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1、2 目录案例简介案例内容运营效果自评与体会3 背 景合作模式多 合作方违规多 基层监督不力客户意见大带来欠费、套利、收入损失发现并遏制违规事件46起公司减少损失595.3万元用户万人投诉比下降52投诉处理及时率上升至974 案例简介 2008年310月合作类增值业务投诉指标变化情况：针对可能引起欠费、用户流失等影响收入保障的公司内外部行为进行分类梳理，归类为22类典型行为典型行为；运营措施：运营措施：通过多渠道数据融合模式创建典型行为稽核模型库，依托VGOP平台开发“典型行为”管控系统，建立一整套违规事件后处理与预防并举的高效运营管控体系。解决办法解决办法构建省级监控运营体系；2008年3月起
2、组织开展深度运营活动效果问题5 目录案例简介案例内容运营效果自评与体会6 基于“典型行为”管控的深度运营思路 典型行为特征分析 创建典型 行为稽核 模型库典型行为收集特征典型行为自动稽核与处理稽核效果评估与模型优化 典型行为梳理 以抽样形式对目前影响合作类增值业务收入的各种不正常行为进行归类，将影响较大的行为逐一梳理为22大类“典型行为”。对各类“典型行为”的多渠道数据特征进行融合分析、梳理，抽样现网数据。根据行为特征表现，创建多维度联合精确稽核模型，形成“典型行为”稽核模型库，制定分级预警阀值。依托深度运营平台开发数据采集与自动稽核模块，优化拨测制度与投诉处理流程，对营销数据、测评数据等进行
3、采集定期开展稽核。同时按月值筛选灰名单合作伙伴与用户，实现违规套利、不规范营销的事前和事中控制对稽核效果进行评估，优化稽核模型。对欠费、系统同步等“典型行为”制定针对性处理流程。7增值业务收入保障涉及典型行为的梳理与分析典型行为合作方行为运营方行为自消费欠费诱导订购强行捆绑普通自消费恶意自消费打折卡方式营销优惠漏洞欠费自消费恶意欠费用户欠费短信诱导诱导宣传增加互动环节网关导入模拟上行终端内置营销套餐设置不合理营销推广不规范用户数据不准确欠费追讨流程不完善套餐折扣率过高用户属性错误未经用户确认强行套餐捆绑打折卡管理不严代办管理问题业务平台同步问题手工导入操作问题系统性能支撑问题典型行为对影响增值
4、业务收入的情况进行梳理，针对各业务线的共性特征，确定22类违规“典型行为”。特征建模采集稽核评估梳理抽样2008年2月数据进行专题分析，影响增值业务收入“典型行为”主要有：SP欠费/自消费、诱导用户、不规范营销、SP套利、数据同步问题等。各“典型行为”影响收入损失的比重如下图：8典型行为特征的梳理BOSS数据:用户、业务收入、MO/MT、ARPU、套餐数据、订购时间业务平台数据:订购量、订购渠道、用户行为、订购时间通过关联法、曲线拟合法、同期对比法等对反映业务特征、投诉特征、体验特征、用户特征、结算特征的数据进行融合、比对拨测数据:业务逻辑、投诉信息归集、业务界面、针对“典型行为”对BOSS数
5、据、业务平台数据、拨测投诉数据等通过关联法、同期对比法等进行多渠道数据融合，建立典型行为特征库。监测数据:媒体监测、地市公司监测、营销案、结算金额、特征建模采集稽核评估梳理套利自消费特征套利自消费特征月底未欠费停机信息费占比较高人均增值业务消费高支付比例少于结算比例收入增长无投诉恶意欠费模型恶意欠费模型月底欠费停机状态信息费占比较高收入增长无投诉高ARPU高欠费率欠费用户号段集中违规营销模型违规营销模型业务量日曲线异常订购渠道单一用户咨询投诉集中业务收入大起大落地域、品牌集中诱导订购模型诱导订购模型用户投诉异常业务逻辑不规范业务量日曲线异常ARPU略有上升垃圾短信回收站举报不规范内置不规范内置
6、用户投诉率较高多为高资费点播业务投诉涉及多个业务业务收入增长明显与黑手机有关违约群发违约群发用户投诉率较高多为高资费点播业务投诉涉及多个业务业务收入波动明显按日稽核效果好9典型行为稽核模型库的建立l 从各单业务线稽核模型到跨业务线联合稽核模型、多合作伙伴稽核模型，已建立涵盖短信、彩信、WAP、IVR、邮箱、飞信、音乐等8个合作业务线的5类稽核模型共124个。l 建立分级阀值预警机制，按月值筛选灰名单合作伙伴与用户，实现违规套利、不规范营销的事前和事中控制。构筑多维度精确稽核模型BOSS数据MISC数据拨测数据投诉数据套餐数据营销活动拨测数据用户行为数据单业务线稽核模型跨业务线联合稽核模型单合作
7、伙伴稽核模型合作业务营销稽核模型预警阀值根据典型行为特征库，结合现网抽样数据，逐步建立多维度联合精确稽核模型，形成“典型行为”稽核模型库。特征建模采集稽核评估梳理10典型行为模型库的建立单业务线稽核模型 稽核模型中含：业务特征、投诉特征、用户特征、结算特征、地域特征等 通过“典型行为”管控平台进行管理。特征建模采集稽核评估梳理11典型行为模型库的建立营销套餐问题稽核模型某增值业务营销套餐存在问题3.灰名名单用户使用某套餐重叠率大于75，信息费占比60以上2.部分合作伙伴结算费用异常增长50以上4.多个业务线灰名单用户集中在5个地市以内1.投诉特征：投诉量5、无违规宣传对单个稽核模型、灰名单用户
8、信息进行关联、叠加分析，建立跨产品线的复杂稽核模型梦网短信手机游戏手机电视IVR139邮箱无线音乐灰名单用户属性灰名单合作伙伴属性特征建模采集稽核评估梳理12典型行为特征的收集与梳理1、建立省市联动的拨测与监测制度，要求地市公司建立监控团队，每月以OA公文形式上报监控与拨测结果，创建全省性的立体监测体系。2、成立内部员工体验俱乐部，对业务内容、流程按季度进行客户化全量测试。3、建立合作类增值业务投诉数据后评估机制，进行数据的分类归集，通过“典型行为”特征采集模块倒入系统。稽核模型建立后，为保证信息采集的广泛性和准确性，除做好系统数据自动分析导入外，重点对拨测机制与投诉处理机制进行优化，做好信息
9、挖掘支撑。特征建模采集稽核评估梳理原有分类原有客服投诉原因分类的局限其产品目录下的业务的角度进行投诉分析：如退订类、定制类、资费、其它类等等。不能直接发现引起投诉的内在原因和业务存在的问题新分类新分类级别结构评估投诉处理结果，新构投诉原因分类思路清晰分类投诉主要原因和内容（违规行为类别）合作业务分类投诉原因分类投诉内容分类新分类框架优点能够迅速发现存在问题的合作伙伴和原因。方便业务人员进行梳理、导入“典型行为”特征采集模块全面收集业务投诉数据信息客服人员一线处理、数据部自处理、垃圾信息回收站13“典型行为”稽核结果后续处理流程制定相关管理办法，对合作伙伴予以退出或暂停结算等处理建立贯穿客户、运
10、营、财务的合作业务异常信息费核减流程建立系统同步立体保障机制与实时监控机制优化系列营销管理制度，要求相关地市公司进行整顿1234典型行为的后续处理对合作伙伴的处理追回合作伙伴套利营销管理解决系统同步问题对“典型行为”的稽核结果，从对合作伙伴处理、追回合作伙伴套利、优化营销管理、解决系统问题四个方面制定各项后续处理制度。特征建模采集稽核评估梳理14“典型行为”稽核结果后续处理流程1、参照梦网SP业务管理办法制定合作业务伙伴信用积分及考核退出机制，明确各类违约行为对应的终止合作、暂停结算、停止营销等处理。截止2008年11月，我公司依照办法对涉及彩铃强行定制等恶意行为的8家合作伙伴终止合作，对涉及
11、校信通等业务自消费套利的5家合作伙伴予以暂停结算处理，有效遏制了各类“典型行为”的发生。避免用户损失开发合作业务小额退费模块，对于涉及客户异常信息费予以返还建立本地合作业务异常信息费核减机制，将相关信息费从合作伙伴结算中直接核减建立全网合作业务异常信息费核减流程，将全网SP的异常信息费上报集团公司，在全网SP结算中核减建立合作伙伴“违规套利”稽核流程与后续处理制度对涉嫌恶意欠费、自消费的合作伙伴进行暂停结算、扣除信用积分、开展合作伙伴信息费恶意欠费催缴等，填补合作管理空白。财务运营客户1避免公司损失2合作伙伴服务3通过稽核、核减，由合作伙伴承担用户欠费、自消费等异常信息费，既切断了合作伙伴违规
12、的利益源头，又合理了规避法律风险与经济风险2、基于风险控制，建立贯穿客户、运营、财务的合作业务异常信息费核减流程特征建模采集稽核评估梳理15“典型行为”稽核结果后续处理流程l 针对“认为原因”：规范营销类业务的用户导入机制，严格审批流程，建立数据比对、稽核流程，避免因人为原因导致的增值业务欠费或投诉。l 针对“系统原因”：建立自动与手动相结合的系统同步机制，以周、月为周期对BOSS系统、MISC系统、集团客户业务平台、增值业务平台、SP业务平台中的业务流程、订购数据、用户状态、资费信息进行同步和监控比对工作，实现了系统原因导致增值业务欠费或投诉的事前和事中控制。l 开发系统间数据同步监控界面，
13、安排专人监控。同步实时监控界面3、针对发现涉及不涉及合作伙伴的系统同步问题，建立系统自动监控与快速处理机制4、稽核结果多次发现合作伙伴利用地市公司制定的营销套餐、促销活动的漏洞，进行自消费或套利行为。运营团队协同市场部等部门，优化营销管理制度，开展地市公司整顿。被合作伙伴利用的营销套餐、促销活动大多制定过高的优惠幅度，或没有信息费等特殊项目进行限制，违背了省公司的相关原则。通过对原营销管理制度的进一步优化，在新的营销套餐上线时，相关信息同步录入深度运营平台稽核系统，对上线后的三个月进行强化稽核与跟踪，保障公司利益。特征建模采集稽核评估梳理16定性为典型行为疑似为典型行为未发现异常行为建立信息费
14、分级结算制度典型行为稽核分析结果快速处理v 进入异常信息费核减流程v 对合作伙伴进行快速违约处理v 做好客服预案，返还费用v正常结算纳入灰名单v 延迟结算，继续观察与分析；v 进一步收集相关业务与用户情况，输入典型行为特征收集模块v 由于合作伙伴违规行为大多属于“趋利”行为，因此信息费结算是“典型行为”的关键控制点。我公司根据“典型行为”稽核结果，对各业务线合作伙伴建立分级结算制度：对于可以明确定性为“典型行为”的合作伙伴快速处理；对于疑似涉及“典型行为”的纳入“灰名单”，暂缓结算，补充相关信息后进一步稽核。特征建模采集稽核评估梳理17支撑系统开发与实现 通过在“典型行为”管控平台开发典型行为
15、特征采集模块，自动实现多渠道数据融合，负责典型行为特征的收集与梳理的自动化实现。18系统开发与实现典型行为稽核分析结果展现“典型行为”稽核预警模块展现：实现分层次展现和预警阀值可调。强调系统关联展示，管理员可手工确定“典型行为”或提交下一步处理。19 目录案例简介运营内容运营效果自评与体会20“典型行为”管控案例（一）梦网WAP业务违规专项整顿活动针对当前WAP投诉热点，依托“典型行为”管控平台，我公司自3月起开展梦网梦网WAPWAP业务违规业务违规专项整顿活动专项整顿活动。由于“典型行为”发现及时、用户投诉核查沟通效率大幅提升，我公司4月起至今无一例无一例WAPWAP类升级投诉类升级投诉产生
16、。省内WAP投诉量大幅下降4月份10月份135135起起7676起起44%44%针对WAP线单独设置：PUSH群发、强行订购、内容异常、重复计费四种“典型行为”。开展日、周自动稽核自动预警关联展示人工确认功能21“典型行为”管控案例（二）不规范“手机内置”业务整顿6月起合作伙伴在手机不规范内置业务现象愈演愈烈，导致各省用户相关投诉大幅上升。由于手机违规内置梦网业务现象涉及黑手机生产、销售等环节，且手机一旦售出后，SP也无法管控，处理难度较大。我公司将“手机内置”作为违规的“典型行为”开展深度运营取得较好效果：1、针对“手机内置”特征，结合经验总结规律，建立稽核模型。主要稽核指标有：2、开展主流
17、山寨机拨测，按规范梳理拨测结果，定期录入拨测到深度运营平台中。其他业务特征、投诉特征、用户特征与结算特征通过系统自动采集与分析。3、定义三种“手机内置”典型行为类型：普通内置；不规范内置（内置业务无资费提醒、内容与名称不符、无意义互动环节过多等）、恶意内置（通过手机内程序自动触发上行）。典型行为数据层业务特征 投诉特征用户特征结算特征拨测数据手机不规范内置多为点播业务点播资费高于1元/条高于万分之1用户投诉内容：在不知情下发送短信状态正常用户话单涉及2个以上梦网业务当月信息费总额占总话费低于50结算持续增长收入环比增长30以上对山寨定期进行拨测，记录涉及业务代码22“典型行为”管控案例（二）不
18、规范“手机内置”业务整顿4、依托“典型行为”管控平台，按日进行准实时稽核按日进行准实时稽核。系统输出稽核结果：手机内置业务清单、疑似手机内置业务清单、内容类型等。5、建立后续复核处理机制：对不规范内置业务增加“点播确认”，对恶意内置业务下线：效果：通过专项整顿活动，手机内置投诉量显著持续下降：（11月较7月下降70）23深度运营总体效果自2008年3月运营至今，效果显著：本项目成果近期被评为安徽公司“2008年度业务服务创新奖一等奖”。发现并遏制违规行为46起投诉处理及时率提升至97.2%追回欠费、套利金额595万我公司承担欠费比例-73%万人投诉比-52%24 目录案例简介案例内容运营效果自
19、评与体会自评项目亮点26体 会通过合作类增值业务“典型行为”管控的细节管理，我们充分认识到，只有深度运营，才能建立高效的运营模式，才能将业务管理精细化、规范化、体系化，及时有效地解决问题，提高客户感知。管理模式转变管理模式转变n由主观判断转变为以数据分析为依据，以事实特征为证据n管理要由被动的事后处理转向主动的事中、事前控制。人员支撑到位人员支撑到位n 公司领导亲自挂帅成立“典型行为”深度运营团队。n团队协作，成立虚拟特征分析小组、虚拟攻关小组等。系统支撑系统支撑n 基于VGOP设计理念开发支撑平台，是增值业务深度运营的关键。n 需要管理机制、体系的配套关键点准确关键点准确n 找到“典型行为”n找到关键特征，关键特征模块化、标准化。n关联多渠道数据体会体会27谢 谢！请集团公司和各兄弟公司批评指正！
安徽移动深度运营合作类增值业务运营管控体系深化方案
