店铺销售情景应对

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1、店铺销售情景演练情景演练：顾客：如果你是你，你会选哪一款呢（1）正确对话模版A 这个比较适合您，您觉得呢？这一款的特点是另外一款的特点是. B 我会选择这个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？情景演练：一件不打折，3件也不打折。就买一件吧？（1）正确对话模版A 是的，如果我是您的话，买三件我也一定会希望商家给我打更多折扣。不过话又说回来，一件衣服要能做到面料这么好并且款式顾客都喜欢，确实不容易。如果衣服穿起来不好看，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？其实,这件衣服最重要的是您穿起来（加上卖点和赞美）这样吧! 我们给你个特例:加送赠品或给你个贵宾价?情景演练：当顾客问“就这一件了吗？还有

2、没有别的颜色（小码）”！正确对话模版A不好意思，这款设计只有兰色，米色，你的皮肤这么好，兰色上身一定不错！换一种风格，肯定会带给您惊喜的！来，这边试穿看看效果。B真的很抱歉，这款颜色现在已经缺货了，不过有几个类似的新款也挺适合您的，来，这边试穿看看。 情景演练：当顾客说“你这款式已经过时”时（1）正确对话模版A呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化看起来比去年更加（介绍衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？情景演练：当顾客说“我不要了，我再考虑看看”时（1）正确对话模版

3、A 好的！不过打扰一 下您！是因为款式的原因，还是因为？B 那好吧！您慢慢看，只是我想了解一下是哪方面的问题让您不想要了呢？情景演练：当顾客说“ 我还是买别的品牌好了 ”（1）正确对话模版A 那好吧! 既然您没兴趣，我也不会勉强您。只是我很想知道是什么让您有这样的想法呢？B 真的很抱歉，让您有这样的感觉，能告诉我哪里让你不满意吗？ 情景演练：当顾客提出“你们的质量会不会有问题？”时（1）正确对话模版A 我们专卖店的产品都是通过国家认证的，质量绝对是有保证的，所以这一点您可以放心！B 我们开了这么多年，你说的这样的情况，真的极其少见，如果真的有质量问题，我们会给您满意答复的！情景演练：当顾客说“

4、其实我没有必要买这么好的东西”时（1）正确对话模版您好，XX， 您看一下这几款，即经济又实惠，上身效果也挺不错的! 很多顾客都很喜欢。情景演练：这件衣服我穿起来有点显胖吧？（1）正确对话模版 A 先生，其实稍微富态一点是一种福气，看您笑脸迎人，红光满面的，一定是生活好！而且很快乐，好多人都求之不得呢。再说，这件衣服本身就很适合您的气质 情景演练：遇到喜欢抽烟的顾客时（1）正确对话模版先生，不好意思，为了您和其他顾客的健康，请您委屈一下，暂时不要抽烟！谢谢！情景演练：当顾客说太贵了时品牌观点：绝路亦是出路，危机亦是转机。（1）正确对话模版：A 先生，除了价格之外其它您都满意吧，在这一点上面我也非

5、常希望能够帮到您同时我有一个这样的看法：我想在您购买的过程中，价格的考虑应该只是一方面原因吧！主要还是要看这款适不适合自己、如果不适合自己就算再优惠、您买回去穿几次就不想穿了的话，这样价格算起还更高、您说是吧！正因为这件衣服是这样的价格才值得向您这样成功的男士推荐；我们这款服装是这个季节卖的最好的；情景演练：当顾客说“不能便宜一点吗”（1）正确对话模版：A是的。我们都希望用最便宜的价格买最好的商品。不过好商品相应的成本也高，而且穿在身上的效果也挺不错的，有实用价值这才是最重要的，您说是吗？情景演练：都老顾客了，都没有优惠吗”品牌观点：服饰门店销售永远做未来，金牌导购将衣服与信任一起贩卖出去 （

6、1）正确对话模版：A 先生，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们生意的照顾！但确实非常抱歉，我真的无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案！先生，请问您的手机是（转移到顾客资料收集）情景演练：顾客说：我认识你们老板，便宜点吧（1） 正确对话模版：你是老板的朋友！那您一定知道我们的价格一向都很稳定！而且质量又有保证，您说是吗？我想你也挺照顾我们老板生意的，不会让我为难吧！ 我们老板已经告诉我们了，我们会给你一个老板朋

7、友的优惠价格的！您放心！情景演练：顾客说价格比预期的高时（1） 正确对话模版：A您本来预期是多少钱呢？等顾客回答完以后。（等顾客说完）哦,我明白了，我把事实状况跟您说一下。情景演练：别人家的商品和你家的一样，却比你家便宜（1）正确对话模版：A 先生，是这样的。因为我们的衣服采用的是的面料，的工艺，穿起来有的特点，所以。B 是这样的，小姐，我们的价格一定是合理的，卖一件衣服我们不光要样式好看，更重要的是要质量/上身效果好，你说是吗？情景演练：顾客在打折区问为什么这些比较便宜（1）正确对话模版： A这些是公司针对顾客的一个折扣和让利活动，所以比较实惠！但质量和品质和正价商品完全一样的！你可以放心选

8、购。B 这是公司换季时段对新老顾客的一个让利活动，主要是为了让顾客更好的了解我们的品牌。情景演练：顾客说我手上现金不足（1）正确对话模版：A其实这件衣服挺适合您的，因为这个原因不能带回家，挺可惜的！B（进一步引导）要不我先给您留着吧，您看先预付一部分订金怎样呢情景演练：你们的衣服质量真差劲，按水洗要求也掉色？品牌观点：以事实情况作处理、胜过动听的理由！（1） 正确对话模版：A 先生，您讲的这个问题真的很抱歉！是这样的！棉制服装呢！是耐碱性强，因此在洗涤时用冷水洗涤，不宜长时间在洗涤剂中浸泡，以防裉色，熨烫时温度在120C以下，为了保持面料/花色的鲜艳度，最好在晾衣服时，晾在阴凉处或反晒；所有带

9、棉的服装只要按照这样的操作方法洗涤的话就不会出现像您之前的情况了；那您看什么时候有空把裤子带过来，同时一定会给一个好的解决方法，您看这样行吗？给您添麻烦了情景演练：你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好。（1）正确对话模版：A：XX也是个不错的品牌。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢？（向顾客所说的优点靠拢）噢，原来如此！是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错的，你问问我们这边的老顾客就更清楚了，只是您以前可能没有关注到我们。不过今天刚好到我们店，您可以多了解一下我们的品牌。情景演练 :你们的牛仔库穿起来不够高档，像劳动布品牌观点：不是图一时痛快逞口舌之能（1）正确对

10、话模版：A 因为不同的人有不同的风格，所以适合的款式，面料也会不一样的，像你就比较适合。B呵呵，有些人基本上不穿这样的面料，不过有的人家里都是满满的牛仔系列的，只是要看个人的喜好来决定，你喜欢什么样的款式风格呢？情景演练 你们的衣服颜色为什么那么深沉（牛仔）（1）正确对话模版：A 我们的牛仔确实在色泽上深了一点，不过还是挺多顾客喜欢的，因为他的款式。它的面料是。所以穿起来不管是休闲还是闲逛时都特别好身体伸展得开，还特别耐脏。B 我们的牛仔确实在色泽上深了一点，但是还有几款是比较浅色点的，你可以到这边看看。情景演练 你们的面料都是化纤的，太贵了！品牌观点：用诧异的语气与顾客说话，令顾客感到不被尊

11、重，这是不成熟的表现（1）正确对话模版：A其实关于价格方面相关的因素有很多比如：设计，手工，质量等，就像一样的菜，不同的味道一样，并且我们的面料和一般的不一样的，因为它的优点是。所以。情景演练：你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？（1）正确对话模版： A这款设计确实比较贴身，适合。风格的人穿，特显时尚！如果宽松的话就没有特色了。加上弹力好，您穿几次就习惯了！情景演练：你们的款式好少哦 ！品牌观点：天使还是魔鬼取决于你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱（1）正确对话模版：A 产品虽不多，但每款都是有独特的风格的。这几款还是挺不错的，先生，您看这款我觉得挺适合您的，来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是

12、想看看上衣还是情景演练 你们的品牌也算高档，为什么做工还是那么不好呢，你看这线头。（1）正确对话模版：A 真是谢谢您，这些情况我会给公司反映的，来，这边我帮您换一件。情景演练：XX，你需要点什么？我只是随便看看品牌观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由（1）正确对话模版：A 没关系，您现在可以多看看、多了解一下我们品牌的风格，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服；（作筒单的介绍之后再引导）先生，请看一下，这是我们刚到的新款！或请问您今天是想看看上衣还是情景演练、算了，我还是看看其它牌子吧！（1）正确对话模版： A 那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只

13、是我想知道是什么原因让你有这样的想法呢B 真的很抱歉让您有这样的想法！只是我想跟您建议的是情景演练：解决价格疑虑的方法：开始顾客就询问价格：你们一件衣服卖多少钱？（1）常见的错误回答：A： 导购：“XX元。” 顾客：“太贵了！” 导购：“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！” B： 导购：“XX元。” 顾客：“人家XX才卖多少。” 导购：“你要看他们的质量。” C： 导购：“现在打折下来XX元。” 顾客：“太贵了！” （2）建议对话模版：A ：导购：价格方面您放心！现在的顾客买东西都比较重视价值而非价格，这您一定很有经验的，对吧！。B：导购：“价格方面您放心！我们先看看喜不喜欢再说！” C：导购：

14、价格方面您放心！而且现在商品的价格跟着商品和服务质量在走，并不绝对，您说是吗？情景演练：顾客故意卖关子，或故意装作不愿急着卖，不能卖的样子，然后讨价还价。正确应对模版：不好意思！这已经是最低价了，您说的价格真的没有办法满足！而且这个款式只有我们店有，您可以到其他店对比了解一下，如果没有找到合适您的，欢迎您回来购买！谢谢！情景演练：质量疑虑：你们的质量会不会有问题？（1）常见错误应对:A .您放心吧，质量都是一样的。 B .都是同一批货，不会有问题。 C .都是一样的衣服，怎么会呢. D .都是同一个品牌，没有问题。 （2）建议语言模板： A 您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过

15、。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ 情景演练 洗涤方式顾虑：案例1：你们说起你们公司售后服务这么完善，为什么都没有干洗这一服务呢？（1）错误应对：A 是的，我们公司售后服务依然完善的，但干洗一块的话，我们在一步一补的完善中，希望我们免费维修、整烫，能依然为您服务。B 是的，谢谢您提出了这个非常宝贵建议给我，我会马上向公司反映您这个建议，希望您能再为我们提出更多的意见！（2）分析应对：品牌观点：简单也是一种价值（3）建议语言模板：是的，先生你提的这个问题之前也有顾客给我们提过建议；我们公司

16、通过认真分析后考虑到每个顾客对服装洗涤要求都不一样，（比如你有什么个性要求或时间要求等）而且对所有的顾客都不太方便；在这里我们可以给您介绍几家：如小白熊、千庭白鸽等洗得都不错您可以给他提示您的个性要求！情景演练：为什么衣服洗了几次后，领角全翘起来了？（1）错误应对A领角怎么会全部翘起来了呢，是不是你没有理好哟B不可能出现这种情况的，除非你在洗的时候没有理好（2）分析应对：品牌的观点：问题的处理方式比问题本身重要（3）语言模板A 先生，不好意思，首先我为之前为您服务的形象顾问对您说声对不起，因为我们在为您服务的时候不到位，导致您还专程为了这个事情跑一趟，真的不好意思！现在请允许您给我一点时间让我

17、在棉质服装保养上给您作一个介绍，好方便您以后在购买衣服的时候更多的进行了解；情景演练款式是否合适的顾虑：案例1：我回家跟家人商量一下，考虑好以后再说吧（1）错误应对A 这款真的很适合您，还商量什么呢？B 真的很适合，您就不用再考虑了。C（无言以对，开始收服装）D 那好吧，欢迎你们商量好了再来。（2）分析应对：品牌观点：顾客回头购买率为70%给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩（3）语言模板A 先生，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常适合您的身材与气质。可您说想与家人商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己是否有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现

18、在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿经引导对方说出顾虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）先生，对您关心的这个问题不知我的解释是否很清楚呢？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那您是准备打包还是穿着回去？您是刷卡呢还是付现金呢！（如果顾客仍然表示要与家人商量等则导入下步）情景演练：女顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定（1）错误应对A不要等，现在不买就没有了。B您现在买就可以享受折扣。C那好，您把男友带来再说吧。（2）分析应对：品牌观点: 服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如

19、此（3）语言模板A 小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）情景演练：连带推销语言1）主动询问顾客还需要什么？2）主动为其搭配，例：“ 刘姐，你看你穿的这双半高棉靴，如果搭配这条深色九分裤效果一定不错，3）主动推荐特价品，例：“张先生，你看我们的部分商品正在搞特价，你可以挑选一条，挺划算的。4) 小姐，您好！我拿来了一些我认为您应该喜欢风格有点相近但又有点特别的产品。5）有可疑人进店时，应含蓄提醒顾客小心财物，让顾客感觉自己真的很重要。