园丁北区投标技术标书

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1、第二部分分 投标技技术标书书目 录第一章 物业管理理服务理理念及目目标44一 园丁北区区物业管管理服务务理念及及目标 4二 创建园丁丁北区优优秀项目目可行性性方案4创建园园丁北区区优秀物物业住宅宅项目必必要条件件5欣苑物物业创建建实施指指导思想想55欣苑物物业创建建优势66创建实实施方案案88第二章 物业管管理机构构运作方方法及管管理制度度9一 物业业管理处处组织机机构9 组织织系统99各部门门职责110各项目目具体业业务工作作流程110运作系系统110工作计计划111整体运运作系统统12激励机机制113监督机机制113自我约约束机制制114信息反反馈系统统114信息反反馈处理理系统114二管

2、理制制度15岗位职职责115档案管管理221考核细细则222三 园丁丁北区近近期和远远期目标标39第三章 物业服服务人员员配置及及要求440一园丁北北区项目目人员配配置及要要求40 二 员工培培训管理理标准 442u 员工培训训方案442u 培训制度度 43三 员工工奖励和和淘汰机机制446四 仪容容仪表及及态度标标准447第四章 物业管管理用房房及管理理设计配配置449一 物物业管理理用房利利用449二 活活动室利利用449三 物物业设施施利用550四 办办公设备备配置550第五章 物业管管理费收收支预案案551 一物业业费收支支511项目收收入551项目支支出551费用测测算51二 根根据

3、盈亏亏，增收收节支计计划554三以业养养业发展展计划55 第六章章 物业业管理服服务分项项标准和和承诺56 第七章章 物业业维修养养护设想想 57一 对业业主、使使用人自自用部位位提供维维修措施施557二 物业业管理区区域内房房屋、设设施管理理、维修修管理措措施558三 市政政等公共共设施管管理实施施措施664四 物业业管理区区域环境境卫生措措施665五 物业业管理区区域内公公共秩序序维护及及治安具具体实施施方案667六 小区区绿化养养护管理理措施771七 智能能化设施施的管理理与维修修方案755八 物业业档案管理理与设想想79第八章 物业维维修和管管理应急急措施800一物业、使用人人自用部部

4、位断水水、断电电、天然然气应急急措施80二小区物物业管理理突然断断水、断断电、天天然气应应急措施施800三物业、使用人人自用部部位排水水设施阻阻塞应急急措施800四雨、污污水管及及水管网网阻塞的的应急措措施822五发生火火灾时的的应急预预案822六消防应应急措施施833 七住宅宅外墙或或建筑物物发生危危险应急急措施886八电梯困困人救人人处理流流程866九雷雨、暴雨应应急预案案87十其它突突发事件件处理应应急措施施877第九章 具体管管理方案案和措施施991第一节入入住工作作程序及及制度991入住流流程91入住制制度92第二节便便民服务务项目管管理994 一、调研994 二二、分析析944 三

5、三、无偿偿有偿服服务项目目995四、有偿偿有偿服服务项目目及收费费标准996 第三三节 业业主、使使用人房房屋装修修及外观观管理措措施及承承诺998第四节 建筑垃垃圾处理理措施1100第五节安安全防范范措施1001车辆控控制措施施1011流动人人口控制制措施1022噪音控控制措施施1033第六节配配合业委委会工作作及物业业宣传工工作措施施1005支持、配合业业委会及及社区居居委会工工作1005管理服服务收费费标准公公布上墙墙及做好好宣传工工作1066第十章社社区活动动建设1066一、文明明社区创创建及活活动安排排1066 二、活活动制度度1088 三、场场地安排排1088第十一章章临时时管理规

6、规约建建议稿1099第一章、物业管管理服务务理念、目标一、 天隆佳苑苑物业管管理服务务理念及及目标（一）项项目概况况 1.项项目概况况: 园园丁北区区住宅小小区总建建筑面积积13887633平方米米（含商商业），其其中：地地上10017552 平平方米，地地下3770111平方米米； 2.项项目地点点: 位位于伊克克昭街南南，市府府北街以以北。（二）服服务需求求园丁北北区创造造以人为为本、安安全、文文明、舒舒适的居居住环境境； 争创创“内蒙古古自治区区物业管管理优秀秀项目”。（三）客客户分析析园丁北区区小区的的居住群群体主要要以康巴巴什新区区管委会会职工为为主，普普遍素质质较高、眼界宽宽广，法

7、法律观念念和维权权意识较较强，对对物业管管理服务务需求期期望值较较高，对对环境、文化、环保、信息方方面的要要求与普普通客户户群体亦亦有所不不同；因因此，物物业企业业必须要要以高质质量、全全方位的的服务理理念为业业主提供供增值服服务。（四）项项目定位位市场定位位：地理理位置优优越，建建筑风格格典雅，以以康巴什什新区管管委会职职工为业业主群体体，具备备优质物物业管理理服务的的精品住住宅小区区。二、 创建园丁丁北区优优秀物业业管理住住宅小区区的可行行性方案案（一）创创建园丁丁北区优优秀物业业管理小小区的必必要条件件园丁北区区住宅小小区地理理位置优优越，小小区整体体环境较较好，基基础硬件件设施完完善，

8、居居民素质质与小区区设计理理念相辅辅相成。将园丁丁北区小小区打造造成内蒙蒙古自治治区优秀秀物业管管理小区区，符合合绝大多多数居民民的意愿愿，能够够增强相相互之间间的认同同感及对对小区的的归属感感。针对对房地产产开发商商来说，开开发项目目的理念念与目标标并行，对对于企业业塑造形形象及品品牌建设设方面意意义重大大。综上上所述，园丁北区小区满足创建物业管理优秀住宅小区的基本条件。（二）欣欣苑物业业创建实实施指导导思想1、指导导思想：真诚合合作、专专业保障障、长远远承担真诚合作作 体体现了欣欣苑物业业尊重客客户、依依法经营营的一贯贯风格，重重合同、讲道德德、守信信誉，注注意及时时沟通和和协调，真真诚为

9、天天隆佳苑苑业主提提供高标标准专业业服务，为为社会创创造价值值。专业保障障 展展示欣苑苑物业“以人为为本、以以客为先先、全心心管理，精精心呵护护”为管理理服务原原则， 精心制制定了“品质化化管理、多元化化服务”的物业业管理方方案，充充分发挥挥公司人人力资源源管理体体系、财财务预算算及执行行控制系系统、物物业管理理制度以以及专用用物业管管理软件件五大体体系的巨巨大作用用，组织织专业力力量，体体现专业业水准，保保障专业业效果。长远承担担 注注重合作作的即效效性，更更着眼于于合作的的长远前前景和综综合效益益，力避避急功近近利、华华而不实实和短期期行为。有阶段段计划，更更有长远远安排，将将服务概概念由

10、委委托管理理期局部部扩展到到物业的的使用寿寿命期，是是物业管管理人的的应尽职职责。2、管理理目标承承诺从入伙之之日起就就按照“鄂尔多多斯市普普通住宅宅小区物物业管理理服务等等级”三级的的标准，两两年内让让园丁北北区小区区达到自自治区优优秀项目目。小区区内无因因物业管管理责任任造成的的重大治治安案件件；客户户对物业业管理服服务的满满意率为为90%以上；信息处处理、投投诉处理理及时，设设施设备备运行正正常，急急修及时时。保障在我我欣苑物物业管理理公司员员工对管管理服务务工作当当中的保保密事项项，如发发生泄密密事件，按按有关法法规、法法律进行行处罚。 （三）欣欣苑物业业创建“园丁北北区物业业管理优优

11、秀住宅宅小区”的优势势 1、经经营优势势：提供供品质质化管理理、多元元化服务务物业业管理服服务。欣苑物业业公司的的品质质化管理理、多元元化服务务的物物业管理理模式能能使业主主享受更更全面和和完善的的物业管管理服务务。2、欣苑苑物业积积累了十十六年的的丰富经经验，服服务定位位以住宅宅物业为为主，熟熟悉鄂尔尔多斯地地区物业业服务管管理模式式、风土土人情及及法律法法规。同同时积累累了良好好的社会会口碑，多多年来多多次得到到业主、行业内内部及行行政主管管部门的的赞誉和和表彰，我我们始终终寄予”做鄂尔尔多斯市市最受尊尊敬的物物业企业业”的理念念，求新新求变，努努力发展展。 欣苑物物业积累累多年多多、高层

12、层楼宇机机电设备备管理经经验，集集设计、安装、维护、改造能能力于一一身，技技术实力力在物业业管理行行业首屈屈一指。欣苑物物业目前前拥有专专业工程程师，中中级职称称技术人人员以及及机电设设备熟练练维修人人员数十十名。这这支技术术队伍对对各类物物业基本本设施由由电梯、中央空空调、供供配电、给排水水、消防防系统、保安系系统、计计算机网网络系统统、智能能控制直直至停车车场自动动管理系系统均有有完善的的技术保保障规范范和丰富富的实践践经验，可可以为天天隆佳苑苑小区制制订高效效率的设设备管理理方案，确确保各项项系统运运行正常常、维修修及时，并并有效延延长设备备的使用用寿命。3、服务务观念：客户想想到，我我

13、已做到到。 欣苑物物业久经经市场竞竞争的洗洗礼，深深谙物业业管理待待客之道道，懂得得：客户户没有我我们可以以另请高高明，而而我们离离开业主主则寸步步难行。因此，在在欣苑物物业经营营理念中中，将服服务客户户作为最最高原则则，将业业主满意意作为工工作业绩绩评价的的重要指指标，以以客户满满意为起起点，最最大限度度地满足足业主需需求。在在这种理理念支持持下，欣欣苑物业业在员工工队伍中中坚持不不懈地强强化服务务观念、市场观观念以及及危机意意识、质质量意识识和成本本意识。正是由由于员工工团队具具备良好好的服务务观念，近近年来，在在欣苑物物业所管管辖的物物业中，重重大投诉诉率均未未超过千千分之二二。4、 管

14、理团队队，优中中选优。欣苑物业业早已确确立公司司发展战战略：唤唤起全体体员工的的觉醒，强强化基础础管理，全全面参与与市场竞竞争，积积极稳健健地拓展展业务规规模，创创建内蒙蒙古物业业管理行行业的名名牌企业业。我们们在实践践中总结结、形成成了富有有特色的的企业文文化体系系，包括括敬业、服务、创新的的企业精精神、服服务业主主最高原原则的经经营理念念和创建建中国物物业管理理行业名名牌企业业的发展展目标。欣苑物物业是一一个脚踏踏实地而而志向高高远的集集体，公公司凝聚聚了一大大批热爱爱物业管管理行业业、抱有有共同价价值观、重事业业、能吃吃苦、讲讲团队精精神和服服务意识识的优秀秀骨干，这这是欣苑苑物业参参与

15、市场场竞争最最核心的的优势。本项目目欣苑物物业将安安排多名名专业人人员，全全力以赴赴，精心心管理，组组建卓越越服务团团队，确确保项目目动作成成功。5、创建建物业管管理优秀秀住宅小小区的经经验。公司有一一套简洁洁实用的的管理制制度，实实用性强强、操作作性强、目的性性强。许许多住宅宅小区基基础设施施完善，内内部管理理松散，欣欣苑物业业的品质质要求是是很严格格的。创创造物业业管理优优秀住宅宅小区除除了基础础管理以以外，对对档案建建设要求求同样严严格，我我公司是是本地档档案规范范化较早早的企业业之一，要要求所有有项目严严格按照照“评先创创优”档案管管理要求求进行日日常档案案规范，将将为了创创建而创创建

16、的工工作性质质转化成成日常工工作来进进行。我我公司三三分之一一的住宅宅项目被被评为内内蒙古自自治区级级优秀住住宅小区区，鄂尔尔多斯市市地区优优秀住宅宅小区更更是不胜胜枚举，其其中接管管时大多多以老旧旧小区或或者基础础设施不不完善的的小区为为主，经经过多年年逐步改改善和完完善，这这些小区区的面貌貌焕然一一新，物物业环境境更是出出类拔萃萃。针对对天隆佳佳苑小区区基础设设施如此此完善且且建成时时间相对对较短，我我们有能能力，也也有信心心将天隆隆佳苑小小区打造造成物业业管理优优秀住宅宅项目。（四）创创建实施施方案。我们把“园丁北北区小区区”的物业业管理基基本思路路定位在在体验式式物业管管理。把创优目目

17、标确定定为接管管一年后后达到鄂鄂尔多斯斯市“物业管管理优秀秀小区”标准，并并加入“诚信物物业”的行列列，两年年内达到到内蒙古古自治区区“物业管管理示范范住宅”标准，三三年内成成为内蒙蒙古自治治区“物业管管理示范范小区”。（1）在在“园丁北北区小区区”小区物物业管理理整个运运作过程程中，我我们将引引入体验验式服务务理念，采采用到实实践培训训和直接接引进相相关服务务行业管管理模式式相结合合的方式式，实行行走动式式管理，沿沿用“内紧外外松”的管理理准则等等措施，达达到优势势互补。结合实实施公司司一系列列的规程程、制度度、工作作流程，强强调监督督、激励励、反馈馈机制的的作用，使使员工的的规范操操作从思

18、思想意识识出发，落落实到实实际行动动上。（2）加加强员工工的培训训，建立立高素质质管理队队伍。公公司重视视员工培培训。除除派到顾顾问单位位培训和和企业内内部培训训外，还还把员工工输送到到外出培培训，作作为一个个亮点和和重要措措施，让让他们到到外地先先进企业业跟班实实习，学学习现场场督导管管理、对对客服务务的意识识和技能能，接受受先进物物业服务务意识的的熏陶，造造就一支支既乐于于奉献，又又具有综综合素质质的管理理服务队队伍。（3）切切实支持持配合业业主委员员会工作作，强调调人性化化管理，变变单向推推动为双双向共管管。首先，尊尊重业主主，从思思想上重重视业主主的作用用;其次，尊尊重员工工，把企企业

19、文化化融合在在小区管管理过程程中，管管理方案案的实施施事先征征求业主主的认可可和员工工的认同同，定期期听取业业主的意意见和建建议，通通过创建建文明小小区、物物业管理理示范小小区和社社区文化化活动，增增强业主主的自治治、自律律意识，获获取广大大业主的的真诚回回应，共共同推进进小区物物业管理理工作。（4）坚坚持业主主满意第第一，保保持企业业发展的的后劲。我们在在物业经经营过程程中，坚坚持以“业主满满意第一一”为核心心，通过过对不同同年龄层层次和群群体的个个性化需需求分析析，推出出各类服服务项目目，在提提供优质质服务的的同时使使企业获获利。（5）开开展社区区文化活活动，推推进社区区精神文文明建设设。

20、我们们在规划划物业管管理方案案中，把把社区文文化建设设放在重重要位置置。利用用小区会会所，长长期开展展文体活活动，并并以“生态、环保、智能”为社区区活动主主题，创创小区文文化特色色。通过过各类活活动的开开展，推推进社区区精神文文明建设设，使小小区物业业管理迈迈向新的的高度。第二章 物业业管理机机构运作作方法及及管理制制度一、 物业管理理处机构构我们的管管理方式式分组织织系统，运运作程序序系统、信息反反馈系统统三个部部分阐述述。（一）组组织系统统管理处组组织机构构图保安部保洁部园丁北区管理处工程维修部客 服 部客 服 部工程维修部组织机构构图说明明：（1）组组织机构构的设置置原则是是合理、高效、

21、精简。管理处处实行公公司领导导下的管管理处经经理负责责制。实实行整个个项目管管理处整整体管理理和各围围合分片片管理相相结合的的管理方方式。（2）管管理处内内部实行行垂直领领导。减减少管理理环节，提提高工作作效率。经理和和主管、管理员员属于管管理层，下下设各部部为操作作层。（3）管管理处是是指挥、控制的的枢纽，224小时时值班。（4）保保安部负负责小区区治安、交通、公共秩秩序与消消防管理理。工程程维修部部负责设设备运行行、维修修、养护护及便民民服务。保洁部部负责小小区环境境卫生工工作。（5）人人员素质质要求一一专多能能，所有有员工既既是自己己所在岗岗位的专专家里手手，同时时又是其其他岗位位的多面

22、面手。（二）各各部门职职责物业管理理处职责责：负责责整个项项目运行行、管理理、协调调，依据据合同及及甲方的的合理要要求、意意见，下下达指令令。客服部岗岗位职责责：接待待和协调调业主的的来访、咨询、投诉，及及时为业业主解决决相关问问题并做做好跟踪踪和回访访。落实实开展收收费工作作、人员员的培训训、监督督、检查查、考核核，材料料的计划划、保管管、领用用，内部部协调、调度，确确保项目目正常运运行。工程部岗岗位职责责：负责责小区房房屋及附附属设备备设施、各类共共用设备备、设施施的验收收、交接接、运行行、维修修、养护护管理；家庭维维修服务务；装修修管理；公共能能耗管理理等。保洁部岗岗位职责责：主要要负责

23、自自己区域域内的清清洁保洁洁工作，其其次负责责区域内内的财产产管理。秩序维护护部职责责：负责责门禁的的管理、来客登登记、物物品的进进出管理理，院内内定时检检查、巡巡查，做做好防火火、防盗盗、防意意外事故故发生，确确保安全全。（三）各各项具体体业务工工作流程程1)物业业验收接接管程序序；2)办理入入住程序序；3)住宅装装修管理理程序；4)档档案建立立管理程程序；55)住户户投诉处处理程序序；6)各业务务工种安安全规范范操作程程序；77)物料料控制程程序；88)报修修约修程程序；99)设备备设施维维修养护护程序；10)文体活活动开展展程序；11)治安交交通管理理程序；12)消防应应急程序序；133

24、)园林林绿化管管理程序序；144)清扫扫保洁程程序。（四）运运作程序序系统整体运作作流程图图：公司年度运营计划月计划项目计划 安排工作每日日志周计划循环处理总结工作整体运作作流程图图说明：1、整体体运作流流程的设设计原则则是全面面、合理理、高效效、环环环相扣，相相互制约约，保证证各环节节紧密衔衔接。2、所有有运作过过程均有有严格的的监控保保证，充充分体现现管理效效率。内部运作作流程图图：操作层 反馈 监督、指挥管理处内部运作作流程图图说明：1、在内内部运作作流程中中，坚持持全过程程管理，保保证指挥挥、监督督的封闭闭性。管管理层既既是指挥挥者，又又是监督督者，计计划、组组织、控控制、反反馈集于于

25、一峰，避避免管理理环节出出现缺漏漏和盲点点，有效效保证管管理及时时到位。2、操作作层职责责明确，工工作程序序有严格格的质量量文件进进行规范范。充分分授权，在在权责范范围内最最大限度度地调动动员工的的工作积积极性和和主动性性。（五）工工作计划划依据管理理方式和和管理运运作流程程，我们们将工作作计划分分为月度度管理，周周期管理理和每日日管理三三部分，按按照轻重重有序，科科学实效效的原则则，拟定定如下管管理工作作计划。常规管理理工作计计划序号项 目内 容1房屋及公公共设施施维修保保养制定房屋屋维修和和养护计计划，房房屋的维维修管理理，养护护服务。2机电设备备的维修修养护设备的基基础资料料管理，设设备

26、的运运行管理理，维修修管理，设设备能源源和安全全管理。3安保管理理治安、公公共秩序序管理，交交通、车车辆管理理，消防防管理。4智能化设设施管理理日常使用用操作、维护、智能化化系统的的完善。5小区环境境管理园林绿化化管理，清清洁卫生生管理。6财务管理理财务帐务务，费用用收取7社区文化化活动开开展社区宣传传，举办办社区活活动，提提供社区区服务8便民服务务和完善善配套为住户提提供便民民服务（六）整整体运作作系统整体运作作流程图图：拟定方案组建机构岗位培训交接验收正式入住日常运作前期介入n 整体运作作流程的的设计原原则是全全面、高高效、合合理，功功能无缺缺项，管管理无盲盲点。n 整体运作作流程的的具体

27、运运行，按按照ISSO90001质质量认证证体系要要求运作作。n 重视后续续工程控控制，确确保包神神铁路乘乘务员公公寓整体体形象和和管理档档次；（七）激激励机制制以人为本本是物业业管理公公司重要要的经营营理念，也也是企业业文化的的精髓。它坚持持以人为为中心，尊尊重人、理解人人、关心心人、培培养人，以以激励员员工上进进，实现现员工的的自身价价值为出出发点，倡倡导并营营造既相相互尊敬敬，相互互信任，又又有明确确行为规规范这样样一种和和谐有序序的环境境，保持持员工队队伍的稳稳定，以以实现制制定的管管理目标标。针对小小区物业业管理人人员新加加入，本本身基础础条件较较好，但但无物业业管理经经验的员员工，

28、我我们将通通过统一一、分散散等多种种方式进进行培训训交流，依依靠激励励机制发发挥员工工的主动动性，创创造性。根据上述述以人为为本的理理念，试试行以下下激励机机制：目目标激励励：对新新员工进进行定期期培训，并并分配具具体的工工作任务务，使其其在工作作中得到到满足感感与成就就感。岗岗位激励励：根据据各个员员工性格格的不同同，安排排合适的的岗位，让让员工各各尽其能能。效益益激励：对表现现优秀的的员工进进行经济济上的激激励，让让员工得得到物质质上的满满足。（八八）监督督机制： 在物物业管理理的过程程中，将将严格按按政府及及上级主主管部门门的有关关法律、法规要要求开展展工作，定定期向总总公司报报告工作作

29、。检讨讨物业管管理运作作事务，提提交财务务报告书书，并制制定出日日常工作作计划，分分解量化化到部门门及各个个岗位实实行目标标管理责责任制，并并对管理理目标进进行考核核。每个个项目的的管理服服务过程程，按质质量体系系建立原原始记录录，通过过现场检检查，部部门自查查，外部部质量审审核，确确保管理理工作的的监督机机制有效效运作。（九）自自我约束束机制：1.在物物业管理理过程中中，严格格执行国国家政府府发布的的有关法法规、条条例和实实施细则则。2.在管管理中严严格贯彻彻引入的的IS0090002质量量体系。3.巡视视检查制制：由管管理处对对各班组组员工进进行定期期或不定定期检查查，发现现问题及及时纠正

30、正，对重重大质量量问题或或多次重重复出现现的问题题由管理理层检讨讨并制定定纠正预预防措施施。（十）信信息反馈馈系统信息反馈馈图信息反馈馈图说明明：1、信息息是我们们重要的的经营资资源。信信息源要要全面，采采集要真真实、科科学。2、保证证信息反反馈通道道畅道，信信息处理理集中，所所有信息息汇聚到到管理中中心，经经过分析析整理，并并由管理理处发出出指令，跟跟踪检查查。3、保持持指令权权、检查查权和处处理权的的高度统统一，避避免责权权分离所所导致的的管理失失控。4、在检检查控制制的方式式中，我我们采用用行政检检查、专专项检查查、交叉叉检查、外部监监督、秘秘密检查查等方式式。控制制的措施施有预先先控制

31、、现场控控制、反反馈控制制等方式式。（十一）信信息反馈馈处理系系统信息反馈馈及处理理图秩序维护员清洁员维修工业主、使用人上级指令执行结果信息接收分析整理发布指令执行指令经理、管理员信息处理指挥中心跟踪、监控信息反馈馈图说明明：1、信息息是我们们重要的的经营资资源。信信息源要要全面，采采集要真真实、科科学。2、保证证信息反反馈通道道畅道，信信息处理理集中，所所有信息息汇聚到到管理中中心，经经过分析析整理，并并由管理理处发出出指令，跟跟踪检查查。3、保持持指令权权、检查查权和处处理权的的高度统统一，避避免责权权分离所所导致的的管理失失控。4、在检检查控制制的方式式中，我我们采用用行政检检查、专专项

32、检查查、交叉叉检查、外部监监督、秘秘密检查查等方式式。控制制的措施施有预先先控制、现场控控制、反反馈控制制等方式式。二、管理理制度（因因篇幅太太多，只只罗列部部分）u 岗位职责责（一）项项目经理理岗位职职责1.在公公司经理理的领导导下，负负责所管管项目的的管理服服务工作作；2.根据据公司的的近期、远期目目标与统统一部署署，负责责建立客客户服务务体系，制制定、修修改、完完善各项项管理制制度与工工作流程程，并组组织实施施；3.负责责监督、督促辖辖区各项项工作的的执行情情况，充充分发挥挥主管（各各岗位）的的职能，协协调好内内外关系系（社区区、派出出所等），确确保为业业主提供供高质量量的服务务；4.负

33、责责对业户户提出的的特约服服务按流流程实施施，并使使业户满满意；5.负责责社区文文化的策策划、组组织（实实施），营营造良好好的文化化氛围；6.负责责监督、督促各各项费用用的收缴缴工作；7.配合合经营部部积极开开展各种种经营工工作；8.根据据项目主主管提供供的业户户意向和和需求，及及时将信信息提供供给公司司经理，并并配合制制定应对对方案；9.定期期将各项项目部收收集的信信息进行行数据统统计处理理，进行行分析，形形成报告告上报公公司；10.完完成公司司领导交交办的其其他工作作。（二）项项目管理理员岗位位职责1.在项项目经理理的领导导下，负负责本项项目的日日常管理理服务工工作；2.制定定本项目目的管

34、理理制度，工工作流程程、服务务标准及及考核办办法，报报公司批批准后，严严格按制制度办法法执行；3.负责责辖区日日常事务务的领导导与协调调，充分分发挥各各岗位的的职能，协协调处理理好内外外关系（社社区、派派出所等等），确确保为业业户提供供高质量量的服务务；4.负责责各岗位位人员的的培训、监督、指导、检查、考核工工作；5.负责责对业户户提出的的特约服服务按流流程实施施、并使使业户满满意；6.负责责监督、指导、督促各各项费用用的收缴缴工作，并并及时交交回财务务部门；7.配合合经营部部积极开开展多种种经营工工作；8.积极极与街道道办事处处协调、配合、搞好社社区文化化活动，营营造良好好的文化化氛围；9.

35、经常常组织回回访业户户，征求求业户意意见，掌掌握业户户的意见见和需求求，及时时将信息息提供给给相关领领导，并并配合制制定应对对方案。10.做做好档案案管理及及接待工工作；11.做做好财务务收入及及支出工工作；12.完完成上级级领导交交办的其其他任务务。（三）保保洁员岗岗位职责责1.熟悉悉本岗位位工作标标准、范范围、程程序，严严格遵守守公司制制定的规规章制度度；2.服从从管理、听从指指挥，对对管理人人员安排排的工作作任务必必须按时时完成；3.坚守守岗位，按按时上下下班，做做到服装装整齐、干净；4.保洁洁工作范范围(1)楼楼内：楼楼梯、扶扶手、踢踢脚线、窗台、电表箱箱、广告告栏、玻玻璃等的的清洁工

36、工作;(2)楼楼外：院院内建筑筑物（凉凉亭、座座椅等）、绿化带带、院落落及道路路等的清清洁工作作;5.对负负责区不不卫生、不文明明、乱贴贴广告，发发放传单单等行为为要予以以制止，一一经发现现要及时时处理;6.对下下雪、下下雨产生生的积雪雪、积雨雨及时清清理干净净（主要要道路11天内清清理完毕毕），中中雪、大大雪以上上3天内内将硬化化地面清清理干净净; 7.保保洁员一一般不得得有两人人同时请请假，请请假者需需与管理理人员请请假并履履行请假假手续，请请假结束束后，需需与管理理人员销销假; 8.完完成领导导交办的的其他任任务。（四）保保安员岗岗位职责责1.自觉觉遵守国国家的法法律法规规和公司司制定的

37、的规章制制度; 2.上上岗必须须穿着统统一制服服，佩戴戴规定装装备和工工作牌，未未经接替替决不可可离岗; 3.熟熟悉所在在岗位任任务和工工作程序序，值班班过程中中要以敏敏锐的目目光，注注意发现现可疑的的人.事事、物。预防案案件、事事故的发发生办事事做到万万无一失失;4.当班班时必须须提高警警惕，坚坚守岗位位，认真真巡查管管辖区域域，发现现可疑现现象要及及时盘问问和调查查，预防防治安案案件的发发生; 5.上上岗时要要认真检检查设备备设施，认认真做好好：四防防（防水水，防盗盗，防破破坏，防防自然灾灾害）工工作，发发现不安安全因素素立即查查明情况况，排除除险情并并及时报报告主管管领导; 6.爱爱护设

38、施施设备，公公共财物物，对管管辖区域域内的一一切设施施、财物物不得随随便移动动或乱用用，熟悉悉管辖区区域消防防系统及及消防器器材的安安装设置置，熟练练掌握各各种灭火火器材的的使用方方法，遇遇到突发发事件能能正确进进行处理理;7.熟悉悉灭火器器材的位位置及使使用方法法与实用用范围，熟熟悉电源源总闸.总水闸闸的位置置，以便便应急使使用; 8.提提高业务务素质，及及时正确确的分辨辨管辖区区域有证证车辆，无无证车辆辆.外来来车辆并并正确引引导和指指挥;9.认真真检查出出入车辆辆，指挥挥车辆按按规定路路线行驶驶并停放放在指定定位置，不不准乱停停乱放，确确保道路路畅通;10.严严格控制制出租车车拉客车车辆

39、，禁禁止推销销人员、小商贩贩、张贴贴广告人人员、乞乞讨、拾拾垃圾等等闲杂人人员进入入辖区或或占用车车位摆摊摊，避免免交通堵堵塞现象象发生。对车辆辆按规定定标准执执行;11.合合理调度度临时车车辆停放放，保持持管辖区区域通道道的畅通通;12.坚坚持二十十四小时时巡逻制制度，对对可疑人人员进行行证件检检查，必必要时检检查其携携带物品品;13.对对于进入入辖区的的大件物物品，要要检查单单位证明明，并对对个人证证件进行行登记;14.维维护门前前秩序，制制止流动动商贩，废废品收购购者在周周边滋扰扰活动;15.制制止在辖辖区内的的打架、斗殴事事件;16.检检查处理理在管辖辖区域内内大声喧喧哗等扰扰乱物业业

40、秩序的的行为;17.业业主的投投诉或救救援，当当值人员员必须接接受，应应立即处处理并报报告主管管，对投投诉或救救援的内内容应做做好记录录;18.不不许与闲闲杂人员员等包括括当值人人员在岗岗上攀谈谈;19.交交接岗时时必须将将岗位内内的情况况详细交交代清楚楚，对违违反管理理辖区内内的规定定行为进进行制止止、监督督，按规规定实施施处罚;20.执执行上级级临时指指派的各各项工作作;21.各各项目部部按照早早上、中中午、下下午三个个时间段段结合实实际情况况制定离离岗时间间，把制制定的离离岗时间间表上报报公司物物业部（各各项目部部按季度度把制定定的立岗岗时间上上报公司司物业部部）。（三）维维修工岗岗位职

41、责责1.爱岗岗敬业、听从安安排，认认真、及及时完成成各级领领导下达达的各项项维修任任务;2.持证证上岗，严严格遵守守公司各各项规章章制度，严严禁违章章作业，杜杜绝安全全事故的的发生;3.努力力钻研学学习专业业技术，熟熟练掌握握维修技技能，懂懂得各类类设备的的原理及及实际操操作与维维修;4.认真真执行公公司制定定的维修修保养计计划，按按时按质质量对所所管辖设设备进行行检查、保养、检修，做做好防范范工作，确确保安全全运行，并做好检检修记录录;5.坚守守岗位，有有事请假假须提前前一天报报告领导导，平时时做好巡巡视上下下水、暖暖、电及及其他设设备设施施的运行行情况，发发现问题题及时处处理，并并向项目目

42、主管汇汇报。准准确抄录录水电表表数据并并填好报报表;6.入户户维修态态度热情情、服务务周到，注注重自身身礼仪，不不得侮辱辱和损害害业主利利益，不不得与业业主争吵吵，不得得以不交交物业费费为由拒拒绝维修修服务。要穿工工作服，佩佩戴工作作证，穿穿鞋套、带绝缘缘手套等等安全保保护设施施，尊重重住户的的要求，遵遵守安全全生产条条例和操操作规程程;7.有偿偿维修服服务严格格按照公公司制定定的收费费标准收收取人工工服务费费，本着着就低不不就高的的原则。每日将将当天提提供的维维修情况况向主管管汇报登登记，配配合做好好回访工工作。非非有偿服服务项目目内容不不要求进进行作业业，协助助联系相相关专业业人员进进行维

43、修修，否则则视为个个人行为为，产生生相关责责任和费费用均与与公司无无关;8.急修修不过夜夜，小修修小补应应立即完完成。同同时次日日向项目目主管汇汇报前日日维修情情况，由由项目主主管或客客服进行行回访;9.发现现事故时时，应保保持冷静静的头脑脑，按照照操作规规程及时时排除故故障，并并向公司司维修中中心领导导及时汇汇报，并并做好记记录;10.按按规定搞搞好配电电室、加加压泵房房等设备备间及其其设备设设施的卫卫生工作作;11.统统一听从从工程管管理中心心主任的的调配；12.完完成领导导交办的的其他工工作任务务。（四）绿绿化工岗岗位职责责1.熟悉悉本岗位位工作标标准、范范围、程程序，严严格遵守守公司制

44、制定的规规章制度度；2.服从从管理、听从指指挥，对对管理人人员安排排的工作作任务必必须按时时完成；3.绿化化养护操操作场地地及道路路两旁整整洁有序序，无危危及车辆辆、行人人的现象象；4.对住住户说话话和劝阻阻有损绿绿化的行行为要温温和有礼礼；5.正确确并熟练练操作使使用园林林器械，妥妥善保管管和使用用绿化工工具设施施、农药药、化肥肥及其他他用品；6.花草草树木及及时浇水水，防止止过旱和和过涝；7.对花花草树木木定期培培土、施施肥、除除杂草和和除病虫虫害，对对新栽的的花草树树木要及及时修剪剪、补苗苗、浇水水，保证证成活率率达900以上上；8.熟悉悉物业辖辖区内的的绿化概概况，充充分利用用绿地面面

45、积，合合理布局局、种植植花草、树木； 9.对对工作过过程中发发现的物物业辖区区的异常常情况及及时向保保安或管管理员汇汇报。10.完完成相关关领导交交办的其其他任务务。u 档案管理理物业公司司档案工工作，充充分发挥挥档案作作用，全全面提高高档案管管理水平平，有效效地保护护及利用用档案，为为公司发发展服务务，特制制定本制制度。（一）归归档要求求1.档案案质量总总的要求求是：遵遵循文件件的形成成规律和和特点，保保持文件件之间的的有机联联系，区区别不同同的价值值，便于于保管和和利用。2.归档档的文件件材料种种数、份份数以及及每份文文件的页页数均应应齐全完完整。3.在归归档的文文件材料料中，应应将每份份

46、文件的的正件与与附件、印件与与定稿、请示与与批复、转发文文件与原原件，分分别立在在一起，不不得分开开，文电电应合一一归档。4.不同同年度的的文件一一般不得得放在一一起立卷卷；跨年年度的总总结放在在针对的的最后一一年立卷卷；跨年年度的会会议文件件放在会会议开幕幕年。5.档案案文件材材料应区区别不同同情况进进行排列列，密不不可分的的文件材材料应依依序排列列在一起起，即批批复在前前，请示示在后；正件在在前，附附件在后后；印件件在前，定定稿在后后；其它它文件材材料依其其形成规规律或特特点，应应保持文文件之间间的密切切联系并并进行系系统的排排列。6.案卷卷封面，应应逐项按按规定用用钢笔书书写，字字迹要工

47、工整、清清晰。（二）档档案管理理人员职职责1.按照照 有关关规定做做好 文文件材料料的收集集、整理理、分类类、归档档等工作作。2.按照照归档范范围、要要求，将将文件材材料按时时归档。3.工作作人员应应当遵纪纪守法、忠于职职守，努努力维护护公司档档案的完完整与安安全。（三）档档案的利利用1.公司司档案只只有公司司内部人人员可以以借阅，借借阅者都都要填写写借阅阅登记表表，报报主管人人员批准准后，方方可借阅阅，其中中非受控控文档的的借阅要要由部门门经理签签字批准准，受控控文档的的借阅要要由总经经理签字字批准。2.档案案借阅的的最长期期限为两两周；对对借出档档案，档档案管理理人员要要定期催催还，发发现

48、损坏坏、丢失失或逾期期未还，应应写出书书面报告告，报总总经理处处理。3.必须须严格保保密，不不准泄露露档案材材料内容容，如发发现遗失失必须及及时汇报报，追求求责任。4.不准准拆卷及及任意抽抽、换卷卷内文件件或剪贴贴涂改其其字句等等；不得得任意摘摘抄或复复制案卷卷内容，如如确有需需要，必必须经领领导批准准才能摘摘抄或复复制。5.必须须爱护档档案，保保持整洁洁，不准准在档案案材料中中写字、划线或或作记号号等。6.不准准转借，必必须专人人专用。7.用毕毕按时归归还，如如需延长长借阅时时间，必必须通知知档案管管理人员员另行办办理续借借手续。u 考核细则则目的：为为了提高高工作质质量，改改善服务务水平，

49、给给业主营营造良好好温馨的的居住环环境，制制定本制制度。 适用范围围：园丁丁北区小小区的工工作人员员。 欣苑物物业品质质检查表表基础管理理部分检查项目目检查内容容检查方法法检查记录录结果备注形象礼仪仪1、工作作期间须须穿工装装（特殊殊情况除除外），工工牌佩带带在左胸胸前、佩佩戴工作作证，男男士统一一留小平平头，女女士长发发盘起；否则扣扣1分/次/项项现场查看看2、接待待业主时时，须遵遵从基本本礼仪要要求；否否则扣11分/次次/项现场查看看3、拨打打、接听听电话时时使用敬敬语，铃铃响三声声内，需需接听电电话，道道明身份份“您好！欣苑物物业！”，不得得先挂电电话。否否则扣11分/次次/项现场查看看

50、4、公司司电话严严禁打私私人电话话；工作作期间在在办公区区域接打打私人电电话时，时时间不得得超过33分钟；非特殊殊情况尽尽量避免免在刚上上班和临临下班时时向上级级部门、政府行行政部门门拨打电电话；非非特殊情情况尽量量避免在在中午和和晚上时时间向业业主拨打打电话。否则扣扣1分/次/项项现场查看看日常工作作配合协协调1、在沟沟通中，不不得讲粗粗话，不不得使用用蔑视和和污辱性性的言语语，不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺和挖挖苦相关关人员；不得和和相关人人员吵架架，否则则扣3分分/次/项现场查看看2、如因因拖延时时间、扯扯皮、未未及时反反馈跟进进相关信信息，给给公司造造成损失失的；否否则扣22分/次次

51、/项现场查看看3、如遇遇业主、地产、客户、政府行行政部门门、施工工人员向向我司工工作人员员咨询相相关事宜宜时，不不得应付付、推诿诿、要做做好解答答工，否否则扣11分/次次/项现场查看看考勤1、每月月1号118:000前各各部门将将考勤情情况报到到综合部部统一汇汇总上报报，如实实记录本本部门的的考勤，有有弄虚作作假、上上报表格格错误、考勤记记错、未未履行签签批程序序，以上上每项内内容发现现错的扣扣6分/次，因因此给公公司造成成损失的的，根据据情节严严重情况况扣100分/次次，如推推迟，11分/天天。现场查看看2、上班班、会议议、集体体活动、临时工工作不得得迟到、早退、代签、提前签签、缺勤勤现象，

52、扣扣1分/项/次次/人；代签对对代签人人及被代代签人扣扣6分/次。现场查看看3、旷工工：旷工工的根据据情节严严重情况况对当事事人进行行50-2000元罚款款，每年年三次旷旷工按辞辞退处理理。人员员旷工部部门/项项目负责责人于当当日下班班前未做做处理的的，项目目经理、主管连连带罚款款50-2000元罚款款。现场查看看4、所有有人员请请假，需需有请假假条，需需负责人人审批，无无假条、无审批批，审批批超出权权限的扣扣1分/项/次次；现场查看看5、巡查查签到有有代签、提前签签、未签签，扣33分/项项/次；现场查看看档案管理理1、按照照公司统统一要求求粘贴档档案盒标标签，没没有标签签或标签签不符合合要求

53、的的，扣11分/个个；现场查看看2、所有有档案要要求保存存时有完完整的卷卷内目录录，没有有卷内目目录的11分/个个；现场查看看3、文件件资料记记录齐全全，收/发文件件应详细细记录收收/发文文时间、部门、文件内内容，归归档资料料必须是是办理完完毕的正正式有效效资料。发现有有不符合合现象的的扣1分分/项/次；现场查看看4、按日日期顺序序对文件件进行整整理，发发现有不不符合现现象的扣扣1分/个/次次；现场查看看5、做好好档案的的安全保保密工作作，文件件不得有有破损丢丢失，档档案借阅阅时应填填写档档案借阅阅登记表表，详详细记录录借阅时时间、文文件名称称、内容容、借阅阅人签字字，备注注明确是是否带走走，

54、催促促文件在在一周内内进行归归还，发发现有不不符合现现象的，根根据情节节严重情情况扣33-6分分/次；现场查看看物品管理理1、物品品购买送送至部门门/项目目部后，填填写入库库单，入入库单上上需库管管员、送送货人、部门负负责人共共同签字字，走审审批程序序，记录录不详细细的、少少走一个个审批程程序，扣扣1分/处/次次，现场查看看2、对公公司物品品应爱护护，杜绝绝故意损损坏和浪浪费行为为，如有有故意损损坏、浪浪费办公公设施及及物品的的，扣11分/次次；当事事人进行行50-2000元罚款款，并照照价赔偿偿（修理理）现场查看看3、每月月进行物物品盘点点表，盘盘点与库库房实际际数量不不符的，扣扣1分/项/次次，发现现有丢失失物品现现象的，照照价进行行赔偿，推推迟上报报的，扣扣0.55分/天天/次，少少走一个个流程的的，扣00.5分分/处/次；对对于上报报资料发发现弄虚虚作假行行为的，对对当事人人处罚550元-3000元不等等，项目目负责人人处罚550-3300元元不等，项项目经理理参与的的罚款2200元元-5000元不不等。对对于情节节严重的的弄虚作作假行为为有权做做出辞退退处理现场查看看4、物品品在两个个部门/项目部部之间转转移时应应填写资资产转移移单，表表格填写写符合要要求，发发现有不不符合现现象的扣扣5分/处/次次；故意意对物品品损坏的的要求照照价赔偿偿，态度