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1、构建”以客户为导向“的服务文化 完善考核体系，精细操作过程,山西移动 20.9.5,目 录,结束语,满意度绩效体系,构建“以客户为导向”的服务理念,精细的操作过程,客户满意服务之渐进路标,构建”以客户为导向“的服务文化,面对激烈的市场竞争，在产品同质性越来越强的今天，满意服务是的企业立业之本，树立以客户为导向的服务文化更是重中之重。 “以客户为导向”的服务文化是贯穿满意服务的灵魂，客户满意服务与公司的企业文化理念有着密切的联系，客户服务是企业文化建设的重要内容，同时它也是企业的核心竞争力之一，企业要获取持续的竞争优势，就必须拥有满意的客户服务。 内部:员工服务理念的创立 公司管理制度机构体制绩
2、效考核 公司业务流程 支撑系统建设 外部:不断追求客户满意服务 重视和解决客户咨询和投诉 优良的服务通道差异化服务,目 录,结束语,满意度绩效体系,构建“以客户为导向”的服务理念,精细的操作过程,客户满意服务之渐进路标,山西移动客户满意服务之渐进路标,建立科学的满意度测量体系,在公司层面提出以客户满意服务为标准的服务理念 手段：分地区进行客户满意调研;调研结果进行陈述交流;建立分解到地区一级的满意度考核体系,客户满意理念导入,通过满意度指标体系的横向分解与纵向延伸, 使满意服务理念能够逐步推进 手段：横向分解满意度指标体系;对满意度指标进行跨部门横向考核 推进零缺陷服务,解决关键流程关键点的缺
3、陷,通过全方位的指标渗透与细致的满意度评估部署工作,在全公司层面形成客户导向的服务文化 手段：指标体系从经理到员工岗位全面渗透,贯穿到底; 全方位部署满意度评估工作,充分交流,精细部署.,满意度考核压力向支撑部门传递,通过满意度指标体系的逐级细分, 使理念彻底落地 手段：满意度考核指标直接落实到相关岗位员工个人; 在营业前台实行感知度调查,压力直接传递到前台营业员,2004年,2005年,2003年,2002年,2001年,满意度考核压力向一线员工传递,满意度考核压力全面滲透到公司各级层面,山西移动的客户满意服务体系的探索，经历了理念导入、指标体系建立、指标体系横向分解、纵向延伸、逐步全面深入
4、地将客户满意服务的理念进行了扎扎实实的落地工作。 02年：满意度理念导入； 03年：通过“零缺陷”服务推进满意服务向后台支撑推进； 04年：通过“感知度”调查推进满意服务向前台人员进行压力传导； 05年：全面、精细化部署满意度推进工作,目 录,结束语,满意度绩效体系,构建“以客户为导向”的服务理念,精细的操作过程,客户满意服务之渐进路标,“,集团公司 满意度指标,客户满意度20分 改善达标值4分，领先度6分；服务短木板：10分 话费信息服务4分， 热线服务4分，营业服务4分；,省公司满意度指标,客户满意度； 服务短木板：营业服务（根据各分公司的情况确定分公司的服务弱项） 投诉率； 投诉处理及时
5、率； 投诉处理满意率,地市分公司,客户满意度 客户感知度 礼貌态度、业务办理速度、问题 解决能力、话费信息、,一线员工管理策略重点,省计费中心：话费信息服务 （服务短木板），内部员 工满意度，计费及支撑投诉 率，投诉及时率； 省呼叫中心：热线满意度， 热线投诉件数，现场投诉率， 热线短木板； 省网管中心：投诉率，投诉 处理及时率； 省商务分公司：新业务满意 度，梦网投诉率，增值业务 投诉率,支撑部门,服务指标分解,客户满意度、客户满意度改善度、客户满意度领先度、漫游服务满意度 网络投诉率、投诉处理及时率、投诉处理满意率,市场部经理 30分/80分,网络部经理 30分,满意服务评价指标体系应用,
6、服务绩效考核指标设计思路,公司满意度指标体系,【客户类】,省市场部作业输入输出图,省公司市场部满意度指标分解,经理,全球通品牌经理,渠道管理,业务管理,经营分析,话费信息,集团满意度,客户满意度 （30分，3/8）,副经理,服务管理,策划管理,动感地带品牌经理,集团客户管理,神州行品牌经理,营业服务,神州行满意度,品牌满意度,形象,全球通满意度,60分,网络部满意度指标,网络运行质量（不含网络运行质量中的网络质 量客户满意度领先程度）,1,客户满意度（含网络运行质量中的网络质量客 户满意度领先程度）,故障处理满意度（固定数据业务部分）,通信网络资源利用率,2,3,4,省公司网络部, , ,省支
7、撑部门考核指标,客户满意度（计费/帐务）、内部客户支撑满意度、计费差错投诉率、支撑系统投诉率、投诉处理解决及时率、服务事件 服务标准保障执行情况（移动电话复话时限、移动电话业务变更时限、话费清单及帐单保留时限、电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限（系统能力）,热线满意度达标情况及领先程度、服务短木板改善（按商业过程） 电子渠道服务满意度（空中、网站、电话营业厅） 热线投诉件数、热线投诉处理解决及时率、热线投诉满意度、服务事件 客户投诉咨询现场解决及时率（分品牌）、人工应答率 人工应答及时率（分品牌）、业务回答准确率,计费中心,呼叫中心,35分,75分,增值服务满意度、增值服务改善
8、度、增值服务领先度 用户有理由退定SP服务未退定成功件数及投诉率、其它增值业务投诉件数及投诉率 集团客户投诉件数及投诉率、投诉解决及时率、投诉处理满意率 集团客户满意度、服务事件,商务分公司,15分,分公司满意度业绩指标体系,客户满意度改善程度、客户满意度领先程度、产品满意度、品牌满意度、品牌忠诚度、品牌知晓度、营业服务质量、渠道忠诚度、集团客户满意度、集团客户忠诚度、积分回馈活动满意度、积分回馈活动用户的参与率、营业厅满意度、服务短木板改善、 集团客户保有率、行业集团客户占有率、营销服务投诉率、网络投诉率、投诉处理及时率、投诉处理满意率、净增通话用户、中高端客户保有率、客户离网率、全球通客户
9、目标市场占有率、全球通客户纯度、目标集团信息化客户数、通话用户占比、有效用户占比、资费（区分忙闲时）、运营收入及增长率、商务数据业务用户数及收入（分项）、商务数据业务普及率、ARPU、AEPU、MOU、收入市场份额、用户市场份额、新业务市场份额、用户下载速率、数据用户电路故障率、数据用户电路阻断时长,【客户类】,分公司35分,分管市场经理 27分,分公司经理 30分,绩效驱动客户管理，将“以客户为导向”的服务理念贯穿到工作中,客户满意,基于能持续改进的客户服务，需构建较为明确的优质服务绩效计划，计划 必须将客户的感知置于首位，使其成为全体员工的日常活动，特别是一线员工。 为此，山西移动于200
10、4年4月份开始，对于每日到营业厅办理业务的客户就影响 客户感知的五项服务项目进行定量的抽样调查，并进行分析通报，分公司对分 值较高的给予奖励，较低的服务人员进行考核，有效地在一线员工中树立“以客 户为导向”服务理念。 2005年为使客户感知能作为提升客户满意服务的 依据，将客户感知的结果加入到对分公司营业服务的考 核中，以使公司能上下行动一致，使全体员工能了解怎 样为客户提供更满意的服务。,内部员工满意，是客户满意的保障,满意的内部员工，是客户满意的保障 山西移动已注意到，引入顾客满意需要在企业内部打破“顾客满意度管理是客户服务部的事情”的观念。顾客满意是企业全体员工的事情，是一种企业管理思想
11、，不仅是客户服务思想。根据哈佛教授和其它咨询人员提出的“服务赢利链”的模型（参见图2）：首先，要让内部员工感到满意，这样才能充分保证企业为消费者提供的产品和服务是高质量的；其次，只有企业的产品和服务是高质量的，才能使消费者感到满意。 2004年引入对内部客户满意度的考核，2005年正式通过第三方调查来进行该项指标的考核。,目 录,结束语,满意度绩效体系,构建“以客户为导向”的服务理念,精细的操作过程,客户满意服务之渐进路标,精细操作过程一个过程，两个会议,调查后,调查前,签字确认,服务保证监控过程,监控台用于对访问代表进行及时的监听和监控，管理和监督。 核实录音利用录音对访问实施有效的质量管理和监督，系统提供录音监听功能，为委托方提供放心服务。 问卷抽查由省市场部现场对问卷按比例进行抽测，回访客户核实结果。 高素质的座席代表 我公司将与委托方签订保密协议，约定双方的权利义务，保证在期限内不将委托方商业秘密泄露给任何第三方或将委托方的数据资源用于其他经营活动； 在大专院校招聘话访员，进行访问前专业培训。,目 录,结束语,满意度绩效体系,构建“以客户为导向”的服务理念,精细的操作过程,客户满意服务之渐进路标,结束语,在客户满意度绩效考评方面做了大量的工作，但也有不足，下一步在满意度考核中将考虑对代办商的支撑、客户经理满意度，以上不妥之处，请指教！,Thanks!,
建立以客户为导向的服务文化（山西）
