话务员个人工作总结范文三篇

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1、精品文档话务员个人工作总结范文三篇话务员个人工作总结范文三篇话务员个人工作总结一不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的效劳、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些根底业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺

2、，才做让原料展现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达才能和沟通才能，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种效劳知识培训，通过学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我

3、们的面部表情和说话语气、腔调就更加重要。上个月我们的行为标准有所提升，可以把行为标准的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使效劳深化人心。三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制如今是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省珍贵的时间。如今我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们如今外呼成功率进步了，那投诉率也进步了，所以还没有到达我们所外呼的目的。五、团结就是

4、力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强.团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所获得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。话务员个人工作总结二斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的开展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立

5、企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”_月份来到公司以后，我首先承受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的根底知识、中医的根底知识、产品复方柴胡安神颗粒的根底知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度理解，也对自己的个人才能有了很大进步，同时对公司完善的培训制度及公司的文化气氛有了充分理解。之后我开场进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入 ，对客户想要理解的问题进展专业并热情的答复。二是对已购置的客户进展回访，对用药效果进展理解、对用药方法进展专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进展沟通的部门，

6、这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于考虑应变随着销售行业的不断开展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于考虑擅长应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的答复，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识程度，及灵敏的应变才能，并且需要及时对所遇到的问题进展总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大局部失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相

7、关知识根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进展了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是效劳人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、擅长沟通交流，进步工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流才能，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，假如不连续按疗程用药，很难表达出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进展交流，标准使用方法的同时向客户传达优质的

8、效劳态度，从而防止客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害，客服工作主要表达在交流二字，和客户的交流，可以更好的理解客户对产品的需求，和同事之间的交流，可以增加工作经历，分享心得，可以整体进步团队的程度，进步工作的质量。话务员个人工作总结三有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idont know”。那时我不知是生气还是为难。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对 号码，他只要答复：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。

9、作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过 从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能表达一个人的工作态度。作为现代社会的效劳行业，假如效劳不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。理论的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。有了这两次的理论作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作！