N0503 房地产行销术-客户特征分析及销售实战技巧

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1、第1题：患得患失型的消费者的典型心理特征是： A. 不想买B. 想买但要考虑周全C. 买不买都可以D. 买就买最好的第2题：与对手进行谈判时运用惯性分析法的习惯观察点包括： A. 绕、避、姿B. 脸、眼、手C. 畅、思D. 以上答案都对第3题：哪种类型的人容易成为优柔寡断型的消费者： A. 完美型B. 焦虑型C. 果断型D. 以上答案都不对第4题：不属于暴躁型的顾客特征的是： A. 不拘小节B. 比较理智C. 喜欢武力解决问题D. 不喜欢动脑第5题：属于与对手进行谈判时的矛盾比较法的是： A. 高学历与中高学历的真假B. 高与矮的真假C. 本地人与外地人的真假D. 以上说法都对N0503-房地

2、产行销术-客户特征分析及销售实战技巧第一讲 消费者十大心理分析（上）消费者十大心理分析（上） 第二讲 消费者十大心理分析（下）消费者十大心理分析（下） 第三讲 STAR法则STAR法则 第四讲 基本法则基本法则 第五讲 修炼16个点破术之现象篇修炼16个点破术之现象篇 第六讲 修炼16个点破术之对话篇修炼16个点破术之对话篇 第七讲 修炼16个点破术之行为篇修炼16个点破术之行为篇 第八讲 形真术第一讲 消费者十大心理分析（上）本讲我们来对消费者心态进行研究，重点分析以下十种心理特征的消费者。优柔寡断型1.优柔寡断型的特征优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪

3、个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。2.优柔寡断的原因优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面： 人太多怕太太不喜欢，怕老妈不喜欢，怕老板不满意，怕小孩会生气，考虑的人太多； 过去的购买经验比如有过吃亏上当的经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。心里想着与其被咬不如咬他一口，但又不敢动口。 贪贪乃五毒之首，人因为贪给自己带来很大的痛苦。优柔寡断的人，因为过贪，任何事情都要追求完美，所以在决定的时候始终犹豫不决。同样是优柔寡断型的人，还可分为两类：完美型和外虑型。从相貌来看，完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人，而外虑型常常是虚花鼻的人。其中，完美型和外虑型的顾客又有明显的区别： 完美型的人，

4、希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。 外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。3.如何应对优柔寡断型的消费者那么如何应对优柔寡断型的消费者，如何与这样的消费者沟通呢？ 釜底抽薪法首先要找到薪。为什么会优柔寡断？是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。 观念改变法找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。【案例】观念改变法有人说做房地产公摊比越小越好。如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12，使用面积达到88，这是好事吗？因为公摊比小，这

5、栋楼的楼梯就小，电梯小，而且少。二十几层楼，人们的生活就非常不方便。所以说公摊比是不是越小越好？不是。这个就叫观念改变法。因为消费者已经在犹豫不决了，所以一定不能再顺着他的思路去应对，而是要尽可能突破、改变他的观念。患得患失型1.患得患失型的特征及原因患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。从相貌来看，患得型的人常常是鼠耳或狼耳。患得患失型的消费者，典型的心理就是：买是想买，但是要考虑一下，怕买了以后，万一怎样了，就会如何如何。2.如何应对患得患失型的消费者那么怎

6、样和患得患失型的消费者沟通呢？仍然是采取两大手段：第一是观念改变法，第二是引导法。其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。讨价还价型1.讨价还价型的特征讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型：贪小利型和不知足型。 贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。 不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。从相貌来看，贪小利型的人常常是吹火嘴或薄耳的人，而不知足型的人常常是鼻子高挺或贼眼的人。2.讨价还价型的原因为什么消费者喜欢讨价还价，主要原因有四个： 首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的； 其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚； 再次，他会认为

7、，他如果不买，你还要打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。所以小赚你也会赚； 最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。3.如何应对讨价还价型的消费者我们应该如何应对这种类型的消费者，应该采用什么样的沟通方法呢？ 对数字敏感因为讨价还价型的消费者思维很灵敏，特别是对于价格或折扣，所以销售人员一定要对数字敏感。对方一旦杀价，马上就要判断可不可能，然后采取下面的方法。 态度夸张如果接受杀价是不可能的，就应该夸张一点向对方表示。 不要急如果碰到不知足型的人，对方不着急，我们也不要着急，采取软磨的策略。 注意中线法则注意中线法则，就是对于开价跟出价的人，中间价基本

8、是一个理想价，而且常常是后出价者的心理价位。所以，我们尽可能不要先开价格，因为价格一开出来，对手就知道你的最高价在这里。自负自大型1.自负自大型的特征及分类自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。好臭屁就是对自负自大型消费者的形容。自负自大型基本上有两种类型：爱现型和专家型。 爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。 专家型则确实很内行。从相貌来看，爱现型的人常常是虚花鼻的人，而专家型的人常常是耳高的人。2.如何应对自负自大型的消费者针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢？主要采取下面两种方法： 引导法OR优劣相抵法不管他是不是真

9、的专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采用引导法。比如“看来您真的是这方面的专家了，您刚刚讲的确实很有道理，不过”然后就开始引导了。接着采取优劣相抵法，在承认他发现的缺点的同时，马上摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。 假痴不癲法当他讲的时候，我们可以装作不太懂，他讲得越多，你就越容易发现破绽。于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具，就可以起到立竿见影的效果。暴躁型1.暴躁型的特征及分类暴躁型的人有几种特征：不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理，喜欢用

10、武力解决问题。暴躁的人还分为两种类型：外暴内暴型和外暴内柔型。从相貌来看，外暴内暴型的人常常是鹰钩鼻的人，而外暴内柔型的人常常是眉骨带凹型的人。2.应对暴躁型的消费者针对暴躁型的人我们应该如何应对呢？主要采取下面四种方法： 以暴制暴：针对一些野蛮的人，不采用以暴制暴就很难让他有所收敛，这种方法在一些情况下也是非常有效的。 以柔克刚：如果对方强硬，我们可以避免直接碰撞，采取迂回策略，以柔克刚。比如看他是在哪一家公司，找他的领导讲一下。如果对方不吃这一套，倒不如以暴抗暴。 息事宁人：碰上暴躁的人，为了避免最后将局面弄得非常尴尬，息事宁人也很重要。 事缓则圆：如果局面已经非常僵，倒不如拖一下，延迟处

11、理。特别是对于公司以前没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨稍微拖沓一下，事缓则圆。冷漠型1.冷漠型客户的特征及分类冷漠型的人对任何事情都漠不关心，一般剑峰鼻的人或鼻梁有节点凹痕的人常常属于此类型。冷漠型的人有三种子类型：人冷型，事冷型和全冷型。 人冷型：因人而冷漠。只与自己熟知的人交往，对于陌生人常常拒之门外。 事冷型：做事的时候不喜欢别人去打扰，这样的人常常追求完美。 全冷型：不管是对人还是对事，都比较冷漠，这是其个性使然，全冷型的人常常是刃唇的人。2.如何应对冷漠型的消费者针对冷漠型的客户我们应该如何应对呢？主要采取下面四种方法： 不急：遇到冷漠型的客户，你如果主动出击，过于着急，

12、就会碰钉子，所以首先不要急于出击。 微笑：用笑的表情回应酷、冷的表情。其实冷漠的人也有需求，所以微笑服务是感动他的一个良方。 注意手：根据调查很多小偷偷东西，都是用冷漠型的姿态出现。 注意眼睛：由于冷漠型的客户互动性比较差，所以就要多注意他的眼神。从眼神关注点来寻找他的需求点，比如品质、价格等等。第二讲 消费者十大心理分析（下）理智型1.理智型客户的特征及分类理智型的客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。一般而言，理智型消费者有两种类型：个性型和利益型。 个性型：这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法，改变他的看法是很难的。一般个性型的客户外形常常为剑峰鼻或鼻梁有节点凹痕或无

13、尾眉； 利益型：这样的客户理智的原因是根据他的计算，这样最为有利。只要在利益方面引导，他还是会改变的。一般利益型的客户常常是生有贼眼的人。2.如何应对理智型的消费者针对理智型的客户我们应该如何应对呢？主要采取下面三种方法： 附证物，引数据，讲理由：理智型的人要说服他非常不易，所以不要空口讲白话，要负责任，要引数据，要讲理由； 少说多听：看看理智型的消费者如何来分析判断，如何决策购买行为，这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服； 采用障眼法：既然对方希望自己判断，那么我们就可以通过刻意留下表象，来影响和引导他的决策，让他感觉到购买决策由自己制定，但实际上却是我们在引导。直爽型1.直爽型客户的

14、特征及分类直爽型的消费者喜欢直来直往，其身心比较乐观、健康，在购买时很少会讳莫如深，与对方兜圈子，往往会直奔主题。一般而言，理智型消费者有两种类型：定性型和耳软型。 定性型：这样的消费者是真正的直爽，他购买后根本不会后悔。一般定性型的客户外形常常表现为露窍鼻、鼻润肉丰； 耳软型：这类消费者耳软，而且很容易冲动地作决策，基本上不讨价还价。一般耳软型的客户外形常常表现为剑耳无珠。2.如何应对直爽型的消费者针对直爽型的客户我们应该如何应对呢？主要采取下面两种方法： 称兄道弟摆诚意：直爽型的消费者常常是非常重感情的人，所以在购买过程中，我们要与其建立良好的感情沟通，比如亲切称呼等，拉近买卖双方的距离。

15、 彼此直来直往：我们常常说营销要讲策略，但是对待直爽型的消费者，最好的策略就是诚意，有折扣主动给他，跟他直来直往，生意才会长久。随性型1.随性型客户的特征及分类随性型的客户最主要的特点就是购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉来。一般而言，随性型客户有两种类型：冲动型和冷静型： 冲动型：冲动型的客户在购买以后，冷静下来，常常会后悔自己的行为，冲动型的客户有一个非常明显的外貌特征就是鼻孔外露。 冷静型：冷静型的客户在购买以后，很少会考虑值不值得的问题，所以他们根本不会后悔，可见冷静型的随意性要更大。2.如何应对随性型的消费者针对随性型的客户我们应该如何应对呢？主要采取下面两种方法： 让他觉得这里

16、是他可以随性的地方：客户消费的随意性，对于商家从某种程度来说是一件好事情，因为显然可以为商家增加销售业绩，带来利润，所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。 多问候：针对冲动型的随意消费，由于消费者常常会后悔，所以我们不仅仅要促使其随意性购买，还要在销售时站在他们的角度，多问候他们，帮助他们挑选到更适合他们的商品。复合型复合型就是兼有上述9种性格类型中的二种或三种以上。可以简单的将复合型的人分为两类：双重性格型和多重性格型。 双重性格在上面9种性格中，基本上有哪两种性格常常会融为一体呢？有下面三种组合：图1-1 双重复合 多重性格在上面9种性格中，基本上有哪三种性格常常会融为一体

17、呢？有下面二种组合：图1-2 多重复合不同消费心理特征的客户组合根据客户的不同心理特征，我们需要对客户进行分类，分别进行管理：针对不同类型的客户，我们要分清主次，重点突破。我们将客户大致分为A、B、C、D四类：1.A类客户：随性型、直爽型、讨价还价型这三种类型是最好的客户，是忠诚度较高、较稳定的客户，也是花费谈判成本最小的客户。商家最喜欢的就是这种类型，所以我们将这三种客户划分到A类中。只有A类客户的销售额占到整个公司销售总额的50%，公司的销售额才能够保持稳定。所以A类客户是兵家必争的客户。2.B类客户：理智型、自负自大型这样的客户虽然不如前三种客户那么稳定和忠诚，但是较后面几种而言，B类客

18、户属于还算满意的客户。如果B类客户占25，则说明你的公司基本上会盈利，而且能够稳定成长。3.C类客户：优柔寡断型、患得患失型优柔寡断型和患得患失型的客户属于C类客户。C类客户属于那类看了头痛，劝说他们购买存在一定难度的客户，所以我们应该将这一类客户尽量控制在10%以内。4.D类客户：冷漠型、暴躁型D类客户属于我们不想接触的客户，因为这样的客户实在难以应付，对其进行销售要花费大量的人力和成本，所以我们应该尽量将这类客户的比重控制在5%以内。通过上面的分类，我们可以看到，如何来提高我们的销售业绩，很大程度上取决于我们客户的质量和客户的结构。就是说要尽量增加A、B类的客户，而尽量减少和控制C、D类的

19、客户。反映到我们的行销过程中，就是要按照前面介绍的各种客户的心理特点进行客户分析和划分，将主要的资源放在A、B类客户上，对C、D类客户则考虑控制比重或干脆放弃。【自检1-1】在下面A、B、C、D四大类客户中，哪一类客户对我们更为重要，哪一类客户需要控制其比重。请按照重要程度对这四大类客户进行排序。A类客户：冷漠型、暴躁型B类客户：优柔寡断型、患得患失型C类客户：随性型、直爽型、讨价还价型D类客户：理智型、自负自大型重要性排序：（ ）（ ）（ ）（ ）见参考答案1-1第三讲 STAR法则我们与对手进行谈判，是较心力较智力的过程，我们需要分析虚虚实实，需要分辨其中的真与假。这就要求我们综合使用各种

20、手段。前面我们讲过的顾客心理分析是重要的手段，这里我们要介绍的1416定律，属于偏方法论性质的手段，其中包括一个程序法则、四个基本流程和16个点破术。一个程序法则STAR程序法则包括四大内容：情景、目标、行动、结果。图2-1STAR程序法则1.情景（S-scene）我们在和对手谈判的时候，要注意我们是什么身份（比如我们是买方还是卖方），是在什么情景下，今天需要做的重点事情是什么。这都是属于情景的问题。明确自己所处的情景，才能够在整个谈判过程中摆正自己的位置。2.目标（T-target）谈判的过程还需要明确目标，没有目标地进行海阔天空的谈论对谈判进展起不到任何实质性作用。如何确定目标呢？实际上我

21、们在谈判前很少能够完全明确这一点，我们需要在确定目标方面，三分事先准备，七分随机应变，根据谈判的过程确定谈判的主要目标。【案例1】面试中的目标实现在我们去某家公司面试的时候，需要明确自己的目标。很多人从相同行业的一家公司跳到另一家公司，就是希望收入能够有所改善，这是我们的目标，但是我们不能直接将自己的目标和盘托出，而是需要一个过程。较为合理的做法是从了解企业文化着手，然后是公司制度，自己未来的工作内容，最后才是福利待遇和收入问题。图2-2 面试目标的实现步骤【案例2】签合同时容易忘记的目标我们在签合同的时候，常常会忘记一些重要的目标。我们将主要的注意力放在价格、供货时间等方面，而忽略了三个重要

22、方面：违约金的约定、管辖法院的约定和合同解除的条件。图2-3 签合同时容易忽略的目标3.行动（A-action）在目标确定以后，我们就要开始采取行动。谈判行动的方式有很多种，主要取决于客户的喜好，常用的方式有咖啡式、按摩式、泡茶式、钓鱼式、麻将式。不论采用何种行动方式，核心的内容就是要在行动过程中，不断地向客户传达我们的信息，不断加强客户与我们合作的安全感和信任感。我们将在后面的十大法则中，具体介绍行动的小技巧。4.结果（R-result）最后，我们必须用结果来检验上述情景分析、目标定位和行动的正确性，所以我们要重视结果、跟踪结果、分析结果和检讨结果，从而知道我们的成功之处和失误之处。用结果来

23、反馈监控流程，用结果来改进流程，达到不断发现真相的目的。第四讲 基本法则四个基本流程上面四个方面属于最为基本的原则，为了更加清楚地辨认谈判过程中的真假虚实，我们还需要从以下四个流程入手。图2-4 基本流程法则1.反：反向思考（反向法）第一个基本流程就是要进行反向思考。我们如何去发现真相，反向思考是一个重要的手段，它包括两个方面的内容： 反向思考的第一个方面我们要从所得到的信息的反面去思考，发现其中的真相。比如在谈判过程中，我们常常力求争取对自己有利的方面，但是有利的方面常常很模糊，或是很难全部估计。如果我们反向思维，就是要争取对对方不利的方面，这样就能比较方便地把握住“有利”的度。 反向思考的

24、第二个方面我们要站在客户的立场上来考虑他的言行，发现其中的真相。比如售房处来了一个客户，说不急于购房，但是身边却带着一个快要念书的6岁小孩，或者身边有一位怀孕的妻子。所以客户说不急于购房，肯定是假象。2.比：矛盾比较（比较法）在谈判过程中，如果对方的讲话出现不一致或矛盾的地方，我们应该相信谁，这也是一个认清真相的过程。这就需要使用矛盾比较法。下面有八种矛盾比较法，我们基本上有一个结论可作参考，但是不应该生搬硬套。 前与后的真假前一个人和后一个人讲的话不一样的时候，一般来讲，我们认为前面的人比较可靠，因为后者能够根据前面的谈判内容进行调整，所以后者很可能会撒谎。 先生与太太的真假如果讨论的是较重

25、要的事情，太太的话常常比较可靠，而如果讨论的是一件小事情，则先生的话常常比较可靠。因为男人思路和女人思路的区别在于，男人喜欢抓大的事情，所以小的事情他就会据实讲，而女人在大事情上就显得单纯，因此一般在大事情上是比较可靠的。 大人与小孩的真假大人的思维较小孩的思维复杂，小孩要单纯得多，所以孩子的话有非常大的概率要比大人的话可信。 低学历与中高学历的真假低学历与中高学历的可靠性很难比较。低学历的人，没有那么高深的学问，思想不复杂，所以基本上讲话比较实在，比较真实。 高学历与中高学历的真假高学历的人，特别是受到较高的文化教育的人，有较好的修养，常常会维护自己的尊严和形象，所以他们的话一般也较中高学历

26、者可靠。 高与矮的真假出现这种矛盾的时候，一般来讲是个高的人比较可靠一点。因为从医学的角度看，个高的人运动常常较多，而很少花时间动脑筋，所以思维相对会简单一些。 本地人与外地人的真假本地人跟外地人哪一个比较可靠呢？基本上本地人比较可靠。因为外地人出门在外都非常小心，所以在言行上也特别保守，会更加警惕，他会尽量先不要讲真话，先讲假话，这是一种自我保护。本地人则正好相反。 胖与瘦的真假胖人心宽体胖，不会勾心斗角，所以胖人比较可靠一些，一般胖的人说话会较直接一些，不会绕弯子，放烟雾弹。我们可以从以上8个方面分别对每个人打分，最后累计分数，应该可以在一定程度上把握真相。3.逻：逻辑推理（推理法）对于一

27、名真正的营销高手，推理能力的高低是非常重要的。【案例1】月亮重要还是太阳重要一个和尚带着几个小和尚在月黑风高的晚上说禅论道。这个和尚突然指向月亮，问徒弟月亮比较重要还是太阳比较重要。徒弟们想了想说太阳重要。师傅说：“徒弟们，那么晚上如果没有月亮，你看得到路吗，白天那么亮需要太阳吗，哪一个重要呢？”你如果很会推理，懂得逻辑推理的概念，这个问题其实很简单。【案例2】刀柄与刀刃一个老和尚带小和尚上山采药材，经过一片藤区。小和尚走在前面，对老和尚说：“师傅，您给我一把镰刀，我准备砍树藤，开辟一条路。”师傅就交给他一个刀刃，把刀柄拿掉了，小和尚拿起来刚要砍，发现不对，这样砍下去手会流血，问师傅怎么给他刀

28、刃，师傅说：“徒弟你刚刚不是要拿镰刀割树藤吗，割树藤是用刀刃割，又不是用刀柄割，你拿刀柄干什么？”好像师傅讲的没错，但是我们发现其实有时候一些辅助性的东西也会起关键性的作用，所以不要小看辅助性的东西，比如刀柄虽然不能砍东西，但是没有它却真是不行。4.惯：惯性分析（习惯法）人常常会有许多习惯性的言行，我们可以对习惯性的言行进行分析，来判断表象的真实性，我们将这种分析称为惯性分析。惯性分析常常可以从以下8个要点着手，如下图所示：图2-5 惯性分析的8大要点 习惯观察点一：绕常言说绕人必知，掩藏失守。如果对方在谈到某一个要点时，采取绕圈子或转移主题或答非所问的方法，那么他就有可能在说谎，或者说他根本

29、没有诚意来与你谈判或者他有特殊的目的。 习惯观察点二：脸当一个人说谎的时候，他的身体部位会起特殊的变化，最为敏感的部位就是脸部。一个人说谎的时候或是你拆穿他谎言的时候，他的脸部会变红，脸红透露出某种信息。 习惯观察点三：避所谓避就是避而不谈，这点与绕不同，绕是避重就轻，而避则是完全不回答。避代表对方的诚意度有问题。 习惯观察点四：姿姿就是姿势，尤其是坐的姿势。有时候谈判进入关键阶段，谈到核心内容时，如果对方马上站起来了，脚底抹油想溜，就反映出对方根本没有购买的意向。所以通过姿势动作可以发现，对方是不是真的很有心要跟你做生意。 习惯观察点五：眼当一个人说谎的时候，当你拆穿他的谎言的时候，他的眼睛

30、有时候会上瞟。上瞟表示他遭受的恐惧比较大，说明他受到了较大的冲击。如果眼睛下垂思考，则表明他还不是处于很紧张的状况。 习惯观察点六：畅对方讲话很流畅、清楚，我们就知道他是一个专业人士，如果专业人士向你购买东西，就要特别注意，他是不是在做市场调查。对待AE人员可以明示，可以暗示，但是要好好服侍，不要去得罪他，因为他将来很可能会是你很好的宣传员。 习惯观察点七：思当我们向对手提问题的时候，他突然停顿下来，眼神也没有上瞟，有时还会重复询问问题，这就说明他在争取时间思考怎么回答你。说明对方在问题上还没有一个成熟的结论。 习惯观察点八：手手和眼睛一样能够反映真相，在对手与你讲话的过程中，手突然抓了或抠了

31、一下，这种动作也告诉我们，对方有一点紧张，不是很有诚意，一个人如果真心诚意就不会紧张。第五讲 修炼16个点破术之现象篇修炼16个点破术(上)（一）面相篇1.破尘法出现对方的负面消息时，客户的危机就是你的危机。如果你越早发现客户的危机，对你就意味着商机。而如果你没有提早发现客户的危机，就意味着你也一样存在危机。所以我们需要对危机的程度进行认识。我们把客户的危机效应比作灰尘。 尘高迷漫时大麻烦如果负面消息所造成的影响很大，这就是大麻烦，这样的负面消息是非常要命的，对企业的不利影响非常大。 尘低而广时小问题尘低而广，尽管负面消息的不利影响程度较小，尽管有时候消息持续时间较长，但不是很严重，这样的负面

32、消息只是小麻烦。 尘少即散时没问题尽管有不利影响，但只是持续了很短的时间，而且传播范围很小。这样的危机就几乎没有什么问题。【自检2-1】请根据我们上面提到的危机的特征，判断下面的事件属于大麻烦、小麻烦，还是没有问题。1.高级主管流动频繁A.大麻烦B.小麻烦C.没有问题2.财产被冻结A.大麻烦B.小麻烦C.没有问题3.客户到商店打人砸店A.大麻烦B.小麻烦C.没有问题4.客户到商店争吵后就走A.大麻烦B.小麻烦C.没有问题见参考答案2-12.破静法客户本来一直和你接触密切，突然之间静下来了，一直没有联系。这种情况下，一定要弄清楚发生了什么事情，这常常是由三种情况造成的： 客户已有首选厂商这种情况

33、下，客户已经找到合适的供货对象了。通常的表象就是客户偶尔会跟你联络，甚至还会接你的电话，但就是不谈合同的事宜了。这种情况下，客户可能还有进一步合作的意思，但是我们现在肯定不是首选了。这时我们采取的应对措施就是加强接触，采取宣传攻势。 你已没有利用价值这种情况下，客户已经彻底否定了你的产品、服务，他基本上采取了放弃的态度。这种情况通常的表象就是不再来电，也不接电话。处理这种情况应该争取向他了解原因。 准备跟你进入实质性谈判客户准备跟你进入实质性的谈判，但是为了争取较好的谈判地位，他先玩了一个谈判技巧，做出一种假象，就是我并不是没有你不行。这种情况通常的表象是客户不主动来电，但很亲切地接你的电话。

34、处理这种情况我们不用急，不降低条件，闲话家常，相互比一比耐心。3.破渴法在选择供货商时，我们发现对方的销售人员都不使用自己公司的产品，这其中可能会有什么问题呢？一般来说，常常有两种情况： 知道真相就是说对方销售人员可能了解产品的缺点，所以自己就不会选择本公司的产品。这种情况的主要表象就是销售人员消费得起，而且消费者也在消费这类产品，但是就是不用本公司的产品。这种情况下，我们就要万分小心，在做出购买决策时要考虑再考虑。 消费不起有可能我们所谈判的商品属于高档产品，以销售人员的收入很难承受这样的消费。比如豪华轿车、钻石首饰等等，如果属于这种情况，我们在谈判中可以对此忽略不计，以平常心看待。4.破歧

35、法我们在销售过程中常常遇到这种情况，就是一家老小都来购买，经办人、使用人、购买决策制定人、付款人不是一个人，而且在购买上还存在意见分歧。那么我们如何从争吵分歧的背后看到真相呢？谁才是我们应该重点营销的人呢？ 气势强的做主如果小孩讲的比大人声音大，老爸老妈都是靠小孩子来赚钱。谁出钱，谁的气势常常就比较大，而常常就由他来做主，而父母可能扮演着经办者的角色。在这种情况下，我们采取的应对办法就应该是多跟小孩沟通。 扮白脸的做主在有些家庭中，各个成员所扮演的角色是不一样的。我们常说的红脸和白脸就是从这个角度来描述的。而一般扮演白脸角色的家庭成员年纪大，而且行事稳健，这样的人常常是具有决策作用的关键人员。

36、在这种情况下，我们采取的应对方法就是多跟扮白脸的沟通。 家庭文化或企业文化决定如果这个家庭具有一定的文化教养，或者这个企业具有一定知名度，那么可能在购买决策中的分工就比较明显，或者说决策的民主性会比较强。这时就应该注意跟每个家庭成员进行多向沟通。5.破赏法有时候我们可能会从其它的渠道得到信息，就是这个公司对销售人员的销售提成和奖励比较多，针对这样的现象，我们也要看到其背后可能存在的两种真相： 产品难推一种情况就是产品属于杂牌货、过时货、瑕疵货，厂家急于将这些产品推出去，所以给予销售人员很高的奖励提成。在这种情况下，在进行购买谈判的时候，就应该全力砍价。 利润很高另一种情况就是产品具有一定的技术

37、含量、属于独家、专利的产品或者是刚上市的新品，这类产品的利润非常高，所以可以有足够的提成来奖励销售人员。针对这种情况，我们采取的措施就是慢一点，等几天，看看有没有替代品或者竞争产品。第六讲 修炼16个点破术之对话篇修炼16个点破术(下)（二）对话篇1.破远法我们在购买产品时，常常会向多家供货商询价，但是有时候令人非常困惑的就是各个供货商开价相差很远。相差较大的开价后面常隐藏着三种可能的真相： 不急虽然销售达成对他有利，但是他不急于成交，他先出一个价格在那里跟你耗着。这样的谈判对手很少会主动上门找你，只是偶尔会找你，而且每次都不会主动加价。对这样的对手我们的应对方法就是以予之道还施彼身。我们也不

38、主动找他，而且每次只降价一点点，只让一小步。 技巧运用第二种情况下，纯粹是一种谈判技巧的运用。这种人认为卖东西都是开很高的价钱，然后杀价，不断地讨价还价的过程。这种情况主要的表象就是对方时常会找你，但是每次只加一点点。对这样的对手，最好不要常找他，不谈生意只交朋友。 无诚意最后一种情况就是，对方根本就没有诚心要谈判或者是市场调查员。最明显的表象就是从不主动找对方，而且也绝不加价。如果属于这样的情况，我们就不要在他那里浪费时间，而应寻找真正的客户。 破易法在与对方谈判时，有时候也可能出现条件优惠的情况。碰见条件优惠也不要高兴得太早。我们要仔细分析后面隐藏着什么真相。常常有三种可能情况： 急第一种

39、情况是对方为了回避时间上的不利之处，所以急着成交，很早就给出比较优惠的条件。这种情况的主要表象：一般对方都有一定年纪，而且对价格行情比较了解。这种情况我们只要按照正常出价即可。 没经验第二种情况是对方对价格行情不了解，所以贸然给出了一个比较优惠的和容易成交的价格。这种情况的主要表象：一般谈判对手年纪较轻，或者是乡下人，或者是没文化。这种情况我们只要按照正常出价即可。 圈套第三种情况下是一个圈套。就是先通过优惠的条件诱惑你，然后在适当的时机将你套住。对于这种情况一定要警惕，注意识别。对手常常神情奸诈，口才特别好，眼神轻飘不定。对这样的对手，采取的应对手段就是简单处理，不要与他过于复杂的纠缠，抵制

40、利诱。2.破障法当双方谈判进行得差不多，而且条件都谈得差不多的时候，对方突然变卦，突然提出了苛刻的附加条件，使得谈判难以顺利进行。这时要认识到障碍后面的几种真相： 技巧运用第一种可能就是临时增加的障碍属于对手计划中的谈判技巧的运用。由于障碍设置都在计划之中，所以这种情况常常表现为障碍由小加大，由慢加快。应对这种情况，我们采取的方法就是如果对方加障碍，我们也给对方加条件。 内部发生巨变第二种情况就是对方内部发生了巨变，导致谈判难以进行。这种情况是谈判所面临的真正的、具有实质影响作用的大障碍。出现这种情况，我们就要用间谍来了解到底对方公司发生了什么事情，然后决策是否有办法或有必要继续交往。 善变的

41、本质第三种情况是谈判对手善变的本性造成的。就是说障碍的施加并不是计划内的，而是谈判人善变的个性所致。如果对方公司经常如此，就要提高警惕，在与这样的对手合作时，一定要注意合同要严谨，不吃眼前亏。3.破卑法如果客户突然表现得很谦卑很客气，但是一直要你补证明文件，或是要求你向他补充提交一些有关的文件。我们也需要分析后面隐藏了什么真相。 套取方案第一，他在套取你方的方案，因为你们公司在业界里面比较有知名度，很多的思路都是很先进的。他们通常打的借口就是“先要你证明实力，再谈合作细节”。处理这种情况，我们一般采取不给，或者即使给，也仅仅给理论而不给操作。 修补缺失第二种情况是修补缺失。就是如果对方确实是诚

42、心地谈生意，但是由于缺少有关的文件使得许多程序难以走通。这种情况下，对方常常会告诉我们他们的思路，而且此时已经谈到合作细节问题。如果属于这种情况，我们应该尽快向对方提供相关材料。 诉讼准备第三种情况是诉讼准备，如果双方已经签订合同，而且之前就有一些不满的情绪。那么忽然客气、谦卑地索要各种文件，很可能就是要打官司。如果属于这种情况，那么相关文件是坚决不能给的。4.破和法在谈判前期，双方进展很慢，谈判几乎陷入僵局，但是对方突然来与你讲和。也需要分析后面隐藏的可能情况。 作势逼人这种情况下，以前强硬的态度其实是在装样子而已。通常这种情况下，对手离开时会回头看看，而且即便是局面再僵，他也不会把话讲绝。

43、所以遇到这种情况，我们大可以让他走，以时间换空间，退一步海阔天空。 底线浮现在陷入僵局之后，双方对各自的态度和底线都有了一个大致的感觉，所以这个时候出来讲和，很可能是抛出了一个比较切合自己心理价位的报价。这种情况下，应该针对他的底线价格和他进行讨价还价。 技巧运用讲和只是谈判的一种技巧，是一种强势求和的技巧，在谈判过程中既要有气势，据理力争，又要掌控好节奏，在这种情况下，要以慢打快，但话又不要讲死。5.破退法有时候，在我们认为谈判进入到最后的关键时刻，我们愿意而且已经准备接受对方的要求时，对方突然退缩了。这种情况也是比较常见的，我们也需要分析后面隐藏的可能情况。 谈判高手第一种情况，我们可能碰

44、到了谈判高手。也就是说他之前就是试你的底线，而当我们同意的时候，已经将我们的底线暴露出来了。这种谈判高手典型的特征就是在整个过程中都不会把话讲死，而是进退有度。碰到这种情况就要特别注意，如果你一退再退，对方就会得寸进尺。所以我们要慢慢退，采取三退七分法。 六神无主第二种情况就是我们可能碰到了六神无主的人，即使进入到最后谈判阶段，这种人对于要不要买，到底要不要成交也不太清楚。所以这种人在谈判过程中可能会把话讲死，但是一般讲话都非常随性。这时我们就要采取观念改变法，比如“买货真价实的，不是要买便宜”，进行紧紧逼近。 AB人员AB人员的目的显然不在于成交，而在于尽可能多地获取对方的信息。所以一旦进入

45、谈判的最后阶段，他就会退缩。一般这样的从始至终都没有成交意愿的AB人员，我们可以从他们轻飘的眼神和随意应付的谈判态度就能够看出来。对待这样的人，我们尽可能采取克制、保留的态度，权当交个朋友，因为有时候他也会给你的产品做宣传。（三）行为篇1.破动法平常冷酷无情的客户突然对你很殷勤，关心你的家庭，关心你的事业，关心你小孩的学业等等。突然殷勤的后面可能隐藏着什么真相呢？ 有求于你第一种情况，肯定是有求于你，他才会这样殷勤过度，不自然，态度有一点急，甚至让你感觉有一点恶心，因为他要达到某种目的。处理这种情况，应该与他保持距离，如果实在难以回避，就采取叫苦叫穷的办法。 想通了另一种情况就是经过一番谈判后

46、对方想通了，而且很明显他的态度很自然，很真诚，你可以通过他的眼神看出来。对于这样友善的信号，也应该礼尚往来，诚心相待。2.破轻法客户来跟你谈生意，总是派副总、副处、副经理出来跟你谈判，结果基本上不会有什么太大进展，你就应该考虑一下后面隐藏着什么样的真相。 先期调查对方的主要目的在于作先期调查，所以关键的正职人物一直不会露面。通常派来的谈判代表讲话很动听，而且积极向你要资料、市场数据。此时我们应该根据谈判的进度来适当提供资料，但一定要有所保留。 权责分明在一些知名企业，由于其内部权责分明，比较规范，所以来谈判的人都是或多或少具有决策权力的，针对这样的企业，我们大可以放开手脚与其谈判。3.破利法如

47、果我们主动给客户提供了很大的好处和利益，但是对方刚刚同意就退却，或一直强调考虑考虑，你就应该考虑一下后面隐藏着什么样的真相。 无心第一种情况是对方根本无心。他有自己在乎的问题，只要讲到该问题时就问得非常清楚，而在谈到优惠的时候似乎心不在焉，所以无心的人一定有目的。对这样的人我们要有所保留，权当交个朋友。 不贪在谈判过程中，对方很注重品质、功能，所以尽管你在价格上作了一些让步和优惠，但是他不要。这样的谈判对手常常讲话比较稳健。所以我们应该在产品的功能和品质方面加强介绍和分析。 技巧最后一种情况就是谈判技巧的运用。对方在测试你的底线，所以他不会轻易承诺。对这样的客户，可以将利益和好处暂时缓放，避免

48、过早地暴露自己的底线。4.破访法客户表面上过来与你谈判，但是在暗中也在调查公司的信用、产品。那么在明来暗访中隐藏着什么样的真相呢？ 有购买意愿这种客户是有购买意愿的，只是还处在购买调查过程中，心中还没有一个理想的供货商。这些客户常常是问话比较多，而且询问的都是重点问题。对于这样具有购买意愿的客户，我们不要道破他明来暗访的目的，而是要想尽办法尽快促成购买。 AB人员还有一部分明来暗访的客户实际上是竞争对手的市场调查人员。这些人在询问过程中的用词比较专业，而且询问的内容比较分散和广泛。一旦识别出这样的人，向他们透露信息就应该有所保留。5.破好法客户已经给我们支付了一部分定金，但是还是向我们无端示好

49、，在这后面常常隐藏着两个目的：一是为私下牟利探路；二是为业务外交易探路。第七讲 修炼16个点破术之行为篇SPIN法则前面几讲我们都在介绍相真术，就是通过表象来推断真相，这一讲我们将介绍形真术，形真术侧重于使用技巧来发现和判断真相。形真术的使用要遵循SPIN法则，该法则包括以下四个要点或者说是四个步骤： 背景状况问题（Situation Question）当我们从表象一直都看不出真相时,那么我们在谈判过程中，首先要从了解对方的背景着手，问一些背景状况问题，比如，对方的主业是什么，公司的业务规模多大，他们如何管理人员。 存在难点问题（Problem Question）在了解对手的背景后，我们就要确

50、认双方谈判过程中存在哪些问题，这些问题常常是双方分歧所在，也是谈判得以突破的关键所在。一般的难点问题常常是价格、产品的功能、交货期限等等。 暗示后果问题（Implication Question）如果在接近谈判的最后阶段，一些关键问题仍然得不到解决，对方一直不肯作出实质性的让步，谈判陷入难以进展的状态时，我们就可以运用暗示后果问题的方法。所谓后果暗示就是告诉对方，如果这次谈判达不成共识，那么可能产生的不利后果有哪些，可能给对方带来哪些潜在的损失或机会成本。 需求/效益问题（Need PAY-OFF Question）效益问题法和暗示后果问题法常常要结合使用。效益问题包括两个方面：经济效益问题和

51、需求效益问题，我们在谈判的关键时刻，通过找出这两个方面的问题，来实现谈判的突破。所谓经济效益法就是，要拿出一本经济账，让对方清楚地知道，如果没有达成合同，经济效益状况将会是怎样。所谓需求效益法就是要让对方知道，如果我们能够达成合同，那么这种合作可能会给对方带来哪些好处，能够满足对方哪些需求。第八讲 形真术形真术十大方法上面介绍的四个程序和要点，只是在谈判过程中去伪存真的一般技巧。针对具体情况，我们要采取不同的方法，下面我们分别介绍形真术的十大方法。1.情景法所谓情景法就是利用人得意忘形的性格，设法让客户进入高亢的情景中，产生无防效应，在对手没有防备的时候，我们可以探寻出后面的真相。比较典型的情

52、景有两个，第一个是酒后吐真言，人在被酒精麻醉后，常常难以管住自己的嘴巴。第二个就是得意忘形，一般人在被捧高之后，常常会忘乎所以，不知天高地厚，得意忘形时也难以管住自己的嘴巴。所以情景法的要点就是：想办法让对方陷入情景之中，让他得意忘形。2.激将法激将法就是利用人维护尊严的性格，来刺激对方透露真相。因为人一般都禁不住自己的尊严受到侮辱，一旦别人伤害到自己尊严的时候，人常常会反弹，这就是激将法。激将法要求做到无形无色，因为现在大家太了解激将法，所以只有隐蔽无形的激将法才会发生作用。激将法要起作用，必须是能够激起愤怒，而且激起自保，这样对方才会在无意识中透露出原本不愿意说出的真相。【案例1】两个同事

53、在一起，一个人对另一个人说：“我怎么听说，今年年底好像公司年终奖金就你没发，你去老总办公室好像还被老总骂了一顿，这是怎么回事儿？”另外一个人立刻被激怒了，“谁说我没有发？你看看，薪水带奖金200块。”原来是奖金200块，这就是用激将法，你本来不知道真相，不知道他奖金有多少，这样一激，他却自己说出来了。有时候刺激他的尊严，对方反而会把真相透露出来。【案例2】我们想了解一位小姐是否结婚了，我们可以这样问她：“小姐你结婚了没？”“还没。”“但是我听说，只是听说而已啊，我听说你嫁给一个赌鬼，你每次薪水一拿到就被你老公赌光了。”“谁说的，谁说我结婚了？你今天晚上和我待了一个晚上，有没有看到什么人和我在一

54、起？”这就是激将法。激将法就是利用人维护尊严的性格来了解真相。3.侧击法侧击法是利用人下意识或习惯性的反应，通过突然性地给对方一个刺激，观察对方完全出于本能的反应，来了解真相。【案例】小心扒手春节期间，火车上常常会广播，请旅客注意春节期间人多拥挤，小心扒手。这个时候，很多人就会下意识地摸自己的钱包，结果这个下意识的动作就被真正的贼给发现了。这就是侧击法的一个典型例子。4.布哨法所谓布哨法是在谈判环境周围，定点或随机地布置几个自己人，中途我们借机离开，利用人眼不见为净的性格，让对方真相现形。【案例】卧底行动谈生意约到茶楼，我们事先安排公司的同事坐在隔壁桌，在谈到一半的时候，借故上洗手间，走了以后

55、对方眼不见为净的性格就开始起作用了。他们可能会相互商量或给老总报告或请示，这样在隔壁的同事就会了解他们的谈判底线。5.影射法所谓影射法就是指含沙射影，指桑骂槐，利用人喜欢清白，不喜欢被冤枉的性格，在受到质疑和否定时，常常会奋起反击，这时候就会露出真相。含沙射影，指桑骂槐，一定要使用与对方相似的同一类例子，这样才能够达到影响对方的效果。【案例1】交通广告有一个交通广告这样说：在高速公路上，阁下开车时，如果在30公里以内可以欣赏本市的风景；如果超过60公里，请向法院报告；如果超过80公里，请光顾医院；如果超过100公里，请安息这就是影射，开车到那里的司机看到这个广告，肯定会刹车减速，宁愿住院也不能

56、安息。这个广告就是利用影射的方式让你警惕小心。【案例2】房地产销售一位地产销售专家在台北帮助销售一个房产项目。一天来了一位客户，这位专家与他聊了几句，说道：“我觉得你问的东西好专业，我们很多同行都这样问。但是没关系，你问多少我都给你回答，虽然你是调查人员，不过就算是同行也没有关系，你出去以后再帮我宣传宣传，我十分乐意提供资料。”对方一下子被激怒了，说自己不是什么调查人员。这位销售专家马上说道：“其实我们也不愿这么认为，但我们发现你好专业，如果不是业内人士，绝对不会像刚才问得那么全面。”对方说：“我是房地产新闻记者。”而且马上掏出记者证，并说自己真的是带钱来要付定金的，因为是房地产的记者当然比较

57、专业。稍后不到一会儿，这位客户就定下了。回顾上面的过程，尽管我们稍微冤枉了他一下，可能成交了以后他还会耿耿于怀，但是这些都是可以解释和挽回的，关键是我们达到了成交的目的。6.假痴法有时候我们在跟对方谈判时，一直感觉不出对方的真相是什么，但是发现他很爱表现，这种情况之下，如果要知道一些真相，我们就装白痴，这样他对你的防备心理就会降低，越讲越多的时候难免露出马脚，这样就容易看出真相。假痴法就是利用了人爱表现的性格。【案例1】如何假痴我们和某公司商谈合作事宜，对方一直有强烈的动机去主导合作方案的设计。这时候我们就可以采取假痴不颠的策略，既然你要设计合作方案，那我们就说我们也不太懂，你是行家，你写写看

58、。从他写的合作方案中，我们一定可以看到一些端倪。第二个策略是利用对方爱表现的性格，例如对方说最近钢筋涨了，房价也涨了，我们就装痴，反问钢筋涨了多少，如果对方又讲出来，而且讲得很清楚，就可以判断出对方是一个很专业的人，可以进一步追问他其他方面的细节问题。对方讲得越多，越爱表现，就越会露出马脚。所以有时候你要知道真相，就可以采取装痴的策略。【案例2】唐伯虎假痴不颠唐伯虎是江南有名的才子。朱宸濠慕名派人带着百金到苏州去聘请他。唐伯虎到达后，款待丰厚，住了半年，唐伯虎看见朱的行为不合法度，知道他将来必然反叛，于是装疯卖傻。朱宸濠派人赠送物品，唐伯虎裸体伸腿，表现得很傲慢，用手摆弄来人，说风凉话，叱喝使

59、者。使者回去便将这种情况汇报。朱宸濠说：“谁说唐伯虎是贤人，其实不过是一个狂士。”于是放他走了，不久，朱宸濠就开始叛乱，又很快被王阳明平定，唐伯虎逃过了一劫。唐伯虎很聪明，既不愿同流合污，又不能硬着斗，唯一的一条路就是装疯卖傻。三十六计中有一计“假痴不颠”。假痴：表面痴疯；不颠：心底还是清楚，并不颠倒。唐伯虎的做法，正是这一计的体现。这一做法，春秋战国时期的孙膑采用过，魏晋时期的司马懿采用过，都产生了最理想的效果。7.强取法强取法是指利用一般人做贼心虚的心理，来试探对方谈判的诚意。如果对方本来就只是来试探一下虚实而已，并非有心成交，他必然会心虚，这样我们就可以采取强取的方法。也就是说对方提出的

60、任何条件我们都答应，逼迫他下定金，这时看他的反应。如果明显是做贼心虚的人，没有成交意愿，肯定会百般推脱。而真有意成交的人，必定会痛快地成交。采用强取法，如果对方答应成交，我们该怎么办呢？这个时候，我们要告诉他刚才的开价是开玩笑的，怎么可能卖这么便宜，我们刚刚只是试探一下你的诚意，现在我们已经知道你有诚意，就可以开始谈具体条件了。8.故纵法如果双方的条件相差太远的时候，那我们不妨采取欲擒故纵的方法，先将生意放一放。等待对方展现出积极的一面时，我们就处于主动地位了。通常在三种情况下使用故纵法： 对方开出的条件太离谱，比如我们的卖价是1000，对方开200； 对方得寸进尺时； 对方只听不问，毫无反应

61、时。9.恫吓法恫吓法是利用人自我保护的性格天性来发现真相，促成谈判。比如根据国家的规定，别墅已经不能盖了，那么房地产开发商打出标语说，我们这个别墅项目是本市最后一批别墅，这就是威吓，也就是说他告诉消费者，如果你再不买就没有机会了，这不是选择的问题，而是连机会都没有了。恫吓法可以采取两种方式：一种是打草惊蛇，直接给对方警示，另一种是从时间上压迫对方。但是，利用人自我保护性格进行恫吓时也要注意，如果威吓得过当，有可能会引起双方的摩擦。10.用间法用间法就是利用人讲关系、重情谊的特点，通过各种关系来了解事实的真相。用间法通常有四种方法： 内间在对方内部找到可靠的间谍，来了解对方的底细，这是最为常见的一种间法。国际上的很多商业间谍就是这一类。对于派到对方公司的间谍，我们一定要给予他最优厚的待遇，同时要与他保持最亲密的关系。 反间如果我们知道对手在我们公司安插有内奸，则我们可以采取反间，就是故意向这个内奸提供虚假的或错误的信息，这样对方不仅不会偷走我们的机密，反而会受到误导，被我们所牵制。 死间要打入对方内部，让对方真正