二0一二年职工技术比武实施方案

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1、 二0一二年站场经营分公司职工技能比武实施方案为认真贯彻落实市公共交通有限公司首届职工技能比武竞赛活动方案精神和要求，充分调动作业人员学技术、钻业务的积极性，进一步提高车站站务、安检作业标准化、规范化，努力打造一支理论水平高、业务技术好的职工队伍，站场经营分公司决定于2012年 5 月份组织咨询、行车、售检票、安检人员技能比武，具体实施方案如下：一、组织领导成立技能比武竞赛活动领导小组，领导小组具体负责组织本次技能比武的评委及各项工作。成员如下：组 长：吴木森副组长：周大力、许忠平组 员：杨 旭 、许 丽、方红军、刘研颖总评委（裁判）：富阳市公共交通有限公司领导二、参加人员：咨询、行车、售检票

2、、安检所有在岗人员。三、比赛项目1、理论考试范围：服务规范、作业流程等有关客运站管理的法律法规、企业规章制度，咨询、行车、售检票、安检员相关业务知识及岗位职责。理论考试总分为100分。2、实践作业考试：主要内容为岗位人员常见的操作内容，主要考查岗位人员的仪容仪表、操作程序、服务态度、服务语言、服务行为、服务技能、服务创新，采用现场实际操作和模拟站场作业，下达工作指令，岗位人员通过语言与动作相结合把所考内容完整表达。实践作业按不同岗位出题，分别考核不同作业形式。实践作业考试总分为100分。四、具体比武安排理论考试： 5 月 日实作考试： 5 月 日 五、计分方法：理论考试占总分40%，实作考试占

3、总分60%，两项之和为技术比武成绩。六、要求：理论考试一律不准带书本、复习题进考场，发现携带视为做弊，作弊者第一次扣10分，第二次取消考试资格；实作考试时，所有参加考试人员均在各自岗位等待，不得串岗，考试完毕要及时离开考试现场，不准议论考题、大声喧哗影响其他考试人员，不遵守考场纪律的将视情节扣分。附：2012年职工技能比武实作评分标准项目考核内容考核评分标准得分仪表仪容10分1、按规定着工作装；2、着装整齐，佩戴工作证，不披衣，挽袖，不卷裤脚，穿拖鞋。3、坐、站姿势端庄；举止文明、大方。1、违反第一条每次扣3分；2、违反第二条每次扣3分；3、违反第三条每次扣4分。操作、服务技能（一）售票员（共

4、90分）1、工号登录；2、售票、预售车票；3、补票、退票与废票；4、车票信息查询；5、更改票号；6、售票时做到“三问一唱三交代”。7、规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语；普通话标准；回答问题条理清楚。8、服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）1、1至6项每差错一项扣10分；2、第七项未规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语，每次扣5分；普通话不标准，扣5分；回答问题条理不清楚，扣5分；3、第八项服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）否则每项扣5分（二）行车、检票员（共90分）1、工号登录；2、开检车次3、路单号核对与修改；4、更改车牌号；5、补检车次；6、注销车票；7、更改路单号；8、

5、规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语；普通话标准；回答问题条理清楚。9、服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）10、做好开车前一分钟宣传；11、旗笛指挥规范准确。1、第一项差错扣6分；第2项至第7项每项差错扣8分；2、第八项未规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语，每次扣4分；普通话不标准，扣3分；回答问题条理不清楚，扣3分；3、第九项服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）否则每项扣2分4、第十项未做好开车前一分钟宣传每次扣6分；（杭州城站线）5、第十一项立位、号笛使用开行信号指挥不准确扣3分；倒车旗笛指挥不准确扣4分；收旗动作不标准扣3分。（三）迎宾（咨询）员（共90分）1、 目前本站

6、营运线路有几条；某某班线首末班时间，沿途主要停靠站点有哪几个；多少里程，票价多少；2、 杭州城站线是否能卖预售票，上午购票下午能否乘车；3、 到某某地方去哪里买票，到几号门上车，我市旅游主要风土人情，名胜古迹有哪些；4、 南站到富阳城区有几条公交线路，主要站点有哪些？是否了解主要学校、医院、行政部门的乘车线路。5、 本站有哪些主要便民措施、方位、服务流程；6、当班期间服务质量举报、投诉如何处理。7、规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语；普通话标准；回答问题条理清楚。8、服务流程；9、服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）1、第一项未能准确回答每小题扣2分；2、第二项回答错误扣5分；3、第三

7、项未能正确回答前2小题，每题扣1分；未能正确使用普通话讲解富阳主要风土人情、名胜古迹扣2分，不能讲解扣3分， 4、第四项回答错误第一小题扣4分；第2 小题扣3分；第3小题扣4分；5、第五项不知道有哪些主要便民措施扣5分；未能正确指示方位扣3分；服务流程错误扣2分；6、第六项服务质量举报、投诉处理不当扣3分；接待态度差扣5分；7、第七项未规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语，每次扣5分；普通话不标准扣3分；回答问题条理不清楚。扣3分；解释处理不耐性扣4分。8、第八项服务未按流程扣7分；9第九项、服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）否则每项扣3分（四）安检人员（共90分）1、按操作规程执行开

8、关机；2、在安检仪检测货物时，是否能准确分辨货物的形态，特征；3、人工检测是能否正确分辨出化工产品、危险品；4、危险品检查分辨速度。5、处理收缴危险品；6、填写安检日报表；7、规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语；普通话标准；回答问题条理清楚。8、服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）1、第一项未能准确开关机扣5分；2、第二项不能准确分辨货物的形态，特征扣15分；3、第三项不能准确分辨出化工产品、危险品扣15分；4、第四项超过5分钟未能识别危险品扣15分；5、第五项未能有效处理收缴危险品扣5分；6、第六项未能准确填写安检日报表扣5分；7、第七项未规范运用“十字”文明用语、岗位规范用语，每次

9、扣5分；普通话不标准扣5分；回答问题条理不清楚。扣5分。8、第八项服务态度（主动、热情、亲切、耐心、周到）否则每项扣3分七、服务礼仪要求：（评分参考标准）（一）、表情：目光真诚、表情自然、面带微笑、亲切和善、端庄大方。（二）、语言：普通话标准、语音清晰，语言规范、简练、准确。服务亲切、耐心、真诚，有沟通技巧，可根据实际情况使用本地方言，（必要时应会英语或哑语）让旅客感受到亲切、温馨和关心。（三）、站姿：站姿正直，即挺拔、直立、站正。挺胸抬头，头部端正，双目平视，目光柔和，面带微笑，双肩、肩放松，脊背伸直。不驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰；女员工站立时，要表现出轻柔、娴静、典雅的韵味。两手交叉置于

10、腹前，右手叠放于左手上，保持随时可以提供服务的姿态，双脚并拢，两脚成丁字形站立。男员工站立时，要表现出男性刚健、潇洒、英俊的风采。左手握右手放在小腹前或背在腰部以下，双脚平行分开与肩同宽。（四）、行姿保持站姿的基础上，水平向前，步子轻而稳，步幅适度，速度均匀，双肩自然摆动。行走时要面对前方，两眼平视，挺胸收腹，直起腰、背、伸直腿部，潇洒自然、舒展大方。女员工行走时尽量走“一字步”脚步要自如。均称、轻柔，有明显的节律和步韵感。男员工行走时要成二条直线，脚步利落、轻松、稳健。（五）、手势、1、手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作，做到自然、协调、优雅、规范适度。为旅客指示方向及物品位置时

11、，面对微笑，视线依次从对方的眼睛到指示物或方向，然后再到对方的眼睛。五指并拢，掌心向上，用手掌的全部来指示目标。小臂带动大臂，从身前自然划过，手腕不要弯曲。2、在接递物品时，用双手将物品直接交到旅客手中，轻拿轻放，不要过于用力。在举手致意时，全身直立，面向对方，手臂轻缓上伸，掌心向外，指尖朝上，切勿自上而下或左右来回摆动。挥手道别时，身体要站直，目视对方，手臂向上、向前伸出，掌心朝外，指尖向上，手臂向左右两侧轻轻挥动。六、着装：服装统一规范，整洁干净、佩戴工作牌，须佩带领带或领结的，领带、领结保持整洁、系端正，且与衬衫领口紧凑吻合外，工作服上不得佩带任何私人饰物。八、评分总原则：一、服务态度：

12、主动热情、亲切诚恳、和蔼礼貌、耐心周到。二、服务行为文明：服务语言文明、规范、纯正和蔼；行为举止文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满。服装统一、整洁、佩戴证章。三、服务业务熟练：1、服务知识全面、清楚；2、服务技巧熟练、准确、迅速；3、解答旅客提问及时准确；4、业务操作规范、高效。九、比武规则：1、此次站务技能比武根据不同岗位进行，分为行车组、检票组、咨询组三个组。此次安检比武根据不同等级的客运站安检方式不同，分为“人工安检组”和“安检仪组”两组，先后进行。人工安检组比赛由客运西站、城东站2个客运站各派2名检查员参加。由组织方安排模拟乘客，4名比武选手分别对其携带行包进行逐包人工检查，由评委（裁判）对各选手的仪容仪表、言行规范、检查效率、识别准确程度、应急反应等方面判定得分高低，进行现场打分。目前使用安检仪的客运站南站参加安检仪组比赛。组织方安排模拟乘客，用数个模拟箱包，内装不同种类的违禁物品，比武选手在相同时间内，通过安检仪判断违禁物品种类、名称，独立填写答案，根据选手的仪容仪表、言行规范、检查效率、识别准确程度、应急反应等方面判定得分高低，进行现场打分。十、奖项设置：（具体有市公共交通有限公司制定）一等奖（一名）奖金 元二等奖（二名）奖金 元三等奖（三名）奖金 元站场经营分公司二O一二年四月十九日