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1、志愿者服务礼仪基本知识人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁基本要求，形象美好，举止得体，精神饱满，服务热情。 本次培训的内容个人形象塑造，服务礼仪常识，迎送、接待实务。 一、礼仪是什么？指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和 准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。 教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。二、个人礼仪（一）仪容美 （1）、干净整洁：坚持洗澡、洗头、洗脸；注意修饰体表毛发 ；保 持手部、口腔卫生。（2）、化妆适度：原则、协调原则、掌握方法、回避他人（二）服饰美：1、TPO原则；合礼原则;三一律原则、三色原则。（三）仪态美：仪态是指人在行为中的姿态和风度
2、。仪态美即姿势、 动作的美。仪态美主要表现在站、立、行、等方面。站姿一挺直如松 规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺 、腿并 。常见错误站姿一：驼背 常见错误站姿二：腹部外凸 常见错误站姿三：单肩挎包时斜肩；走姿从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：头正、肩平 、躯挺 、步位直、步速平稳 。禁忌的行姿 ：方向不定、瞻前顾后 、速度多变 、声响过大 、八字 步态 、低头驼背 。坐姿文雅，端庄，稳重，大方入座注意顺序：讲究方位（左进左出）、落座无声、入座得法、离座、先有 表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开。 正确的蹲姿高低式蹲姿 下蹲时左（右）脚在前，右（左） 脚稍后（不重迭），两腿靠紧向
3、下蹲。左（右）脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右（左）脚 脚跟提起，脚掌着地。右（左） 膝低于左（右）膝，右（左）膝内 侧靠于左（右）小腿内侧，形成 左（右）膝高右（左）膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。 交叉式蹲姿：下蹲时，右（左）脚在前，左（右）脚在后，右（左）小，腿垂 直于地面，全脚着地,左（右）腿在后与右（左）腿交叉重迭，左（右）膝由 后，面伸向右（左）侧，左（右），脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧， 合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。二、服务礼仪基本知识：微笑服务、服务手势、礼宾次序、服务语言。（一）微笑服务：发自内心的自然微笑、眼、口、面连动、笑与语言 结合、练习方
4、法。（二）各种服务手势：握手：注意：握法、时间、力度、次序（三）接待过程中的礼宾次序：女士优先、以右为尊、以前为尊、以 内为尊，根据不同情况调节，尊者的安全、舒适之上。1、行进中的次序：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；服务者居于左上位置 坐时：在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。一般离门较远 的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。2、上电梯时：有人看守，服务者先进后出、无人看守，后进后出、 滚动式电梯，靠右站立。3、开门时：门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人
5、后进。外 开门，门向外开时，客人先进，服务人员后进4、坐车时：如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位， 中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、 接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一 座次之，前排最次。当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置 是尊位。开车门如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右 边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左 边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去 的做法是失礼的。当然，个别情况也可以例外。例如，为了让宾客顺 路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在
6、左侧， 但同时还是应向客人表示歉意。5、其他情况：过马路时，以内为尊，上下楼梯时，尊者在前，以靠 墙位为尊。注意下楼梯时，尊者在一人后。（四）礼貌用语1、接待“五声”：宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助 有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。2、“文明十字”： 您好、谢谢、请、对不起、再见。3、禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑 视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。 4、禁忌：（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方 的脸，露出笑容。（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是 在公共场所。（3）向对方打招呼时，注意自己的举止5、 服务行业倡导
7、的“两米微笑、一米问候”：（1） 客人迎面走来， 服务人员应放慢步伐，离客人约2 米处，目视客人，面带微笑，轻轻 点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身 1530，眼往下看，并致问候， 切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）如果能暂停下手中的 工作行礼，更会让客人感到满意。6、称呼礼仪 （1）国内常用称呼：对认识熟悉的人:称呼较为随便；对陌生人和初 次交往者，按照其身份特点进行称呼。（2）接待礼仪，称呼客人“四 不用”无称呼。替代性称呼。不适当的地方性称呼。称兄道弟。2、热情待客：（1）在引领客人时， 自己要走在客人的左前方，相隔
8、 一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 （2）要告诉客 人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 （3）遇有门、拐弯、楼 梯、障碍等时，要示意。（4）递送茶饮：客人落座后，接待人员要 立即送上茶水或饮料。递杯子时要以右手为主，左手随上。递杯 子时切记手不能碰到杯口3、礼貌送客四、电话礼仪1、电话基本礼仪：表情：要面带微笑；姿态：要保持端正；声音： 要清晰柔和；中途：避免做他事。2、打电话礼仪 事先做好准备、选择恰当的时间、遵守三分钟原则、做最后祝福感谢。3、接电话礼仪：迅速接听并自报家门、认真倾听并作出回答、复述 来电的重要内容、养成做电话记录的习惯、真诚地致谢。微笑志愿者最好的名片！
志愿者服务礼仪基本知识
