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1、网店客服规范沟通 话术总结,阳光般的热情！大使级的服务！,沟者，构筑渠道； 通者，顺畅之.,（一）、网店客服工作基本流程： （1）回复留言。 （2）给客户发送成交信。 （3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。 （4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。 （5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。,（6）客户重复拍下商品的处理。 （7）缺货的在线商品处理。 （8）如何修改在线商品。 （9）信用评价。 （10）常规应用软件的使用。,（二）、销售流程： （1）、售前准备： 每天开始工作前，处理 好各项准备工作的流程 宝贝介绍流程 旺旺回复流程,（2）、售中服务 顾客分类流程 信息
2、收集流程 打消买家的疑虑流程 讲价还价流程 发货流程,（3）、售后服务 处理中、差评的流程 延伸客户服务的流程 退换货的操作流程,（三）开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎光临商康医药！客服代表YY很高为您服务,请问有什么可以帮助您！”,2、顾客咨询客服：“店家，您好。”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 3、遇到顾客投诉回复不及时、应答慢时：客服：“对不起，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”,1:打招呼 多使用 “您好. 亲”等. 灵活使用淘宝里面的PP的图标，拉进了买卖双方 距离.,2：询问商品,充分的分析客户的购买心理，挖掘客户购买需求，引导客户多提问题. 应对
3、话术： A：你的眼光不错，这件商品很独特的。 B: 这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。 C：呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术， D: 有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多。,3：对付“我再考虑一下”的办法,商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下。你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了! 如何留住你的上帝呢？ 应对话术： A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。 B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。 C：你看重的这个商品
4、还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。 D：我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD。等等，其实这个阶段是最为难的，我也只能先运用了这么多，如果大家还有什么更好的，就拿出来分享拉。 最后，如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话：那你先看看吧，决定了再回来找我，我给你某某优惠或者折扣。,4：客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉，怎么办？ 应对话术： A：我们是商康医药电子商务有限公司，是全州集团和中国工商银行共同打造的中国首家B2B医药电子商务企业，厂家直供，正品保证。官方网站： 您可以放心购买！,5：砍价 把握一个重点，只要不亏钱，卖吧，薄利多销 应对话术： 我们是厂家直销.正品保证.所有商品全国统一价格销售，不接受议价. 结合店内相关促销.优惠政策。,6:交易还没有完呢！ 不要忘了适时地推荐一下店内其他的商品 别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢！,总结,1.使用礼貌有活力的沟通语言 2.认真倾听，先了解客户的需求和想法，再做判断和合理推荐 3.多换位思考以利于理解顾客的意愿 4.保持足够的耐心与热情 5.务必做诚信的商家！,
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