客房餐饮领班-003ealj

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1、东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编号号 ：GGN-FFWR-W-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次 ：022 页 数 ：1/228主要职责责:(概述本职务务的工作作职责主要要內容以以及对酒店总体体效益的的促进作用) 以以愉悦心心情完成成标准化化的服务务工作，并并领导该该区服务务人员执执行有效效率的服服务工 作作。职 位 : 客房餐餐饮领班班/领班班级别:D工作时间间 : 8小时/天工作区域域 :客房房餐饮工作关系系 : 上 司 下 属 客房餐餐饮主任任客房餐餐饮服务务员_ 工作大纲纲 : (详详尽说明明工作执执掌內容,需强调说说明必须达

2、达到的基基本职责责要求)1. 服装仪容容 13.接点餐餐2. 电话礼仪仪 14.餐车使使用 3. 营业前准准备工作作 15.更换布布巾 4. 领货 116.服服务口布布5. 黄油、果果酱的准准备 117.葡葡萄酒之之服务 6. 餐车摆设设 18.服务叉叉/匙之之使用7. 饮料认识识 19.服务冰冰块8. 托盘使用用 20.保温箱箱使用 9. 送餐/饮饮料 21.擦拭餐餐具 10. 收餐 222.顾顾客抱怨怨之处理理11. 准备迎宾宾水果 233.破损损器具之之处理 12. 贵宾服务务摆设 核准： 审查： 制定：东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编号号 ：GGN-F

3、FWR-W-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002 页 数 ：2/28职位名称称:客房餐餐饮领班班/领班班决策 / 问题题的处理 : (工作中中遇到问问题或突突发事件,主管能能独立决策或需需请示上级给给予正确方向)内 容容原则和限制制1.小费费 , 11.按饭饭店规定定办2.客人人投诉 , 2.倾倾听，道道歉，做做出解决决办法，上上报饭店內部部工作项项目与关系系: (与饭饭店其他他部门有直接接工作联联系需经常接触者)工作項目目需要的的信息信信息来源1.收取取餐具 , 11.楼层层地点 , 1.客客房部2.贵宾宾房摆设设 , 22.房间间号码/贵宾级级别 , 2

4、2.前厅厅部工作项目目提供的的信息信信息接收收1.酒水水服务 , 1.酒酒水类别别 , 1.酒酒吧2.食品品服务 , 2.食品类类别 , 2.厨房饭店外部部工作项项目与关系:(需要接接触的与工作有有关的人际关关系)工作项目目交际目的1.与周周围亲友友宣传饭饭店设施施 , 11.增加加饭店知知名度，吸吸引店外外客人东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002 页 数 ：3/28工作职责责规范 客房餐餐饮领班班/领班班类别基本要求求备注基本常识识交际技巧巧工作经验验学历(或或培训

5、经经历)性格外貌身材材年 龄语 言其他1.西餐餐知识；2.酒水水知识；3.客房房餐饮知知识；4.服务务技巧。良好二年以上上相关工工作经验验高中毕业业以上(有上岗岗证)沉稳男 身高高1700cm以以上，五五官端正正，身材材匀称20-225岁普通话、英英语、粤粤语良好好主管可根根据实际际工作的的需要增增加或更更改员工的工工作原则则和职责.东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002 页 数数 ：44/288项目：服服装仪容容 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一制服、工工作鞋

6、1从制制服室换换回的制制服，必必须 干干净、平平整；2名牌牌佩带在在上衣胸胸前的左左上 方方；3工作作鞋需着着饭店发发放的皮皮鞋， 经经常上油油，擦亮亮，保持持干净、 无无尘；二头发、指指甲1 头发须干干净、整整齐，不不留怪异异发型。2 男员工不不留长发发，女员员工的头头发不得得过肩，须须束上。3 保持手和和手指甲甲干净，不不留长指指甲、染染指甲。三修饰1 女员工须须化淡妆妆；2 除一枚戒戒指外，员员工不得得佩带其其他首饰饰。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件件编号 ：GNN-FWWR-WW-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002

7、页 数数 ：55/288项目：电电话礼仪仪项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一拿起电话话电话铃响响三声内内要拿起起电话。二回答1先说说明自己己的单位位及姓名名，以亲切清清晰的口口气；豪门大饭饭店宴会会订席，您您好！敝敝姓杨。2对方方回话后后，问明明对方贵贵姓，需要我们们什么帮帮忙或服服务；请问您贵贵姓？金金先生，您您需要我我帮您什什么忙？3如要要订席，则则需问明明下列重重点：a. 型式b. 主人姓名名c. 公司行号号d. 人数e. 日期、时时间f. 电话及传传真g. 场地金先生，您您订的是是中式晚晚宴，可可否告诉诉我宴席席日期、人人数、时时间，您您当晚是是主人吗吗？主人人姓王，公司司是，我

8、能能不能知知道电话话是。4重覆覆一次上上述重点点确认无无误；金先生！我再跟跟您重复复一遍。5谢谢谢对方，断断话前让让对方先先挂电话。谢谢您！金先生生，再见见！三注意事项项1不要要插话；2纸、笔笔要不离离手；3口气气要不急急不缓，柔柔和；4订席席如有必必要，须须请对方方来看场地及及预付订订金。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002 页 数数 ：66/288项目：营营业前准准备工作作 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一准备餐具具所有餐具具用服务务巾擦净净：1无水水迹、

9、无无破损；2茶壶壶无茶碱碱；3咖啡啡壶干净净、无味味；4刀叉叉无水迹迹，分类类摆放整整齐。二餐巾准备备1检查查餐巾有有无脏迹迹；2按标标准叠整整齐，摆摆放好。三检查日常常用品1检查查日用品品种类和和数量，保保证 种种类齐全全、数量量充足；2提前前填写提提货单；3每天天早餐后后完成上上述二项项工 作作。四送餐车检检查1检查查车轮转转动是否否灵活、有有无 松松动；2保证证卫生、清清洁。五送餐托盘盘准备1托盘盘无破损损、无水水迹；2垫好好盘垫、数数量充足足。六餐具检查查1咖啡啡杯无破破损、无无异物和和水迹；2玻璃璃器皿无无水迹、无无破损；3奶罐罐无奶迹迹；4各类类餐具分分类摆放放整齐。七干货物品品检

10、查1果酱酱包装无无破口、黄黄油无变变质；2果汁汁经过冷冷藏。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次 ：022 页 数 ：7/288项目：领领货 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一准备事项项根据标准准安全存存量表(parr-sttockk),于每日日或规定定日期时时间前填填上现有有数量(on hannd)与与之核讨讨，算出出两者差差额，即即为请领领的数量量及物件件品名。二分类1营业业器具类类(管事部部)；2消耗耗品(总仓)；3干货货类；4文具具、印刷刷品(总仓)；5食品品类；6

11、饮料料类；7新鲜鲜食品类类；8布巾巾类。三程序1按上上述分类类填上不不同之请请领单，按规规定日期期时间，须须填上现有数数量、餐餐厅名称称、请领数量及及日期；2送单单位主管管审核签签字；3交由由指定人人员至指指定仓库库领货。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次 ：022 页 数 ：8/28项目：黄黄油、果果酱的准准备 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一程序1. 检查黄油油有无过过期、变变质；2. 黄油包装装盒无破破损；3. 果酱架洁洁净无污污物；4. 每位客人人二块黄黄油（特

12、特殊要求求除外）；5. 每位客人人每种一一款果酱酱（特殊殊要求除除外）。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件件编号 ：GNN-FWWR-WW-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版版 次 ：02 页页 数 ：9/288项目：餐餐车摆设设 （西西式） 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一准备台布布1铺好好台布，台台布应无无破损、 无无皱痕；2台布布中线应应与餐车车中线重重合， 中中股在上上。二摆台1台面面左侧放放面包盘盘，盘上上放 黄黄油刀；2中间间放口布布，两侧侧为：左左侧 叉叉、右侧侧刀；3右侧侧刀上方方放置水水杯；4口布布上方放放置胡椒椒瓶、

13、盐盐瓶、 花花瓶及牙牙签盅。三检查1所有有餐具无无破损、无无污迹；2确认认所有餐餐具和食食品摆放放合 理理、正确确。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次 ：022 页 数 ：100/288项目：餐餐车摆设设 （中中式） 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一准备台布布1好台台布，台台布应无无破损、无无 皱皱痕；2布中中线应与与餐车中中线重合合， 中中股在上上。二摆台1中央央为口布布，右侧侧为筷子子；2筷子子上方为为米饭碗碗及汤勺勺；3口布布上方为为胡椒、盐盐瓶、牙牙 签签盅及花

14、花瓶。三检查1所有有餐具无无破损、无无污迹；2筷套套的酒店店标记必必须朝上上；3确认认所有餐餐具和食食品摆放放合 理理、正确确。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002 页 数 ：111/288项目：托托盘使用用项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一准备事项项1每日日各班上上班后将将所有银银托盘收齐，先先用水洗洗干净再再用擦拭布擦擦干；2铺上上垫布；3长托托盘插入入层架车车一格一一格放入；4圆托托盘则放放置于工工作台上上叠好。二使用程序序1送饮饮料或冰冰桶则用用圆托盘盘

15、，如东西太太多则用用长托盘盘；2送一一人份餐餐则用长长托盘，如如东西太多多或两人人份用餐餐则使用服务车车；3收回回时要放放于定位位；4每星星期按管管理部规规定日期期送漂洗托盘盘。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编号号 ：GGN-FFWR-W-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次 ：022 页 数 ：12/228项目：送送餐/饮饮料 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一准备1认真真核对用用餐时间间、房间间号 及及数量；2按客客人点餐餐标准摆摆台；3有热热食品应应提前将将温箱加加热， 并并到厨房房等候食食品。4检查查确认一一切无误误。二送

16、至房间间1准时时按标准准出品时时间送至至客 人人房间；2敲过过三声门门后介绍绍自己是是客 房房餐饮服服务人员员。3经客客人允许许后进入入房间并并问 候候客人。ROOMM SEERVIICE，MMAY I CCOMEE INN？GOODD MOORNIING，MMRXXXXI AMM ROOOM SERRVICCE WWAITTER，BBILLLY，TTHISS ISS YOOUR ORDDER，WWHERRE SSHOUULD I PPLACCE YYOURR TRROLLLEY？三房间服务务1介绍绍客人所所订食品品内容；MR XXXX THIIS IIS YYOURR GAARDOON SS

17、ALAAD AAND THIIS IIS TTHE FREENCHH DRRESSSINGG FOOR SSALAAD ，IIS EEVERRTHIING ALLL RIIGHTT？2服务务饮品THISS ISS YOOUR BEEER3提前前准备好好结帐夹夹、帐单单、 笔笔，请客客人结帐帐。MAY I HHAVEE YOOUR SIGGNATTUREE，HEERE四道别1询问问客人有有无其他他要求；2再次次感谢客客人，并并祝客人人愉 快快；HOPEE ENNJOYY YOOUR MEAAL，MMR XXXX3轻轻轻退出房房间。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编

18、号号 ：GGN-FFWR-W-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002 页 数数 ：113/228项目：收收餐(11)项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一接到客人人收餐电电话1记清清房号；2在55 100 分钟钟内到达达房间。二到房间1敲门门三声后后报称自自己所在在部 门门，经客客人允许许后进入入房间；2礼貌貌问候客客人，介介绍自己己是 客客房餐饮饮服务员员。ROOMM SEERVIICE，MMAY I CCOMEE INN？I AMM ROOOM SERRVICCE WWAITTER BILLLY，MMAY I CCOLLLECTT YOOUR TROOL

19、LEEY？三收餐车1迅速速整理餐餐盘或餐餐车，检检查 是是否有客客人物品品混在其其中；2将台台布遮住住客人餐餐具，仅仅留 花花瓶。四道别1询问问客人是是否还有有其它要要求；IS TTHERRE AANYTTHINNG EELSEE I CANN DOO FOOR YYOU？2祝客客人愉快快，再次次感谢客客人；3轻轻轻将餐车车拉出房房间。HAVEE A NICCE SSTAYY，THHANKK YOOU FFOR CALLLINNG RROOMM SEERVIICE东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编号号 ：GGN-FFWR-W-0003 制订日期期 ：220033

20、年6月月20日日 版 次 ：022 页 数 ：14/228项目：收收餐(22)项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一准备事项项1为配配合营业业时间及及洗碗区区作业顺畅，每每天定于于2:330pmm及 111:000pmm为收餐餐时间；2于上上述时间间准备空空层架车车；二程序1由118楼开开始逐渐渐往下至至6楼；2推层层架车至至备餐间间将房务务员收回之银托托盘及脏脏刀叉、杯杯、盘放入层架架车内；3一楼楼接一楼楼，如点点餐很多多于中途先送洗洗碗区，分分二次或或三次将所有楼楼层收完完；4再回回各楼层层将折叠叠餐车收收回摆好；三注意事项项电梯空间间狭小，进进出要注注意层车车上器具具碰撞造造成破损损。

21、东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002 页 数 ：155/288项目：准准备迎宾宾水果项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一准备事宜宜1每日日依Rooom Gueest Lisst 房房客名单统计计今日迁迁入总数数，计算算需要水果数数量、总总类开领领料单去去仓库领取水水果；2收齐齐清洗足足量水果果篮。二摆设程序序1将GGuesst LListt统计总总数；2按楼楼层写出出预定迁迁入房号号于一张张单上，如如六楼有有七间为为6022、 6605、6077、6111、615

22、5、6166写于一张上，逐逐楼统计计写出；3领货货后，将将水果擦擦拭干净净；4将水水果篮摊摊开于工工作台上上；5各式式水果一一一平均均摆设于于水果篮篮里；6加上上装饰配配件（待待议）；7按楼楼层放入入层车内内一楼一一层；8按楼楼层派送送至备品品房存放放，并附附上楼层房房号。三注意事项项1水果果刀叉由由房务部部房务员员自己管管理及摆设设；2水果果分季节节，宜按按时更换换品种（由由采购部提提供资料料及报价价）；3派送送动作因因水果新新鲜度及及温度考考量，适于于10:00-12:00aam完成成。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制

23、订日期期 ：220033年6月月20日日 版版 次 ：02 页页 数数 ：116/228项目：贵贵宾服务务摆设项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一准备事项项早班员工工须依照照每日晨晨间会议议所交待待的贵宾宾迁入名名单及房房间摆设设(VIIP sspecciall trreattmennt llistt)作准准备。二等级贵宾房间间摆设分分A. Pressideentiial Sett-upp总统套套房摆设设包括下下列：a. 特级水果果，包括括进口时时季水果果 多样样化，并并装饰于于大型银银器；b. 花（由房房务部负负责）；c. 法式开胃胃小点(Cannap)放于于圆旦糕糕架上；d. 香槟(C

24、Chammpaggne)放于香香槟桶及及架子上上；e. 巧克力(Homme-mmadee Chhocoolatte)。 B. 特级摆设设A（AA Seet-uup）包包括下列列：a. 大篮水果果b. 迎宾旦糕糕c. 水瓶红酒酒/白酒酒C. 特级摆设设B（B SSet-up）包包括下列列：a. 大篮水果果b. 迎宾法式式小点(Cannap)放于于9寸盘上上c. 小瓶红/白酒D. 指定产品品摆因针对不不同嗜好好习性客客人，给给予不同同产品，依依房客资资料记录录而定。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编号号 ：GGN-FFWR-W-0003 制订日期期 ：220033年

25、6月月20日日 版 次 ：022 页 数数 ：117/228项目：贵贵宾服务务摆设项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备三程序1开立立Capptaiin oordeer给相相关出品品单位，如如西厨、酒酒吧等，将将产品先准备于于冰箱里里，用保保鲜膜包包好以防变质质或变干干；2准备备Serrvicce ttrollleyy铺上台台布、围裙；3与前前台联系系，如在在chiick in时时立刻电话话通知；4当被被通知客客人已cchecck iin于前前厅时，所所有产品品将摆设设于 ttrollleyy上，备备好在该该层楼之之备品间里；5前厅厅人员带带客入房房后，随随即将产产品推入指指定地点点，并预预祝

26、客人人能住房愉快快。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编号号 ：GGN-FFWR-W-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次 ：022 页 数 ：18/28项目：接接点餐项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一接电话1于电电话响三三声内接接起电话话；2看电电话显示示客人房房号及名名字，直接接称呼客客人姓氏氏，然后表明自自己名字字。例：Goood morrninng, Mr. Gooodmman ! TThiss iss Allicee sppeakkingg, mmay I hhelpp yoou?二听取菜名名1左手手持电话话，右手手拿笔；2

27、将客客人所点点之菜名名或饮料料连同房号、时时间记录录于点菜菜记录本上；3特殊殊菜肴或或饮料则则问清楚楚，经客人同同意；4重覆覆一次所所点项目目与客人人确认。Mr. Gooodmaan, mayy I reppeatt yoour ordder? Yoour ordderss arre XXXXXX. IIs tthatt coorreect?三点菜结果果1告诉诉客人，这这些菜肴肴将于多多久会送达达，并感感谢他来来电点餐；2让对对方先挂挂电话，再再挂电话话。Mr. Gooodmaan, youur mmeall wiill be serrvedd wiithiin 115 mminuutess,

28、 tthannk yyou forr yoour calllinng.四注意事项项1如有有语言或或技术障障碍告诉诉他，我们们将会送送能沟通通的员工上楼为为他自己己点菜；2假如如是冰水水、冰块块等来电电要求，虽非非点餐，同同样重要要，口气仍须须保持愉愉悦。Mr. XX, plleasse wwaitt inn yoour rooom, my mannageer wwilll bee att yoour sidde tto ttakee thhe oordeer iin ffivee miinuttes.东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0

29、033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002 页 数数 ：119/228项目：餐餐车使用用 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一使用1检查查送餐车车车轮是是否灵活活， 有有无松动动，确保保安全；2所有有送餐车车送餐前前必须铺铺有 干干净完整整台布；3当客客人订两两人餐且且项目较较多 时时需使用用餐车服服务；4再推推送餐车车过程中中保持送送餐 车车平稳；5到达达客人房房间后，将将餐车停停 靠靠在两床床之间或或面对电电视机或按客人人指定位位置放置置，并将将车轮固固定住。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件件编号 ：GNN-FWWR-WW-00

30、03 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次 ：002 页 数 ：200/288项目：更更换布巾巾 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一整理1每天天早餐完完毕后更更换布巾巾；2将餐餐巾每十十块一捆捆清理好好；3将台台布与餐餐巾分开开二送至布巾巾室1填写写布巾单单；2提取取餐巾和和台布；3检查查规格是是否符合合本部门门使 用用。三取回餐巾舆台台部分类类拜访整整齐东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次：022 页 数：21/28项目：服服务口布布项次流程步骤骤要点说

31、明明服务语述述配备一提起折好好口布1由客客人右方方拿起摆摆放于桌桌面的折折好口布；2侧身身轻轻摊摊开口布布。二对折对折成三三角形。三摆放1回身身将口布布摆置于于客人之之大腿上上轻轻摆放放，右手手先进入入；抱歉！2以此此方法，再再服务下下位客人人。四注意事项项1千万万不要伸伸手触摸摸客人之之大腿或或其他身体体接触；2动作作不宜过过大，如如甩口布布等；3尽量量只接触触口布边边缘。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次：022 页 数：22/228项目：葡葡萄酒之之服务项次流程步骤骤要

32、点说明明服务语述述配备一准备事项项依客人所所点取之之葡萄酒酒至酒水水吧处领领取，另另准备托托盘，足足够之葡葡萄酒杯杯开瓶器器及口布布，一并并用托盘盘传递至至餐桌旁旁服务车车上放置置。开瓶器/口布/酒葡萄酒杯杯/托盘(冰桶或或酒瓶垫垫)二确认点酒酒将葡萄酒酒杯先摆摆放于餐餐位上之之水杯右右下侧，再再用左手手托起酒酒瓶，右右手扶住住瓶颈处处，标签签朝上点点酒的客客人，由由右方接接近客人人，读取取该酒酒酒名与他他确认无无误。这是您点点的XXX。三开酒于餐桌旁旁客人看看到之处处开瓶顺顺序为1用开开瓶器之之小刀割割下瓶口口之封胶胶；2再用用螺旋状状之尖处处钻入软软木塞；3向上上拉起软软木塞；4用口口布擦

33、拭拭瓶口处处。四试酒1软木木塞放于于面包盘盘上给客客人验认认与酒吻合无无误；2左手手拿折好好之口布布，右手手握瓶走走至点酒客人人右侧，先先倒约一一盎司之之酒，让他他试饮；3如无无异状则则开始倒倒酒，如如有异状状则问明原因因，确定定酒已变变质后重重新再领取另一一瓶。您先喝看看看！五倒酒服务务1女士士优先，主主人及点点酒客人人最后再再倒；2每次次只倒五五分满；3将酒酒摆放于于葡萄酒酒垫上，白白摆则插插入香槟桶桶内。可不可先先倒酒？六注意事项项1每倒倒完一杯杯酒，瓶瓶口就擦擦拭一下下，避免滴到到客人身身上或桌桌布上；2倒完完该瓶酒酒就询问问主人是是否要开开另一瓶。您是否还还要再开开一瓶？东莞豪门门大

34、饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编号号 ：GGN-FFWR-W-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次：02 页页 数：223/228项目：服服务叉/匙之使使用项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一如何使用用示范二何时使用用1分菜菜；2分鱼鱼；3夹取取食物如如大盘换换至小盘盘时。三注意事项项1使用用服务叉叉匙时，请请面对客客人，不宜背对对客人；2保持持挺胸，不不可弯腰腰；3不可可发出大大声音。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件件编号 ：GNN-FWWR-WW-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次：

35、022 页 数：24/28项目：服服务冰快快 项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一接听点单单1点餐餐员应以以愉快的的声音接接受客 人人所点冰冰块之服服务。2点餐餐员应马马上通知知服务员员。二准备1用一一干净、无无污迹的的冰桶盛盛满 冰冰块，并并将一冰冰夹悬挂挂在冰桶桶 壁壁上；2将冰冰桶放在在带有垫垫布的圆圆托盘 上上并带一一9寸盘盘三到房间15-10 分钟送送冰块到到客人房房间；2敲过过三声门门后介绍绍自己是是客房 餐餐饮服务务人员；3经客客人允许许后进入入房间并并问候 客客人；4将冰冰桶放在在房间内内的茶几几上， 下下放垫盘盘。ROOMM SEERVIICE，MMAY I CCOMEE

36、 INN？四道别1询问问客人有有无其他他要求；2感谢谢客人，并并祝客人人愉快；3轻轻轻退出房房间。IS TTHERRE AANYTTHINNG EELSEE？HAVEE A NICCE SSTAYY东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版版 次：002 页 数数：255/288项目：保保温箱使使用项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一功能保温箱为为热茶保保温于运运送过程程中使用用，如房房客点用用开胃头头盆及主主食，则则送入房房内时，告告知客人人主食放放置于保保温箱内内。X先生，这这是您

37、所所点的烟烟熏鲑鱼鱼，您的的羊排放放置在下下层保温温箱内保保温，祝祝您用餐餐愉快。二使用方法法1每天天上午66:000将所有有保温箱箱插上电源源；2每天天下午22:000之后关关掉电源源， 55:300后再重重新开启启；3晚上上10:00之之后只留留一个，其余则关关电源；4使用用时，将将电源线线与保温温箱分开；5同餐餐具一样样，保温温箱送上上客房要登记记于器具具使用单单上，注明房号号、数量量及时间间日期，收回时则则注销，便便于管理理。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编号号 ：GGN-FFWR-W-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版 次次：0

38、22 页 数：26/28项目：擦擦拭餐具具项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备一擦拭玻璃璃器1准备备一桶热热水，干干净擦拭拭巾；2用左左手拿起起拭巾包包住玻璃璃杯底，将杯杯口朝下下浸入热热水中；3右手手将拭巾巾另一头头塞进杯杯内；4双手手互相支支住旋转转擦拭；5直至至干净为为止，再再由左手手包着玻璃杯底底，倒插插入杯篮篮茜里。干净擦拭拭巾/热水二擦拭磁盘盘1准备备一桶热热水，干干净擦拭拭巾；2用左左手拿起起拭巾包包住磁盘盘一端，右手手也用拭拭布包住住另一端；3双手手互相支支住旋转转擦拭；4直至至干净为为止，再再由左手手包着磁盘一端端放下。三刀叉筷子子类如上述方方式，先先浸泡热热水，用用干净擦擦拭巾相相同方法法擦拭。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文文件编号号 ：GGN-FFWR-W-0003 制订日期期 ：220033年6月月20日日 版版 次：002 页 数数：277/288项目：顾顾客抱怨怨之处理理项次流程步骤骤要点说明明服务语述述配备1询问问客人名名字；2聆听听；3提出出解决办办法；4行动动解决问问题；5感谢谢他；6填写写事件发发生及解解决于LLog boook上。东莞豪门门大饭店店文件名称称 ：西西餐部标标准作业业指导 文件编编号 ：GN-FWRR-W-0033