员工行为准侧

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1、员工行为为准则顾客至上上，服务务第一，每每位员工工须将服服务意识识、服务务态度和和服务技技巧落实实到言行行中，营营运部员员工作为为第一线线和顾客客直接接接触的员员工，工工作时按按基本礼礼仪要求求服务顾顾客。第一节基基本准则则： 1. 遵守国家家法律、法法规及深深圳市市市民道德德规范；2. 遵守公司司各项规规章制度度和劳动动纪律，维维护公司司利益和和荣誉，爱爱护公司司的设备备、设施；3. 关系公司司，热爱爱本职工工作，不不断更新新观念，勇勇于创新新，凡事事力求最最佳；4. 秉公办事事、公平平待人、公公私分明明；5. 认真贯彻彻公司“开源节节流”的经营营方针，在在工作上上力求节节俭，不不浪费公公司

2、资源源；6. 从全局出出发，树树立良好好的合作作意识，加加强团结结，精诚诚合作；7. 切实服从从领导的的工作安安排和调调度，如如有异议议必须做做到先服服从后投投诉。对对公司的的经营决决策、现现有制度度、管理理方式有有不同见见解应按按正常渠渠道提出出，不得得影响正正常工作作；8. 员工的意意见和建建议应遵遵循逐级级向中上上级反映映的原则则，当得得不到答答复时，员员工方可可越级反反映或向向公司有有关领导导部门放放映；9. 认真对待待公司组组织的各各类培训训考核，并并通过各各种渠道道自觉专专研业务务知识，以以提高自自身业务务素质；10. 了解公司司的运作作流程，熟熟悉本岗岗位的相相关业务务知识，以以

3、高度的的热情与与责任感感完成公公司交给给的任务务。并及及时向上上级反馈馈完成的的情况；11. 工作注意意计划性性、合理理性、办办事条理理清晰；12. 经常开展展自我检检查及发发现调整整工作中中的不足足，吸收收先进的的工作经经验，不不断提高高工作水水平；13. 对工作中中出现的的问题不不推诿，勇勇于承担担责任并并从中吸吸取教训训；14. 持有公司司通讯设设备的人人员，必必须保持持通讯设设备随时时处于开开机状态态，并及及时回应应；15. 严谨盗窃窃，侵占占公司财财务，严严禁挪用用公司公公款；16. 发现盗窃窃或其他他事故隐隐患应及及时举报报或采取取有效措措施防止止公司受受到损失失；17. 捡到他人

4、人遗失的的财务应应立刻上上交服务务台值班班员或部部门领导导；18. 对上级或或同事违违反制度度的行为为有权向向人事部部或办公公室投诉诉；（接接受投诉诉的部门门必须为为投诉人人严格保保密）19. 非工作需需要，上上班时间间不得购购物；20. 上班时间间不得接接待非工工作关系系的来访访。第二节职职业要求求1. 未经公司司法定代代表人授授权或批批准，员员工不得得以公司司名义对对外开展展业务；2. 未经公司司书面批批准，员员工不得得在外兼兼任获薪薪酬或间间接性利利益工作作；3. 公司对外外的交际际活动应应本着礼礼貌大方方、简朴朴的原则则，严禁禁涉及不不法行为为；4. 严禁以任任何方式式要求可可利用供供

5、应商来来获取个个人利益益；5. 为树立良良好的公公司形象象，全体体员工不不得在工工作场所所内抽烟烟，不得得酒后上上班；6. 未经授权权，文员员、组长长级以下下员工上上班时间间不得佩佩戴手机机或呼机机，不得得打私人人电话；7. 员工有保保守公司司秘密的的义务；8. 未经公司司授权或或批准不不得自行行复制涉涉密文件件，不得得带出办办公区域域，不准准对外提提供注有有密件的的公司文文件以及及其他未未经公开开的经营营情况、业业务、财财务数据据、电脑脑资料及及其它物物件。第三节礼礼仪仪表表A. 仪容仪表表1. 讲究个人人卫生，注注意住宿宿洁净；2. 男员工不不得留长长发，以以发脚不不盖过耳耳背及衣衣领为适

6、适度，禁禁止剃光光头，留留胡须，不不得佩戴戴首饰；员工非非工作需需要上班班时间禁禁止戴帽帽子；3. 女员工提提倡上班班淡妆，不不得浓妆妆艳抹，不不得梳奇奇异发型型；4. 上班前不不吃葱、蒜蒜等异味味食物，保保证口腔腔清洁；5. 不得留长长指甲，不不得涂指指甲油；6. 穿着必须须整齐、清清洁、端端庄、大大方、不不得有破破洞或补补丁。纽纽扣须全全部扣好好，不得得敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖，不得得穿着短短裤、短短裙（膝膝上1000CMM以上）露露背、露露肩、露露胸装。禁禁止穿着着拖鞋、雨雨鞋上班班。7. 上班必须须穿着上上衣，非非因工作作需要，不不得在营营业场所所、办公公场所以以外穿着着上衣；

7、8. 员工不得得在工作作时穿其它服服装。9. 上班时间间必须穿穿戴工牌牌，工牌牌应端正正左胸适适当位置置，并完完全外露露；10. 员工进入入工作岗岗位之前前应注意意检查及及时整理理个人仪仪表。B. 表情1. 微笑，是是员工接接人待物应应有的表表情。2. 顾客、客客户、同同事走时时必须微微笑致辞辞，并主主动打招招呼，比比如“您好”要留下下良好的的第一印印象。3. 接待顾客客、客户户、及其其它业务务关联单单位应友友好、真真诚4. 与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。C. 言谈1. 提倡文明明用语，“请”字、“谢”字不离口2. 公司要求求员工讲讲普通话话，接待待顾客时时使用相相互都懂懂的语言言3

8、. 注意招呼呼顾客，来来访客人人为“先生”，“小姐” 、“女士”或“您”，如果果主动姓姓氏的，应应注意称称呼其姓姓氏，指指第三者者时不能能讲“他”，应成成为“那位先先生 ”或“那位女女士”4. 接听电话话应先说说“您好，好好又多生生活超市市”，商场场员工应应讲“请问能能为您做做什么”或者“讲请问问能有什什么可以以帮助您您吗？”对方挂挂断之后后，方可可通话完完毕。5. 不得模仿仿他人的的语言、语语调和谈谈话，不不开过分分玩笑。D. 举止1. 所有站立立工作的的员工，应应做到：双腿伸伸直、肩肩平、头头正、两两眼平视前前方、挺挺胸收腹腹、双手手自然下下垂或背背放。身身体不得得东倒西西歪，不不得依靠靠

9、任何物物品，相相互之间间要保持持一定的的距离，不不得驼背背、耸肩肩、插兜兜等，双双手不得得叉腰或或交叉胸胸前。所所有以坐坐姿招工工的员工工，必须须坐姿端端正，不不得翘腿腿、盘腿腿、不得得趴伏或或躺坐。2. 行走时，要要精神饱饱满，不不得二人人挽手、搭肩，与与顾客相相遇时，应应主动站站一边，让让顾客先先行或靠靠边行走走，不得得从二人人中间穿穿行；请请人让路路要说对对不起，非非工作需需要不得得在工作作场所奔奔跑。3. 不得用手手指、嘴嘴形或物物品指顾顾客或为为他人指指示方向向。要指指示方向向时，要要求手臂臂伸直，四四支并扰扰，大拇拇指自然然弯曲，掌掌心自然然内侧向向上。4. 上班时不不得有哼哼歌、

10、谈谈笑、闲闲聊、大大声说话话、喊叫叫、吹口口哨等类类似行为为。5. 咳嗽、打打喷嚏时时应转向向无人处处，并说说：对不不起。6. 上班期间间，不得得吃东西西，看与与工作无无关的书书刊杂志志，或与与外界联联系和会会友等。7. 注意自我我控制，在在任何情情况下不不得与顾顾客、客客户发生生争执。8. 遇到上司司主动问问候。第四节语语言规范范（服务务用语）第一条常常用文明明用语要求：语语言文明明礼貌、服服务主动动周到、语语气自然然、态度度友善、诚诚恳。1. 先生（小小姐）您您好！2. 没关系（不不用谢）！3. 谢谢（不不用谢）4. 对不起！5. 请走好（好好走）第二条招招呼用语语要求：笑笑脸相迎迎，说好

11、好每一句句话，给给顾客留留下好的的第一印印象。1. 早上好（您您好）2. 您想选购购什么商商品！3. 我能帮您您什么吗吗？4. 您好，好好又多生生活超市市！5. 请稍等，马马上来！6. 这是您要要的东西西，请看看一下。7. 请多关照照。第三条介介绍、询询问用语语要求：热热情、诚诚恳介绍绍商品物物品，抓抓住顾客客心理，当当好参谋谋，部允允许言过过其实，误误导甚至至欺骗顾顾客。1. 你看这种种合适吗吗？2. 如果需要要的话，我我可以帮帮你参谋谋一下3. 我给你介介绍几种种好吗?4. 这种商品品现在很很流行，买买回去后后送朋友友或自己己用都可可以。5. 这种商品品美观、又又实用、又又不贵，还有一一定

12、的特特色您不不妨考虑虑、考虑。6. 这种食品品的特点点是.7. 使用这种种商品注注意.8. 请您先登登记9. 请问，您您贵姓？10. 这是新产产品您不不妨试一一试。第四条答答询用语语要求：热热情有礼礼有问必必答，耐耐心导购购并解决决疑难。1. 这种商品品过两三三天就会有，请请您到时时抽空来来看看。2. 我说的这这些，您您看对吗吗？3. 有什么要要求，请请告诉我我，我会会尽力去去帮你。4. 您要买的的商品在在.5. 您再看看看这几种种，好吗吗？6. 相比之下下，这件件更适合合您。7. 如果商品品出现质质量问题题，我们们会凭您您的电脑脑小票办办理退货货。8. 先生，商商场是不不能吸烟烟的，请请您谅

13、解解。第五条解解释用语语 要求：耐心细细致，用用词恰当当，真诚诚友善，给给顾客较较为满意意的解释释。1. 对不起，顾顾客不能能带包进进超市，请请您先把把包寄存存好吗？2. 对不起，按按国家规规定，已已出售食食品如果果不属于于质量问问题是不不能退货货的。3. 这件商品品已经用用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。4. 实在过不不起，按按公司规规定，这这是不能能退货的的，不过过我们会会尽力帮帮您修好好，请谅谅解。5. 对不起，内内衣裤是是不能试试穿的。6. 请您具体体说一说说这件事事，我们们马上去去查明，尽尽快给您您答复7. 别着急，您您慢慢选选。8. 对不起，现现在我们们正在结结交班，请请您

14、等一一下好吗吗？9. 这种商品品需要购购物小票票，凭购购物小票票到收银银台付款款，付完完款后来来取商品品好吗？10. 请您放心心，我们们一定会会让你满满意。第六条道道歉用语语要求：态态度真诚诚、语气温温和、力求顾顾客的谅谅解；绝绝不允许许推卸责责任，强强词夺理理。1. 对不起，让让您久等等了。2. 真不好意意思，给给您添麻麻烦了。3. 对不起，刚刚才我没没听见，您您需要什什么？4. 对不起，我我还没有有听明白白，麻烦烦您再说说一遍，好好吗？5. 对不起，他他是新来来的，服服务不周周之处，请请谅解。6. 对不起，我我们的工工作没做做好，请请您批评评指正。7. 对不起，我我把票开开错了，我我给您重

15、重开。8. 这是误会会，请您您多谅解解。9. 您提的意意见很对对，我们们搞错了了，请多多包涵。10. 对不起，这这件没有有条形码码，我给给您换一一件。第七条赞赞赏同意意用语1. 您说的没没错。2. 您真会选选东西（您您真有眼眼光）。3. 您有零钱钱，真是是太好了了。第八条答答谢用语语要求：对对顾客的的称赞或或意见一一定要答答谢，显显示出良良好的素素质。1. 您过奖了了。2. 多谢您的的奖励，我们今今后一定定会做的的更好。3. 多谢您的的建议，我我一定向向领导反反映。4. 多谢您的的指正，今今后我们们一定努努力改进进。第九条收收银用语语1. 欢迎光临临（您好好）2. 收您XXX元3. 找您XXX元，请请收好，谢谢谢！4. 您的储值值卡还有有XX元元。5. 您的钱不不对，请请您重点点一下好好吗？6. 请保留好好电脑小小票，退退换货应应持有电电脑小票票。7. 谢谢，欢欢迎下次次光临。第十条装装袋用语语1. 这是您的的东西，请请拿好。2. 东西都放放进去了了，请拿拿好。3. 这东西易易碎。请请您拿好好，注意意不要碰碰撞。4. 这东西较较沉，我我给您加加一个袋袋子。第十一条条道别用用语 要求：彬彬有有礼，让让顾客高高兴而来来。 不不允许默默不作声声，面无无表情。1. 谢谢，欢欢迎下次次光临（再再来）。2. 再见，您您走好。3. 这是您的的东西，我我们送您您上车。 7