收费作业规程

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1、收费作业规程目录第一节、收费人员作业规程2第二节、发卡员作业规程3第三节、收费员作业规程3第四节、非正常情况下的处理程序4第五节、入口非正常情况下的处理程序6第六节、收费过程中出现紧急情况的处理预案6第七节、欠费车抵押品处理规定7第八节、废、弃票管理制度8第九节、涨、短款管理规定9第十节、IC卡管理制度10第一节 收费人员作业规程一、岗前准备1、上岗前应整理内务卫生，更换制服，佩带上岗证，清理私款，疏导员须系武装带，戴白手套（夜间须按规定穿反光背心）。2、上岗人员至少提前15分钟向副站长报到，由副站长整理队伍统一到收款室领取备用金和收费箱、空卡夹及实卡夹。3、检查收费箱内收费票据、工号牌、废（

2、弃）票章及其它印章（印台）、工作记录本和收费证等工作必须用品是否完备。4、副站长组织全班人员列队进行岗前动员要求。5、副站长分配车道、岗位，带领全班人员列队整齐上岗。6、票箱要统一拿在右手，卡夹拿在左手。二、在岗交班1、接班人员不到岗，当班人员不得擅自离岗，必须坚守岗位，恪尽职守。2、下岗前要整理票、款、卡、章，打扫环境卫生，检查收费系统设施，做好记录，收回工号牌。3、交班副站长要认真填写当班工作记录和岗亭交班记录，对需移交的事项要在交接记录本上注明，其它人员作好准备交接。三、上岗接班1、在规定时间上岗。2、副站长之间、疏导员之间换岗互相敬礼。3、接岗的收费员、发卡员协助副站长对收费亭及设备进

3、行检查，发现损坏应及时向副站长报告。4、副站长之间作好交接记录，双方签字。5、收费员在规定时间段内做好上班操作，并在监控下打开收费箱，将备用金摆放整齐，工作记录本、笔放在操作台右上角，收费箱放在指定位置，将门锁好。6、水杯、暖瓶摆放在适当位置。7、换上自己的工号牌，开始工作。四、下岗清点1、下岗人员要携带好自己收取的通行费、记录本、工号牌等物品，由副站长整好队，统一带回。2、下岗人员必须首先到收款室进行结算，不准到其它地方。3、收费员要将备用金及收费箱全部交与票证员，由票证员开启收费箱与收费员面对面，采取一对一互清点整理票款。4清点完成后要对收费员实收票款与应收报表数据进行核对，并填写相应的报

4、表（长短款单、废票登记表、班收入结算单等）。5、同时将票、卡、款经核实后签字。6、废票由收费员填写作废票登记表，并由副站长、票证员进行签字交由收款室保存。7、弃票由收费副站长汇总，填写班组、日期、车道、员工装订后交票证员。8、清点结束，应将收费箱交与票证员保管，不准带走。9、收款室工作人员要负责锁好收款室的门窗及设置防盗系统。第二节 发卡员作业程序1、插上工号牌，将领用的卡夹装入卡箱，然后正确输入工号、密码、班次并确认，登录成功后打开车道开始正常工作。2、准确判断车型、车类，实行一车一卡，通过键盘进行操作，当车辆停在收费窗口处时，将通行卡发给司机，并说文明用语。如有堵车现象及时通知司机。3、对

5、不要卡的司机要劝其拿卡，对没拿卡强行闯口的要上报监控做好记录。4、栏杆抬起，通行灯变绿，车辆通过后，计算机状态恢复到初始状态，可进行下一辆车操作。5、卡夹内IC卡发完后，重新更换卡夹。6、遇车队，按车队键，栏杆抬起，通行灯变绿，车队通过后，按车队键结束过车。7、下班时，首先关闭车道，信号灯变红色，取下卡夹，然后按下班键，完成一个班的工作。第三节 收费员作业程序1、插上工号牌，将领用的卡夹装入卡箱，然后输入工号、密码、班次、机打票首张票号并确认，登录成功后打开车道开始正常工作。2、车辆驶入车道后，准确判断车辆的车型，通过键盘进行操作，对司机说文明用语，收回通行卡，并检查卡是否有污损、折皱、外观严

6、重损坏等情况，将通行卡插入收卡机。计算机显示应交费额，收取通行费时，对所收钱币要识别真假。按出票键，在监控下将票据和需找的零钱交予司机，对司机说文明用语，等车通过后，可进行下一辆车操作。3、对司乘人员所付所有通行费款，应先放在桌台上，认真点清确认无误后将收费款按规定顺序放入收费钱箱。4、收费员作业期间不允许核对票款或记录票款。5、正常情况下每辆车收费时间不超过15秒。6、免费车按普通车操作输入车型，并将IC卡插入卡机，如果电脑中出现普通车的信息，通过验证确为免费车，上报监控由监控员进行确认后，收费员按“出票”键放行并做好记录，遇特殊情况监控员不在必须请示当班副站长，由副站长进行处理；如果电脑中

7、出现的信息为免费车，费额显示为0，按出票键，栏杆抬起，通行灯变绿，示意司机通过，然后进行记录并上报监控中心。公务车使用的公务卡显示信息，经收费员核对车型、车牌号无误后放行通过，否侧对借用或倒卡不符者，应立即没收公务卡，并上报监控记录让其交费，下班后将没收的公务卡交给票证员，统一上交收费处。7、卡夹内IC卡收满后，重新更换卡夹。8、所领用的机打票被用完，由收费员或副站长到收款室领取新的机打票，安装在打印机上做上下班操作，并把新启用的首张票号输入电脑中。票证员在机打票用完之前，有责任通知副站长或收费员，提前领取票据。9、遇有车队，按车队键，栏杆抬起，通行灯变绿，车队通过后，按车队键结束过车。10、

8、若在收费过程中出现废票时，应立即将废票加盖废票章，由本人和副站长签字后上报监控做好记录，投入废票箱内。出现弃票时，要立即加盖弃票章，由本人和副站长签字后保存好，下班后统一交到收款室。第四节 非正常情况下的处理程序1、出口非正常情况处理程序2、当实际车型与通行卡中车型不相符时，上报监控中心由监控人员批准更型后，按实际车型收取通行费，收费员做好记录，其本人不得私自更型。3、当收费员遇到无卡车时，选择相应的车型、车类，按无卡键，此时电脑显示应收费额，收费人员收取通行费后，按出票键，做好记录并上报监控中心，将票据交给司机；当司机在收费员未按下“出票”键前，找到通行卡时，收费员将此情况上报监控中心，并按

9、“取消”键将当前费额取消，按正常收费程序操作，由副站长对已开据的三联IC卡赔偿金发票加盖“作废”章，并当场签字下班后交到收款室；当司机在收费员按下“出票”键后，找到通行卡时，收费员将该卡卡号上报监控中心，查询该卡信息，若信息相符，则将IC卡赔偿金退还司机，收回红联赔偿金发票，否则不予退还，通行费仍按“无卡”费额收取，并向司机做好解释工作，副站长对已开据的三联IC卡赔偿金发票加盖“作废”章，并当场签字下班后交到收款室。4、当收费员收到坏卡不能入卡时，选择车型车种，按下坏卡键，同时把卡号上报监控中心，通过监控中心坏卡查询程序得到该坏卡入口站信息，然后在对话框中输入入口站代码，确认，此时电脑界面显示

10、通行费额，收取通行费，打出票做好记录，下班后上交收款室并填写坏卡登记表。5、当IC卡入卡机后不能读信息时，向司机询问入口站，按坏卡操作。6、车辆出现U型或超时其中一种情况时，计算机将显示确认罚款对话框，如果确认，则显示罚款费额，否则显示正常U型费额。根据应收费额，收取通行费款，按出票键，将票据交给司机。7、当收费员在出票过程中造成票据损坏或不清晰的，要按作废票规定进行处理，并重新打印票据给司机，除未出票重打外，其余情况每按一次重打键，收费员手中必须有一张作废票（由于机器故障不能出票情况除外）。8、当在收费过程中出现机打票打出但升降杆未抬起，要上报监控中心，由监控中心进行抬杆操作或重新进行上下班

11、操作；出现机打票未打出但杆却抬起，首先查看打印机电源是否连机，未连机时按“连机”键，再按“重打”键打出票据，如司机未要票已开出车道，则把打出的票据按弃票处理，并立即加盖弃票章放入废弃票箱中；出现机打票未打出杆也未抬起，则按重打键直至操作成功，此时收费员手中没有作废票。9、对闯口车辆拦截无效的，记录车牌号、车型、时间、车道，及时上报监控做好记录。10、遇有司机不足额缴费或不缴费时，应向副站长报告处理，如仍解决不了，及时上报站长处理。11、当车道设备出现异常情况时，应立即向值班副站长和监控中心报告处理，并做好记录。12、当遇超时卡车辆出现时，按规定费率收费，并报监控记录，通知值班副站长处理。13、

12、线圈出现故障时，应立即关闭车道，并报监控记录，使用备用亭设备，及时报监控中心通知维修人员维修。14、拖车下道时，不论是软拖还是硬拖，为防止自动栏杆砸到第二辆车，都要先收费，并报监控记录，经值班副站长同意后，车辆通过迅速将栏杆模拟复位。其间收费员、监控员要做好记录。15、U转车下道时，若入口发卡距出口30分钟之内，收费员报副站长，报监控员记录，在监控下按U转车免费放行；其它情况的U转车按规定进行收费；如果是施工、公务、交警、服务区车辆在出口检测到U转车辆，必须报监控记录，请示站长同意后才能按免费处理，但收费员和监控员都要记录车辆单位及车号，稽查随时核查。16、机电人员进行测试时，维护及测试状态下

13、找出的卡，不能作为通行卡，向监控通报记录（时间、车道、当班收费员、维修人员、日期）。第五节 入口非正常情况处理程序1、.当车道设备出现异常时，应立即关闭该车道，换到备用车道工作，同时报值副班站长及监控员，做好记录，由维护员向收费处以文字形式上报设备维修单。2、IC卡输出信息有误，须使用取消键，并向监控报告记录，IC卡不得遗失，下班后交收款室。 3、如车道发卡设备出现故障不能正常发卡，应立即报监控中心记录及值班副站长，并请求更换备用道，若备用车道也不能发卡，应发纸卡（预编码卡）值班副站长要报告站长并到现场指挥监督，同时立即向收费处报告，由监控中心报结算中心，通知相关各收费站。第六节 收费过程中出

14、现紧急情况的处理预案1、打印机：在打印过程中出现问题时，首先检查电源接触情况，其次未连机时按“连机”键，如还有问题则上报监控中心，通知机电人员修理。2、卡机卡机报警：首先要看指示灯，如果只有一盏灯亮着，并交替闪烁，说明卡机进口有杂物，需要清除；如果五盏灯同时亮，说明卡夹没上好，需按要求重新进行按装。入口卡机出卡不抬杆此卡为坏卡，应做好记录并收回交到收款室。入口卡机不出卡：首先按规定重新上下卡夹，若无效则及时上报监控室，通知机电人员。3、计算机：在使用过程中出现死机，则要重新启动计算机，并把造成的后果及时上报监控中心，做好记录以便与电脑核对。4、在出现下列情况，经报上级主管领导批准，由主管部门报

15、京沈联网结算中心同意后，收费站须停止自动收费系统，改用手工收费和发卡。供电系统瘫痪，不能发电供电。设备包括备用设备发生故障导致车道收费系统不能使用，且收费系统瘫痪，升降杆不能用等。因天气原因、事故或其它突发事件等原因造成车辆高峰，在开启备用道后，堵车仍超过30辆以上。5、收费员遇到下列情况时，需报监控中心做记录当车道设备出现故障时；需要使用模拟键、免费键、替换键（出口）前；当收费员需要换用零钱报监控后，由监控人员通知当班副站长到收款室换取；收到特殊卡，指无卡、残卡、不可读卡、预编码卡、过期卡、废卡、维修卡、U转卡等；出现废票弃票及司机多给或少给通行款时；特殊车辆下道时，如特大型车、拖车、超宽车

16、、改型车、免费车、无卡车但能确定入口站，不能按规定进行收费的报监控后由值班副站长报站长处理；司机与收费人员发生纠纷；收费人员顶离岗。第七节 欠费车抵押品处理规定一、物品抵押条件1、当车辆确因无钱足额交纳通行费时，收费员才能按“欠费”处理，并收取司机抵押品。2、必须在司机自愿提出以物品抵押要求的情况下，收费员才能按“欠费”处理，并将有关物品作为通行费的抵押品。3、司机欲抵押物品时，收费员应报本班副站长和值班负责人进行核实确认。4、抵押品应满足易保管、不变质、价格相对稳定的要求，且抵押品价格应不低于该车应缴费额。二、物品抵押的手续1、司机抵押物品时，应填写司机欠通行费自愿留押物品记录存根（证明），

17、由司机、值班负责人签字确认，并加盖收费站印章。2、如当班期间欠费未补缴，值班负责人应将上述存根及欠费车辆所产生费额的打印票据妥善保管。3、当班结账时，由值班负责人到收款室按抵押车辆应缴费额填写借款单，向收款室借款，缴足当班所发生的通行费额。三、.抵押品的保管1、收费站值班负责人应设置专柜保管抵押品。2、收费副站长将抵押品交值班负责人保管时，交接双方应认真清点核对抵押品，并填写抵押品保管登记表。3、值班负责人在交接班时，应将抵押品一并交接。4、收费站任何人不得擅自使用、变卖抵押品。四、抵押品的退还1、司机前来补缴通行费后，通行费票据交还司机，收回司机欠通行费自愿留押物品记录存根（证明）并将其作废

18、。2、值班负责人在抵押品保管登记表上注销此抵押品的保管记录。五、过期后抵押品的处理1、抵押品保管时间超过抵押人确定的时间，在征得站长同意后，由值班负责人对抵押品进行处理。2、抵押品的处理应本着尽量减少通行费流失的原则进行。3、抵押品经处理后所得收入，由办理此项抵押业务的值班负责人上缴收款室，同时撤回借款单。4、此收入还清票证借款后，站长应在司机欠通行费自愿留押物品记录存根（证明）上签字认可，并将其存档保管。5、值班负责人在抵押品保管登记表上进行注销。六、记录1、司机欠通行费自愿留押物品记录存根（证明）2、抵押品保管登记表第八节 废、弃票管理制度1、废、弃票定义：因新领取的票据中出现跳号、漏号、

19、错号、重号、票面不清以及因收费员判断、操作失误、机械故障等造成不能按规定售出的通行费票据视为废票；因司机交款后不要的票或司机丢弃在车道上的票据视为弃票。2、收费员在售票（收费）时要按车操作，一车一票一杆，要主动收款，打（撕）票给司机。3、收费员在使用票据时，若发现跳号、漏号、错号、重号、票面不清等情况，应立即停止出售，报告监控员及副站长记录后，将剩余票据全部上交收款室，由票证员即时上报公司收费处。4、收费员在收费过程中，因判断或操作失误以及机械事故而造成废票时，必须立即报告监控员及副站长记录，并立即加盖废票章，按要求放入废票箱内。否则，一经查出，视为贪污论处。5、收费员下班后，应将作废票整理好

20、交收款室并填写作废票登记表，由票证员进行清点审核后，收费员、票证员、副站长分别在作废票登记表上签字，票证人员对收费员上交的作废票进行粘贴存档，月底一并上报公司收费处票证员。6、收费员在收费过程中，对司机交款不要票而产生的弃票，要立即报告监控员及副站长，并在弃票上加盖弃票章，立即放入废票箱内，下班后交到收款室并将弃票装订，注明车道、收费员、张数、副站长、班次，由票证员统一保管，月底上报公司收费处。7、若在收费车道发现弃票时，收费员或 发卡员负责通知副站长捡起，由副站长到收费亭内加盖弃票章，并注明弃票原因，按票上的工号显示交本收费员负责上交，不准随意撕毁。8、站内所有员工应互相督促，若发现有废票（

21、卡）、弃票，收费员没有按以上规定处理时，一经发现收藏或出售，视为贪污作弊论处。9、严禁收费员私自降低吨位收费、发卡，一经发现，除补足差额及罚款外，按私放人情车处理。10、严禁收费员累计金额打票，或对通行车辆不发卡通行。11、收费员月统计废票（非人为原因造成废票不在计算范围），超过5张（含5张）的，每增加1张，扣5元人民币。发卡员月统计错卡率（本路段）超出千分之一的，每增加一个千分点，扣5元人民币。12、作废票登记表13、收费站作废票汇总表第九节 涨、短款管理规定1、涨、短款的定义：收费员在收费过程中出现的涨（短）款是指按当班售出微机票的应收款和实收款做比较（当班个人的收入报表数即应收款金额），

22、涨出的为涨款，短少的为短款。2、涨、短款处理收费员当班期间出现特殊情况造成涨（短）款时，应及时记录并上报监控，结帐时填写涨（短）款登记表，由值班站长审核签字。结帐时发现的涨（短）款，填写涨（短）款登记表，由站内负责审查说明原因。票证员在每班的结算工作中，要如实查验票款卡是否相符，认真核对涨（短）款登记表，并将涨（短）款登记表于次日上报公司收费处。3、涨（短）款处罚涨（短）款的发生，不论金额多少，一律涨款充公，短款自负。涨（短）款的发生属万分之五以内的，月累计达到2次以上（含2次），从第3次开始每出现一次处罚10元，并记录差错一次。涨（短）款的发生属万分之五以外的，经核实确系无贪污作弊嫌疑的，每

23、出现一次处2倍罚款，并计差错一次；有贪污作弊嫌疑的，核查确定后按贪污作弊处理。在收费站考核中，按各站月累计差错情况进行考核。4、记录涨（短）款登记表收费站涨短款汇总表第十节 IC卡管理制度1、各收费站要重视IC卡的管理，并有专职管理人员负责本站IC卡的管理。2、各收费站对入口进入车道的每辆车（除收费部通知的车队外）尤其是本单位内部车辆、施工车辆和公安车辆必须发放通行IC卡，做到一车一卡；对出口的每辆车（除收费部通知的车队外）尤其是本单位内部车辆、施工车辆和公安车辆必须回收通行IC卡，对无卡和卡损坏（人为损坏）的车辆要收取IC卡的工本费。3、各站收费员、发卡员和票证员要认真加强对卡夹和IC卡的使

24、用保管工作，不得随意拆卸卡夹。4、收费员、发卡员在更换卡夹时必须在监控人员的监控范围内进行，收费处主管人员也将随时进行卡夹跟踪检查。5、收费员和发卡员要按程序严格使用IC卡，如卡夹出现问题要及时进行更换，严禁发卡员私自从卡夹中抠卡发给司机。6、各站收款室在对每个班次的出口收入进行结算时，必须核对本收费员回收的通行卡数量与车流量数据是否相符，并结合本人记录和监控记录排除无卡、闯关、坏卡、按纸票输入等特殊情况外，对审核有误差的要认真填写收费结算差错统计表。7、各站收款室在对每个班次的入口流量进行结算时，必须核对本发卡员发出的通行卡数量与车流量数据是否相符，并结合本人记录和监控记录排除闯关、坏卡、按

25、规定允许不发卡车等特殊情况外，对审核有误差的要认真填写收费结算差错统计表。8、为了校核收费员、发卡员IC卡回收、发出的计算机数据与票证员实际对IC卡统计数据的误差，各收费站每天需认真填写IC卡使用情况统计表，并于次日报送公司收费处。9、各站收款室每月的10日、20日、30日（或31日）对本单位的IC卡要认真进行盘点核算，并与填报的IC卡使用情况统计表中的结存数进行比较，出现差额必须说明原因。并把含有卡夹编号和IC卡数量的盘点表上传公司收费处。10、各收费站要保管好发现的坏卡（不能读写的卡、外观严重污染损坏的卡、物理变形的卡），对坏卡进行检查和上交，做好坏卡登记，收回的坏卡在每月最后一个星期的周一上午上交到公司收费处。收费员在收到严重损坏的IC卡时要向司机收取10元的工本费。11、各收费站要严格IC卡领取、回收程序，调配卡时要在计算机系统中进行相应的出入库操作。11