客诉处理思路及目标

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1、投诉处理目标及思路 全国TSA培训 培训人：许小兵 时 间：2006年8月26日,目录,今年投诉处理的目标 认识顾客的重要性 正视客户投诉 预防服务投诉的关键 处理投诉的关键 小故事大道理,今年投诉处理的目标 零投诉,顾客是什么？,客户应该是这样的人 来到本企业最重要的人 最终为你的工资单付款的人 一个既能够使你成功也能够使你失败的人 一个像你一样怀有偏爱和偏见的人 一个你应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个你不计劳苦对待的人,根据一项究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西：,1 死亡（对此你无能为力） 3 搬迁 5 形成了其他的兴趣 9 出于竞争的原因

2、14 由于对产品不满意 68 由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌,正视客户投诉,客户如果对产品及服务有所抱怨，就可充分说明客户对企来还抱有某种期待和信赖。正因如此，我们就大可不必害怕客户抱怨，但必须重视客户的抱怨，并努力改善我们的不足，力求使客户对我们更满意。,服务质量评测的过程,渴望得到的服务,能接受的服务,明确的服务承诺,隐含的服务承诺,你的承诺,过去的体验,推测出的服务,容忍度,服务质量,预防服务投诉的关键,接触点： 我们为客户提供服务时所发生的一系列服务环节，都称之为“接触点”。 重视每一个接触点的服务 管理好每一个接触点的服务,处理投诉的关键,清楚不同服务阶段的客户心理 换

3、位思考,服务不同阶段的客户心理,服务申请阶段客户心理 案例：用户电脑出现问题无法进入系统了，于是打电话到客服中心，要求立刻上门处理，当时客服中心的工程师都上门服务去了，所以热线人员告诉用户，因没有工程师所以不能上门服务，会尽快给用户安排，但是无法确认准确的时间，热线人员的态度非常好，生怕因自己的服务造成用户的不满，但用户听后还是非常生气，要求立刻上门否则投诉。,分析：,我们除了需要尊重、信任、理解客户之处，“给客户一条出路”也是我们建立良好客户开端的重要原则，也许客户的要求使你感到一些为难等等，不要对客户说“不”，给客户一条出路，告诉他得到答案的途径，指引他找到答案。客户不是皮球，他是一个需要

4、帮助的人，需要我们用自己的爱心、同情心去倾听他，理解他，帮助他。,服务进行阶段客户的心理,案例：用户张小姐的液晶显示器出现问题，维修站上门检测后要返厂维修，维修站给用户提供一台纯平显示器，但用户说没地方放，就没有接受，于是维修站告诉用户，显示器一维修好就通知用户，结果因为过年耽误了，显示器维修了两个月才返回，用户很生气，认为自己两个月没有使用电脑，要求公司补偿两个月的上网费。,分析：,服务进行阶段，就是等待的阶段，等待的阶段分两种情况：较难耐的等待和较安心的等待。 较难耐的等待心理结果：焦急、猜疑、情绪不稳定、气愤、烦躁，感觉时间漫长，受到不公平的待遇了。 较安心的等待心理结果：心平气和，心安

5、理得、胸有成竹，时间感不明显。,两种不同的等待,较难耐的等待 较安心的等待 无所事事的等待 有事可做的等待 不确定的等待 已知、确定的等待 不公平的等待 公平的的等待 未经说明的等待 明白原因的等待 孤独的等待 团体的等待 服务进行阶段，与客户保持良好的沟通是十分必要的，避免客户产生猜疑的心理。这是表达你对他的重视的最佳时期。,服务完成阶段的客户心理,案例：屈小姐电脑多次维修，对产品质量已很不满，这次主板又出现问题，维修站帮助用户维修主板，并对电脑做了全面的检测，确认没有问题，才通知屈小姐取电脑，但是回家后发现打印机与扫描仪都不能使用，用户认为质量太差，刚维修完又出现问题，于是投诉。,分析：,

6、首先我们要清楚，电脑是为用户维修，电脑有没有正常的最终判决权不是我们，而是用户，送修的用户，回家后是否可以正常使用，也是我们应该负责的问题，所以当维修完成后，我们因及时跟踪，确认用户的电脑拿回去没有问题，这是表达我们对用户的服务是有始有终的最佳时期。,客户反馈阶段（很多情况为投诉阶段）,此阶段多为用户对以上某个服务阶段表示不满，也是我们发现自己工作中不足的重要阶段，收集用户给我们的意见，不断改进，让我们的用户更满意，使这些用户成为我们的忠诚用户。,案例：,用户肖小姐去年购买了一台朋友998，使用了半年就坏了，无法修复数据，导致数据全部丢失，公司给肖小姐更换了一部新的朋友998，再使用了一段时间

7、后，一次肖小姐不小心将朋友998浸了水，马上将水擦干后，放了一晚第二天又可以正常使用，可用了半年后又坏了，返回维修，公司确认因腐蚀已坏，数据无法保存，与肖小姐联系，但是肖小姐不能认同，并与相关处理人员发生争执，当时肖小姐很生气，提出三个要求：1、要求公司高层领导打电话给她；2、要求公司对数据无法保存给一个合理的解释；3、要求退机并给予补偿。并且用户口气坚决，如果不答应她的要求，将会从其它的途径寻求解决。,换位思考在投诉处理中的重要性,它可以使你明白，客户的不满是为什么，从而完全的理解客户 它可以让你了解，客户会有什么需求，因为那也可能是你的需求 它可以让你清楚，你的处理方式客户是否能接受，首先

8、要看你能不能接受 当你了解客户象了解自己一样，处理问题就会轻松很多，并且可以达到完美的效果,小故事大道理,理直而气和 出乎意料,理直而气和,案例：一位顾客是餐厅里要了一杯牛奶和红茶，结果发现牛奶是坏的，就找服务员理论，服务员看后马上道歉，并给顾客换了一红茶，并象前一杯一样给用户放好新鲜的柠檬和牛乳，并轻声说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”,分析：,“理直气壮”不如“理直气和”。我们在服务中常发现有些客户的抱怨或不满是由于客户自己造成的。这个时候，给客户一个台阶，用暗示的方法告诉客户一些事情，比理直气壮地告诉客户他错了，要更有说服力，更能赢得客户

9、的信赖。,出乎意料,案例：李小姐从超市买回来的豆腐一拆封，就一股腐烂的臭味，于是到超市换了一块说“豆腐还是要在豆腐专卖店买才对”第二天早上，李小姐做早餐的时候，门玲响了，是超市送来了五块刚做好的豆腐，原来是超市根据李小姐的抱怨信的地址找到她的，李小姐很感激，一直道谢，以后的口头禅也变成“超市的豆腐真好吃”。,分析：,人的味觉是种不可思议的东西，从自己喜欢的店买回来的东西就是好吃，从自己不喜欢的店里买来的东西就是难吃。因此如果因为味觉的缘故而引起的抱怨时，就要使出看家的本领做出最棒的食品让客户再次品偿，同样因为服务引起的抱怨，就应该再给用户提供一次优质的服务，让用户重新感受，但最好是第一次服务就是优质的，只要留给客户一次好印象，并且没有发生大疏忽的话，那么这种好印象就会继续留在客户的心中。,良好的服务心态 专业的技术 灵活的沟通技巧,合格的工程师应具备,谢谢！,