双方的关系和联商务谈判中，为了加强双方的关系和联络双方的感情，谈判双方经常会互相宴请。宴络双方的感情，谈判双方经常会互相宴请。宴请的形式有宴会、招待会、茶会、工作餐。每请的形式有宴会、招待会、茶会、工作餐。每种形式均有特定的规格和要求。宴请的安排包种形式均有特定的规格和要求。宴请的安排包括宴请的方式、宴请的日期和时间、邀请括宴请的方式、宴请的日期和时间、邀请的方式和宴会座次的安排。正式宴请分为迎宾、

14、的方式和宴会座次的安排。正式宴请分为迎宾、致词、席间交流、送别等几个步骤。中餐和西致词、席间交流、送别等几个步骤。中餐和西餐的就餐礼仪值得重视。餐的就餐礼仪值得重视。馈赠是商务活动中不可缺少的交往内容。馈赠是商务活动中不可缺少的交往内容。随着交际活动的日益频繁，馈赠礼品因为能起随着交际活动的日益频繁，馈赠礼品因为能起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用，越到联络感情、加深友谊、促进交往的作用，越来越受到人们的重视。来越受到人们的重视。在国际交往中，言谈、举止、风度是十在国际交往中，言谈、举止、风度是十分重要的，特别应注意一些细节问题。分重要的，特别应注意一些细节问题。经营者提供商品或者服务有欺

15、诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 案例分析案例分析 （一）广告商在泰国的生意（一）广告商在泰国的生意 有一位美国广告商在泰国首都曼谷开了家公司，有一位美国广告商在泰国首都曼谷开了家公司，别人告诉他买卖不会好，因为该公司的对面有一尊大别人告诉他买卖不会好，因为该公司的对面有一尊大佛，公司的地形又高于佛像的位置。美国商人未加理佛，公司的地形又高于佛像的位置。美国商人未加理会，结果他的公司门庭冷落，无人光顾。美国商人无会，结果他的公司门庭冷落，无人光顾。美国商人无奈，只好把公司迁到一个没有佛像的地区，生意很快奈，只好把公司迁到一

16、个没有佛像的地区，生意很快兴旺起来。（资料来源：劳动和社会保障部教材办公兴旺起来。（资料来源：劳动和社会保障部教材办公室，上海市职业培训指导中心室，上海市职业培训指导中心.商务谈判商务谈判.中国劳动社中国劳动社会保障出版社，会保障出版社，20062006）案例讨论：案例讨论：1.1.造成美国商人第一次生意失败的原因是什么？造成美国商人第一次生意失败的原因是什么？2.2.如何在生意场上回避类似的问题？如何在生意场上回避类似的问题？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 （二）接待（二）接待 张一今年大学毕

17、业，刚到一家外贸公司张一今年大学毕业，刚到一家外贸公司工作，经理就交给他一项任务，让他负责接待工作，经理就交给他一项任务，让他负责接待一下最近将来公司的一个法国谈判小组。经理一下最近将来公司的一个法国谈判小组。经理说这笔交易很重要，让他好好接待。说这笔交易很重要，让他好好接待。张一想这还不容易，大学时经常接待外地同学，张一想这还不容易，大学时经常接待外地同学，难度不大。于是他粗略地想了一些接待顺序，难度不大。于是他粗略地想了一些接待顺序，就准备开始他的接待。张一提前打电话和法国就准备开始他的接待。张一提前打电话和法国人核实了一下来的人数，乘坐的航班以及到达人核实了一下来的人数，乘坐的航班以及到

18、达的时间。然后，张一向单位要了一辆车，用打的时间。然后，张一向单位要了一辆车，用打印机打了一张印机打了一张A4A4纸的接待牌，还特地买了一套纸的接待牌，还特地买了一套新衣服，到花店订了一束花。小张暗自得意，新衣服，到花店订了一束花。小张暗自得意，一切都在有条不紊地进行。一切都在有条不紊地进行。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 到了对方来的那一天，张一准时到达了到了对方来的那一天，张一准时到达了机场，谁知对方左等不来，右等也不来。他左机场，谁知对方左等不来，右等也不来。他左右看了一下，有几位老外比他

19、还倒霉，等人比右看了一下，有几位老外比他还倒霉，等人比他等得还久。他想，该不就是这几位吧？于是他等得还久。他想，该不就是这几位吧？于是又竖了竖手中的接待牌，对方没反应。等到人又竖了竖手中的接待牌，对方没反应。等到人群散去很久，张一仍然没有接到。于是，张一群散去很久，张一仍然没有接到。于是，张一去问讯处问了一下，问讯处说该国际航班飞机去问讯处问了一下，问讯处说该国际航班飞机提前提前1515分钟降落。张一怕弄岔了，赶紧打电话分钟降落。张一怕弄岔了，赶紧打电话回公司，公司回答说没有人来。张一只好接着回公司，公司回答说没有人来。张一只好接着等，周围只剩下那几位老外了，他想问一问也等，周围只剩下那几位老

20、外了，他想问一问也好，谁知一询问，就是这几位，小张赶紧道歉，好，谁知一询问，就是这几位，小张赶紧道歉，并献上由并献上由8 8朵花组成的一束玫瑰，对方的女士朵花组成的一束玫瑰，对方的女士看看他，一副很好笑的样子接受了鲜花。张一看看他，一副很好笑的样子接受了鲜花。张一心想，有什么好笑的。接着，小张引导客人上心想，有什么好笑的。接着，小张引导客人上车，客人们便大包小包地上了车。车，客人们便大包小包地上了车。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 张一让司机把车直接开到公司指定的酒张一让司机把车直接开到公司指定

21、的酒店，谁知因为旅游旺季，客户早已客满，而张店，谁知因为旅游旺季，客户早已客满，而张一没有预订，当然没有房间。张一只好把他们一没有预订，当然没有房间。张一只好把他们一行拉到一个离公司较远的酒店，这家条件要一行拉到一个离公司较远的酒店，这家条件要差一些。至此，对方已露出非常不快的神情。差一些。至此，对方已露出非常不快的神情。张一把他们送到房间，一心将功补过的他决定张一把他们送到房间，一心将功补过的他决定和客人好好聊聊，这样可以让他们消气。谁知和客人好好聊聊，这样可以让他们消气。谁知在客人房间待了半个多小时，对方已经有点不在客人房间待了半个多小时，对方已经有点不耐烦了。张一一看，好像又吃力不讨好了

22、，心耐烦了。张一一看，好像又吃力不讨好了，心想以前同学来我们都聊通宵呢！张一于是告辞，想以前同学来我们都聊通宵呢！张一于是告辞，并和他们约定晚上七点饭店大厅等，公司经理并和他们约定晚上七点饭店大厅等，公司经理准备宴请他们。准备宴请他们。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 到了晚上七点，张一在大厅等待客人，谁到了晚上七点，张一在大厅等待客人，谁知又没等到。张一只好请服务员去通知法国人，知又没等到。张一只好请服务员去通知法国人，就这样，七点半人才陆续来齐，到了宴会地点，就这样，七点半人才陆续来齐，到了宴

23、会地点，经理已经在宴会大厅门口准备迎接客人，张一经理已经在宴会大厅门口准备迎接客人，张一一见，赶紧给双方作了介绍，双方寒喧后进入一见，赶紧给双方作了介绍，双方寒喧后进入宴会厅，张一一看宴会桌，不免有些得意：幸宴会厅，张一一看宴会桌，不免有些得意：幸亏我提前作了准备，把他们都排好了座位，这亏我提前作了准备，把他们都排好了座位，这样总万无一失吧。谁知经理一看对方的主谈人样总万无一失吧。谁知经理一看对方的主谈人正准备坐下，赶紧请对方坐到正对大门的座位，正准备坐下，赶紧请对方坐到正对大门的座位，让张一坐到刚才那个背对大门的座位，并狠狠让张一坐到刚才那个背对大门的座位，并狠狠瞪了张一一眼。张一有点莫名其

24、妙，心想：怎瞪了张一一眼。张一有点莫名其妙，心想：怎么又错了吗？突然，有位客人问：么又错了吗？突然，有位客人问：“我的座位我的座位在哪里？在哪里？”原来张一忙中出错，把他的名字给原来张一忙中出错，把他的名字给漏了。法国人都露出了一副很不高漏了。法国人都露出了一副很不高经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用兴的样子。好在经理赶紧打圆场，神情愉快地兴的样子。好在经理赶紧打圆场，神情愉快地和对方聊起一些趣事，对方这才不再板面孔。和对方聊起一些趣事，对方这才不再板面孔。一心想弥补的张一在席间决定陪客人吃好喝好，

25、一心想弥补的张一在席间决定陪客人吃好喝好，频频敬酒，弄得对方有点尴尬，经理及时制止频频敬酒，弄得对方有点尴尬，经理及时制止了张一。席间，张一还发现自己点的饭店的招了张一。席间，张一还发现自己点的饭店的招牌菜牌菜辣炒泥鳅，老外几乎没动。张一拼命辣炒泥鳅，老外几乎没动。张一拼命劝对方尝尝，经理露愠色地告诉小张不要劝，劝对方尝尝，经理露愠色地告诉小张不要劝，张一不知自己又错在那里。好在谈锋颇健的经张一不知自己又错在那里。好在谈锋颇健的经理在席间和客人聊得很愉快，客人很快忘记了理在席间和客人聊得很愉快，客人很快忘记了这些小插曲。这些小插曲。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 等双方散席后，经理当夜更换了等双方散席后，经理当夜更换了负责接待的人员，并对张一说：负责接待的人员，并对张一说：“你差你差点坏了我的大事，从明天起，请你另谋点坏了我的大事，从明天起，请你另谋高就。高就。”张一就这样被炒了鱿鱼，但他张一就这样被炒了鱿鱼，但他始终不明白自己究竟都错在哪里了？始终不明白自己究竟都错在哪里了？案例讨论：案例讨论：请你帮张一分析一下，他的错处请你帮张一分析一下，他的错处在哪里？正确的做法应该怎样？在哪里？正确的做法应该怎样？