酒店质量管理最终版.

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1、酒店，餐饮业质量管理认证标准与质量管理创新 程潇潇，于海假设，王颖欣饭店效劳质量管理饭店效劳质量是现代饭店的生命力，直接关系到饭店的声誉，客源和经济效益。随着人们生活水平的提高，顾客对饭店效劳质量的要求也越来越高。有形性和无形性相结合标准化效劳是核心效劳质量表现的一次性效劳对象的个性化效劳人员素质的重要性饭店的生命线饭店竞争的需要提高饭店管理水平的 重要保证特点意义饭店效劳质量的内容与要求饭店效劳质量的内容包括有形设施和无形效劳两个方面u设施设备状况：星级水准，配套齐全，状态良好，维护保养，更新换代u效劳水平：礼节礼貌，效劳态度，效劳技能，效劳工程，清洁卫生，效劳效率u饮食质量：饮食质量标准，

2、饮食特色，饮食多样性，饮食环境和气氛u平安状况：防火防盗，做好安保u环境气氛：舒适，方便，热情，快捷等酒店质量管理标准及其重要性全面质量管理TQC是一种科学的质量管理方法，20世纪80年代进入效劳行业，促进了效劳质量提高。、ISO9000质量效益原那么顾客至上原那么系统管理原那么预防为主原那么以人为本原那么实事求是原那么不断改进原那么酒店质量管理创新树立质量管理创新意识剖析宾客满意要素抓好酒店质量管理创新2000版ISO 9000标准首次规定了“宾客满意术语及其定义。宾客满意度已成为测量质量管理体系业绩的一项重要指标。国际知名酒店管理集团均高度注重宾客满意要素的深度分析，并以其为抓手，创新酒店

3、质量管理。如喜来登酒店所调查统计的宾客满意的主要要素指标主要包括：入住登记31，客房与淋浴间26，整洁与维护占21，餐饮6。然后再分别对四个指标加以细分量化，如26%的客房与淋浴间中，床的舒适度占12.1%，安静程度占10.5%，房内装饰占10.4%，灯光数量占8.7%，冷暖空调占8.7%等。宾客 员工管理者酒店星评的十项原那么一、缺项否决原那么一、缺项否决原那么二、整齐划一原那么二、整齐划一原那么三、三、“硬、软件相匹配原那么硬、软件相匹配原那么四、突出核心产品的原那么四、突出核心产品的原那么(在在2021版新标准的版新标准的“设施设备评分表总分设施设备评分表总分600分中，分中，客房分数达

4、客房分数达191分，占总分的分，占总分的31.8%，说明了客房核心产品的重要性，说明了客房核心产品的重要性)五、节能与环保原那么五、节能与环保原那么六、强调应急处理机制原那么六、强调应急处理机制原那么七、明查和暗访相结合原那么七、明查和暗访相结合原那么八、特色优先原那么八、特色优先原那么(比方主题酒店，也称为比方主题酒店，也称为“特色酒店，是以某种特定的主题来特色酒店，是以某种特定的主题来表达酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化气氛，让顾客获得富有个性的文化表达酒店的建筑风格和装饰艺术，以特定的文化气氛，让顾客获得富有个性的文化感受感受)九、运营质量全面评价原那么九、运营质量全面评价原那么十

5、、业务知识和效劳技能并重原那么十、业务知识和效劳技能并重原那么酒店星级评定标准必备工程检查表以三星级为必备工程检查表以三星级为例例续上表续上表 设施设备评分表设施设备评分表绿色酒店 绿色酒店要符合的两项标准 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 ISO9001：2000 GB/T 24001-1996 环境管理体系要求 ISO14001：1996 全球最绿色的酒店排名第四的：绿色乌托邦The Black Sheep Inn 酒店通过自己的研究和探索建立起来的“肥料厕所和“零浪费模式如今已声名远播，并广受赞誉。绿色饭店是国际住宿业和餐饮业的新型经营方式。是指运用平安、健康、环保理念，

6、坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是在为顾客提供符合平安、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的根底上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。在平安方面重视消防平安、治安平安和食品平安；在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作；在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。A1 前提条件A1.1 严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规，各项证照齐全合格。A1.2 饭店最高管理者必须任命专人绿色代表负责本企业的创立绿色饭店任务，饭店有绿色工作方案，明确环境目标和行动措施，健全有关公共平安、食品平安、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新

7、和开展，饭店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。A1.3 饭店有关于公共平安、食品平安、环境保护的培训方案，全员参与，提高员工平安和环保意识；分管创立绿色饭店工作的负责人必须参加有关平安、环境问题的培训和教育。A1.4 客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。饭店被授予“绿色饭店后，必须把牌匾置于醒目处。A1.5 有建立绿色饭店的相关文件档案。绿色酒店的标准A2 节约用水A2.1 积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。A2.2 饭店用水总量每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量

8、、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。A2.3 饭店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用水的定额标准和责任制。A2.4 饭店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。A2.5 严格禁止水龙头漏水。A3 能源管理A3.1 饭店要有能源管理体系报告，每年至少做一次电平衡监测，各主要部门有电、煤油能耗定额和责任制。A3.2 通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，并配有监控系统，对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查，并写出检查报告。A3.3 健全饭店的能源使用计量系统。A3.4 积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源

9、太阳能供热装置、地热等系统。A4 环境保护A4.1 饭店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制到达国家有关标准。A4.2 洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境的影响降到最低。A4.3 冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。A4.4 室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。A4.5 室外可绿化地的绿化覆盖率到达100%。A5 垃圾管理A5.1 饭店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。A5.2 饭店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。A5.3 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。A5.

10、4 对废电池等危险废弃物有专用存放点。A6 绿色客房A6.1 有无烟客房楼层无烟小楼。A6.2 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。A6.3 改变使用可降解的材料、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。A6.4 放置对人体有益的绿色植物。A6.5 供给洁净的饮用水。A6.6 客房采光充足，有良好的新风系统,封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准.A7 绿色餐饮A7.1 餐厅有无烟区，设有无烟标志。A7.2 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。A7.3 保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果

11、品等原材料的进货渠道，确保食品平安。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供给商、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。A7.4 积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。A7.5 不出售国家禁止销售的野生保护动物。A7.6 制订绿色效劳标准，倡导绿色消费，提供剩余食品打包效劳、存酒等效劳。A7.7 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。A7.8 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。A8 绿色管理A8.1 饭店应建立有效的环境管理体系。A8.2 饭店应建立积极有效的公共平安和食品

12、平安的预防、管理体系。A8.3 饭店应建立采购人员和供给商监控体系，尽量选用绿色食品和环保产品。A8.4 饭店积极采用绿色设计。A8.5 饭店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率到达80%以上。酒店的6管理法6“零缺陷酒店质量管理创新近些年来一种全新的管理模式在企业界兴起并流行开来，它起源于摩托罗拉，在通用电气被发扬光大，上升为管理哲学并形成一种企业文化，从一种质量管理方法变成一个高度有效的企业流程设计，改造和优化的技术，这种管理模式即六西格玛管理法六西格玛即六西格玛即6是统计学中的一种表示方法，是统计学中的一种表示方法，6质量水平意味着以为质量水平意味着以为单位度量规格中心与

13、上规格界限顾客要求上限及下规格界限单位度量规格中心与上规格界限顾客要求上限及下规格界限顾客要求下限之间各存在着顾客要求下限之间各存在着6个个，一般质量正常的产品与效劳，一般质量正常的产品与效劳都应落在这个范围内，超出上限和下限的产品与效劳都是有缺陷的，都应落在这个范围内，超出上限和下限的产品与效劳都是有缺陷的，是会遭到客人投诉的。是会遭到客人投诉的。六西格玛管理的实施程序“是希腊文的一个字母,在统计学上用来表示标准偏差值,用以描述总体中的个体离均值的偏离程度,测量出的表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲,值越大,缺陷或错误就越少。6管理关注过程,特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。

14、因为过程能力用来度量后,越大,过程的波动越小,过程以最低的本钱损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低本钱,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。6是帮助企业集中于开发和提供近乎完美产品和效劳的一个高度标准化的过程。测量一个指定的过程偏离完美有多远。6 的中心思想是,如果你能“测量一个过程有多少个缺陷,你便能有系统地分析出,怎样消除它们和尽可能地接近“零缺陷。西格玛水平西格玛水平6 6个西格玛个西格玛3.43.4失误失误/百万时机百万时机意味着卓意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户越的管理，强大的竞争

15、力和忠诚的客户5 5个西格玛个西格玛230230失误失误/百万时机优秀的百万时机优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户4 4个西格玛个西格玛6,2106,210失误失误/百万时机意味百万时机意味着较好的管理和运营能力，满意的客户着较好的管理和运营能力，满意的客户3 3个西格玛个西格玛66,80066,800失误失误/百万时机意味百万时机意味着平平常常的管理，缺乏竞争力着平平常常的管理，缺乏竞争力2 2个西格玛个西格玛308,000308,000失误失误/百万时机意百万时机意味着企业资源每天都有三分之一的浪费味着企业资源每天都有三分之一的浪费1 1个西格玛个西

16、格玛690,000690,000失误失误/百万时机每百万时机每天有三分之二的事情做错的企业无法生存天有三分之二的事情做错的企业无法生存饭店实施六西格玛管理时应注意的问题1.以数据为根底制定决策以数据为根底制定决策饭店在引入六西格玛时也必须要以统计的数据为根底，通过调查收饭店在引入六西格玛时也必须要以统计的数据为根底，通过调查收集大量数据，尤其是与效劳质量，工作效率，本钱效益等相关的各集大量数据，尤其是与效劳质量，工作效率，本钱效益等相关的各种量化数据，如顾客投诉案件的数量，效劳消耗时间，所需员工的种量化数据，如顾客投诉案件的数量，效劳消耗时间，所需员工的数量等，结合倾听顾客声音的方式，确定影响

17、顾客满意度及财务效数量等，结合倾听顾客声音的方式，确定影响顾客满意度及财务效益的关键问题。益的关键问题。2.强化员工的效劳流程意识突破部门分割强化员工的效劳流程意识突破部门分割引入六西格玛后，饭店应强化员工的效劳流程意识，将组织作为一引入六西格玛后，饭店应强化员工的效劳流程意识，将组织作为一个系统看待，重视突破横向部门分割，加强各部门之间的联络与沟个系统看待，重视突破横向部门分割，加强各部门之间的联络与沟通，用系统观点解决质量改进问题。通，用系统观点解决质量改进问题。六西格玛在饭店中应用的指导思想2001年著名酒店品牌喜达屋集团尝试使用六西格玛管理法，并取得了巨大成就1.六西格玛的终极目标是使

18、顾客满意，并通过倾听顾客声音确定六六西格玛的终极目标是使顾客满意，并通过倾听顾客声音确定六西格玛工程西格玛工程经营者应通过征询顾客意见，倾听顾客声音收集信息。在数据统经营者应通过征询顾客意见，倾听顾客声音收集信息。在数据统计的根底上做出改进哪项工作的决定。因此店业中客人投诉情况及计的根底上做出改进哪项工作的决定。因此店业中客人投诉情况及相关数据是确定六西格玛工程的一个重要依据相关数据是确定六西格玛工程的一个重要依据2.六西格玛的关键是解决产生缺陷的根本问题，解决问题的根本途六西格玛的关键是解决产生缺陷的根本问题，解决问题的根本途径是优化工作流程径是优化工作流程六西格玛解决问题主要是基于流程的持续改进，只要存在工作流六西格玛解决问题主要是基于流程的持续改进，只要存在工作流程就存在改进时机程就存在改进时机谢谢