鸡蛋仔员工培训手册

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1、员工培训手册员工培训手册陈巅培训大纲培训大纲第一篇：技术篇 厨房操作流程食品制作标注与规范食品制作注意事项第二篇：服务篇第二篇：服务篇一仪表仪容二服务用语三外卖订单四洗刷消毒五卫生标准六疑难问题1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。一、仪表仪容一、仪表仪容技术篇技术篇略2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒

2、指、耳环等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子。一、仪表仪容一、仪表仪容3、着装:着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；一、仪表仪容一、仪表仪容4、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在美女有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当

3、，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。一、仪表仪容一、仪表仪容7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范

4、要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进美女时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.一、仪表仪容一、仪表仪容9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持美女安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。一、仪表仪容一、仪表仪容l 11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“：l一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；l二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以

5、不受经心，给客人以不受重视感；l三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。l四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。l五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。l 12、服务中递交物品：l 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。仪表仪容仪表仪容二二 服务礼貌用语服务礼貌用语礼貌用语要做到“七语”“十字”，“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。礼貌用语要做到“七语”“十字”，“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、

6、祝福语、送别语；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。二、服务礼貌用语二、服务礼貌用语二二 服务礼貌用语服务礼貌用语1.问候语：“先生（美女）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！请问您需要什么？”2.征询语 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“请问先生（美女）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色有）”“请问，先生（美女）还需要点什么？/”您用些好吗？“二二 服务礼貌用语服务礼貌用语3感谢语 “感谢您的意见（建议），我们一定改正感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助谢谢您的帮助”“谢谢您的光临谢谢您的光临”“谢谢您的提醒

7、谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励，我们还会努力谢谢您的鼓励，我们还会努力”二二 服务礼貌用语服务礼貌用语4道歉语“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”“对不起，让您久等了，这是菜”“真是抱歉，耽误了你很长时间”“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，您看可以吗?“对不起，我把你的菜上错了”“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”“对不起，请稍等，马上就好！”“对不起，打扰一下”“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”二二 服务礼貌用语服务礼貌用语5祝福语“祝您用餐愉快。”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快。”“祝您早日康复。”“祝您

8、生日快乐。”“祝您心情愉快。”二二 服务礼貌用语服务礼貌用语6送别语 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”“先生（小姐）再见。”“请慢走”/“请走好”二二 服务礼貌用语服务礼貌用语7.礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开。讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗语粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，

9、讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。三、外卖订单规范三、外卖订单规范1.清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。2.接受外卖订餐，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。订餐，应在电话铃响三语内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、地址、电话、时间及要求等。如：“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的地址是”，“请问您需要点什么？”/X先生，您还有什么要求吗？”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您订的美女是”/非常感谢您

10、在XX这订餐，你的联系方式是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。”3.落实订餐：要建立订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交厨房，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。5、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。三、外卖订单规范三

11、、外卖订单规范四、洗刷、消毒规范及标准四、洗刷、消毒规范及标准1、餐具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁），保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。2、洗刷：2.1将餐具、先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷；2.2用清水冲洗餐具、，在冷水中浸泡5分钟，去酒味；2.3用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷。2.4将用洗洁精洗涤后的餐具、再用清水冲洗一遍，然后分类放置。四、洗刷、消毒规范及标准四、洗刷、消毒规范及标准3、消毒：洗净的餐具进行消毒，可用以下几种方法：煮沸消毒法。将餐具放在网篮中，在水中煮沸20-30分钟；蒸汽消毒法。将洗

12、净的餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽，当温度升到1200C，在12磅压力下蒸20分钟即可；高锰酸钾溶液消毒法。将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可；漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡5-10分钟，便达到消毒的目的；红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到120，并持续30分钟；”84“消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按1：200配制好的药液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净即可；四、洗刷、消毒规范及标准四、洗刷、消毒规范及标准 3.7根据不同的餐具、用具，可选择不同的方法：大件餐具用蒸汽消毒法

13、；小件餐具用红外线消毒法和”84“消毒液消毒法；用”84“消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮；小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法；口布、台布用漂白粉消毒法。4、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。五、卫生标准及规范五、卫生标准及规范 环境卫生标准n椅子 摆放整齐、无灰尘、无污渍 用半湿的干净抹布擦拭n洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊 物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物 用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面。n拖把、扫帚 无异味、统一位置挂放 用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净 n灯、空调、饮水机、暖瓶 无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用 灯、空调

14、、OK机、饮水机、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。关闭电源方可打扫。五、卫生标准及规范五、卫生标准及规范 操作卫生标准 服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端；凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用；不准随地丢弃废纸、

15、倒水、乱放茶杯、餐具等；在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。五、卫生标准及规范五、卫生标准及规范 环境卫生标准n随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；美女内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间；n门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发 无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭 地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，美女内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒

16、适的就餐环境；n手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮；n厨房、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫五、卫生标准及规范五、卫生标准及规范 5餐具标准 餐具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；5器具擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。6、其它卫生标准 小毛巾、口布，清洗干净无异味；工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘；美女电器无浮尘、无油迹；美女卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，美女无异味、无死角。六疑难问题处理六疑难问题处理 1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任

17、何人员都应接受。1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。

18、”；六疑难问题处理六疑难问题处理 1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您先生。”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面

19、，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。六疑难问题处理六疑难问题处理 2、客人投诉问题的解决办法 遇到客人投诉时怎么办？客人向投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。六疑难问题处理六疑难问题处理 2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解；取消该菜，赠送一份同样的食物。