某地产维保管理制度范本

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1、宏图地产维保操作作业指引（宏地营销【2017】第一版）宏图地产维保工作流程图客尸维保信息员维保工程师施工单位相互推诿、 不服从管理1、目的为保证项目交付后磨合期维保工作的顺利进行，规范交付后工程返修， 确保快速、高效地处理项目保修期内的维修事务，提高磨合期业主维保满意度，编制本操作指引以规范客服、物业条线的维保工作。2、磨合期（交付后1-4个月）维保配置及管理架构2.1城市公司客服部下设维保中心，维保中心基础配置为2人，其中一人为维保工程师（负责责任判定、任务派单、维保监督），一人为信息员（宜为女性，负责报修系统日常维 护及指派、结单、回访）。2.2客服部维保中心维保工程师因编制有限，在交付后

2、维保体量较大时， 维保工程师由城市公司工程部工作人员担任， 工程部维保工程师由客服部部长指定选择并上报平台战略运 营、总工室、市场营销中心，经过平台决定后确定维保工程师人选；负责维保区域亦由客服 部部长安排，工程部维保工程师维保工作接受客服部部长管理，客服部部长对其拥有维保加扣分权力；工程部维保工程师选择为非资料管理员，宜为男性，职级为P3-P9不等，工作经验为5年以上。维保工程师配置标准（含工程部维保工程师分摊人员）物业类型每1人负责维保标准（套）毛坯房精装房总体入住率50%总体入住率V 50%总体入住率50%总体入住率V 50%别墅50-7070-15030-5060-100商业、住宅80

3、-100100-15050-7090-1202.2信息员和维保工程师事假、年假、休息时的人员调配由客服部部长调配；工程部维 保工程师请假需向客服部部长报备并经过客服部部长同意。2.3交付4个月后，物业公司下设维保工程师和信息员。2.4维保管理架构3、磨合期维保阶段设置童付前维保介入项H交村4个 月屈磁交构业 公维保皆理.叵屋交付移左业公 司 维保附段席合爲保唤4、维保移交物业公司的前提条件及要求4.1维保移交物业公司的条件4.1.1满足磨合期总体交付率大于90%无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%,维保在项目交付后 4个月内按照程序办理维保交接；4.

4、1.2满足项目交付后4个月，维保在项目交付后4个月前启动办理交接物业公司；4.1.3以上维保移交物业公司条件二者选其一，具备磨合期总体交付率大于90%无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%，地产方在具备条件后 4个月内随时组织维保移交；不满足磨合期总体交付率大于90%无客户质量群诉（不包含设计等其他原因引起的群诉）、磨合期客户维保完工率大于90%条件时，项目交付4个月办理维保移交手续， 但物业公司可根据每 1人维保配置标准，启动维保工程师 增编特权，人员工资、社保、公积金等费用全部由地产方承担，维保工程师待遇参考行业内 当地地产工程师标准。4.2维保移

5、交物业公司的要求4.2.1、由城市公司客服部长组织项目完成对物业公司进行维保移交工作，同时签署维保移交备忘录；对移交物业公司后的未完成量应及时进行跟踪，协助物业公司落实维保工作；4.2.2移交备忘录签署后，由城市公司客服部长牵头召开各施工单位管理权限移交会，将管理权限移交给物业公司，会后7天内客服部长牵头以地产公司名义发函至施工单位，告知施工单位维保管理权限由地产公司转移为物业公司。维保移交备忘录XX项目XX标段维保移交备忘录项目标段自年月日集中交付至今，应交 付套，目前已累计交付 套，交付率;维保完工率；业主复验通过率。根据平台要求，即日起项目标段剩余维保及后期工作进行全部移交物业公司。具体

6、移交内容如下：（例）1、 前期维保遗留业主报修问题（1单）的跟进；2、前期已完成维修已通知业主复验的陪同及签单确认；3、业主新报修问题的的上门查看、沟通、建单及维修过程的跟进;4、维修完成通知客户复验预约及陪同业主验收、签单;5、每日维保报表汇总及上报 ；6、地产通知施工单位由物业公司承接维保通知的复印件。如或物业公司在维保过程中有需要维保支持或协助处理的问题，力支持；上述事宜如有异议烦请及时沟通，谢谢配合！可及时通知，项目将全移交方：接受方：移交人：接受人：年月日年月日5、维保中心公示及宣传5.1、交付前4个月，维保中心隶属城市公司客服部管理,对外推广名称为：“*项目维保中心”。5.2、交付

7、前，由客服部负责制作维保工程师公示图案，并在交付后3天内公示在单元大厅或其他明显位置，公示内容包含维保工程师姓名、联系方式、照片、负责区域、维保服务热线、服务时间等。5.3交付后4个月维保管理移交物业公司管理后3天内，维保工程师对外公示图案、联系方式、照片等信息进行更换，对外推广名称仍为：“*项目维保中心”。5.4、维保工程师公示范本公司LOGEla维保工程师公示疳尊敬的住户：4 您好！我是本楼栋维 保工程师如果您有房屋 维保方面的事情需曼解 决，请及时与我麻系我 将竭诚为您提供满青的服 务0 Q 联系方式：債姓名：-所J1部门：斗维保中心9：00-18：00ri養话语例”就在您身仞屮|6、维

8、保支撑6.1、各城市公司客服部需力争在2017年5月份前完全放弃手工操作和统计，统一使用PC端进行信息录入和跟踪（除客户使用移动端外），具体由客服部部长统筹推进，5月份前，信息员采用纸质打印方式受理、接单、指派、回访；申请维保系统涉及预算外支出的，由 城市公司总经理决定预算归口。6.2维保中心办公用品配置标准：序、分类公用办公用品个人办公用品消耗品i文件柜办公电脑成品保护套2数码相机工具包鞋套3复印机（物业准备）维修工具（空鼓锤、测电笔、验电器、螺丝刀、卷尺、激光、测距仪笔）档案袋4彩色打印机（现场勘查照片打印存档）名片其他办公用品（笔、记事本、 卷纸、信封、透明胶、修正液、橡皮、文件夹等等）

9、5白板、穿衣镜计算器6吸尘器（物业准备）录音电话（信息员专用）7人字梯（1.5米高，物业准备）8仓库货架、标示牌6.3质保金支付房屋集中交付后各施工单位的质保金支付需经过物业公司（无论维保是否移交物业公司管理）审核和确认后方能支付施工单位；房屋集中交付后维保移交物业公司前，各施工单位的质保金支付需经过物业公司和客服部审核和确认后支付施工单位。给财务和成本沟通确认，0A流程改动！6.4工程等条线支撑1）客服部和物业公司负责维保期间，工程部和成本部需全力配合客服部及物业公司维保工作开展，工程部等条线对重大责任问题鉴定、重大维修方案确定、重要协调事项确定等 给予支撑;2）交付前2个月，由城市公司工程

10、部长牵头召开维保启动会，告知维保管理权限由客服部负责，会后7天内工程部长牵头以地产公司名义发函至各施工单位，告知施工单位客服部具体负责人及联系方式、工作权限（具备质保金签字、第三方维修扣款、维保管理等）， 全面配合客服部对施工单位维保进行管理。7、维保各阶段工作内容7.1、项目交付准备阶段 维保中心交付准备工作轴交村准备淸羊阶段一：交付前30天1、完成快修小组组建快修小组定义：快修小组是负责在集中交付期，业主验收房屋时的现场快速反应维修小组，应区别于维保中心。维保中心按照要求组建快修小组，快修小组应在交付期统一服 装，具体服装可重复使用，具体由维保中心负责。快修小组人员配置表（单位：人；可根据

11、现场质量情况配置）专业500户以下5001000 户10001500 户15002000 户土建（含精装）10152535门窗681012入户门2346机电2468保温涂料681012注：快修小组重点配备土建、门窗两个专业分包单位的维修工人。2、完成备品备件准备在集中交付前30日，维保中心要求施工单位将维保备品备件集中至指定地点进行保管, 或者由项目部在交付前采购备齐，结算时在相关责任单位的质量保证金中予以扣除。同时 注意以下两点：1）备品备件由维保中心验收后集中保管并安排专人管理；2）备品备件在集中交付及维修急用时由施工单位向维保中心申请领用，事后施工单位 及时归还补齐，施工单位日常维修之用

12、备品备件由施工单位自备。备品备件标准参考清单: 1本清单所列备品备件主要用于集中交付期的室内快修；2、本清单所列备品备件主要包括维修采购量较大或采购周期较长的备件；3、维修过程中所用的零星耗件如硅胶、螺丝、网格布等因耗用量不可控且易于就地采购，故不 包含在本清单内。序号分项备品名称数量备注1门窗类取大量规格门扇（包括玻璃）5樘取大量规格窗扇（包括玻璃）5樘合页0.20%中置百叶滑块0.20%锁点0.30%滑撑0.20%执手锁0.30%毛条200米各种型号滑轮0.20%推拉门锁扣0.20%进户门2及防火门执手锁0.50%0.20%门吸2.00%门碰1.00%门密封压条（防火条）50米门套（门线条

13、）200米猫眼1.00%子门插销1.00%门套、门扇0.40%灯泡、灯座1.00%室内强电线100米插座线（2.5mm2 ）100米灯头线（1.5mm2）各型号空开0.10%开关面板0.50%3水电类插座面板（各种型号）0.50%地漏盖板（各种型号）0.50%PVC管上下水管各型号20米PVC管接头配件0.20%入户水管及阀门50米及0.5%强电箱（套）0.50%止逆阀1.00%可视对讲1套单元门处终端0.50%室内终端弱电面板1.00%4弱电类紧急按钮面板0.20%多媒体箱（套）0.50%红外幕帘探头1.00%高层、别墅红外探头可视对讲底座1.00%5消防类安全指示牌0.50%土建类（公6区

14、装修）地砖、墙面瓷砖各型号各1 箱3、完成维保第三方协议的签订城市客服部负责与维保第三方单位的协议签订，工程部配合客服部落实第三方协议签订。4、掌握系统操作在集中交付前30天组织项目进行系统操作培训，培训人员包括项目维保中心、物业公 司参与交付的相关人员。5、完成工程交付交付统一说辞培训1）根据业主关心的验房问题，制定工程交付统一说辞标准版本；2） 根据工程、物业、设计、客服等“一户一验”排查出的设计类、工程类交付风险问 题，制定项目特有风险统一说辞版本；3）在集中交付前30天，对项目交付陪同人员进行统一说辞培训。6、参与模拟交付参与项目组织的模拟交付演练，协助项目检查现场布置、物料准备情况以

15、及各岗位人员对交付流程的熟悉度。7、参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改参与现场施工质量和设计缺陷的检查，并协助项目工程进行质量缺陷整改，维保工程师对质量缺陷制定维保处理方案。阶段二：交付前7天1、完成快修小组人员培训协助交付小组确定现场快修小组集中布置点，制定包括快修标准、案例等对现场快修人员进行培训；2、完成维保合同条款及保修协议交底1）统一制定维保合同条款、保修协议；2） 向项目交付人员、后期维保人员、维保施工单位进行维保合同条款、保修协议交底。3、交付准备工作完成清单客服部每周以“交付项目状态简报”的形式跟踪交付准备工作完成情况。交付准备工作完成清单对应时间工作内容完成时间交付前30天

16、完成快修小组组建完成维保备品备件准备完成维保第三方协议签订掌握维保系统操作完成工程交付统一说辞培训参与模拟交付参与现场施工质量和设计缺陷检查及整改交付前7天完成快修人员培训完成维保合同条款及保修协议交底快修小组人员名单序 号施工单位施工单位 负责人联系电话人员安 排维保范围 （楼栋）1总包（土建、防水、室内栏杆）2外墙保温及涂料3外墙面砖及生态石4进户门5铝门窗6强电（开关、插座、给排水、雨污水）7弱电（可视对讲、红外幕帘、燃气报警）8公共部位精装修9电梯10景观绿化11市政注：项目可依据实际情况调整施工单位专业范围7.2、项目交付后报修流程7.2.1服务品质721.1环境及着装：办公环境应干

17、净整洁，报修接待人员应统一着装，并佩戴工作卡。721.2服务礼仪：接待人员、维保工程师和维修工人与客户接触时，要求文明用语、态度友 好、做事认真。7.2.1.3响应时效：维保信息员接到客户报修后，应立即通知维保工程师。维保工程师接到报 修任务后，一般维修 30分钟内（紧急维修15分钟内）响应和报修人联系确认报修内容。7.2.2维保业务7.2.2.1客户接待：客服部维保中心信息员为所有交付后维保期内客户报修的扎口人，无论维保工程师、物业公司人员、销售人员等接到业主报修后均不能推脱，接到报修后均需 将客户引导至维保信息登记处，无论任何诉求，均由信息员将业主问题100%录入系统，当天收到的信息必须当

18、天录入，信息员询问问题需具体到期、楼幢、房间、墙体、部位等。信息传递时间应与保修内容的紧急情况一致。7.2.2.2 任务指派：信息员将录入系统的问题进行派单至所属维保工程师，并将问题单打 印转交维保工程师。7.223 问题鉴定：信息员录入系统后，同步第一时间电话或口头与维保工程师取得联系， 维保工程师在没有其他客户接待情况下需凭借派工单立即陪同客户至家中查看问题，确定 责任归属；维保工程师有客户接待，需与信息员确定上门时间，并必须按与客户约定时间 准时或提前5分钟内到达现场；如果经判定是客户装修或自身导致的问题，应向客户说明 理由，客户仍然坚持原则，维保工程师问题反馈至事务监督岗，由事务监督岗

19、主动与客户 联系及处理；如果经判定是由我公司维保责任，维保工程师应立即电话与施工单位预约时间，施工单位上门后需与维保工程师沟通确认维修方案，经过维保工程师和业主确认后由 施工单位进行维修。7.224 维保派单：维保工程师与施工单位确认施工单位责任后，维保工程师派单给施工单 位。派单时需对维修单位明确约定维修方案和时间要求，并在维修单中填写清楚。7.225 维保处理：信息员需及时询问维保工程师维保进度，并在系统中录入；维保工程 师应每天至房屋内进行查看是否按照维修方案进行维保；维保工程师必要时可与业主电话 告知当前维保进度。7.226 维保关闭：施工单位维修完毕后，维保工程至现场查看成果并确定部

20、品有无损坏、 丢失、保洁状况，在确认好维保结束后，维保工程师主动电话联系客户至家中验收，业主 如果不满意，由维保工程师继续与业主协调沟通，客观如实的处理；业主如果满意，维保 工程师将签字确认的派工单交还信息员，信息员录入系统，维保关闭。7.2.2.7 维保回访：维保结束后，由信息员统一电话回访客户，在系统中录入满意和不满 意信息。客户不满意，信息员需与事务监督岗取得联系，由事务监督岗电话或会面了解情 况，根据客户诉求，补救客户关系，同时将客户列入重点客户库，节假日、活动日重点维 护客户关系。附件1:房屋维修任务处理单（手工操作使用，系统上线后作废）房屋维修任务处理单客户报修楼栋/房号业主姓名联

21、系电话报修方式报修时间维保工程师1-1-101李四12345678电话2017年1月1日王五内容报修内容卫生间漏水。勘查勘查方式 亲自到现场 口电话确认口业主当面口（备注）及处结论（使用工程语言陈述）:理方卫生间天棚马桶排污管周边渗水，是由于楼上防水渗漏造成，但楼上业主装修时对卫生间进行了案改造，对原防水层进行了破坏，责任属于楼上住户，不属于保修范畴。需由物业协调楼上业主处理。维保工程师：非保修类任务转出至物业服务中心委派责任单位通知时间月日时通知方式当面口电话 口函件到达时间月日时计划开工时间月日时计划完成时间月日时计划工期天维修工程师（签字）实施过程记录（关键工序、重要节点）：与预验收施工

22、单位质量自评：口合格 不合格施工单位签字：现场验收时间：月日时维修工程师签字：业主1、已完成一评价为口满意口 一般不满意2、未完成 口复验业主签名年月日备注电话通知时间，录音编号，函件编号*项目*期报修记录人维保信息员任务编号第联信息员共3联 P1信息跟进（信息员持有）；P2过程管理（维保工程师持有）；P3现场作业（施工单位持有）附件2 :维保标准工期 维修时间（业主户内）：如项目情况特殊，延长维修时间需经平台审批。工程维修时间要求标准常见房屋问题维修周期备注裂缝结构类楼板裂缝7天视工程里大小取多可延长至10天柱梁裂缝10天沉降、变形裂缝7天视工程里大小取多可延长至10天非结构类石材、瓷片面层

23、裂缝5天视工程里大小取多可延长至7天涂料面层裂缝5天视工程里大小取多可延长至7天砂浆抹灰层裂缝7天视工程里大小取多可延长至10天砌体裂缝7天视工程里大小取多可延长至10天构造、节点裂缝7天视工程里大小取多可延长至10天沉降裂缝7天视工程里大小取多可延长至10天空鼓、 脱落涂料、瓷片、石材、抹灰5天视工程里大小取多可延长至7天渗漏屋面10天视工程里大小取多可延长至14天外墙7天视工程里大小取多可延长至10天露台、阳台、化槽等7天视工程里大小取多可延长至10天门窗、天窗7天视工程里大小取多可延长至10天厨房、卫生间土建7天视工程里大小取多可延长至10天地下室侧壁、挡土墙渗漏7天视工程里大小取多可延

24、长至10天给水管渗漏管道明装1天管道暗装5天包括装修恢复排水管渗漏1天线管渗漏5天设备井预埋套管渗漏5天室外地面冒水7天视工程里大小取多可延长至10天给排水疏通地漏、洗采盆、洗手盆下水1天水龙头漏水1天更换软管、花洒、水龙头、角阀1天电气工程线路跳闸、短路、漏电故障1天安装暗线3天维修空气开关、漏电开关等1天维修电源插座、电话插头、按钮 开关1天维修灯具1天维修居家报警系统3天视工程里大小取多可延长至5天部品 部件室外钢制品生锈、脱焊、脱漆3天栏杆划伤、脱漆、生锈3天/户若需更换可延长至 7天常见房屋问题维修周期备注门窗类推拉门轮子、锁扣1天修（换）窗五金1天更换玻璃20天视具体情况可延长至

25、30天更换型材20天视具体情况可延长至 30天门窗局部脱漆维 修1-3天门窗大面积脱漆 维修5-7天入户门油漆、脱皮维修1-3天入户门划伤、碰痕3天:局部、现场维修15天情况严重，需更换或返厂维修入户门变形、起跷3天现场调校10天更换或返厂维修入户门五金配件 维修、更换1-3天附件3 :精装修备品备件供货周期表:序号分项配件供货周期（天）1铝合金玻璃202门窗传动器53摩擦铰链54锁点35执手36推拉门锁扣37毛条38密封胶条39螺丝盖板310各种型号滑轮711各种规格型材2012进户门执手2013锁芯314门碰715门密封压条316门套2017铰链518门锁2019猫眼520子门插销521门

26、扇2022安装灯泡、灯座123地漏盖板（所用型号）124插座、开关面板（所用型号）125下水管检修盖（所用型号）126水龙头727各型号空开528强电箱2029止逆阀330弱电可视对讲2031弱电面板132紧急按钮面板133多媒体箱（套）2034红外幕帘探头735可视对讲底座536升降开关137卷帘电机1438遮阳板5序号分项配件供货周期（天）39卫生间洗脸盆、拖把池740浴缸2041马桶、1042厨卫铝扣板743三角阀144软管145花洒、龙头746灯具547浴霸748地漏149厨房不锈钢拉丝板750墙地砖2051厨房台面1452厨卫柜1053热水器754客厅、卧室地板4055踢脚线1056

27、墙纸757空调758强弱电插座面板159衣柜1060木饰面1561阳台栏杆2062石材1063栏杆玻璃2064橱柜厨柜柜门10附件4 :成品保护管控示范:保护区域管控示范描述示范图片室内地面第一层：保护膜、第 二层：地毯、第三层： 拼图地垫、第四层： 彩条布进户门彩布条客厅及走道成品布套成品布套成品保护布套空调中间保护膜、周边美纹纸开关面板门采用成品门套保护、门框采用地毯进户内门及门框 行包扎成品布套/条灯具、窗帘、室内家具非施工区域封闭保护彩条布厨房移门及厨房吊柜成品布套抽油烟机、热水器物品堆放区域8、维保中心、物业公司维保工作职责8.1. 项目或分期项目移交物业公司承担维保业务后，物业项目

28、负责人承担客服部长维保 工作职责；物业项目负责人指定的物业工程人员（固定岗，不包含特权编制申请人员）承担 维保工程师职责；物业项目负责人指定的客服人员（固定岗）承担维保信息员工作职责。8.2、客服部长1）负责交付前二个月维保工作的组织、筹备，负责磨合期维保单位及个人的维保培训 工作；全程跟进、监督、协调项目维保工作；对项目磨合期维保全过程的专业管理负责。2）结合现场实际情况确定启动维保第三方时机，进行相关操作。3）负责重点客户投诉及重要返修方案跟进处理并负责全程保持与客户的紧密沟通工作。4）负责组织召开施工单位月度例会，根据施工单位月度维修情况，对施工单位进行评 估及考核，针对存在问题较大的施

29、工单位，进行约谈、处罚，并制定下个月维修计划。5）负责工程缺陷维修整改的工艺、工序、材料、成品保护措施的监督、检查、管理工 作。6）负责组织实施维保服务形象、维修管理形象，负责拟定、提供维修管理形象提升方 案，宣传素材，并对提升实施结果负责。7）负责收集工程缺陷、典型质量案例的分析与备案，提供对于质量问题的有效处理及 预防措施，以避免同类质量问题、维修服务管理问题的发生。8）负责对保修单位、第三方维修队伍的协调和监管；各施工单位现场维修人员素质、 技能、服务行为的培训、合作关系建立工作。按相关制度、法规对施工单位及其施工作业人 员进行有效管理和控制。9）督导信息员及时收集和汇总维修信息，跟进和

30、掌控业主报修问题的处理进展。10）负责组织维修突发事件的处理，落实重点客户维修跟进，第一时间上报相关信息。11）组织监督维修结果回访，及时反馈回访信息。12）负责第三方维修项目验收审核、维修费用付款审核。13）负责对本项目维修管理人员绩效管理目标的考核。14）组织建立维修档案。8.3、维保工程师1）全程参与磨合期维保管理工作，负责磨合期维保方案的制定及与业主的沟通工作， 协调整合施工单位资源，保证维保及时、彻底，对维保过程中客户服务质量负责，同时负责 磨合期维保缺陷的总结与分析，并汇总更新项目缺陷库。2）根据施工单位维保表现，负责考核施工单位的维保管理。3）缺陷组织维修实施，负责维修作业形象的

31、实施、提升工作。4）负责总结、分析所管保修施工单位的服务、管理、作业形象缺陷，向客服部负责人 汇报。5）负责管理区域内房屋维修的报修接单、现场查看、一般维修方案的制定和实施。6） 负责与业主及施工单位就维修问题进行协调，解释、回答客户提出与工程质量相关、 保修相关各种问题，建立良好客户关系。7）做好维修记录，确保现场实际维修工艺符合原定维修方案、有效控制维修质量。8）负责第三方维修项目的函件及相关资料收集、工程量审核。9）对容易引起投诉的问题进行预警及问题升级建议。8.4、维保信息员1）维保信息员主要承担项目维保信息录入、任务指派、闭单等维保系统管理工作。2）负责对录入系统数据的真实性，完整性

32、负责，不得出现漏单或录入信息不完整。3）负责发送维修日报，包括但不限于目前维修总件数、总完成数、当日完成数、当日 封闭数及分类完成情况。4）负责任务指派的及时性、确保维修信息畅通。9、启动维保第三方维修9.1维保第三方单位的储备、选择、签约1）各城市公司根据城市内项目的开发数量及业态等情况确定合适的维保第三方储备单位，同一城市超过二个项目（包含分项目）时，需储备三家以上综合性维保单位、二家以上专业性维保单位；同一城市仅有一个项目时，需至少储备一家综合性维保单位、一家专业性 维保单位。2）每年由城市公司根据项目发展情况，通过招标方式集中签订三至五家第三方维保单 位，采用固定单价合同，工程量按实统

33、计。3）每年根据维保评价淘汰一至二家第三方维保单位。4）各项目以指令的形式分别签订第三方保修合同，待项目维修完成后按实结算。9.2启用第三方维修单位适用情形1）责任单位不履行保修责任或存心拖延维修，具体维修响应及维修时间标准见下表维修分类维修范围响应时间维修时间抢修严重影响房屋使用功能 （如水管爆裂、煤气30分钟内2小时完成应急维泄漏、系统性电路故障等）抵达现场修，减少损失应急维修影响房屋使用功能（如渗漏、设备故障等）2小时内抵达到现场8小时完成应急维修日常维修一般维修（墙面裂缝、门窗不灵活等）24小时工程师审核合理工期2）责任单位不认真履行维修责任，发生同一部位相同问题两次以上的维修或维保工

34、程 师认为责任单位不适合继续履行维修责任的维修。3）因维修责任暂不明确，相关单位相互推诿的维修；维修后由甲方判定责任人并由责 任人摊分费用。4）责任单位不服从管理，使用不合格的材料或偷工减料及违反工程技术规范。9.3启用维保第三方单位适用流程1）维保工程师工作中出现可启用第三方单位维修情形时，及时与维保主管和客服部长 进行沟通确认，确认后电话通知责任方， 同步发出书面函件， 限定施工单位在限定日期内维 修，如责任方按照限定时间维修则不需要启动第三方维修。2）当发函后，责任方仍然不同意维修，启动第三方维修，维保工程师需有拍照取证，并配合成本部核算工程量，核算费用，费用核算完毕后， 维保工程师再次

35、发函告知责任方进行扣款，维保工程师协调申请垫付费用由财务负责支付第三方费用。9.4启动维保第三方流程（项目正式交付后四个月内）宏图地产城市公司启动维保第三方流程（项目正式交付后四个月）客服部（维保中心）成本部财务部关联文件催告函、电话录首、 短信、传真、函件等维修记录维修费用清单扣款函9.5启动维保第三方流程（项目正式交付物业后）宏图地产城市公司启动维保第三方流程（项目正式交付物业后）项目物业客服、成本部财务部关联文件催告函、电话录首、 短信、传真、函件等维修记录维修费用清单扣款函10、维保移交物业公司管理1）具备双90条件且无质量类的群诉或交付 4个月，客服部牵头组织移交物业公司进行 维保管

36、理，系统未上线前，以“房屋任务处理单”和物业公司留存的“交付流转表”统计数 据为准，物业公司与客服部进行核对、确认；2）对于已交付2年内的项目，达到维保移交条件，客服部组织进行维保交接；对于交付2年以上项目，物业公司承担维保管理。3）当存在交接数据异议时，平台战略运营、总工室介入进行核对，最终以总工室和战略运营核对结果为准是否进行交接。11、特殊事项流程1）非客户原因导致的保修期内发生的各类维保问题未及时维修或多次维修未关闭，超过质保期的宏图地产需继续承担维保责任，产生的费用由公司垫付并在原施工单位尾款中扣除；原施工单位尾款已结算的， 在原施工单位承包的本公司其他项目尾款中扣除；如无任何尾款扣

37、除，城市公司客服部或物业公司申请向平台总工室、成本部门、总裁室领导核定后由公司支付维修款项；维修结束后，维保小组可结合实际情况给予客户6-12个月的延长保修期限。2）不能扣除质保金维修产生的费用未在当年预算中考虑，费用计入不可预见费用。12、维保资料索引序号分类内容说明1维保协议宏图地产维保协议.docx用于与施工单位签署（包含总包、分 包）2维修函件与施工单位之间的工作联系函（维修通知）.docx接到业主报修后先与责任单位进行 电话沟通。如责任单位拒绝或故意拖 延立即发函。3函件工作联系函二（启 动第三方维修通知）.d计划使用第三方前发送此函。可以维 修明细一同发送。4工作联系函三（扣款通知

38、）.docx第三方维修结束，发生扣款时发送此 函。必要时可与第三方维修报价清单 一同发送。5维修函件与业主之 间的函件知会函修）（不配合维.docx业主户内存在质里缺陷，但却不配合维修，如提出先赔偿后维修或支付数 额较大的抵押金时可发送此函。61躅知会函2 （不属于质 保范围或超过质保期）业主报修的冋题不属于保修范围或 已过质保期，经口头多次解释无效时 可发送此函。7r 知会函3 （相邻关系人不配合维修）.docx业主A户内存在质量冋题，已给业主 B造成影响或损失。但业主A拒绝配 合我司维修时可发送此函。13、维保考评机制13.1移交物业公司维保前考核标准13.1.1交付后前三个月维保工程师考

39、核标准（新交付项目）考核周期：（例：交付日期为2017年3月7日至3月10日，考核周期为3月11日起至4月10日止，以此类推）期间毛坯房精装房维保完工率下限未达到下限考核标准备注维保完工率下限未达到下限考核标准备注第一个月25%-20分1、责任人：维保 工程师；2、以集中交付报 修数据为准，第 一个月内新增报修不计入考核20%-201、责任人：维保 工程师；2、以集中交付报 修数据为准，第 一个月内新增报修不计入考核第二个月50%-20分1、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第二个月内新增报修累加40%-201、责任人：维保工程师；2、集中交付报修数据和第二个月内新增报修累加第三个月7

40、5%-20分1、责仕人：维保工程师；2、集中交付报修 数据和第三个月 内新增报修累加60%-201、责仕人：维保工程师；2、集中交付报修 数据和第三个月 内新增报修累加13.1.2交付后4个月维保工程师考核标准（新交付项目）期间未达到下限考核标准（毛坯、精装维保完工率A90%）达到90%奖励标准达到95%奖励标准达到100%奖励标准备注维保完工率W 40%维保完工率 50%维保完工率60%维保完工率 70%维保完工率 80%毛坯精装毛坯精装1、责仕人：维保丄程 师；2、集中交付报修 数据和第三个月内新 增报修数据累加第四个月辞退-100分/人-80分/人-60 分/ 人-40分/人+ 10 分

41、/ 人+80分/人+100分/人+120分/人+140分/人13.1.3交付后前4个月客服部长考核标准（新交付项目）期间未达到卜限考核标准（毛坯、精装维保完工率90%）达到95%的奖励标准达到100%的奖励标准备注总体维保完工率 60%总体维保完工率 90%毛坯精装毛坯精装1、责任人：客服部长；2、集中交付报修数据和 第三个月内新增报修数 据累加第四个月-40分-30分+20分+30分+40分+50分13.2日常考核标准1） 检查将各要点按照考核的级别分为A、B、C类。A类为考核项，检查并评分；B类为考察项，暂时不参与评分；C类为加分项，不做强制要求，作为附加加分项目。2）考评主体：平台战略运

42、营管理中心、总工室、营销管理中心3）被考评主体：城市公司客服部（移交物业公司管理后变更被考核主体）4）考评注意事项：系统上线前，信息员用电脑简单记录；系统上线后所有报修内容均需要录入系统，包括业主不留钥匙的、当日报修即维修封闭的、不合理的维修诉求；所有维修事项，报修之日起强制开始，不应设定开始时间。序号检查内容分类检查标准检查依据检查方式检杳得分备注1维保单运 用（填写及 流转）A信息员派单准 确，业主诉求表 述清楚，信息填 写准确，分析及意见判断客观物业和维保提 供流转单号及 明细抽查抽样5户，未 记录台账发 现1户扣1 分；填写不规 范发现1户 扣1分2维保性质 判定A无效、有效维保 准确

43、判定根据维保台账 记录情况抽查抽样5户，错 误一项扣1 分台账 增加 关闭/ 非正 常关 闭并 说明 原因3维保台账（记录、存 档）A无遗漏、记录准 确完善、定期进 行台账清理、归 档每月上报台账月度检查抽样5户，遗 漏1户扣1 分，必填项填 写不完整1 户扣1分4维保响应 时间A符合规定回访、台账月度检查无正常原因 说明，超时一次扣1分回访 时增 加首 次联 系时 间5维保处理 周期B符合规定时限月度检查6维保过程 跟进A根据处理周期， 至少7天跟进一 次。有跟进记录月度检查出现超过一 周未跟进的，一户扣1分7关闭率（维 保移交物业公司后）A关闭量/总维保量的百分比率台账记录月度检查毛坯房关

44、闭率90%精装 房关闭率85%月指标未达到责任 人扣2分8强制关闭 情况A对强制关闭维保 的合理性进行检查月度检查核实强制关 闭不合理的，出现一户扣 1分9对外发函B发函及时性、内 容是否按照模 板、证据保全客户信息、函 件抽查10维保案例 沉淀C案例总结及时 性、报告内容季度上报案例总结完 整、有借鉴意义加1分11录音电话 购买A客服及物业公司 是否购买是否购买使用现场或拍 照检查2017年4月30日前购 买，每超过一天扣1分12维保工程 师公示A客服及物业公司 是否将维保工程 师进行公示是否按照标准 公示现场或拍 照检查未按照标准 执行每超一 天扣1分，扣 分累加13备品备件A交付前30天

45、准备 情况明细现场检查未达到标准 数据50渝 责任人2分14快修小组 成立A服装、人员名单、 培训等齐备现场或照 片未按照标准 执行没发现 一项扣1分15维保第三 方单位储 备C单位选择、签约签约照片按照标准完 成客服部加 20分（新交付项目）16与施工单 位签署保 修协议A按照时间节点完 成签约照片每少一家单 位扣客服部 或物业公司 负责人5分17工程部维 保工程师 的配合度A按照客服部要求 安排维保工程师 人选以客服部发 出邮件时间 报道时间为 准，每迟一天 至客服部部 长处报到，扣 工程部负责 人1分；安排 的维保工程 师每少一人 扣工程部负 责人5分18明源系统 上线推进C是否2017年5月份前完成系统上 线4月30 日前上线奖励客 服部部长10 分；5月31 日前上线奖励客服部5 分19维保启动 会A是否在交付前2 个月召开未按照时间 召开，扣工程 部负责人5 分20维保启动 会7日内发 函A是否按照要求发 函给施工单位函件未按照时间 召开，扣工程 部负责人5 分21施工单位权 限移交会A是否按照要求召 开权限移交会未按照时间 召开，扣客服部负责人5 分22移交物业 公司维保 权限函件A是否按照要求发 函给施工单位按照时间召 开，扣客服部负责人5分23维保资料 归档A无遗漏、资料完 备、一户一档抽查月度检查抽样5户，资 料不全扣1 分，归档不及 时扣1分