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1、通关资料 通关资料【电话约访异议处理】异议一：没时间/不用来客：我最近没时间/你不用过来收：对对，知道您很忙，所以我才提前与您预约。看您什么时间在家？不会耽误您太多的时间，只需要十几分钟。您看您每年保费好几千块钱，为了最大限度保障您的利益，让我帮你核对一下保单信息，一起看看您的个人信息或保单信息有没有需要更新的。（根据实际服务内容调整，重点说明提供此次服务给客户带来的好处）周三下午或周四下午，哪天方便呢？我准时拜访您 异议二：需退保客：我想办理退保收：退保是很方便的，几分钟而已，但是您会有损失。这样吧！我先过去帮您看一下现有的保障，分析一下退保的利弊，如果您还是坚持原来的意见，我再帮您办理退保
2、也不迟，您看明天上午还是下午有时间？ 异议三：为什么换人客：为什么换人了？收：是这样的。*先生，为了给客户提供更优质的服务体验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司专门安排我负责您小区所在区域的客户服务工作。 您放心，虽然服务人员进行了更换，但是，我们公 司对您的服务承诺是不会改变的，不会使您应得到的服务打折扣，我将用我专业的知识为您提供更周到的保险金融服务。请您放心！ 异议四：之前没有人提供服务客：之前没有人给我提供过服务啊？收：那真的不好意思，*先生，我代表公司向您表示歉意，同时也非常感谢您的及时反馈。为了给客户提供更优质的服务体验，我们公司的服务流程进行了优化和升级。公司专门安排我负
3、责您小区所在区域的客户服务工作。我将用我专业的知识为您提供更周到的保险金融服务。 【上门拜访六步骤】步骤一、自我介绍收：*先生，您好，我是平安人寿的区域服务专员李平安（递上名片），小李啊。之前电话与您预约过，今天来为您进行客户服务工作。步骤二、寒暄赞美 收：您家的装修很有品味，简洁大方，您肯定是一位特别会享受生活的人。（此关键句可根据经验和客户情况调整）步骤三、道明来意收：是这样,今天过来主要两件事:一是我们互相认识一下,未来您保险上的任何事都可以和我联系,公司也要求我们要定期上门服务,给予客户最大的方便,所以您千万不用客气。另外,是把公司最新的客户服务报给您送过来，希望能够对您有所帮助！（
4、注：关键句需根据具体服务事项进行调整）步骤四、按电话约访事项进行服务递送客服报：收：我今天来主要是把报刊给您送过来。我们这期的报刊 ，主要是针对孩子的健康、教育、安全等问题做了特别专栏，我简单给您说说吧礼仪的教育要从孩子抓起，小孩的有礼有节教育问题是头等大事啊。我们本期报纸上专门针对孩子的礼仪教育给家长们出了招，我记得您小孩快上初中了吧，正是个人意识增强的时候，建议您看看，有则改之无则加勉嘛。张姐，现代社会工作、生活节奏快、压力大，免不了要经常出差，在外出差要注意安全，我们公司针对客户有急难救援服务，为经常外出的客户保驾护航。不怕一万就怕万一，建议您了解一下急难援助卡，有什么不明白的地方可以随
5、时找我。 (参照当期客服报导读内容)生日问候：收：*女士，您好。今天是一个特别的日子，我代表公司衷心地祝愿您生日快乐，笑口常开，身体健康，平安幸福。这是公司的生日卡片，请您笑纳。感谢您一直以来对平安公司的信赖和支持。我们公司致力于为客户提供完善的寿险、产险等全面的综合金融服务，以后如您有任何需要，请随时与我联系！保障检视：收：张先生，您好。就像我在电话中提到的，我们公司最近调查发现许多购买公司保险的客户并不清楚自己拥有的保障，更不清楚自己的保障存在什么缺口，因此公司要求我们必须在本季度对所有老客户进行一次保障检视，以维护客户的权益不受损害。所以我今天拜访您可能需要占用您30分钟时间。客：好的。
6、收：谢谢您的配合。张先生，您现在方便把您和家人的保单拿给我帮您看一下吗？（同时拿出家庭平安保障检视卡）客：可以（客户拿保单时，注意与其家人沟通，营造轻松氛围）。收：（进行保障检视，时间控制在15分钟左右，要求认真投入，并及时和客户就疑难问题进行沟通。）收：张先生，我已经对您和家人的保单进行了整理。应该说您和家人的保险意识非常强，保障也比较充足。只是在医疗保障方面存在缺口。张先生，您也知道现在医疗费用越来越高，我们个人承担的医疗费用支出也越来越多。如果我们能够尽早的就这方面进行考虑，未来对我们的生活影响就越小。张先生，您是否考虑过为您和家人就医疗方面做一些必要的补充呢？客：以后再说吧！收：张先生
7、，您可能最近一段时期有其他财务安排。但有一项权益我必须告诉您，公司此次要求我们对客户进行保障检视活动中有项规定：就是必须如实告知客户及其家人的保障缺口，并要求我们为客户提出建议方案。我们公司也为老客户推出一款终身医疗保险，可以一直保到老。我占用您五分钟时间给您做一个介绍。（说明参考卖点介绍内容）客：好是好，就是太贵了。收：张先生，这个产品和以往的医疗险不一样，它是保障到终身，而且65岁以后保障项目多达8项，而以往的医疗险最多只能保到65岁。张先生，其实您只要每天投入几元钱就能拥有一份终身的医疗保障。您看10万的医疗保障够不够。（进行促成和异议处理）保全服务：收： *先生，您好。我这次来呢，主要
8、是给您做一下地址变更。就像我在电话里说的，您的地址不正确，可能会收不到公司递送的一些重要资料，比如交费发票、分红报告等,您每年交几千块钱，了解产品的分红情况还是有必要的哦。我现在开电脑帮您办理吧收：家庭地址已经完成了变更。为了最大化的保障您的权益，我再帮您核对一下其他信息吧，您的工作地址有变化吗？现在的工作地址是步骤五、告知客户需短信回复评价此次服务 收：*先生，非常感谢您给我们拜访及服务的机会。公司为了提升服务质量，会为每位接受过拜访和服务的客户发送一条来自95511的服务评价短信。如果您对我今天的服务还满意的话，请直接回复“P5”。客户的支持和满意一直是我工作的最大动力，您一定要支持我，记得回复哦！谢谢！ 步骤六、介绍公司服务项目，告知后续会持续联系收：我们公司一直非常重视客户服务。以后有任何问题，比如，续期交费、保障检视、生存金领取、理赔服务、各类保全等都可以和我联系，我们公司有好的活动或产品我也会第一时间通知您。感谢您 在百忙之中抽出时间来，也谢谢您的配合。那今天就不占用您太多的时间了，以后我们常联系。版权所有 不得翻印 2014年1月版区拓孤儿单客户经营培训
3.通关资料(请在参训前提前背诵)
