客房部运转手册(总)eald

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1、一、客房房部办公公室及楼楼层运转转与管理理规程客房部的的职责：为宾客客提供舒舒适、清清洁的房房间、优优良的服服务和安安全的保保证。（一）客客房部办办公室及及楼层岗岗位职责责1. 客房部经经理岗位位职责岗位名称称：客房房部经理理报告上级级：常务务副总经经理督导下级级：楼层层、公共共区域及及洗衣房房主管职责提要要：全面面负责本本部门各各项工作作的正常常运转，确确保为客客人提供供优质高高效的客客房服务务，并负负责酒店店公共区区域的清清洁卫生生及确保保客衣、员员工制服服、棉织织品洗涤涤的高标标准。具体职责责：（1） 制订部门门工作目目标、年年度预算算、工作作计划和和培训计计划，上上报常务务副总经经理并

2、负负责实施施。（2） 检查督促促客房、公公共区域域的卫生生和服务务质量以以及洗衣衣房的洗洗涤质量量。（3） 督导下属属对各自自分管区区域的管管理，以以确保各各项工作作程序、工工作标准准的落实实。（4） 负责对部部门设备备设施、客客用品的的管理和和控制，以以节约物物耗和降降低成本本。（5） 负责本部部门所使使用机器器设备的的维护保保养与更更新。（6） 负责对本本部门员员工进行行绩效评评估，按按奖惩制制度实施施奖惩，并并督导实实施部门门员工的的培训，不不断提高高员工素素质。（7） 与其他相相关部门门密切合合作，相相互支持持。（8） 负责部门门的安全全工作，教教育员工工加强防防范意识识，并确确保宾客

3、客与员工工的人身身和财产产安全。（9） 负责处理理宾客投投诉，并并采取相相应的措措施，以以尽量减减少投诉诉。（10） 主持部门门各种会会议，及及时做到到上传下下达。（11） 身体力行行地带领领部门员员工，较较好地完完成酒店店下达的的经营目目标。（12） 完成上级级领导交交办的其其他任务务。2. 客房部楼楼层主管管岗位职职责岗位名称称：客房房部楼层层主管报告上级级：客房房部经理理督导下级级：楼层层领班及及客房中中心文员员联系部门门：客房房部办公公室职责提要要：对客客房部经经理负责责，检查查和督导导客房楼楼层公共共区域的的清洁、保保养以及及对客服服务工作作，为客客人提供供清洁、舒舒适、安安全的住住

4、宿条件件。具体职责责：（1） 检查所属属员工的的仪表仪仪容及各各班次工工作记录录，掌握握本部门门的工作作状态。（2） 每天检查查客房不不少于440间及及巡视公公共区域域的清洁洁卫生状状况，及及时督导导客房领领班及服服务员的的工作，确确保卫生生、服务务质量达达到酒店店规定标标准。（3） 负责对客客用品、清清洁用具具、棉织织品的数数量及质质量进行行控制，并并做好楼楼层固定定物资的的月末盘盘点工作作。（4） 负责检查查楼层客客房及楼楼道设备备设施的的维修保保养情况况。（5） 负责领班班及服务务员的培培训工作作，编制制培训计计划并组组织实施施，做好好考核评评估工作作。（6） 检查VIIP贵宾宾客房的的

5、布置及及其它准准备工作作。（7） 负责监督督实施楼楼层的节节能降耗耗与卫生生防疫工工作。（8） 协助部门门经理编编制员工工的排休休计划，合合理调配配人力，保保持客房房工作的的正常运运转。（9） 处理宾客客投诉及及员工投投诉，并并将处理理结果向向部门经经理作详详细报告告。（10） 在部门经经理休假假期间，负负责安排排部门内内部的各各项工作作。（11） 完成部门门经理临临时交办办的其它它工作。3. 客房中心心文员岗岗位职责责岗位名称称：客房房中心文文员报告上级级：客房房部楼层层主管联系部门门：本部部门各个个环节，各各相关部部门职责提要要：负责责客房部部与其他他部门的的联系，及及时反馈馈来自客客人的

6、服服务要求求和有关关部门的的业务信信息，并并负责督督促实施施。具体职责责：（1） 秘书岗位位职责： 负责本部部门文件件的打印印、传送送。 负责本部部门质量量记录的的填写、控控制和保保存，确确保质量量记录的的清晰、完完整和真真实。 负责本部部门与其其它部门门之间的的信息传传递。 参加部门门例会并并做好会会议记录录。 协助部门门经理起起草制定定客房部部各项工工作计划划总结及及预算。 负责办公公用品的的领发与与保管工工作。 做好本部部门考勤勤工作的的汇总与与上报。 负责完成成客房部部经理分分派的其其它工作作。（2） 文员岗位位职责： 礼貌接听听电话，及及时解答答客人询询问，做做好记录录。 及时与楼楼

7、层联系系确保为为客人提提供周到到服务。 掌握房态态，随时时保持电电脑资料料与客房房实际状状态一致致。 按程序接接收各部部位的遗遗留物品品，并做做好登记记。 保管好客客用租借借物品，做做好租借借、管理理、登记记工作。 严格遵守守钥匙管管理规定定，协助助楼层做做好磁卡卡钥匙与与机械钥钥匙的收收发管理理。 负责对本本部门的的设施设设备的合合理使用用，发现现问题及及时报修修；负责责管辖区区域的工工作环境境的保持持。 负责对维维修房的的汇总。 做好VIIP客人人的接待待工作。 做好客房房中心固固定物资资的月未未盘点工工作。 完成上级级指派的的其它工工作任务务。4. 客房二级级库管员员岗位职职责岗位名称称

8、：客房房部二级级库管员员报告上级级：客房房部楼层层主管联系部门门：客房房部办公公室、酒酒店各部部门职责提要要：协助助客房楼楼层主管管加强二二级库房房管理，控控制物品品的领取取数量，在在保证客客用品的的正常工工作供应应情况下下，尽量量降低客客房成本本。具体职责责：（1） 负责客房房固定物物资的领领用、退退库工作作。（2） 负责每日日及每周周一次的的楼层易易耗品与与酒水的的发放工工作。（3） 保持库房房的整洁洁，物品品按要求求摆放。（4） 负责客用用物品、酒酒水的领领用及消消耗的统统计工作作并上报报部门经经理。（5） 负责客房房物资、各各种表格格的及时时供应，保保证各项项工作的的正常运运转。（6）

9、 完成上级级安排的的其它任任务。5. 楼层白班班领班岗岗位职责责岗位名称称：客房房部楼层层领班报告上级级：客房房部楼层层主管督导下级级：楼层层白班服服务员联系部门门：客房房部办公公室职责提要要：对客客房楼层层主管负负责，反反复巡视视和检查查，保证证所辖区区域内的的客房及及公共区区域的清清洁和设设备完好好，确保保下属员员工的服服务规范范化。（1） 召开本楼楼层岗前前例会，根根据掌握握的当天天本区域域的客人人情况，有有效合理理地组织织分配、指指挥本楼楼层员工工的工作作，保证证客房工工作的正正常运转转。（2） 负责本部部位与其其它部门门，部位位的信息息传递。（3） 必须每天天检查所所辖区域域(住人房

10、房、空房、退退房和维维修房)的OKK的情况况，确保保工作程程序执行行，并达达到规定定的标准准，检查查率达1100%。（4） 负责本楼楼层下属属员工的的管理、监监督及培培训工作作，使其其能高质质量、高高标准的的完成本本职工作作。（5） 检查布草草的使用用情况，严严格控制制本楼层层客用品品、清洁洁用品及及其它物物资的供供应与使使用情况况。（6） 负责监督督实施本本楼层的的节能降降耗与卫卫生防疫疫工作。（7） 落实本楼楼层安全全方面的的检查工工作，及及时报告告任何可可疑事项项。（8） 检查每间间客房及及公共区区域内一一切设施施设备的的维修、保保养情况况。（9） 检查员工工仪容仪仪表，处处理一般般性客

11、人人投诉，解解答服务务员无法法解答客客人提出出的疑问问，并及及时将无无法处理理的投诉诉上报楼楼层主管管。（10） 负责检查查本楼层层下属员员工的工工作记录录，随时时掌握本本楼层的的工作动动态，并并做出及及时调整整。（11） 负责领取取本楼层层客房吧吧酒水并并监督服服务员将将酒水补补齐。（12） 召开班后后会，做做好与中中班的交交接记录录工作。（13） 配合主管管做好楼楼层固定定物资的的月末盘盘点工作作。（14） 完成上级级安排其其它各项项工作任任务。6. 楼层中班班领班岗岗位职责责岗位名称称：客房房部楼层层领班报告上级级：客房房部楼层层主管督导下级级：楼层层中班服服务员联系部门门：前厅厅部、餐

12、餐饮部、工工程部、洗洗衣房、客客房中心心职责提要要：对客客房楼层层主管负负责，反反复巡视视和检查查，保证证所有客客房及公公共区域域的清洁洁和设备备完好，确确保下属属员工的的服务规规范化。具体职责责：（1） 召开岗前前例会，根根据掌握握的客人人情况，有有效合理理地组织织分配、指指挥下属属员工的的工作，保保证客房房工作的的正常运运转。（2） 负责本部部位与其其它部门门，部位位的信息息传递。（3） 必须每天天检查所所辖公共共区域卫卫生、住住人房夜夜床情况况及退房房的OKK的情况况，并达达到规定定的标准准；随时时检查设设施设备备的维修修与保养养情况。（4） 在工作中中发现问问题应现现场培训训员工。（5

13、） 负责监督督实施本本楼层的的节能降降耗与卫卫生防疫疫工作。（6） 检查布草草的使用用情况，严严格控制制客用品品、清洁洁用品及及其它物物资的供供应与使使用情况况。（7） 做好安全全方面的的检查工工作，及及时报告告任何可可疑事项项。（8） 检查员工工仪容仪仪表，并并处理一一般性客客人投诉诉。（9） 负责检查查下属员员工的工工作记录录，随时时掌握各各楼层的的工作动动态，并并做出及及时调整整。（10） 负责领取取客房吧吧酒水并并监督服服务员将将酒水补补齐。（11） 召开班后后会，做做好交接接记录工工作。（12） 配合主管管做好楼楼层固定定物资的的月末盘盘点工作作。（13） 完成上级级安排其其它各项项

14、工作任任务。7. 楼层白白班服务务员岗位位职责岗位名称称：客房房部楼层层服务员员报告上级级：客房房部楼层层白班领领班联系部门门：前厅厅部、餐餐饮部、工工程部、洗洗衣房、客客房中心心职责提要要：负责责对客服服务，保保持楼层层公共区区域及客客房的清清洁保养养工作，为为客人提提供一个个清洁、美美观、舒舒适、安安全的住住宿环境境。具体职责责：（1） 掌握客房房情况，认认真填写写工作记记录和交交接班记记录。（2） 负责客人人进店前前的准备备工作和和离店后后的检查查工作（对对客房内内遗留物物品及时时上交，发发现布草草和设施施设备被被带走或或损坏现现象及时时处理）。（3） 礼貌热情情接待每每一位客客人，为为

15、客人提提供优质质服务。（4） 负责本区区域的安安全工作作，发现现问题及及时上报报（对可可疑事项项做到心心中有数数）。（5） 按分派的的任务，清清扫和整整理房间间，确保保房间符符合酒店店规定的的标准。（6） 管理好本本区域的的布草、一一次性客客用品、各各种清洁洁剂和清清扫器具具，以防防流失。（7） 协助洗衣衣房完成成布草和和客衣的的收支工工作。（8） 严格按照照卫生防防疫规定定进行各各种客用用物品的的消毒工工作。（9） 完成上级级安排的的其它各各项工作作任务。8. 楼层中班班服务员员岗位职职责岗位名称称：客房房部楼层层服务员员报告上级级：客房房部楼层层中班领领班联系部门门：前厅厅部、餐餐饮部、工

16、工程部、洗洗衣房、客客房中心心职责提要要：负责责对客服服务，保保持楼层层公共区区域及客客房的清清洁保养养工作，为为客人提提供一个个清洁、美美观、舒舒适、安安全的住住宿环境境。具体职责责：（1） 掌握客房房情况，认认真填写写工作记记录和交交接班记记录。（2） 负责客人人进店前前的准备备工作和和离店后后的检查查工作（对对客房内内遗留物物品及时时上交，发发现布草草和设施施设备被被带走或或损坏现现象及时时处理）。（3） 礼貌热情情接待每每一位客客人，为为客人提提供优质质服务。（4） 负责本区区域的安安全工作作，发现现问题及及时上报报（对可可疑事项项做到心心中有数数）。（5） 按分派的的任务，清清扫和整

17、整理房间间（含做做夜床工工作），确确保房间间符合酒酒店规定定的标准准。（6） 管理好本本区域的的布草、一一次性客客用品、各各种清洁洁剂和清清扫器具具，以防防流失。（7） 协助洗衣衣房完成成布草和和客衣的的收支工工作。（8） 严格按照照卫生防防疫规定定进行各各种客用用物品的的消毒工工作。（9） 完成上级级安排的的其它各各项工作作任务。9. 楼层夜班班服务员员岗位职职责岗位名称称：客房房部楼层层服务员员报告上级级：客房房部楼层层中班领领班联系部门门：前厅厅部、安安保部、值值班经理理、客房房中心职责提要要：负责责夜班楼楼层及公公共区域域的清洁洁，及时时为客人人提供各各项服务务。具体职责责：（1） 负

18、责夜间间的对客客服务（做做到随叫叫随到）并并做好详详细的服服务记录录。（2） 负责离店店房的检检查工作作（对客客房内遗遗留物品品及时上上交，发发现布草草和设施施设备被被带走或或损坏现现象及时时处理）。（3） 按规定时时间巡视视各楼层层（一小小时一次次），并并保持公公共区域域卫生的的清洁。（4） 完成上级级布置的的各项工工作任务务，做好好交接记记录。（二）客客房中心心及楼层层工作标标准与程程序1. 楼层白班班主管工工作程序序（1） 7点455到岗，检检查领班班及服务务员的到到岗情况况及仪（2） 检查楼层层各班组组的班前前会工作作安排及及公共区区域卫生生执行情情况。（3） 9：000-111：00

19、0按规定定数量查查房（不不少于440间），并并检查仪仪表仪容容。（4） 了解客情情，检查查夜班交交接本。出出前一天天工作中中存在的的问题。（5） 检查VIIP客房房、待修修房、住住客房。（6） 检查房间间时应注注意计划划卫生及及设备设设施情况况。（7） 检查楼层层卫生状状况及领领班与员员工的工工作状态态。（8） 检查时注注意被忽忽视的环环节与需需改进的的地方，随随时记下下自己的的意见与与设想。（9） 检查领班班是否按按程序工工作报OOK房。（10） 14点参参加部门门例会。（11） 检查OKK房并作作好记录录。（12） 16：110检查查工作间间的物品品摆放及及安全隐隐患。（13） 16：33

20、0与中中班主管管作好交交接：人员安安排情况况。有特殊殊要求的的客人及及未完成成的工作作、待修修房的状状况。（14） 工作结束束。2. 楼层中班班主管工工作程序序（1） 1点455到岗，检检查中班班领班及及服务员员的到岗岗情况及及仪表仪仪容。（2） 3点上楼楼巡视并并注意安安全情况况。（3） 检查中班班的工作作状况及及公共区区域的卫卫生状况况。（4） 检查二次次进房的的卫生情情况（必必须查VVIP、待待修房、病病人房、住住人房）。（5） 检查房时时应请注注意计划划卫生及及设备设设施情况况。（6） 检查时注注意被忽忽视的环环节与需需改进的的地方，随随时记下下自己的的意见与与设想。（7） 16：33

21、0与白白班作好好交接。（8） 19点查查夜床情情况（不不少于440间）注注意领班班及服务务员的情情况。（9） 检查各楼楼层酒水水帐单，核核实情况况。（10） 工作汇兑兑并作好好记录。（11） 10点查查夜班的的仪表仪仪容及到到岗情况况。（12） 安排夜班班当日的的工作任任务。（13） 最后巡楼楼结束工工作。3. 楼层白班班领班工工作程序序（1） 7：500到岗并并检查仪仪表仪容容。（2） 领取钥匙匙及房态态表。（3） 8点开班班前会，安安排当日日的计划划卫生，传传达上级级指令。（4） 与客房中中心核对对房态表表。（5） 检查工作作车上各各种客用用品、清清洁用品品及棉织织品的配配备情况况。（6）

22、 检查楼层层公共区区域及可可出租房房的卫生生。（7） 按查房程程序查VVIP房房、住客客房、走走客房并并作好记记录（查查房率1100%）。（8） 随时将需需要安排排洗涤计计划的项项目报客客房中心心。（9） 检查当日日计划卫卫生落实实情况然然后报房房态。（10） 发现各种种情况及及时处理理或上报报。（11） 检查楼层层结束工工作，开开班后会会。（12） 与中班作作好交接接。4. 楼层层中班领领班工作作程序（1） 1点455到岗并并检查仪仪表仪容容。（2） 了解当日日客情，掌掌握房态态状况。（3） 合理安排排人员，以以保证楼楼层公共共区域的的卫生情情况。（4） 注意跟查查当日的的计划卫卫生。（5）

23、 巡查楼层层公共区区域的安安全、卫卫生。（6） 4点300分与白白班进行行交接，记记录白班班未完成成的事项项和客人人的特殊殊要求。（7） 5点中班班员工会会，安排排中班服服务中的的有关事事项。（8） 5点200巡视楼楼层有无无安全隐隐患，发发现及时时上报。（9） 7点88点督导导检查开开夜床的的服务标标准。（10） 记录有关关问题事事项，作作好交接接。5. 楼层白班班服务员员工作标标准与程程序工作标准准：（1） 保持楼层层公共区区域卫生生清洁。（2） 保证对客客服务的的及时、周周到、热热情、礼礼貌。（3） 保证楼层层的安全全，注意意防火、防防盗。（4） 保质保量量地完成成各项工工作任务务。工作

24、程序序：（1） 7：500到岗，领领取钥匙匙及对讲讲机、房房态表。（2） 8点开班班前会，工工作车的的备用情情况，了了解房态态。（3） 按程序清清理客房房，（程程序如下下： VVIP、挂挂清理的的房间、住住人房、走走客房、空空房），随随时查走走客房。（4） 及时发现现维修项项目报中中心，随随时准备备对客服服务。（5） 为所有的的住客房房、走客客房查补补酒水，同同时开好好酒水单单。（6） 注意楼层层有无病病客及特特殊客人人（含特特殊意外外情况），对对使用违违反安全全规定范范围以外外的电器器的客人人应作记记录及时时上报。（7） 完成并做做好当日日计划卫卫生。（8） 随时巡视视楼层的的清洁卫卫生。（

25、9） 打扫需要要二次整整房的房房间，完完成领班班交办的的其它各各项工作作。（10） 与洗衣房房员工作作好布草草的收取取工作。（11） 整理工作作间，备备工作车车，注意意随时排排除安全全隐患。（12） 随时将客客人的遗遗留物交交中心。（13） 4：300作好与与中班的的交接工工作，交交钥匙等等。6. 楼层中班班服务员员工作标标准与程程序工作标准准：（1） 保持公共共区域的的卫生清清洁。（2） 保证夜床床及晚间间对客服服务的质质量。（3） 保证楼层层的安全全，加强强楼层巡巡视，注注意防火火防盗。（4） 保质保量量地完成成各项工工作任务务。工作程序序：（1） 1：500到岗，参参加班前前会，听听取领

26、班班的当日日工作安安排。（2） 清洁各楼楼层公共共区域的的清洁卫卫生，完完成当日日计划卫卫生。（3） 准备好当当日作夜夜床所用用的赠饮饮及报纸纸。（4） 4：300与白班班作交接接工作，领领取钥匙匙等，并并完成白白班未完完成的工工作。（5） 5点巡视视楼层，发发现情况况及时处处理或上上报，保保持卫生生的清洁洁。（6） 6点按程程序做夜夜床，按按住客房房数量发发放赠饮饮及报纸纸，因故故不能做做的记下下房号并并作好记记录。（7） 随时查走走客房并并打扫、补补充酒水水。（8） 随时对客客服务，解解答客人人提出的的问题。（9） 进行二次次巡视，发发现安全全隐患及及时排除除或上报报。（10） 收取客衣衣

27、送客房房中心，将将客人遗遗留物品品上交客客房中心心。（11） 填写与夜夜班的交交班记录录，交钥钥匙、对对讲机。7. 楼层夜班班服务员员工作标标准与程程序工作标准准：（1） 保持公共共区域的的卫生整整洁。（2） 保证夜间间的对客客服务质质量。（3） 保证楼层层的安全全，加强强晚间巡巡视，注注意防火火防盗。（4） 保质保量量地完成成各项工工作任务务。（5） 22：000 签签到，领领取对讲讲机与中中班作交交接。（6） 记录当日日白、中中班遗留留的事项项，并注注意跟办办。（7） 22：115 开开始清洁洁各楼层层走廊顶顶部卫生生、出风风口、移移动信号号、烟感感器、安安全指示示灯、电电梯间玻玻璃镜。（

28、8） 楼层安全全巡视（222：115次日早早晨6：00每每隔2小小时巡视视一次）。（9） 查离店房房，清理理房间。（10） 为客人提提供服务务（如客客人需要要冰块、毛毛巾或客客用一次次用品等等）。（11） 7：000 与早早班交接接后，到到客房中中心退还还钥匙、对对讲机。8. 工作车准准备标准准与程序序标准：（1） 按标准配配备客用用一次性性用品及及棉织品品数量。（2） 准备好清清篮。（3） 轻物在上上，重物物在下，以以平衡车车身。（4） 高物在后后，低物物在前，以以方便拿拿取。（5） 贵重物品品放在隐隐蔽处，以以防遗失失。备车程序序：（1） 用半湿抹抹布将工工作车内内外擦干干净，并并检查是是

29、否有损损坏（包包括布草草袋）（2） 将垃圾袋袋套在工工作车左左边。（3） 按标准数数量将布布草备入入工作车车右边布布草袋内内或工作作车内：床单、枕枕套放在在下层，巾巾类放在在上层。（4） 将各种客客用品整整齐有序序地放置置于工作作车上层层（注意意茶叶不不可与有有异味的的物品混混放，以以防串味味）。（5） 将清洁用用品放于于清洁篮篮内。（6） 将工作车车推到规规定的摆摆放位置置。（7） 工作车用用后要及及时清理理，下班班前准备备好工作作车。9. 客房卫生生整理标标准（1） 整体卫生生标准 每天彻底底整理一一次，并并按客房房部规定定和操作作程序做做小整理理和开夜夜床服务务，保证证客房卫卫生达标标。

30、 整理过的的房间家家具用具具、客用用物品摆摆放在规规定位置置、整齐齐、美观观、使用用方便。 整理过的的房间检检查时，卫卫生合格格率1000%，优优质达标标率800%以上上。（2） 客房设备备卫生标标准 门面清洁洁，门牌牌号码字字迹清晰晰，无污污迹、无无灰尘，门门吸、门门镜、防防盗 链清清洁。房房门所有有设备无无破损。 窗户、窗窗帘等无无破损、清清洁、无无手印、无无划痕。 墙面无污污渍、房房间四周周踢脚板板无污迹迹、无破破损。 天花板平平整无污污迹，灯灯具、烟烟感器无无灰尘。 地毯平整整无破损损、无褶褶皱、无无污渍，边边角无积积尘。 家具下地地面无杂杂物、无无积尘。 灯具、开开关座无无污渍、灯灯

31、泡无积积尘。 家具用具具无尘土土、无手手印、无无污迹、无无划痕。（3） 客房用品品卫生标标准 纸用品表表面清洁洁、无污污渍、平平整，店店标朝上上，笔表表面清洁洁、不漏漏油，各各类宣传传册平整整清洁，各各类书刊刊封面、22、内页页平整清清洁。 各类单据据表面、内内页平整整清洁，购购物袋内内外清洁洁无污迹迹、店标标清晰。 床上备用用物品清清洁无异异味、无无毛发。 茶杯、杯杯垫内外外清洁明明亮、无无水迹。（4） 客房卫生生间整理理标准 每天擦拭拭整理，保保持清洁洁，各类类用品按按照标准准配备，每每天更换换、洗涤涤，按规规定消毒毒。 地面卫生生洁净，地地漏无赃赃物，无无异味，下下水通畅畅。 各类用品品

32、按标准准整齐摆摆放在规规定位置置，无污污迹、无无破损。 水龙头开开启自如如，光亮亮无渍。 卫生间通通风良好好，空气气新鲜，温温度适宜宜，水质质符合国国家生活活用水卫卫生标准准。10. 查房程序序（1） 检查卧室室 房门是否否完好、无无响声、门门锁灵活活自如。 按顺序检检查所有有电器及及开关是是否完好好无损。 壁柜门内内外是否否清洁，镜镜面无手手印、灰灰尘，灯灯光亮灭灭自如，物物品配备备齐全，摆摆放规范范。 吧台茶具具、杯具具清洁无无渍，物物品配备备齐全，摆摆放符合合规范。 小冰箱内内外是否否清洁，饮饮料洋酒酒是否齐齐全。 行李柜内内外清洁洁无尘、无无划痕。 写字台是是否清洁洁，抽屉屉开关自自如

33、，服服务指南南内物品品齐全，符符合规格格。 梳妆镜是是否清洁洁。 电视机频频道是否否准确。 室内垃圾圾桶内外外清洁，垃垃圾袋是是否更换换。 窗帘挂钩钩是否活活动自如如。 茶几、沙沙发是否否清洁，物物品摆放放规范。 床表是否否平整并并符合酒酒店标准准要求。 床头柜上上物品摆摆放是否否符合要要求，集集控板开开关是否否正常，电电话是否否正常。 房内墙纸纸是否清清洁无渍渍、无灰灰尘，空空调是否否使用正正常，地地毯是否否清洁无无斑迹、无无杂物。（2） 检查卫生生间面盆、台台面是否否清洁无无死角，物物品配备备齐全，摆摆放规范范。 恭桶是否否清洁，使使用正常常。 浴缸及墙墙壁是否否清洁无无水迹、无无毛发。

34、棉织品配配备是否否齐全，摆摆放规范范。 浴帘是否否清洁无无渍。 所有金属属部件是是否洁亮亮，无水水迹。 垃圾桶内内外是否否清洁，垃垃圾袋是是否更换换。 卫生间门门背面是是否清洁洁无水迹迹，污垢垢。 地面是否否清洁无无毛发。（3） 将检查出出的问题题记录在在检查单单上，并并通知当当事人马马上予以以改正。（4） 抽取钥匙匙，环视视房内、卫卫生间，关关好房门门。11. 楼层清扫扫客房的的流程及及程序客房清扫扫流程：VIP挂牌清清洁房住客房房长住房房走人房房空房（1） 清扫房间间的程序序：查看工工作表，了了解客情情。做好准准备工作作，备齐齐客用物物品。将工作作车推到到所要清清扫的房房间，按按门铃后后，

35、轻敲敲三下门门，自报报身份“您好，服服务员”或“HOUUSEKKEEPPINGG”，若房房间内无无人应答答，便可可开门，并并记下进进房时间间。拉窗帘帘（纱），开开窗户通通风。撤脏的的布草及及垃圾，并并注意检检查是否否有客人人遗留物物品。按酒店店规定标标准铺床床。擦尘从房间间的门框框开始按按顺序，由由里向外外，由上上至下擦擦，（注注意边角角处及底底部要擦擦到）。（2） 卫生间的的清扫程程序：开灯，开开排风扇扇。将防水水脚垫放放在卫生生间门口口以防地地毯污染染。撤垃圾圾及脏“四巾”、脏杯杯具。按顺序序刷洗浴浴缸、淋淋浴器、马马桶、面面盆。将卫生生间地面面擦干净净。（3） 补充房间间及卫生生间各种种

36、配备物物品（棉棉织品及及客用品品等）。（4） 用吸尘器器吸客房房内的地地毯，由由里向外外注意边边角。（5） 最后检查查房间是是否有无无遗漏地地方。（6） 关灯、关关窗户、关关门，并并记录出出房时间间。注意：在在清扫过过程中严严格执行行开一间间做一间间关一间间的开门门制度。12. 空房的清清洁程序序（1） 把“清洁洁牌”挂在门门框上。（2） 用一湿一一干的抹抹布擦拭拭家具（同同住客房房的清洁洁程序）。（3） 卫生间马马桶放水水，地漏漏冲水排排异味。擦擦卫生间间的浮尘尘（浴缸缸水龙44、头、花花洒隔二二三天应应放水一一次，并并注意清清洗抹干干）。（4） 检查房间间规格、设设备情况况，检查查天花板板

37、有无蜘蜘蛛网，地地面有无无虫子，把把空调调调到适当当位置。熄熄灯，取取回“清洁牌牌”。13. 客房小整整理程序序目的是为为体现酒酒店的服服务水平平，确保保客人每每次外出出回到房房间都有有一个良良好的印印象。酒酒店通常常为VIIP客人人提供此此项服务务。（1） 更换卫生生部用过过的“四巾”，杯具具。（2） 刷洗客人人用过的的浴盆、淋淋浴器、马马桶、面面盆。（3） 清倒垃圾圾和烟灰灰缸。（4） 客人睡过过的床铺铺要重新新整理，铺铺好床罩罩。（5） 复原家具具，关闭闭柜门，拉拉回窗帘帘。（6） 清捡地面面杂物（如如有污迹迹立即清清洁）。清点消费费的酒水水，并上上报。VIP客客人使用用过的香香皂应予予

38、以更换换。14. 开夜床床服务程程序（1） 按门铃一一次（两两声响），报报“HOUUSEKKEEPPINGG或客房房服务员员”，若房房间无人人应答，轻轻开房门门，填写写进房时时间。（2） 进房后，要要清理垃垃圾桶及及刷洗客客人用过过的杯子子。（3） 将客人的的物品摆摆放整齐齐，原则则上客人人物品的的位置勿勿移动。（4） 将窗帘拉拉上。（5） 根据住房房客人数数开夜床床，角度度为455度。（6） 进卫生间间清理垃垃圾，刷刷洗客人人用过的的杯子、浴浴盆、脸脸盆、马马桶、淋淋浴间。（7） 为客人提提供其他他服务（如如客人需需用易耗耗品、毛毛巾等），将将地巾铺铺于浴盆盆下面的的地上。（8） 将浴帘拉拉

39、上三分分之二，下下垂部位位放进浴浴缸。（9） 送报纸及及赠饮。（10） 最后检查查一遍，关关门，填填写销量量表及关关门时间间。15. 客房VVIP接接待程序序（1） 抵达前准准备程序序了解客客情服务人员员在客人人到达时时，能够够称其名名，道其其职，按按生活习习惯安排排工作，提提供个性性化服务务。清理客客房确保其处处于最佳佳清洁状状态，安安排有经经验人员员进行，由由专人负负责。除除一般清清扫外，还还应做计计划卫生生，如上上蜡、地地毯除尘尘除迹等等。清扫扫应在客客人抵店店前一小小时准备备好。布置客客房按“VIIP通知知单”布置客客房，放放置水果果、鲜花花、总经经理名片片等。查房严格检查查客房，确确

40、保万无无一失。清清扫完毕毕后，由由领班、主主管、前前厅部经经理或大大堂副理理、客房房部经理理按标准准层层检检查，最最后在客客房部经经理检查查后封闭闭客房，禁禁止无关关人员出出入。（2） 贵宾抵达达时的迎迎接程序序当贵宾抵抵达时，楼楼层服务务人员必必须在电电梯口迎迎接，礼礼貌问候候客人，进进行适当当引领和和介绍，如如客人到到达楼层层时无人人陪同，服服务人员员应主动动热情引引领客人人进房，简简要介绍绍设施设设备及使使用方法法。（3） VIP住住店期间间服务程程序 服务人员员能用姓姓或职务务尊称客客人，主主动问候候。 了解客人人习惯、爱爱好，把把握时机机，提供供各种针针对性的的服务。 客人外出出安排

41、小小整理服服务并更更换用过过的卫生生间棉织织品。 做好客人人身体健健康变化化，发现现有生病病客人，立立即报告告上级，并并在生活活上给予予特别关关照。（4） 离店送行行服务程程序 楼层在接接到通知知单后，主主动进房房间向客客人表示示问候，征征询客人人意见，询询问有无无需要帮帮助的事事宜。 通知行李李员为客客人提携携行李。 客人离开开楼层时时，应向向客人送送别，为为客人按按下电梯梯按钮，客客人进电电梯后，祝祝客人一一路平安安并欢迎迎再次光光临，等等电梯关关闭后运运行至下下一层楼楼方可离离开。 迅速检查查客房。16. 客房房常住户户服务程程序（1） 设置专职职服务员员为他们们清扫和和整理房房间。（2

42、） 每位服务务员和管管理人员员都能熟熟练掌握握客人的的姓名、职职业、习习惯。（3） 满足和基基本满足足常住客客人所提提出的关关于客房房内摆设设和安装装要求。（4） 服务员在在清理房房间时，不不得随意意挪动客客人资料料，物品品或拨掉掉电源插插头，以以免造成成损失。（5） 将常住客客的资料料建立档档案，存存入客史史档案，以以便有针针对性服服务。17. 客房擦鞋鞋服务程程序（1） 在客房壁壁橱内、鞋鞋筐内，发发现有客客人放置置的皮鞋鞋时，应应及时 予予以擦拭拭，完毕毕后放回回原处。 （2） 接到客人人擦鞋服服务的电电话时，及及时收取取，在纸纸条上写写好房号号放入鞋鞋内，以以防弄湿湿。（3） 将需要擦

43、擦的皮鞋鞋置于工工作间或或客房中中心地面面上，并并铺好报报纸或报报废的床床单，防防止尘土土或鞋油油将地面面弄脏。（4） 按规范擦擦鞋，擦擦净擦亮亮，注意意鞋底和和鞋口边边沿要擦擦净，不不能有鞋鞋油，不不知如何何处理的的鞋子，不不要硬擦擦。（5） 应在半小小时后，两两小时内内，将擦擦好的皮皮鞋送入入客房，放放入规定定位置，注注意避免免将鞋送送错房间间。对于于着急用用鞋的客客人应及及时将鞋鞋送回。18. 客房病客客服务程程序（1） 发现住客客生病要要表示关关怀并主主动帮助助。（2） 询问客人人病情，提提醒客人人就诊的的地方及及交通路路线。（3） 对病卧客客人，加加送热毛毛巾，把把纸巾、热热水瓶、水

44、水杯等物物品放齐齐。（4） 询问客人人有无特特殊要求求，建议议与其亲亲朋熟人人取得联联系。（5） 关上房门门并随时时留意房房内动静静。（6） 报告领班班或主管管，将情情况记录录在服务务“日报表表”上。（7） 部门管理理人员慰慰问病客客，送鲜鲜花、水水果等，祝祝客人早早日康复复。19. 客房残疾疾人服务务程序（1） 了解客人人资料，生生活特点点，有无无家人陪陪同及特特殊要求求。（2） 仔细地向向客人介介绍客房房内设施施和配备备物品，帮帮助客人人熟悉环环境，对对盲人尤尤为重要要。（3） 在入住期期间，对对其进出出特别关关注，适适时给予予帮助，如如出入电电梯、客客房，注注意防止止客人滑滑倒。（4）

45、询问客人人是否需需要送餐餐服务，配配合餐饮饮人员做做好服务务。（5） 对客人主主动热情情，耐心心周到，对对客人残残疾原因因不打听听、不询询问。（6） 离店时，主主动询问问和征求求客人意意见，帮帮助做一一些力所所能及的的工作,如协助助行李部部帮助客客人出行行李等。20. 会议室服服务员工工作标准准与程序序工作标准准：（1） 会议期间间，严格格按“三轻、四四了解、四四勤、五五知”要求操操作。（2） 间隔100-155分钟加加茶水和和换烟缸缸一次。工作程序序：（1） 提前100分钟在在会议室室门口迎迎候客人人，当客客人进入入会场时时，要热热情的问问好，并并把客人人带到座座位旁，上上前拉椅椅请坐。（2

46、） 递巾倒茶茶：从客客人右边边递香巾巾，然后后上茶。（3） 倒水斟茶茶：茶倒倒八分满满，从客客人右侧侧上茶，并并让请用用茶，倒倒茶时间间1015分分钟，并并注意客客人有无无其它示示意。（4） 收香巾。（5） 巡台。（6） 站立时注注意姿势势，不叉叉腰，不不靠墙或或工作台台。（7） 会议结束束时马上上打开会会议室门门，站立立一旁，让让客人离离会场，用用敬语说说“多谢光光临，请请慢走”，并帮帮客人按按电梯。（8） 会议人员员离去后后及时通通知前台台或销售售部。（9） 客人走后后检查会会议室内内有无未未灭的烟烟头及客客人的物物品。（10） 清理卫生生收垃圾圾，撤茶茶具，整整理桌椅椅，恢复复正常状状态

47、，以以便再行行出租使使用。21. 会议室布布置程序序标准：（1） 开会前330分钟钟准备好好各种会会议用设设备和用用品。（2） 茶具、烟烟缸等无无污迹、无无水迹、无无破损。程序：（1） 接到会议议通知单单后，根根据会议议活动的的性质，具具体要求求、参会会人数、会会议室的的开关和和面积等等情况，布布置会场场。（2） 根据客人人要求准准备好会会议所需需的棉织织品、茶茶杯、烟烟缸、火火柴及记记录用纸纸笔等。（3） 根据客人人所要求求布置摆摆放桌椅椅。（4） 会议桌定定位后表表上台布布，中线线居中，桌桌布下垂垂部分要要盖住桌桌腿。（5） 在会议桌桌上摆放放鲜花、烟烟缸、火火柴，据据参会人人数，用用椅定

48、位位，放好好记录用用纸笔等等。（6） 根据需要要备好签签到台、签签字笔、白白板笔、投投影机一一套话筒筒等。（7） 检查所有有设备用用具，保保证处于于完好状状态。22. 收洗衣服服务标准准与程序序标准：（1） 在巡视楼楼层或清清扫客房房时，发发现有客客衣，收收好后送送到客房房中心。（2） 检查衣服服件数，记记清房号号，以免免弄错。程序：（1） 楼层服务务员要在在巡视楼楼层或清清扫客房房时，发发现有客客衣，及及时清点点好衣物物件数，填填写好洗洗衣单，经经客人确确认后，送送到客房房中心。（2） 洗衣房接接到客房房中心通通知后，立立即派人人收取，再再次清点点客衣，发发现有破破损或难难以去除除的污迹迹，

49、及时时告知客客人，如如客人不不在房间间，在洗洗衣单上上标明，然然后送洗洗。（3） 在客人要要求的时时间内，洗洗衣房清清洗好客客衣并送送到客房房中心后后，楼层层服务员员应及时时将客衣衣送到房房间。23. 客房小酒酒吧管理理标准与与程序标准：（1） 客房小酒酒吧在每每日进房房时检查查。（2） 坏帐率控控制在33%以内内。（3） 客房小酒酒吧的各各种表格格帐单填填写清楚楚，准确确无误。（4） 不得供应应过期酒酒水。程序：（1） 楼层服务务员在进进住客房房时（清清扫或小小整理、做做夜床等等进行需需进房的的各项服服务），查查核、记记录并及及时补充充酒水，以以保证客客人饮用用。开好“客客房小酒酒吧帐单单”

50、或“客房洗洗浴帐单单”，到二二级库领领取需补补充的酒酒水。（2） 楼层服务务员在接接到客房房中心通通知的走走客房时时，立即即查房，将将客人饮饮用的酒酒水报知知前台入入帐，开开好“客房小小酒吧帐帐单”或“客房洗洗浴帐单单” ，到到二级库库领取需需补充的的酒水。（3） 所有酒水水的消耗耗与补充充都应记记录在“楼层服服务员日日工作表表”上。（4） 夜班服务务员将客客人消费费的酒水水开好酒酒水单据据，交接接给白班班服务员员。（5） 由二级库库房管理理员做好好每日客客房吧酒酒水消费费日报表表上报财财务，并并登记好好酒水台台帐。（6） 二级库房房管理员员每月未未配合财财务做好好客房吧吧月末盘盘点工作作。（

51、7） 楼层领班班与服务务员勤检检查客房房吧酒水水有无过过期现象象发生。24. 遗留物品品处理超超标准与与程序标准:（1） 有专用的的遗留物物品储存存柜。（2） 遗留物品品由文员员负责登登记、保保管，由由客房部部经理负负责处理理。（3） 员工拣到到遗留物物品后须须在最短短时间内内予以答答复。（4） 接到客人人询问时时，应及及时给予予答复。程序：（1） 楼层发现现遗留物物品及时时通知客客房中心心并上交交。（2） 客房中心心文员据据实填写写遗留留物品登登记记录录本，并并及时联联系客人人或妥善善保管。（3） 在核对情情况属实实后，将将遗留物物品交还还客人，并并请客人人在遗遗留物品品登记记记录本上上签字

52、。（4） 客人询问问有关失失物情况况，应积积极协助助查询，并并予以答答复。（5） 钱币或贵贵重物品品按酒店店有关规规定处理理。（6） 遗留物品品应定期期整理、清清点。（7） 对无人认认领的遗遗留物品品保存到到规定期期限（食食品3天天，药品品1个月月，一般般物品33个月），按按酒店有有关规定定处理。25. 客用用租借物物品服务务标准与与程序标准：（1） 在接到客客人电话话或通知知后的第第一时间间内将客客人需租租借的物物品送到到客人的的房间。（2） 借用物品品归还时时间标准准：电熨斗及及烫衣板板：1小小时 万万能插座座或插座座转换器器：离店店前各类文具具：离店店前 网网线：离离店前果盘：离离店前

53、充电电器：离离店前程序：（1） 所有租借借物品均均集中放放置于客客房中心心，由专专人管理理。（2） 楼层服务务员接到到通知后后，应立立即到客客房中心心领取客客人所需需租借物物品，并并将文员员开具好好的票据据交给客客人，以以便客人人在归还还时作凭凭证。（3） 楼层服务务员及时时将客用用租借物物品送到到客人房房间，并并向客人人说明租租借标准准。（4） 若客人使使用完毕毕后，楼楼层服务务员应及及时前往往该房间间收回租租借物品品。（5） 若发现租租借物品品被损坏坏时，应应立即向向上级汇汇报，尽尽快维修修，若是是客人原原因损坏坏或遗失失，应按按规定赔赔偿。（6） 通知客房房经理，尽尽快补足足客用租租借物

54、品品数量，以以保证正正常的租租借服务务工作。26. 客房物品品赔偿处处理程序序住客房：（1） 服务员在在清理房房间时，如如发现住住客房有有物品被被客损坏坏、污染染等情况况，立即即开出客客房物品品赔偿单单，在客客人确认认签字的的情况下下，交领领班送到到前台入入帐后，服服务员凭凭单据到到二级库库房领取取物品补补入房间间。（2） 如客人拒拒绝赔偿偿时，向向上级汇汇报，视视情况由由部门经经理或前前台经理理作出处处理决定定。走客房：（1） 楼层服务务员接到到客房中中心通知知后立即即查房，如如发现物物品有损损坏或污污染、被被客人带带走等情情况，在在房间内内直接打打电话报报前台，并并开出赔赔偿单据据，交领领

55、班送到到前台入入帐后，服服务员凭凭单据到到二级库库房领取取物品补补入房间间。（2） 如客人拒拒赔，前前台服务务员向上上级汇报报，由前前台经理理或大堂堂副理视视情况作作出处理理决定。27. 客房卫生生间器具具消毒标标准与程程序应配备三三套清洁洁消毒工工具，并并分别存存放，做做到专具具专用，不不得混放放、混用用，防止止交叉污污染。（1） 面池的清清洁消毒毒程序：将适量量清洁剂剂倒入面面池用百洁洁布将面面池内的的污渍清清洗干净净然后后用流动动水冲冼冼干净将配配好的消消毒剂用用手提喷喷雾壶均均匀喷洒洒于面池池内进行行消毒，并并停留5510分分钟。（2） 浴盆的清清洁消毒毒程序：将适量量清洁剂剂倒入浴浴

56、盆用浴盆盆刷刷洗洗干净浴浴盆内的的污渍然后后用水瓢瓢接水冲冲洗将配好好的消毒毒剂用手手提喷雾雾壶均匀匀喷洒于于浴盆内内进行消消毒，并并停留5510分分钟。（3） 马桶的清清洁消毒毒程序：将适量量洁厕剂剂或去污污粉倒入入浴盆用马马桶刷刷刷洗干净净马桶内内的污渍渍然后后冲洗将配配好的消消毒剂用用手提喷喷雾壶均均匀喷洒洒于马桶桶内进行行消毒，并并停留5510分分钟。28. 设备维修修及待修修房处理理程序日常维修修处理程程序：（1） 服务员发发现设备备设施需需维修时时，应立立即报客客房中心心，由客客房中心心开出工工程维修修单，通通知工程程部相关关维修人人员维修修。（2） 工程部接接到维修修通知后后，凭

57、维维修单进进行维修修，客房房服务员员为其开开门（如如住客房房服务员员陪同维维修人员员同时完完成），维维修结束束后客房房服务员员进行验验收，合合格之后后在维修修单上签签字报到到客房中中心，由由客房中中心更改改房态。（3） 如住客房房客人在在房间或或不便打打扰的情情况下，可可由客房房中心与与客人另另行约定定时间，再再通知工工程部。（4） 客房中心心对未修修复项目目，应随随时询问问其原因因，上报报主管或或经理。（三）客客房中心心及楼层层常用工工作表格格1 客房部员员工签到到表区域： 日日期：班组姓名时间签名备注领班签字字：2 捡拾物品品处理登登记表编号日期物品名称称数量捡拾地点点及姓名名接收人签签名

58、领取人证证件号发放人签签名备注及特征/送交人人签名3 客房检查查表房号： 房间间类型： 日日期： 检检查：序号检查内容容达到未达到完全没有有l客房设设施1地毯是否否干净没没有痕渍渍且保养养的很好好（绝不不陈旧）？2房间是否否空气清清新没有有任何异异味？3是否确知知客人的的名字并并在对话话时使用用？4空调、温温控是否否处于良良好状态态？5床帷是否否整齐干干净？6床头是否否清洁且且保养良良好？7床群，床床单，毯毯子是否否清洁且且保养良良好？8所有家具具表面是是否清洁洁没有灰灰尘污渍渍且保养养良好？9所有相框框表面是是否清洁洁没有灰灰尘？10所有窗户户是否清清洁没有有灰尘污污渍？11窗帘是否否清洁，

59、舒舒适下垂垂且状态态良好？12天花板是是否不沾沾灰尘？13墙面是否否清洁不不沾灰尘尘？14门框是否否清洁不不沾灰尘尘？15灯具是否否合适、清清洁不沾沾灰尘？16门是否可可自动关关上？17门锁和锁锁链是否否清洁且且状态良良好？18预防紧急急事故的的路线是是否明显显标志？19所有垃圾圾桶是否否清洁状状态良好好？20房间是否否有勿扰扰灯或勿勿扰牌？21门把手是是否干净净处于良良好状态态？22如果是吸吸烟房间间烟缸干干净，火火柴是否否备好？23所有镜子子是否清清洁且保保养良好好？24饭店服务务指南是是否陈列列良好没没有被涂涂画及翻翻卷边?l 服服务指南南最少应应包括以以下内容容25是否包括括如何拨拨打电话话及电话话费用？26酒店餐厅厅设施的的介绍？27容易理解解的服务务项目单单？28所有信息息是否全全面及最最新？l 文文具29传真单？30饭店抬头头信纸？31饭店信封封？32顾客意见见卡片？l 衣衣橱33衣橱是否否清洁没没有纸屑屑碎物？34衣橱是备备有带裙裙钩的衣衣架？35衣架是否否整齐码码放且面面向一个个方向？36每个衣橱橱中的衣衣架是否否数量相相同？