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1、一、岗位基本信息岗位名称服务支持工程师岗位编号所属部门客户服务部岗位编制直接上级服务支持主管直接下级驻外服务工程师职位类别管理类技术类营销类专业类技能类二、岗位目标依据公司客户服务工作的要求，协调公司内外部资源，为外服工程师提供技术和服务等方面的支持，并 协助进行外服工程师的日常管理和协调，为现场服务提供有力的保障。三、主要工作职责（按重要性排序）序号概述内容描述1负责区域内服务日 常业务工作的管理1、负责对区域内保修申请单进行审核，对特殊保修处理提出建议2、负责对服务需求单进行处理，为客户或驻外人员的服务需求提供支持3、负责反馈重大服务个案，协助提出处理方案并协调方案的实施4、协调、参与品管
2、部、技术中心、供应商相关人员分析故障原因和处理方案， 落实处理，并向客户或驻外人员反馈相关问题处理意见5、负责监控外服工程师、服务站对客户投诉问题的处理情况，并反馈对投诉的 处理结果6、参与对区域内客户的回访7、负责提出培训需求，并协助培训工程师对客户、经销商进行培训2负责信息反馈及处 理1、负责反馈车辆的品质信息2、负责反馈服务体系的信息3、负责反馈市场信息3负责驻外服务人员 的管理1、对区域内驻外人员的工作安排提出建议方案2、根据月度服务工作计划，跟踪、协调责任区域内外服工程师的业务工作3、负责对外服工程师的月度工作指标考核进行初评并提出奖惩建议4、提出培训需求，协助培训工程师对驻外服务人
3、员的进行培训4参与部门规章制度 的制定与实施1、参与服务政策、业务规范及工作流程等文件的初步起草、讨论2、对规章制度进行贯彻落实，并结合实施情况提出改善建议5其他1、完成上级交办的其他工作四、岗位关系图（该岗位在组织中的位置）五、岗位权限权限一服务需求分类的判定权及C类服务需求的审批权权限二保修申请单的审核权权限三客户投诉问题处理情况的检查权权限四X000元以下保修费用的审批权（国外）X000元以下保修费用的审批权（国内）权限五区域内驻外服务工程师工作绩效的考核权权限六域内驻外人员的工作安排的建议权六、主要工作关系范围沟通部门/岗位沟通内容/结果部门内服务支持主管工作汇报配件调度中心全体配件相
4、关事宜的沟通呼叫中心全体日常投诉、回访业务沟通体系支持中心全体服务政策、保修索赔等业务沟通部门间 （公司内部）营销中心/销售副总、部门经理、业务经 理、业务员沟通驻外服务工程师的日常管理、特 殊保修、客户投诉等事宜技术中心/主任助理、设计工程师、工艺 工程师确定车辆故障的技术解决方案品质管理部/经理、品质改进工程师反馈车辆故障信息 参与制定品质改进方案生产管理部/经理、生产调度员返厂故障车辆的处理 请求外派生产人员协助服务公司外部供应商车辆故障协调处理、服务政策沟通服务站车辆故障处理、服务政策落实配件经销商配件协调客户客户服务沟通七、工作主要涉及流程1、保修申请单审批流程2、保修单审核流程3、
5、服务需求处理流程4、客户投诉处理流程八、工作特征时间要求正常工作时间，偶尔出差工作设备个人专用台式电脑、电话部门共用传真机、打印机、复印机、车辆公司共用工作环境开放式办公九、任职资格任职条件内容描述最低学历大专及以上学历专业车辆、机械等相关专业工作经验在汽车制造、汽车维修行业中从事技术、品管工作2年以上资格证书专业知识掌握汽车原理、结构、性能，具有一定的行业政策知识专业技能熟练使用办公软件；较好的书面表达能力能力素质具有较强的责任心；一定的业务管理能力；良好的沟通协调能力其它年龄在28-45岁之间十、职业发展可晋升岗位可轮岗岗位入职培训企业文化、公司及部门制度与流程、产品知识在职培训服务质量管理
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